小精灵物流有限公司客服服务优化设计毕业设计论文.pdf

摘摘 要要 摘摘 要要：物流行业是一个依靠服务竞争的行业，因此物流公司里的服务管理在整个物流体系中非常重要。客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。服务质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。本文以在分析了小精灵物流有限公司客户服务流程存在的问题，并设计了相应的客服体系与优化方案。关键词：关键词：小精灵物流有限公司 客服服务 配送 订单 话务量 目目 录录 第 1 章 小精灵物流有限公司概况.1 1.1 小精灵物流有限公司简介.1 1.2 小精灵物流业务操作流程示意图.2 第 2 章 小精灵物流公司客户服务流程分析.3 2.1 客服部门介绍.3 2.2 客服服务分析.3 第 3 章 小精灵物流公司客户服务存在问题分析.4 3.1 客服人员客服话务量偏少.4 3.2 客服人员物流专业技能有待加强.6 第 4 章 小精灵物流公司客户服务优化方案设计.7 4.1 结合企业自身条件，为客户量身定制服务优化.7 4.2 加强客服人员物流专业技能的考核优化.8 4.3 注重物流人才培养，通过有效管理提高物流水平优化.9 4.4 小精灵物流实施优化方案后的显著效果.9 总 结.12 致 谢.14 参考文献.15 1 第第 1 1 章章 小精灵物流有限公司概况小精灵物流有限公司概况 1.11.1 小精灵物流有限公司简介小精灵物流有限公司简介 湖南小精灵物流有限公司坐落于美丽时尚的星城长沙。公司位于高桥物流园新塘垅小区，是一家专业的第三方物流服务企业。向客户提供运输、仓储等供应链管理方案及服务。注册资金 200 万元整，占地 300 多平方米。公司以张俊勇总经理为首，下设副总经理、行政人资部、财务部、客服部、运营部、拓展部及信息系统部等多个部门，形成人员 20多人，车辆 20 辆的专业化的物流团队。公司服务包括：仓储及库存管理、长途运输、国内配送运输、第三方物流方案设计及供应链管理方案等其他增值服务。公司努力向客户提供全方位、全天候的物流服务，并严格按照客户的要求有效地利用物流设施和网络资源，在专业团队的管理下实行标准化运作。从客户的需求出发，提供差异化的，高效率的和高性价比的物流服务。与客户、雇员、供应商及合作伙伴建立良好的、互信的、共赢的合作关系，并致力于成为行业中领先的企业。小精灵目前有两个项目：一个为主导城市终端物流服务的喵喵城配项目，另一个为主导城市日常用品配送服务的蓝喵宅配项目（此项目正在规划拓展中，目前业务量很少）。2 1.2 1.2 小精灵物流业务操作流程示意图小精灵物流业务操作流程示意图 客户可以通过电话、微信、网络、邮件、短信下单，客服受理下单通过电话、邮件、短信通知点部主管，收派员上门收件，将件入仓，点部装车后运往分拨中心，在分拨中心卸车分拣后，再次装车至点部后卸车，分拣派件出仓。收派员上门派件成功，交回单后将钱上交财务，进行信息录入；收派员派件不成功，将滞留件入仓，上报问题后由客服沟通处理，加以反馈。小精灵物流公司的业务操作流程示意图如下图 1.1 所示：图 1.1 业务操作流程示意图 3 第第 2 2 章章 小精灵物流公司客户服务流程分析小精灵物流公司客户服务流程分析 2.1 2.1 客服部门介绍客服部门介绍 小精灵客服部随着公司的成立而建立，部门扩展为查询部、业务部、网点部、仓库管理办公室等。客服部是连接公司与客户之间关系的纽带与桥梁，承载着公司内外信息传递 与交流、客户建议与投诉处理的职能，以满足客户需求为起点，以客户满意为目标，主要工作内容如下：1、为客户提供咨询服务，接受客户来电下单，通知业务员取件，回复客户咨询的网点范围及价格咨询；2、为客户提供售后服务，对于客户来电查询快件运营情况，通知客户快件在运营过程中的状况，尽快提供相关信息，保证快件畅快流通，协调客户、公司、业务员、驾驶员之间的关系；3、赔偿；在公司领导的关怀下，我们要进一步完善服务质量，提高服务水平，让客户更加满意。2.2 2.2 客服服务分析客服服务分析 客服在整个流程中起订单管理、订单追踪、客户问答等作用。其服务水平，岗位技能直接影响整个后续流程的操作。客服是第一个与客户接触的岗位，其普通话水品、反应能力、对公司价格体系、各岗位熟悉程度，直接影响客户对公司的主观判段、印象、和对服务的感受。作为客服需要有良好的职业素养，认真礼貌对待每一位客户是每一位客服最基本的岗位要求。而在接受客户订单是，需要仔细询问客户其货物的详细情况，接货地点，到达地。然后以最快的速度通知点部主管。在这里需 4 要客户对长沙各地有一个大概的了解，对个点部的分布情况有详细的了解。当有客户电话查询货物到达情况时，客服需要耐心的为客户解答每一个问题，增强与客户的沟通联系，使其对我们公司充满信心与安全感。作为客服会遭到客户的态度不友好与谩骂，这要求客户需要有良好的心理调节能力。第第 3 3 章章 小精灵物流公司客户服务存在问题分析小精灵物流公司客户服务存在问题分析 3.13.1 客服人员客服话务量偏少客服人员客服话务量偏少 公司业务量与客服有很大一部分关系，客服需要做的不仅仅是接听客户的电话与解答客户的问题，还有进行一定量的电话回访。主动找有业务需求的客户进行一个目的性的对话。针对客服的某一周话务量进行了一定的统计分析，如表 3.1 客服服务统计表所示：表 3.1 客服话务统计表 周一 周二 周三 周四 周五 周六 接听量 30 25 26 16 20 20 拨打量 40 47 40 50 30 25 总计 70 72 66 66 50 45 5 01020304050607080周一周二周三周四周五周六接听量拨打量总计 图 3.1 客服服务统计对比图 由图可见，客服的话务量很高，每天的话务量达到了 45 以上，最高的都达到了 70，但是，这种疯狂电话销售模式并不是主要给公司带来良好的订单业绩方式。如表 3.2 四月份客服订单总量表所示：表 3.2 四月份客服订单总量表 时间 客服订单量 其他方式 总量 1-10号 50 48 98 11-20号 89 103 192 21-30号 196 114 310 合计 335 265 600 由表可知，月订单中客服订单量占总订单量中的 56%，刚好过半，这对一个公司来说，客服部门是失职的，一般情况来说应该会占总订单来的 70 以上，这样才能达到公司的业务的需求饱和程度。其原因可能是客服成员大多是应届毕业生缺少工作经验，对物流行业不是熟悉，有些有过移动或联通的客服经历但是与本公司的行业类别不一样，所以涉及的范围不一样，行业的要求要高，本公司的物流客服与其他有着很大的 6 区别，本公司要求物流客服人员对公司的物流产品及价格体系、长沙市的交通地图以及可能出现的各类突发事件应非常熟悉，只有客户服务理念是远远不够的。所以对客服的培训力度需要加强，工作经验也需要高强度的积累。3.23.2 客服人员物流专业技能有待加强客服人员物流专业技能有待加强 1、客服对公司自身价格体系了解的不够，对客户只能说出一个大概的价格，具体价格还需要点部去进行计算了解，在这上面产生的消耗的时间就多了一些。2、当客户问其价格时，由于对价格、距离、货物大小计算时间不够，客户问其专业性时，容易失去分寸，导致客户对我们公司专业产生怀疑。3、客服对长沙市不熟悉，当客户发出一个订单时，不能快速反应将其分为哪一点部的单与通知其点部主管。就 2015 年 4 月 28 日-2015 年5 月 2 日客服回答客户价格体系情况进行调查登记，情况如表 3.3 客服人员专业技能调查表所示：表 3.3 客服人员专业技能调查表 4-28 4-29 4-30 5-1 5-2 合计 询问价格次数 15 18 12 14 20 79 回答时间平均用时 5 5 4 4.5 5 4.7 请教主管次数 10 13 5 8 10 46 7 010203040506070804月28日4月29日4月30日5月1日5月2日合计询问价格次数回答时间平均用时请教主管次数 图 3.3 客服人员专业技能调查对比图 由图可知，每天大约有 12 到 20 人会对公司的价格体系进行询问，说明客户在了解公司时，首先从价格开始而不是从服务开始，回答客户问题的时间平均为 4.7 分钟，说明公司客服的专业程度有待加强，一但时间过久，电话里面沉默或者不能及时回答客户问题的时候客户对公司的正规性会产生怀疑，向主管的询问情况过多，说明没有重视价格体系，没有意识到专业技能强化的重要性。第第 4 4 章章 小精灵物流公司客户服务优化方案设计小精灵物流公司客户服务优化方案设计 4.14.1 结合企业自身条件，为客户量身定制服务结合企业自身条件，为客户量身定制服务优化优化 针对企业性质，对客服人员进行专业化的岗位培训，是这些没有多少客服经验的应届毕业生能够快速熟悉理解了解掌握其中技巧。定期开设客服培训课程，另加需要实际操作，公司各个成员可以进行角色扮演，以客户的口吻打电话下单让其解决提出的问题，越真实越好，号码越陌生越好，让其保持在与陌生客户的交谈的环境中加速成长。8 4.2 4.2 加强客服人员物流专业技能的考核优化加强客服人员物流专业技能的考核优化 物流企业要达到客户所要求的服务水平，取得较高的客户满意，必须具有具备相应的服务硬件。因此，客服的知识层面需要大量的普及与熟悉。公司作为城市配送，那么客户需要对这座城市有一个大概的了解，各大区域名地主要干道有一定的熟悉。因此建议公司除了加强对客户人员的考核，加大奖惩措施外，可以不定期组织公司物流服务产品、价格体系及长沙交通网等知识竞赛，促进客服人员物流专业技能的提高。具体可这样操作，以工作能力、工作态度和责任心以及制度遵守三个方面进行综合考量，以求考核效益最大化。客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：营业额完成率、在途跟踪及时率（工作能力）、异常处理及时率（工作能力）、电话接听质量合格率(工作态度和责任心）、电话沟通有效率(工作态度和责任心）、员工有效敬业率（制度遵守）、执行力等几个方面来考核。整个客服人员评估比例满分 100%，其中关键指标完成率（含）96%以上的为 A 等级，关键指标完成率（含）达 92%以上的为 B等级,关键指标完成率（含）达 75%以上的为 C 等级,关键指标完成率占75%以下的为 D 等级。通过对客服人员进行绩效考核及对指标完成率的评定，便于及时发现各客服人 员的优劣所在，及时跟进，因势利导，并通过有效沟通和适当的培训来弥补短板，提升个人能力和团队力量。公司将依照特定时期 9 考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励，具体激励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等，以此来鼓励客服团队争先创优，追求卓越。A 等级高级客服：有分享部门绩效奖金的资格，能力状态属于优秀员工。B 等级中级客服：部门可以酌情给予员工分享绩效奖金，能力状态属于合格员工。C 等级初级客服：没有分享绩效奖金的资格，能力状态属于一般员工，处于淘汰的边缘。D 等级试用客服：没有分享绩效奖金的资格，能力状态属于能力差的员工，处于淘汰状态。4.3 4.3 注重物流人才培养，通过注重物流人才培养，通过有效有效管理提高物流水平管理提高物流水平优化优化 物流的现代化和信息化是实现高水平服务的条件，但这都离不开专业的物流人才。物流业的发展要在大力引进和普及国外先进的物流理论和操作方法的同时，要采取各种形式，培训在职管理人员，努力提高他们的知识、能力和管理水平，建立精干高效的职工队伍，加快我公司的发展。人才引进可以从物流专业的、客户服务专业的学校招聘进入公司，这一类人对于物流、服务都不陌生，能够快速进入角色，迅速接受公司服务的知识。也可以从在物流行业有过工作经验，最好担任过客服这一职业的。4.4 小精灵物流实施优化方案后的显著效果小精灵物流实施优化方案后的显著效果 客户服务是小精灵物流一条重要的纽带，它与其他仓储、运输、配 10 送、供应链管理同时起着很大的作用。为了公司的美好未来，我们思考过往工作中的不足，设定优化方案后积极整改，已取得令人满意的成效。两个月后，针对某一周客服的话务量进行了一定的统计分析，如表 4.1客户服务统计表和图 4.1 客户服务统计对比图所示：表 4.1 客户服务统计表 周一 周二 周三 周四 周五 周六 接听量 30 26 25 20 30 20 拨打量 40 46 50 45 45 35 总计 70 72 75 65 75 55 图 4.1 客户服务统计对比图 由图可见，客服的话务量有很大的提升，每天的话务量达到了 65以上，最高的都达到了 75，可见优化后的客服部门工作得到很大的实施成效，也为公司带来了利益。如表 4.2 六月份客服部门订单总量表所示：11 表 4.2 六月份客服部门订单总量表 由表可知，月订单中客服订单量占订单总量的 70%，已开始能达到公司的业务的需求饱和程度。可见客服部门对于业务价格、距离、位置的业务技能熟练程度给客户带来的是一种可以完全信任的状态，今后客服部门订单也将会源源不断。时间 客服订单量 其他方式 总量 1-10号 145 85 230 11-20号 215 95 310 21-30号 345 115 460 合计 705 295 1000 12 总总 结结 客户服务是企业价值提高的前提和基础，从而推动企业的发展和进步。物流活动的实质是服务，如何提供高品质的客户服务，是每一个物流企业都必须面对和解决的问题。只有根据市场要求和企业自身情况确立适当的客户服务水平，处理好客户关系，使客户满意，才能留住客户，才能使企业在竞争中始终立于不败之地。对于物流企业而言，客户服务战略是赢得竞争性优势的战略，供应商满足顾客需求的能力取决于为顾客创造的价值。供应链上企业与企业之间的合作的最终目的就是最大程度地满足顾客需求。供应链中的物流供应链可以提高物流配送服务的质量与效率，并且在物流过程中直接与顾客接触，实现顾客要求的增值服务，时间效用与空间效用；其次物流效率的提升，衔接的准确性，直接影响顾客的满意度。一个企业能够对整个物流活动有效地进行计划、组织、协调和控制，就可以为物流企业增加很多竞争优势，不管是供应商还是客户获得满意，都是物流企业的核心竞争优势。因此，物流客户服务战略是赢得竞争性优势的重要源泉。此外，物流客户服务也是真正驱动供应链物流的动力。随着经济市场的发展，消费者对商品的要求也在不断的发生变化，在经济市场之处，客户对质量和价格两个要素非常关注，发展至今，客户对商品的多样化、个性化有了更多的追求，对市场的快速反应提出了更高的要求。21 世纪，消费者们关注最多的是服务及相应的物流网络，其中消费的便捷性和服 13 务水平至关重要。于是提出了物流服务的 6R 宗旨:将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户，这也是物流服务的目标。可见，客户服务对现代经济市场是至关重要的。通过对小精灵物流有限公司的客服流程、客服人员专业技能所存在问题的剖析，以及就公司现状、业务操作流程、客服专业技能等了解到该客服流程存在的弊端与不足，结合分析问题，优化问题为企业量身定制了一套优化方案。为了您能够充分享受便利生活，我们用心在创造。14 致致 谢谢 在本次论文设计过程中，感谢我的学校，给了我学习的机会，在学习中，杜老师从选题指导、论文框架到细节修改，都给予了细致的指导，提出了很多宝贵的意见与建议，老师以其严谨求实的治学态度、高度的敬业精神、兢兢业业、孜孜以求的工作作风和大胆创新的进取精神对我产生重要影响。她渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪。这篇论文是在老师的精心指导和大力支持下才完成的。谨以此致谢最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅的各位老师表示衷心的感谢。15 参考文献参考文献 1 韦福祥.服务质量的评价与管理M.人民邮电出版社:2005.2 李华丽.影响服务的五大因素M.武汉：2009.3 王琦.呼叫中心技术及其发展D.中国数据通信:2004.4 刘献东.呼叫中心产业化发展趋势J.当代通信:2004.5 吴嘉华,侯先荣.改进服务质量的一个有效途径过程能力指数法D.科技管理研究:2004 6 方志刚.服务质量评价与管理体系研究J.天津:2003.7 张春霞.论物流企业如何改进服务质量M.商业经济:2005.8 马君.物流客户管理M.上海:2010.9 王驰宇.物流企业客户服务水平综合评价方法研究J.大连：2004.10 郑武积.基于客户满意的 SHY 服务策略研究M.浙江：2012.