呼叫中心各岗位说明书全含客服样本.doc

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· 呼叫中心客服岗位说明书
1. 呼叫中心经理职责规范及岗位要求
1.1岗位职责
( 1) 组织制定部门战略目标, 并制定具体实施步骤。
( 2) 制定部门各项管理制度, 包括绩效管理制度、 排班制度、 请假和年休制度、 现场管理制度, 并督导各项管理规章制度的制定及执行。
( 3) 结合考核结果, 定期调整部门下一阶段优化目标和方案, 并微调部门绩效管理实施细则。
( 4) 就部门所遇疑难客服问题与其它部门沟通( 包括中国移动客服中心、 工程部、 数据部、 运行维护部、 安装维修队等) , 并协商处理方案
( 5) 掌握和了解部门内外动态, 及时向公司高层反映客服近况和存在问题, 并提出改进建议。
1.2任职要求
( 1) .熟练掌握公司相关咨询、 报修、 投诉、 勘察、 稽查等相关流程, 并掌握执行相关流程的系统操作。
( 2) 具有良好的沟通表示能力, 能较好地与坐席、 其它部门人员或主管沟通相关信息。
( 3) 熟悉现代企业管理制度, 具备较强的管理能力, 能较好带领部门完成公司规定的工作。
2. 呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求
2.1岗位职责
( 1) 根据公司对于呼叫中心的部门目标要求, 结合呼叫中心的现状, 协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度, 包括各岗位职责制定和调整、 奖金分配制度、 绩效指标的制定、 分析以及相应的考核方式、 呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中, 经过对结果数据的分析, 确定执行效果, 并依此作出动态调整, 不断提升呼叫中心整体运作效率。
( 2) 协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程, 并在流程的执行中, 针对座席
工作时所遇到的细节问题答疑授惑, 针对与其它部门工作衔接时出现的问题及时沟通, 并不断完善、 补充业务流程。
( 3) 当呼叫中心内部或者外部( 如维修客服) 流程发生变化时, 提出BOSS系统相应需求, 并在BOSS系统需求实现后, 制定操作手册, 指导座席使用和适应新的操作方式, 并不断加以完善BOSS客服系统, 以便提高系统运作效率。
( 4) 协助主管部门遇到的疑难客服问题, 与其它部门沟通( 包括中国移动客服中心、 工程部、 数据部、 运行维护部、 安装维修队等) , 并协商处理方案。.
( 5) 负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、 简单维修和管理。
( 6) 完成领导交办的其它事项
2.2任职要求
( 1) 熟练掌握公司相关咨询、 报修、 投诉、 勘察、 稽查等相关流程, 并掌握执行相关流程的系统操作。
( 2) 具有良好的沟通表示能力, 能较好地与坐席、 其它部门人员或主管沟通相关信息。
( 3) 掌握一定的现代企业管理知识, 具备一定的管理能力, 能较好的协助主管管理部门, 完成公司交办的任务。
3. 呼叫中心组长职责规范及岗位要求
3.1岗位职责
( 1) 对于已明确客服流程, 却因相关部门执行问题而引发的客户投诉, 及时联系相关部门, 寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席, 以便坐席回复用户。
( 2) 对于各部门发起的抢修, 及时创立抢修单, 并经过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后, 及时安排坐席回访, 并在回访确认后, 完成抢修单。
( 3) 负责对坐席的业务管理与指导工作; 检查、 监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》, 认真填写值班日志。对违反各项制度、 业务规程、 劳动纪律, 要及时向主管反映。
( 4) 处理在工作中的重要事件及突发事件, 及时上报呼叫中心主管, 同时进行紧急处理。
( 5) 在工作中如发现其它部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程, 需及时记录并向主管反馈。
( 6) 协助主管做好部门管理的其它工作。
3.2任职要求
( 1) 熟练掌握计算机相关操作, 能熟练使用计算机处理相关工作。
( 2) 熟悉我司运营支撑系统、 亦迅话务系统的相关功能, 能熟练操作系统快速处理相关问题。
( 3) 熟练掌握公司相关咨询、 报修、 投诉、 勘察、 稽查等相关流程, 并掌握执行相关流程的系统操作。
( 4) 具有较好的沟通表示能力, 能较好地与坐席、 其它部门人员或主管沟通相关信息。
( 5) 具有一定的管理能力, 能带领小组成员良好执行部门规范, 达成部门要求。
4. 呼叫中心客服信息席职责规范及岗位要求
4.1岗位职责
( 1) 负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达, 确保信息传递顺畅。
( 2) 主持每日客服例会, 介绍每日客服热点问题及临时变更流程、 介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、 对坐席疑难问题进行解答, 对不能马上解答的问题予以记录, 并在会后寻求答案, 于下次晨会公布。
( 3) 对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理, 如需要其它部门协助处理的事项须发送备忘录至其它项目组处理。
( 4) 统计每月、 某周、 每日相关客服数据, 对于异常数据, 须及时找出原因, 并汇报主管。
( 5) 工作期间, 做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。
( 6) 及时更新和维护呼叫中心知识库。
( 7每月呼叫中心明星榜的公布。
( 8) 记录部门员工的考勤工作, 并做好每月考勤统计表。
( 9) 负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。
( 10) 完成主管交办的其它工作。
4.2任职要求
( 1) 熟练掌握计算机相关操作, 能熟练使用计算机处理相关工作。
( 2) 熟悉我司运营支撑系统、 亦迅话务系统的相关功能, 能熟练操作系统快速处理相关问题。
( 3) 熟练掌握公司相关咨询、 报修、 投诉、 勘察、 稽查等相关流程, 并掌握执行相关流程的系统操作。
( 4) 具有良好的沟通表示能力, 能较好地与坐席、 其它部门人员或主管沟通相关信息。
( 5) 具有一定的书面表示能力, 能快速制定书面流程或职责规范, 并及时发布。
( 6) 具备一定的数据统计能力, 能熟练运用办公软件统计数据, 制作报表。
5. 呼叫中心客服职责规范及岗位要求
5.1岗位职责
( 1) 负责做好各项业务受理工作, 在受理客户咨询信息时, 要认真倾听客户意见, 按服务规范用语及相关政策为客户解答问题, 并按质量要求准确无误地记录相关信息。
( 2) 在受理客户求救及投诉业务时, 要严格执行公司相关服务政策, 按范本应答的服务用语做好解释工作, 对客户提出问题及要求做好记录, 及时按公司业务流程反馈相关部门, 并做好跟踪处理工作。
( 3) 在受理工作中,如遇到有关政策性、 技术性较强的问题或公司内部涉及保密性较强的问题,应执行相应的保密制度, 必须上报班长及请示呼叫中心业务主管或经理。
( 4) 负责及时对数据库相关内容进行录入及更新, 并对所录入内容的准确性、 完整性、 及时性负责。
( 5) 按时完成呼叫中心业务主管和经理下发的临时项目工作。
5.2任职要求 
　　( 1) 普通话标准, 逻辑清晰, 沟通表示能力优秀;  
　　( 2) 具备较好的抗压性、 良好的情绪管理能力, 个性开朗, 工作耐心;  
　　( 3) 具备良好的团队合作精神、 较好的亲和力、 高效执行力;  
　　( 4) 能灵活、 从容应对不同类型的顾客, 具有销售或服务类经验者优先;
6.投诉处理席职责规范与岗位要求
6.1岗位职责
( 1) 及时、 有效地处理用户投诉, 核实责任人, 认真记录投诉内容及投诉结果, 职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。
( 2) 处理移动方传来需要我方受理的客服事项, 如账户重置、 话费返充、 报修等。
( 3) 负责处理其它途如市长热线、 消保委传送的客户投诉, 并及时处理。
( 4) 在每周班长会议上, 反馈本周的疑难投诉问题。
6.2任职要求
( 1) 熟练掌握计算机相关操作, 能熟练使用计算机处理相关工作。
( 2) 熟悉我司运营支撑系统、 亦迅话务系统的相关功能, 能熟练操作系统快速处理相关问题。
( 3) 熟练掌握公司相关咨询、 报修、 投诉、 勘察、 稽查等相关流程, 并掌握执行相关流程的系统操作。
( 4) 具有良好的沟通表示能力, 能较好地与坐席、 其它部门人员或主管沟通相关信息。

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