网络游戏客服部门制度方案.doc

客服系统建立方案

第一章：服务（客服部门主要工作，包括服务的分类、服务策略、服务标准、服务宗旨等内容）
一、服务工作分类：
分类一：
1、公司为客服提供服务，帮助客服进行工作
客服，是客户服务的简称。客服人员能不能为客户提供优质高效的服务，取决于公司对客服平台的支持与帮助是否全面及时，具体体现在以技术部门为代表的其它部门对客服工作的支持与帮助。例如玩家提交的技术性比较强的问题与建议，客服人员转给技术部门时，需要该部门人员给予足够的重视，并在一定时限内解决，将结果提交客服，或直接与玩家沟通。另外，人资部对客服人员的培训除了公共课程，更应提供知识技能拓展、心态管理类课程，以此保证客服人员在条件充分的环境中累积经验，为玩家提供优质高效的服务。遵循以上原则操作起来，必须首先确立每个部门与客服对接的负责人。所以，公司可以说是服务总台，公司服务各个部门，各部门服务终端玩家。

2. 客服部门对玩家的服务，这是客服部门的主要工作
使用客服QQ，客服电话，官方论坛，在线提问/在线客服系统，官方微博，邮件等渠道以及其他为玩家提供服务的途径和网站后台为玩家提供服务；及时处理玩家反馈及投诉、建议，收集、整理、归纳玩家关于游戏方面反馈的问题、投诉及建议，及时提交公司。

分类二：
客服分类：客服部门将分为一线客服、二线客服、vip客服；
目的：便于部门人员熟悉岗位及内部管理，对客户管理更具针对性；减少因客服流失造成的损失；减少平台数据外流的可能性；
1、 一线客服：
l 人员设置：新入职员工或兼职客服
l 工作内容：以在线客服为主（即通过网络如网站客服系统、qq、邮件等形式），通过标准化对答记录、跟踪、回复玩家提出的问题；玩家意见反馈；游戏性能测试；
l 目的：通过此方式熟悉平台及工作流程
2、 二线客服：
l 人员设置：在一线客服位置得到锻炼，有一定的职能技巧，对公司平台有一定认可度；
l 工作内容：以电话客服为主，记录、跟踪、回复玩家提出的问题；玩家意见反馈；市场数据收集；游戏秩序的维护；监视服务器；游戏性能测试；
l 目的：降低投诉率；
3、 vip客服：
l 人员设置：资深二线客服：
l 工作内容：一对一服务所分配到的顶级账号或vip客户，即除记录、跟进、回复外，应定期或不定期建立、维护与该等级客户感情；玩家意见反馈；市场数据收集；游戏秩序的维护；监视服务器；游戏性能测试；协助一线客服进行工作，帮助一线客服成长。
VIP服务策略、周期设定、方式
l 目的：更有针对性，让玩家有尊享特权的感觉；(设置VIP通道：专门的电话和QQ，
不对外公布，只对顶级账号公布)

二、服务策略：
（一）.为玩家提供全方位优质服务的策略
1.实施全方位的网络服务
（1）使用下列方式全方位的为玩家服务：
客服软件系统在线服务、QQ（客服QQ、VIP客服QQ）、客服电话论坛提问与回复
官方微博、微信
（2）针对不同的用户群体提供全方位服务方案
2.实施全方位的沟通机制
（1）做一个恰当的倾听者
l 掌握必要信息
l 改善客户关系
l 解决问题
l 主动向客户询问
（2）进行有效的语言沟通：即语言简洁、条理清晰，使用明确词汇；在与客户沟通时要避免：
l 数据不足
l 资料解释错误
l 对关键部分的无知
l 无意识的偏见与夸张
（3） 注意其他沟通方式：利用身体语言、时间、空间等非语言帮助交流交流；
（4） 保持良好的个人形象

（二） 留住玩家的策略
1. 提高玩家满意度
（1） 快速帮助解决问题、不拖延、不推诿
（2） 快速处理玩家投诉并及时反馈
（3） 及时发现游戏存在的问题并进行修复、改进
（4） 帮助玩家进行虚拟财产的保护
（5） 帮助玩家成长，提升玩家在游戏平台的乐趣
（6） 引导玩家的言论情绪吗，在游戏、官网发生重大问题时及时发布公告，平息玩家情绪。
2. 引得玩家的信赖感、忠诚度
（1） 有限考虑客户的利益
（2） 将事实与数据告知用户
（3） 只允诺可履行的承诺
（4） 真心实意帮助玩家解决问题
（5） 在官网设置常见问题与解决办法汇总，让玩家自己能为遇到的问题找到解决办法
3. 与玩家建立良好的互动关系
（1） 经常在论坛、官网、游戏组织活动
（2） 设立有效的投诉反馈通道：通过邮箱、客服软件、官方私信处理投诉并进行反馈
（3） 主动为玩家服务

（三） 发掘用户价值的策略
（1） 为有充值意向充值问题的玩家提供优化充值服务方案
（2） 为玩家充值提供最便捷渠道
（3） 在客服软件客户端进行广告宣传
（4） 在服务中进行游戏推广

三、服务宗旨
客户满意度最大，耐心、细致解答玩家问题，为玩家提供高效、优质、全面的服务。
维护公司的利益，适时将客户资源转化为有价值的资产，发掘客户需求，适时提供服务与销售，为公司带来更大的竞争力。

四、服务标准
5S服务准则：
Smile微笑——礼貌、热情的服务；
Speed速度——效率、迅捷的服务；
Standard标准——统一、规范的服务；
Sincere真诚——全心、全意的服务；
Satisfy满意——周到、无暇的服务；

五、服务准则
见：《客服部门行为准则》
《客服保密制度》

六、服务内容
1、对玩家提出的问题及时帮助解决
2、对玩家提出意见和建议（包括bug）做记录，并且保持后续跟进及反馈。一是反馈到公司相关部门，对反馈内容及时审核，将结果及时反馈给玩家。（使用电话、邮件、私信）
3.针对VIP玩家，高级账户玩家的服务。

七、服务监管
（一）监管原则：不以处罚为目的，以帮助客服人员改进工作为目的，追求客服人员主动为玩家提供追优质的服务。
（二）方法：
1.部门主管对客服工作做监督管理。每天随机抽检客服人员在线工作情况，尤其对投诉类问题要进行了解、跟进，必要时协助客服处理投诉。
2、对客服软件给出的评分、建议、意见汇总检查。
3、另一方面，通过《客服问题记录》、客服日志了解客服人员前一天的工作情况，对客服人员的处理方法做出评定，确保客服平台正常运行及服务的不断优化。

第二章：培训
（一）流程
1、培训需求调研、分析
2、培训课程开发
3、组织培训
4、实施培训
5、考核
6、培训效果评估
7、反馈
8、改进
（二）管理
1、制度培训计划
制定培训必须根据公司总体目标、部门工作安排、员工发展规划来定，拟好计划上交，上级批准之后方可执行。
2、执行培训任务
执行培训需注意，受训员工知识层面、工作经验、理解能力不同，采用什么方法才能达到培训效果及培训目标。实行培训前要做好准备工作，包括场地布置、设备调试、打印资料。
3、完成培训评估
首先要明确培训评估工作不是针对培训师。培训师只是一部分，培训安排、课程内容都是评估的对象。评估的目的是为了下一次的培训工作做到更好，能更实在的帮助员工解决问题。以此为前提制定评估方法。对评估结果进行汇总，以此作为对培训工作的考核依据。
（三）培训机构和作用对象
1、培训机构
外部：专业培训公司
内部：专门的培训实体，部门主管或人力资源部。
2、培训对象
游戏客服人员
（四）培训内容
1、公共课程
多用于新员工岗前培训，目的是在规定时间内完成指定内容的培训工作，确保新员工适应环境，能独立开展工作，并达到一定的正面效应。
例如公司概况、发展前景、企业文化、员工规章制度、新人心态管理、职业规划、商务礼仪等等。
2、职业技能培训
主要针对在职员工职能培训，按照岗位分类和岗位技能标准进行的规范性培训，目的是提升岗位技能、端正职业心态、发展管理潜力等。如下——
（1）工作流程、原则、方法
（2）处理投诉的方法
（3）突发事件处理方法
（4）电话礼仪
（5）标准话术
（6）玩家信息管理
（7）维护游戏平台
（8）协助线上活动
（9）协助管理网站
（10）心态管理类
（11）熟悉游戏、官网、平台的功能，相关的操作
（12）熟悉QA文档即常见问题和解决办法文档，玩家问题收集（附四）、整理、提交办法等
（13）客服软件的使用
（14）打字
（15）与各个部门的各个岗位工作对接
（16）电子邮件、私信等官方回复内容的模板

（五）培训方式
1、岗前培训
2、在岗培训
上班时间内由部门主管或培训部门又或者外请的培训机构对在岗员工进行培训。
3、脱岗培训
脱离岗位工作，在一定时期内进行连续、连贯性的培训教育。例如安排技术性岗位员工前往培训机构对某项技术的专门学习，或前往合作企业对某项技术的学习与实习。
4、理论讲解
5、实际操作示范

三、管理
（一）部门对客服人员的管理
1、日常管理
（1）客服岗位职责
1）使用客服QQ，客服电话，官方论坛，在线提问/在线客服系统，官方微博，邮件等渠道以及其他为玩家提供服务的途径和网站后台为玩家提供服务；
2）全面及时的监控并掌握游戏现场情况，维护游戏平台的正常运行及秩序，为玩家创造满意的游戏环境，提升玩家的游戏体验，并对玩家进行管理，做好玩家信息分析整理；
3）负责在线跟踪公司所指定事宜，并做好信息分析、整理及反馈工作；
及时处理玩家反馈及投诉、建议，收集、整理、归纳玩家关于游戏方面反馈的问题、投诉及建议，及时提交公司；
4）协助游戏测试及BUG收集，定期对玩家意见收集、价值信息收集整理归纳汇总，形成标准文档交公司，供运营及决策用；
5）协助线上活动组织、执行、推进工作，并撰写总结报告；
6）协助网站管理管理网站、平台帮助中心及客服中心内容的录入及文档整理，确保内容的正确性及实时性；
7）对本岗位业务流程的优化及管理能提出好的建议。
8）主动进行游戏、官网、论坛的推广。

2.行为管理
（1） 客服行为准则
（2）客服管理制度（包括上班时间、工作交接、保密制度等）
轮班制度：暂定做三休一、三班倒的轮班制度
交接班制度：接班客服提前15分钟到公司进行交接班，客服轮休时须填写交接表，将未处理的问题总结后，交给接班人员。将客服日志发给接班同事，并抄送组长及客服主管备份。轮休时应将当班所遇问题进行总结、归纳，并将情况向接班人员进行简要说明，如遇紧急情况，应将应急方案告知接班人，待了解完情况后，方可离开公司。如在交班过程遇到紧急情况或特殊事件，应与接班人员共同合作解决，并及时通知主管和相关部门，待情况相对稳定后，方可离开公司。

3、心态管理
（1）人力资部及本部门主管随时关注客服人员工作表现，如有情绪低落或者工作失误频率异常情况出现，及时了解，做心理辅导。对员工的困难有所作为。
（2）持续引进或开展心态类培训。
（3）不定时并持续组织活动，缓解工作压力，打造企业文化，提高团队凝聚力。

（二）客服对客服软件的管理
按使用手册进行软件的使用，参照行为规则，不得进行随意的删除修改，规范使用、文件不得随意删改。

（三）客服对玩家客户的管理
1、信息管理：依托客服软件自带功能，将玩家信息分类归档保存
问题五：需要收集哪些信息？需要收集的信息:根据玩家遇到的问题，需要收集IP、用户名、昵称等相关信息，见玩家信息收集办法。
2、问题管理：依照处理流程对玩家提出的问题进行处理、记录存档。
已经有解决办法的问题不需要记录，没有遇到过的问题，没有解决办法的问题，关于官网、游戏、论坛运行情况的问题需要进行记录。
3、投诉管理
（1）认知投诉
①投诉的定义：客户对本公司的产品或服务不满意的表示，其中明确或隐含的期望得到回应或解决。
②投诉的分类：对游戏不满产生的投诉、对客服人员不满产生的投诉、玩家自身原因
（2）处理投诉的原则
保证客户满意最大的投诉让公司损失最小
（3）处理投诉的要诀
先处理感情，再处理事情
（4）处理投诉的方法步骤与技巧
方法步骤：
①耐心倾听，记录
②表示同情理解并真诚道歉
③后台查询相关数据，分析原因
④提出公平化解方案
⑤获得认同立即执行（权限内做出的处理方案争取玩家的认同，玩家提出的超出权限的要求需向上级汇报）
⑥跟进实施
⑦记录存档
方法：
l 用体谅的心去了解
l 重述并记录客户所申述的抱怨
l 探询出客户所希望的解决方法
l 提出解决的办法并征求客户的意见
l 如果客户不同意你的办法，请他自己提出希望的解决方式
l 获得认同立即执行（权限内做出的处理方案争取玩家的认同，玩家提出的超出权限的要求需向上级汇报）
l 跟进实施
l 记录存档
l 事后打个电话，看看客户是否满意
技巧：
l 面带微笑/面带难过的表情、声音
l 关怀客户、理解客户，透过电话传递你的热诚，让对方感觉到你的友善和亲切，安抚投诉者的情绪
l 让客户发泄（倾听、提问），千万不要反击，要让客户觉得他“永远是对的”，保持冷静并感谢他的来电建议，让客户感到被尊重，传送个人教养，也是传送公司文化形象
l 要正视客户的投诉，并找出原因
l 表达我们的立场，效率挂帅，准确处理，与客户达成共识（共赢）
l 建立解决客户投诉处理的措施
l 结束通话前重述重点并等对方先挂断后，我们再挂断
l 如果是对人的不满，避免当事人接待玩家
l 对投诉要仔细检讨疏失并力谋改进
l 千万别让客户面子上挂不住

4.对服务流程进行管理
（1）熟悉服务流程，每一环节都悉知要求与细节；
（2）严格按照服务流程的要求接待玩家，即使中途更换客服人员也能依照流程解决问题；
（3）通过实践提出对服务流程的优化建议；
（4）设立的服务流程每一个环节都能指向结果
（5）确立服务监管责任人

问题七：工作流程图

（提交主管）

客服工作流程监管内容如下——
（1） 客服日志
客服人员每天工作结束之前应认真填写工作日志，可做日常工作考核，以及作为备忘录日后有问题时及时查档；

1） 一线客服：
l 监控数据表（处理邮件次数、客服系统玩家问题处理次数等）；（回复的邮件要进行记录、署名）
l 常见问题表（当日所遇最多的问题，处理方法及意见）；
l 重大事件记录表（当班期间发生的重大事件必须将来龙去脉记录清楚如遇休假须转交交接班人员，并维持追踪状态，直至事情解决，此表用做共享文件）；
l BUG问题表（记录当日所遇BUG，时间、处理人、处理方法、处理意见及处理结果）；

2） 二线客服
l 监控数据表（客户来电次数、当班服务器运行情况、几个时段的玩家上线人数等）；
l 常见问题表（当日所遇最多的问题以及通过自己对游戏掌握而了解到的问题，处理方法及意见）；
l 重大事件记录表（当班期间发生的重大事件必须将来龙去脉记录清楚如遇休假须转交交接班人员，并维持追踪状态，直至事情解决，此表用做共享文件）；
l BUG问题表（记录当日所遇BUG，时间、处理人、处理方法、处理意见及处理结果）；
l 电话录音抽查
l 游戏活跃人物表(哪些算作活跃人物？ 一下算为活跃人物：1.大量充值。2.论坛活跃用户3.经常 参加赛事并经常取得成绩的玩家。4.经常提建议的玩家。)

l 对于活跃人物有哪些管理？（根据任务来进行分配） 1.重点关注并提供VIP客户服务。2.可以邀请活跃玩家参与到游戏的建设中来。3.活跃的赛事明星可以进行采访以此来联系玩家拉近距离同时进行游戏宣传。
3） Vip客服
l 监控数据表（客户往、来电次数等）；
l 重大事件记录表（当班期间发生的重大事件必须将来龙去脉记录清楚如遇休假须转交交接班人员，并维持追踪状态，直至事情解决，此表用做共享文件）；
l BUG问题表（记录当日所遇BUG，时间、处理人、处理方法、处理意见及处理结果）；
（2） 工作时间安排
由于客服工作的特殊，故实行3班轮班轮休制。每班工作有15分钟重叠时间，交班人员需延后15分钟下班用于和接班人员交接工作。
（3） 工作交接
客服轮休时须填写交接表，将未处理的问题总结后，交给接班人员。将客服日志发给接班同事，并抄送组长及客服主管备份。轮休时应将当班所遇问题进行总结、归纳，并将情况向接班人员进行简要说明，如遇紧急情况，应将应急方案告知接班人，待了解完情况后，方可离开公司。如在交班过程遇到紧急情况或特殊事件，应与接班人员共同合作解决，并及时通知主管和相关部门，待情况相对稳定后，方可离开公司。
（4） 投诉处理流程：
l 记录投诉内容（分轻重缓急、VIP客户投诉、重大游戏问题），时间要求当时记录，然后与用户核对
l 判断投诉是否成立（之后的环节是否交予部门主管判断及做出相应处理）
l 确定投诉处理责任部门（由本部门主管与责任部门主管对接）
l 责任部门分析处理投诉原因——在接到投诉1小时内
l 提出解决方案——在接到投诉2小时内
l 提交主管领导批示——1个小时
l 实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见——1小时内
l 总结评价——每周工作总结及每日例会
（5） 对接流程
一线客服在了解公司游戏或遇到无法处理的问题时，应主动问二线客服，共同找到解决方法；
一线客服应积极配合二线客服在最快的时间知道和掌握BUG的具体情况，要求二线客服迅速做出反应，控制并处理BUG，并向客服主管反映

（三）对服务平台与方式进行管理
1、平台：网络、电话
1、 方式：客服QQ、官方论坛、邮件、官方微博、在线提问/在线客服系统等。
3、其它
对以上平台或方式进行监管的方法是，每天随机调取部分信息检查，以便发现客服工作是否存着问题。如果发现问题，24小时内做出解决方案，找当事人沟通，帮助认识失误或错误，实施相应惩罚。形成个案，为培训提供素材。