客服回访话术及准备.doc

很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么,怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注意事项? 通常，业务人员回访客户主要有两种方式:登门拜访客户和打电话回访客户但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋.他们或是害怕与陌生客户沟通,或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼. 据此,就后者打电话回访客户,世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下,希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户?电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么?打电话回访客户的技巧话术如下:第一条每一位工作人员在进行电话沟通前,应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功.如果不能很好的介绍我们的服务项目,介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象,即“必先利其器”.第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来.第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要,以及他们是怎样评价*(产品）的特性和价值的,然后进行第二次电话沟通或者拜访第三条第二次及以后再电话沟通时,应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行.加强客户对自己的熟知度,这样才能进一步的有效地进行的详细介绍及讲解。第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上,说：“是这样的，*老师,只所以能有这样的想法或者担心和顾虑,这怪我没能把这件事(*的好处、意义、作用等)讲清楚对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发,对其进行有效的肯定和称赞,逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题. 第五条电话接通后: 、应先说明自己的身份:“您好！我是*,打扰您了”以消除客户的不信任感. 、应有客气语:打扰你一分钟可以吗?3、应该简单明了地说明此次电话的目的.让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。、对沟通比较好的客户结束语:谢谢您，对于健康方面的需求,您可以随时打电话找我,我的电话是*,好,那我们先聊到这里？与您聊天真是开心,希望能为您服务,祝您工作顺利、身体健康。第六条每次通话做好说细的记录：、电话号码2、客户的姓（能得到全名更好)3、客户的工作性质4、客户的态度及问题5、如何进行解答与沟通的、日期及通话时间长度7、下次准备电话沟通的时间 第七条来电咨询过的客户电话用语及方式： 1、开头语：您好！或者*先生(女士）您好!我是*, 打扰您了2、目的：前几天（一段时间或者具体日期)您打电话对*进行了咨询和了解,现告诉您一个好消息,如果您来中心一趟,您将获得我中心关于*全套宣传资料(报纸、手册、光盘）;能够更加直接、全面地了解基因与健康的现状、发展前景、对个人健康的作用及详尽科普知识；如果您没时间我们可以派工作人员给您送去。但是如果您到我们中心来,您会获得意想不到的惊喜.可获得100-00元的*代金券;可直接成为*健康俱乐部会员,享受会员服务。 3、进一步沟通:如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他. 第八条收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：1、您好,我是*,打扰您了，我们前一段时间给您发送了*的短信,不您看到了没有?(让对方回答,给以互动空间) A、说看到了，问:那您对*是怎么看的？以下情况根据客户回答,进行解答，如果对基因检测有概念的或有一定了解的,先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解.B、说没有看,但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。 、说没看过,又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容,让其与我们讲话,从而了解客户的情况和想法,甚至让其对自己推销产品。 、一定兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的,也应客气委婉地结束谈话.、将话题引导到见面沟通上来. 第九条陌生客户的电话用语及方式: 1、您好,我是基因检测河南推广中心的健康顾问*，打扰您了,从*处得知您是一位非常注重健康的人，我们是从事健康工作的，想在这方面与您交流一下,不知您是否有兴趣。 、可以呀，这时可以将我们的基因检测推出来,问其是否对此有所了解和认识。如果有一定的了解,简单沟通后可以约见面沟通,按第七条中的相关语言进行. B、现在没时间,这时可以约下次通话. 、不想说的,应客气委婉地结束谈话。第十条先面对面沟通过的客户电话用语及方式： 1、您好，我是*,打扰您了,*(时间地点)我们对*进行了沟通，不知道您现在对*有什么看*。 、根据客户态度，进一步沟通，根据以上几条情况应对.