物业小区管理投标文件范本.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第133页 共134页物业小区投标文件目 录前 言第一部分 技术标第一章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理第二章 对本项目物业管理的整体设想及策划第三章 拟定管理办法第四章 拟采取的工作计划第五章 管理规章制度和档案管理体系的建立与管理第六章 针对该项目的特点结合实际情况制定服务内容和指标第七章 应急预案第八章 构建和谐社区与便民服务第九章 物业服务费用范围的物业设施设备维修管理与维护第十章 秩序维护服务方案第十一章 保洁管理服务方案第十二章 商务标第十二章 投标报价及经费收支预算附件前 言 首先，十分荣幸能参与“XXXXXX”项目的前期物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“XXXXXX”的现状，对“XXXXXX”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。 我们将以我公司崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方实际需要的前提下，凭借我公司从业人员在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“XXXXXX”的业主创造一个和谐而优美的居住环境，提升“XXXXXX”的物业价值，并使“XXXXXX”成为呼和浩特市乃至自治区又一个知名的高档住宅物业管理品牌。 本投标书是根据贵方提供的“XXXXXX”前期物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。 我方一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢XXXXXXXXXXXXXXXXXX给予我们这次合作的机会。第 一 部 分技术标第一章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理一、拟建立的组织机构及人员的配备：XXXXXX项目部内部实行垂直领导，主管负责制，减少管理环节，提高工作效率。本项目人员配备共计42人。即设经理1人、客服主管1人、客服4人，维修主管1人、维修工5人、秩序维护队长1人、秩序维护班长3人、秩序维护员15人、保洁主管1人、楼道保洁员8人，外围保洁员2人：项目经理全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由项目经理直接安排，经理直接负责管理各部门主管，主管负责该部门下属员工。项目总经理客服主管秩序维护队长维修主管保洁主管前台接待客服代表文员班长门岗综合维修巡逻中控室消防车场管理员楼内保洁外围保洁1、XXXXXX项目组织架构及部门设置2、各部门人员要求岗位名称项目经理所属部门XXXXXX项目部岗位代码工作权限：1、对项目部员工有降级、提升、解聘的建议权；2、对项目部费用开支有审批权；3、对项目部员工有考核权；4、代表项目部与政府有关部门联系的权力。工作环境与时间：50%室内，50%室外，需要加班、值班和夜间查岗。任职资格：性别：男女不限 健康状况：良好，精力充沛，普通话标准学历：大专及大专以上学历专业培训：接受过相关房地产、物业管理专业的培训执业资格：具有全国物业管理经理上岗证工作经历或经验要求：1、熟悉物业相关法律法规和要求；2、具有一定的经营管理能力；3、组织、计划、协调、控制能力强；4、三年以上管理工作经验，两年以上物业管理经验。个人素质要求与能力要求：1、有较强的责任心和敬业精神；2、有较强的心理素质，冷静果断的处理能力，情绪稳定，能够抗压；3、善于沟通，语言表达能力强；4、能熟练操控电脑、使用Word、Excel等相关办公软件。薪酬待遇：职业生涯规划：岗位名称客服主管所属部门XXXXXX项目部岗位代码工作权限：1、对所属客服人员有考核建议权；2、对客服工作质量有监督检查并对不合格有处置的权利；工作环境与时间：60%室内，40%室外，根据需要进行加班与值班。任职资格：性别：男女不限 健康状况：良好 学历：大专及大专以上 专业培训：有过物业客服相关专业的培训 工作经历或经验要求： 有两年客服相关工作经验者优先，五官端正，形象好，气质佳。 能熟练操控电脑、使用Word、ExceI等相关办公软件。 能力要求： 普通话标准，吐字清晰，语言表达流畅、动听；性格开朗，自信乐观，有高度的工作热情，能承受一定的工作压力，保持良好的工作态度。个人素质要求： 有较强的语言表达、沟通能力。 薪酬待遇：职业生涯规划：项目经理岗位名称客服代表（管家）所属部门XXXXXX项目部岗位代码工作权限：有权对客服过程中出现的问题提出整改建议和意见的权利。工作环境与时间：60%室内，40%室外，根据需要进行加班与值班。任职资格：性别：男女不限 健康状况：良好 学历：大专及大专以上 专业培训：有过客服相关专业的培训工作经历或经验要求： 有相关客服工作经验者优先，五官端正，形象好，气质佳。 能熟练操控电脑、使用Word、ExceI等相关办公软件。 能力要求： 普通话标准、流利，吐字清晰，语言表达流畅动听。个人素质要求： 有较强的语言表达、沟通能力。 薪酬待遇：职业生涯规划：客服主管岗位名称秩序维护队长所属部门XXXXXX项目部岗位代码工作权限：1、对秩序维护员工有降级、提升、解聘的建议权；2、对秩序维护员工有考核权；3、代表项目部与政府有关部门联系的权力。工作环境与时间：40%室内，60%室外，需要加班、值班和夜间查岗。任职资格：性别：男 健康状况：良好 学历：高中及高中以上学历 专业培训：有过物业管理相关专业的培训 工作经历或经验要求： 复员退伍军人、警校毕业者、有一年相关工作经验者优先，无犯罪记录、无不良嗜好。五官端正，形象好、气质佳。 能力要求： 有一定的组织协调能力，善于沟通，语言表达能力强，能独立培训员工，熟练操控电脑，制订并组织各种应急预备的实施。个人素质要求： 吃苦耐劳，具有良好的职业道德，服务意识较强的心理素质，冷静果断的处理能力。 薪酬待遇：职业生涯规划：项目经理岗位名称秩序维护班长所属部门XXXXXX项目部岗位代码工作权限：1、对秩序维护员工有降级、提升、解聘的建议权；2、协助对秩序维护员工的考核；3、协助秩序维护班长代表项目部与政府有关部门联系的权力。工作环境与时间：20%室内，80%室外，需要加班、值班和夜间查岗。任职资格：性别：男 健康状况：良好 学历：初中及初中以上学历 专业培训：有过物业客服相关专业的培训 工作经历或经验要求： 复员退伍军人、警校毕业者、有一年相关工作经验者优先，无犯罪记录、无不良嗜好。五官端正，形象好、气质佳。能力要求： 有一定的组织协调能力，善于沟通，语言表达能力强，能独立培训员工，熟练操控电脑，处理应急事件。个人素质要求： 吃苦耐劳，具有良好的职业道德，服务意识较强的心理素质，冷静果断的处理能力。 薪酬待遇：职业生涯规划：秩序维护队长岗位名称秩序维护员所属部门XXXXXX项目部岗位代码工作权限：1、按照公司规定在经管区域有进行安全防范检查的权利；2、发现不安全因素有及时报告和整改的权利。工作环境与时间：10%室内，90%室外，值白班、夜班。任职资格：性别：男 健康状况：良好 学历：初中及初中以上专业培训：有过秩序维护相关专业知识的培训 工作经历或经验要求： 复员退伍军人、警校毕业者、有相关工作经验者优先，无犯罪记录、无不良嗜好。五官端正，形象好、气质佳。能力要求： 善于沟通，语言表达能力强。个人素质要求： 吃苦耐劳，具有良好的职业道德，服务意识较强的心理素质，冷静果断的处理能力。 薪酬待遇：职业生涯规划：秩序维护班长岗位名称维修主管所属部门XXXXXX项目部岗位代码工作权限：1、对维修人员有工作安排和指挥的权利；2、对维修工作质量有监督检查并对不合格有处置的权利。工作环境与时间：60%室内，40%室外，根据需要进行加班与值班。任职资格：性别：男 健康状况：良好 学历：高中及高中以上 专业培训：接受过房屋、水电设备设施等培训执业资格： 工作所需的相关专业从业资格证（如：电工证）工作经历或经验要求： 1、有三年以上宾馆、酒店、小区维修丰富的工作经验，能独立完成各项工作；2、水、电、暖全通。能力要求： 善于沟通、语言表达能力强，专业技术强，组织协调能力强。个人素质要求： 吃苦耐劳，具有良好的职业道德，服务意识较强的心理素质，冷静果断的处理能力。薪酬待遇：职业生涯规划：项目经理助理岗位名称综合维修员所属部门XXXXXX项目部岗位代码工作权限：有权对给排水/供电运行、维保过程中出现的问题提出整改建议和意见的权利。工作环境与时间：60%室内，40%室外，必要时需要抢修、加班。任职资格：性别：男 健康状况：良好 学历：高中及高中以上 专业培训：接受过房屋、水电设备设施等培训执业资格： 工作所需的相关专业从业资格证（如：电工证）工作经历或经验要求： 1、有两年以上宾馆、酒店、小区维修丰富的工作经验，能独立完成各项工作；2、水、电、暖全通。能力要求： 善于沟通、有一定语言表达能力，专业技术强。个人素质要求： 吃苦耐劳，具有良好的职业道德，服务意识较强的心理素质，冷静果断的处理能力。 薪酬待遇：职业生涯规划：维修主管岗位名称保洁主管所属部门XXXXXX项目部岗位代码工作权限：1、对所属保洁人员有考核建议权；2、对保洁工作质量有监督检查并对不合格有处置的权利；工作环境与时间：40%室内，60%室外，根据需要进行加班与值班。任职资格：性别：男女不限 健康状况：良好 学历：初中及初中以上学历专业培训：有过物业保洁相关专业的培训 工作经历或经验要求： 做过相关工作两年以上，有一定的相关工作经验。能力要求：有一定的组织、协调、沟通能力。个人素质要求： 吃苦耐劳，具有良好的服务意识，较强的心理素质，冷静果断的处理能力。 薪酬待遇：职业生涯规划：项目经理助理岗位名称保洁员所属部门XXXXXX项目部岗位代码工作权限：有权对保洁过程中出现的问题提出整改建议和意见的权利。工作环境与时间：40%室内，60%室外，根据需要进行加班与值班。任职资格：性别：男女不限 健康状况：良好 学历：初中及初中以上 专业培训：有过保洁相关专业的培训 工作经历或经验要求： 做过保洁相关工作经验者优先 能力要求： 无个人素质要求： 吃苦耐劳，不怕苦不怕累，任劳任怨，有服务意识。 薪酬待遇：职业生涯规划：保洁主管二、培训及管理（一）员工培训管理办法1、培训承诺：各类服务人员在岗期间，项目经理对其培训率达到100。2、培训要求2.1本项目部新员工必须经过相应的培训考核通过后，方能上岗；2.2在职全体员工实行持续培训原则，为提高员工的专业技能，采取业余学习与定期业务培训相结合的办法，逐步实现全员持证上岗：2.3管理人员必须定期接受专业的岗位训练，全部实行持证上岗；2.4员工在业务培训期间无特殊情况的，不准请假、旷课，否则按旷工处理；2.5本项目部鼓励管理人员积极参加本岗位专业培训，凡培训考试合格者，培训费用视情况给予报销，对在考试中取得优异成绩的给予奖励；2.6本项部每年举行两次业务知识技能考试和考核，考试、考核不合格者，可在10天内补考一次；补考不合格者予以除名，不得留用。3、培训对象和种类3.1培训对象本项目实施全员培训，根据不同层次安排不同的培训内容。培训对象分为两类：A类为各部门主管人员；B类为各部门员工。3.2培训种类包括入职培训、上岗（转岗）培训、在职培训、外送培训、个人进修、晋升培训等。（1）入职培训：所有新员工到职时，均需完成由质量管理处组织的入职培训课程。 培训内容主要包括：公司概况、企业文化、管理制度及行为规范、岗位职责（工作流程、工作标准）、服务规范及沟通技巧、工作环境与同事介绍等。（2）上岗（转岗）培训：新员工入职培训合格或在职员工调整岗位时，需由所属部门对其进行上岗培训。内容包括岗位职责（工作流程、工作标准）以及其它岗位必备知识。（3）在职培训：结合员工培训需求、物业服务行业要求和公司质量管理体系认证的要求组织员工培训，以提升员工及管理人员的理论水平、管理水平和实际工作能力。培训内容包括：物业管理概论、IS09001质量管理体系标准、房地产开发与物业管理、计算机应用等。（4）外送培训：根据工作需要，员工可申请参加各类岗位培训包括物业管理岗位培训（取得证书）、短期培训、讲座、交流会等。（5）个人进修：本项目部鼓励员工充分利用业余时间到大专院校或专业培训机构进修学习，包括攻读学位、职称及其他资格证书的考试、培训等。（6）晋升培训：员工晋升前需进行晋升培训，掌握新职务必须具备的知识和技巧。主要内容有：新工作岗位的工作职责、工作标准、工作流程以及必须具备的管理知识、技巧和能力。4、培训档案培训档案内容包括：年度培训计划、培训记录、培训签到表、培训效果评价，评价结果填写在培训记录中、书面考核试卷及答卷等。（二）员工培训体系细则1培训需求分析培训计划培训绩效评估组织实施岗位应用培训考核培训体系图234561、员工培训体系图：2、体系描述2.1培训体系遵循PDCA原则，形成培训策划、培训实施、考核评价、持续改进的系统模式：2.2贯彻全员参与培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果；2.3在管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作；2.4通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为项目整体工作的必备环节，避免流于形式；2.5注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题；2.6加强培训体系流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个环节，确保培训策划和培训结果的有效性。3、培训计划3.1本项目依据培训需求分析制定年度培训计划。3.2各部门依据本项目年度培训计划制定本部门年度培训计划。3.3培训计划分为两个层次 第一层次：新入职员工培训，采用集中、封闭、强化培训等形式，重点为基础培训所涉及内容； 第二层次：在职员工培训，采用定期、实操等形式培训，重点为基础培训、系统培训、必要时的资质培训和专业培训等内容。4、培训组织实施培训组织实施分为两个层次：一是项目部层面，由项目经理按照年度培训计划统一组织实施： 二是各部门层面，由部门负责人组织按照本部门年度培训计划统一组织实施。5、培训方式培训方式外送专业培训内部岗位培训在职自学培训入职强化培训、常规集中授课、技能培训、参观考察、专题研讨、案例分析、实操演练等。物业管理岗位培训、短期研修、专职进修、论文交流等。鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式充电。6、培训效果通过培训考核、业务应用和业绩评估检验培训效果。培训前安排测试，了解员工基础和培训需求；培训中考核，巩固培训效果，培训后通过业务应用和业绩评估考核确保胜任岗位能力要求，并对员工工作业绩进行跟踪评估。附：制定年度培训计划参考表培训类别培训内容培训对象培训方式学时基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工讲授4公司概况、企业文化、组织机构新员工讲授4员工（工作）手册新员工讲授8管理制度及行为规范全体员工讲授8岗位职责（工作流程、工作标准）全体员工讲授、自学4服务规范及沟通技巧全体员工讲授、示范4物业管理法规及条例全体员工讲授、自学10突发与应急事件处理全体员工讲授、演练4系统培训ISO9001质量管理体系标准全体员工外培、讲课20物业管理概论全体员工讲授30房地产开发与物业管理管理人员讲授10计算机应用全体员工讲授、实操20资质培训物业管理岗位培训（取得证书）管理人员外送培训专业培训视专业需求确定全体员工授课第二章 对本项目物业管理的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为XXXXXX小区创造价值，为业主营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活环境，让业主安心、放心。一、项目概况及分析1、XXXXXX住宅小区”位于呼和浩特市新城区北垣街与财神庙街交汇处，是一个由高层住宅、多层住宅和商业组成的小区，周边区域环境良好，配套齐全，交通便利，基础设施和公共设施齐全。小区东临新城区总局街，西依财神庙街，南接曙光街二道巷，北临北垣西街。2、该项目总投资2亿元人民币，于2006年8月1日开工建设，共分两期开发建设。项目一期已于2010年6月竣工并交付使用，整个建设项目计划于2011年10月全部建成并交付使用。3、本项目总建设用地12052.98平方米（红线内），总建筑面积77955平方米，共计建筑5幢，8个单元，419户；其中包括高层56194平方米，分别为（1#、2#）2幢，6个单元，392户；多层2238平方米，为3#，2个单元，24户；商业2793-平方米，为4#、5#楼，3户；共用设施设备用房约386平方米；物业用房约235平方米，主要位于1#1单元101室、1#1单元102室。4、结合XXXXXX项目的地理位置、销售价格、客户群体等进行调查分析，我们可得出XXXXXX小区业主的整体情况： 受过高等教育； 身处在受人羡慕的行业中； 有较高的收入； 追求生活品质。二、总体管理服务目标XXXXXX项目部以业主满意度为关注焦点，以持续改进，追求卓越为企业发展方向，全员参与，力争实现如下质量管理目标：总目标分解目标考核频次实施措施和方法物业服务满意度95%以上物业服务满意率96%以上年度本项目部每年做一次业主满意度调查，以调查统计结果为准年有效投诉处理率95%以上1、年投诉处理及时率100%年度以客服业主投诉记录的统计结果及业主满意度调查统计结果为准2、投诉回该满意率98%3、有效投诉处理率98%各项服务及时率98%1、清扫及时、时段保持率90%以上月度每月统计保洁岗位运行记录，结合业主满意度调查计算2、来访接待及时率100%以接待记录统计数据及业主满意度调查统计结果为准3、报修电话接听、传递及时率100%以维修单统计数据及业主满意度调查统计结果为准4、维修及时率100%以维修单统计数据及业主满意度调查统计结果为准5、月维修返修率1%以维修单统计数据及业主满意度调查统计结果为准6、业户档案完好率100%依据现场检查结果进行统计计算设备设施完好率98%以上1、年度设备设施保养计划执行率100%年度依据设备设施检查表进行统计计算2、业户对工程服务、设备保养综合满意率98%依据设备设施检查表进行统计计算重大安全责任事故为零1、重大安全、消防责任事故为零年度依据治安事件报告进行统计2、轻微责任的治安案件每年不超过1宗/300户以维修单据统计数据及业主满意度调查统计结果为准3、治安、消防培训、演练计划实施率100%依据年度治安、消防培训/演练计划实施结果统计4、消防设备设施有效巡查率100%依据消防设施巡视检查表进行统计培训计划实施率100%依据培训计划的实施情况统计物业收费率本项目部的经营指标98%年度每月实收物业费金额/每月应缴管理费金额100%考核责任人XXXXXX项目部经理1、物业服务满意度95%以上。2、每年有效投诉处理率95%以上。3、各项服务及时率98%。4、物业设备设施完好率98%以上。5、重大安全责任事故为零。6、管理目标在本项目部的分解及测量三、物业管理的整体设想及策划针对物业特性和业主群特点，本项目将围绕“品质生活、金石承诺”的服务理念，做好物业管理和服务工作。1、优质服务，一站到位为确保物业服务质量，本项目将建立全方位、方便、快捷、准确、一站到位式的服务管理体系。 XXXXXX物业管理的基本内容包括：客户服务、设备维护、工程维修、秩序维护巡查、消防监控、卫生保洁、环境绿化、装修检查、车辆管理等方面。依据我公司物业服务的经验，业主作为被服务者一般不清楚出了问题应该找哪一个部门解决，找谁负责。因此，为了方便业主，能够高效、准确、及时、周到的使业主的合理要求达到满足和回应，本项目部将实行一站到位式服务管理体系，即在项目部设立为业主提供咨询、投诉、工程维修、服务等需求有关的“客户服务中心”（前台），业主遇到的一切问题，只需拨打一个电话到服务中心提出要求，项目部将根据提出问题的复杂程度及处理权限进行横向纵向的调度安排，并跟进处理结果直到问题解决。客户服务中心在日常管理中主要协调保洁、工程维修、秩序维护消防（即三个支点）按程序进行处理，并对客户投诉进行记录、分析、汇总、上报和通知相关部门后迅速做出反应。在协调共管的机制下，项目部将努力发挥专业物业服务的优势，从XXXXXX小区整体服务的要求出发，提供具有标准化的各项服务。1.1 员工微笑服务、文明礼仪、热情勤恳作为日常服务的重点，进行培训和检查，使之成为员工工作内容的重要组成部分常抓不懈。1.2 将消防安全、装修管理作为管理处工作的重中之重，设立24小时值班制度，对于出入口、重要部位实行24小时监控，进行预防、巡检、训练和管理，认真进行楼宇二次装修施工人员的管理工作，对于全体员工定期或不定期宣传消防知识。每个节假前统一安排本项目大检查，对消防设施、水、电的状态进行检查，杜绝安全事故和火灾隐患，将物业服务责任事故发生率降为零。1.3 实施全面专业的保洁服务。1.4 在本项目充分利用社会资源建立服务网络。为业主提供更多的服务项目。如，家政服务、维修等各项服务。1.5 为本项目的业主提供高水平的物业管理和服务，做好公共设备的巡检工作，做好各种检查记录，针对各种紧急事件制定防御措施。1.6 按照工作流程和管理标准，紧密结合本项目特点，始终关注业主各方面的需求，在充分满足业主需求的同时，及时了解掌握业主潜在的需求，想业主之前，做业主之先，从而进一步提高物业管理和服务水平。2、内外协调，全方位做好物业服务工作 根据本项目的特点，做好内外协调工作，充分发挥各方面的优势和作用。协调工作在物业服务工作中十分重要。在今后物业服务中主要协调四个层面的关系：2.1 本项目部与公司总部的关系；2.2 本项目部内部各部门及各专业之间的关系；2.3 与政府行业主管部门及街道办事处、环卫局等相关职能部门的关系；2.4 与开发商的关系。 XXXXXX项目部应在物业管理服务中起到总体协调的作用。受物业公司总部领导和指挥，做好本项目的物业管理、服务和协调工作。遇到问题多请示、多汇报，密切协调共同研究解决方案，分工负责建立畅通的联系渠道。与各方面接口，管理界面建立热线联络电话，指定各方联络协调人，保证各种问题的及时解决和处理。制定合理的工作流程，明确责任和工作范围，制定周密的紧急十青况处置预案，凡工程故障的处理，必须落实文字记载，归档备案，共同努力确保配套的设施正常高效运行。3、构建文化社区 强调由物业管理升华到文化管理，实现传统家庭理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是采用多种交流形式促进物业服务人员与小区业主之间的正常沟通，使“长幼有序、睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发小区业主共同参与建设社区人文环境的积极性；二是通过多种宣传形式培养小区业主集体观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业时，对其行为进行约束和引导，提升管理效果。4、XXXXXX项目的创优之路 通过科学的管理、优质的服务，我们力争使XXXXXX项目在一年内通过“A级物业管理优秀项目”的考评；二年内通过“AA级物业管理优秀项目”的考评；三年内通过“自治区级优秀、示范项目”的考评；四年内通过“AAA级物业管理优秀项目”的考评；五年内成功通过“全国物业管理示范住宅小区”的考评，确立XXXXXX的楼盘品牌，使XXXXXX的物业得到保值增值。第三章 拟订管理办法一、业户投诉处理管理办法1、基本要求1.1 接待业户投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。1.2 对业户投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。1.3 建立投诉接待登记汇总月报制。2、投诉受理处理办法2.1 对业户的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时在业户投诉处理单上作好书面记录。2.2 根据业主投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关部门，并督促限时整改。2.3 被投诉部门接到客服转告的业户投诉后，应立即与业主取得联系。首先，向业户致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业主的谅解、理解；再次，对在部门职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。2.4 对部门无法解决的服务质量投诉问题，上报项目部主管、经理协调处理。2.5 若投诉内容涉及到公司总体利益，或与项目部的经济考核目标有冲突时，应及时上报公司总经理，待总经理批示后，再行处理。2.6 被投诉项目部应将业户投诉的处理结果、回访情况以书面形式上报总公司办公室。二、住宅装修监督与管理设想1、装修巡检1.1 每日至少巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观（安装凉衣架、卫星天线、太阳能热水器、封阳台）、危机房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象或违反业主临时规约规定的，及时劝阻、制止并报告开发商和有关主管部门1.2 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途、违章装修、在住宅底层开设小卖部、建材店的行为及时劝阻、制止，并报告开发商和有关主管部门。1.2 设置专用、封闭的建筑垃圾堆放点并及时清运。2、装修施工前2.1 业主应明确只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修，不能对室外公用部位进行任何的改、移、加、拆等施工。2.2 装修禁止行为：拆改原房屋的承重墙；改变房屋及配套设施的使用功能；随意封闭阳台；在预留或指定以外的位置安装空调机、衣架与排放冷凝水；在外墙、门外搭建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃装修材料；随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。2.3 填写装修申请表、施工人员登记表并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司项目部验审批准。签定装修协议书及办理其它有关管理手续。3、装修施工中3.1 电梯轿厢在装修期间有防护措施。3.2 随时接受物业公司项目部工作人员上门检查施工人员是否办理了临时出入证手续。3.3 业主应自行随时督查施工人质在装修时，是否将装修材料以次充好，工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。3.4 装修施工应于每天8：00时12时，14：30时19：30时之间进行，并确保晚间20：00清晨8：00及节假日不发出影响他人休息的噪声。3.5 施工人员应佩戴施工人员出入证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。3.6 施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。3.7 不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。3.8 不得随意搭电拉线，不得超载负荷使用大功率施工电器具。3.9 如污染公用地面、墙面要及时清除。装修垃圾应用袋装好，由物业公司集中后统一清运。3.10 不得在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。3.11 不准将垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。3.12 抽烟应远离易燃物品。明火作业须遵守消防管理有关规定，做好防范措施。3.13 发生事故（伤、亡、火灾）要积极自救，并及时报告有关部门和项目部。3.14 安装空调室外机必须按开发商预留位置或指定的位置安装。3.15 污、废水立管检查口不要封死，以便疏通。3.16 建材进单元门时，建材搬运工要服从现场人员指挥。4、装修完毕4.1 业主应与施工队签署质量保证书，确定回访保修办法。4.2 业主应聘请专业人员对装修进行验收：是否符合图纸要求；是否质量问题；设备、设施安装是否良好；功能是否齐全、可靠，是否环保。4.3 业主收齐临时施工人员出入证，到物业项目部办理退保证金手续，如有遗失，照价赔偿。4.4 物业公司在对装修行为进行验收，确定没有改动相关内容后，扣除装修垃圾清运费后，退还装修保证金。三、小区消防安全宣传和防范设想1、XXXXXX项目坚持以防火安全责任制为重点，认真贯彻政府倡导的“政府领导、法人管理、社区自治”的原则，加强防火安全宣传机制建设；2、进一步加大防火安全工作基础，全面提升XXXXXX住宅小区防火工作的管理水平。3、工作目标：通过各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力，不断探索物业项目部消防管理机制，完善防火工作机制，提高依法治火的能力和水平。4、通过整治防火安全薄弱环节加大小区消防安全宣传力度，有效预防和控制一般火灾事故；有效实施小区防火安全监管，为XXXXXX住宅小区提供良好的防火安全保障。5、消防安全宣传和防范5.1 通过在XXXXXX住宅小区设立公告栏，向小区住户宣传消防安全，深入贯彻消防法，加强消防宣传教育，传播居家防火知识，提高全民的消防防范意识。5.2 通过开设座谈会的形式，向小区业主普及消防安全法律法规等行业规定。5.3 通过研讨会的形式讨论新近消防问题的热点。5.4 组织业主参观XXXXXX住宅小区消防设施系统，现场讲解小区消防系统的管理和运行情况。四、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想1、通过在XXXXXX住宅小区设立法律法规常识专栏，向小区住户宣传法律法规知识，深入贯彻物业管理条例、 消法等相关法律，传播法律法规常识，提高全民的法律意识。2、通过开设座谈会的形式，向小区业主普及法律法规知识。3、通过研讨会的形式讨论新近法律法规的热点问题，五、物资装备情况1、物业管理用房 为创造一个良好的居住和生活环境，依据国务院物业管理条例的规定，以及结合“XXXXXX”住宅小区的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：1.1 物业服务用房：项目部接待、办公用房；1.2 秩序维护、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库：2、物业管理用房的配置要求2.1 物业部办公用房划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。2.2 工程维修作业工作室 需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。2.3 秩序维护、保洁人员休息、更衣室，放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除物业用房外，其他用房可利用多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。3、拟投入的物资装备计划（见下表）物资装备表类别名 称单位数量用途办公用品办公桌张7椅子把7电脑台4塑封机个1电话部1微波炉台1指纹机个1验钞机个1三星一体机（打印、传真、复印、扫描）台1对讲机部16档案柜个6电暖气个3小推车辆2U盘个1档案盒个500秩序维护手电个8警棍个8维修工具梯子个3套筒扳手套1调速正反电钻台1角磨机台1PPR热熔器个1梅花扳手（8-32）套1电工工具套1PPR剪子把1凿子个2手动疏通器台1内六角扳手套1梅花扳手（34*36）套1活口扳手个2管钳个3工具箱个1螺丝刀个2皮揣子个1电工服（含鞋）套3绝缘手套付6手锤个1保洁工具擦玻璃器套4尘推个20清洁车辆8腻铲个16铁簸箕个10玻璃铲刀个10防风垃圾铲个4安全带套8铁锹把4普通抹布块20手套付10神奇牌抹布块10玻璃水瓶4尘推油桶