东方航空航班延误旅客投诉处理方案论文.pdf

目目 录录一、方案优化设计背景一、方案优化设计背景.1 1二、东方航空公司航班延误旅客投诉分类二、东方航空公司航班延误旅客投诉分类.1 1三、东方航空公司航班延误后导致旅客投诉的原因三、东方航空公司航班延误后导致旅客投诉的原因.2 21.内部管理水平不足.22.航班时间堆积于一起.23.地面工作人员反馈不及时.24.对于不同社会群体处理方式单一.25.对于初次乘机旅客耐心解释不够.26.在延误后不能第一时间配备饮用水与餐食.2四、航班延误投诉具体处理方案四、航班延误投诉具体处理方案.3 31.地面工作人员信息沟通要及时.32.提升航空公司内部管理水平.33.针对不同类型的旅客采取相应的措施.3五、总结五、总结.5 5六、参考文献六、参考文献.6 61东方航空公司航班延误旅客投诉处理方案东方航空公司航班延误旅客投诉处理方案一、方案优化设计背景一、方案优化设计背景近年来，随着我国经济水平的提高，我国民航运输业得到迅速发展，民航运输量快速增长，航班延误的问题也变得越来越多，航班延误造成了巨大的经济损失和社会不良影响。表面的直接原因固然与恶劣的天气等有关联，但是天气好转时，机场不能快速高效恢复秩序则切切实实与航空资源的日益稀缺，以及低效运作有必然联系。治理航班延误势在必行，但是航班延误治理绝非一朝一夕之事，需要民航局、航空公司、机场、空管、旅客等主体共同投入资源和精力，共同制定相关决策。本文主要以分析东方航空公司航班晚点旅客投诉处理现状为研究点，分析航班延误的原因，最终因为地面工作人员的处理不及时、效率低所造成的大面积投诉并等问题给出妥当的处理方案，进而降低旅客的投诉率。最终提升航空公司良好形象，吸引更多的乘客选乘本航空公司，提高其经济效益。二、东方航空公司航班延误旅客投诉分类二、东方航空公司航班延误旅客投诉分类航空公司出现延误时，可以理解为航空公司单方面出现了违约，航空公司需要承担责任以及根据航班具体延误情况进行处理，对于恶略天气或军用航空管制等不可抗力造成的延误，乘客有知情权与自己选择的权利，这种情况没有具体赔偿的措施，在自身需求不满足的情况下，会进行投诉。航空公司地面工作人员接收到延误旅客的投诉后，处理方式过于随意，旅客应有的知情权没有得到切实履行，工作人员抱着事不关己的情绪，各个岗位推卸责任，影响到旅客的旅行体验，造成不好的公众影响，进而影响到航空公司的正常运营。据东方航空公司上海分公司内部统计，工作人员态度差占整体投诉的百分之六十五左右。关于航空公司延误处理不及时投诉占整体投诉百分之十五左右，但此类问题大部分由天气原因或航空管制等不可抗力的因素引起，航空公司常不承担责任，不受理此类投诉，但由于延误原因等信息跟旅客沟通不及时，造成对航空公司的投诉。第三类旅客提出的意见航空公司未能及时给与满足而造成的投诉。约占百分之二十左右。三、东方航空公司航班延误后导致旅客投诉的原因三、东方航空公司航班延误后导致旅客投诉的原因1.内部管理水平不足2内部管理水平在一定的程度上决定了其航空公司的有效的运营，那么在运营的过程中管理水平的高低决定了其运营的效果，但是就其目前航空运营来看，内部管理并没有很好的解决其问题。2.航班时间堆积于一起随着我国经济的不断地发展，市场的不断地扩大，因此在发展的过程中，航空业为了赢得更好的利益，进行加大承运量，来进一步的促进其发展，因此很多航班起飞落地的时间都在一起，这就影响了正常的航运。旅客因为航班延误，会有一定的负面情绪。进而造成投诉。3.地面工作人员反馈不及时在航空公司航班延误旅客移交与地面商务处理时，因为旅客激动的情绪，导致地面工作人员对于延误旅客表露出的消极情绪，会烦躁有抵抗情绪，在回复旅客时语气冷淡没有亲和力，完全一副事不关己的态度，同时就会造成工作人员与旅客发生一定的口角与摩擦。导致旅客负面情绪增加，造成旅客投诉率增加。4.对于不同社会群体处理方式单一在现今社会中，乘机的旅客大多呈现多元化的情况，有商务旅客，有老人旅客，学生，本行业或者第一次乘机的旅客等，每一位旅客的需求也不相同，所以这样也就造成了各种原因的投诉。5.对于初次乘机旅客耐心解释不够在航班延误后，很多旅客因为不知道延误原因而造成负面情绪，公司负责人又给出过于专业的名词，例如航空管制 或者空中交通管制，并在旅客进一步询问后以一种蔑视的态度对待旅客，这也是旅客会投诉的原因之一。6.在延误后不能第一时间配备饮用水与餐食在有些旅客等待的过程中本就烦躁的心情随着时间推移，身体需要水分与能量的补充，航空公司又不能第一时间给与餐食饮用水方面的配备，导致旅客意见扩大，进而投诉，造成航空公司形象的损失。四、航班延误投诉具体处理方案四、航班延误投诉具体处理方案1.地面工作人员信息沟通要及时在发生此类问题的时候工作人员应该更加积极有效地进行后续工作，热情的去做安抚解释工作。地面工作人员及时通知旅客关于延误航班的信息，因等待时3间太长，旅客情绪上难免有所波动，所以在与旅客沟通时一定要有耐心。同时地面工作人员应该仔细了解及时的信息，以免造成有旅客询问时等不到回复，这样更加会增加旅客负面情绪的堆积，进而造成对航空公司的不满，进行投诉，从而影响航空公司的形象。2.提升航空公司内部管理水平航班管理应该规范化，在管理航班方面有先后顺序，尽心极力地做对航班管理有利的钻研，积极地研讨对于航班管理有用的建议，加强动态航班的管理水平进一步加强航空公司管理的力度。地面补偿人员及时提供餐食饮用水的能力，在航班延误后，应该以最快的速度给与延误航班旅客所需要的餐食与饮用水。必须在旅客开口索要水与餐食之前，这样可以让旅客感觉到我们是时刻关注他们的情况，并不是放任旅客不管，在旅客感受到被关注的感觉后，负面情绪会有明显降低，从而投诉率也会大大降低。3.针对不同类型的旅客采取相应的措施（1）应对社会地位及文化层次较高旅客，甘当“学生”。这类人群主要包括：高层领导、高级专家、公司高管等。他们有如下的特点：一是自我感觉良好，不会轻易认错；二是获得尊重的愿望极强，对他们丝毫的不敬都会引起极大的反感；三是非常健谈，能够轻松地引用各种理论知识等与你辩论，且好为人师，将你放在学生的位置给你讲课；四是社会关系广，交谈经常会称认识各类高级干部。应对这类人群的主要技巧最核心的就是“尊重”，具体体现在以下方面：一是充分倾听，既然对方的知识面、口才远在我们之上，且愿意当老师，那我们就不必拿着鸡蛋碰石头，去与他们做过多的争辩，索性甘当小学生，认真听取对方的演讲，并适时插话给予赞扬，让他们讲足、讲透、讲过隐；二是针对我们工作中存在的不足诚恳道歉，并不断地赞扬他们提出的建议很有价值、很有见识。（2）应对乘机经验不足的旅客，敢于当“老师”这类旅客对乘机知识知之甚少，低级错误很多，诸如：看不懂登机牌，不懂得飞机上不允许带哪些物品，不懂得从航显屏查找登机口，不懂得询问工作人员，不知道登机口是可以变更的，甚至不懂得先过安检才能候机等。应对这种旅客，一是可先采用询问法暗示，让旅客认识到失误是由于自身原4因造成的，如暗示无效，就正面向其讲清在乘机过程中旅客与民航方面应负有的责任，明确表示此类情况民航方面是不承担赔偿责任的；二是正面向其宣传乘机常识，除直接造成误机因素外，应讲解一些其他的重要的知识，例如：截载时间、登机口关闭时间、核对登机口等；三是主动伸出援手，为其手续安排提供指导，必要时亲自出现场或安排志愿者为其提供服务。（3）应对学生旅客“同情+指导”学生的社会经验少，做事情经常考虑不周全，表现为：丢三落四，不关注乘机常识，时间把握不好等。可一旦发生问题，又会表现得特别脆弱，例如当场大哭大闹，容易引起其他旅客的同情，家长也会此指责机场的服务不够人性化，对弱势群体缺乏关心。此类投诉的投诉者经常是其家长，而非本人。应对这种旅客，一是如果学生仍处于困境中，应说服家长暂时搁置责任问题的讨论，立即帮助学生解决问题，如退改签，帮助安排食宿等；二是如果是家长投诉，待后续事宜安排完毕后，应向家长讲明，按照投诉管理的相关规定，投诉者应为消费者本人，其他消费者代为投诉的，应有书面委托书，争取与学生旅客本人沟通；三是在与学生旅客沟通过程中，耐心向其讲解相关的乘机知识。（4）应对老年旅客“理解+关怀+帮助”；由于感知能力、学习能力的下降，乘机旅行对于许多老年来说，依然是件很难的事，许多老年旅客看不懂标识、听不见广播，也不懂得乘机的流程，极容易产生失误。而且一旦产生失误，他们经常会归责于机场的服务缺乏人性化，缺乏对老年人应有的关怀。相比年轻旅客，老年旅客会更多地向机场提出一些额外的请求，例如不排队、走头等舱通道、临时帮助看管孩子等，一旦这种请求被拒绝，很可能产生不满而投诉。对于老年旅客来说，一是在心理定位上要对老年人真心相待、真诚关怀，对于在机场遭遇不愉快的老年旅客要像对待自己的亲人那样去对待他们，不要表现出丝毫的不尊重和不耐烦；二是要给予老人更多的宽容，在不违反原则的前提下，认些小错，不要斤斤计较、寸步不让；三是沟通技巧上要耐心倾听他们的讲述，多运用同理心迎合他们的感受；四是竭尽所能为老人们提供一些帮助，如误机后帮助联系折扣的机票、打折的宾馆等。（5）应对粗心且自负的旅客，平等谈判；此类旅客具有一定的社会地位和人脉，希望在民航得到无微不至的服务；他们对于乘机常识也并不陌生，但对于乘5机过程中一些细节的把控却比较粗心，从而导致差错的产生。此时他们可能会将责任归于民航，而且凭借着对民航知识一知半解的了解及自身的社会经验，不接受受理员任何的解释，坚持自己的诉求，有时还会以向上级反映、媒体曝光、打官司等相威胁。面对这种旅客一是在心理定位上，将其摆在与自身完全的平等位置与其交流和谈判；二是在耐心讲解的基础上要坚持原则，对于合理的部分要及时给予赞扬并接受，而对不合理的诉求要明确表示拒绝，不要轻易让步；三是对于其采取的威胁性的语言采取冷静、中性的方式逐级应对。（6）行业内的旅客；此类旅客对民航系统流程相当了解，他们对于乘机常识也非常熟悉，因此他们一旦投诉，会将责任全归于民航，他们不接受受理员任何的解释，坚持自己的诉求，有时还会抓住机场的短板，进行索赔。这类旅客一是在心理定位上，寻求对方的的同理心，在和对方交流的过程，让其感觉自己和他同是民航人，在心理上不要让对方产生排斥感，拉近两人的距离；二是在对方所提出的所有问题上，有应必答并如实回答，并在此过程中询问对方在此流程上有何建议并加以赞同，用好的服务态度感化对方，让其满意。五、总结五、总结东航目前航班延误问题突出，航班延误会造成巨大损失，需要提高准时率。在此基础上，突破传统的处理方式提出了提高航空公司内部管理水平、错开航班时间、提高维修速度、加强飞机动态管理的建议。加大了微观的方式为不断地增加包括应对社会地位及文化层次较高旅客就要甘当“学生”；应对乘机经验不足的旅客就要敢于当“老师”；应对学生旅客就要“同情+指导”；应对老年旅客就要“理解+关怀+帮助”；应对粗心且自负的旅客就要平等谈判；应对行业内的旅客就要从几个方面来，使得旅客权益得到充分保障，并同时加强航空公司动态航班管理的能力与航班延误及时提供餐食饮用水，给予旅客关心并且耐心地解释，进一步提高旅客满意度和忠诚度，进而树立一个良好的公司形象。六、参考文献六、参考文献1孙婉颖.浅谈我国民用航空延误的问题J.中小企业管理与科技(中旬刊),2016,07:146-147.2王慧敬.改进的航班正点率优化模型J.中国科技信息,2016,15:69-70.63赵云.民用航空延误涉及的法律问题探究J.北京航空航天大学学报(社会科学版),2013,01:43-51.4王军,蒋家胜.航空公司航班延误服务补救策略探析J.成都大学学报(社会科学版),2014,03:20-21.5 付 勇 刚.我 国 航 空 公 司 航 班 延 误 补 偿 问 题 与 对 策 J.综 合 运输,2013,10:40-43.