物业管理-装修手册.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第34页 共34页物业装修手册远洋天地装修流程一、业主或住户与装修单位负责人带齐相关资料到物业公司办理申报手续。 二、物业公司审核、验证，合格后办理手续。 三、装修队负责人到物业公司交纳装修管理费及施工押金等相关费用。 四、装修队应文明施工，业主或住户应监督施工质量，监管施工队遵守物业的相关规定。物业管理人员巡查装修情况。 五、装修完工后，住户向物业公司申请初验，装修队经住户签字同意后到物业公司办理退场手续。 六、初检三个月后物业公司复验。 流程说明一、装修资料准备 1、住户领取并填写装修申请表，并详细列明装修范围、项目及范围。 2、提供下列资料： （1）装修设计图纸（包括建筑、水电） （2）施工单位营业执照复印件（加盖公章），资质证书复印件（加盖公章）。 （3）装修人员身份证复印件及照片两张（办理出入证及存档）。 （4）装修队电工、焊工等特种工种的上岗证及复印件。 二、装修审批 （1）房屋进行装修须到物业公司办理审批手续，经批准后方可进行装修。 （2）装修施工前，住户及装修队对房屋土建结构及配套管网等设施进行检查，并对厨房卫生间进行蔽水试验，将问题反映给物业公司。否则，装修队可能承担应由建设单位承担的责任。 三、装修进场 （1）装修队负责人带齐施工人员身份证复印件、一寸照片两张到物业公司办理装修出入证和装修许证，办证时间为周一至周五，上午8：3011：30，下午13：3017：00。其它时间不予办理。 （2）装修过程中增加施工人员，必须由装修队负责人或住户到物业公司补办入场手续。 （3）在小区内过夜留宿的施工人员，须经业主书面同意并担保，由装修队负责人持该工人装修出入证到物业公司办理留宿手续。私自留宿者，一经查出，将从装修押金中扣除100元/人/次，并清退出小区。 （4）业主及施工人员应对物业管理人员的的装修检查工作积极配合，服从监督管理。 四、装修退场 （1）装修队应征得业主（住户）同意并办妥相关手续后方能退场（由业主在装修初检表上签字）。 （2）因装修造成房屋设备、设施损坏，管道堵塞、破裂、渗漏，防水层破裂，或给相邻户造成损失的均由装修户负责修复与赔偿。 （3）装修队负责人持装修许可证、全部施工人员装修出入证及施工押金收据到物业公司退领施工押金。 五、装修验收 （1）装修完毕，业主提前1-3天到物业公司申请预约初次验收，对初验不合格者，责令改正后再予验收。 （2）初验合格之日起满三个月后，业主提前三天预约到物业公司申请复验。 （3）复验合格后，经业主书面同意，装修队凭押金收据到物业公司退领装修押金。 装修规定一、室内装修 （1）请勿改动或损坏房屋的梁、柱、板、承重墙、剪力墙、屋面的防水层、隔热层、上下水管道、烟气道、供电电路、天然气管道、暖气管道及位置、防盗及对讲系统等。 （2）地面装修不要凿除原水泥层，只允许凿毛。铺设装修材料不得超过楼板负荷，大理石厚度不得超过10厘米。 （3）厨房、卫生间改动必须做好防水，包括墙面、地面、原下水管道周围。阳台不得封包，堆放超过负载的物品。非厨、卫房间不得改为厨房、卫生间。 （4）不要改变厨房、卫生间、阳台的使用功能，请勿将生活污水排入雨水管道。 （5）主下水管不要用建筑材料封包，安装抽油烟机，其排气管须接入烟道。 （6）不得擅自封包、改动燃气管道。如需改动燃气管道，须待煤气验收合格后向燃气公司申请，由燃气公司专业人员施工。 （7）浴室内安装燃气热水器必须采用强排式，且其排气管不得超出外墙10厘米。排气管不得排入烟道或管井。 （8）浴室内安装浴霸必须从插座重新引线，不能使用原预留灯线。房内不得使用超过原设计负载的用电器。 （9）未在装修申请中注明的施工内容不得施工。 二、外观装修 （1）原有门、窗、墙洞、尺寸、位置、式样、颜色等均不要做任何改动。请勿安装遮阳篷。 （2）住宅入户门由开发商统一指定式样安装，走廊不准装饰或垫高，门外不准包框、贴瓷片、设神位、鞋柜。 （3）空调主机要在预留位置安装，空调架应牢固防锈，排水、排风不要影响他人。 （4）请勿在外墙钻孔开洞。 （5）首层有小院的及顶层有消防通道的住户不得私自搭建建筑物及构筑物，违者物业公司有权要求其无条件拆除，损失自负。 三、施工管理 （1）装修时间为每天上午8：0012：00，下午14：0018：00，其它时间请勿噪音施工。 （2）装修期间要保持环境整洁，建筑材料、装修垃圾须封装不漏，按物业公司指定地点堆放，由物业公司统一清运；装修材料、垃圾及时搬入室内，不要堆放在公共场所；应保持所经电梯、楼道及走廊干净，请勿将装修垃圾、装修材料堆放在户门外。（垃圾清运时间：每日下午14：0016：00） （3）施工期间，如要使用电气焊或动用明火时，应遵守国家有关消防管理规定，要向物业公司提出申请，填写动用明火申请表，批准后方可使用。装修队的电工、焊工应持证上岗，严格遵守安全操作规程，因施工造成的一切安全事故均由业主和施工单位负责。施工现场禁止吸烟。 （4）严禁高空抛物，违者处罚5001000元/次，并由肇事者承担由此引致的全部责任。 （5）施工单位应在装修前替其装修人员申请及办妥有效证件，将其装修人员的资料详列在申请表格上，携同装修人员的身份证复印件或进京证、暂住证复印件（用于外地施工人员）及近照2张，交到物业公司办理工作证。每张工作证工本费人民币10元（不退还）。另每张押金人民币50元，若遗失工作证者，押金亦予没收及补发工作证工本费人民币20元。施工证：50元/证；押金100元。 （6）装修施工人员凭证出入本小区，出入证实行专人专证，专户专用，不得涂改或转借。施工人员不得串户装修，逗留非工作区，不得从事招揽生意等与本户装修不相关之行为。 （7）办理手续时，施工队须缴纳装修管理费（包括污染处理、物业公司监理、巡查、技术服务、电梯负载及装修提供的其它服务等各种费用），为每户人民币15元/天。 （8）施工队不得在楼内、外悬挂、张贴、发放各类广告、宣传品。 （9）在小区内留宿的装修人员须经住户、装修队负责人、物业公司三方同意，并办理暂住手续后方可留宿。未办暂住手续者，晚上8点至次日早上7点不得进入小区。 （10）施工现场严禁使用煤气罐、电炉、碘钨灯等，并需配备足够的灭火器材。 四、装修押金 （1）物业公司规定装修队在装修工程开始前须支付装修押金，用于支付如装修过程中造成的废物清理费用及公共区域损坏修补费用等。 （2）如押金不能弥补所受损失之费用时，物业公司有权向有关装修队追讨收回所需费用。 装修押金作为不损坏小区设施设备及按照已审核的装修方案进行施工的保证。 （3）为保证业主的利益和楼宇结构及配套设施的安全，物业公司向装修队收取施工押金，每户人民币5000元。 （4）装修完工后，业主须提前1-3天通知物业公司工程人员，与之预约验收时间，进行验收。验收合格后期满三个月，业主没有异议并书面同意，装修队凭装修押金收据到物业公司领取装修押金（来前请先电话预约）。 五、违约处理 （1）装修过程中违章堆放、遗弃装修材料、垃圾和损坏公共设施的，按有关规定处理，并须赔偿所有损失。 （2）违反装修规定，接到违章通知单而未予及时纠正的，物业公司将作以下处理： A）责令停工； B）责令恢复原状； C）扣留或没收工具； D）停水、停电； E）赔偿经济损失； F）根据有关规定处以2000元以下违约金 以上几种违约处罚可一并执行，物业公司不会对因纠正违章而采取以上行为所引起的后果负责。 （3）装修施工给公用设施及公共利益造成的任何损失，物业公司将向有关当事人追究民事责任并保留索赔权利。 （4）物业公司有权要求对影响楼宇设施、结构、外观的装修工程进行更改或还原，在限定期内未更改或还原的，物业公司会安排完成该项工程，所需费用由装修户承担。 以上规定，希业主和装修队自觉遵守。远洋天地装修协议 甲方：北京远洋基业物业管理有限公司（以下简称甲方） 乙方：（以下简称乙方） 甲方系远洋天地物业管理单位，乙方系小区住宅单元物业的购买者或使用者委托进行装修的单位或个人。现甲、乙双方就装修的有关事宜，经过平等协商，特签此协议 一、装修申请与报批 第一条 乙方在装修前应以书面形式向甲方提出装修申请，并填写装修申请表；乙方向甲方提供下列材料： 1施工单位营业执照及资质证书复印件（加盖公章），如委托个人则需装修委托书。 2比例不小于1：100的装修设计图（包括：平面图、隐蔽工程图、机电项目施工图）或上述图纸的复印件。 3乙方向甲方提供现场施工人员的名单、身份证复印件及1寸近照2张。 4装修队电工、焊工等特种工种的上岗证及复印件。 第二条 甲方在收到乙方申请后，对乙方提供的资料进行审核，甲方自接到资料后7个工作日内完成审核工作，并将审核结果通知乙方。如审核合格后，甲方为乙方开据施工许可证。乙方应按照许可证时间开工装修，同时应将许可证贴在装修现场明显位置以便甲方检查。 第三条 对于乙方提供的资料，甲方认为需要修改或重新提交时，乙方应进行修改或重新提交，并将修改后的资料报甲方，以便甲方进行最终审核。 第四条 甲方审核完毕的资料，乙方不得擅自改变。如需修改或变动，应以书面形式提前通知甲方，并将修改后的资料报甲方审核。 第五条 如果乙方不提交装修申请擅自施工，或在甲方未准许之前开工，甲方有权责令其停工，而由此造成的一切后果均由乙方负责。 二、出入证 第一条 为保证乙方装修工作的顺利进行，乙方需要为其聘请的施工人员办理现场出入证，如有未办理出入证的、丢失出入证的或将出入证转借他人的，甲方有权阻止其进入小区，而因此产生的一切后果均由乙方自负。 第二条 如果甲方发现乙方聘请的施工人员有违法行为，或有不符合小区管理规定的行为，甲方有权将该施工人员清理出小区，由此产生的一切后果均由乙方负责。 第三条 装修完毕后，乙方应及时将其申请的所有出入证全部收回交给甲方，甲方核查无误后，退还临时出入证押金。 三、装修保证金 第一条 为保证业主的利益和楼宇结构及配套设备的安全，甲方收取乙方保证金每户5000元。 第二条 乙方缴纳垃圾清运费：20元/自然间；管理费（含设备使用费）按15元/天计费，自审批合格领取施工许可证起至验收合格清场之日止。 第三条 装修完毕经甲方验收合格后，扣除实际发生的费用（以甲方验收合格之日停止计费），3个月未发生质量问题，按规定退还尾款。如验收不合格，甲方将继续收取乙方整改期间的相关费用。 四、注意事项 第一条 楼宇土建结构装修 1不得改动门、窗，保持楼宇、房屋外观的美观统一。 2严禁拆改破坏原结构、承重墙、配重墙、楼板地面。不得擅自在主体结构上剔槽、打洞，不得凿穿地面、屋顶、阳台隔断板。 3装修室内地面石材厚度不得超过1.2CM，地面装修总厚度不得超过3CM，按施工进度铺地砖前须申报物业管理公司工程部检查批准。 4不得擅自破坏原设计卫生间、洗衣间防水层，如有破损须重做防水处理，需进行24小时闭水试验，物业工程部试验通过后方可继续施工。 5乙方装修所使用的木制材料需经防火阻燃、防腐处理。 6不得将没有防水要求的房间设为卫生间、厨房间。 7厨房应有门，不得做成敞开式厨房。 第二条 水、暖气、燃气管道设施装修 1.严禁改动室内供暖管线设施，严禁加装暖气片或拆改移位。加装暖气罩，必须留有长、宽不少于400MM的检修口，便于日后维修，否则后果自负。 2.严禁拆改室内水表，不得擅自拆改原设计管线。 3.严禁改动或遮挡燃气管线、仪表设施。 4.室内所有管线节门、接口周围需留有100MM以上距离，并必须按规定预留长、宽不小于400MM的检查口，便于日后维修检查。 5.不得擅自封包燃气管道。 6.安装燃气热水器必须采用强排式，且其排气管不得超出外墙10CM，不得排入烟道或管井。 7.卫生间、厨房间墙体改动的，应当按照防水标准制订施工方案，重新做防水。 第三条 配电、弱电信号设施装修 1.配电系统布局必须按审批方案、图纸施工，负责此项工作的施工人员必须有劳动局核发的电工操作证（特种工种证明复印件在物业管理公司备案）。 2.严禁破坏室内原设计配线回路，严禁强电、弱电线路直埋,必须按施工规范穿线铺设，如有违规造成的一切后果由乙方负责。 3.不得擅自增改原设计配电控制和计量仪表，隐蔽施工部分：照明、插座、空调插座必须按原设计负荷单路控制施工。 4.严禁拆改原设计电视、对讲、通讯网络布线，如擅自改动，造成不良后果自负。 5.浴室安装浴霸必须从插座重新引线，不能使用原预留灯线。房间内不得使用超过原设计负荷的电器。 第四条 楼宇外观装修 1.严禁拆改外窗、防火窗、阳台，不得擅自加装护栏。 2.严禁在户门以外公共区域平台违章搭建或悬挂其他物品。违者物业公司有权要求其无条件拆除，损失自负。 3.空调室外机必须按指定位置安装，冷凝水排放管须接入空调冷凝水管或靠墙固定在外窗一侧。 第五条 装饰施工现场 1.装饰材料搬运：乙方须提前申请电梯使用时间，按计划安排时间搬运，切勿损坏电梯、公共区域墙壁、楼梯间墙壁等公共设施设备。搬运建筑材料必须封装不漏，搬运完毕须将搬运路线及时清扫干净。 2.装修垃圾清运：乙方必须遵守甲方的规定，按指定时间将封闭袋装垃圾运至指定地点，随时清扫门前杂物。严禁在公共区域堆放建筑材料、装修垃圾，严禁将杂物、油漆倒入下水管线。 3.施工人员：乙方施工人员须衣着整齐，佩带通行标志，按指定通道进入；严禁在本小区非工作区域闲逛，不得损坏小区公共设施设备及他人财务；严格遵守管理规定，保持公共区域墙壁、楼道墙壁的整洁。 4.装修施工时间： 1）工作时间：8：0012：00，14：0018：00其它时间严禁施工人员进入或滞留在小区内，严禁施工人员在本小区内留宿。 2）机械设备作业时间：8：0011：30，14：3018：00，其它时间为静音作业时间，严禁施工扰民。（周六、日静音作业） 5.消防安全：每户装修施工现场必须配置两个5公斤灭火器，工作现场禁止吸烟。乙方必须遵守各项安全防火规定，履行与甲方签订的安全防火责任书。 五、装修竣工验收 装修完成后，乙方须提前通知甲方约定时间，甲方自接到乙方正式验收申请5个工作日内，由工程部、业主、装修公司负责人及装修施工相关技术人员共同验收。验收不合格项目由施工单位限期整改合格。因整改造成的各项损失费用，均由施工方承担。 六、其它 第一条 乙方在此保证：因其装修而引起的一切后果，如造成房屋结构、布局、外装修的损坏，房产毗邻房屋的损坏或他人人身安全或财产的损失，房屋渗漏而对四邻造成的损失等均由乙方承担。因此后果而产生的一切事宜如诉讼、仲裁的均由乙方自费处理。 第二条 如因乙方装修给他人人身财产造成损失，而引起他人向甲方索赔时，乙方负责赔偿因此给甲方造成的一切损失。 第三条 本协议未尽事宜，由双方协商解决。 第四条 本协议一式两份，由甲、乙双方各执一份，自双方签字之日起生效。 签约方： 甲方：北京远洋基业物业管理有限公司 乙方： 经办人： 经办人： 日期： 日期：智能化系统运行管理工作智能化大厦只有在日常运行使用中，才能体现出较传统型建筑无法比拟的使用和管理效率。确保智能化系统各项功能持之以恒的高效率的正常运行，才是建造智能化大厦的真正目的。智能建筑及智能化系统的运行管理是一门新兴的学科。如何科学地对系统运行进行管理，目前现成的可供利用、借鉴的经验和系统运行管理资料几乎没有。公司领导在工程施工阶段就考虑到了这一问题，责成工程部、物业管理处在实践探索逐步完善的基础上，制订一整套行之有效的系统运行管理方案。为此，工程部、物业管理处在数次不同形式的技术讨论、分析和修改后，结合本公司项目实际运行经验，做了如下几方面的工作：1、工程部各专业工程师全部参与大厦智能化系统施工、调试和验收，得到了一次各智能化系统专业知识的强化培训和提高。大厦竣工投运后，各专业工程师充实到物业，从事工程管理，为物业管理和各智能化系统的运行管理培训了一批管理和操作骨干。2、大厦智能化系统施工、调试时，工程师及时消化系统技术资料，参与施工图的深化翻样设计及部分系统的翻译，注重系统各类测试数据、原始施工资料的收集、汇总和分析，故初步了解掌握了各系统工作原理、使用功能和运行规律。3、完善的原始施工资料、系统技术资料和系统竣工资料，是系统运行管理的必要技术条件。4、由于系统提供的技术资料内容繁杂，均侧重于其系统产品的技术介绍，专业性强。这类非针对具体项目而编制的系统技术资料，对大厦的日常系统运行管理可操作性作用不大。为此，工程部在消化系统技术资料的基础上，针对大厦智能化系统实际配置，根据物业工程人员的实际技术水平，重新修订编辑了以图解方式为主的大厦各智能化系统操作手册。5、为规范系统设备的日常运行管理，落实系统设备的日常运行维护，工程部、物业管理处成立专门班子，认真研读设备和系统资料，逐步积累经验，摸索草拟编制了大厦设备运行维护、检修计划及材料人工消耗一览表及单项设备维护台账，且不断修订完善。6、针对智能化大厦系统设备的特点，为实现对大厦日常运行的科学管理，工程部、物业管理处编制了一整套较为完善的运行管理制度。如：岗位责任制、设备系统操作规程、设备系统维护制度、值班制度、主要机房出入制度、事故紧急处理程序、日常维护、运行记录规程及大厦设备系统维修基金测算等。7、落实了员工的岗位技术培训。特别是对智能化系统新进管理、操作人员进行实习培训，为此专门编写了实习大纲。不间断的技术培训、专业考核，使员工已初步胜任其相应的技术岗位要求。公司建立了一整套较为完善的运行管理制度，系统操作手册及设备运行维护检修计划，规范了大厦系统设备的日常运行管理、操作和维护，提高了系统运行管理水平。该公司的两幢大厦智能化系统设置先进合理，设施管理工作做得细致踏实，经上海市建委组织评审均已达到智能建筑甲级标准。事宜：客房卫生逐级检查制度 页码：共3页程序：检查客房又称查房，客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查，实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。实行严格的逐级检查制度，是确保清洁质量的有效方法。1、 服务员自查要求服务员每整理完一间客房，要对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等进行检查。通过服务员自查不仅可以提高客房的合格率，还可以加强服务员的责任心和检查意识，同时，减轻领班查房的工作量。不过，服务员自查的重点是客房设施设备是否好用、正常？客用品是否按规定的标准、数量摆放？自查的方式是边擦拭灰尘边检查。此外，在清扫完房间，准备关门前，还应对整个房间进行一次回顾式检查。2、 领班普查领班检查是服务员自查后的第一关，常常也是最后一道关。因为领班负责OK房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租，客房部必须加强领班的监督职能，让其从事专职的客房某楼面的检查和协调工作。（1） 领班查房的作用领班查房不仅可以拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保每间客房都属于可供出租的合格产品，还可以起到现场监督作用和对服务员（特别是新员工）的在职培训作用。领班查房时，对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况，应出返工单，令其返工。（2） 领班查房的数量领班查房数量因酒店建筑结构（每层楼客房数的多少）、客房检查项目的多少以及酒店规定的领班职责的多少的不同而有所不同。一般而言，日班领班应负责约80个房间左右的工作区域的房间检查工作（负责带57个服务员）。日班领班原则上应对其所负责的全部房间进行普查，但对优秀员工所负责清扫的房间可以只进行抽查，甚至“免检”，以示鞭策、鼓励和信任。（3） 领班查房的顺序一般情况下，领班查房时应按环形路线顺序查房，发现问题及时记录和解决。但对下列房间应优先检查：1） 首先检查那些已列入预订出租的房间；2） 尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向客房中心报告；3） 检查每一间空房的VIP房；4） 检查维修房，了解维修进度和家具设备状况；5） 检查每一间外宿房并报告总台。3、 主管抽查楼层主管是客房清洁卫生任务的主要指挥者。加强服务现场的督导和检查，是楼层主管的主要职责之一。主管检查的方式是抽查。抽查的好处在于这种检查事先并未通知，是一种突然袭击，所以检查的结果往往比较真实。主管抽查的意义在于： 检查督促领班工作，促使领班扎扎实实地做好工作。 进一步保证客房卫生质量。 确保客房部经理管理方案的落实。 为客房部管理收集信息。楼层主管对客房清洁卫生质量进行抽查的数量一般可控制在20个房间左右。（1） 检查的内容主管主要检查领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班查过的房间，以观察其是否贯彻了上级的管理意图、以及领班掌握检查标准和项目的宽严尺度是否得当。主管在抽查客房卫生的同时，还应对客房公共区域的清洁状况、员工的劳动纪律、礼节礼貌、服务规范等进行检查，确保所管辖区域的正常运转。（2） 主管检查的重点是： 检查每一间VIP房； 检查每一间维修房，促使其尽快投入使用。 抽查长住房、住人房和计划卫生的大清洁房。4、 经理抽查楼层清洁卫生工作是客房部工作的主体。客房部经理也应拿出1/2以上的时间到楼面巡视和抽查客房的清洁卫生质量。这对于掌握员工的工作状况，改进管理方法，修订操作标准，更多地了解客人意见，具有十分重要的意义。经理抽查房间应每天保持一定的数量，应特别注意对VIP客房的检查。客房的逐级检查制度应一级比一级严，所以，经理的查房要高标准，严要求，亦即被称为“白手套“式的检查。经理的检查宜不定期不定时，检查的重点是房间清洁卫生的整体效果、服务员工作的整体水平如何，以及是否体现了自己的管理意图。工程部工作程序目 录1-日常保修处理流程2-日常巡查检修流程3-预防性检修工作程序4-设备翻新改造及增加项目的处理流程5-外协项目实施程序6-重大活动及贵宾接待的工程保障工作流程7-出租物业设施设备管理模式（附：物业设施状况记录表）8-工程部维修服务规范9-写字楼工程维护保养检修计划10-三菱电梯维保计划11-电梯安全操作规程12-中空调远大直燃机组安全管理规范13-10KV变电站安全操作规程14-写字楼收费性工程维保或安装服务程序附：写字楼物业管理工程人员岗位设置表批准：抄送：物业管理处、招商办、财务部、保安部、卧龙公寓房务部写字楼租赁物业设施状况记录表 位置： 层 第 页，共 页承租单位：序号 物业设施名称 规格型号 数量 单位 状况记录 备注1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 以上为 年 月 日在该区域所做现场统计并即记录的权属大厦业主方之物业设施真实状况。其他记载： 租户确认： 物业管理处确认：授权人签名： 年月日 授权人签名： 年月日一、 房间设备完好无损，有损坏的必须有维修报告。二、 房间设备，用品必须按规定摆入整齐。 方便原则 美观原则三、 房间及浴室用品齐全。四、 床必须平整无皱。五、 床罩离地高度必须保持一致。六、 水杯，热水瓶必须干净，无水迹。七、 所有部位都无灰尘。八、 镜子要无尘无迹。九、 地毯没有垃圾、灰尘、污溃，并且要平整。十、 墙面元污溃，无破损。十一、 窗帘，尤其是厚帘、床垫、沙发、椅子、茶几、床头靠垫等所有布料物品无污溃破坏。十二、 床单、枕套无头发、污溃、无破洞、无异味。十三、 房间角落、行李架、桌后、沙发下、床下没有垃圾。十四、 客人物品摆放整齐，衣物叠放整齐。十五、 垃圾桶无垃圾，无污溃。十六、 空调封口，浴室通风口应干净，无尘。十七、 门上无污溃，门框无尘土。十八、 浴室、浴缸、洗手盆、云石台无油汁、皂汁、头发。十九、 墙面电镀（镍），浴帘无皂汁。二十、 活塞地漏、无头发、污溃。二十一、 马桶内外无污溃，尿渍。二十二、 浴室地面无头发、垃圾、水迹。二十三、 毛巾、裕袍必须干净，无破损、无异味、叠放整齐标准。二十四、 电话、TV、电吹风、电冰箱必须干净，无污溃。客房部早班服务员职责 职 位： 早班服务员部 门： 客房部直 属： 楼层领班工作大纲： 保持客房，走廊及服务区内清洁、整齐、安全符合高标准。职 责：1、 每天负责安排清洁的客房，直达到酒店标准。换床单、枕套、清洁浴室、地毯、墙壁和窗画、家具抹尘、换毛巾、补用品（如火柴、香皂、文具用品、杂志）、倒垃圾、清洁烟灰缸、垃圾桶、清洁茶杯、衣柜门、天花板、空调口、镜子和地毯吸尘。2、 用完的餐具，餐车须放在走廊上，并及时通知送餐部给客人擦鞋服务，整理行李。3、 检查及补充酒水。4、 收取洗衣，检查洗衣单的房号是否正确。5、 发送报纸，杂志到客房。6、 当客人要求加额外用品，应该适时送给客人。例如：加床、万能插座、吹风筒。7、 在接到命令时，负责搬家具从一个房间到另一个房间。8、 清洁服务区域 如：员工厕所、楼梯、防火门。9、 及时向领班报告特殊情况 例如：报工程维护单、换灯泡、发现房间有贵重物品 如：金器、钱、首饰。10、没有做的“请勿打扰”房间，一切遗留物品的上交汇报，补充工作车的物品，保持工作车的清洁，并按照标准摆放。11、填写好住房表及酒水表（送前台）。12、保养好所使用的机器，设备。如：吸尘机等。13、负责保管楼层所有钥匙，并下班交给办公室，登记。14、向领班及时报告房态（坏房、空房、住客房、退房）。15、向领班报告没有清洁的房间，并说明原因。16、完成领班安排的特别工作（补酒水）。17、随时准备应附紧急情况。18、在必要时上其他班次。19、执行领班安排其他工作。20、发现任何可疑人应及时报告。21、及时报告在楼层发生的其他情况。22、客人到达时要表示欢迎，遇到客人时要礼貌。客房部中班服务员职责职 位： 中班服务员部 门： 客房部直 属： 楼层领班工作大纲： 保持客房，走廊及服务区域的整洁及安全，并随时帮客人解决疑难。当早班人手不够时应帮助早班工作以及做其他工作，例如：清洁楼层、墙纸、壁灯罩、门牌以及房间的个别清洁等，必须在规定时间内完成。（中班替早班叫帮房）。1、 负责开床服务（18：0021：00）开房服务。2、 完成所有指定的工作，及清洁退房。3、 必要时更改和补充浴室用品和毛巾。4、 对客人提出要求应尽量满足。5、 负责给客人加床和婴儿床。6、 记录没有开床的房间，如NNS服务，挂有请勿打扰房间（有一封特别说明书放在房间）。7、 向领班报告晚上房态，以便领班在晚上9：00以前报告前厅。9：00 3：00 9：00 939表8、 把洗干净的客衣送到客房。9、 清洁和补充工作车。10、在下班前保持所有使用的机器设备完好。11、完成领班安排的其他工作。13、保管楼层的总钥匙，下班时交回办公室。客房部晚班服务员职责职 位： 晚班楼层服务员部 门： 客房部直 属： 晚班领班1、 持续中班未完成工作2、 给客人提供服务3、 按时巡楼，发现问题及时报告4、 必要时清洁客房 5、 将走廊上的餐具收回服务间，并通知送餐部6、 完成领班按排的特别工作7、 早上检查退房，查酒水8、 必要时协助PA工作9、 随时应附突发事件，注意防火防盗10、必要时上其他班次11、完成领班安排其他工作12、整理好服务间和服务车13、保管好楼层总钥匙，下班前注意交回办公室客房早班服务员工作程序1、 提前换好制服，到办公室签到，领取钥匙，提前15分钟2、 8：00准时上楼层，将当天退房与空房检查一遍，然后填写在报科表，以便领班检查，以便领班将房态表交与前厅填写房态表应准确无误。3、 把服务车，工具桶检查一遍，看是否妥当，然后清洁服务间（员工厕所，烟灰缸，楼层走廊及后楼梯，电梯口）4、 把所有空房先抹尘和补充开水，然后再做房，其做房顺序：先挂有“请需打扫”房间 做VIP房间退房其他客房5、 九点钟把每个房间去检查，收洗衣，同时把房间情况和人数登记在报告表上：A如有外宿房间清洗登记表上，再检查洗衣后给房间铺上床罩，将间抹尘并补充垫水（防止客人跑单）B如有房间挂有DND牌，先在表上做记号，等到11点半左右再去看此房间，看是否客人仍挂有DND。如果仍挂有，那么暂时不用检查此房间。如果没有，看是否要洗衣。C如有房间状态与前厅房态表不符，请通知领班，让领班作出决定。6、 把洗衣收到服务间，检查洗衣单上客人是否填写房号与姓名，有疑问报领班处理。清楚登记在洗衣单上，并通知洗衣房来领取。7、 如有客人要求作清洁时应达到要求8、 在做清洁时如发现维修问题，先登记在报告表上，报告给领班，如果工程严重，如停电、漏水，即马上由办公室直接通知工程部来修，再通知领班。9、 当完成房间卫生后，我们应把通道弄干净，包括后楼梯的清洁，把服务间整理好，服务车，吸尘机整理好。再把当天工作报告给领班，领班签字方可下班。 具体事项：1、服务车放法，在做房时应该正面对着门。2、吸尘机沿靠角线放好，应跟服务车一起走。3、完成每项工程维修后看是否维修好，再去做清洁。4、通道不可以放其他杂物，除非服务车和吸尘机。5、通道上的门窗必须保持是紧关的。（为了安全）酒店员工注意该做和不该做的事项一、 时刻注意自己的行为和举止。二、 保持个人的清洁，注意制服的清洁、整齐。三、 保持手跟指夹的清洁，经常剪发，梳理。四、 应提前上班，更换制服，尽快到客房办公室签到。五、 对客人、同事有礼貌。六、 应紧记饭店保持简洁，如发现任何地方有垃圾，应马上捡起扔到垃圾桶。七、 应对上级指标和安排保持合作态度，先服从，后讨论。八、 应敢于承认自己的错误并找出原因，以免重蹈覆辙。九、 当班时不准脱鞋及穿露趾的鞋，保持鞋子的清洁和光亮。十、 不留怪异的发型。十一、 在饭店区域内不准做挖鼻子、挖耳朵、讲话等一些不雅动作。十二、 当班时不得吸烟，除非经部门领导允许的地方（员工餐厅可吸烟）。十三、 当班时不能嚼槟榔和口香糖。十四、 不能将手放于衣口袋里，不要环抱双臂，不要表现出不耐 烦的神色。十五、 当班时间不得听收音机、随身听、看电视。十六、 当班时间不得看报刊、杂志等阅物。十七、 在未大声敲门前不得进客房，入房时不要关门。十八、 不得存有客人的财物。十九、 不得使用客人电梯。二十、 不得随便缺勤，如有特殊情况应及时提早通知办公室。二十一、 下班尽快离店，不得在店内停留。二十二、 不得与客人长谈其他客人的长短，同事之间不搬弄是非。二十三、 不得将私人物品带入酒店。二十四、 不得在饭店内接待亲戚朋友。二十五、 吃饭时不得打私人电话，如有必要时应在指定部位内 打。二十六、 员工下班后不能在酒店内消费。二十七、 不得在客人使用的地方坐下。二十八、 行立、站立要端正，不准靠在墙上和斜立角落。二十九、 不得将食品带到未经允许的地方使用。三十、 不应直呼上级姓名，应有礼貌称呼他们 如：先生 小姐 太太，更不应该顶撞上级。三十一、 不应太依靠你的记忆，因为人的记忆是有限的，所以要笔记每一件事。三十二、 不应向客人索取小费或变向索取小费，除非客人自愿打赏。三十三、 不应离岗到其他楼层，不但影响自身工作，而且也影响他人工作。三十四、 不应在饭店内聚赌。三十五、 不应在工作时间内吹口哨、唱歌。三十六、 不应随地抛垃圾、丢纸屑。客房员工应有的服务态度1、 紧记先服从后讨论，是我们酒店管理公司一项对客人的工作态度的一贯宗旨，所以你必须彻底执行任何工作上的指标，不得异议，推搪或者故意拒绝。2、 作为一位服务员必须谨记所有服务措施的程序，有没有做好，还有自己所作的工作效果，是否和规划下来的水平要求有否偏差，因任何工作上微小的差距疏忽和漏洞，都足以影响整个服务水平和信誉。3、 每位员工都有工作上的范畴和工具，当上司教诲如何使用和保养，你是有责任小心使用和保养它。4、 从事服务性行业对工作的态度和对客人的礼貌，对工作效果有很大影响，因此竭尽忠诚，以礼待人，是投身酒店行业不可缺少的基本条件。前厅部与各部门协调工作运作流程前厅部工作流程早班：8：00-15：00于早上8：00到岗，要求提前30分钟进行交接班事项。首先，查阅交班本，掌握当天出租情况，明确出租房数、房类。检查夜班人员工作情况，报表是否齐全、准确，分送有关部门，整理补充各项登记单、房卡等用品，熟悉当日抵店客人名单，办理散客入住登记手续，处理换房事宜。当班过程中，有重要问题必须记在交班本上，熟悉VIP客人情况。中班：15：00-20：00与早班人员交接班，问清交班本事项，掌握当日出租情况，了解出租房数，熟记当日抵店客人预定单，办理散客入住手续，打印应离未离客人报表，与客人确认离店日期，重要事项和待解决问题记录在交班本上。每日与会务组确认房数、金额，每日打印在住客人一览表。夜班：22：00-8：00与中班交接班，阅清交班本，问清交班事项，掌握出租情况，办理散客登记手续，制作并打印客房营业报表，如有应到未到VIP预定，通知客房中心，拿掉布置在各房内的礼品，整理检查，核对公安局通缉查单，打扫前台范围内的安全，给客人提供叫醒服务。 与收银台工作的协调事项当客人入住时，客人所交付的押金，由前厅接待员向客人说明，收银员收取押金。当班人员在当班期间不得与收银员核对帐目。除特殊客人的收款情况需向收银员说明，客人换房、续住需向收银员说明并补充一部分押金，客人结帐时需由收银员协助索回房间钥匙。与客房中心工作的当客人对房间设施进行投诉时，前厅应立即打电话通知客房中心请客房中心工作人员忙解决。客人若换房需通知客房中心，由行李员帮助提拿行李。与行李员工作的协调事项（9：00-21：00，中午休息两个小时）客人入住时需行李员携提行李引领客人进房间。客人若换房，应由行李员上楼帮客人提拿行李。第 34 页 共 34 页