物业服务有限公司突发事件应急预案2623463B.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第40页 共40页突发事件应急预案目 录一、 电梯故障应急预案 4 二、 火灾应急预案 7三、 跑水应急预案 12四、 停水、漏水处理预案 14五、 燃气泄漏应急预案 16六、 停车场(库)特殊情况应急处理预案 18七、 新闻曝光和恶意报道事件应急预案 22八、 防风应急预案 24九、 化学危险品应急处理预案 29十、 人员伤亡应急处理预案 32十一、 食物中毒应急预案 36十二、 突发公共事件应急预案 38十三、 突发公共卫生事件应急预案 44前 言 为提高甘肃恒居乐物业服务有限公司维护公共安全和处置突发公共事件的能力，最大程度地预防和减少突发公共事件及其造成的损害，保护客户和员工的生命财产安全，维护物业内的公共秩序和社会稳定。特制订突发公共事件应急预案。本预案规定了甘肃恒居乐物业服务有限对突发公共事件的总体应急方案，适用于指导属下物业服务中心对突发公共事件的应急处置工作。一、电梯故障应急预案1 范围本预案适用于各类电梯关人及电梯重大故障的应急处理，保证妥善、及时处理故障，确保平安。2 术语电梯故障应急突发事件：由于电梯设备故障而引起的可能会造成人身、财产伤害事故。3 应急小组组成及职责3.1 应急小组组成：组 长：物业服务中心负责人副组长：工程管理部门负责人组 员：电梯工、电工、当班秩序维护员等其他人员：电梯保养单位专业维修人员非标准工作时间内由当值负责人担任应急处理小组负责人。3.2 职责：3.2.1 应急小组组长负责组织落实电梯故障的处理，并对电梯故障预案的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、监督工作。3.2.2 工程管理部门负责实施本预案的培训。3.2.3 电梯故障紧急情况发生期间，由应急小组组长担任现场总指挥并负责对项目人员及应急物资统一调配，项目各部门及人员必须服从总指挥的指示与命令。3.2.4 秩序维护部负责紧急状态下现场的秩序维护和事故处理配合。3.2.5 工程部负责紧急状态下设备设施的临时处理、控制与恢复工作。3.2.6 客服部负责紧急状态下对客通知与沟通及现场人员的安抚工作。4 应急预案4.1 电梯故障的监测与预警：4.1.1 工程部负责电梯设备的运行管理。4.1.2 工程部进行电梯计划检修时，要做好现场围挡和标识，防止非专业人员误入。4.2 信息分析通报与报告：4.2.1 工程部定期收集电梯故障的案例信息，教育培训值班人员，加强责任心，认真巡视检查电梯设备。4.2.2 发生电梯故障后，值班人员要及时将情况报告部门负责人及综合管理部门、秩序维护员部门。工程管理部门要将情况逐级向上报告。4.2.3 电梯故障处理完毕后，工程部门及时将事故情况形成书面报告上交物业服务中心负责人及相关上级主管部门。4.3 电梯故障时的行动方案：4.3.1 员工在物业管理区域内发现电梯发生异常情况，应及时准确地通知工程部、客服部或中控值班室。4.3.2 报告人通知相关值班人员时语言及叙述要清楚明白，讲明电梯发生异常的楼层、电梯号及发现人的部门、姓名。4.3.3 接警值班人员应及时将故障情况通知工程部电梯值班人员，并视事故发生情况通报应急小组组长。4.3.4 秩序维护部接到通知后，应立即指派专人赶到电梯故障现场，进行现场秩序的维护，安抚被困人员，保证电梯值班人员的应急处理不受干扰。4.3.5 工程部接到通知后，值班人员应立即携带应急灯、对讲机、电梯机房钥匙、电梯厅门钥匙，按应急处理措施实行解救工作，保证被困人员和电梯设备的安全，尽量缩短解救时间和停梯时间。4.3.6 电梯发生故障困人，按4.4.1程序处理。4.3.7 处理完毕后，应通知代维方检查电梯，尽快恢复电梯常规运行，工程部门电梯专业人员应及时填写事故分析调查报告。4.4 电梯故障应急处理4.4.1 当电梯故障困人时：a） 中控室值班人员必须及时通过对讲通讯设备同轿内被困人员联系，安慰乘客(被困人员)，并说明情况，等候解救。b） 在无须盘车就可以解救被困人员时，持有电梯维修上岗证的专业人员使用电梯厅门钥匙（三角钥匙）打开厅门，进行解救工作。在执行操作前必须先提醒被困乘客静候解救，打开电梯层门后应帮助被困乘客安全地离开电梯轿厢。c） 松闸盘动手动轮放人仅在紧急情况下进行，此项工作必须由电梯专职维修人员进行，其他人员均属违规操作。在手动盘动电梯轿厢前，必须预先警告被困乘客静候解救，切勿尝试自行设法离开电梯轿厢。d） 在进行盘车前，必须切断电源。e） 盘动升降机时要缓慢及小心地释放制动器，以免因轿厢与对重的重量不平衡而导致升降机失去控制。f） 在盘车下行时遇到不能盘动时，可能电梯轿厢处的安全钳机构发生了作用。此时进一步的工作须由电梯保养单位专业维修人员来指挥进行。g） 通常最好盘行至最近的楼层放人。h） 当盘动电梯至就近层时，制动装置一定要复位。然后开门放人。i） 解困救援，必须有专业人员指挥下的多人操作进行，如升降机不能盘动，解救工作必须暂停并立即汇报主管，此时应由电梯保养单位专业维修人员负责操作。4.4.2 当电梯跑水时：a) 中控室值班人员必须立即通知电梯乘员，就近撤离。b) 将电梯手动停泊至跑水楼层的上一层，通知值班人员，切断电梯电源。c) 在跑水楼层作堵水处理，防止井道、底坑进水。d) 向物业服务中心负责人通知跑水情况。e) 跑水情况得到控制后，经电梯保养人员检查无碍，并经试运行无异常后方可投入正常使用。f) 确认启动底坑排水泵。4.4.3 当电梯楼层发生火灾时：a) 楼层发生火灾确切信号时，电梯必须联动停泊，并启动应急广播作疏导说明。b) 消防电梯转为专人操控模式，帮助疏散客户或运送消防人员及器材。c) 电梯轿厢、井道发生火灾时，中控室必须在乘员撤离后立即停电梯。d) 通知值班人员立即切断电源同时组织人员灭火。二、火灾应急预案1 目的本预案适用于本物业管理区域内发生火灾及消防报警后的应急处理，以最大限度保护业户及员工的生命、财产安全。2 术语火灾事故：由于设备或人为因素引起的起火并可能造成人员或财产损失的事故。3 应急小组组成及职责3.1 应急小组组成组 长：物业服务中心负责人副组长：工程管理部门负责人、秩序维护部负责人组 员：各部门负责人（主管）、全体员工、外包方相关人员非标准工作时间内由值班负责人（由项目指定）担任应急处理小组临时负责人。3.2 职责3.2.1 组长职责：a） 根据火势情况，确定通报灾区及邻近人员疏散。b） 掌握火势发展的情况，及时组织力量布置救人，疏散物资和灭火，供水、防排烟等任务并检查执行情况。c） 迅速建立通信网络，保证各单位之间的通信畅通。d） 公安、消防队到达后，及时向公安、消防火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工贯彻执行。3.2.2 秩序维护部负责接报警处理和对初期火灾的扑救、疏散、救护、安全警戒等工作；3.2.3 工程管理部负责配合扑救、设备的支援、通讯的保障等工作；3.2.4 客户服务部负责信息通报、救护、疏散等工作。3.2.5 品质部负责检查应急预案中人员对应急程序的熟悉情况、用于应急响应的设备设施及用品保养情况等，并强化训练应急小组成员的配合意识。4 火灾报警应急行动方案4.1 消防报警应急处理方案4.1.1 消防监控室接到报警信号后，当值秩序维护首先应该明确：a） 火警信息来源；b） 确定报警区域、位置；c） 记录报警时间；d） 事后填写消防值班记录。4.1.2 中控室秩序维护员立即用电话或对讲机通知：a） 巡逻秩序维护b） 班长c） 消防主管/专员d） 秩序维护负责人4.1.3 巡逻秩序维护员根据通报的楼层、方位，必须在3分钟内赶到现场。4.1.4 到达报警现场后，将现场情况报告中控室。4.1.5 如是误报，则向中控室报明情况后，通知消除报警，并复位。4.2 火灾应急方案4.2.1 确有火情时须做到：a） 立即判明能否单独处理，如能则马上扑灭初起火灾，并检查起火原因，确认安全后，向中控室报告。b） 如不能单独处理，则一边报告中控室现场情况和请求增援，一边使用灭火器具加以控制，减少损失，等待增援。c） 中控室接到请求增援的报告后，通知消防主管/专员和秩序维护负责人同时电话通知物业服务中心负责人，并拨打“119”向消防局报警。d） 物业服务中心负责人或秩序维护部负责人接报后，应立即带人在最短时间内赶到现场，一边组织力量抢救，一边随时与中控室保持联系。4.2.2 接警a） 一旦发生火灾，信息会迅速传达至中控室。b） 中控室正确记录火灾信息和执行各项措施，控制室人员向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况。c） 确认火情应立即通知消防局（拨打119电话），报清路名、门牌号、所在路口，通知公司或物业服务中心负责人，值班负责人及维修人员到现场。4.2.3 成立救灾指挥部由物业服务中心最高负责人和秩序维护、工程负责人等在中控室组成救灾指挥部，应急小组组长为总指挥。4.2.4 通报a） 根据救灾指挥部的命令，向需要疏散的人员发出通报。b） 应根据火情的发展情况，决定向区域还是向全楼通报，通报的顺序是着火层、着火层以上的各层，有可能蔓延的着火层以下的楼层。c） 通报的方式：语言通报（应急广播、室内电话等）、警铃通报。宜先语言通报后警铃通报，以免引起疏散时混乱。d） 语言通报要说明疏散路线，稳定人员情绪，语言通报要根据管辖区域内人员的国籍、民族等不同情况，事先备有国语和常用外语的疏散通报录音。4.2.5 疏散和救护划定安全区，根据建筑特点和周围情况，事先划定人员疏散集结的安全区和疏散通路明确分工，把责任落实到各个部门或义务消防队员，引导和护送人员向安全区疏散，在疏散区域内，接待安置疏散下来的人员和稳定人员情绪。疏散次序：a） 先着火房间，后着火房间的相邻房间。b） 先着火层以上各层，后着火层以下各层。c） 指导青壮年沿着消防楼梯穿过着火层进入安全区，护送行动不便的人员从消防电梯或消防通道疏散。d） 现场救护，组织本单位义务人员在安全区及时对伤员进行处理或送医院救治。e） 清点疏散出来的人员。进行登记记录。f） 通过疏散人员的统计，分析在火场内的人员数量，给专业救灾队伍提供可靠信息（地点和人数）。4.2.6 组织自救灭火在着火层现场，必要时可在相对安全区（消防电梯前室，消防楼梯前室等）或着火层，由物业服务中心负责人、消防主管/专员、秩序维护负责人、工程技术人员等组成灭火指挥组，并指挥灭火行动。灭火指挥组指挥的职责：a） 组织侦察火情，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向。b） 及时向救灾指挥部汇报火情。c） 根据火势情况，指挥切断电源，可燃气体源。d） 指挥参战人员实施着火层的灭火、疏散、抢救伤员。e） 派出人员关闭着火层防火分区的防火门和携带灭火工具，防止火势纵向或水平方向蔓延。f） 检查对参战人员的灭火战斗部署是否符合要求。g） 公安消防队到场后，协同组织灭火抢救。4.2.7 防烟，排烟a） 启动增压送风防烟系统，对疏散楼梯间及消防电梯前室保持增压送风防烟。b） 启动着火层上区层面疏散楼梯间的增压排烟系统。c） 关闭防火区的防火门，防烟门。 4.2.8 安全警戒a） 外围警戒任务是：清除路障，指导一切无关车辆离开现场，维持好管辖区域的秩序，迎接消防车，为消防队灭火工作的展开创造有利条件。b） 着火层出入口警戒任务是：不准无关人员进入管辖区域，指导疏散人员离开，看管从着火层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指引消防队进入着火层，消防控制室，为消防队的灭火行动维持好秩序。c） 着火层下一层的警戒任务是：不准已疏散的人员进入或再登上着火层，防止坏人趁火打劫，制造混乱，保护好设备器材，指导疏散人员向安全区有秩序的撤离。d） 火灾扑灭后，在火灾区域设立警戒区，禁止无关人员进入，配合公安消防部门调查火灾原因。4.2.9 通讯联络a） 建立通讯网络，使各部门人员能迅速正确地接到火灾信息，按火灾应急方案中指定的部位、职责，执行任务。b） 保持管辖区域内外、着火层与消防控制室、消防控制室与工程维修部门的无线电通迅联络。4.2.10 设备操作a） 工程部电工：切断失火部位电源，关闭煤气，按照消防指挥命令启动消防泵，确保灭火用水，并开启抽排烟装置。b） 工程部电梯工：将所有客梯迫降至底层，关闭电梯。c） 秩序维护部：维护现场秩序，抢救伤员，引导人员疏散至安全地方。4.2.11 设施保障a） 保证消防用水，消防用电供应不间断。b） 保证灭火器材的供给和完好。c） 保证伤员救护等的运输工具。4.2.12 事件结束后，由消防主管/专员负责检查分析原因，制定纠正/预防措施，并实施。如是火灾或火警苗子，物业服务中心应将事件情况以书面形式报公司品质部。三、跑水应急预案1 目的适用于消防喷淋水系统，给排水系统（包括污水处理系统）由于管道喷淋头、阀门破损、爆裂等引起的跑水及下排水管道堵塞，流通不畅通的溢水、泛水，卫生间污水外溢等突发事件的应急处理，尽快排除故障，将业户财物损失降到最低。2 应急小组组成及相关部门职责2.1 应急小组组成：组 长：物业服务中心负责人副组长：工程管理部负责人、秩序维护部负责人组 员：各部门负责人（主管）、全体员工、外包方相关人员非标准工作时间内由值班负责人（项目指定）担任应急处理小组临时负责人。2.2 职责2.2.1 应急小组组长担任现场总指挥，负责对人员及应急物资统一调配；2.2.2 秩序维护部负责紧急状态下现场秩序指挥、财产安全的保护；2.2.3 工程部负责紧急状态下设备设施的临时处理、控制与恢复工作；2.2.4 客服部门负责紧急状态下对客户（租户）通知与沟通联络及现场积水的清理工作。3 应急处理规程3.1 突发跑水事件的预防3.1.1 工程管理部负责对给排水设备，按维修保养计划定期对设备进行认真规范的保养，使给排水系统长期处于良好的工作状态；3.1.2 工程管理部负责工程人员（特别是给排水值班人员）的日常培训工作，使其熟练掌握，给排水系统的管道走向，各部件的性能具体位置以及操作规程、运行现状等，以便在跑水事件发生时能快速准确地进行处置；3.1.3 工程管理部负责组织工程人员进行经常性的跑水应急处理方案实操、演练，以提高工程人员突发事件时的快速应变能力。3.2 跑水应急处理方案3.2.1 污水系统故障（污水外溢）3.2.1.1 工程管理部处理人员要根据报告漏水的情况，携带相关维修工具立即赶到现场，并尽快查明事故影响的范围。3.2.1.2 立即关闭故障点上部排污立管进口，停用与其相关的卫生间3.2.1.3 立即通知客服部门发通知，停止使用故障点与其相通的上层所有卫生间，减少故障带来的影响。3.2.1.4 工程部门要根据现场的情况，采用适当的工具清通堵塞管线。3.2.1.5 工程部门及时进行通风措施，减少异味给客户带来的影响。3.2.1.6 工程部门、秩序维护部要采取措施对已经外溢的区域进行围档，避免带来污染面的扩大。3.2.1.7 保洁部迅速组织保洁人员对已经污染的环境进行清洁。3.2.2 生活水跑水故障3.2.2.1 员工发现发生跑水情况，应及时准确地通知中控室，说明跑水种类、楼号、楼层、具体位置以及跑水程度。3.2.2.2 中控室接警人应准确询问报警人姓名、公司和联系方式并进行必要记录，及时报告秩序维护部、工程部、客服部、应急小组组长。（非标准工作时间报告当值秩序维护班长）3.2.2.3 工程人员接到跑水警报后应立即带好应急工具及时赶到现场，分析判断事故情况，对跑水地点、势态、各种设备状况进行分析和果断判断，关停阀门，切断跑水源头，并采取可行的应急措施，将损失降到最低程度。3.2.2.4 如因跑水威胁到供电系统的安全运行时，工程人员应及时通知电工切断相关线路的电源开关，并挂好标识牌以防他人误送电。3.2.2.5 如因跑水威胁到电梯运行时，工程人员应及时通知中控室值班人员停止电梯运行，将电梯停至跑水楼层的上一层，切断主电源。3.2.2.6 秩序维护部接到通知后及时赶到现场，采取必要的应急措施疏导水流或用沙袋进行围挡，并作好现场人员的疏导和安全保卫工作。3.2.2.7 客服部门接到跑水报警后及时派人赶到现场，调查情况，组织相关人员到现场清扫积水，并根据具体情况妥善安抚客户，并作好善后处理。作好书面记录，上报公司质管部。四、停水、漏水处理预案1 目的适用于物业管理区域内发生漏水、停水事故时的应急处理，最大程度地预防和减少事故造成的损失。2 术语漏水、停水事故：由于设备故障或人为因素而引起的可能会造成人身、财产损失的漏水、停水伤害事故。3 应急小组组成和职责3.1 应急小组组成：组长：物业服务中心负责人 副组长：工程管理部负责人组员：秩序维护部、工程部员工非标准工作时间内由当值秩序维护班长担任应急处理小组临时负责人。3.2 工程部负责漏水、停水事故的应急处理工作；3.3 秩序维护部负责配合进行事故处理工作；3.4 客服部负责信息通报、救护、疏散等工作。4 应急处理规程4.1 消防水、空调水、生活水（热水）、雨水、跑水以及停水处理规程4.1.1 消防水系统漏水应急处理规程4.1.1.1 当接到报渗通知时，工程部处理人员要根据报告漏水的情况，携带相关维修工具、梯子，应急灯和标识牌到报渗楼层的所在地点，先检查渗漏情况，确认后马上关闭该楼层内的喷淋进水总阀（位置见表一）。表一：消防水系统进水总阀和排水阀位置表楼层进水总阀位置排水阀位置备注4.1.1.2 工程管理部门事故处理人员打开该楼层的喷淋排水阀（位置见表一），并进行详细检查，确定渗透位置并作记录。4.1.1.3 记录完毕后向项目负责人反映渗漏情况，同时向工程管理部负责人汇报渗漏情况及所造成的其它问题。4.1.1.4 修复渗水点后，关闭排水阀，打开楼层总阀门；清理干净漏水场地，更换受损墙顶装饰材料。4.1.2 生活用水设施漏水应急处理规程4.1.2.1 当接到报漏通知时，工程管理部处理人员立即带上维修工具、梯子、应急灯和标识牌到报漏楼层的所在地点，先检查用水设施的漏水情况，确认后首先关闭该楼层内的生活用水总阀（见表三），详细检查漏水设施，进行维修或更换新配件。4.1.2.2 要注意冷热水的区分，避免造成烫伤。表三：生活给排水管网各楼层总阀门位置一览表楼层总阀门位置总阀门位置功能备注4.1.2.3 被维修的设施恢复正常使用状态后，处理人员应打开所关闭的阀门，并清洁干净漏水现场，半小时后需回查检修质量是否良好。4.1.2.4 若报漏设施维修处理有一定难度，一时无法解决问题，及时上报领导。4.1.3 雨水系统故障应急处理规程4.1.3.1 工程管理部处理人员要根据报告漏水的情况，携带相关维修工具立即赶到现场，并尽快查明事故影响的范围。4.1.3.2 随后立即处理堵塞的楼顶地漏、管线。对于地面堵塞的排水系统进口进行疏通达到立即疏通的目的。4.1.3.3 对于一时不能立即处理的故障，要及时通知相关领导并通知综合部。4.1.4 发生停水事故应急处理规程4.1.5 工程管理部处理人员应带好常用工具和“检修中”标识牌，迅速在第一时间赶到事故现场，并尽快查明事故影响的范围。4.1.6 随后立即检查各处水箱，检查停水楼层阀门。4.1.7 立即到生活水泵房检查生活水泵开、停情况。4.1.8 检查外围二路供水阀门，如市政无水供应，立刻通知项目负责人。4.1.9 当恢复供水时，清理现场并及时通知客服部门，告知客户。五、燃气泄漏应急预案1 范围本预案适用于物业管理区域内燃气突发泄漏事件，且无法立即制止的情况，保证燃气泄漏时的妥善应急处理。2 应急小组组成及职责2.1 应急小组组成：组 长：物业服务中心负责人副组长：工程维修部负责人、秩序维护部门负责人组 员：各部门负责人（主管）、全体员工、外包方相关人员非标准工作时间内由值班负责人（由项目指定）担任应急处理小组临时负责人2.2 相关部门职责2.2.1 应急小组组长负责组织落实燃气泄漏事件的处理，并对燃气泄漏预案的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、监督工作。2.2.2 突发停电紧急情况发生期间，由应急小组组长担任现场总指挥并负责对中心人员及应急物资统一调配，中心所属部门及人员必须服从总指挥的指示与命令。2.2.3 秩序维护部负责紧急状态下内外车辆的指挥、疏导。2.2.4 工程部负责紧急状态下设备设施的临时处理、控制与恢复工作。2.2.5 客服部负责紧急状态下对客通知与沟通及现场人员的疏导工作。3 燃气泄漏的监测与预警3.1 客服部门应告知所有用气业主定期对燃气管线进行检查。3.2 配合燃气公司定期加强设备检查，保证燃气泄漏报警探头灵敏有效。3.3 工程部门负责燃气供气设备的运行管理，保证24小时有人值班。3.4 燃气检漏仪完好，保证监测数据的准确有效。3.5 工程部门应配合燃气公司按照要求定期进行燃气管道及用具检测工作。4 信息分析通报与报告4.1 工程部门定期收集燃气泄漏的案例信息，教育培训值班人员，加强责任心，认真巡视检查供气设备。4.2 发生燃气泄漏事件后，工程部门值班人员要及时将情况报告部门负责人及客服部门、秩序维护部。工程部门要将情况逐级向上报告。4.3 事故处理完毕后，工程部门及时将事故情况报告上交物业服务中心及相关上级主管部门。5 燃气泄漏时的行动方案5.1 燃气管线发生泄漏后，发现人应立即通知客服部门或中控室，客服部门或中控室接报后应及时向应急小组组长汇报，并按负责人指示通知相关职能部门。5.2 秩序维护立即携带防护器材赶到现场，设置警戒线，视情况对现场人员疏散，阻止无关人员进入，现场严禁使用明火及电器，准备好灭火器材，以备不测。5.3 工程部接报后应立即关闭泄漏区域上端阀门，查找泄漏点，进行抢险，及时通知燃气公司到场维修，并在防爆的前提下做好通风换气工作。5.4 客服部负责对现场滞留人员进行疏导，以免发生混乱。5.5 如现场有人员中毒休克，应立即抬往空气流通处，采取必要救护，经应急小组组长批准后由客服部拔打120或119或110请求救援。5.6 在应急小组批准情况下及时通知邻近其他楼宇及物业公司，并将事件进展情况随时告之相关人员。5.7 事故处理结束后由工程部门及时填写事故分析调查报告并归档保存。6 燃气泄漏的预防6.1 工程管理部门应建立相关管理制度并制定有效的检修和检测计划。6.2 燃气使用区域内应配备足够的消防器材及排烟设备，油烟处理系统工作正常。6.3 燃气使用区域内的消防报警系统应保持灵敏、有效状态六、停车场(库)特殊情况应急处理预案5 目的发生机动车盗损、强行冲卡等特殊情况时能根据预案及时采取有效措施控制事态发展，最大限度保护业主/住户的人身、财产安全。6 术语：6.1 机动车盗损事件：指由于人为或其他原因而造成的机动车被盗或被损坏事件。6.2 机动车强行冲卡：由于机动车失控或人为因素而造成车辆强行冲卡。6.3 地下车库特殊情况：由于设备或人为因素而引起的机动车溜车、系统损坏等并可能造成人员或财产损失事故的情况。7 应急小组的组成和职责：3.1 组成: 组长：物业服务中心负责人副组长：秩序维护部负责人组员：秩序维护部、工程部、客服部员工3.2 非标准工作时间内由当值秩序维护员负责人担任应急处理小组临时负责人。4 职责4.1 秩序维护部负责保护现场、人员疏散、救护、安全警戒等工作；4.2 工程部负责配合设施、设备的抢修估损等保障工作；4.3 客服部负责信息通报等工作。8 规程要点8.1 机动车盗损应急处理方案：8.1.1 当发现有机动车被盗痕迹或车主报告失窃情况后，相关人员应立即报告秩序维护部负责人、当值秩序维护班长、中控室值班人员。中控室值班秩序维护员应记录当事车辆牌号、颜色、型号等。8.1.2 当值秩序维护班长立即到达事发地点并安排秩序维护员在事发地点周围设置警戒线、拍照取证并保护现场直至项目负责人同意后方可撤离。8.1.3 中控室秩序维护员根据车主描述立即查看当事车辆进入时录像并与车主确认进入时间。8.1.4 如确有该车进入的记录，中控室秩序维护员应在得到秩序维护部负责人同意后立即向110报案同时报告物业服务中心负责人。8.1.5 如未发现有该车进入的记录应立即向车主提出并要求其书面确认，如车主无理取闹应在取得秩序维护部负责人同意后立即向110报警。8.1.6 警方达到后各部门应积极协助警方侦破案件。8.1.7 事件处理完毕后各岗位秩序维护员应做好相关值班记录，物业服务中心负责人要对整个事件及处理过程进行认真总结，并以书面记录形式报公司突发危机事件处理工作小组。8.2 机动车强行冲卡应急处理方案8.2.1 当发生机动车强行冲卡事件后，当值车辆秩序维护员应在确保自身安全的情况下尽可能阻止冲卡车辆逃跑。8.2.2 如冲卡车辆停下，车辆管理员应立即呼叫当值秩序维护班长。8.2.3 秩序维护班长应安排秩序维护员在事发地点周围设置警戒线、拍照取证并保护现场，同时呼叫工程部值班员工到现场对受损设备进行价格评估和抢修，要求当事车主赔偿。8.2.4 如车主不愿赔偿或无理取闹，当值秩序维护班长应在得到秩序维护部负责人同意的情况下要求中控室秩序维护员向110报警。8.2.5 警方到达后各部门要积极配合警方处理该事故。8.2.6 如冲卡车辆逃跑，车辆秩序维护员应记录下当事车辆型号、牌号、颜色等，并立即报告当值秩序维护班长。8.2.7 秩序维护班长在得到秩序维护部负责人同意的情况下要求中控室秩序维护员向110报警。8.2.8 同时，秩序维护班长应呼叫工程部值班员工到现场对受损设备进行价格评估和抢修。8.2.9 警方到达后各部门积极配合警方处理该事故。8.2.10 事件处理完毕后各岗位秩序维护员应做好相关值班记录，物业服务中心负责人要对整个事件及处理过程进行认真总结，并以书面记录形式报公司。8.3 车辆破坏收费系统8.3.1 车辆秩序维护员应引导当事车辆让出主行道，保持出入口畅通，同时报告当值秩序维护班长；8.3.2 秩序维护班长应迅速到达现场并安排秩序维护员保护现场并拍照取证；8.3.3 秩序维护班长呼叫工程部值班员工对损坏设备进行抢修，并对受损情况进行估价；8.3.4 秩序维护班长应根据实际受损情况要求当事人照价赔偿；8.3.5 如当事车主不愿赔偿或无理取闹，秩序维护班长应在取得秩序维护部负责人同意后要求中控室秩序维护员向110报警，各部门应协助警方处理该事故；8.3.6 事件处理完毕，各岗位秩序维护员应做好相关值班记录，并将处理情况形成书面报告报公司。8.4 车辆坡道遛车8.4.1 车辆管理员应快速疏散引导后续车辆避让，防止出现碰车事故；8.4.2 如果已造成碰车，车辆管理员引导当事车辆让出主行道，保持出入口畅通，并通知当值秩序维护班长；8.4.3 当值秩序维护班长应劝导当事车主尽快将事故处理完毕以避免影响车库交通通畅；8.4.4 如当事车主已向110报警，秩序维护班长应积极协助警方处理该事故；8.4.5 事件处理完毕，各岗位秩序维护员应做好相关值班记录。8.5 客户对停车收费有异议5.1.1 车辆管理员应耐心细致得向车主进行解释，引导车主尽快付费并将车辆开出；5.1.2 如车主拒不付费或无理取闹，车辆管理员应引导车主让出主干道，并通知当值秩序维护班长处理；5.1.3 当值秩序维护班长到达后如仍然无法处理，应在取得秩序维护部负责人同意后向110报警，各部门应协助警方处理该事故；5.1.4 事件处理完毕，各岗位秩序维护员应做好相关值班记录。8.6 停放车辆门、窗未关8.6.1 当事员工应立即向当值秩序维护班长报告并一直守候到领班到来为止；8.6.2 当值秩序维护班长应迅速到达现场并安排秩序维护员到现场拍照取证、守候，同时呼叫客服部联系车主；8.6.3 客服部根据车号等信息立即联系车主到现场处理；8.6.4 如车内有被翻动的痕迹，当值秩序维护班长应立即通知秩序维护部负责人，由客户决定是否拨打110报警；8.6.5 如警方介入，各部门应积极协助警方处理该事件；8.6.6 事件处理完毕，各岗位秩序维护员应做好相关值班记录，如有物品失窃情况应将处理情况形成书面报告报公司突发危机事件应急处理工作小组。8.7 车辆（车身）有损坏情况8.7.1 当事员工应立即向当值秩序维护班长报告并一直守候到领班到来为止；8.7.2 当值秩序维护班长应迅速到达现场并安排秩序维护员到现场拍照取证、守候，同时呼叫客服部联系车主；8.7.3 客服部根据车号等信息立即联系车主到现场处理；8.7.4 当值秩序维护班长根据车主描述查看该车进入时相关记录；8.7.5 如车辆进入时已存在相同伤痕，应立即向车主提出并要求其书面确认；8.7.6 如车辆进入时无相同伤痕或无法看清是否存在伤痕，当值秩序维护班长应立即呼叫秩序维护部负责人，同时对事件进行处理直至车主书面确认；8.7.7 如车主不认可或无理取闹，当值秩序维护班长应在取得秩序维护部负责人同意后向110报警；8.7.8 警方介入后，各部门应积极协助警方处理该事件；8.7.9 事件处理完毕，各岗位秩序维护员应做好相关值班记录，并将处理情况形成书面报告报公司。七、新闻曝光和恶意报道事件应急预案1 范围本预案适用于公司所辖各物业管理项目发生新闻曝光和恶意报道后的应急处理，有效预防、及时控制对公司声誉的负面影响，维护公司品牌。2 术语新闻曝光和恶意报道：对公司声誉有重大影响的负面新闻报道以及蓄意失实的新闻报道。3 应急小组组成及职责3.1 应急小组组成：组 长：物业服务中心负责人副组长：客户服务部负责人、秩序维护部负责人组 员：各部门负责人（主管）、全体员工、外包方相关人员非标准工作时间内由值班负责人（由项目指定）担任应急小组临时负责人。3.2 应急小组职责3.2.1 组织建立严格的突发事件防范和应急处理责任制，切实履行各自的职责，建立、健全突发事件预防和控制体系，保证突发事件应急处理工作的正常进行。3.2.2 应急小组组长负责组织落实突发事件的处理，并对新闻曝光和恶意报道应急预案的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、监督工作。3.2.3 培训管理部门负责组织本应急预案的培训，具体培训工作由相关部门负责实施。3.2.4 秩序维护部负责受影响区域内人员、车辆的指挥、疏导及相关现场的安全保卫工作。3.2.5 公司综合管理部负责与相关媒体保持密切联系，及时掌握事态最新动向。3.2.6 客服部门负责紧急状态下搜集事件相关报道及资料，以及对客沟通与解释工作。4 应急处理规程 4.1 新闻曝光和恶意报道的监测与预警：4.1.1 客户服务部门定期按计划走访所属区域客户，收集客户意见和建议，及时处理和反馈，最大限度的减少客户投诉。4.1.2 定期组织以“投诉处理”、“案例分析”等为主题的培训，增强员工的服务意识、应变能力及应急处理能力。4.1.3 定期对所管辖区域设备、设施进行检查，发现问题及时处理。4.1.4 物业服务中心全体员工发现与本公司有关的新闻曝光和恶意报道事件，应第一时间报告物业服务中心负责人，并将信息传递到综合管理部，综合管理部根据报道的影响程度，决定由公司或物业服务中心进行应急处理。4.2 新闻曝光和恶意报道的分析、处理与报告：4.2.1 如果新闻曝光和恶意报道事件属于虚假、失实报道的，综合管理部与物业服务中心可依据国家新闻出版署1999年7月8日发布的报刊刊载虚假、失实报道处理办法向报道方上级主管单位投诉，并保留采取法律途径挽回损失的权利。4.2.2 如果新闻曝光和恶意报道事件属于真实报道且事实真相对我方有利，则应急小组可充分利用媒介揭示事实真相，让媒介充分了解事件原委并引导其对事件本身进行客观的报道和评论。4.2.3 如果新闻曝光和恶意报道事件属于真实报道且事实真相对我方不利，应急小组应及时上报公司，听从上级指示。4.2.4 召开紧急会议，依照上级指示精神讨论对策及处理办法。4.2.5 委派专人查明事情真相。4.2.6 以最短时间确定对外发言人，并发表坦诚的声明，强调该次事件的偶然性和企业的改正措施及时间表，以及企业承担责任的方式和范围，以取信于媒介和其受众。4.2.7 迅速对事件进行处理，力争圆满解决并及时将结果对外通报。4.2.8 突发事件处理完毕后，对当事人、使用人进行回访并相互沟通缓解矛盾。4.3 新闻曝光和恶意报道事件的总结与改进：4.3.1 新闻曝光和恶意报道事件基本平息后，对处理全过程进行全面总结，从中吸取经验教训，发现问题，持续改进；肯定成绩，逐步推广。4.3.2 制订纠正措施：a） 根据总结情况，适当修改原有预案中误漏之处，以完善预案。b） 根据总结情况，编制还缺乏的预案，以充实预案。c） 根据总结情况，有针对性地开展培训（同样包括对内、对外两个方面），d） 持续改进，不断增强处理相关事件的能力，防止类似事件的再度发生。作好书面记录，上报公司。八