物业安全管理手册（DOC 120页）.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第327页 共327页目 录第一篇 物业的安全管理第一章 物业安全管理的概念1、物业的安全需求2、物业安全管理的目标和内容3、物业安全管理的要素第二章 物业安全管理方案的制定1、管理方案的策划2、组织机构和管理架构、岗位职责3、物质和技术装备4、智能化安防系统简介第三章 物业公共安全管理规定和制度1、物业安全宣传教育2、物业公共安全管理规定3、物业公共安全管理责任约定第四章 物业安全管理内部管理制度1、物业安全管理岗位职责2、保安员管理制度3、保安员工作管理制度4、消防管理制度第五章 物业安全管理的工作程序和技巧1、保安工作程序2、消防工作程序第六章 物业安全管理的考核和应急事件的处理1、安全管理分类检查项目、方法和标准2、保安员的考核及管理3、风险防范的基本原则和思路4、各类应急事件的处理程序第二篇 保安员的基本知识和训练第七章 保安人员应掌握的基本知识1、法律的基本概念2、刑事法律3、民事法律4、治安管理处罚条例和消防法第八章 消防的基本知识1、防火的基本知识2、消防组织、宣传和检查3、物业消防设备设施的基本知识4、灭火和救护的基本知识第九章 保安技能基本训练1、保安队列训练2、保安拳术训练第十章 消防技能基本训练1、消防培训器材准备2、义务消防队技能训练项目规则附录一：实用记录表格附录二：实用法规汇编1、 消防法2、 刑法3、 治安管理条例4、 高层建筑防火条例第一篇 物业的安全管理第一章 安全管理的概念1、物业的安全需求1.1安全的含义：物业安全管理中的“安全”是一个抽象的概念,包括“安全状态”和“安全概念”,其中“安全状态”是指:人的生命得到保障，人身免受伤害；物质和财产没有受到损失；不发生违背人的意志的情况。 “安全概念”是建立在“安全状况”基础之上的，是人们心理上对安全的“感觉”包括：由“安全状况”和安全防范措施的落实，使人们有安全感和信心；公共秩序良好，使人们处于较好的工作和生活状态；个人隐私和个人价值得到尊重，个人和家庭生活免受外界打扰； 广义上讲,物业的安全应该包括房屋的安全和设备设施的安全，以及各类灾害的防范和救护，但在物业管理行业内，将房屋的安全和设备设施的安全责任主要划由工程部门负责，而对灾害的防护则由各个部门相互协调完成，如对火灾的防护就由工程部门负责较复杂消防工程设备的维护和正常运行，而由保安人员承担灭火和救护的主要责任。因此，物业管理通常意义上的安全管理，是指由保安员负责的内容，是具体直观意义上的安全。物业安全管理的概念：物业的安全管理是指物业管理企业，在业主、使用人和相关部门的支持配合下，灵活运用企业、物业和社会资源，以达到安全为目标所采取的组织性、技术性措施。 物业的安全管理是物业管理最基本的内容，几乎所有的物业管理过程都包括安全管理，安全管理也是评价物业管理质量的最基本、最重要内容之一。同时，安全管理也是一项复杂的系统性工程，安全管理能否搞好，除了物业管理企业要有较高的安全管理水平以外，与业主的支持配合、物业的安防条件、以及社会的安全状况等都有密切的关系。1. 2安全的需求1.2.1安全的市场需求“安全”是人们对居住和生活工作环境的最基本要求，无论多么原始的房屋，给人带来的最直接好处就是安全，这里的“安全”是一个原始的概念，即房屋能给人提供一个防备外人、野兽、自然因素和灾害影响的环境。从这个意义上讲，安全是人们对建筑的最基本需求，同样也是对物业管理的最基本要求。 随着时代的进步，人们对安全的需求进一步提高，建筑物也在大量应用现代科技手段来增强安全设施的同时，在建筑布局和环境及配套设施的设计上充分考虑安全的需求。房屋的业主和使用者也不仅仅要求处于安全的状况，对良好公共秩序和安全的心理需求也有日益增长的趋势。 与物业管理的有些服务内容不同，安全管理在基本需求的程度上表现不出明显或较大的差异性，业主不可能要求我们做到99%安全，也不能谅解比如100元以下的失窃或轻微的身体伤害。同样道理，我们不能认为豪宅比普通住宅的安全需求更大，而杂物仓库与珠宝行在防止盗窃上的要求是同样的。在保障人的生命财产安全这一基本需求上，不同的业主和使用人的要求没有差异。 但在现实工作中，将安全管理制定统一标准的做法是不可行的，不同物业的保安措施和保安效果明显存在差异，原因是什么？在具体的物业管理中又依据什么来鉴别物业安全管理的有效需求，从而制定物业安全管理的目标并具体设计物业安全管理方案？需要我们对物业的安全进行更细致的分析。 就物业的安全而言，安全的状态即保障人们生命财产的安全是业主和使用人的基本需求；而良好的公共秩序，对个人的尊重和隐私权的保护等心理上的需求是业主和使用人对安全的进一步需求。前者在需求上是基本的、无差异的，而后者需求的程度则受到环境、习惯和文化等因素的影响，存在一定的差异性。如对访客的管理采取登记和业主确认后放行的制度，有的楼宇的业主认为很有必要，而有的楼宇的业主则认为麻烦或有伤亲友的自尊。 对安全进一步需求的正确理解和甄别能够帮助我们设计出效果更好且更受业主和使用人欢迎的安全管理方案。 对安全的基本需求既然是无差异性的，所以在确定安全管理目标和具体管理方案时主要不是从需求的不同来决定，而主要考虑以下因素：安全管理的成本，以及受益人愿意并能够支付的代价；安全隐患以及安全管理的难度；一旦发生安全问题，损失的大小；业主或使用人是否愿意接受该种安全管理方法，以及是否接受管理措施所带来的变化；是否满足国家和地方法律法规，以及行业规范的有关规定规范的要求（如消防要求）。1.2.2安全的社会需求 物业安全是社会安全的重要组成部分，物业的安全管理既受社会安全状况的影响和制约，又对社会的安全与稳定起到重要的作用。物业安全的社会需求主要是以社会对物业管理范围内提出的安全要求方式来体现，以遵守国家相关法律法规为具体表现形式，以国家相关部门或机构进行检查、监督和执行为保障手段。物业安全的社会需求具有强制性，无论业主或使用人是否愿意或承认，都应是物业管理安全管理必须达到的基本目标，如禁止赌博的规定或消防的有关规定等。物业管理的安全管理人员应该了解相关的规定，并在制定管理方案时制定满足这一需求的措施。本书附录列举了部分的相关法规，供学习参考。 1.2.3安全管理的行业需求 物业安全管理的行业需求，是指物业管理行业的规范或标准对安全管理的要求，是物业管理行业树立行业形象、规范行业行为的重要措施，目前这类要求主要是以物业管理行业创优考评标准的形式出现，是物业管理企业努力达到的目标。 依据全国物业管理优秀示范小区（工业区、大厦）标准，物业管理行业对安全管理（保安、车辆管理、消防）的具体要求如下：一、住宅小区：小区基本实行封闭式管理。 有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有术，言语规范，认真负责。危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急方案。机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出登记。非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。二、工业区：工业区基本实行封闭式管理。 有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度，保安人员熟悉工业区的环境，文明值勤，训练有术，言语规范，认真负责。结合工业区特点，制定安全防范措施，对货物（产品、设备）出门实行凭证通行制度。进出工业区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。工业区停车场内有专人疏导，管理有序，排列整齐。室内停车场管理严格，出入有登记。非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，管理有序，停放整齐，场地清洁。危及人身安全处设有明显标志和防范措施。消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用。消防管理人员掌握消防设备设施的使用方法并能及时处理各种问题。组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。订有突发火灾应急方案，在明显处设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻。工业厂房装修需报消防部门审批，对装修过程严格监管，装修完成后经消防部门验收合格后方可使用。区内无火灾安全隐患，督促各用户与消防管理部门签定消防责任书。集体宿舍消防、用电有严格的管理规定，室内电线、插座安装规范，无安全隐患。三、大厦； 大厦基本实行封闭式管理。 有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度，保安人员熟悉大厦的环境，文明值勤，训练有术，言语规范，认真负责。结合大厦特点，制定安全防范措施。进出大厦各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。大厦外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐。室内停车场管理严格，出入登记。非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地清洁。危及人身安全处设有明显标志和防范措施。消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用。消防管理人员掌握消防设备设施的使用方法并能及时处理各种问题。组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。订有突发火灾应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻。无火灾安全隐患。2、 物业安全管理的目标和内容2. 1物业安全管理的基本目标2.1.1物业安全管理目标的制定依据和方法 进行物业安全管理的目的，是物业管理企业通过采取组织性、技术性的措施，满足物业的安全需要，为物业业主和使用人提供一个安全、文明的生活和工作环境。 物业安全管理的目标应依据物业安全管理的需求来制定，这是物业管理市场化运作的基本要求，只有建立在对客户需求取得正确认识和了解的基础上，制定并实现管理服务目标才能得到市场的认可。 上一节我们已经对物业安全管理的需求进行了分析，在此基础上制定安全管理目标应重点考虑以下几个方面的内容：应达到国家和地方相关法规对物业安全（包括消防）的基本要求；应满足客户对安全的基本需求，即保障物业管理范围内人们生命财产的安全；根据物业和业主及使用人的实际情况，提供文明的生活和工作环境，尽可能多的消除安全隐患；以物业管理行业安全管理优秀标准为目标。 在实际工作中制定具体项目的物业安全管理目标时，还应注意以下几点：安全管理目标应与项目物业管理总体目标相适应；目标应具体，方便考核、检验，并方便制定相应的管理措施，如对治安管理和消防管理，以治安案件发生率和火灾事故发生率为表述；目标应切合实际，并以现有的条件通过努力能够实现；在制定目标时应考虑成本因素。2.1.2物业安全管理的管理指标在物业安全管理方面，有以下几个管理指标，其内容和含义如下：1、名称：治安案件发生率计算测定标准：治安案件发生次数物业总人数1000推荐标准：治安案件发生率52、名称：刑事案件发生率计算测定标准：刑事案件发生次数物业总人数1000推荐标准：刑事案件发生率13、名称：火灾发生率计算测定标准：火灾发生次数物业总户数1000推荐标准：火灾发生率1（不发生重大火灾事故）4、名称：安全管理有效投诉率计算测定标准：安全管理有效投诉次数物业总人数100%推荐标准：安全管理有效投诉率2%5、名称：安全管理有效投诉处理率计算测定标准：完成处理有效投诉次数有效投诉次数100%推荐标准：安全管理有效投诉处理率=100%6、名称：物业安全管理客户满意度计算测定标准：调查中客户满意人数调查总人数100%推荐标准：物业安全管理客户满意度95%2.2物业安全管理的基本内容一般来讲，物业的安全管理在客户层面上主要包括以下几方面的内容：物业治安安全管理物业消防安全管理物业交通和车辆管理物业公共设施安全管理物业公共秩序综合管理灾害事故的预防和处理安全和消防知识宣传教育 2.2.1物业治安安全管理 通常意义上的治安安全管理，是指对扰乱社秩序，防碍公共安全，侵害公民人身权利，侵害公、私（他人）财产，尚不构成刑事处罚的行为和事，进行强行管理的过程。 而物业的治安安全管理具有更广泛的内容，除上述内容以外，还包括安全防范和综合服务，即我们不仅仅是在发生治安事件时进行管理，而且要采取各种措施预防事件的发生，同时还应通过热情的服务来营造良好的氛围，促进邻里和睦，化解矛盾和纠纷。事实上，对具体的物业安全管理工作，预防往往更加重要，而调解和服务的需求和实际数量往往远高于治安事件的处理。作为物业的治安安全管理，应正确处理好防范与处理、管理与服务的关系。治安安全管理主要通过门卫、守护、巡逻和智能监控系统等方式进行。 2.2.2物业消防安全管理 物业消防安全管理是物业安全管理的基本内容，其包括防火和灭火（救护），具体包括： 消防宣传教育； 消防演练； 消防设备的运行管理和维护； 消防用具的使用和管理； 消防监控； 消防检查； 消防档案管理等。 有关消防管理的详细内容和相关知识将在本书后面进行介绍。 2.2.3物业交通和车辆管理 物业交通和车辆管理包括交通管理、车辆管理和停车场管理三方面的内容，其各项工作的主要内容介绍如下。 1、交通管理：交通管理的主要任务是正确处理人、车（包括机动车和非机动车）、路和环境之间的关系，尽可能做到人、车分流，机动车和非机动车分道行驶保证区内交通安全、畅通，维护区内交通、环境和车辆停放秩序。交通管理的具体内容包括：确定道路的使用性质、行驶方向，时间或区间限制等内容，并确保使用人知晓；配备相应的交通标识，包括指示牌和道路线；制定并贯彻有关交通管理制度；根据实际情况制定相应的限速规定，必要时铺设限速装置；车辆疏导，确保交通畅顺和安全；尽可能减少车辆尾气和噪音对环境的破坏和对人们生活工作的影响。 2、车辆管理：车辆管理的对象包括机动车和非机动车，其中机动车指的是各种汽车、电动车、摩托车、轮式专用机械车；非机动车指的是自行车、三轮车、人力车和残疾人专用车。车辆管理的主要内容是：根据具体情况设定各类车辆或具体车辆的停放区域或停放位置，禁止乱停乱放；采取各种手段和措施，防止车辆丢失或损坏； 3、停车场管理：停车场有露天停车场、室内停车场、地下停车场、机械式立体车库、路边停车等类型，停车场的产权归属问题有不同的情况，应根据具体停车场的实际情况制定管理办法，一般停车场的管理包括以下内容：停车场的标识、停车线、和倒车限制保护装置；建立停车场管理制度和规定，其中公开制度应明示；建立并实施停车登记发卡制度；停车时对车辆驾驶的要求和停车引导；停放车辆的安全管理；室内停车场照明、通风、消防等设备的运行管理；依据相关法规和约定收取相关的费用。2.2.4物业公共设施安全管理 物业公共设施安全管理，主要是保障物业公共设施的安全和正常使用，包括： 物业管理基础设施，如水泵房、配电房、物业管理财物和仓库等； 生活服务设施，如超市、会所、游泳池、儿童游乐场地等； 物业配套设施，如绿化、路灯、雕塑、喷泉等。2.2.5物业公共秩序综合管理 物业公共秩序综合管理，是为了维护物业的公共环境和秩序而采取的相关措施，以营建文明、健康的社区环境。包括： 对乱摆卖、乱张贴、拾荒者和推销人员的管理； 节假日、特殊场所和环境的疏导和管理； 对污染、噪音和破坏环境卫生事件和行为的管理； 对业主纠纷进行协调和劝解； 对赌博、酒后闹事、封建迷信等不文明事件的管理等。 2.2.6灾害事故的预防处理 好物业的安全管理过程，不仅要搞好日常的安全管理服务，还要具备应对和处理紧急事件的能力，两者缺一不可。灾害事故的预防处理是指对事故、自然灾害、气候和环境的急剧变化、破坏等突发事件的预防和应急处理。由于这类事件具有不可预见、发生发展迅速和后果严重的特点，常规的管理方法难以应对，需要我们运用科学的管理方法，专项系统的研究解决，以提高物业安全管理的综合水平。具备这样的能力可避免或减少事故的发生、控制事态的发展、较少事件的损失。灾害事故的预防处理主要包括以下内容： 灾害事故的鉴别； 灾害事故的预防（包括措施和资源）； 应急处理程序或工作方案； 培训及演练； 事件发生时的应对； 事件发生后的处理。 2.2.7安全和消防知识宣传教育 物业安全管理需要业主和使用人的理解、支持、协助和配合，宣传和教育工作可以使业主及使用人了解所在物业安全管理的具体内容和相关规定，如何自防自救及与管理处进行配合，尤其是业主对有些知识相对缺乏，宣传教育往往会达到良好的效果，如某大厦请消防专家对业主免费进行消防知识的讲座，结果使业主对消防工作的重要性和家庭防火知识有了一定的了解，有超过六成的业主主动购买了灭火器，对大厦消防工作和措施也给予了积极的支持，该大厦的消防安全管理水平明显提高。 2.3物业安全管理的基本方式目前我国物业安全管理主要有以下几种分类和基本方式： 2.3.1自己管理和外委管理 大多数的物业管理企业自己成立物业安全管理机构，进行日常的安全管理，也有部分企业将安全管理委托给专业保安公司进行管理，也有的物业将保安工作部分外包，包括某些特定的区域（如仓库）和某些特定的内容（如停车场）。对一些特殊用途的物业，安全保卫工作甚至由部分由武警负责，如有的政府机关由武警负责安全防范，由物业管理企业负责消防管理等。 2.3.2集约式管理和分解式管理 集约式管理的管理人员和管理内容较为集中，保安部门下一般不再划分更细的部门，保安员要同时或轮岗承担不同类型的工作，这类管理的特点是成本较低，管理过程容易控制，适合于中小规模，安全管理内容相对较少的物业。分解式管理是将安全管理工作按照种类和范围进行细化和分解，使各项工作更加专业，保安部下再设二级或三级机构，保安员工作相对单一并较为专业，如对停车场、消防检查和宣传、专业接待和守护等工作进行相对独立的划分，这种方式往往适用于大规模和安全管理内容相对较多的物业。此时将安全管理更加专业化不仅可以提高管理服务水平，而且有助于提高管理效能，从而降低成本。细分的方式要根据实际情况进行策划分析，如某小区有40万平方米的建筑面积，可将守卫（固定岗）按地理区域划分成几个组团，其保安员和停车场的管理人员相对独立，这样的好处是使每一个保安员都能对守护的对象和环境较为熟悉，而巡逻可以组建单独的队伍，配备自行车或摩托车（摩托车不能在扰民的情况下用），可以提高巡逻的效率，并提供了应付紧急事件的机动增援力量。又如某物业管理公司在相互之间距离不远的范围内有多个管理处，可以将保安员的操练、消防检查、安全宣传教育等工作从各个管理处分解出来，由相对专业的人员负责，在提高或保障质量的前提下，能够明显降低成本。 2.3.3敞开式管理和封闭式管理 敞开式管理和封闭式管理是将物业安全管理按照物业范围与外界的隔离和控制程度来进行划分的，是物业安全管理重要的，也是必须涉及到的概念。这里所说的隔离和控制是指运用物质和技术条件及相应的管理手段和方法，将进出物业范围内的人和物品进行控制，其中物质手段主要有各种围墙、栏杆、绿篱、建筑物外墙、水体等，技术条件主要有安全防范和报警的技术装备，如红外线报警装置、电缆报警装置、闭路电视监控装置、照明措施等。 封闭式管理因为能够对进出物业的人员、车辆和物品进行有效监管，因而对保障物业安全具有非常重要的作用，故建议在条件许可的情况下，尽可能的采用封闭式管理，尤其是对居住物业，国家物业管理主管部门和行业协会也大力倡导这种管理方式。但封闭式管理有时受到环境和条件的限制（如公共场所象公共写字楼、超市等较难实行人员的登记管理，又如小区内包含市政道路，就难以对车辆进行管理等），而且管理成本相对较高，管理难度相对较大，有时会引起业主或使用人的不便。因此，我们在设计封闭式管理方案时，要细致分析考虑各种因素，才能制定出好的管理办法。 正是由于封闭式管理的上述特点，我们在实际工作中会采用全封闭式管理、半封闭式管理和局部封闭式管理几种方式： 1、全封闭式管理：全封闭式管理是对进出物业的人、车、物全部实行查验放行的管理方法，全封闭式管理要求物业具有物质上的全部隔离装置，而且往往采用先进技术来防止翻越及翻越报警，对物业所有的出入口都进行管理，具体管理内容主要有： 人：访客必须得到业主的许可，并进行登记；其他人员禁止入内。 车：所有机动车辆进行登记发卡，验证后放行。 物：禁止物业不允许存放的物品入内（如危险品、剧毒物品等），大件或具有一定价值的物品需由业主本人同意方可运出。全封闭式管理，安防效果好，但成本较高，较高档次的住宅物业，尤其是高层住宅楼宇较多采用这种管理方法。 2、半封闭式管理：半封闭式管理是对进出物业的人、车、物实行部分查验放行的管理方法，半封闭式管理要求物业具备对需要进行验放内容进行限制、隔离和管理的物质条件、技术手段和管理方法。当实行全封闭式管理条件不足时，可考虑进行半封闭式管理，一般较大型的住宅小区、写字楼、工业区较多选用半封闭式管理。 半封闭式管理同样需要根据物业的实际情况进行设计。通常情况下有下列几种类型：对大型住宅小区的半封闭式管理：对人和物品进行选择性限制（选择性限制是指保安员根据目测、观察和经验，有选择性的对可疑的人员和物品进行查验放行），而对全部机动车辆进行登记发卡和验证放行。对写字楼的半封闭式管理：对人和进入物品进行选择性限制，对大件的运出物品进行验证放行，对全部机动车辆进行登记发卡和验证放行。对工业区的半封闭式管理：对人和进入物品进行选择性限制，对全部的运出物品进行验证放行，对全部机动车辆进行登记发卡和验证放行。3、局部封闭式管理：局部封闭式管理是对物业进行区块上的划分，对部分区域进行封闭式管理而对其他区域进行敞开式管理，多数运用于混合型物业，如对包含商业街的住宅区，可以对住宅部分进行封闭式管理，而对商业部分则进行敞开式管理。3、物业安全管理的要素3.1物业安全管理的基本特征3.1.1影响物业安全管理效果的因素物业的安全管理是一项复杂的工作，影响物业安全管理效果的因素很多，归纳起来大致有以下几个方面： 社会因素的影响：包括社会综合治安状况，法制建设，政府相关执法和管理部门的工作力度等； 物业因素的影响：包括物业的基本状况，安防基础设施，业主的构成和基本素质等； 物质资源因素的影响：包括安防设备（智能化设备），安防用具和工具（包括交通和通讯条件），工作环境和防护用品等； 人力资源因素的影响：包括保安员的数量、素质、经验、培训等； 管理因素的影响：包括管理机构，管理方案，工作程序，检查、考评和奖惩措施等； 其它因素的影响：如自然灾害等。影响物业安全管理效果的因素中有许多是物业管理企业所难以把握和控制的，在这样的情况下，我们一方面要尽可能的改善外部环境，使之更有利于物业的安全管理，另一方面要在现有的条件下，通过人员素质和管理水平的提高，达到最佳的管理效果和最好的管理效能。3.1.2物业安全管理的基本特征物业安全管理具有以下基本特点: 综合性强，管理难度大； 服务性特点突出，服务标准较高； 对人员的综合素质要求较高；而对市场化、企业化的物业管理来讲，其物业安全管理具有以下基本特征： 契约性：安全管理工作是受业主委托，依据物业管理合同来进行的，其内容、职责和权限受到合同限制。 服务性：安全管理的目的是为业主服务，其方式是寓管理于服务之中，具有较强的服务特征。 特定性：物业安全管理服务的对象是特定的，管理服务的范围和内容也是特定的，与社会安全保卫有区别。 有偿性：物业安全管理是有偿服务，是一种市场化行为，必须遵守市场运行的规则。3.2物业安全管理的要点和难点3.2.1要具备与安全管理目标相适应的基本物质装备和条件配备足够的资源是安全防范的基础，有时甚至是必要的条件，如没有灭火器材和安全防护用具，谈不上消防管理。另一方面，很多情况下技术装备的配备可以大幅度的提高管理效率，在降低管理成本的同时提高安防水平，如配备无线对讲系统能提高巡逻的效能，使夜间单人巡逻成为可能，同时快速反映和增援使应对紧急情况的能力大大提高。3.2.2要有切合实际并行之有效的管理方案安全管理方案的制定应该建立在对具体物业状况、安防条件等进行深入分析和正确认识的基础上，从安全管理的基本方式、到保安巡逻间隔和路线等细节，都应认真细致的加以考虑，并且根据实际运行的情况进行验证，必要时或环境和条件发生变化时要及时进行调整或修改，一个好的安全管理方案是搞好物业安全管理的基础。3.2.3建立并维持一支高素质的物业安全管理队伍在物业安全管理工作中，建立并维持一支高素质的物业安全管理队伍是关键，可以说，在各种影响安全管理效果的因素中，人的因素是第一位的。要达到这一目标，首先要正确确定人才构成和素质要求，然后是选好人，在入职前慎重挑选严格把关，其次是加强培训、训练和思想教育，还要明确职责并加强检查和考核，奖惩分明，同时还要在实际工作中发现和培养人才。物业安全管理人员的主要构成是保安员或安全员，保安员的素质构成是关键，保安员的基本任职条件主要包括： 思想端正，作风正派； 无犯罪记录； 身体健康，五官端正； 热爱本职工作，愿意为业主服务； 具有与任职岗位相适应的文化水平和业务素质。 保安人员的素质要求主要包括政治素质、业务素质、心理素质和身体素质，其主要内容包括： 拥护社会主义制度，热爱祖国； 了解有关政策和法律法规，并能在实际工作中运用； 精通相关业务，熟练掌握相关技能； 提高辨别是非的能力； 具有服务意识，善于沟通； 具有应变能力，能够处理各种紧急事件； 身体健康，无疾病； 具有完成工作所需要的必要体能； 具有与工作岗位要求相适应的仪容、仪表和言行规范。 3.2.4建立并运行规范化、易检验、操作性强的安全管理操作规程和作业指导 按标准化、规范化的要求进行物业安全管理具体运作，是搞好物业安全管理的行之有效的方法，这种经营管理思路甚至无法用其它方法有效替代，而我国物业管理目前还有相当多的企业管理人员对此缺乏深刻的理解和有效运用，使保安人员在具体工作中缺乏指引，按照自己的工作方法、工作习惯和判断行事，当然无法保证管理服务目标的达到和质量的稳定性。作为物业管理企业的管理人员应该引起重视，将这一方法有效实施并运行，而积极贯彻并实施ISO9001质量管理和质量保障标准对此有很大的帮助和促进。 3.2.5充分发挥检查、监督和考评的有效作用大量的实践证明，对物业安全管理进行制度化、常规化的检查、监督和考评，坚持客观公正的进行工作评价，将保安员的表现与收入及升职机会合理联系起来，奖罚分明，对搞好物业安全管理具有重要的作用。3.2.6加强与业主和外部的协调，调动各种积极因素为物业安全管理服务物业的安全管理既然是一项复杂的系统性工作，各种因素都将对安全管理的效果产生影响，因此物业管理企业在提高内部运作管理水平的同时，还应加强与外部的联系和协调，包括业主及社会相关机构和部门，如派出所、街道办事处、消防部门、城市管理部门等，形成业主参与、齐抓共管、综合治理的良好安防氛围，才能收到较好的效果。3.3物业安全管理中易出现的问题误区一、管理目标和管理方案不切实际对于市场化运作的物业管理企业而言，管理目标和管理方案都应建立在实际需求和考虑成本因素基础之上，物业安全管理同样要遵守这样的原则，否则所提供的产品就不是客户所需要或接纳的。管理目标和管理方案的设计实际上就是物业安全服务产品的设计，如果设计的产品不是业主所需要的，或者设计的产品实际性能达不到，或达到的代价远远超过客户的支付限度，这样的商品提供者是没有前途的。这本是非常简单的道理，但在现实工作中，我们经常看到不切实际管理目标和管理方案，有的企业将别人的管理目标和管理方案原样照般，不考虑企业和物业的实际情况；有的企业盲目追求高标准，而自身的资源情况和管理水平根本达不到，眼高手低等等，实际工作中要避免这种情况的发生。误区二、不能摆正管理与服务的关系有些安全管理人员不能正确理解和处理管理与服务的关系，受传统观念的影响，将物业的安全管理当成一种执法管理职能，与社会执法部门的管理相混淆，致使安全管理方法简单、手段生硬，随意罚款、乱收费、甚至发生打骂业主的恶劣现象，给业主带来不便，引发了不满。由于得不到业主的理解、支持和配合，安全管理水平也难以提高。这种情况发生的原因是管理者对物业管理的理解和认识肤浅，管理水平低，应该杜绝这种现象，防止其对企业本身和对行业的危害。要正确理解和处理管理与服务的关系，应该认识到物业的安全管理是一种契约委托服务，其职能和权利的基本来源是业主的物业管理委托合同，不是国家授权。在实际工作中，要贯彻“业主第一、服务之上”和思路，将管理寓于服务之中，才能取得好的效果。误区三、运作程序生搬硬套很多物业管理企业将别人的物业安全管理运作程序和运作规程照班移植使用，不考虑企业和物业的实际情况，这对企业是有害的。一个有效的管理方法、运作程序和规程，应该根据企业的情况（包括企业的管理机制、基础条件和人员素质等），和物业的实际情况（包括安防基础条件、周边环境、业主状况和管理费用等）量身定做。我们这样说并不是不提倡学习和借鉴别人先进的管理方法（事实上本书后面提供了大量这样的示范程序供学习和参考），而是学习的过程应该进行充分的理解和消化，看看是否适用于自己的情况，是否应该进行修改和调整等。误区四、过分重视制度体系的建立，忽视实际执行情况的落实有制度和相关规定而在实际工作中不遵守或不执行的现象，目前在物业管理中非常普遍的存在，很多管理者或工作人员太习惯于在日常工作中通过人的指令传达及请示汇报这种落后的管理模式，对其危害性认识不清，致使相关制度和规定形同虚设，有些公司制度本身就是用来应付检查和审核的，有些公司管理者带头违反相关规定，有些制度的规定没有检查和奖惩措施而不能引起操作人员的重视，这一现象对物业安全管理质量和水平有很坏的影响，在实际工作中应尽量克服。误区五、过分强调安防人员数量，忽视质量和管理效率有些物业管理企业认为有大量的保安员就能搞好物业的安全管理，过分强调安防人员的数量，而忽视人员和管理效率，事实上目前相当多的物业管理项目，其保安员的数量是偏多的，但管理效果并不十分明显。过多的保安员数量不仅会增加成本和业主的负担，还会造成职责不清，工作推委等问题，在实际工作中，在保证必要人数的同时，重视提高保安员的综合素质和管理效能，以高效率的工作换取高质量的服务，同时有效降低管理成本，才市明智物业管理的选择。误区六、不能将人防、物防和技防进行有机结合在现代大多数的物业管理项目中，单纯依靠人的工作而搞好物业的安全管理已经变的越来越困难或不经济，物防、技防手段已成为安全管理的必要，而将人防、物防和技防进行有机结合，发挥综合优势，是搞好物业安全管理的有效方法。这里物防、技防是基础条件，且只有当人的操作和管理水平与其相适应时才能真正发挥作用，比如虽然设置了闭路电视监控系统，但值班人员不在岗、对发生的事件没有看到、或对发生的事件不知如何处理，照样不能起到保安的作用。误区七、不能将常规性管理与突发性事件的处理有机结合常规性管理与突发性事件的处理，事故的预防和事故发生时的处理，是物业安全管理的两个重要的组成部分，忽视任何一方都是不可取的。这两方面的工作又是相互联系，相互影响的，一定要将两方面的工作有机结合，才能保障物业安全管理的整体水平。如大厦的消防监控中心，平时是一个监控和报警中心，收集、汇总、分析、处理和核实各种火灾报警信息，起到消防预警的作用。但在已经核实火灾的情况下，其角色立即转变为通讯中心、联络中心和指挥中心，此时的值班人员，不论什么级别和职务，都是当时的最高指挥，独立完成对外报警、调集义务消防人员、引导疏散、组织灭火和救护，操作消防设备的运行等，直到更高级别的领导到来为止。而现实的情况，有的中心将电话锁起来，或只能打进不能打出，防止值班人员乱打电话；有的中心的值班人员只知道在发生火灾时向领导汇报、请示，这样的监控中心不论投资多大，技术多先进，都发挥不了应有的作用。误区八、忽视证据的收集、保存和事后总结注意收集和妥善保存证据，是物业安全管理人员应该养成的良好习惯，这样做的好处一方面可以降低管理风险，避免或减少业主和物业管理企业的损失；另一方面还有利于事件和纠纷的合理解决，从而提高管理水平。事后的总结更有利于对管理进行评价和反思，从而预防类似事件的发生，不断提高管理服务水平。第二章 物业安全管理方案的制定1、管理方案的策划1. 1搞好物业安全管理的基本思路要制定好的物业安全管理方案，提供好的物业安全管理服务，首先要掌握好的方法，建立清晰的思路，了解其中的要素和步骤，抓住重点，才能避免工作时的盲目性和随意性。大体上讲，对一个市场化运作的物业管理公司，其物业安全管理的运作应该包括以下几个步骤：1. 2物业安全管理方案的内容根据上面的思路，物业安全管理的方案应该包括以下几方面的内容： 安全管理的目标和内容 安全管理的资源配备 安全管理的组织机构和岗位职责 安全管理的公共制度和规定 安全管理的方式、工作流程、运作程序和管理规定 安全管理的评价、考核和客户意见征询 安全管理人员的培训、教育和管理 安全管理费用的测算、核算和控制 安全管理宣传和档案、资料的管理1.3物业安全管理工作流