写字楼物业服务卫生保洁方案.docx

写字楼物业服务卫生保洁方案一、保洁工作职责（1）建立环境卫生管理制度并认真落实，合理配备人员，保洁 工作满足采购单位活动、办公需求。（2）环卫设施设置合理、完备，配备各类相关工具、器具、清 洁剂、消毒剂、保养材料的数量、规格齐全，满足甲方招标要求并且 符合国家环保要求。（3）负责办理垃圾清运手续，垃圾按区域设置收集点。垃圾分 类收集、每日清运，定期消毒、灭害；每年至少一次化粪池清掏；配 合甲方，督促项目范围内施工单位对其建筑垃圾及时清运。（4）项目范围内各功能区划的过渡部位不能出现环卫死角。（5）建筑物公共区域的各类室内地面、墙面、顶面、门、窗、 窗台、玻璃隔断必须定期清洁，保持洁净，无垃圾杂物、无积尘、无 蜘蛛网、无积水（冰、雪）、无张贴乱画。（6）建筑物公共区域的室内大理石、花岗岩装饰面、木地板、 地板砖、塑胶地面、电梯轿箱等金属装饰面表面定期养护；各类金属 护栏、把手和电梯轿厢等金属装饰面定期擦拭，确保无锈迹、污渍、 汗渍。（7）公共区域的各类照明、空调、消防、监控、应急呼叫、供 电、电梯等设施设备要定期擦拭、除尘、除污、除锈，无蜘蛛网、无 张贴乱画。（8）各类室外照明灯具、栏杆、标识标牌、宣传栏、消防栓、 管路、警示标志、其他小型外露设备要牢固、安全、美观、整洁，定 期擦拭、除尘、除污、除锈，无蜘蛛网、无积水（冰、雪）、无张贴 乱画，停车场车位线、导向线清晰规范。（9）项目范围内各出入及雨棚、广场、道路、停车场（含地 下车库、人防设施）、围墙、绿化带等应定期清洁，保持洁净，无垃 圾、无积尘、无泥渍、无蜘蛛网、无积水（冰、雪）、无张贴乱画、 无随意堆放杂物。（10）有完善的雨雪天气预案，及时准备工具、清扫除冰、设置 防滑设施和警示标志。（11）天台、屋面保持洁净，无垃圾杂物，无关人员禁止进入。（12）卫生间内给排水、电气设备定期擦拭、除污、除锈并对卫 生器具进行清洗、消毒。（13）会议室、办公室等场所定期清洁、吸尘，擦拭室内设备设 施、门窗。（14）保洁室等工作间管理正规、有序。（15）项目范围内各类消杀、除虫害、灭鼠工作及时有效，无虫 鼠尸体、宠物之脏物。（16）项目范围内的建筑物外墙、外窗、玻璃幕墙、雨棚等每年 至少清洗一次。（17）管理辖区内所张贴通知用后及时清理干净。二、保洁员行为规范保洁员必须具有规定的言行，良好的仪容仪表和服务意识，以确保公司的形象，为客户提供优质优良的服务。（1）保洁员着装要求保洁员着装必须整洁、朴素、大方、便于工作，保洁员统一着装。 保洁员着装应遵守以下原则：1）上班时间统一穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允 许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤腿卷起，不允许将衣服搭 在肩上。2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外衣不显露个人 物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左上胸。4）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不应穿鞋不穿袜，女员工不 应穿高跟鞋，以免影响工作。非工作需要不应赤脚或穿雨鞋到处走， 工作完，应在工作场所将鞋擦干净再走。5）非特殊情况不应在工作区域穿背心、短裤、拖鞋，男女员工 不应戴有色眼镜。6）员工上班时间内不应戴手镯、手链、耳环、项链、戒指等一 切可能影响工作和过于夸张的首饰。（2）行为举止要求员工的行为举止是指员工在日常工作、服务的动作、行为等。它 直接体现一个人的修养，同时也给打交道的人留下较深的印象。恰当 合理的举止不但可以维护公司的利益，同时也给工作人员留下一个好 印象，方便开展公司管理工作，同时也有利于提高美誉度，在物业清 洁保洁管理服务中，员工的行为举止包括服务态度、行走、工作操作 以及其他动作等。（3）服务态度保洁员在进行服务工作时应遵守以下原则：1）无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。2）在将工作人员劝离工作场所时要文明礼貌，并作解释及道歉 工作。3）谦虚诚恳地接受工作人员的评价，对工作人员的投诉耐心倾 听，并及时向主管领导汇报。（4）行走1）在工作场所与其他人同行时，不应勾肩搭背，不应在同行时 嬉戏打闹。2）行走时不应与工作人员抢道穿行，在特殊情况下应向工作人 员示意后方可越行。3）走路动作应轻快，非紧急情况下不应奔跑。4）手拉货物行走时不应遮住自己的视线，以免不小心发生意外。（5）员工工作操作时的行为举止在辖区内进行工作操作时应注意以下原则：1）进行洗地、消杀等可能影响到工作人员的工作时，应摆放“工 作进行”或“危险勿近”等警示牌，以免对工作人员造成伤害，产生 不必要的麻烦。2）工作操作时应走路轻、工作轻、说话轻，不应在公共区域大声喧哗。3）工作操作时如有工作人员走过工作区域应暂时停止工作，并 面带微笑，等工作人员走过后再继续工作。4）上班应保持乐观情绪，不在工作岗位发泄个人不良情绪。（6）语言语言是人与人之间沟通的重要工具，准确恰当的语言可提高沟通 效果，减少双方之间的误解与矛盾，缩小双方的距离。1 ）与工作人员交谈时在与工作人员交谈时，应注意以下方法： 对熟悉的工作人员应称呼其姓氏，如XX先生，xx同志，或 按当地习惯称呼职称，但不宜称呼工作人员的全名。 与工作人员对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语， 注意“请”字当头，“谢”字不离。 与工作人员谈话时，应专心、倾听意见，不应中途随意打断工作 人员的讲话。 在不泄漏公司的机密前提下，圆满答复工作人员的问题，若有 困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复，不可不懂装懂。 对于涉及公司机密或技术机密问题应礼貌回避，不可泄漏公司 机密，亦不宜一拒绝，既不得罪对方又维护公司利益。 在与工作人员谈话时，如遇另一工作人员插话询问，应注意掌 握谈话时间，并示意已听到对方的询问，尽量不让其中一个久等。 当工作人员提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。 在服务工作中，处理问题要简单明快，不要拖泥带水。 与工作人员打交道遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。2）工作人员提出批评时当工作人员提意见或投诉时，应文明礼貌、落落大方地对应，并 充分了解工作人员投诉的原因，并谦虚地接受批评，但不要轻易下结 论。谈话时可采取以下几种方法： 询问式，如：“请问？” “我能为您做些什么吗？” 请示式，如：“请您协助我们” “请您好吗”。 商量式，如：你看这样好吗？” 道歉式，如：“不好意思，请” “对不起，失礼了。” 解释式，如：“很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。”3）服务中应注意的情况 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 不与工作人员开玩笑、打闹或取外号，不与工作人员争辨。 不讲有损公司形象的语言。 不讲粗言秽语或使用岐视或侮辱性的语言。 工作人员交谈时，不应走进旁听，也不应在一旁窥视工作人员 的行为。 对容貌奇特的人不要交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不 允许背后议论、模仿、讥笑。三、日常保洁工作方法1、保洁机械使用、保养、管理1 ）洗地机： 用于硬性地面清洗。 装地刷与针盘，并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。 按比例往水箱内注入清水和清洁剂。 插上电源，按下调节开关，将手柄杆调至适合自己的高度。 从最靠电源插座的地方开始操作机器，防止机器压过电线。 注意事项a. 工作时必须避免刷子接触电源线，以免电源线卷进刷子内。b. 开动洗地机时，电源线要在操作者的背后。c. 使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达。d. 使用完毕，要注意安全，不要随便使手离开手柄，放开操纵杆， 等机器完全停止后再切断电源，卸下地刷与针盘。 保养工作a. 使用完毕，把机身及配件清洗干净。b. 用干净布擦净机器、电线，将电线绕回机挂钩，机器必须存放 在干燥地方。2）吸尘机： 用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘的专用清洁设备。 把软管接驳在机身上，插入220伏电源。 开动时按顶上的开关按钮。 吸硬地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷收入吸嘴内。 注意事项a. 使用前，检查机内尘袋是否已清尘。b. 使用后，检查尘袋，如满尘需倒尘，用另一吸尘机吸去机内及 尘袋外微尘。c. 干性吸尘机，切勿把水份吸入机内。 保养工作a. 使用完毕后切断电源，取下软管和管夹头，将绕好的电线挂于 机身外壳。b. 将软管松开卷成一圈，或挂在墙上。3）吸水机 专用于清除积水。 把软管接驳在机身，插入220伏电源。 吸地面时用带软胶的吸扒，吸地毯时用铁扒吸水。 吸水机如果满水时，会发出不同的响声，应及时把水倒掉。 注意事项a. 使用前，检查机内是否已倒水。b. 使用后，倒掉污水后用清水过，再用干布抹干净。c. 如机内吸入酸性清洁剂，用后即刻清洗干净以免生锈。 保养工作a.机器使用后切断电源，卸下软管和管把，然后将电源线绕好挂 于机头壳。b. 吸水机内过滤器要拆开进行清洁。c. 机身不锈钢壳用保养蜡进行保养。4）高压水枪 用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等。 把水管接驳在机身，然后把水管接在水龙头上，插入220伏电 源。 开动机身电源开关。 冲洗计划好的地方。 注意事项a. 使用前检查机器及水管是否损坏。b. 使用后必须将水管水放清。2、清擦物品操作方法1）备：毛巾、刀片（必要时）、清洁剂（必要时）、呢绒布料（必 要时）。2）毛巾使用中要经常清洗，保持干净。3）使用前将洗净的毛巾拧干，对折多次后使用，一面擦脏后及时 换另一面使用。4）从物体的一端尽头抹到另一端尽头（避开有不平的一端）。5）物体表面如有较厚的污渍，可先用刀片铲干净。6）处理污渍时如无特殊情况，均使用中性清洁剂。7）使用清洁剂时，需将清洁剂喷在毛巾上，再抹抹物，不可直 接将清洁剂喷到物体上。8）镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭，不可用粗糙毛巾以 免划伤镜面。9）清洁完毕后，必须将抹布洗净晾干。3、拖地操作方法1）湿拖前要摆放“小心、地滑”标识牌，拖布应尽量拧干。2）拖地时，先拖擦边角落，后拖擦中间，尽量避免使拖布碰到 墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。3）水桶要摆放在适当位置，不能放在路中间，门等以免影响 客户（应尽量放在墙边或一角，并在工作人员的视线之内）。4）地拖不可太湿，地上不能有印，水要勤换（不能太黑）。5）清洁完毕后，必须将拖布洗净，拧干，晾干放好备用。4、玻璃刮刀操作方法1）清洗时，先用羊毛套将兑好清洁剂的水涂抹在玻璃上。2）涂水完毕后，将玻璃刮上的胶条与玻璃保持一定的角度，从 玻璃的上端均匀刮至下端，使刮过的玻璃上不见水痕。3）用干毛巾擦干水迹，一刮一抹重复进行。4）在刮镀膜玻璃时，应注意操作，防止刮刀刮花玻璃。5）如刮刀胶条有磨损而影响作业效果，应及时更换。6）更换胶条时，可把胶条先放在水里面一会儿，以便套入玻璃 刮内。5、垃圾清运管理对所管区域垃圾按规定时间及时放到指定位置，1%日产日清。 要求垃圾处理人员每天上午9:11:，下午15: 17: 将生活垃圾运送至市环卫垃圾处理站，绿化垃圾运送至绿化垃圾转运站。（1）生活垃圾及绿化垃圾1）垃圾应分类收集。生活垃圾由专人定时收集、外运。树木死株、枯枝落叶、修剪草坪产生的草屑、清除杂草产生的残 体等绿化垃圾要集中在指定地点，并由专业人员进行无公害粉碎处理 后，或用作肥料或及时外运，做到随收随处理及清除，确保绿化垃圾 存放地点无垃圾堆积。2）收集垃圾的容器必须结构严密、坚固、防蝇、防流、并防止 液体渗漏，而且轻便内壁光滑，便于搬运。（2）工作要求1）清洁人员每天对保洁区域的垃圾进行收集清运：做到及时无 剩余。各组清扫完毕的垃圾及时清理，不得在路面堆积。2）生活垃圾的清理，清洁人员在清洁保洁区时，少量的垃圾可 倒入垃圾箱内，量大的垃圾应直接运送到保洁区的垃圾中转站。路面 清洁人员在清洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾箱内。下列情况下，禁止直接倒入垃圾桶内： 没有容器装盛的流质垃圾，一次能把垃圾桶装满的垃圾等。流质垃圾 做好包装，一次性放到垃圾清运车运往垃圾中转站；一次性能把垃圾 桶装满的垃圾可堆放在垃圾桶旁，由垃圾清运车直接运往垃圾处理站。3）垃圾桶的清理，安排人员专门运送垃圾桶内的垃圾。垃圾运 送人员除每天一次整体运送垃圾外，应巡回地收取垃圾桶内的垃圾， 保证垃圾桶内呈半空状态，方便使用。将垃圾运送到中转站或者指定 存放处。垃圾桶内的生活垃圾每天由垃圾清运人员进行清理，做到 1%日产日清。4）垃圾桶定位设置，摆放整齐。设置点周围2 3m内整洁，无 散落、存留垃圾和污水。5）垃圾桶无残缺、破损，封闭性好，外体干净。6）每天至少一次对垃圾中转站垃圾进行外运，并进行日常保洁 和管理，保证干净整洁。除绿化垃圾外，生活垃圾直接由垃圾清运车 运往垃圾处理站。7）垃圾中转站垃圾清运过程中出现“满桶、漏桶、落渣、漏渣” 等不符合垃圾清运质量要求应立即整改，及时将现场清理干净。垃圾 清运车辆必须做到密闭化，运输过程中不得扬散、泄漏。清运过程中 检查是否有垃圾液滴漏，是否有垃圾被风吹出等。8）垃圾中转站垃圾外运时间一般应选在人流量较少的时间段进 行，如遇特殊情况可与甲方协商，征得甲方同意后方可进行。大量垃 圾外运时一般安排在夜间或凌晨进行。（3）质量要求1）垃圾分类准确，不错分。2）垃圾包装完整，不漏、不穿。3）运送垃圾过程中，不漏、不丢、不碰撞他人。4）企业及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾。5）记录及时、完整、不遗漏、不出错，资料保存完好。（4）垃圾清运工岗前检查及注意事项1）检查车容车貌是否整洁，要经常清洗车辆，检修车辆，保持 整洁、卫生和完好状态。2）驾驶员应认真阅读学习清运车使用说明书，了解垃圾清运作 业操作程。3）清运车司机按规定：着工服、反光马甲、安全帽，确保着装 干净整洁。4）检查油贮量、冷却液、电瓶液、降尘水箱是否需要添加。5）检查喇叭、灯光（车灯、警示灯、导向灯、爆闪灯）、刹车、 雨刷、后视镜、牌照等是否齐全有效。6）垃圾清运车辆必须做到密闭化，台式车篷布遮盖严实，运输 过程中不得扬散、泄漏。清运过程中检查是否有垃圾液滴漏，是否有 垃圾被风吹出等。7）检查各紧固螺栓、螺母、轮胎、半轴、传动轴等是否有松脱 现象。8）检查轮胎气压是否符合标准。9）作业时驾驶员必须遵守交通法规，按规定行车路线、速度驶 入作业区域，注意避让行人和社会车辆。10）操作过程中严格执行机械设备的操作程序，以免损坏设备。11）垃圾清运实行“定点定车定人，固定清运”的原则，严禁将 袋装垃圾抛、甩、投等野蛮上车作业行为。12）要保证安全操作清运，如有特殊情况发生，要及时停运，在 第一时间告知大组长领导另作处理，避免安全事故发生。（5）安全注意事项1）车辆在行驶时必须控制车速，和其它车辆保持适当距离，严 禁争道抢行、超速行驶。2）严格遵守交通规则，不得随意变道，不闯红灯，转弯或改变 车道时，应开启转向灯，严禁逆向行驶。3）在上班期间严禁酒后驾驶车辆和作业，严禁无关人员驾驶、 搭乘车辆。4）在充电或停车时，必须关闭并拔下电源锁钥匙，拉起手刹， 以防意外情况发生。5）对新驾驶员进行培训合格后方可上岗。（6）车辆维护与保养1）车辆作业后，必须及时内外冲洗、擦拭干净后驶入停车场指 定位置停放，及时充电。2）在行驶过程中，注意车辆有无异常。发现问题，必须立即汇 报，安排抢修排除故障。3）出库前必须对车辆进行检查，检查轮胎气压，各类紧固件、 连接件、调节件是否到位，检查刹车、充电、转向灯是否安全有效， 以防事故发生和机件损坏。4）定期对脚刹、手刹进行调整，车辆制动距离要能有效控制在 4米内。5）电瓶表面应保持干燥、清洁禁止将金属等杂物堆积在上面，防止短路，电瓶内应保持正常液面，如发现缺液立即到维修点加蒸馏 水。6）车辆加油时要服从内勤人员安排，对里程数和加油升数做详 细记录。不得错报里程数，影响内勤计算数据的准确性。7）车辆在行驶50公里时要进行维护保养，轮胎等部件需要更 换时要先通知保洁经理及项目总负责人，专业人员查看核实后更换， 并在维修记录本上做好详细记录。（7）清运车驾驶员工作要求1）清运车驾驶员上班不得迟到、早退，工作期间，不得坐岗、 待岗、离岗，做与工作无关的事。2）上班时间内着工作服（含作业手套），言行文明。3）服从管理，参与做好各项突击性工作；如遇重大活动和重要 检查，必须听从上级统一安排和调度，不得推诿、拖沓，不服从管理 或给公司造成不良后果的要严肃处理。4）垃圾装车完后必须将原地清扫干净，下班之前所有垃圾收集 点位无堆积垃圾。5）运输过程中保持车体整洁、覆盖严密、严禁垃圾拖挂、二次 污染、超载等现象。6）清运车驾驶员必须在规定时间内完成垃圾清运任务。（8）作业表格垃圾外运工作记录表（1）化粪池危害因素识别1）有毒气体危害：聚积于密闭空间的常见有害气体有硫化氢、 一氧化碳、甲烷、沼气等，当人体吸入后，易导致中毒。2）火灾爆炸危害：当密闭空间存在的甲烷或沼气等易燃气体， 或在其内进行涂漆、喷漆、使用易燃易爆溶剂等，如遇焊接、切割等 作业产生的火花时，可能导致火灾甚至爆炸。3）生物病原体危害：废置井、污水管道（渠）、化粪池、沼气池 等，其内的各类有害细菌、病毒、钩端螺旋体等生物病原体，经皮肤 进入人体致病。4）物理因素危害：湿滑的表面有导致施工人员摔伤的危险。5）交通意外：由于化粪池位于厂区环形车道上，作业人员需时 刻注意过往厂内机动车辆、运输车辆，避免交通安全事故的发生。（2）化粪池清掏质量要求1）粪便转运过程中应符合下列质量要求：A. 粪便转运站设施应完好、整洁。转运的粪污水密闭贮存于贮粪 池内。贮粪池应符合防渗漏、防臭气扩散和防蝇的要求，并设置防火、防爆安全设施。B. 贮粪池内的粪便应及时转运，不得外溢。C. 输粪管道应完好、畅通，闸阀应严密，无破损、滴漏。D. 转运作业时，粪便不得污染水体和作业场地。冲洗作业场地的 污水应经适当处理，排入污水管网或收集池，不得直接排入附近水体。E. 卸粪时应谨慎操作，不得将粪便泼洒在卸粪周围地面。作业 结束，应及时清洗卸粪及作业场地。2）车辆运输粪便时应符合下列质量要求A. 运输车辆应完好、整洁，车体无粪迹污物。B. 装载容器密闭性好。放粪闸阀、进粪应严实，并有防滴漏措 施；运输过程中应无滴漏、洒落，车走后场地应清理干净。C. 装载应适量，无外溢；装载的粪便应及时卸清，不得将粪便长 时间存留在车罐容器内。D. 应按指定地点及时卸粪，不得任意排放。E. 运输作业结束后，应及时清洗车辆和辅助设施，不得留有粪迹 污物。（3）化粪池清掏作业程序1）用铁钩打开化粪池的盖板，再用长竹杆（8M）搅散化粪池中 内杂物结块层。2）把吸粪车开到工作现场，套好吸粪胶管（5m长，备3条）放入 化粪池内。3）启动吸粪车的开关，吸出粪便直至化粪池内的化粪结块物吸完为止，防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。4）盖好化粪池井盖，用清水冲洗工作现场和所有工具。5）清理后，目视井内无积物浮于上面，出入畅通，保持污水 不溢出地面。6）在化粪池井盖打开后1015min，人不站在池边，禁止在池 边点火或吸烟，以防沼气着火烧伤人。7）化粪池井盖打开后工作员不能离开现场，清洁完毕后，随手 盖好井盖，以防行人掉入井内发生意外。（4）化粪池清掏作业标准1）化粪池内清理的粪便污水、污渍清运并妥善处理。指定专人 每天查看化粪池容量，并上报。2）确保服务范围内所有化粪池粪便污水不外溢。超过安全界线 后及时安排清掏，并做好记录。3）如出现化粪池污水外溢等异常情况，接到通知后须在30分钟 内到达处理。设置警戒线，查看外溢原因，安排保洁人员及时清理污 水及周边环境卫生。4）在清理过程中，应当采取相应的安全防范措施。确保作业人 员安全。5）对化粪池以及厕所管道出现淤堵的现象进行及时疏通。安排 保洁人员清理周边环境。（5）应急预案1）池下作业时发现有二氧化碳、硫化氢等有毒有害气体侵害的，应立即上到地面，并在通风处换风。2）发现有二氧化碳、硫化氢等有毒有害气体中毒的，抢救人员 必须戴好防毒面具及安全带，才能下池实施抢救行为，未戴防毒面具 及安全带者绝对不准下池施救。3）迅速将患者脱离现场，安置化粪池清理公司于清凉通风处（忌 用对人工呼吸）。4）发现有二氧化碳、硫化氢等有毒有害气体中毒，必须急救的， 事发第一时间，必须呼叫120，请求急救。5）发现有二氧化碳、硫化氢等有毒有害气体中毒事故的，不论 轻重，必须及时通报，以便立即采取防范措施。四、保洁服务环境保护措施我们将依据环境管理标准，建立环境管理体系，制定环境方针、 环境目标和环境指标，配备相应的资源，遵守法规，预防污染，力 争达到保洁与环境和谐，创建环境保护工作先进现场。（1）树立环保意识，认真贯彻国家及省市有关环保的政策文件， 对全体员工进行环保教育，强化为子孙后代造福、为人民造福的思 想。（2）在安排生产计划时，要同时制定环保措施并检查贯彻执行 情况。（3）垃圾应经处理后按指定地倒弃。（4）在保洁过程中实行绿色保洁，对于保洁产生的垃圾做到及 时清理，不能及时清理的垃圾进行合理堆放，并在每天施工完毕后 清理干净。生活垃圾日产日清，保证工地整洁文明。（5）物业主任对保洁的环境保护工作负有直接责任，督促管理 人员和保洁人员树立环保意识，对管理人员实行环保责任人，环保 措施贯彻得力者予以嘉奖，不力者予以批评或撤职处理。五、保洁质量保证体系及措施(1)质量管理体系根据我公司“质量第一、信誉为本”的宗旨，我们将成立由富 有经验丰富的人员为保洁管理班子的保洁管理体系，从思想上重视， 从组织上落实，确保保洁工作顺利进行。为了提高保洁质量，规范保洁操作规程，我们将认真加以改进 和提高，使我们的保洁工作得到有效的监督，使我们的管理工作更 加严格、规范，使养护景观效果更为美观，同时我们将对提出合理 化建议的人员给予一定的物质奖励。ISO91质量管理体系对总体管 理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的 原则进行改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化， 确保质量管理体系具有可行性、有效性。1) 以客户为关注要点组织依存于业主。因此，组织应当理解业主当前和未来的需求， 满足业主要求并争取超越业主期望。物业管理服务中最根本的要求 是识别并满足业主的需求。在本项目的实施过程中，我公司将关注 客户的要求，积极主动进行服务。2) 领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员 工能够充分参与实现组织目标的环境。我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目 标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理 服务水平在客户有效控制之下。3）全员参与各级人员是组织之本。只有全体成员的充分参与，才能使他们 的才干为组织带来最大的收益。4）过程方法将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高 效的得到期望的结果。5）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组 织提高实现目标的有效性和效率。我公司将管理中的所有过程有效 的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。6）持续改进持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒的目标。我公司将持 续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系， 不断进行改进，以保证提供的管理服务水平与像是情况相适应。7）基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供方关系我公司根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方面能有 效的提高管理服务质量，另一方面也能有效的节约社会资源。（2）日常管理方案1）环境卫生工作的基本要求定人、定地点、定时间、工作地点、定质量。对环境卫生管理 范围内的任何环节均应有专人负责，并明确工作的具体内容、时间和质量要求。2）环境卫生措施要求制定管理制度；搞好卫生设备建设；搞好环卫宣传工作。3）垃圾清运标准日产日清；无堆积垃圾；所有垃圾集中堆放到指定地点；垃圾 堆放地点定期喷洒药水，防治虫害；做到垃圾袋装化；建立合理的 分类系统。4）卫生间卫生标准对公共卫生间进行日常清洁及月保养，确保公共卫生间的地坪 明亮、无垃圾、无污迹；磁砖墙面清洁无污迹；洗脸台面无积水及 干水迹；镜面明亮无水迹；厕所清洁无异味；坐便器清洁干燥无水 迹；风清洁无灰尘。六、安全文明管理措施我公司的安全方针是:严格管理、安全第一、预防为主；我公司 的安全目标是“五无”：即无死亡、无重伤、无火灾、无盗、无破坏。（1）建立健全安全管理组织机构1）建立以主管为首的工程安全管理机构，行使安全监察职能， 主管任安全员，并把安全工作贯彻到班组。2）坚持“安全第一，预防为主”的方针，把安全第一当作第一 项工作来抓，强化安全保证体系，落实各项安全责任制，认真落实安 全工作检查。3）对特殊工程必须持证上岗，并加强各种安全培训及安全工作。 严格按操作规程进行作业，4）加强劳动保护。在各类有危险的部位做好防护措施，悬挂危 险标志；危险作业地段要设醒目标志，以其引起工人注意。提高现场 人员的自我保护意识。5）制订安全责任制和安全工作检查制度。坚持每天检查，每星 期一次安全活动日制度，对发现的问题限期整改。（2）具体保证制度1）实行安全责任制安全工作由项目主管全面负责，各专业班组负责人就是该专业的 安全第一负责人，层层负责，层层把关。2）进行安全教育保洁组全体工作人员，必须是经过三级安全教育。并将考核合格的人员。3）购置保险措施所有的上岗员工我们除加强安全教育，建立安全保证体系外，每 一位员工上岗前购置个人意外保险，建立相应的保险制度.4）清洁剂的安全使用保洁工程清洁剂（包括各种清洁剂、蜡水、起蜡水、晶面粉、不 锈钢保养剂等，以下统称清洁剂）的使用必须符合以下规定： 使用的清洁剂必须是正规工厂所生产的合格产品，其产品质量 必须达到国家有关质量和环保标准，使用前需提供产品合格证、质量 标准和产品化验单。 严禁使用易燃、闪点低的清洁剂，如天那水、汽油等。 严禁使用含强酸、强碱的清洁剂。 不能使用易造成物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形的清洁 剂。任何因使用清洁剂造成的物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形 等问题，均由使用者承担全部相应责任。5）安全守则 保洁员工自觉遵守安全规则，服从管理部门调度指挥，班前必 须充分休息、不得饮酒，确保上班时精神饱满。遇特别情况时，主动 协助工作。 “五注意”注意警示标志，谨防发生意外。注意电梯运作，谨防夹伤。注意地面积水、积油，谨防滑倒。注意高空坠物，谨防砸伤。注意设备异常现象，及时发现、及时排除，谨防发生事故。 “五必须”必须坚守岗位，遵章守纪。必须按规定正确使用用品。前做好防护，施工后必须清理现场，出清线路。堆放物品必须整齐稳固。发现违章操作必须坚决加以制止。 “七不准”不准携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入。不准擅自移动改换防护装置、警示标志。不准发出违章指令。不准在追逐打闹、打架斗殴。不准使用有安全隐患的工具、设备。不准臆测行事。当班时不准饮酒、看报刊杂志、聊天和打盹等。(3 )设施设备的安全保护措施1) 服从甲方管理的各项规定，从事清洁工作，严格按照规定清 洁程序进行，不能打乱仗，不懂的请示了主管后方可作业；2) 不能辨认的清洁药水，立即销毁，不可随便用于清洁工作； 分清楚各类设施的材料，选用对应的清洁材料。所有入库材料都应有 正规厂家生产，具有产品合格证，表明有效期。3）清洁机房，应在甲方工程人员指导下进行，避免造成人员伤 亡和财产损失。4）夜间工作应保证有足够的照明，不明情况的，坚决不能贸然 作业。5）员工工作时集中精神、小心、翼翼、谨小慎微，避免因为主观 原因对设施设备造成破坏。6）使用机械设备清洁时，先检查机器是否能正常工作，如不能， 马上停止工作进行检修；如果机器完好，应严格按照操作规程进行。7）倾倒清洁污水时应检查是否有毛巾或固态物存留，防止堵塞 下水管道。8）不能随便触动各种设施按纽，防止意外产生。9）我驻场员工处于工作的一线，在日常清洁及服务工作中发现、 设备松动、爆水管、漏水、照明灯不亮、防火隐患等问题，及时反馈 报告给管理部门，等于为管理部门增加了几十双眼睛。便于物业及时 抢修或检查、避免发生意外事故。这样方便管理部门发现问题、提高 效率、及时消灭事故隐患。10）在作好自身员工安全保密监控与教育工作的同时要求员工在 日常工作中发现可疑人员可疑物品、不良人员破坏公共设施时及时向 管理部门报告，把自身的工作和公司的荣誉捆绑起来，以主人翁的心 态，尽心尽责维护好管理辖区环境卫生和美好形象。（4）文明管理措施1）清洁员工个人形象文明标准 仪容3.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。b. 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。c. 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。d. 遇事从容大方、不卑不亢。e. 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 制服a. 接待人员全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。b. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖、裤 脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。c. X号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。d. 制服扣子应齐全、无松动。e. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装 饰物等。f. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。g. 女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。h. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋 每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。i. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。 发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软， 要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染 成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的 发型要相对统一。 面部3.员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。b. 鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。C.要保持腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 个人卫生a. 每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、 温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。b. 应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。c. 不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。d. 不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。e. 不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。f. 在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。 站姿a. 站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。b. 身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置 基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。c. 要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。d. 两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉 疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。e. 站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在袋中。f. 站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至1厘米的距离，不可太近或太远。2）清洁服务员的规范用语文明语言：执行工作守则中规定的“公司文明礼貌用语及专业 服务语言流程规范”一文明礼貌用语 问候语：你好！早上（早晨）好！ 祝贺语：节日好！节日快乐！祝您好运！万事胜利！ 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 见面语：请进！ 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！ 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 致谢语：谢谢！多多关照！多谢指正！ 辞别语：再见！3）清洁员工的文明服务要求 面对客人应表现真实、友好、做到精神振奋，情绪饱满，不卑 不亢。 同事之间不讲过份的玩笑。 不得以任何借顶撞、讽刺、挖苦客人。 指第二者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士、 小姐”。 要经常及正确运用礼貌用语如“您、谢谢、不用谢、对不起” 与客人相遇，点头微笑，“您好” “早上好”！ 需要对方侧身让路时，先打招呼引起对方注意，说“对不起”！ 表明意思“对不起！先生/小姐，可以让我过去吗？ ”。 清洁打扫，点头微笑“不好意思（对不起），先生/小姐，打扰 一下”。4）服务语言、表情及动作文明礼貌指引文明礼貌服务，按操作程序做好本职工作是服务业员工必须达到 的基本要求。我司员工出勤前由主管组织出勤人员列队进行班前教育， 提出当天工作的要点，检查着装、胸卡、员工的仪容仪表。七、保洁员工考核标准考核项目考核标准及分值评分标准合计分数仪容仪表1、工服工鞋穿戴整洁干净。上班期间佩戴工牌。发现不合 标准的扣1 分/次102、女发束整洁，佩带统一头花。男不留长发、胡须。服务 态度1、文明用语、礼貌待人，不讲粗话。发现不合 标准的扣1 分/次102、做事积极主动，不得无理取闹、出言不逊、大声 喧哗。3、工作进行中，礼貌避让过往师生，不得对其造成 不必要的影响。4、因工作不负责或态度不端正被投诉被有效投 诉一次扣2 分，扣满 10分为止。素质要求1、严格遵守公司考勤制度。发现不合 标准的扣1 分/次302、遵守公司劳动纪律，上班时间不得串岗、离岗， 严禁在工作区域打架斗殴、赌博、工作时间不得扎堆 聊天、娱乐。3、服从上级领导工作调度、安排。4、同事之间相互团结，互相帮助。保洁标准1、按日清扫擦拭工作所属区域 按规定周 期清扫擦 拭完毕，未 达到标准 要求扣1 分/次402、保持所属的区域达到项目规定的清洁标准；酌情加减 分3、及时清理垃圾，并运送到指定位置；所属区域垃 圾清理及 时，发现堆 积扣1分/ 次考核项目考核标准及分值评分标准合计分数4、定期进行环境消杀工作；依据情况，酌情加减 分5、不得私自回收变卖废品；6、协助完成绿化养护工作；7、配合进行相关应急事件的处理工作；如：遇雨雪 天气，按统一指挥清扫积水积雪；8、设施检查及报告9、发现不安全的迹象，立即报告上级领导；临时任务上级领导交办的临时任务，要求保质保量完成。依据情况，酌情加减 分10八、有害生物消杀1、工