物业公司市场运作管理.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第158页 共158页物业管理市场运作内容简介：本书主要介绍了物业管理市场的产生、发展、特点、制约机制、运行规律和相关主体在市场运行各环节中的工作程序，以及政府对物业管理市场的管理和调控等问题。 前 言物业管理服务在我国登陆已经二十余年，但这种服务大多不是在开放的市场中进行的交换,而是由房地产开发商直接派给了自己的管理部门，供求双方均无选择的自由，使物业管理的发展受到一定影响。物业管理条例及其配套法规的出台，改变了这种私相授受的交换方式，保护了业主的合法权益。现行的法规强制达到一定规模的住宅物业必须公开招标，物业管理企业可以在完全开放的市场上公平竞争。国家通过立法所创造的需求，拉动了物业管理市场的发展。但由于我国物业管理市场启动较晚，市场运行中的许多问题都值得探讨。本人不揣冒昧，根据自己对国家法规政策的理解和招标投标策划中所得到的教训，对物业管理市场相关问题提出一些看法，并将其编辑成书以飨读者。天津财经学院首席教授、博士生导师、微观经济研究所所长、乌克兰国家科学院名誉院士罗永泰担任本书主审；天津市土地局南毅同志和天津市物业管理办公室王军同志及其他各位领导为本书的编写提供了大量资料；全国房地产行业培训中心的马丽参与了本书的校对在此一并致谢。由于本人水平所限，肯定有不少疏漏谬误之处，尚希业内专家不吝指正。 作者目 录第一章概述第一节物业管理市场的产生与发展第二节物业管理市场研究的范围第三节基本概念和基础知识第二章物业管理服务的特征第一节物业管理服务的特性第二节管理模式的特点第三章物业管理市场的特征第一节没有“物流”只有“人流”第二节供求关系确定方式的特殊第三节国家干预第四节供求主体特殊第五节各主要环节的时间顺序错位第六节受其载体的牵制第四章物业管理市场的主体第一节供给主体第二节需求主体第三节协调主体第四节非市场行为主体第五章物业管理市场的运行机制第一节供求之间制约机制第二节价格调节机制第三节政府的监控机制第六章物业管理市场上中介的服务第一节物业管理市场上的代理第二节物业管理市场上的咨询活动第三节物业管理市场上的居间活动第七章物业管理招标第一节物业管理招标内容和招标形式第二节招标的组织第三节招标程序第八章物业管理招标过程中的主要文件和表格第一节招标公告和招标邀请函第二节招标文件第三节其他文件第九章物业管理市场营销第一节物业管理市场营销与其他市场营销的区别第二节 物业管理市场调查分析第三节 市场细分第四节 目标市场的选择第五节 练好内功打造市场名牌产品第十章物业管理投标第一节物业管理投标人第二节投标目的第三节投标程序第四节投标决策第五节投标宣讲和答辩第六节夺标策略第十一章投标文件 第一节投标文件的主要内容第二节标书的包装第三节制定标书的几个关键问题第十二章物业管理决标第一节决标的原则第二节决标程序第三节决标技术 第十三章物业管理市场的法律保障 第一节相关法规政策第二节相关合同第三节法律服务第十四章物业管理市场的监督管理第一节物业管理市场上目前存在的问题第二节市场化的引导第三节 物业管理招标投标管理机构第四节 对招标投标过程的监督管理第五节 物业管理招标投标公证第六节 交换过程的管理房地产在消费过程中有多种管理模式。解放以后我国城市房屋的产权多为公有，国家一直委托房地产行政主管部门采用行政手段来管理。改革开放后，产权结构发生了巨大的变化，传统的管理模式已经不能适应多元化的产权结构。因此，迫切需要一种新的管理模式替代传统的管理模式。但是究竟采用那种模式进行管理为好，在当时尚无权威性的结论。从八十年代初期到九十年代初期，出现了多种管理模式并存的局面，如：街道管理、开发商管理、物业管理以及街道、开发商和居民的三结合管理等。直到1993年经过十几年的工作实践和专家论证、总结一致认为，专业化、社会化、企业化和经营型的物业管理，是现阶段房地产消费过程中的最为理想的管理模式。传统管理模式和新兴的物业管理模式的最根本的区别，就在于传统管理模式是计划经济的产物，而物业管理是市场经济的产物。要想推进这种管理模式使物业管理快速发展，就必须对物业管理市场的产生、发展及其运行的规律进行深入的研究。第一章概述第一节物业管理市场的产生与发展一、物业管理市场启动物业管理市场的产生是生产力水平提高和经济发展的结果，社会分工深化必然导致制度化交换机制的建立。科学技术的发展，使一些技术含量较高的设备成为物业的组成部分之一。使用和维护这些设备需要有很高的专业知识和技能，于是一种新的商品物业管理服务诞生了。业主必须到市场上购买这种商品，满足消费过程的需要。在市场经济的社会里，此类商品的市场早已形成。但在我国因为物业管理工作开展的较晚，其市场的形成也是姗姗来迟。物业管理虽然是市场经济的产物，然而在初始阶段并没有走向市场，而是依附于开发商的羽翼之下，成为开发商的附庸。严格地讲，这还不是真正意义的物业管理，仅仅是房地产开发的售后服务。物业管理应当是专业化、社会化、企业化和经营型的。但当时的专业化程度并不高，社会上专业服务机构也还没有建立起来；更谈不上社会化，因为服务的供给主体封闭在开发企业的内部，只管理自己所开发的房地产；也不是企业化，虽然开发商是企业，但管理机构本身不是独立的企业法人，不可能与开发商形成平等企业之间的合同关系，无法以独立企业身份运行；因为没有进入市场也就没有办法把“物业管理服务”这一商品放到市场中去经营，所以也不是真正的经营型。我们这样分析问题并不是想否定当时的成就，提倡市场化也不是想抹煞开发商扶植物业管理的作用。没有学会走路不可能会跑步，应该说这是物业管理发展历程中不可逾越的必然阶段。没有房地产开发企业对物业管理的培育，也就不会有今天物业管理的大好局面。房地产开发企业，对中国物业管理发展所起的作用将永远载入史册。但我们不能总在摇篮里生活，也不能总靠学步车走路，引进市场竞争机制是物业管理发展的必然趋势。（一）房地产开发与物业管理合一的弊端物业管理囿于房地产开发企业内部，开发商、业主和物业管理企业各有苦衷： 1管理者处于被动地位房地产开发企业以生产和流通为主，消费中的管理从属于生产和流通。在开发商的眼里，管理只不过是为开发扫尾，必须听命于开发商的安排，管理者没有主动权。2业主的权益不能得到有效保障 物业管理者不是受业主直接委托，没有形成相互制约的合同关系。当开发商和业主的利益发生冲突时，管理者为了维护开发商的利益而不得不损害业主的利益。3依赖母体供血 由于管理者并没有把业主的利益放在第一位，业主也不可能百分之百按时付费，管理工作难以为继。而开发商为了顺利售房，管理成本只能由开发商承担。物业管理不能完全自给，而依靠母体供血生存。 4代人受过责任不清 房地产在开发建设的过程中，设计、施工或供料等任何一个环节问题都会影响质量。这些质量问题应该是开发建设单位的责任。但业主入伙后，在使用中发现了其中的问题往往迁怒于管理者，使之代开发商和施工单位受过。5影响物业管理发展 房地产开发和物业管理混在一起，各主体的责任、权利、义务模糊不清。物业管理在经济上不能独立，严重地影响了物业管理的发展。有鉴于此，开发商、业主、物业管理企业和行业的行政主管部门，都希望通过市场竞争来解决这些问题。（二）物业管理市场启动在1994年，某城市政府兴建的三十多万平方米的住宅小区，拟通过招标的方式确定物业管理单位。但当时并不是在公共媒体上公开招标，而是房地产行政主管部门对其所属的几个物业管理公司下发通知，让他们前来投标。这种招标方式，有点近似于邀请招标。虽然如此，但此举毕竟开物业管理招标之先河，打破了物业管理服务私相授受的局面。此后，在各地陆续出现了用邀请招标和议标的方式来选聘物业管理企业。大约从1996年开始，有些地区在选聘物业管理企业时，已经在公众媒体上公开招标。这标志着我国真正的物业管理市场竞争已经开始，物业管理市场已经启动。二、物业管理市场的培育物业管理市场的启动是物业管理的一个新起点，还需要社会和全行业的培育。培育市场必须要强化市场需求，抑制非生产行为的交换，规范主体的行为使之日趋成熟。解决这一问题的办法是立法、舆论宣传和建立完善的市场运行机制。法律是强制性的，通过立法使房地产开发与物业管理剥离，通过立法强制物业管理的消费需求。舆论宣传的作用是讲清道理转变观念，使全社会都能认识到物业管理和物业管理市场对每一个社会成员的重要意义。近几年来立法问题正在逐渐解决，已经出台了物业管理条例、招标投标法、前期物业管理招标投标管理暂行办法和物业服务收费管理办法等。各地也相继制定了与之配套的实施细则，并建立了相应的组织机构，物业管理市场必将迅速得到发展。国家通过强制招标引导消费需求，而消费者在尝到了物业管理的甜头以后就成为了自愿的需求。市场上有了消费者的需求意愿，国家再订立一系列的游戏规则，物业管理市场将会日趋完善完善。三、物业管理市场的发展趋势相关法律法规的出台使房地产开发企业不得不走向市场，物业管理企业也离开了母体而展开激烈的竞争。有些企业可能会徘徊观望，甚至是为了眼前的蝇头小利而设法抵制市场的形成。但这也只能是螳臂挡车，物业管理市场肯定要向前发展，估计发展的趋势是：（一）住宅物业全面招标 由于法律强制住宅必须通过招标选择物业管理企业，开发商回避招标已不太可能。虽然各地都规定了一定规模的限制，但低于这个规模的开发项目也很难通过规划管理部门的审批。因此绝大部分的住宅物业，都会采用公开招标的方式确定供求关系。（二）物业管理企业纷纷脱钩 物业管理条例规定：“从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格。”原来依附于开发企业的物业管理机构，只能与其脱钩否则无法接管新的项目。（三）非住宅物业陆续竞标 市场机制的建立，使物业管理的当事人尝到了甜头。虽然国家现在不强迫非住宅物业招标，但许多非住宅项目的开发商将会主动招标，物业管理市场日趋完善。第二节物业管理市场研究的范围一、基本概念主要探讨与物业管理市场相关的基本概念。1994年以后，物业管理的有关书籍开始陆续出版，迄今已不计其数。也正是由于有这么多的学者和业内人士对物业管理的深入研究，才使物业管理能够得到长足的发展。但早期出版的一些书籍中对于有关物业管理基本概念描述的并不十分清楚，有的甚至把物业和物业管理、房地产市场和物业管理市场混为一谈。为了澄清有关的概念，也为了在书中探讨问题方便，在本书开始时拟将本书涉及到的基本概念先交代清楚。对于在业内还有争议的问题，也想在此阐明自己的观点借此就教于同行各位专家。二、市场运行规律研究市场首先应该分析市场的供求关系，把握市场供求变化规律。物业管理市场供求变化有其自身的特点，而且与房地产市场和服务市场有着千丝万缕的联系。本书对此试图予以揭示。三、主体责任 物业管理具有主体广泛性的特点，参与物业管理市场运行的主体很多。但各个主体对自己和相互之间所应承担的责任和义务并不十分清楚，以致使物业管理市场无法正常运行。如：物业管理市场上需求方的支付意愿问题较大。许多物业管理项目服务费收缴率极低，不能支付物业管理服务成本，服务活动难以为继。细究其原因，并不是物业管理市场的供给方所提供的商品质量有问题，而是物业管理服务活动载体的质量有问题。按道理讲，应该追究物业市场上供给方的责任，而物业市场的供给方是房地产开发商而不是物业管理企业。但业主对责任主体浑然不知或此时开发商售房后已难寻去向，只好迁怒于物业管理市场的供给方。为了使物业管理市场正常运行，本书有必要对物业管理市场上各个主体的责任予以澄清。四、物业管理市场运行方式 由于物业管理市场的主体和客体与普通商品市场上的主体和客体有很大的差别，因此市场的运行方式上也有所不同。本书拟对物业管理市场运行规律进行探讨，并介绍主要运行方式。五、管理和调控 物业管理市场的主体是非常广泛的，市场是否能够正常发展直接影响着社会成员的切身利益，政府必须对其进行必要的管理和调控。特别是市场启动伊始，更要规范和引导市场的发展方向。本书也想就目前市场上出现的问题，以及如何管理和调控市场进行探讨。第三节基本概念和基础知识 一、物业（一）物业的含义 物业是物业管理的标的物，是研究物业管理的核心，但国家对物业一词并没有明确而权威解释。“物业”原为香港地方俚俗之语，意指单元性的房地产，包括一宗土地、一幢楼宇或一套住房。80年代初此词已经传到大陆，但字典中并无确切解释，将其理解为房地产也不十分准确，因此大陆多不使用。自从1994年城市新建住宅小区管理办法出台以后，为了区别房地产消费过程中传统的管理模式，而把新的管理模式称之为“物业管理”。从此“物业”一词不胫而走，成为家喻户晓的词汇。但我们所指的物业与香港人所说的物业并不完全相同。我们所指的物业是消费阶段的房地产，而香港所说的物业包括了尚未开发建设的生地。抛开物业的社会属性不谈，物业的自然属性应包括房屋和土地。但物业管理条例的第六条明确指出：“房屋所有权人为业主”。意即物业管理中所说的“物业”不涉及土地。因为业主应当是财产的所有权人，而按照宪法规定我国“城市的土地属于国家所有”。任何人都不会拥有土地的所有权，最多只能拥有使用权。因此业主所拥有的所有权中不包括土地。在以后的探讨中也仅围绕着有关房屋、相关设施、设备和场地问题，而不探讨没有建筑物的土地及其使用权问题。“物业”的概念国家并无法定解释，物业管理条例也未直接做出回答。如果我们把管理的标的理解为物业，或者按照一些地方法规对物业的诠释，则“物业”应该是指：“房屋和与其相配套的共用设施、设备和场地”。这一解释在业内基本能够达到共识。在物业管理过程中，物业是管理的标的物、是物业管理活动的载体也是沟通各主体之间关系的介质。对于异产毗连房屋（即多主楼宇或区分所有权建筑），由于存在着共有部位或共有设备，因此众多业主才成为某一不动产的共有人。为了维护共有财产的完好，就需要每一个业主承担一定的义务。物业是连接业主的共同利益的纽带，业主之间的相互制约仅涉及物业业权而引起行为。物业是确立业主之间财产共有人关系的介质。如果没有物业就不存在物业管理服务行为，业主和物业管理公司就是毫不相干的两个主体。有些登门入户的服务活动属于家政服务，而不是物业管理服务。因此，物业是反映物业管理服务质量，连接物业管理供求双方的介质。（二）物业的分类在研究物业管理市场的过程中，肯定要涉及到各种类型的物业。为了后面描述问题的方便，在这里必须要把物业不同类型分析清楚。物业的分类方法有很多种，许多专家、学者各持己见很难统一，业内也有许多不同的看法。本人认为，研究任何问题应以法律、法规和规范规定为准。房屋虽然不等于物业；但房屋毕竟是物业的核心，研究物业应当围绕房屋及其配套设施、设备和场地进行。有关房屋的分类，我国房产测量规范中有明确的规定，应以国家现行规范为准，目前已经出台的国家规范中只有房产测量规范涉及到了物业的分类问题。按照房产测量规范的规定，把物业分为房屋用地和房屋两大类，房屋的分类有三种，即：按房屋的产别分类、按房屋的建筑结构分类和按房屋用途分类。1房屋用地分类（1）商业金融业（2）工业、仓储（3）市政（4）公共建筑（5）住宅（6）交通（7）特殊2房屋按产权类别划分（1）国有（2）集体所有（3）私有（4）联营企业所有（5）股份制企业（6）港、澳、台投资（7）涉外（8）其他3房屋按建筑结构类别划分（1）钢结构（2）钢、钢筋混凝土结构（3）钢筋混凝土结构（4）混合结构（5）砖木结构（6）其他结构4房屋按用途类别划分（1）住宅（2）工业、交通、仓储（3）商业、金融、信息（4）教育、医疗卫生、科研（5）文化、娱乐、体育（6）办公（7）军事（8）其他（三）物业管理区域前面我们说过物业是反映物业管理服务质量，连接物业管理供求双方的介质，没有物业谈不到物业管理，更不会有物业管理市场。但是一套100平方米的住宅可以理解为一个物业的单位，一个几十万平方米的小区也可以理解成为一个物业的单位。作为物业管理市场商品交换的载体，究竟物业量定位到什么程度才最为适宜、才便于物业管理的实施、才便于物业管理市场运作，是我们现在要研究的问题。国家的物业管理条例规定：“一个物业管理区域成立一个业主大会”（第九条）“一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理”（第三十四条）。物业管理区域是物业的集合，是物业管理的基本单位，是物业管理市场供求双方进行商品生产、交换和消费的载体。物业管理条例第九条规定：“物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定”。现在各地有关物业管理区域划分的方法有很多种，有的以订立同一业主公约的物业来确定、有的以拥有相对独立的共用设施设备来确定、有的以主要交通道路围合而成的区域来确定、有的以自然街坊或封闭小区来确定。在物业管理市场运行时，一定要注意到各地的有关规定界定物业管理区域的范围。（四）物业管理项目物业管理企业对于所接管的每一个物业管理区域，都应作为一个项目去管理。在物业管理市场上，也是以某一个物业管理项目去进行招投标的，项目是物业管理市场交换的单位。项目管理自古有之，但作为一种科学的管理手段应用于社会实践活动，则是始于上一个世纪中叶，近十几年才得到普遍的推广和应用。项目是指按限定的时间、预算和质量标准完成的单件性的任务。项目管理是为了使项目能够实现所要求的目标、所限定的时间和所预测的费用，而进行的全面的计划、组织、协调和控制。单件性是项目的最主要特征，也可以理解为一次性。项目的任务和最终的成果是唯一的、没有完全相同的另一项任务。大批量的重复性生产活动不是项目。项目的单件性促使其管理者必须根据某一项目的特殊情况和要求进行管理。项目应该有明确的目标，其目标可分为成果性目标和约束性目标。成果性目标是指项目的功能性要求，不同类型的各种项目应有各种具体的标准或技术经济指标。约束性目标是指项目的限制条件，包括时间、费用、环境和其他条件。项目是一个整体的管理对象，在按照需要配置生产要素时，必须以总体效益的提高为前提，做到数量、质量和结构的总体优化。由于项目实施过程中内外环境的变化，管理和生产要素的配置应该是动态的。项目应以最终结果进行分类，这样可以分为：建设项目、维修项目、科研项目、航天项目和服务项目。物业管理的标的物物业，从其出现伊始就是按项目进行管理的。决定立项之前要进行项目的可行性研究，然后要进行项目的报批工作，接下来就要进行项目的建设施工。生产阶段完成后，项目进入流通领域，通常需要进行项目的代理销售。项目在消费过程中，需要专业化的管理以达到其设计使用功能，实现其使用价值。这种专业化的管理就是物业管理，属于服务类的项目管理。需要进行专业化管理的标的物消费过程中的物业整体，就是物业管理项目。物业管理项目是单件性的任务，首先管理标的物本身就有异质性，世界上找不到完全相同的两个项目。另外，物业的所有者业主对管理质量标准的要求也不尽相同，因此其任务和最终结果是唯一的。物业管理的时间应在政府主管部门规定范围内由甲乙双方约定，因此物业管理项目有一定的时间要求。物业管理应在一定预算控制下完成，而且要达到一定的目标，物业管理服务活动具有项目的所有特征。物业管理项目是以消费过程中的某物业为整体的管理对象，按照国家规定和甲乙双方约定的成果目标和约束目标，所需完成的单件性任务。（五）物业的权属关系管理的权利、义务和责任源于财产的产权，只有明确了物业的权属关系，才能对物业管理进行深入的研究。前面我们在物业分类中已经提到了物业的产权有国有、私有和集体所有等。但在一个物业管理区域内，究竟哪些是国有、哪些是私有、哪些是业主群体共同所有必须界定清楚。现在新建的住宅小区都属于异产毗连房屋，有些商贸楼也是异产毗连房屋。按照建设部的解释“本规定所称异产毗连房屋，系指结构相连或具有共有、共用设备和附属建筑，而为不同所有人所共有的房屋。” 也有人将这类物业称为“区分所有权建筑”，其实这是将外文直译而成。从产权关系上讲，异产毗连房屋实际上是国有产权、私有产权和业主共有产权的混合体。由于异产毗连房屋是物业管理的主要标的物，我国的物业管理也源于异产毗连房屋的出现，因此这种类型物业的物业管理市场是本书研究的重点。消费者购买了物业以后，就拥有了物业的产权即所有权，使其所购部分成为“私有”物业。但如果所购买的物业不是单体的，或具有共有、共用设备和附属建筑的建筑物，就应该是异产毗连房屋，众多业主共同拥有的“共有”产权。在现在所能见到的文件中，大多不用“共有”而用“共用”。一是因为过去并没有把所有权与管理权密切挂钩；二是因为传统的房地产管理模式中产权均为国家所有，公共部位只能是共同使用而不能共同拥有。“房改”以后，虽然许多产权已经私有，但“插花”居多并未全部转变为私有，公共部位的产权关系比较模糊，只能使用“共用”一词。在一个物业管理区域内也存在公有产权。“公”和“共“有不同的含义，“公有”是全民所有即国家所有，也可称为“国有”。“共有”是多个私人共同拥有，是一定范围内业主群体共同所有的财产。城市的基础设施应该是国有财产，物业管理的出现只是改变了管理模式并未变更权属关系。因此，城市基础设施仍然属于国有财产。不过随着城市管理体制改革的不断深化，有些已经交由国家的垄断性经营机构去经营管理，但产权关系并没有转交给任何私人企业。这些垄断性经营机构在经济上和政策上，仍然享受着特殊的照顾。物业管理区域内私有、共有和公有产权究竟如何划分，国家迄今尚无明确规定，因此严重地影响了物业管理责任的界定及物业管理市场上正常的交换活动。为了研究物业管理市场方便，在此先阐明本书的观点。1物业的公有部分 物业管理区域内，建筑物以外的水、电、气和道路等基础设施应为公有即国有部分。公有部分业主和物业管理企业不负责养护和维修。2物业的共有部分（1）共有设施、设备公有和共有设施、设备的界限应以建筑物的外围为准，建筑物以外为公有部分，建筑物以内为共有和私有部分。1）设施、设备多层建筑以建筑物外第一个水表井为界，高层建筑以建筑物内供水泵房计费水表为界；2）水设施、设备以建筑物外第一个检查井为界；3）供电设施、设备中使用架空线路的，高层以建筑物内配电箱为界、多层以建筑物外墙为界；使用地下埋设线路供电的，以电缆进线兀接箱为界；（2）建筑物的共用部分 前面我们已经分析了物业的公有部分，如果再把私有和共有分开，把私有部分剥离出去剩下的就是共有部分。建筑物的共有和私有部分不容易划分清楚，世界各国划分方法也不尽相同。有的国家是按空间划分，业主的私有部分仅为单元以内的空间，物质实体（包括所有的结构、装修和设备）都是业主群体共有；有的国家是按结构划分，建筑物的结构都是业主群体共有，装修可以是业主私有（设备在后面另议）。现在国内在这一问题的认识上比较混乱，有人认为建筑物中的单元门以内是业主私有部分，单元门以外是共有部分。我们认为不妥，单元以内的墙体也要抗剪切和传递上部荷载，对其他业主的单元照样起支撑作用。如果该业主装修时随便破坏墙体，造成承受动荷载或静荷载的能力下降，很容易使建筑物坍塌。可以认为，只要对建筑物整体结构起到一定作用的任何部位，都是业主群体共有部分。本书倾向于按建筑物结构划分公有和私有部分。虽然按空间划分对建筑物安全更加有利，但我国业主习惯于二次装修，按空间划分无法控制。 如果上述观点可以成立，则建筑物的共有部分具体指：屋盖、楼盖、楼板、楼梯、梁、柱、立杆、支墩、支撑、墙体、屋架、悬索、连接接点和基础等建筑实体的结构构造和承重结构。 业内习惯把物业分为建筑本体（或实体）和设施设备。以上我们分析了建筑本体，现在分析一下设施设备的共有和私有的划分方法。有人认为，以各种管线的安装方向为准，以横竖管线接点为界，铅直放置的为业主群体共有，水平放置的为业主个人私有。对于下水管线可以这样理解，但“自来水表”或“气表”，“横表”和“竖表”都有。对于给水管线或供气管线末端单元，如果所装计量表是竖表，又以横竖管接点为界，则该单元的计量表划入了共有部分。本书认为，应当以单元内的计量表为界，计量表以上是业主群体共有，计量表以下是业主私有。3物业的私有部分业主的个人私有部分包括业主单元以内的专用空间和装修，以及各种计量表以下的管线和业主专用设施、设备。毗连单元以结构部分为界，装修为所在单元的业主所有。二、物业管理（一）含义众所周知，物业管理是舶来品，但是我们对物业管理的理解和外国人所说的物业管理并不完全一样。如果我们在一些英文资料中看到“Property management”时，千万不要理解为我国现行的管理模式。因为耐心看下去的话，很快就会发现所阐述的都是住宅租赁经营过程中的管理问题。可以认为，近代物业管理模式确实始于斯。在19世纪60年代，英国的一些出租的住房环境恶劣，承租人拒交租金，出租人利益不能得到保证。当时有一位女士，制定了严格的管理制度改善了居住环境，因此提高了租金收缴率。后来这种管理方式在一些国家和地区得到推广，时称“Property management”即物业管理。现在境外的物业管理公司大多仍然承担住宅租赁经营的业务，而且设有住宅租赁经营代理部门。我们现在所说的物业管理，实际上是多主楼宇管理和商贸楼宇管理。因此广义的物业管理应该包括，多主楼宇、商贸楼宇管理和住宅租赁经营代理。我国的物业管理有其特定的含义，物业管理条例 第二条规定：“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关的场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的卫生和秩序的活动。” 物业管理是一种活动，更确切地说是一种以物业为标的所进行的服务活动。服务本身是一种产品，质量管理和质量保证标准规定：“产品是活动和过程的结果”，“产品包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合”。服务作为一种产品究竟始于何时现在已经无法考证，但在生活中却无时不在进行着。有些属于自我服务、有些是亲友之间的服务，这些仅仅是产品而不是商品。产品不一定都是商品，只有进入市场进行交换才是商品。物业管理服务是经营性的服务，是一种供求双方在市场上进行交换的商品。（二）物业管理服务内容物业管理服务实际上包括了物业消费过程中，针对物业所进行的管理和服务两项工作。物业管理服务的内容主要包括常规服务、专项服务和特约服务。1常规服务 对于异产毗连房屋的常规服务，一般是指物业管理企业向物业管理区域内的全体业主，所提供的最基本的公共性管理和服务。服务的目的主要是对业主群体共有财产和公共秩序的管理和维护。对于单一业主物业管理的常规服务，是对产权人所拥有的物业和秩序的管理和维护。常规服务通常需要写入物业服务合同之内，具体内容包括：（1）建筑物共有部位的管理和服务1）建筑物的查勘鉴定；2）制定维修方案；3）编制维修预算和专项维修资金使用计划；4）组织维修养护；5）建筑物档案资料管理。（2）共有设施设备的管理和服务1）保证设施设备正常运行；2）办理设施设备使用许可证；3）不同级别的定期保养、检查和维修；4）设施设备档案资料的管理；5）制定维修方案；6）编制维修预算和专项维修资金使用计划；（3）物业管理区域内的环境管理1）共有部位的保洁；2）共有部位消毒；3）共有设施设备的保洁；4）垃圾清运；5）花草树木和绿地的浇灌、施肥、补苗和养护。（4）公共秩序的维护和管理1）指挥车辆行驶，维护物业管理区域内的交通秩序；2）引导车辆停放，保证道路畅通；3）协助公安人员宣传安全防范和消防常识；4）发现治安和消防隐患及时报告有关部门；5）遇到治安问题和火灾立即报警并保护事故现场；6）装修管理。2专项服务专项服务的内容包括了上面所罗列的各项服务中的任何一项服务，以及尚未包括进去的与业主使用物业有关的各种服务。专项服务的含义业内有两种不同的理解，其一是物业管理条例所提到的“专项服务”转托；其二是物业管理企业日常操作中经常涉及到的“专项服务”设定。（1）“专项服务”转托专项服务转托所涉及的服务大多是常规服务范围之内的项目。物业管理的常规服务有很多项，承接委托的物业管理企业需要权衡利弊，决定是否全部由自己直接管理。利弊分析时，主要考虑人力资源、物业管理服务中的设备和服务成本的大小等各种因素。如果自己管理不如转托出去更有利，物业管理企业有可能委托专业性服务机构提供专项服务。国家的现行法规也允许转托行为的存在。物业管理条例第四十条规定：“物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。”值得注意的是，虽然物业管理企业可以将某些专项服务转托出去，但不允许将物业管理区域内的全部管理和服务工作整体转托出去。如果整体转托就意味着合同转让，其实是在“炒”物业管理项目从中渔利。物业管理项目整体转托无疑是在损害业主的利益，必须严格禁止。另外，合同法第四百条规定：“受托人应当亲自处理委托事务。经委托人同意，受托人可以转委托。转委托经同意的，委托人可以就委托事务直接指示转委托的第三人，受托人仅就第三人的选任及其对第三人的指示承担责任。转托未经同意的，受托人应当对转托的第三人的行为承担责任，但在紧急情况下受托人为维护委托人利益需要转移委托的除外”。据此，物业管理企业在转托某项服务之前应当报请业主大会同意，如果业主大会同意只对选任环节和布置任务负责，否则要对转托的第三人的所有行为负责。转托专项服务的内容国家并无限制，常规服务中的任何一项都可以作为专项服务。但通常的做法是将某一大类服务作为专项服务，如：园林绿化、保安以及电梯维修等。（2）“专项服务”设定 物业管理企业承接了某物业管理区域后，为了满足某些业主潜在需求而设定一些服务内容。这些服务内容是根据广泛调查而确定的，大多是在常规服务范围之外，如：接送学龄儿童上下学、组织“小饭桌”及房地产的中介服务等。设定某些“专项服务”必须深入调查，对于该项服务要有相对稳定的潜在需求者，否则经济效益无法保证。这两种专项服务的区别就在于，前者服务对象是全体业主，服务内容已经列入物业服务合同之中，是在常规服务范围之内的；后者服务对象是部分业主，服务内容未被列入物业服务合同之中，是在常规服务服务范围之外的。3特约服务特约服务是为了满足个别业主的需求而提出的服务。其内容在物业服务合同中和设定的专项服务中均未涉及，有些服务可能已经属于家政服务的范畴，而在使用物业的过程中又确有需求。特约服务的需求一般比较零星，很难形成一定规模。其区别在于，特约服务是服务于个别业主，并针对需求方委托的事务和具体的要求所进行的服务；物业管理企业所设定的专项服务是针对业主中的部分群体，服务内容是供给方预先设定的。（三）物业管理服务的分类国外的物业管理大多按管理标的物的用途分类，主要分为商贸楼宇管理和住宅管理两大类，住宅管理又可分为住宅租赁经营和多主楼宇管理。这里所说的商贸楼也不是通常认为的商品交换的楼宇，而是包括了写字楼、商店、工业楼宇以及一些康乐设施等。实际上把除住宅以外的所有房屋都归为商贸楼宇。许多国家的物业管理公司业务范围界定的十分清楚，因此物业管理公司也分为两类。负责商贸楼宇物业管理的公司绝不接管住宅，负责住宅物业管理的公司也不接管商贸楼。不交错管理并不是国家不允许，而是因为技术含量不同使企业不愿意分散精力。我国物业管理行业恰恰相反，大的物业管理公司都是多种类型混合管理。一些行政管理规定中，也倡导多种物业归由一个公司管理，如：物业管理企业资质管理试行办法中规定：一级企业必须“管理两种类型以上物业的企业”。我国的物业管理虽然也偶有租赁经营代理的业务，但并没有形成一定规模。从行政管理的界限上看，租赁经营属于房地产市场部门管辖，和物业管理不是一个主管部门。因此，物业租赁经营代理业务目前还不属于物业管理范畴之内。但是对于某些物业的物业管理，租赁经营代理是无法避免的如：商厦、写字楼和标准厂房等。随着市场经济的发展，物业经营代理业务会越来越多地夹杂在物业管理之中。如何处理好相互之间的关系实现双赢是一个值得探讨的重要问题。（四）物业管理在诸多服务中的类别归属物业管理属于一种服务，服务有若干种类型，物业管理中不同的服务内容又分属于不同的服务类型。为了后面表述方便，在这里先把物业管理各种服务的归类分析清楚。1服务的分类 服务活动有多种类型，其分类方法观点各异迄无定论。但任何一种分类方法都不是尽善尽美，不能满足交集为零的科学分类原则。 （1）按服务活动作用的对象分1）直接作用于人体 作用在人体的服务是指，服务行为直接触及消费者的身体，如：医疗、美容、按摩和理发等。物业管理中的常规服务很少直接作用于人体，但特约服务中有些内容与此雷同，如协助就医即此。2）直接作用于物体作用在物体上的服务是指，服务行为直接触及消费者所拥有的物体，如：保管、维修和清洁等。物业管理中的常规服务大多属于这种类型。但其中的保管服务属于物业管理中的特约服务。我们认为服务可以按照服务活动直接作用的对象划分，分为作用在“人体”的服务和作用在“物体”的服务。如前所述，物业管理是“对房屋及配套的设施设备和相关的场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的卫生和秩序的活动”。很显然，物业管理属于直接作用于物体上的服务。质量管理和质量保证标准规定：服务是“为满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及内部活动所产生的结果”。照此服务也可以按照供求双方接触频度划分，分为低度接触服务、中度接触和高度接触服务。物业管理中的常规服务，主要针对物业本身所进行的服务属于中度接触性服务。物业管理中的一些特约服务和管理行为，供求双方接触频度较大属于高度接触服务。但有些特约服务是物业管理的延伸，严格地讲应属于家政服务范畴。至于物业管理中是否应该有管理行为，现在还是一个争议中的问题，我们将在后面的有关章节中阐述。2物业管理服务所属类别物业管理服务中的常规服务活动属于一种中度接触直接作用在物体上的服务；特约服务属于高度接触直接作用在人体或物体上的服务。三前期物业管理（一）含义前期物业管理与通常所说的物业管理，在管理和服务内容上没有什么本质区别，其仅比通常的物业管理增加了一些前期铺垫工作。两者根本的区别是物业服务合同双方是业主委员会和物业管理企业，而前期物业管理合同双方是房地产开发企业和物业管理企业。前期物业管理是指业主大会的执行机构业主委