服务顾客案例读后感.doc

服务顾客案例读后感
　　案例中主要讲述推销员给顾客提供服务中，承接订单后遇到特殊情况不能按时保量交货时的应对方法，在工作中我们也会遇到这样的情况，先承诺给客户的事，后期由于某种不可控原因无法兑现（不能按时交货），而如何把不能按时交货的事实告诉客户，或者是否应该及时告诉客户等等，都是比较棘手的问题，而且在处理过程中不能因无法按时交货让客户对推销员和公司产生失望更不能让客户产生退单的想法。
　　案例中聪明的推销员麦克采用诚实的态度把实情告诉了顾客，最重要是麦克还想好了解决方案（性价比更高的替代品），无法按时交货是销售行业最不愿意发生的事，可事既然发生了，就要解决，如何解决就要看销售员的功底了，问题解决后会导致三种结果：一是客户不满意，导致退单情况；二是客户勉强接受，看在已经下定单的份上，做完这一单，但以后再也不再找该公司了；第三种是，对解决方案很满意，接受了此单，而且因销售员的努力让客户更加信任公司的实力和服务，决定以后相关业务都找该公司，成为长期客户。案例中聪明的麦克就把问题解决得很圆满，并用他的诚实和细心的处事态度得到了第三种最完美的结果，麦克的处事态度得到了多位专家的好评，更加值得我们借鉴和学习。
　　在工作中我们也时常会遇到类似问题，如客户在公司看好的主材，厂家正在做限量促销，价格非常便宜，下完定单后，厂家却突然没货，或者需要很长时间才能到货时，应该如何向客户解释，有没有合适的替代品供客户选择。千万不能因特价品集成度底、单值小，产生可卖可不卖的想法。如果客户因此事不满意，很可能他所有的主材都不会在公司定了，所以在处理时一定要慎重，并提前想好解决方案，让客户感觉公司对他很重视，并用细心的处事态度让客户信任自己，信任公司，这样才能赢得更多定单，更多二线客户。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　陈娇
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2006-7-21