物业公司员工手册（DOC43页）.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第44页 共44页 物业服务有限公司 员 工 手 册 前言欢迎您加入中澳城物业，谨祝您在物业服务期间工作愉快，事业有成！本手册向您陈述物业公司的企业文化，介绍物业的基本规章制度与员工行为规范，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责，同时提醒您遵守公司的管理制度，帮助您更快地融入工作中。本手册涉及的具体政策以公司OA平台的制度、通知为准。为适应国家有关政策法规的调整和公司的发展需要，公司保留对手册中相关部分进行修改并通过正式渠道予以公布的权利，当修订涉及不特定的多数员工的利益的条款时将通过各种形式征求员工的意见。本手册是您的工作指南，请您注意经常携带。如果您的阅读或执行中有任何疑问，请与您的直接上级或同事联系，当他/她无法解决问题时，请咨询经理。本手册是劳动合同的附件，与劳动合同具有同等法律效力，其内容适用于与奥克斯物业公司签订劳动合同的所有员工。如您发现本手册中的规定与国家或地方新颁布的法律法规相违背，请及时通知物业经理，我们将对您的关注表示衷心感谢。本手册由物业公司物业经理负责解释。本手册仅供内部使用，请勿外传或用于其他商业目的。当你离开公司时，请务必将其归还公司。 中澳城物业服务有限公司 2018年1月经理致词亲爱的员工朋友： 当你拿到这份员工手册的时候，意味着你已经成为本物业公司的工作伙伴，对此我感到十分荣幸，并对你的加入表示由衷的欢迎！相信你会在物业公司愉快地渡过你人生中一段重要的时光！ 物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下良好印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。编制的这本手册不是束缚我们的绳索，而是指引我们走向成功的桥梁；不会禁锢我们的手脚，而是为我们共同腾飞插上锐利的翅膀。今天我们的同事，明天我们是朋友，现在让我们紧紧握住双手，共同插种明天的希望。我相信，通过大家共同的努力，我们的事业一定会取得成功，我们的明天一定会更加灿烂和美好。祝您在公司工作顺利、身体健康，取得更大的成绩！ 中澳城物业服务有限公司 2018年1月公司介绍1.集团简介2.物业公司简介3.公司组织结构4.企业文化4.1.文化理念：以人为本，诚信立业。4.2.物业发展愿景：为社会营造完美和谐的环境， 为客户提供精到细致的服务，为员工构建展示才华的舞台，为股东创造持续稳定的收益。4.3物业的价值观： 尊重信任员工，诚信依法服务，不断超越创新，用心服务客户。4.4物业品牌风格：时代高档物业特征，完美优质服务标志。4.5物业企业精神：团结，创新，诚信，高效。4.7物业经营理念：追求卓越，互利共赢。4.8物业服务理念：客户至上，精细服务，和谐管理，持续创新。4.9物业质量方针：秩序安全，环境优美，舒适健康，客户满意。4.10物业员工素养最基本要求：准时，守纪，敬业，原则。5.物业员工箴言道德标准：忠诚正直、敬业爱岗。伦理观念：尊敬领导、团结同事。自强意识：天行健，君子以自强不息。学习意识：知识改变命运。团队观念：一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮！忧患意识：不敬业就失业，不爱岗就下岗。创新观点：苟日新、日日新，又日新。保密意识：非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动。能动意识：能摆出问题，更要提出解决方案。效率意识：案无积卷、日事日毕。工作态度：把工作仅仅当工作来做，你会觉得很累，把工作当事业来做，你会很快乐，而且你会取得超出你想象的成绩！工作心态：心态决定命运，意识决定效果。问题意识：与其被动回避，不如主动出击！完美意识：如果你的工作已经做得很好，相信你一定可以做得更好！相处原则：退一步，海阔天空；一转念，柳暗花明。沟通原则：不回避矛盾，对事不对人，不打不相识，沟通增进互信。失误认知：如果你错了，就先承认自己的错误！责任意识：不敢承担责任，永远得不到委任。培训意识：部下素质低不是你的责任，不能提高部下素质就是你的责任。批评认知：如果上级愿意批评你，请你珍惜并好好改进。员工关系 1.员工档案管理 1.1公司有义务保管好员工提供的任何资料，并建立员工档案。每位员工都有责任确保自己的档案记录真实有效。当你的以下个人信息有更改或补充时，请于半个月内向物业经理申报书面变更或声明，以确保与个人有关的各项权益：（1）姓名、身份证号码；（2）家庭地址和电话号码；（3）婚姻状况及家庭成员状况；（4）出现事故或紧急情况时的联系人及电话；（5）学历教育；（6）公司内的特殊（亲属）关系；（7）业务合作单位内的特殊（亲属）关系；（8）其他你认为有必要知会公司的个人信息。 公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利。请务必保证你所提供的个人资料的真实性。如有虚假，一经发现，公司将立即与你解除劳动关系，不给予任何经济补偿。2.2员工离职时，公司将员工书面离职资料与离职人员档案合并存放；离职员工档案保存：一般岗位为2年，关键岗位为3年以上，并建立离职员工档案登记表，便于查询、使用。2.3人事档案材料为密件，一般不得复制、外带。如确需复制、外带档案，必须事先写明理由，报集团公司批准；如需查阅档案材料，必须经物业经理领导同意，当场查阅，当场归还。培训管理1.培训目的1.1规范和促进物业公司培训工作持续、系统开展，强化培训管理和培训质量。1.2通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，不断提升员工职业技能与职业素质，满足公司对优秀人才的需要，为公司可持续经营发展提供人才动力，促进企业不断发展。2.培训的类别与组织2.1新员工培训：指新进员工在试用期间必须接受的入职培训，包括由物业经理统一组织实施的新员工入职培训和各用人部门安排的岗前培训。入职培训内容包括企业文化、规章制度、厂纪厂规、OA使用、职业礼仪等，各部门的岗前培训内容包括部门承担的主要职能和责任、规章，岗位职责介绍、业务操作流程和作业指导等。2.2内部培训：由各部门组织的班组长负责的培训。2.3.1管理岗位员工，由集团人力资源部或物业经理安排培训。2.3.2工程维修部、客户服务部、环境服务部员工，每周参加由部门组织的培训。2.3.3秩序维护员，周一、三、五组织军事培训，周二、四组织理论培训。2.3外派培训：因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的，可参加市场上专业培训机构或院校所组织的培训。3.培训的实施3.1各部门负责人在月末提交月培训工作报告，报集团公司审批。3.2各部门负责人每月培训按计划严格执行，并在培训记录上做好详细记录。3.3学员培训时要认真听课，做好笔记。3.4物业经理对各部门培训情况进行监督检查。4.培训的考核4.1物业经理在新员工入职10天内安排入职考试，不及格将有一次补考机会，第二次不及格将视为试用不合格。4.2针对每月各部门的培训内容，物业经理将在月末组织月度考试。4.3物业经理月度考核结果进行公示，对优秀者有奖励，不合格者有处罚。具体奖罚见第十章奖惩规定。考核与晋升1.管理岗位员工月度考核办法1.1考核目的为使物业公司管理岗位月度考核简单易行，充分发挥考核激励作用，实现工作业绩与经济利益有效挂钩，达到提高工作效率和工作质量的目的，在集团大的考核方针政策下，结合物业公司的具体情况，特制定该考核方法。1.2考核原则1.2.1客观、公正、透明，确保考核的可操作性和有效性。1.2.2引入竞争机制、找出差距，给予相应的奖惩。1.2.3以综合素质和工作业绩作为主要评价内容，量化考核。1.2.4考核标准体现考核对象所在部门、岗位职责的差异性。1.3适用范围和考核对象 1.3.1本细则适用于物业公司内全体管理岗位员工（公司负责人除外）。1.3.2以下人员不列入考核对象：（1）入职一个月内员工。（2）考核期间缺勤天数达到15天(含)以上者。1.3.3因人事变动调到新部门未满半个月的员工，其当月考核由原部门考核，超过半个月则由新部门考核。1.4考核关系及权限1.4.1分级管理、逐级考核，按组织层次自下而上进行考核。1.4.2考核以垂直评价为主，由其直接上级进行，间接上级审核，相关部门参与辅助考核，公司负责人审批。1.5考核周期：每月1日至月末。1.6考核内容及标准1.6.1原则上，月度考核总分为100分，分两大块考核内容：（1）综合素质考核：总分为40分，包括制度执行、工作纪律、环境保护、礼仪礼节。（2）工作业绩考核：总分为60分，参照岗位主要工作职责及月度计划完成情况进行。1.6.2综合素质评分内容及标准1.6.2.1制度执行制度执行方面，除按公司集团工作差错及员工奖惩条例进行奖惩外，同时在月度考核中给予相应奖、扣分：严重工作差错，扣1015分；一般工作差错，扣510分；轻微工作差错，扣15分。对ISO9000质量标准的执行根据不合格程度确定扣分标准（该项最高扣分为20分）：1个轻微不合格项扣1分；1个一般不合格项扣2分；1个严重不合格项扣25分。1.6.2.2考勤、工作纪律(1)、迟到、早退一次扣1分，并按集团有关规定进行处罚。(2)、未按规定办理请假手续，擅自调班、调岗、休息的，一次扣2分。并按集团有关规定进行处罚。(3)、代考勤，发现一次双方各扣2分。并按考勤管理相关规定进行处罚。(4)、当月旷工一天为考核不甚称职，旷工二天为考核不称职，并各按考勤管理规定进行处罚，当月累计旷工3天（含3天）以上作解除劳动关系处理。(5)、与业主或外来人员议论与公司有关事宜，给公司造成负面影响或损坏公司形象的，发现一次扣2分，情节严重的按集团相关规定处罚。1.6.2.3环境维护(1)、未按保洁工作标准打扫、保持工作环境清洁的，一次扣1分。(2)、工作区域杂乱、资料或工具存放不整齐的，不符“5S”规定的，一次扣1分。(3)、损害公共环境卫生的一次扣1分。(4)、在公共场合大声喧哗影响他人工作的一次扣2分。1.6.2.4工作态度(1)、不服从主管或上级领导正当工作安排的一次扣5分，情节严重的给予解除劳动合同处理。(2)、散布谣言，不利于团结、对他人不礼貌，不协助同事工作，在工作时间同事间发生争吵的，一次扣2分。(3)、上班时间窜岗、聚众聊天、吃零食，一次扣2分；(4)、上班时间酗酒、睡觉，一次扣5分，情节严重的给予解除劳动合同处理。(5)、上班时间干与工作无关事情的一次扣2分。(6)、无故缺席会议或不参加培训学习的，一次扣3分。(7)、不虚心听取业主合理意见，与业主发生争吵的，发现一次扣3分。1.6.2.5礼仪礼节(1)、上班时间，未按公司规定着装或佩带工作牌的，一次扣1分。(2)、未文明礼貌用语的，一次扣1分。(3)、不主动、不热情，无微笑服务，发现一次扣1分(4)、违反公司其他礼仪礼节规定的，一次扣1分。1.6.3工作业绩考核1.6.3.1考核者应根据被考核者岗位主要职责及月度计划绩效考评表完成情况对其进行工作业绩考核评分。工作业绩评分总体原则：（1）岗位职责考核：由于未尽岗位职责，对工作造成较大影响的，扣10-20分；失职后及时发现并采取了补救措施，未对工作造成影响，但如不及时发现，将对工作造成较大影响的，扣5-10分；失职情节轻微，未能造成工作影响的，扣1-5分。（2）计划目标完成情况考核：因个人原因，造成每月计划任务在数量、质量和及时率上受到影响的，根据情节轻重扣分：重要工作，扣1020分；次要工作，515分；一般性日常工作，15分。如非个人原因导致工作不能完成的应说明原因。考核者应了解情况后进行考核。1.7考核关系1.7.1部门、服务中心负责人以下管理员工分二级考核：第一级由直属领导考核评分，第二级由公司集团公司审批核定。1.7.2部门、服务中心负责人直接由公司集团公司考核。1.8考核步骤1.8.1制定工作计划每月26日，被考核者填写月度计划绩效考评表，对次月的工作任务进行安排，上交直接上级确定，直接上级应该对被考核者提交的工作计划进行审核，提出工作要求。并将确定好的月度计划绩效考评表返还给被考核者。1.8.2考核实施考核工作应贯彻全月，直接上级应对被考核者的工作情况进行全程跟踪、指导、监督，对考核信息及时进行记录，填写员工月度考核评分记录表。相关部门的员工月度考核评分记录表应于每月的29日前交给被考核者的直接上级。1.8.3考核评定过程1.8.3.1被考核者工作小结：每月26日（遇双休日、节假日提前），被考核者根据当月的工作完成情况，在确认好的月度计划绩效考评表上对本月的工作情况进行小结，并交直接上级评分。1.8.3.2直接上级评分：直接上级接到月度计划绩效考评表应根据当月考核信息记录情况，与被考核者进行面对面沟通，实事求是地进行评分，肯定成绩，指出不足，并提出下步工作要求，并将月度计划绩效考评表交部门负责人审核。（此工作在28日前完成，遇双休日、节假日提前）1.8.3.3部门负责人审核：各部门负责人根据部门工作完成情况，负责对本部门的管理人员的考核情况进行审核，同时要对本部门所有管理岗位的考核情况进行汇总（或指定专人汇总），填写管理岗位员工月度考核汇总表签字后同全部管理员工月度计划绩效考评表一起交物业经理（此工作在次月2日下班前完成）。1.8.3.4公司负责人核定：物业经理负责将公司各部门的考核结果进行整理汇总，填写管理岗位员工月度考核汇总表提交公司负责人审批，次月4日前公司负责人应完成考核结果的核定工作。1.8.4考核反馈物业经理根据各部门负责人核准的考核结果，将被考核者的月度计划绩效考评表交还被考核者的直接上级，直接上级应将结果反馈给被考核者本人，并要就考核情况与被考核者进行沟通，双方对考核结果予以确认后，将月度计划绩效考评表交回物业经理。如被考核者对考核结果有异议，可提出申诉。1.9考核申诉1.9.1被考核者如果对本期考核工作（过程或结果）有重大疑义，可以在接到考核结果正式通知2天内提出申诉。逾期申诉视作无效，不作受理。1.9.2申诉程序1.9.2.1各部门、服务中心经理（负责人）以下管理人员首先向本部门、服务中心分管领导提出口头申诉，如得不到解决再向公司物业经理提出书面申诉。1.9.2.2各部门、服务中心经理（负责人）向公司物业经理提出书面申诉，公司物业经理接到书面申诉申请的3个工作日内了解事情经过，对事实进行认定，并提出处理意见和处理结果，经公司集团公司批准后反馈给申诉当事人。未提出书面申请或过期申诉的视作无效。1.10考核计分及评价1.10.1月度考核得分=综合素质分+工作业绩分1.10.2月度考核结果具体评价标准：90分以上为考核优秀，80分89分为考核良好，70分79分为考核称职，6069分为考核不甚称职，60分以下为考核不称职。考核等级分布如下表：等级含义分值比例控制A优秀90分以上35%B良好80-89分1015%C称职70-79分60%75%D不甚称职60-69分1015%E不称职60分以下25%1.11考核结果应用1.11.1奖惩金额发放：各等级对应的奖惩金额见下表：等级含义奖惩金额A优秀+200B良好+100C称职0D不甚称职100E不称职200如连续三个月考核结果为“不称职”，公司可根据实际情况进行岗位调整，或与其解除劳动合同。1.11.2培训发展：根据月度考核结果制订相应的员工培训方案。1.11.3职位调整：根据月度考核情况进行降职和晋升。1.11.4薪资调整：根据月度考核成绩以及综合评估，结合公司整体效益和部门（服务中心）业绩确定员工调资及幅度。1.12考核资料归档1.12.1公司物业经理负责保管员工原始考核记录，每月按时装订归档。1.12.2为保证考核记录的有效性，考核记录原则上不允许涂改。1.12.3考核记录的保存期限为二年；对于超过保存期限的记录由公司物业经理统一销毁。1.13考核相关规定1.13.1被考核者与各级考核者应按时完成月度计划绩效考评表，如因员工个人原因造成考核工作推迟，其直接上级有权对该员工当月的考核扣（15分）。1.13.2考核者在考核时，被考核者应予以配合，对存在的违规行为须签字确认，如拒签字者，考核者可根据情节轻重扣（520分）。1.13.3考核不仅仅是直接上级的事情，应该全员参与，大家一起相互监督，共同促进。1.13.4各部门、服务中心及各级领导要高度重视员工的考核工作，把考核工作列入每月的重点工作来抓。1.13.5考核者对被考核者要全月进行跟踪考察，并及时记录。1.13.6考核者未按公司考核制度规定执行，引起被考核者对其投诉，经查属实确有失误者，根据情节轻重酌情对考核者作出相应处罚。1.13.7被考核者拒绝接受考核或无故拖延的，其考核等级为不称职；泄露公司内部机密，给公司造成重大损失或对公司名誉造成重大损害，按集团有关规定进行处罚，考核结果为“不称职”，情节严重作解除劳动关系处理；利用职务之便，挪用、贪污公司公款，发现一次按挪用金额的五倍赔偿，并考核结果为“不称职”。如情节严重作解除劳动关系处理，直至移送公安机关。1.13.8月度考核结果将作为年度考核评价的主要参考依据。1.13.9物业经理汇总各部门、服务中心考核结果，建立员工考核档案，登记考核结果。2.操作岗位员工考核方法2.1考核目的为使物业公司操作岗位月度考核简单易行，奖罚有据，提高员工工作积极性，增强员工对公司的凝聚力和归宿感，特制定此考核方法。2.2适用范围和考核对象 2.3.1本细则适用于物业公司内全体操作岗位员工。2.3.2以下人员不列入考核对象：（1）入职15天内员工。（2）考核期间缺勤天数达到15天(含)以上者。2.3.3因人事变动调到新部门未满半个月的员工，其当月考核由原部门考核，超过半个月则由新部门考核。2.4考核周期：每月1日至月末。2.5考核方式2.5.1综合成绩由直接上级根据平时工作的综合表现打分，逐级审核，集团公司审批；2.5.2月末参加由物业经理组织的月度理论考试，秩序维护员还要参加由部门组织的军事考核。2.6考核评定2.6.1秩序维护部员工：月度考核总成绩综合成绩40理论考试成绩30军事考核成绩30；2.6.2工程维修部员工：月度考核总成绩综合成绩50理论考试成绩50；2.6.3环境服务部员工、客户服务部员工：月度考核总成绩综合成绩100；2.7考核结果奖罚2.7.1对班组长奖罚如下：2.7.1.1本月考核班组平均成绩第一名，奖励班长100元。2.7.1.2月度考核班组平均成绩连续3月排名第一名，奖励班长200元。2.7.1.3月度考核班组平均成绩连续2个月排名倒数第一名，罚款班长100元；连续3个月排名倒数第一名，对班长作调岗或降职降薪处理。2.7.2对操作岗位普通员工奖罚如下：2.7.2.1班组人数10人（含）以上，总成绩班组排名前40%的给予奖励：班组排名奖励金额（元）10%（含）以上10010%20%（含）6020%40%（含）302.7.2. 2班组人数69人以，班组排名奖励金额（元）第一名100第二名60第三名302.7.2.3班组人数小于5人（含），第一名奖励100元、第二名奖励60元。2.7.2.4月度考核总成绩60分以下的，一次罚款50元； 2.7.2.5无故不参加公司安排的任一次考试的，一次罚款100元。2.7.2.6考试作弊的，成绩以0分处理，取消参加月度考核的权利外，一次罚款100元。2.7.2.7总成绩连续2个月排名班组倒数第一或第二，一次罚款50元；连续3个月排名倒数第一或第二，给与解除劳动关系处理。2.7.2.8连续三月月度考核总成绩60分以下的、无故不参加考试的、考试作弊的，给予解除劳动关系处理。2.7.2.8考核反馈：每月考核结果由物业经理在OA中下发。2.7.2.9申诉：对不合理的考核，员工在看到下发文件2天内向物业经理提出申诉。2.7.2.10考核体现 考核结果直接跟工资挂钩，由公司财务根据考核结果在工资中奖罚。2.7.2.11考核相关规定 主管对下级评分必须公平、公正。如有袒护、隐瞒不报、歪曲事实行为的，主管将按员工的2倍扣罚。4.晋升4.1公司鼓励员工努力工作，在出现职位空缺的前提下，工作勤奋、表现出色、能力出众的员工将获得优先晋升和发展机会；公司并在一定程度上执行竞争上岗制度。4.2如果符合下列条件，职员将有机会获得职务晋升，薪金亦会相应增加：（1）具备良好的职业道德；（2）才能卓著、成绩特别突出且能胜任更高职务者；（3）连续两年被公司授予“优秀员工”称号者；（4）年度考核成绩处于部门中上水平；（5）对有关职务工作内容充分了解，并体现出职务兴趣；（6）具备其它与职务要求相关的综合能力；（7）已参加过拟晋升职务须接受的系列培训，成绩合格；（8）达到拟晋升职务所规定的工作阅历要求。4.3公司晋升顺序：晋升直线：职员-班长-主管-经理-集团公司-其他更高职位晋升支线：助理职、副职等非直线职位列入行政支线第七章 薪酬1.支付时间及方式员工工资支付时间为次月15日，以法定货币（人民币）支付，若遇支薪日为休假日时，则提前至最近工作日支付。2.计算方案2.1管理层员工实行单双休日，每月其中加班天，每月超时加班天； 、每月满勤无加班：实发工资总额基本工资岗位工资浮动工资超时加班工资单休加班考核工资应扣款项。、每月满勤有加班：实发工资总额基本工资岗位工资浮动工资超时加班工资单休加班满勤加班考核工资应扣款项、每月不满勤：实发工资总额（基本工资岗位工资浮动工资超时加班工资单休加班）应出勤天数实际出勤天数考核工资应扣款项。2.2操作层员工实行单休日，每月其中加班天; 每月超时加班2天；、每月满勤无加班：实发工资总额基本工资岗位工资浮动工资单休加班超时加班考核工资其它补贴应扣款项。、每月满勤有加班：实发工资总额基本工资岗位工资浮动工资单休加班超时加班满勤加班考核工资其它补贴应扣款项。、每月不满勤：实发工资总额（基本工资岗位工资浮动工资单休加班超时加班）应出勤天数实际出勤天数考核工资其它补贴应扣款项。2.3（单休、超时、满勤）加班工资计算方法：（基本工资岗位工资浮动工资）/ 应出勤天数加班（单休、超时、满勤）天数1.5倍；2.4应出勤天数按22天计算；2.5国家法定节假日加班工资计算方法：（基本工资岗位工资浮动工资）/ 应出勤天数法定节假日加班天数倍；2.6应扣款项包括: 养老、个人所得税、差勤扣款及其它一些扣款；3.加班工资.3.1原则上不鼓励加班，如需加班，由直属领导审核，集团公司审批，物业经理备案，报财务部执行加班工资的结算；3.2管理层员工因本职工作未完成而延长工作时间，不享受加班工资。3.3每月超时加班计算方法：3.3.1管理层员工，周一至周五每天上班前早会16分钟，下班后开周会和周培训每周一次各80分钟，每周合计240分钟，每月合计960分钟，每月超时合计16小时按2天计算超时加班工资；3.3.2工程维修部、客户服务部员工，周一至周五每天上班前早会16分钟，下班后开周会和周培训每周各一次80分钟，每周合计240分钟，每月合计960分钟，每月超时合计16小时按2天计算超时加班工资；3.3.3秩序维护员，周一、三、五每天军训各48分钟，周二、四开周会和理论培训各48分钟，每周合计240分钟，每月合计960分钟，计16小时,每月超时合计按2天计算加班工资；4.薪资保密规定员工薪资列入公司机密，员工除可与享有薪资建议权、审核权和审批权的主管领导讨论个人薪资外，不得泄露个人薪资或探听他人薪资，如有违反，处罚如下：4.1各薪资管理员、财务人员、信息管理部相关人员，非经核准外，不得私自外泄任何人薪资，如有泄漏事件，予以解除劳动关系处理。 4.2探询他人的薪资者或吐露本身薪资者，通报批评，并处500元或以上的处罚。第八章 行为规范1.仪容仪表1.1整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。1.2头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，无染发、勿标新立异。1.3前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。1.4脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。1.5注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。1.6领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意细节，帽子戴好，内衣不能外露等。1.7上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。2.着装2.1工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.2制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.3制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。2.4西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。2.5裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。2.6手保持指甲干净，指甲不能超过1cm，不允许涂有色指甲油。2.7鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。2.8男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。2.9工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。3.行为举止3.1礼仪礼节3.1.1整体姿态端正、自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。3.1.2以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。3.1.3以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。3.1.3员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。3.1.4员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。3.1.5与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3.2会见客人3.2.1会见客人时应起身接待，让座并倒水。3.2.2与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3.2.3时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。3.2.4自觉将手机调成震动或静音，使用手机应注意回避。3.2.5没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。3.2.6不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。3.2.7引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。3.2.8为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。3.3接听电话3.3.1接听电话时电话铃响三声之内接起，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。3.5.2电话通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。3.4握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。3.5介绍3.5.1做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。3.5.2自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。3.5.3接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。4.语言态度4.1见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。4.2感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、 “麻烦您”、“感谢您的 帮助”等；4.3致歉语：4.3.1打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等；4.3.2接受对方致谢致歉：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等；告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等；4.4忌用语：“喂”、“不知道”、 “不归我们管”、“这是其他人的事”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。4.5接听电话用语：4.5.1接听电话时： “您好，物业*部门/*服务中心，请问有什么可以帮您的吗？请问您贵姓？”4.5.2当听不清楚对方说的话时，请说“对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？” “对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？”4.5.3电话快结束时： “谢谢您，再见。先生，您还有别的事吗？” 4.5.4当对方要找的人不在时： “对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。”4.6接收投诉时用语4.6.1用户电话投诉时： “您好！物业*部门/*服务中心，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？”“对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？” “您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。”4.6.2用户来访投诉时： “先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？”“对不起，给您添麻烦了。”4.6.3如职权或能力不能解决时： “对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。 ”4.64当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。”5.办公行为5.1按时上下班，有事外出必须办理相关手续。5.2上班时间专心工作，严禁串岗、闲聊、睡觉、干私活和玩游戏，严禁查看与工作无关的书报，严禁在工作场所吃零食或就餐，严禁用公司电话私聊。5.3办公室、岗亭内要保持安静，不准喧哗、打闹，禁止在办公场所吸烟。5.4上班期间不准喝酒。5.5保持办公环境的整洁，办公桌上物品摆放整齐，垃圾废物入纸篓，地面应定期打扫。5.6下班前要对办公室进行清理，物品要摆放整齐，重要文件应锁入抽屉或档案柜，责任人要关好电脑，最后离开者要注意关灯、窗、空调、饮水机等，并锁好门。非正常工作时间，应尽量降低能耗。5.7节约资源、节约用水、用电、用纸，非正式文件尽量用旧纸，尽量双面使用。5.8未经同意，不得随意翻看同事的文件、资料等。5.9严禁上班时间带与工作无关人员进入工作岗位。5.10严禁在工作场所打架斗殴、随地吐痰等。6.信息化使用6.1所有计算机设备是公司的财产，所有员工要爱护计算机设备，未经允许，不准私自拆装计算机设备。6.2计算机使用人遇到软、硬件上的使用问题，应立即通知维护人员或计算机管理人员，以免造成数据破坏或丢失。6.3禁止在公司电脑上安装与工作无关的程序，非授权部门禁止用电脑播放视频文件。不准上网聊天、打游戏、观看或下