岗位说明书电力公司任务派发及服务控制员岗位.doc

岗位说明书电力公司任务派发及服务控制员岗位

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2020年5月29日
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岗位说明书-某电力公司任务派发及服务控制员岗位
1. 工作汇报对象
任务派发及服务控制组组长
2. 工作目标
对客户需求工作单进行集中派发和服务在线监督,提高反馈客户的信息可靠性与工作单处理的有效性。
3. 岗位描述
内容
提交部门/人员
1．负责需求工作单的集中派发
所涉相关部门
§ 根据客户服务员(电话中心/营业厅)/大客户经理生成的计划外工作需求,分析故障类型和状况,调整合并生成工作单,按客户优先次序分派给第三方和相关部门

§ 审视客户服务员(电话中心/营业厅)/大客户经理生成的计划内工作需求,按客户优先次序分派给相关部门

2．负责需求工作单处理过程的监督

§ 按照服务水平协议,对计划内、计划外工作单执行情况进行检查与督促

§ 根据服务水平协议的执行情况,优化工作单分派程序,以满足客户服务的需求
3．负责需求工作单处理过程的信息反馈
§ 对工作单处理反馈信息的收集并整理
§ 对客户服务员(电话中心/营业厅)/大客户经理进行信息反馈
§ 进行客户接触信息的维护

4． 负责互动式语音应答系统的信息更新工作

5．负责计划、临时停电通知的汇总并发布

4. 岗位权限
q 根据工作需要,依据服务水平协议具有资源调配权;
q 对客户需求工作单处理具有督办权;
q 根据工作需要,对客户需求工作单处理具有调整权。
5. 任职条件
q 具有大专及以上学历,3年及以上电力专业工作经验;
q 有较强的服务意识;
q 熟悉电力生产和营销管理与业务工作流程;
q 熟悉输配电网络结构及运行要求,了解整个输配电的运作细节;
q 能力素质要求(见<客户关系管理能力素质库>)。