住户服务中心值班与交接班标准作业规程.doc

住户服务中心值班与交接班标准作业规程

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2020年5月29日
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住户服务中心值班与交接班标准作业规程
一、 目的
规范住户服务中心值班与交接班工作,确保向住户提供优质的全天候服务。
二、 适用范围
适用于住户服务中心值班与交接班工作的管理。
三、 职责
１、 服务中心副主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
２、 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。
四、 程序要点
１、 值班
（１） 经理助理每月底前编制完成下月<住户服务中心值班安排表>,服务中心副主管依据<住户服务中心值班安排表>进行组织及实施工作。
（２） 正常的值班时间为晚6:00—10:00;
（３） 值班时的主要工作:
a、 接待住户的有关咨询;
b、 受理住户的求助;
c、 协高、调度各部门协同处理突发事件。
（４） 值班期间处理工作应遵循的原则:
a、 时效管理的原则;
b、 控制事态发展的原则;
c、 及时汇报的原则。
（５） 管理员值班时的纪律:
a、 值班视同正常上班,值班员须守岗位,不得擅离;
b、 值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报服务中心主管决定处理措施,重大问题服务中心主管认为应报管理处经理决定的,应即时报告;
c、 值班人员应在电话铃响三声内接听电话;
d、 有事不能值班,须向服务中心副主管请假,经批准后,由服务中心副主管安排其它人员顶班,未批准前,不允许私自调班;
e、 值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。
（６） 值班时的权力:
a、 有权根据事态的发展调动其它部门人员工作的权力;
b、 有权采取临时有效的防护措施的权力。
（７） 为确保管理服务质量,管理处经理、服务中心正副主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期,不允许关手机或BB机,接到值班管理员的工作汇报后,应及时协助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。
（８） 值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在<值班记录>中,<值班记录>不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。
２、 交接班
（１） 接班:接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作;
a、 认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
b、 检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出解释,并做好记录;
c、 交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。
（２） 交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。
a、 认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;
b、 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;
c、 互相签名后,方可离岗;
d、 一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
３、 服务中心副主管每天上班时检查值班记录并签名确认,值班人员应主动向副主管汇报值班工作情况。
４、 本规程作为服务中心员工绩效考评的依据之一。
五、 记录
１、 <住户服务中心值班安排表>;
２、 <值班记录>
相关支持文件