物业应用管理手册.docx

物业管理手册物业项目顾问组二OO六年十二月总目录前 言前期篇（物业管理操作程序）第一章 物业投标文件的制定 第二章 前期物业顾问服务合同的制定 第三章 物业管理委托合同的制定 第四章 管理费的测算第五章 筹备期物业管理管理篇（物业公司管理规章制度）第一章 总经理办公室第二章 物业部第三章 工程部第四章 保卫部第五章 会计部第六章 公司主要应急预案后 记前 言承蒙物业酒店管理公司的信任，按照贵司的要求，物业顾问组将从事的整个物业服务管理所形成的各类资料，编辑成册，谨供贵司在开发市场、日常工作中参考。为了使资料便于查阅和实操，手册共分四个篇章。前期篇: 主要介绍承接物业项目时，为开发商准备的各类文件，以及要参加竞标活动，应注意的工作要点、物业管理方案草拟的章节和物业费测算的实务。管理篇: 主要收集了我们项目公司的各种管理制度，便于承接项目时，以项目管理处或项目管理公司构建一个管理平台，成为开发拓展项目时可套用修改的文件。对物业小区的管理我们提供了一些我们在开发项目时形成的一些文件，如：业主临时公约、装修手册、住户管理手册和住户登记制度等。法规篇: 主要将我们在开发项目时，所应用的各种法律文件编辑归纳。参考篇: 主要是我们在开发与日常管理中所形成的各类文件。如复评工作、车辆管理规定、标书评分表和各种工作表格等等。由于我们的水平有限，时间又比较仓促。手册中有不妥之处，欢迎圣荣物业同行批评指正。与集团的合作再次表示深感荣幸，衷心感谢圣荣集团的大力支持。前期物业管理操作程序目 录第一章 物业投标文件的制定第一节 物业公司参与投标的关键因素第二节 物业管理投标过程第三节 中标后的重点工作。中标后将很快进行物业服务合同准备工作第四节 投标书范本第二章 前期物业顾问服务合同的制定 第一节 顾问服务期的主要工作内容第二节 前期物业顾问服务合同范本第三章 物业管理委托合同的制定第一节 制定物业管理委托合同应遵循的原则 第二节 物业管理委托合同的主要内容第三节 物业管理委托合同的实例第四章 管理费的测算 第一节 测算所需的基本数据及方法 第二节 测算模板 第五章 筹备期物业管理第一节 筹备期的主要服务内容第二节 筹备期的起始时间第三节 筹备期的工作计划第四节 物业接管验收方案第五节 物业接管验收程序第六节 物业交屋程序第七节 物业交接表格第一章 物业投标文件的制定 参与物业管理投标是物业管理企业一项重大决策，应当全面考虑项目特点、项目风险及企业自身人、财、物等资源情况，谨慎决策。一旦决定参与，就要调集精兵强将，以志在必得的心态全力投入。对于异地管理项目，企业更要量力而行，如果项目类型既非企业目标客户，又无法反映企业的核心专长或人力资源无法支撑时，则无论项目多么诱人都应果断放弃。（一）物业公司参与投标的关键因素1、项目区域、规模要符合企业发展规划。管理规模年度扩展比例15至20属于较快速度，达到25以上则属于高速扩展，需要企业在管理素质、组织架构、人力资源等方面具备相当坚实的基础。特别是对跨省外接项目，一定要综合考虑各方面因素，在发展规划中积极稳健地拓展规模。2项目类型符合企业确定的目标客户。企业一定要确定自己的目标客户，要懂得有所为有所不为，在物业管理分项市场上提升占有率，而不是在整个物业管理市场上全线参与竞争，这是现代商战中重要的竞争原则。3常规预测盈利。在投标过程中以及日常管理中，应该树立一个重要观念，即确保在实现各项管理目标后能够收到物业管理酬金，或者说要确保项目本身盈利，特别在项目前期介入期间有关费用、项目开办费用上要认真测算，尽量减少经营风险。4项目风险控制在企业可以承受的范围。由于物业管理招投标市场不完善，投标及中标后签订物业服务合同直至履行合同过程中，要注意会出现一些不确定因素，直接影响项目的成败，如管理费价位、空置房管理费收取、工程遗留问题之责任划分、管理过程中的奖罚条件以及投标书中的每一项承诺等，应给予重视。5投标企业具备人力资源支特体系。企业要注重长期的人才培养，具备人力资源条件。一旦中标,即可派出适合的人才进入企业管理层。如果没有合适的人才队伍，宁愿暂时放弃项目也不能贸然签约。（二）物业管理投标过程1、确定投标意向并成立工作机构 物业管理企业在获得投标信息后，即可按企业的拓展计划，确定投标意向，相应成立投标工作领导组，由公司总经理或有关部门经理及方案编制人员组成，开展可行性研究工作。 2、获取招标文件 收到招标邀请函通知书后，投标工作小组应迅速组织齐备公司经营资质的有关资料和证件，按招标单位规定送交预审，获取招标文件后，应详细阅读文件内容，熟知各项要求，特别是对招标文件中投标保证书、履约书、奖罚措施等项应仔细分析研讨，并向招标单位确认投标书中不清楚事项，以便做准备。 3、考察物业现场 投标单位应多次组织人员到物业现场进行现场实地考察，对照图纸、设计说明书及招标文件有关内容、仔细分析，从而为管理方案的构想奠定基础。 4、成本测算 投标单位应组织富有经验的财会人员和物业管理人员根据拟承接物业的管理服务范围、类型、档次、标准等进行专题分析，做出较为精确的测算，对国家规定的管理服务单价可不必计算。在确定单价时，要从竞争战略高度和战术要求上去推敲，单价确定后与工作量相乘，便可得出管理服务费总标价 5、编制标书 投标单位在做出投标报价决策之后，就应组织编写人员分工合作，按照招标文件中的各项要求编制标书。投标书的主要内容概要介绍如下： 介绍投标企业的概况和经历首先介绍投标单位的位置、规模、经营资质等级、企业性质、机构、资本、人员结构等基本情况，着重介绍现辖物业类型、名称、管理面积及历年获得的效绩、成果、经验。 分析投标物业的管理特点通过对投标物业建筑架构、配套设施、周边环境、居民结构等方面进行分析、综合其布局、功上的特点，列出管理上的难点， 提出相应的管理措施 。 拟定质量管理目标和采用的管理方式质量管理目标，是指管理单位在合同期内应取得怎样的社会效益、经济效益、环境效益、其质量考核标准以国家职能部门和当地主管部门制定的相关法规文件为依据。 管理方式，是指管理单位对投标物业在管理运作、综合服务等方面拟采用的方式，如实行一体化管理、以区养区，推行ISO9002质量体系规范化运作等方式。 拟定管理服务内容包括开发建设期间将提供的管理服务内容、物业竣工验收期间的管理服务内容、住户入住及装修期间的管理服务内容、实质运作期间的管理服务内容。 运作流程包括各主要环节的运行程序，如服务流程与操作流程等。 财务预算包括收支情况预算和各项收费标准（包括特约服务内容及其收费标准）。 提出管理、服务新思路。6、投标书编写的注意事项 计量单位。必须使用国家统一的行业计量单位，不允许混合使用不同的度量制。 表述。投标书的图标应简洁、明确、条理清楚，切忌模棱两可，引起不必要的争议。 计算。对单价、合计数、总标价的计算应仔细核对，相关数额应前后一致。 填写完整。投标文件中的每一处空白都需填写，如有空缺，被认为放弃意见。 资料真实。投标方应保证所提供全部资料的真实性，否则其标将被拒绝。 严禁一稿多用。未经认真核对检查，即将以前所用之投标书用于另一物业的投标，这样作的结果可能是前功尽弃。7、组织和参加现场答辩在参加正式投标答辩前,要进行答辩演练,对评委可能提到的问题要有较充分的准备。（三）中标后的重点工作。中标后将很快进行物业服务合同准备工作。这个阶段应着重把握的问题包括：1、配套设施安装工程及时问表；2、入伙后工程遗留问题处理方式；3、前期介入期相关费用的安排； 4、物业服务费价位的最终确定及管理酬金提取办法； 5、项目开办费出资方及安排； 6、空置房管理费价格及收取办法； 7、能源费有关安排； 8、分承包方的确定； 9、双方违约责任的划分和确定；10、招标方需要中标单位解决的其他问题如人员安置、物业租赁配合等。（四）投标书范本目 录 第一部分 投标人的服务承诺第二部分 xxxx简介及相关资质证明材料第一节 xxxx简介 第二节 xxxx主要业绩 第三节 资质材料 第三部分 xxxx一期物业管理服务方案第一节 物业管理服务工作的整体设想及策划 第二节 拟采取的管理方式 第三节 工作计划 第四节 物资装备计划第五节 人员配备 第四部分 一期物业管理各项承诺及完成指标采取的措施 第一节 房屋及公共部位的维修养护，公共设施、设备及场所的使用、修、养护和管理 第二节 治安消防管理 第三节 环境清洁卫生.第四节 交通车辆管理第五节 住宅区档案资料管理第六节 服务质量效果 第七节 装修管理 第九节 无偿便民服务与代办生活服务项目及收费标准 第九节 社区文化与环境文化 第十节 物业维修基金的建立和使用 附： xxxx一期管理处各岗位职责 第五部分 测算报价 第一部分 投标人的服务承诺 致 xxxx开发公司： 、根据已收到的xxxx一期物业管理项目招标文件的要求，遵照xxx住宅物业管理服务标准、xx市普通住宅物业管理公共服务等级收费标准、物业管理条例的规定，我司经考察现场和研究招标文件后，经过仔细测算，小区按xxx物业管理服务标准五级提供服务，公共服务费按人民币x元/m2.月（不含公共能源分摊费）价格收取，办公用户及商业部分将按照xxx优秀物业管理大厦的标准提供服务，公共服务费分别按人民币x/元和x元/m2.月（不含公共能源分摊费）价格收取。按招标文件的要求实行综合一体化物业管理。 、我司保证：自接管xxxx一期物业管理项目起随时随地为业户提供优质服务，打造精品工程，三年之内将成为市级、省级物业管理优秀项目并力争创建全国物业管理示范小区。 、若我司有幸中标，将在签订物业管理合同时，向贵司交纳xx万元银行履约保函。 投标单位（章）：xxxx物业管理有限公司 法定代表人（章）： 日期： 年 月 日 第二部分 xxxx简介及相关资质证明材料第一节 xxxx管理有限公司情况介绍 xxxx管理有限公司，为 集团成员企业，由 房地产业有限公司和 xxxx 有限公司共同投资组建。 公司管理面积达xxx万平方米，公司业务主要分布在xxxx等。接管物业类型包括办公楼、别墅、公寓、高层住宅等。管理项目主要有：xxxx，目前在职员工xxx余人，其中管理人员大专以上学历高达xx%。 物业管理的最终目的是为了发挥物业的最大使用功能，是其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。这也是我们xxxx人在工作中为之奋斗的目标，为了更好、更快的实现这一目标，本公司自创建以来，就以“发展精品战略，创建名牌企业”为指导思想，坚持企业做到“高起点、高标准、高质量”。并在工作中形成了以下几点特色： 1、以人为本、重视培训 人才对企业来说，是最重要的资源，是决定企业发展的主要因素，为人才的成长和发展创造一个良好的环境是我们坚持的一贯方针，在我司内部，已形成了“能者上，庸者下”，奖惩严明的良好的用人体制。对此，我们对外积极寻找引进人才，对内加强培训、培养和发现人才。每年、每月、每周我们都要制订详细的培训计划，从总经理到保洁员，每个人都要参加相应内容的培训，鼓励员工一专多能，每年的培训考核成绩都作为职务晋升和年终奖励的重要依据。 2、科学管理，规范服务 向管理要效益是本公司做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求。为此，我们将积极导入ISO9001-2000国际质量体系标准，并在此体系内，严格按照“管理专业化、服务规范化、经营企业化”的思想建立起一整套科学规范的管理体制。使大家的一言一行都有文可依、有据可查，用科学的管理体系来规范我们平时的服务工作，使本公司的企业管理水平及企业整体素质都达到了较高的层次。在管理工作中，我们充分利用电脑管理等先进的管理方式，各部门的工作情况、业户的有关资料通过电脑联网查寻，一目了然。有效地提高了工作效率和质量。 3、业户第一、服务到家 “业户永远是我们的上帝”，这是常常挂在我们xxxx人嘴边的一句话，业户的需要，就是我们的目标，随时为业户提供最优质的服务，是我们的服务态度。在抓员工素质培养上，我们要求员工面对业户永远要保持微笑姿态，对业户提出的要求，不允许说“不”字。在抓企业人员管理上，我们将对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与业户讲话语气语调等方面都有明确的行为规范要求，在提高对业户的服务质量上，我们千方百计，想方设法，一切从业户的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到 “业户想到的要做好、业户没想到的也要做好”。公司通过一系列的培训和教育，既提高了员工的素质，也向社会大众展示 “xxxx人”的精神风貌。 我们愿通过自己的努力，通过自己对业户的全心服务，取得政府、社会、业户的认同。 第二节 xxxx物业管理有限公司业绩介绍 xxxx承接的部分项目概况 第三节 资 质 材 料 授 权 委 托 书 本授权委托书声明： 我 （姓名），系 xxxx物业管理有限公司的法定代表人，现授权委托 为我司授权代理人，以本公司的名义参加 xxxx一期物业管理投标活动。 授权代理人在开标、评标、合同谈判、签约及办理相关公证等过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事物，我均予以承认。该被授权人就在宁办理相关公证事宜有转委权。 授权代理人： 性别： 年龄： 职务： 身份证号码： 特此委托！ 投标人（章）：xxxx物业管理有限公司 法人代表（章）： 授权代理人（签字）： 日 期 ： 年 月 日 资格证明材料如下： （1）资质证书复印件1份 （2）法人营业执照（副本）复印件1份 （3）项目负责人简介 项目投入人员汇总表 人员总数 xx人 管理 人员 xx人 作业人员 xx人 序号 职务 姓名 年龄 性别 职称 专业 主要资历简述 公司总部项目 分管负责人 (简历)现场项目负责人 (简历) 主要管理人员 (简历) 项目主要管理人员 (简历) 备注：1、专业技术证书指职称证书以及国家注册专业证书等。 2、本表限项目负责人和主管填写。 第三部分 xxxx一期物业管理服务方案第一节 物业管理服务工作的整体设想及策划 xxxx管理有限公司作为物业管理行业极具潜力的后起之秀，完全有能力有信心承担起xxxx一期的物业管理工作，一旦我司受委托管理这个项目，我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势，把xxxx一期建设成为xx首座公寓式的物业管理的典范。 我们的管理总目标是： 自接管xxxx一期之日起，按五级等级标准实施物业管理服务，三年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区，并积极争创全国示范。 整体的设想与策划分为五个方面： 1 高标准、高水平管理的措施 1.1 建立和实施完善的物业管理质量体系 物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的ISO9001-2000质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过ISO9001-2000质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。在xxxx一期的物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。要根据xxxx一期的管理模式和特点尽快建立和实施ISO9001-2000质量管理体系。 1.2 培育高素质的员工队伍 人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家有现代的物业管理意识，为业户服务的意识，都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。 1.3 加强和完善物业管理的硬件条件 在xxxx一期物业管理工作中，除了要充分依托现有的管理设备外，还需投入一笔资金加强和完善物业管理的有关设备、设施，如要实行全电脑化办公系统、护卫快速反应系统和完善的监控系统等。 1.4 营造富有特色的社区文化 具体内容在后续章节中有详细描述。 1.5 实施办公、住宅区人性化的专业物管 崇尚人性，是我们管理工作的精髓。在xxxx一期，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，关注业户的生活质量，关注员工的不同需求，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得到业户的理解、认可和支持。也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同，在物业管理的各处细节，要体现出对人的珍爱和关怀。 1.6 注重发挥业户自治、自律的功能 以业主委员会为代表的广大业户共同参与物业管理，变单向推动为双向共管，是物业管理发展的要求和趋势，只有启发广大业户共同参与物业管理，增强业户自治、自律功能，使业户自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使xxxx一期物业管理真正得到升华，这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此，我们将充分发挥xxxx一期业户管委会作用，通过业户的内部组织网络和组织社区内的文化活动，潜移默化地增强业户参与管理的意识。 2 管理深度和广度的做法 社会在进步、时代在发展。对于xxxx一期这样一个白领精英荟萃的广大业户而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为：随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业户的多方面需求。我们提出以下两项措施： 2.1 在xxxx一期建立相应的居民生活商业网点。从满足居民生活需要做起，利用各种条件逐渐开办小超市、家电维修中心、健身中心等等，为广大业户提供各种便利条件。 2.2 管理处全方位建立商业服务信息网，与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足业户需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务、接送小孩、代购各种票务、介绍住家保姆等等。 3 超前性、创造性、全方位服务的意识 3.1 超前性是xxxx一期物业管理前卫和榜样地位的标志。重点由以下几点组成： 3.1.1 实施住宅环境形象设计与建设（DIS）工程。住宅环境形象设计与建设是继企业形象策划（CIS）之后更富时代特色的新概念，它已同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成住宅管理的要素之一，同时，具有对住宅形象的塑造功能和对物业的增值功能。 3.1.2 全面体现对残疾人的关心。我们将在整个住宅区内对残疾人实行无障碍通行，公共区域设有关照残疾人的标识。这一措施不仅体现了对残疾人的关爱，同时也会提高居民的文明意识。 3.1.3 充分发挥电视监控系统的作用，使管理人员及时掌握xxxx一期各个区域的治安状况，出入人流状况，车辆交通状况及卫生保洁状况等，使各种紧急情况能得到及时处理。 3.2 创造性是xxxx一期物业管理的生命源泉 科技在进步，人们的观念在不断地转变，人们对住宅区的各种需求也在不断地扩展。xxxx一期只有不断地创新，吸收国内外住宅管理精华，做人之未做，做人之难做，才能不断完善，并保持在同行业中的领先地位。如：实行物业管理企业多元化经营，我们计划在接管xxxx一期物业管理工作后，在其周围区域内陆续投资开设电器维修中心、美容美发中心、快餐店、健身房等，以满足广大住户的日常生活需要，同时不断提高管理处的综合实力。 3.3 实施社区全方位服务 我们在接管xxxx一期后，将迅速推出“温馨家园计划”，充分利用xxxx一期及周边地区的各类设施和场所，为广大业户提供全面周到的24小时温馨服务。如： 3.3.1 定期举办棋牌赛、书画展、各种派对等，丰富住户的业余生活，增进业户间的情感沟通。 3.3.2 设立业户接待日和业户接待电话，向业户提供24小时全天候的护卫、保洁和维修服务。 我们的口号是：“住xxxx一期，享受轻松生活”。使每一位入住xxxx一期的业户都能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利。 4 创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想 xxxx一期位于新市区，是一个高档住宅区，在物业管理工作中，我们应以高的文化品味取胜，通过住宅区软、硬件的配套服务，创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的高档小区。 4.1 硬件建设 可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的住宅形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为xxxx一期高尚环境和文明建设提供了物质保证。 4.1.1 公布空气质量周报。空气质量是环境质量的重要内容。我们拟在xxxx一期内业户基本上都入住以后，实行空气质量周报公布措施。这样既可以让监测数据直接为业户服务，同时又可以提高住户的环保意识。xxxx一期应为净化xx环境做出积极的贡献。 4.1.2 建立优美的环境。为了使xxxx一期环境进一步活跃起来，更具文化品味，我们将与xx合作，对小区内各种植物进行标识、归类，将xxxx一期变为富有特色的小型植物园，使居民和来客感受到的不仅是满目绿草、红花，而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识，这是一项极有意义的措施。 4.1.3 对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步，环保问题越来越突出，我们计划在接管xxxx一期后逐步实行垃圾的分类投放和处理，并在住户手册和各投放点标明分类收集方法。设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主，一般垃圾及渣土等为主，有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。对垃圾的分类处理，我们将通过各种宣传手段，增强业户的环保意识，引导他们养成正确的习惯。 4.1.4 严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。 4.1.5 运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，逐步过渡到技防为主，运用xxxx一期的智能化保安设施结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。 4.2 软件建设 创建高档次的住宅小区，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短，管理公司和广大业户均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容： 4.2.1 将可持续发展战略作为xxxx一期发展的主导战略。 4.2.2 组织落实，措施得力。成立以管理处为主、有业户代表参加的xxxx一期环保委员会，着眼于xxxx一期长远发展，依照可持续发展战略，制定和实施xxxx一期环保工程。 4.2.3 引入住宅形象设计与建设功能，对xxxx一期进行形象塑造。 4.2.4 建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念，对不利于环保的行为及时予以制止。 4.2.5 营造“保护社区环境，创建绿色家园”浓厚气氛。重点放在提高环保意识，增加环保知识方面，通过环保讲座、每年六月的世界环保日系列活动等，引导住户关心社区环境。 4.2.6 鼓励节约水电，组织居民开展有利于身心健康的文体活动。 4.2.7 严格装修审批手续，规范施工行为，控制装修材料的使用，加强工程监管。 4.2.8 要逐步实行垃圾的分类投放、处理。 5 体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式 5.1 xxxx一期社区文化活动的总体构想 社区文化三项主题：营造全新的工作理念；热爱地球，保护环境；做新世纪文明使者。 社区文化三项特征：人性化的管理理念；超前性的文化视角；宁静、祥和的文化气氛。 社区文化的总体目标：使xxxx一期成为住宅文化的典范。 xxxx一期将在我们的管理下大力开展社区文化建设。xxxx一期的文化定位是中西方文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化，精神文化等四个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设，提高业户素质，培养互助互爱精神，增强社区凝聚力，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在xxxx一期文化建设上，我们还注重近与远、大与小、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略，积聚xxxx一期的无形资产，创造名牌。 5.2 xxxx一期环境文化的构想 针对xxxx一期的园林式布局和环保要求，我们除了对住宅内噪音、水质、空气等环保要素进行监测，全面加强社区环境文化和环保建设外，还准备做好以下几点：第一，维护已有的园林绿化，实施各季节植物交叉式绿化工程。第二，加强对社区内环保意识的灌输，使每个业户都自觉热爱社区内的环境，建议在社区内设计摆放一些雕塑作品，以体现出优雅的艺术氛围。第三、开展社区环境文化建设，实施社区环境形象战略，整合社区环境形象，统一规划社区内的各种自然景观和人文景观。我们将拟定业户手册、环境手册、制订全面的环境管理方案。 5.3 xxxx的管理模式 第二节 拟采取的管理方式 面对xxxx一期这样一个高品味、高水平、高素质居住人群的现代化住宅小区，选择怎样的管理模式才能达到最佳的管理效果，这是我们确定管理方式的重要课题，我们在深入调查研究的基础上确定了我们的基本思路是： 严格资质管理，选用专业素质和综合素质均较高的各类专业技术人才，以严格的管理制度规范各类服务，运用电脑管理等现代化手段，实现高效率、高水平的综合一体化管理，加强社区精神文明建设，实施品牌战略。 我们的管理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分组成。 一、 组织系统 1 组织机构（见下图） 2 组织机构图说明： 2.1 从xxxx一期内部管理机构图中可以看出，我们将在业主委员会的监督和指导下实行公司领导下的主任负责制，这是一种垂直领导方式，充分利用资源，编制力求精干，其人员力求一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由管理处经理直接负责，各项具体工作在各组职责范围内由各主管直接安排，各主管下属人员直接向主管负责，而各主管直接向经理负责。这样的结构使权力集中、责任明确、命令统一，联系简捷、工作高效。 2.2 物业管理组负责小区安全、消防、交通、保洁、绿化、便民服务与社区文化活动等工作；工程设备组负责设备管理、维修养护及便民服务等工作；综合组负责管理处的财务工作和文件资料的管理及电脑打字等工作。 二、 运作程序系统 1 整体运作流程 2 整体运作流程图说明： 2.1 从整体运作流程图中看，我们注重于整体设计全面合理，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，相互制约的作用。 2.2 整体动作的各个环节我们将严格按照xxxxISO9001-2000质量保证体系进行运作，它同样适用于xxxx一期物业管理处的整体运作方案。 2.3 在管理处的整体运作过程中将始终运用现代化的电脑管理网络系统，从方案的拟定到各项工作任务的完成都实现智能化管理。 2.4 在整体动作过程中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，保证管理有效、及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。 三、 信息反馈系统 1 信息反馈示意图 2 信息反馈示意图说明： 2.1 信息也是资源，xxxx一期管理处的信息来源于执行机构、监督机构和信息反馈渠道。 2.2 xxxx一期管理处在平时运作时，项目经理既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，执行机构相应开始运作，此时，项目经理就可以在信息反馈渠道中获取信息，对指挥机构所发出的各项指令可以作出较为实际的评估，从而判断其正确与否，从中吸取经验，纠正错误，有效地克服了在工作中的盲目现象。 2.3 在监督机构控制方式中，我们采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行。 四、 激励系统 1 激励系统示意图 2 激励系统示意图说明： 2.1 激励是管理处内部对员工管理的主要方式。每个员工的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得经济效益和社会效益。 2.2 思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人积极性，适时做好深入细致思想工作，其主要工作方式有与员工谈心，组织有益的集体活动和家访等。 2.3 奖惩机制应以表扬奖励为主，以处分为辅的原则，但奖惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，我们坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。 2.4 工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，创造业绩和发扬团结向上的团队精神。 2.5 培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯亲，而是不拘一格选拔那些有真才实学的人才，做到能者上，平者让，庸者下，从而把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起，使之形成一种人才培养的良性循环氛围。 2.6 文化活动机制是沟通管理处内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强了员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密地结合在一起。文化活动的方式可有许多种，如：集体活动、旅游、娱乐晚会和邀请家属小孩共同联欢等活动。 第三节 工作计划 根据本项目情况，拟定管理方式和管理运作流程，具体计划如下： 序号 项目 内容 时间一 前期介入阶段 1. 收集工程施工进度、计划、设计图纸资料，及时编目分类存档使用。 2. 对工程建筑中的配套设备设施设计、选型、配套、安装、调试，进行满足物管使用功能的评估及建议；建立收发文、存档备案制度；收集产品安装、使用说明书等资料，为编制规范高效作业指导书提供依据。 3. 对售楼资料（合同、广告、宣传）收集，并对所涉及物管服务条款进行咨询、建议和答疑，促进售楼规范承诺，为日后物管服务奠定优良基础。 二 制订入伙方案与入伙资料准备 制订入伙方案及入伙资料印制 三 接管验收 1. 参与建设单位报验的工程项目竣工验收活动。 2. 与建设单位办理物业管理接管验收工作。 3. 办理水、电、气等能耗与施工单位的签认交接签收。 4.设备设施资料的交接造册。 四 开荒保洁 1. 对项目进行全面开荒保洁。 2. 对项目进行作业频次作业 区域进行初步界定。 五 业户入伙阶段 1. 入伙现场布置及人员培训，进行现场模拟。 2. 安排业户入伙受理程序与工作的开展。 六 正常物管工作的开展 按照物业管理条例的内容及相关规定进行管理。 注：以上计划根据项目实际销售进度可调整。 第四节 物资装备计划 为确保xxxx一期的物业管理工作有序进行，我们着眼于“必需、节约、实用”的原则，配备物质装备，同时管理处依托XXXX雄厚的资金实力、人才实力，做到资源共享，更好地为业户服务。拟定物资装备计划如下： 一、 管理用房 管理用房按建设方所提供原有面积安排小区各所属机构用房，具体安排方案另定。 二、 员工宿舍 在管理用房面积中划拨一定数量的住房面积，保证24小时职守在xxxx一期管理处的员工都能安排在集体宿舍中住宿，具体方案另定。 三、 器械、工具、装备以及办公用品计划详见附表： 在物质装备的配备上完全按照“必需、实用、节约”的原则，同时为了保障xxxx一期物业管理工作的有序进行，XXXX将依靠自身的资金、人才优势全力支持xxxx一期管理处工作，做到物质共享、资源共享。 第五节 人员的配备 随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化，xxxx一期物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，我们在人员配备上坚持以XXXX公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进大专以上包括计算机网络、通信技术的专业人才。人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%淘汰率，确保管理目标得以实现。 1 xxxx一期管理处人员配备图 2 人员配备说明 xxxx一期是集住宅和商业用房于一体的综合项目，为便于集中管理，只设一个管理处，人员配置共79人。配置表如下： 部门 岗位 人数 管理区域 班次 配备标准 第四部分 xxxx一期物业管理各项承诺及完成指标采取的措施 依照全国优秀管理住宅小区标准xxx普通住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行办法，以及xxxx一期物业管理招投标要求中物业管理的招标要求，并结合我司ISO9001-2000质量标准，公司郑重承诺：自接管xxxx一期之日起，按五级等级标准实施物业管理服务，两