安保服务监管细则.docx

安保服务监管细则
1、人事管理监管细则
（1）目的
规范公司人事招聘、录用、考勤、升迁、调动、考勤、辞职等手 续，明确、统一公司的用人政策，留住、吸引优秀人才，为公司及员 工的发展打下坚实的基础，特制定本制度。
（2）适用范围
本制度适用于我公司所有人员。
（3）人事管理制度
1）保安员招聘、录用制度
① 目的：为了更好的服务客户，达到规范统一的管理，保证招聘 录用人员的素质，加强团队建设，组建一支高素质保安队伍，特制定 本规定。
② 适用范围：公司管理服务范围的保安员招聘、录用与管理。
2）录用原则
① 统一标准原则：录用程序、手续都要统一标准。
② 公开招聘原则：通过公开、公平竞争，考核的情况下进行招聘。
③ 择优录用原则：对应聘人员各方面的素质进行综合考评，进而 进行录取。
④ 量才使用，根据个人特点、才能、专业，最大限度发挥个人价 值。
⑤ 唯贤使用，根据个人才能，安排相应岗位，严禁形成一种嫉贤 妒能的风气。
3）录用程序
① 根据公司服务项目的要求确定招聘人数和招聘条件。
② 通过网络、报纸、政府人才中心等平台发布招聘公告或启事。
③ 进行面试、目测、体检。
④ 进行文化和智力测验。
⑤ 政审、录取。
⑥ 签订聘用合同。
⑦ 进行上岗前的培训。
⑧ 试用期的考察。
4）辞职、离职、解雇
① 员工因个人情况需要辞职的，须提前15天递交辞职申请书， 办理职务、物品移交手续后，于每月15、30日至公司办理薪资结算 手续（遇节假日顺延）。
② 未经批准擅自离职三天以上，予以违纪除名处理，根据情况追 究相应违约金。
③ 员工因严重违反劳动纪律或犯有重大过失，公司将按规定程序， 予以解除劳动合同。
④ 员工离职应及时办理退物和离职手续，否则造成的各种损失由 员工负责。
5）考勤和休假
① 项目驻点应每周排定排班表，员工应遵循所在驻点具体排班表， 准时上班并签到。
② 根据工作需要，队长可合理安排员工加班，员工应服从队长安 排。
③ 驻点队长每月20日前统计队员出勤数并由队员确认后传真至 行政部结算工资，月中调入员工需在考勤表注明调入时间、原单位; 月中调出队员需注明调出时间、调往何处；离职队员注明离职日期， 并注明是“自离”、“辞职”、“开除”。
④ 请假须填写休假申请单，队员、领班由队长审批，队长以上报 干部处审批；管理人员由副总经理审批；获批准并安排工作后，才可 离开工作岗位，并将请假单交行政部备案；请假期间，扣发缺勤天数 的工资及工作餐补贴。
6）人事调动
① 队员调动:行政部可根据各驻点人员状况，合理调动调派员工， 并填写人员调动单报备行政部调整人事系统。
② 各队长必须配合作好行政部人员调派，调派出来的人员必须相 对稳定、具备一定保安业务知识，所调人员质量直接列入队长绩效考 核。
③ 队长调动：队长调动时必须填写职务移交单（附件），双方移 交监管物资、文件、经办未了事项等，双方确认后赴新职。
④ 清点及汇报：队长必须每天清点队员人数，记录人员变动情况， 每周一向行政部汇报“驻点队员变动周报表”，及时更新人事系统。
7）检查与考核
①上述人事制度各部门队长应严格遵照执行；行政部每月检查制 度落实情况。
② 各部门在日常管理执行过程中发现问题，可提出合理化建议， 改善各项管理流程。
③ 对于违规操作、徇私舞弊及弄虚作假等者，一经查实，按公司 规章严惩。
2、保安服务规程及监管细则
保安服务是指按照合同约定，采取门卫、守护、巡逻、随身护卫、 人群控制、技术防范、安全咨询等形式，保护客户人身、财产和信息 等安全，维护客户合法权益。
（1）门卫服务
保安员按照服务合同要求对学校出入进行值守、验证、检查登 记的服务业务。
（2）巡逻服务
保安员对特定区域、地段或目标巡视检查、警戒的服务业务。
（3）车辆管理
保安员对进入客户单位车辆进行检查、管制的服务业务。
（4）守护服务
保安员对特定目标进行看护和守卫的服务业务。
（5）随身护卫服务
保安员维护自然人人身及其合法财产安全的服务业务。
（6 ）人群控制服务
保安员维护特定地点、场所、部位等人群聚集地治安秩序的服务 业务。
（7）技术防范服务
运用科技手段和先进设备，为客户指定的区域或目标，设计、安 装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技术 防范服务业务。
（8）安全咨询服务
保安服务公司根据客户安全需求，组织安全防范专家和专业技术 人员，为客户提供有关安全防范问题的调查、评估与策划，并提出相 应建议和方案的服务业务。
3、保安员管理监管细则
（1）保安员的主要任务
满足学校防范的需要，强化学校安全防范机制，协助学校预防、 打击违法犯罪活动，维护公共场所、学校的治安秩序。
（2）保安员的职责范围
1）遵守法律、法规，为学校做好门卫、警卫、巡逻、看护等治 安保卫工作，维护客户正常的生活和工作秩序，为客户提供良好的安 全保障。
2）按照合同范围及内容采取切实可行的手段和措施，保证学校的 合法权益不受侵犯。
3）制止违法违纪现象和打击不法活动，维护社会治安秩序，发 现违法犯罪活动或违法犯罪分子时有制止、抓获并扭送公安机关，保 护案发现场的责任和义务。
4）协助公安机关管理、维护公共场所治安秩序，有义务教育群 众和学校工作人员维护安全和生产秩序。
5）对出入责任区的人员、车辆和所携带物品进行查验，盘问可 疑人员，检查可疑物品，收缴管制刀具、淫秽物品和危险物品。
6）完成公司交办的其他工作任务。
（3）有下列情形之一的，不得担任保安员
1）曾被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者3次行政拘留 的。
2）曾因故意犯罪被刑事处罚的。
3）曾两次被吊销保安员证得。
（4）保安员不得有下列行为
1）限制他人人身自由，搜查他人身体或者侮辱、殴打他人。
2）扣押、没收他人证件、财物。
3）阻碍依法执行公务。
4）参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷。
5）删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录。
6）侵犯个人隐或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘 密以及客户单位明确要求保密的信息。
7）违反法律、行政法规的其他行为。
（5）保安员的着装礼仪要求
1）保安员当时应按规定要求穿着制服。
2）穿制服时，要扣好领钩、衣扣、不得披衣、敞怀、挽袖、卷 裤腿、内衣下摆不得外露。着夏装时，必须着制式忖衫，系制式领带， 不得外罩便服；不准围围巾。
3）值勤时必须佩带保安帽子，且需合乎规范。
4）严禁穿拖鞋或便鞋、赤足，并始终保持鞋面清洁；严禁油头 粉面，男性保安人员需经常修面，不留胡须、长发或蓬松头发，后面 的头发不得长到衣领，不留大鬓角。
（6）保安员之行为准则
1）保安员应服从上级命令，切实执行公务，不得偏袒徇私。
2）日常工作中应谨言慎行，执行公务时需态度严肃，不卑不亢。
3）值勤中必须注意服装仪容，对于应急防身器材应经常配备， 以应不时之用。
4）遇有重大灾害时，应临危不惧，果断敏捷，并做适当及时处 理。
5）必须熟悉公司内之水电气开关、门锁及消防器材放置点，以 免临急慌乱；
6）对学校内重要出与通道、门窗、墙体、灯光等有缺损时， 应立即呈报并追踪改善。
7）在执行公务中，应正确并善用对讲机及警用器材；严禁用对 讲机聊天或通报与工作无关之事项；并注意日常保养工作。
8）保安员在使用对讲机时，严禁将对讲机私自携带出厂并借于 他人；禁止通过按信号等方式相互通风报信巡厂人员之状况。
9）严禁值守期间在各值守区域点燃明火、抽烟或引燃任何物品， 致使火险存在或灾害发生，一经发现解雇。
10）值守期间严禁擅离值守、饮酒、吸烟、阅读书报；严禁闲杂 人员在各值守岗亭（含消防中心、、大门）逗留、聊天、睡觉；严禁偷 窃行为发生。
11）必须妥善保管警械并进行清楚交接；交接时需详细明确。
12）各岗位配置《岗位值勤记录本》，交换班时，应注意事项交 代清楚，并将值勤中所见重要事项或事故，以及巡逻时间登入“值勤 记录”并附有关资料呈上司核阅，各项记录必须书写清楚后签名确认。
13）严禁执行公务中包庇违规，不得利用职务之便贪污受贿。
4、物资装备监管细则
（1）目的
规范执勤点勤务管理，加强各执勤点后勤、物资、伙食、车辆、 房租申报的管理，确实作好后勤保障工作。
（2）适用范围
本制度适用于公司各安保服务。
（3）勤务管理须知
1）装备配置标准：岗台、太阳伞、对讲机、警棍、强光手电等装 备，具体根据执勤点的人员数量、工作内容、客户要求等由行政部统 筹安排。
2）服装配置标准：保安人员自被聘之日起，按参加工作的季节 逐步配发制式服装，每人配发春秋服、夏服、衬衫、帽子、领带、武 装带、肩章等，室外岗、巡逻岗配备雨衣、雨靴、大衣等劳保用品。
3）所有物资由行政部统一采购登记入账，建立物资管理台帐及 各执勤点装备、宿舍配置清单。
4）各执勤点“装备物资配置清单”，由队长签字确认，并由队长 负责管理，非正常损坏或丢失追究队长责任，按价折旧赔偿。
5）队长职务移交时必须按执勤点“装备物资配置清单”清点物 品，双方确认并签字。
6）撤点时，由行政部按配置清单清点回收所配置物品，如有非 正常损坏或遗失追究队长责任，按价折旧赔偿。
7）各执勤点装备使用年限期满，且不能再使用时，一律以旧换 新。
8）保安人员所发服装使用年限期满，一律以旧换新，在使用年 限内丢失或损坏，按价折旧赔偿；凡解聘、辞退人员的制服等物品必 须收缴。
9）综合部每月对物资进行盘点，制作《物资配置月报》。
5、满意度调查监管细则
（1）目的
为更好的服务于客户，广泛听取客户意见，及时了解客户对保安 服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量，特制定本制度。
（2）适用范围
本制度适用于公司和学校的客户满意率调查工作。
（3）职责
1）项目经理负责服务区客户满意度调查的组织工作。
2）项目行政部负责具体满意度调查工作的落实，汇总工作。
3）安保员负责责任区满意度调查工作的实施工作。
（4）工作程序
1）项目经理每年至少对客户进行一次学校意见调查（可根据项 目需要增加次数）。
2）客户满意度调查问卷的发放数量应达到学校人员总数的90%， 回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意率应达90%（含）以上， 各分项的满意率应达到90%（含）以上。
3）行政部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公 司综合管理部备案。
4）行政部负责制定本服务区《客户满意率调查表》，负责对最终 学校满意率结果的汇总工作。
5）行政部根据学校情况，向学校发放《客户满意率调查表》进 行满意度调查，调查的内容涉及学校各部门人员的礼仪礼貌、服务态 度、服务质量、处理问题的效率及学校对保安公司的其他意见等。
6）意见调查问卷回收后，由行政部依据调查结果进行分析工作， 并依据发放量及回收量统计满意率，填写《客户满意率调查结果》。
① 客户满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、一般、不满 意。
② 发放数量计算方法：已办理入住数量x90%=发放数量。
③ 回收数量计算方法：发放数量x80%=回收数量。
④ 整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意） 『回收数量x 1%=整体满意率。
⑤ 分项满意率计算方法：分项满意问卷数量『回收数量x 1%= 分项满意率。
7）行政部依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时 间，报公司总经理审核。
8）行政部将经公司总经理审批后的整改措施及预计完成时间反 馈客户。
9）客户满意度调查结束后，由行政对此次满意度调查中不满意 客户进行回访，达到客户满意。
10）如学校在调查中提出投诉事宜，应执行《客户投诉处理程序》。
11）在行政部完成客户提出的问题进行整改后，由安保员针对整 改结果对学校进行回访工作并填写《客户满意度调查回访记录》。
12 ）满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记 录由行政部统一存档。
13）注意事项
① 项目经理对学校满意度调查的全过程起到监督作用，保证满意 度调查真实性。
② 客户满意度调查问卷发出后，及时进行回收。
③ 对学校在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进，
并做详细记录，同时应将最终完成时间在《客户意见调查问题及整改
措施汇总》中记录明确。
14）满意度调查问卷格式
年~~月保安服务质量调查问卷
尊敬的客户：
您好！为了提高我们的服务质量为您提供更完善的服务，进一步 改善学校保安服务水平、提高学校品质，特设以下调查问卷，征询广 大客户的意见。您的意见和建议将作为检验我们服务质量好与坏的标 准，并将促进我们更为努力的将服务工作做好。请您根据个人的感受 和体验，在以下括号中选出您想选择的选项或者以文字的形式进行客 观的评价。您参与和配合是对学校保安工作的积极贡献，我们表示衷 心的感谢！
1、您对学校目前整体保安服务质量如何评价（）
A、很满意 B、满意 C、较满意D、不满意
2、 您目前最关注的保安服务内容是（可选多项）（）
A、车辆管理 B、人员出入管理 C、消防安全管理
D、人员和车辆出入登记及车辆停放管理 E、服务态度
3、您对保安处保安人员的服务态度和工作能力的评价（）
A、热情大方，服务能力强B、可以沟通，态度很好
C、较难沟通，服务意识淡薄 D、难以沟通，没有服务意识。
您的观点及建议：。
4、您对秩序维护员的工作态度和工作能力的评价（）
A、态度友好、仪表端庄、精神饱满
B、态度一般、仪表一般、精神一般
C、态度生硬、穿着随便、没有精神
D、态度较差、穿着随便、精神萎靡
你的观点和建议（可以针对某段时间）：。
6、您对我们公司整体服务工作能力的评价（）
A、满意 B、基本满意C、一般 D、不满意
8、您认为我们还需要增加哪些保安服务、哪些学校文化娱乐活 动？
您的观点和建议。
9、您对目前学校保安管理工作的宝贵建议和意 见：。
姓名：联系电话：
6、回访工作细则
为加强我公司与学校的联系，及时为学校所有教职工排扰解难， 把管理工作置于学校所有教职工监督中，从而集思广益，及时总结经 验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作 制度。
（1）接待来访投诉工作
1）行政部应宣传接待投诉的办公地点、电话，让学校所有教职 工投诉有门。
2）行政部主管在遇到人员来访投诉时，应给予热情接待，主动 询问，耐心、、细致地做好解释工作，当学校所有教职工有不理解管理 规章制度时，要晓之以理，动之以情，让学校所有教职工理解并支持 管理处的工作。
3）对学校所有教职工投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及 时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报行政部主管 处；不能解决的，要将问题和意见向公司项目经理汇报，项目经理处 理不了的，由项目经理向总经理汇报，及时处理问题。
4）当人员主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录， 并及时向行政部主管汇报，由主管决定采取或制定整改计划，并公布 整改措施。
5）行政部主管及下属在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及 时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、做到事事有着落、件件 有回音。
6）学校所有工作人员要认真负责，做好本职工作，为学校提供 满意的服务，尽量减少学校的投诉、批评。将学校人元的不满消解在 投诉之前。
（2）回访工作制度
1）回访要求
① 行政部主管把对学校的回访列入职责范围，并落实到每年的工 作计划和总结评比中。
② 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作 好回访记录。
③ 回访中，对学校人员的询问、意见，如不能当即答复，应告知 预约时间回复。
④ 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、 研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达1%， 有效投诉率力争在1%以下。
2）回访时间及形式
① 行政部主管每年回访2~3次。
② 回访人员采取不定时、不定方法的回访学校客户。
③ 根据学校情况召开大小不一的学校人员谈会，征求意见。
④ 利用节日庆祝活动、社区文化活动、等形式广泛听取学校人员 反馈。
⑤ 有针对性地对学校人员发放调查问卷，作专题调查，听取意见。
7、学生出入安全监管细则
为优化育人环境，建设文明校园，维护校园治安秩序，消除安全 隐患，现对我公司对学生进出校门安全管理特制订以下管理
（1）学生进入学校必须服装整齐，不准穿背心、短裤和露透衣 服进出校门。
（2）学生上学、放学一律从校门进入。严禁翻越围墙、大门进 出学校，一经发现与学生处商量后给予相应处分。
（3）全院学生出入校门时必须出示本人学生证或相关证件，服 从安保值班人员的检查和监督。对于着装不符合学院管理规范要求、 未出示本人学生证或—通、未按时到校或提前离校的学生，安保值 班人员将详细情况登记好并将登记结果及时通报给相关部门。
（4）全院学生如因生病、事假等特殊情况出入校门时，必须出 示请假条方可出入。
（5）骑自行车、电动车到校的学生，必须在学院保卫处指定位 置将车辆整齐停放。不得将自行车、电动车停放在指定位置以外的地 方，违者将给予相应处理。
（6）上课时间，学生不得中途离校，如遇特殊情况进出校门的， 须由班主任签字或学生工作处批准后、领取出入证，由门卫检查及登 记、方可允许离校。凡不听从门卫安排、顶撞、冲撞门卫者将与学生 处商量后给予相应处分。
（7）中午、下午放学后，走读生的学生可以凭胸证、走读证按 学校作息时间出入校们，在校住宿学生必须凭请假条、胸证方可出入 校门。
（8）走读生不得将证件转接他人使用，一经发现对借用双方给 予记过以上处分。
（9）学生凡携带大件物品或公物出入校门，必须凭学生工作处 或班主任签发的证明，并接受门卫人员检查。
（10）放学时，学生有序出入校门，不得拥挤，以免引发安全事 故和阻塞交通。
（11）学生家长来访学生，时间为中饭和晚饭时间。其余时间一 般不准学生会见，特殊情况需经保卫处批准。
（12）学生离校须按时返校，凡超过就寝时间返校的应在门卫室
登记并说明原因。
(13 )放寒暑假期间未经允许，学生不得留校或私自回校。所有 学生必须在规定时间内离校，当天来不及时回家的学生必须按规定办 理留校申请手续，批准后才可留校，留校期间必须自觉遵守学校的各 项规章制度。
(14)学生带校外人员进校须在门卫室登记，校外人员未经批准 不得留宿学校。