山东通信宽带调查项目执行方案样本.doc

.com 海量免费资料尽在此山东通信宽带调查项目执行方案齐鲁广告调查有限公司二OO三年十一月山东通信宽带调查项目执行方案* 项目阶段划分1、前期研究阶段：通过资料收集、整顿及进一步探讨，对宽带市场环境、山东通信宽带产品及竞争宽带运营商产品具备较详细理解。2、调查执行阶段：收集各类顾客信息及所需数据3、数据解决阶段：对客观信息进行数据解决与汇总分析4、成果研讨阶段：数据成果分析、定性分析、报告撰写一、前期研究阶段以行业理解及竞争对手研究两调查内容为重要研究对象。（一） 、行业理解内容 宽带市场近三年来发展过程有关资料。 宽带业务顾客规模、顾客增长率、顾客构造有关数据资料。 计算机保有量记录数 山东通信、百灵、广电、长宽各宽带运营商网络覆盖区域。 山东通信宽带产品简介。（接入方式、带宽、网速、故障率等） 山东通信宽带业务有关服务原则（10060客服中心征询解答、投诉解决回答原则、维修服务时限等） 通信宽带业务办理流程等有关规范。 顾客投诉重要因素有关资料 既有顾客流失有关资料（流失量、流失因素） 山东通信度广告投放量、投放媒体构造、开展营销活动。 其她竞争对手有关营销活动资料。 山东通信宽带营销渠道（代理商代理区域、代理商素质选取原则、代理商违规行为惩罚）（二） 竞争对手调查内容（见背面附表）（三） 研究方式 开展内部座谈会 由山东通信提供有关资料 有关资料收集、检索 项目组定性分析（四） 执行地区：济南、青岛（五） 执行时间：10天二、调查执行阶段（一）、 问卷调查流程与内容（问卷设计思路）甄别问卷一：1. 年龄与否满足调查条件2. 家庭中与否有在敏感行业工作状况（各宽带运营商、调查征询公司等）3. 与否本家庭重要家庭成员4. 与否在6个月内接受过类似形式调查访问完毕甄别问卷一后，对不符合条件受访者及时终结调查访问。甄别问卷二：（阐明：问卷中所涉及电脑均指家庭电脑，如山东通信对调核对象购买电脑时间或准备上网时间有不批准见，可以协商修改）1. 您家庭与否拥有电脑2. （1中无电脑）前与否准备购买电脑 如在前准备购买电脑，与否准备上网（内）3. （1中有电脑）与否已经上网4. （3中未上网）与否准备在内上网5. （3中已上网）使用哪一家运营商服务 是拨号上网还是宽带上网 如是宽带上网，是ADSL接入还是LAN接入完毕甄别问卷二后，将受访者划分为四类：n 未上网无效顾客：无论有无家庭电脑，一年内不准备上网受访者n 未上网潜在顾客：无电脑但内准备购买电脑且上网或已有电脑且内准备上网受访者n 山东通信既有顾客：涉及山东通信拨号上网顾客和宽带上网顾客n 竞争对手顾客：涉及百灵、长宽、广电等宽带运营商拨号上网顾客和宽带上网顾客正式问卷调查内容：（B1卷）未上网无效顾客：n 不上网重要因素费用太高（涉及购买电脑费用和网络接入费用）？主线没有这方面需要？避免给家庭个别成员带来负面影响（影响孩子学习成绩；长时间上网影响身体健康；等等）n 对宽带服务期待以为宽带服务最应当在哪些方面进行改造（减少价格？比包月收费更多取费方式？等等）以上需要改进方面改进到何种限度可以提高消费者接入宽带服务积极性？n 对于已经购买电脑或准备购买电脑人群制备电脑方式（选取组装还是直接购买品牌电脑）如果选取品牌电脑，选取电脑品牌是什么电脑组装或购买地点：科技市场；综合性商场（银座、贵和、人民商场）、家电商场（苏宁、国美、三联）；电脑专卖商场（如百脑汇）（B2卷）未上网潜在顾客：* 明晰宽带申请安装发起者、影响者、决定者、购买者、使用者分别是谁，并针对如下问题分别对适当访问对象进行访问。一、消费需求：1. 受访者对宽带接入需求限度（采用打分法）2. 与否存在消费障碍，消费障碍是什么3. 上网重要目或用途是什么4. 宽带中华人民共和国对通信宽带接入影响限度是多少二、对网络接入及本地各宽带运营商认知状况：5. 对本地各宽带运营商知晓率高低如何（品牌辨认）6. 对本地各宽带运营商理解限度7. 消费者以为什么是宽带8. 宽带品牌及业务认知渠道9. 与否理解所在社区能否接入宽带、可以接入哪家宽带10. 与否理解拨号上网与宽带上网区别，对两者选取倾向如何11. 如倾向于宽带上网，与否理解ADSL与LAN区别，对两者选取倾向如何三、关于宽带接入申请办理程序调查12. 与否懂得安装宽带申请和办理程序13. 如果理解有关程序，是通过什么渠道获得14. 如不理解有关程序，与否懂得通过10060客服中心进行征询四、对各运营商评估15. 价格、质量、服务等因素对宽带安装影响限度与受访者最后选取倾向16. 同样价格下消费者对各宽带接入品牌选取倾向17. 如不选取通信宽带，消费障碍何在五、宽带业务促销效果评估：对山东通信前期促销活动认知限度、最感兴趣促销方式。六、结合受访者背景资料分析潜在顾客特性（B3卷）竞争对手顾客：* 明晰宽带申请安装发起者、影响者、决定者、购买者、使用者分别是谁，并针对如下问题分别对适当访问对象进行访问。一、 使用现状1、 竞争对手顾客使用网络重要用途2、 顾客平均每天上网多少小时3、 使用门户网站频率如何二、 网络接入渠道4、 起初接入宽带时通过何种渠道知晓有关办理程序与否在几家运营商之间作过比较，是什么因素导致顾客最后选取既有宽带品牌。5、 起初通过何种方式接入宽带服务6、 对于通过促销方式接入宽带顾客，询问其满意限度7、 对其她业务办理方式与否满意，如有不满，不满因素是什么8、 如果可以接入任何一家宽带且价格相似，顾客会选取哪家，并追问因素。9、 对宽带服务收费方式更倾向于哪一种？（包月、按使用时间划分级别进行收费）10、 如倾向于后者，以为那种划分方式更合理。三、 顾客满意度11、 竞争对手顾客对宽带使用状况满意度，涉及宽带质量（网速、故障率）、价格、服务水平、故障排除、投诉解决等12、 影响顾客满意度重要因素13、 对门户网站满意度如何14、 如果门户网站对某些内容收费顾客反映如何15、 顾客对哪方面收费可以接受？对收费可以接受限度如何？四、 流失倾向调查16、 对于存在不满顾客，有无退网换网意向17、 如有退网换网意向，重要因素是什么、流失去向是哪里18、 对于流失去向为山东通信顾客，询问其选取山东通信重要因素19、 对于流失去向不是山东通信顾客，询问其不选取山东通信重要因素五、 对山东通信宽带接入品牌及方式知晓度与评价20、 竞争对手顾客以为什么是宽带21、 对山东通信宽带知晓率22、 对山东通信宽带认知限度及评价六、 结合受访者背景资料分析竞争对手顾客特性（B4卷）山东通信既有顾客：* 明晰宽带申请安装发起者、影响者、决定者、购买者、使用者分别是谁，并针对如下问题分别对适当访问对象进行访问。一、 使用现状1、 既有顾客使用网络重要用途2、 既有顾客每天平均上网多少小时二、 网络接入渠道3、 起初接入宽带时通过何种渠道知晓有关办理程序4、 起初通过何种方式接入宽带服务5、 对于通过促销方式接入宽带顾客，询问其满意限度6、 对其她业务办理方式与否满意，如有不满，不满因素是什么三、 顾客满意度7、 山东通信宽带既有顾客对宽带使用状况满意度，涉及宽带质量（网速、故障率）、价格、服务水平、故障排除、投诉解决等8、 影响顾客满意度重要因素四、 宽带中华人民共和国使用状况调查9、 宽带中华人民共和国知晓率10、 宽带中华人民共和国网站访问频率及使用状况：使用频率、使用时间等11、 宽带中华人民共和国应用状况（可以应用内容栏目、经常应用内容栏目等）12、 宽带中华人民共和国满意度调查，找出影响顾客满意度最突出问题13、 如果宽带中华人民共和国某些内容进行收费，既有顾客反映限度如何14、 顾客对哪方面收费可以接受？对收费接受限度如何？五、 流失倾向调查15、 对于存在不满顾客，有无退网换网意向16、 如有退网换网意向，重要因素是什么、流失去向是哪里六、 已流失顾客流失因素、去向调查七、 对其她运营商知晓度与评价17、 对其她宽带运营商知晓率18、 对其她运营商宽带服务认知限度八、 宽带业务促销效果评估19、 关于宽带业务广告宣传对顾客影响限度如何20、 竞争对手广告宣传对通信宽带既有顾客影响限度如何九、 结合受访者背景资料分析既有顾客特性*受访者背景资料记录内容（普通为1-2人）1、 受访者年龄段2、 受访者职业类别（如：学生、事业单位、公司单位人员）3、 受访者性别（男性、女性）4、 家庭规模及家庭月收入5、 顾客所处地市范畴（济南、青岛）6、 顾客所处地区范畴特性（与否可以接入宽带、可以接入哪家宽带）7、 受访家庭阶段特性（二）、抽样设计及调查方式1、调查范畴：济南、青岛2、抽样程序 各辖区配额抽样：办法一：详细比例应综合考虑各辖区经济文化等发展水平，双方经协商后共同拟定。办法二：对两地市辖区进行随机抽样，最后选用2-3个辖区进行调查 每辖区内抽取若干社区：按地理分布平均分派 社区内随机抽取住宅社区 住宅社区内随机抽取家庭3、抽样成果（见背面附表）4、访问对象以家庭为单位进行访问，由于家庭中办理宽带手续与使用宽带服务对象并不一定是同一种人，因而对于同一份问卷，咱们将在家庭中选取一到两人进行访问，如果业务办理人与网络使用者是同一种人，则仅访问此一人，如果不是同一种人，则访问两个家庭成员，原则上以完毕整个问卷为原则。5、访问方式 从各个住宅社区选取适当样本进行入户访问 如果社区有外来人员出入限制，则在住宅社区附近进行拦截访问。以上不同调查方式将依照调查遇到实际状况灵活采用，以保证调查工作顺利进行。6、调查规模与顾客配额 济南与青岛每都市各完毕900+90（备份）=990个调查样本，其中未上网无效顾客每个地市100个，未上网潜在顾客每地市300个、竞争对手顾客每地市200个、山东通信顾客每地市200个(别的样本数量，依照调研实际状况随机调节补充)。两地市共计调查家庭顾客1980个。三、数据解决阶段采用专业记录分析软件SPSS进行数据分析：1、消费行为聚类分析通过聚类分析辨认客户消费行为差别性，科学地对客户进行分类。在此基本上，对客户移动价值贡献进行辨认，区别出基本价值客户、战略价值客户、以及核心价值客户。同步，对各种类型客户进行客户特性描述。2、消费心理因子分析通过消费心理因子分析，对客户消费行为内在心理因素进行辨认。从而精确把握客户消费过程中内在心理因素推动作用。在新业务开发与推广中制定出符合客户消费心理方略。3、业务价值因子分析通过产品价值因子分析将业务拆分为相应价值元素，可以度量价值元素对客户需求实际影响，从而可以科学地进行产品定价及实行产品组合战略。4、客户满意度回归分析测量顾客对移动业务满意度，辨认与顾客满意度有关联客户属性。同步，对影响 满意度产品因素进行因子分析。四、成果研讨阶段1. 多客户报告质量控制5 聘请有关行业专家协助完毕报告设计和撰写5 最后报告经三级校对后正式完毕5 期末报告经客户确认后，项目正式完毕2. 项目完毕后，负责项目关于内容解释工作。工作量与配额控制表（每地市990个样本）未上网无效顾客1001234567890未上网潜在顾客300123456789012345678901234567890竞争对手顾客20012345678901234567890通信既有顾客20012345678901234567890随机调节1001234567890备份90123456789抽样地点登记表辖区社区社区项目进度控制及人员安排工作阶段工作项目时间执行日期负责人员项当前期研究行业定性研究711.24-12.3 研究部、执行部内部座谈会311.24-12.3竞争对手调查511.26-12.3调查内容设计311.26-11.30调研内容测试、修正112.3项目执行问卷印刷112.3执行部访员培训112.3实地访问1012.4-12.14问卷复核1012.4-12.14数据解决分析数据录入312.14-12.17记录部、分析部数据分析212.18-12.20报告研讨撰写报告研讨212.20-12.22研究部、专家顾问组报告撰写612.23-12.28三级校对212.28-12.29报告定稿112.30研究部陈月军、徐瑾瑜、张海默执行部曹颖、任思华、王延宁、蔡真真记录部刘翠娟、王文燕分析部陈月军、丁奕、徐瑾瑜专家顾问组李铁岗（博士）、宋志涛（研究生）、扬爱英（研究生）竞争对手收集资料表竞争对手名称宽带服务覆盖区域比较（粗略）现状顾客规模顾客特性产品接入方式带宽网速比较故障率比较门户网站价格价格水平优惠政策收费方式定价方略分析促销广告投放方式开展营销活动销售方略分析渠道渠道构造代理商筛选原则违规行为惩罚服务维修服务时限投诉解决质量客服中心征询质量访问员基本合同一、总则1、公司所有访问员/兼职人员均有保守公司秘密责任，对参加项目所涉及客户、品牌、项目内容和办法等任何信息不得向外透露。公司问卷、资料不得私下抄录、复印或向她人透露。2、访问员/兼职人员要服从关于项目构成员安排，对所做工作认真、负责，保证工作质量。3、如果兼职工作人员所做工作达不到规定，酌情扣除劳务费，直到扣除在公司所有劳务费。二、访问员惩罚条款凡有如下1-11项状况，废除该访问员该项目所有问卷，扣除所有劳务费，访问员除名并告示全体访问员1、访问员主线未去访问，自己编造问卷；2、访问员不遵守公司保密原则，擅自将项目资料及内容透露给她人或不将项目关于资料交回公司；3、问卷填写完整，但访问时间低于正常访问时间一半，按常规无法完毕访问；4、使用随机表时，加入某些不符合甄别条件被访者候选人或置换被访者候选人排列顺序，偷换被访者，使名义被访者与实际被访者不符；5、开放题有互相抄袭行为；6、不按地址表中地址顺序进行访问；7、问卷上地址与地址表上地址一致但经复核与事实上不相符合；8、自行篡改地址表并与实际地址不符；9、自行决定分发问卷给别人代做；10、在被规定进行补问、补做时，不去补问、补做，自己圈选填写应被问内容；11、在被规定进行补问、补做时，只补问补做一某些，剩余某些自己圈选填写；凡有12-17项状况，扣除该访问员该批所有问卷50%劳务费。若访问员乐意补做，并保证质量无问题，二天内交卷，则扣除相应于出错问卷劳务费两倍费用，并严惩警告一次。若再犯任何一项，则扣除所有劳务费并除名12、问卷上地址与地址表上地址不符；13、跳问少问问卷内容；14、访问指定地址内非常住户居民；15、不按规定循环使用问卷；16、不出示或不按规定出示卡片、实物、照片等；17、自行截留应赠与被访者赠品、礼物等；凡有18-19项状况，废除当份问卷，如访问员改正，则只扣除当份问卷50%劳务费18、开放题追问不详细；19、开放题书写不规范，笔迹潦草；凡有20-21项状况，扣除该批劳务费50%，并严重警告一次，若再犯任何一项，则扣除所有劳务费及项目押金。20、不按规定期间上交问卷；21、第一次问卷由她人代交；22、访问员不服从督导安排；23、项目开始后无合法理由不能完毕至少定量时，即无端半途退出；24、访问员凡浮现两次警告或以上；三、奖励条件若访问员在本次社会调查中未受到过任何警告（即没有浮现以上1-29项中任一项），且完毕有效问卷数量超过50份，公司将对该访问员进行奖励，奖金50元。若访问员半途离职，作为放弃解决。四、访问员/兼职人员投诉条例访问员/兼职人员如对督导解决作弊状况不满或以为督导故意刁难，可向调查部经理投诉。如经核算的确没有作弊状况，公司将向访问员/兼职人员道歉，补发劳务费并发布；如非督导因素或作弊状况属实，扣除访问员/兼职人员所有劳务费及项目押金。五、其他调查部保存对本条例解释权。本人 作为公司访问员/兼职人员对以上条例没有异议，乐意完全遵守以上条例，特此合同！调查部： 访问员/兼职人员： 督导签名： 年 月 日 齐鲁晚报 齐鲁广告调查有限公司访问员应聘登记表访员编号：姓 名性 别年 龄照片出生年月文化限度身份证号码联系电话：（家庭） （手机）（办公/学校） （呼机）当前住址单位/学校名称： 职务：详细通信地址： 邮编：个人简历兴趣及特长每周可兼职时间可兼职区域家庭重要成员及职业：成 员 职 业公司意见： 经手人签字： 年 月 日 入档时间： 年 月 日入户状况登记表 市 区 社区 社区楼号单元号门牌号所接触人员合伙状况访 员 工 作 控 制 表访员姓名：日 期有效问卷总量无效问卷总量访 员 评 价备 注