物业公司管理制度汇编(DOCX 64页).docx

编号：
时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
页码：第69页 共69页

部门职能
编号：CZ-WI-WY-03
版号：0/A
生效日期：2015年9月15日

物业服务部是公司物业服务的业务管理部门，具体职能如下：
1.负责公司物业服务业务的日常管理，全面贯彻执行公司各项经营方针和政策；
2.负责制定部门总体年度工作计划和实施细则，审核各物业项目经营预算，拟定并完成部门经济、管理目标；
3.负责统筹实施本部门客户服务、工程维修、安全管理、环境卫生、外包服务等方面的物业专业指导及监督检查；
4.负责各物业项目的人员编制、固定资产设施设备及物料申购、其他服务管理开支费用的审核及上报工作，负责协调各物业项目的外包服务相关管理工作；
5.收集掌握国家最新有关法律、法规、政策以及相关专业要求和管理方法，负责编写、修订公司物业服务类规章制度、服务标准，组织开展主管级以上人员专业培训及考核，提高物业人员专业技能；
6.负责统筹物业项目早期介入工作，协助、监督开展早期介入工作；
7.负责统筹物业项目承接查验、集中入住或进驻工作，督促建立、完善项目档案资料；
8.负责指导物业项目各类突发事件应急处理，协助各物业项目组织开展各类应急预演；
9.协助综合管理部拟订物业项目经营责任书、招聘或选拔物业人员、开展物业服务类专业培训、考核；
10.协助品质部开展满意率调查及服务质量检查、考评；
11.协助市场部拓展新物业项目,协助市场部做好物业类招投标、评标工作；
12.协助公司分管领导处理物业项目日常事务。

物业服务中心是公司具体实施物业服务的一线执行机构，负责公司授权范围内向客户提供客户服务、安全管理、工程维修及环境卫生服务，其主要职能如下：
1.贯彻执行管理体系及服务认证的标准和要求，完成公司下达的管理及经济目标；
2.负责落实物业早期介入、承接查验工作，协调并跟踪遗留问题及合同需完善的项目；
3.负责物业接管资料、客户资料、装修管理资料、设备设施台帐和各项物业运行记录等资料档案的收集、建立、记录、存档、更新的管理工作；
4.负责按规定向客户收取物业管理费、水电费、装修保证金等，并协助其办理相关银行划缴业务，为缴费人提供方便；
5.负责物业辖区内的环境卫生工作，加强环境卫生监督和管理，创造一流卫生环境；
6.负责物业辖区内的园林绿化工作，加强养护管理，提高绿化景观效益；
7.负责物业辖区内秩序维护及消防工作，加强物业辖区的治安、消防，严防物业区内发生恶性治安、责任消防事故，保护广大客户的生命财产安全；
8.负责物业辖区内的车辆管理工作，使车辆停放有序，保持平面、立体道路的畅通；
9.负责物业辖区内客户投诉问题的解决和回访；
10.负责组织、实施物业项目社区文化活动及参观接待；
11.负责制定物业项目各类突发事件应急预案，并落实应急演练；
12.负责项目社区文化建设，负责与项目所在地行政主管部门及业委会关系的维护；
13.按合同履行其他工作任务。

部门工作规范——
应急事件处理工作规范
编号：CZ-WI-WY-05-004
版号：0/A
生效日期：2015年9月15日

1.0 目的
规范公司物业项目突发事件的应急处理，提高应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。
2.0 适用范围
适用于公司物业项目各类突发事件的处理。
3.0 主要职责
3.1服务中心主任
负责指挥突发事件的处理，并及时上报公司和客户单位主管领导。
3.2安全管理部主管
负责落实服务中心主任下达的命令，具体组织处理突发事件。
4.0 程序及要求
4.1处理各类突发事件的基本原则：
4.1.1快速反应原则：
⑴当班安管员接警后应在5分钟以内到达突发事件现场；
⑵安全管理部班长接到突发事件报告后，应在5分钟以内到达突发事件现场；
⑶安全管理部主管工作的负责人在当值时接到突发事件报告后，应在5分钟以内到达突发事件现场，如休息时应迅速赶往突发事件现场。
4.1.2统一指挥原则：
⑴处理突发事件时，如服务中心主任在场时由其负责统一指挥；
⑵服务中心主任不在场时，由安全管理部主管统一指挥；
⑶在特殊的情况下，服务中心领导不在场时由安全管理班长负责统一指挥。
4.1.3服从命令原则：安全管理班长、安管员或其他员工须无条件服从现场指挥员的命令；
4.1.4团结协作原则：服务中心领导或安管班长作为突发事件处理的指挥员，行使服务中心赋予的指挥权和处理权，各级员工不应干预；在指挥员做出突发事件处理决定时，相关员工均应团结一致、紧密协作，配合指挥员处理好突发事件。
4.2盗窃、匪警应急处理
4.2.1安全管理员在执勤中遇到（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取、毁坏服务中心和客户财物，或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履行安全管理员职责，迅速制止犯罪；
4.2.2当发生突发案件时，要保持镇静、设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援；
4.2.3受调谴的安全管理员在听到求援信号后，要立即赶往现场，监控中心/安全管理员通知各门岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报；
4.2.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告安全管理部，重大案件要立即拨“110”电话报警；
4.2.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开；
4.2.6记录客户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问客户是否有任何线索、怀疑对象等情况；
4.2.7对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，要做好保护，等公安人员来处理，切不可将安全管理员或其他人员的指纹等不良痕迹留在物品上；
4.2.8事主或现场如有人员受伤，立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关；
4.2.9安全管理部班长做好现场记录，并写出书面报告报服务中心。
4.3发现斗殴应急处理
4.3.1执勤中（客户投诉）或监控中心通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止；
4.3.2 制止原则：
⑴劝阻双方住手、住口。
⑵对争吵或斗殴的双方或一方客户劝其离开现场。
⑶持有器械斗殴，则应先制止持械一方。
⑷有伤员则先送伤员去医院救治。
4.3.3迅速报告服务中心领导，由服务中心出面调解；如个人力量单薄，应请求增援；
4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
4.4发现醉酒闹事者或精神病人应急处理
4.4.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安全管理员应及时对其采取控制和监督措施；
4.4.2及时通知醉酒者或精神病人的家属，让其家属领回；
4.4.3醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报班长/主管将其强制送到派出所处理。
4.5对爆炸物及可疑爆炸物等危险物品处理
4.5.1安全管理部发现或接到有各类可疑物品时，要立即向安全管理部主管及服务中心主任报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物；
4.5.2安全管理部主管立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内；
4.5.3立即向公安机关报案，并向公司领导通报；
4.5.4对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患；
4.5.5待公安人员到现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并进行调查；
4.5.6 如果危险已经发生，安全管理人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。
4.6防台风应急处理
4.6.1安全管理员每日巡查辖区和周围环境情况时，对有安装不牢的建筑设施、物品，没有关严或破损的门窗及其他易受台风侵袭而造成危险的设施、物品要 特别留意，一旦发现，要进行恰当地处理，不能处理的报告有关部门及时进行维修和整改；
4.6.2安全管理员每日工作时须注意检查本区域是否有不牢固易受台风侵袭的设备和物品，一旦发现应立刻通知服务中心各部门进行处理；
4.6.3当巡查安全管理员发现易受台风侵袭的部位和物品时，需告知有关人员应引起注意，及时进行处理。
4.7接报刑事案件应急处理
4.7.1接报人员首先要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动现场的任何物品，做好现场保护。
4.7.2将报案情况向安全管理部及物业服务中心通报，由服务中心主任根据案情，决定是否向公司分管领导汇报。
4.7.3安全管理员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员；
4.7.4对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好；
4.7.5向当事人员及现场有关人员了解案情；
4.7.6向公安机关报案，等待警车到达现场；
4.7.7将受伤人员伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救治；
4.7.8向警方介绍情况，并协助破案。
4.8接报治安案件应急处理
4.8.1斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清案发地点、人数、闹事人是否带有凶器；
4.8.2向安全管理部及物业服务中心通报，由服务中心主任根据案情，决定是否向公司分管领导汇报，并立即赶赴现场，控制事态、劝阻疏散围观人群；
4.8.3制止双方的过激行为，分别将各方带到安全管理部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见；
4.8.4派人清查损坏物品的数量；
4.8.5向公安机关报案，同时对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者进行控制，并送公安机关。
4.9火灾应急处理
4.9.1接到或发现火警时，立即向安全管理部主管、物业服务中心主任汇报，同时向分管领导报告。
4.9.2当值安全管理部班长、主管接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。
4.9.3指派一名班长协同客服人员负责楼内客户的安全疏散工作。
4.9.4消防、监视中心立即通知有关人员并向安全管理部主管汇报请求义务消防员集合待命。
4.9.5安全管理员立即控制大堂的出入口，对所有的人员，只许出，不许入。
4.9.6启动应急广播，向客户讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。
4.9.7通知工程维修部对变电室断电并启动备用消防电源。
4.9.8通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机。
4.9.9通知水泵房，随时准备启动加压水泵。
4.9.10根据火势大小，向消防队报警；
4.9.11消防队到达后配合其工作。
4.9.11通知有关工程人员将消防系统恢复正常。
4.10易燃气体泄漏应急处理
4.10.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知安全管理班长，并尽快赶到现场查看。
4.10.2抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电掣；必须立即打开所有窗门，关闭煤气或石油气阀门；现场严禁吸烟。
4.10.3通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。
4.10.4如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及派出所人员抵达现场。
4.10.5安全管理、员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对煤气及石油气总阀门的位置和开关方法应准确了解和熟练掌握。
4.10.6将详细情况记录下来，尽快呈交安全管理班长、主管。
4.11交通事故应急处理
4.11.1无人受伤的交通意外
⑴维持秩序，使现场交通恢复畅顺
⑵记录事件；如有需要，拍照以做记录。
⑶如因意外导致物业部分受损，可能危及其他人，应将该范围封锁。
⑷如有需要，通知维修人员到场采取行动。
⑸如有需要，设置警告标志。
⑹部门应将事件详情记录在案，分析是否仍有交通隐患，并向物业服务中心主任呈交书面报告。
4.11.2有人受伤的交通意外
⑴指挥交通，给予尾随车辆警告。
⑵在适当情况下将伤者移离危险位置。
⑶致电“110”报警，等候支援。
⑷记录事件及拍照。
⑸通知安全管理部主管。
⑹安全管理部主管应将事件详情记录在案，分析是否仍有交通隐患，向物业服务中心经理呈交书面报告，并报运营管理中心。
4.12电梯困人应急处理
4.12.1若有乘客被困在电梯内，消防监控中心应立刻把监控镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知客服人员到电梯门外并保持联系。
4.12.2立即通知电梯保养公司紧急维修，派人释放被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。
4.12.3 被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防人员协助。
4.12.4被困者救出后，须询问：
⑴是否有不适，是否需要帮助等。
⑵提供姓名、地址、联系电话及到本楼的原因。
⑶如被困者不合作及自行离去，则记录备案。
4.12.5必须记录事件从开始到结束的时间、详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。
4.12.6必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间，查询伤员送往何处医院。
5.0表格记录
5.1《突发事件应急处理报告》

服务中心客户服务工作规范——
客户诉求处理工作规范
编号：CZ-WI-WY-05-005
版号：0/A
生效日期：2015年9月15日

1.0 目的
规范客户诉求的处理，确保及时、有效地满足客户需求，确保与客户有效的沟通，提高服务质量。
2.0 适用范围
适用于公司物业项目客户诉求的处理。
3.0 主要职责
3.1服务中心主任
负责审批客户诉求分析报告。
3.2客户服务部
3.2.1负责客户诉求的受理、记录、转呈、协调、处理、反馈、回访；
3.2.2负责监督各部门诉求处理，并定期进行客户诉求分析。
3.3相关部门
负责按照部门职能落实各项工作。
4.0 程序及要求
4.1工作流程

4.2工作执行标准
阶段
节点
工作标准
执行工具
接待阶段
1
1.1服务中心客户服务部负责客户各类诉求的接待；
1.2客户来访时（约三米），客服人员应起身迎接，点头微笑问好：“您好，请问有什么可以帮您？”，并示意客户坐下（请坐）；
1.3客户来电时，客服人员应在电话响铃三声内接电话，说问候语：“您好!XXX物业服务中心。请问有什么可以帮到您?”；
1.4接待客户时，要求主动、热情、礼貌，耐心聆听，并认真记录客户诉求，填写《客户诉求记录表》；填写内容包括客户的姓名、地址、联系电话、服务诉求等。
《客户诉求记录表》
2
2.2客服人员根据客户诉求内容判断其类别；
2.2.1客户进行咨询求助时，客服人员应按公司规定答复客户咨询；遇客户咨询不能答复，告知客户了解情况后或请示领导后在约定的时间内回复客户；
2.2.2客户办理相关手续时，客服人员按规定流程为为其办理；
2.2.3客户投诉时，客服人员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，安抚客户情绪，如实记录，填写《客户意见跟进记录表》；
2.2.4客户报修时，客服人员应了解具体维修事项及维修要求，填写《工程服务单》。
《客户意见跟进记录表》
《工程服务单》
跟进处理阶段
3
3.1客服人员将《客户意见跟进记录表》、《工程服务单》填写完整后派发至各责任部门；
3.2责任部门主管应核对填写情况并签收。
4
4.1客服人员根据客户诉求、要求完成时间等情况跟诉求的处理进度；
4.2当未按规定时间完成诉求处理时，客服人员应向责任部门了解原因，并及时与客户取得联系，向客户反馈信息，填写在《客户诉求记录表》中；
4.3当未按规定时间完成诉求，相关责任部门无合理解释时，客服人员应及时上报客户服务主管，由其督促责任部门跟进。
《客户诉求记录表》
跟进处理阶段
5
5.1回访时限：
5.1.1投诉回访--在投诉处理完毕后一周内进行；
5.1.2维修工程的回访--在完成维修工程结束十天内进行；
5.1.3其它管理服务工作的回访--在完成管理服务工作后的一周内进行。
5.2回访的内容：客户的满意程度评价；客户意见、建议；
5.3回访率：投诉回访率要求达到100％；维修服务、特约服务回访率达到30％；
5.4回访人员的安排：
5.4.1投诉的回访由客户服务部主管进行；
5.4.2维修服务、特约服务的回访由客服人员进行。
5.5回访方式及相关记录：回访人员根据实际情况采用与客户面谈（上门回访）、电话、书面、现场回访、随机回访等方式综合进行，将回访情况在《客户意见跟进记录表》、《工程服务单》上记录；
5.6对于回访时出现客户对处理结果不满意情况，回访人应再次开出《客户意见跟进记录表》并同时上报服务中心主任，由服务中心主任组织跟进处理。
《客户意见跟进记录表》
《工程服务单》
6
6.1客户服务部主管定期将客户诉求进行汇总分析，重点分析投诉原因及处理效率，查找工作不足，提出改进建议；
6.2客户诉求分析应报服务中心主任审批。
《客户诉求分析表》
记录归档阶段
7
客服人员每月30日将客户诉求的相关记录整理归档。
无

5.0相关记录
5.1《客户诉求记录表》
5.2《客户意见跟进记录表》
5.3《工程服务单》
5.4《客户诉求分析表》

服务中心客户服务工作规范——
客户投诉处理工作规范
编号：CZ-WI-WY-05-012
版号：0/A
生效日期：2015年9月15日

1.0目的
规范客户投诉处理，确保客户的各类投诉能及时、有效地得到解决。
2.0适用范围
适用于公司物业项目服务投诉的处理。
3.0主要职责
3.1物业服务中心
负责审批重大投诉处理方案，协调并督促相关部门跟进处理。
3.2服务中心主任
3.2.1负责拟定重大投诉处理方案，组织整改或改进工作，并对处理结果进行回访；
3.2.2指导、监督客户服务部处理一般投诉。
3.3客户服务部
3.3.1负责对客户投诉进行受理、记录、转呈、协调、处理、反馈、统计、分析，并将投诉转呈给区域责任人或责任部门解决；
3.3.2负责一般投诉的回访。
3.4相关部门
相关部门负责跟进处理职责范围内的投诉，并及时向客户服务部反馈处理信息。
4.0程序及要求
4.1工作流程

4.4工作执行标准
阶段
节点
工作标准
执行工具
接诉阶段
1
1.1当接到客户投诉时，客服人员首先代表服务中心向客户表示歉意，并立即在《客户诉求记录表》中作好详细记录。记录内容包括：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地描述）；客户要求；客户的住址、姓名、联系方式等；
1.2接待客户投诉时应注意：
1.2.1请客户入座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录；
1.2.2对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动；必要时，通知被诉部门负责人出面解释；
1.2.3注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录；
1.2.4学会适时适度地赞美客户；
1.3其他岗位人员接到客户投诉时应按以上流程操作，并及时将投诉情况转至客户服务部前台，填写《客户诉求记录表》。
《客户诉求记录表》
2
2.1客户服务部接待投诉后，判断投诉类别，并根据时限要求填写《客户意见跟进记录表》；
2.2当投诉的内容不涉及到某个具体部门时，客户服务部应将客户投诉内容转呈给服务中心主任，由其指定处理责任人。
《客户意见跟进记录表》
跟进处理阶段
3
3.1重大投诉是指：
3.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；
3.1.2由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；
3.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
3.2客户服务部应在接诉后1小时内将《客户意见跟进记录表》上报至服务中心主任；
3.3服务中心主任应根据客户投诉召集各部门现场了解、分析投诉原因，拟定处理方案报物业服务中心、分管领导审批后，协调各部门执行；
3.4对于无法直接处理的问题（如不属于职责范围内的赔偿、政府部门相关的投诉），服务中心主任应及时向相关部门反映，并保存书面记录；
3.5重大投诉应于48小时内给予客户明确答复，解决过程不超过15天；
3.6处理完毕后，服务中心主任可采取电话、上门、书面方式回访，并记录在《客户意见跟进记录表》中；书面回访时，还应将书面记录附在《客户意见跟进记录表》后作为附件。
《客户意见跟进记录表》
跟进处理阶段
4
4.1一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉，包括：
4.1.1客户的财产和人身安全存在安全隐患；
4.1.2管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起客户不满意；
4.1.3服务效果没有达到客户的要求；
4.1.4没有按时满足客户的要求，引起客户不满和投诉；管理人员、技工擅自乱收费；
4.1.5对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。
4.2客户服务部应在接诉后4小时内将《客户意见跟进记录表》至被投诉部门，并要求签名确认；
4.3接到《客户意见跟进记录表》后，责任部门应当天到现场核查或与客户取得联系，对投诉内容进行调查、确认，对投诉作出公正、合理、明确的处理并记录处理情况；
4.4一般投诉整个过程（受理、调查、处理、反馈）不得超过3天，客户服务部应及时跟进处理进度，未在约定期限内完成的，应及时上报服务中心主任，由其督办；
4.5责任部门处理完毕后，客户服务部进行回访，应注意以下几点：
4.5.1电话回访时，需在《客户意见跟进记录表》中注明电话回访时间，回访人签名确认；
4.5.2上门回访时，应由客户在《客户意见跟进记录表》中签名确认；
4.5.3书面回访时，应将书面记录附在《客户意见跟进记录表》后，作为附件。
《客户意见跟进表》
跟进处理阶段
5
5.1客户服务部每季度应统计汇总客户投诉，并进行客户投诉分析，提出改进建议；
5.2客户投诉分析应包括投诉类别、原因分析、闭合情况、处理效率统计等。
无
记录归档阶段
6
客户服务部应于每月30日将投诉处理资料归档备查。
无
5.0相关记录
5.1《客户诉求记录表》
5.2《客户意见跟进记录表》

服务中心客户服务工作规范——物业公共区域巡查工作规范
编号：CZ-WI-WY-05-014
版号：0/A
生效日期：2015年9月15日

1.0目的
规范物业公共区域巡查，及时发现问题、解决问题，提高管理服务质量。
2.0适用范围
适用于物业项目公共区域的巡查管理。
3.0主要职责
3.1服务中心主任
负责审批公共区域巡查标准及计划。
3.2客户服务部
3.2.1负责制定公共区域巡查标准及计划；
3.2.2负责组织实施巡查，督促问题整改。
3.3相关部门
负责落实各类问题的整改。
4.0程序及要求
4.1工作流程

4.2工作执行标准
阶段
节点
工作标准
执行工具
准备阶段
1
1.1客户服务部根据本项目的实际情况制定《公共区域巡查计划》，报服务中心主任审批后执行；
1.2巡查计划应包含责任区域、巡查内容、巡查标准等；
1.3巡查的内容包括：
1.3.1楼宇公共部位及附属设施的巡查；
1.3.2安全隐患的的巡查；
1.3.3公共设施、设备完好状况的巡查；
1.3.4清洁卫生状况的巡查；
1.3.5园林绿化维护状况的巡查；
1.3.6违章装修的巡查；
1.3.7违章消防的巡查；
1.3.8利用巡查机会与客户加强沟通；
1.4巡查的方法：
1.4.1“看”：通过观察发现存在的问题；
1.4.2“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障；
1.4.3“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况；
1.4.4“闻”：通过嗅觉发现异常情况；
1.4.5“调查了解”：向客户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。
《公共区域巡查计划》
2
客户服务主管应对客服人员进行专项培训，使客服人员掌握巡查方法，熟悉巡查标准，确保巡查效果。
无

实施巡查阶段

3
3.1公共区域巡查标准：
3.1.1房屋本体巡查
⑴检查水电表是否正常运转；
⑵巡查楼梯间走廊灯、楼梯灯、消防设施、门窗等是否正常、完好，检查消防疏散通道是否畅通；检查卫生状况是否良好；

《物业服务日常巡查记录表》

实施巡查阶段

实施巡查阶段

3

⑶巡查公共天台门是否正常关闭，检查公共天台护栏、避雷针、隔热层是否完好；检查有无违章占用公共天台现象；检查雨水管、地漏是否畅通；检查卫生状况是否良好；
⑷巡查电梯运行是否平稳，安全标识、电梯按钮等配件是否完好；检查照明灯及安全监控设施是否完好；检查卫生状况是否良好；
⑸巡查大堂、门厅、走廊安全标识是否完好；检查公共设施、照明灯及垃圾箱是否完好；检查卫生状况是否良好。
3.1.2公共设施、设备巡查
⑴巡查水、电、通讯设施有无损坏及渗、漏、滴、冒等现象；检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；检查室内外消防设施是否配件齐全、标识完好；
⑵巡查娱乐文体设施是否完好，有无安全隐患。
3.1.3巡查道路、广场、化粪池、绿化地：
⑴检查道路、广场、设施、设备是否完好，是否有违章占用现象；
⑵检查标识、路牌、警示牌、井盖、照明灯具是否完好；
⑶检查绿化是否有枯死、病虫害等现象；
⑷检查卫生状况是否良好。
3.1.4巡查停车库、停车场：
⑴检查设施是否完好；
⑵检查停放的车辆是否有损伤等现象；
⑶检查各类标识是否完好；
⑷检查卫生状况是否良好。
3.1.5巡查周边环境：
⑴检查区域内是否有乱张贴、乱拉线、乱吊、乱挂等现象；
⑵检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音等现象；
⑶检查是否有违章饲养家禽、宠物等现象；
⑷检查卫生状况是否良好。
3.2对巡查中发现问题的处理：
3.2.1发现客户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁进入客户家中，更严禁擅自打开客户门锁进入客户家中，及时报告客户服务部主管解决；
3.2.2客户服务部视巡查情况按下列方法处理：
⑴属公共设施、设备破损丢失的，按《客户报修规程》处理；
⑵属物业服务中心员工失职或工作不力造成的，应通知相关部门前往处理；
⑶属客户违章造成的问题，应按《装修/施工管理规程》处理。

《物业服务日常巡查记录表》

《物业服务日常巡查记录表》

4
客户服务部对巡查发现问题的处理结果应进行跟踪验证;未能按规定完成整改的应及时上报服务中心主任。
无
记录归档阶段
5
客户服务部每月30日前应将当月公共区域巡查记录整理归档。
无
5.0 相关记录
5.1《公共区域巡查计划》
5.2《物业服务日常巡查记录表》

服务中心工程维修工作规范——工程设备设施维保工作规范
编号：CZ-WI-WY-05-016
版号：0/A
生效日期：2015年9月15日

1.0 目的
规范工程设备设施维修保养，使各类设备设施处于良好状态，并延长其使用寿命。
2.0 适用范围
适用于公司物业项目设备设施的维修保养。
3.0 主要职责
3.1服务中心主任
3.1.1负责审批工程设备设施维保计划；
3.1.2负责监督设备设施维保开展情况。
3.2工程维修部
3.2.1负责建立工程设备设施台帐，制定工程设备设施维保计划；
3.2.2负责按计划落实各项维保工作，并做好相关记录。
3.3相关部门
3.3.1当维保工作影响客户正常生活、工作时，客户服务部负责协助工程维修部拟定各类维保通知，向客户做好解释工作；
3.3.2当维保工作影响客户日常出行和现场秩序时，安全管理部负责协助工程维修部做好现场必要围闭、警示及秩序维护。
4.0程序及要求
4.1工作流程

4.2工作执行标准
阶段
节点
工作标准
执行工具
前期准备阶段
1
1.1工程维修部应于办理设备设施移交手续后30天内，整理设备设施竣工图纸、设备设施履历表、使用说明书、验收合格证明等资料，按设备设施类型进行编号，建立《设备台帐》，设置《设备卡》；
1.2设备设施台帐包含设备名称、型号、生产厂家、联系人等，台帐应保持与设备现行状态一致。
《设备台帐》
《设备卡》
2
2.1工程维修部建立设备设施的管理制度及操作规范，并在设备房内将相关制度、规范上墙公示，明确设备责任人；
2.2工程维修部应在新制度实施或新员工入职时，开展操作管理制度、规范的培训学习。
无
3
3.1工程维修部对所有设备单机单台或按功能系统进行设备标识，设备设施标识用统一标识标牌形式予以实施，标牌应有下列内容：设备名称；设备编号，设备流水号(01，02…)等；
3.2所有设备、设施应按规定设置警示线、开关标识，设备房内配备灭火器等安防器具。
无
实施维保阶段
4
4.1工程维修部主管于每年12月份，制定下一年度《设备设施维修保养计划》，报服务中心主任审批后，报物业服务部备案；
4.2设备设施维保计划内容应包括如下：
4.2.1编制计划的目的、依据；
4.2.2公共设备设施维修保养目标；
4.2.3维修保养工作的项目、内容、完成时间、负责实施人；
4.2.4完成计划的措施；
4.2.5费用概算。
《设备设施维修保养计划》
实施维保阶段
5
5.1工程维修部根据各类设备设施管理工作实施日常巡查，并做好相关巡查记录；
5.2工程维修部根据维修保养计划实施维保，执行相关维保工作流程，同时，对外包单位维保服务实施日常监管、考核，如电梯、消防等；
5.3当设施设备需进行中修、大修、更新改造工程时，工程维修部应根据实际情况提出申请，经服务中心主任及公司领导审批后执行，并最终对维保效果进行验证；
5.4工程维修部应做好维保情况的记录，当出现设备封存、停用、限制使用范围、调迁、报废和更换零部件等情况时，应及时分别在设备台账或设备卡片上予以登录。
无
6
工程维修部主管每年对设备设施维保情况进行总结，测评效果是否达到预期管理目标，在下一年度维保计划中加以改进。
无
记录归档阶段
7
工程维修部应于每月30日前将当月设备设施维保记录存档备查。
无
5.0相关记录
5.1《设备台帐》
5.2《设备设施维修保养计划》
5.3《设备设施维修保养记录表》

服务中心工程维修工作规范——房屋道路管理工作规范
编号：CZ-WI-WY-05-017
版号：0/A
生效日期：2015年9月15日

1.0 目的
为保证房屋、道路的正常使用功能，延长物业使用寿命，达到物业保值、增值。
2.0 适用范围
适用于公司物业项目房屋建筑本体、道路的维护管理。
3.0 主要职责
3.1工程维修主管
负责制定维修保养计划，统筹实施房屋、道路的维护管理。
3.2工程维修工
负责具体实施房屋、道路的巡查、维修、养护。
4.0 程序及要求
序号
类别/位置
管理要求
1
屋顶
每２年对隔热层保养一次，对面砖破碎或裂缝较大的应及时更换，并对面砖表面用白水泥勾缝。
2
外墙饰面
2.1每年对重点部位进行清洗；每2年进行一次全面清洗；
2.2在清洗时使用环保清洗材料，不能使用强酸碱类清洗液济，发现有外墙饰面有脱落的应及时进行修补，恢复原样；
2.3对于外墙渗水的，一般外委进行维修。
3
内墙饰面
3.1公共区域内墙面每3年进行全面保养；
3.2对粉刷面发现有裂缝应修补；对磁砖面裂缝较大的应予以更换，对认为可疑部位用小铁锤轻轻敲击，发现有空鼓的地方，进行更换或在以后日常巡查中注意，发现有脱落及时修补。
4
楼梯间
4.1楼梯间踏步每3年进行保养一次，发现问题及时修理；
4.2楼梯间墙面粉刷，日常发现有裂纹、龟裂、剥落等应及时修理；对粉刷内部有损坏的，用小铁锤在可疑的地方轻轻敲击，如发出空壳声，则说明有起壳现象，确定起壳范围内进行修补。
5
门
5.1对防火门日常发现有生锈或掉漆的，应及时修理；
5.2每年全面保养一次，对生锈、掉漆或起皮部位应重新刷漆,防火门轴承上油。
6
防盗网、花园围栏
根据损坏程度确定重新刷油漆的周期，原则上每2年应刷油一次，最长时间不超过2年。
7
窗
7.1每年保养一次，对门窗框松动、翘曲，应将锚固铁脚的墙体凿开，将铁脚取出扭正，损坏的应焊接好，并将门窗框矫正后，用木楔固定，墙清理干净洒水润湿后，用高强度水泥砂浆把脚重新锚固，并填实墙洞，等砂浆强度达到要求后，撤去木楔，把门窗框与墙壁间的缝隙修补好；
7.2对断裂损坏部位可按原截面型号用电焊接换；
7.3翘曲或损坏严重的门窗扇，应卸下进行矫正，焊接后重新安装；
7.4每年对配件除锈上油一次。
8
公共地砖
8.1日常发现损坏及时维修；
8.2每3年进行全面保养一次，发现地砖损坏或裂缝严重的应更换。
9
吊顶
9.1日常对吊顶进行检查，发现有破损的应及时更换；
9.2每3年揭开石膏板查看吊顶钢丝，有生锈严重的应取下更换。
10
人行道、车行道
10.1日常发现有损坏的人行道、车行道应及时修补；
10.2每年保养道路一次，对表面起砂的应先用榔头把酥松起砂的部分敲松，然后用高压水枪冲刷干净后，用高强速凝水泥砂浆修复。
11
管道
原则上管道每3年应全部除锈、防锈或保温一次，但对重点部位，必要时可以增加次数（如室外一楼地面的管道可以每年除锈、防锈或保温一次，对室内管道，严重污染的应随时维护保养）。
12
污水井
每年揭盖检查清理污泥二次，并对井盖进行维护及标识功能。
13
挡雨蓬
13.1每年全面检查一次，对螺丝部位进行加固，对脱胶部位进行补胶；
13.2在大雨或台风等天气来临前，应视情况增加保养次数或加固工作。
14
玻璃幕墙（包括玻璃门）
每年对玻璃幕墙进行一次全面清洗及保养，对玻璃幕墙（玻璃门）的玻璃胶进行检查，发现有脱胶的应补胶，对玻璃门轴上油一次，玻璃门必须加装防爆膜以防安全。
5.0 相关记录
5.1《工程服务单》
5.2《物业服务日常巡查记录表》
5.3《房屋/道路巡查记录表》

服务中心工程维修工作规范——公共设备设施管理工作规范
编号：CZ-WI-WY-05-018
版号：0/A
生效日期：2015年9月15日