物流管理案例与思考训练题.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第15页 共15页案例与思考训练题模块一 收货验货与入库作业案例一：一供应商于2009年1月20日送来一车娃哈哈纯净水，送货单上数量为600箱，规格为1X24（500ml），单价0.8元/瓶，金额19.2元/箱，生产日期是2009年1月10日，保质期为12个月，你作为某配送中心的收货员，你打算怎样验收这批货物？分析：货物验收分为数量检验和质量检验。此例题的数量检验看实物数量是否有600箱；质量检验看货物外包装、内包装、保质期等是否符合要求。装卸搬运准备库房空间准备（货物占位较大）案例二：.当前很多企业在货物验收存在着如下问题：1.质量验收尚未引起足够重视。就现实来看，有些企业采购中普遍存在重供应商和采购合同确定过程，轻采购合同执行、质量验收的现象，将关注采购的重点放在采购流程和采购方法上，使采购合同的作用没有完全发挥出来，使质量验收变成一个灰色地带，成为物资采购的“死角”。 2. 物资采购机构验收检验能力不强。当前，采购机构业务量较大，人员相对较少，缺乏采购专业技术人员，无法对大宗物资和专业设备组织验收。同时，验收工作任务重，责任大，是吃力不讨好的苦差使，常常不被看好。3.用户思想认识存在偏差。有些用户私下和供应商协商达成协议，改变采购货物内容，思想认识落后，不能够从节约经费、提高效率的角度认识问题，局限于自己单位和个人利益。有的需求用户和供应商事先串通或达成默契，在采购过程中高报低配，先以低价中标，以次充好、偷梁换柱等，事后强行要求采购机构不按合同验收而按照用户意向验收的情况在当前采购行业中时有发生。 4.军队采购人员综合素质参差。在采购机构组织的验收过程中，有的采购人员对货物质量验收的意义认识不够，认为自己只是简单的帮助用户购买货物，没有原则，不分良莠，唯用户意图是瞻；有的采购人员责任心不强，把关不严，交货验收只是核对件数、对货物进行粗略验收，了解相关技术参数就算完成交接；有的采购人员专业素质不精，对技术要求等质量规格一知半解，对质量检验技术不熟悉，造成采购货物质量不高，使用不便，故障率高，用户满意度低。思考：应该如何提高货物验收质量案例二分析：1.从合同管理的角度出发。 (1)严格把关,优选供应商。(2)明确需求,细化合同内容。(3)及时沟通，抓好实时监控。(4)严谨务实，合理选择验收方法。(5)跟踪问效，抓好后续服务。2.从验收方法的角度出发。 (1)采用先进的验收技术。 (2)科学的验收抽检方法。(3)明确以采购机构验收为主、用户参与的验收方针。3.从法规化管理角度出发。 (1)对供应商。(2)对需求用户。案例三：某供应商于2009年2月8日送来一车旺旺食品，送货单上标明旺旺雪饼数量50箱，规格1X20袋（500克），单价22元/袋，金额440元/箱，生产日期2008年12月6日；旺旺烧米饼80箱，规格1X20袋（500克）单价32元/袋，金额640元/箱，生产日期2008年12月10日。这两种食品的保质期都为9个月，在收货时，发现其中有4件旺旺雪饼外包装破损，3件旺旺烧米饼外包装有水渍，你作为某配送中心的收货员打算怎样处理这批有问题的货物？分析：首先，应该对照该类货物的验收标准进行验收其次，如果没有验收标准，则与货主联系确定验收标准第三，一般情况下，根据外包装的破损和水渍程度可以采取更换包装的方式，如果破损包装影响到货物质量，则考虑由运输商赔偿货物。模块二：商品在库保养、堆码盘点与出库案例：长沙市某仓库新进一批茶叶，仓储管理员将茶叶储存于一日化仓库，请问他这样操作是否正确？茶叶的储存应注意哪些方面？案例分析要点：不正确。 首先，茶叶必须储存在干燥、阴凉、通风良好，无日光照射，具备防潮、避光、隔热、防尘、防污染等防护措施的库房内，并要求进行密封。 其次，茶叶应专库储存，不得与其他物品混存、尤其严禁与药品、化妆品等有异味、有毒、有粉尘和含水量大的物品混存。库房周围也要求无异味。 最后，一般库房温度应保持在15以下，相对湿度不超过65%。思考题一、商品堆码的基本方法有哪些？二、盘点中可能会有哪些异常情况出现？你知道怎样处理这些异常情况吗？思考题解题思路：一、商品堆码的基本方法有哪些普通货物的堆码通常可以采取散堆方式、货架方式、成组堆码方式和堆垛方式。二、盘点中可能会有哪些异常情况出现？你知道怎样处理这些异常情况吗？出现的问题主要是盘亏和盘赢。首先应该找出出现异常情况的原因，然后根据不同的原因采取不同的处理措施。案例2：目前，云南双鹤虽已形成规模化的产品生产和网络化的市场销售，但其流通过程中物流管理严重滞后，造成物流成本居高不下，不能形成价格优势。这严重阻碍了物流服务的开拓与发展，成为公司业务发展的“瓶颈”，主要表现在：装卸搬运费用过高：储存费用过高；运输费用没有得到有效控制；物流管理系统不完备人力资源及时间浪费大 问题：云南双鹤企业应如何降低仓储作业成本？案例2分析： 答案要点 降低仓储作业成本应从以下几个方面入手 1）重视对原有仓库的技术改造，加快实现仓储的现代化尽可能引进国外先进的仓储管理经验和现代化物流技术，有效地提高仓库入库、搬运、储存、拣货、出库的效率和服务质量。2）减少作业环节（1） 采用直接转运的方法 1 就厂直拨。企业可以根据订单要求，直接到制药厂提货，验收后不经过仓库就将商品直接调运到各店铺或销售单位。2 就车直拨。对外地运来的商品，企业可事先安排哈 短途运输工具，在原车边即行分拨，装上其他车辆，转运收货单位，省去入库后再外运的手续。以上这两种方法既减少了入库中的作业环节，又降低了储存成本。 （2） 减少装卸搬运环节。 1 减少搬运环节，简化物流流程。首先要研究各项搬运作业环节的必要性，争取尽可能取消、合并搬运环节和次数，消灭重复的、无意义的、可进行可不进行的搬运作业。必须进行的搬运作业，应不停顿、 不间断地流畅地进行。必须进行的转运作业，在可能的条件下，尽量不使货物落地，例如仓库中的直接转运方式。 2 实行集中作业，提高作业效率。物流规划时要尽量将装货点和卸货点靠近，建立专业作业区、专业码头、专业装卸线。仓库中集中拣货、补货时间，以增加作业的批量。3 协调各个方面，推行物流标准化，实现搬运作业现代化的前提。 3）减少退货成本（1）控制退货成本首先应从本企业的角度找出退货的原因，调整响应生产销售策略。（2）在制度上明确划分产生退货的责任，要求员工按用户要求准确无误地发货 4）培养仓储技术人才，加强物流管理从引进高素质人才和培训企业员工着手，在广泛吸纳社会上有用人才的同时，更要加强提高现有人员的业务技术和道德素质，建立一支高素质的仓储队伍。模块三 客户订单的采集汇总与处理案例1：根据下面的文字，谈谈你对自动化仓库的看法大阪物流配送中心建立了自动化立体仓库，采用了自动分拣系统和自动检验系统，从进货检验、入库到分拣、出库、装车全部用各种标准化物流条码经电脑终端扫描，由传送带自动进出，人工操作只占其中很小一部分，较好地适用了高频度、小批量分拣出货的需要，降低了出错率特别值得一提的是大阪物流配送中心为解决部分药品需要在冷冻状态下保存与分拣而采用了全自动循环冷藏货架，取、放货作业完毕后再操作电脑，货架即回复原位富士物流配送中心具有配送频度较低、操作管理较为简单的业务特点，在物流设备上采用了最先进的大型全自动物流系统，从商品保管立体自动仓库到出货区自动化设备，进、存货区域的自动传送带和自动货架、无线小型分拣台车、电控自动搬运台车，专职分拣装托盘的机器人，全库区自动传送带等最先进的物流设备一应俱全在富士物流配送中心，由于自动化程度很高，虽然其最大的保管容量达到托盘，最大出货处理量可达托盘日，一天可安排吨的进出货车辆辆，但整个物流配送中心的全部工作人员才有名另一方面，虽然目前在日本有以上的物流配送中心使用富士通公司开发的物流信息系统和相应的自动化物流设施来实现物流合理化改革，逐步取代富士通东京物流配送中心，但大部分的物流作业仍然使用人工操作，没有引进自动化仓库、自动化分拣等自动化物流设施他们认为，日本的信息技术更新换代非常快，电脑车一般一年要升级换代次，刚安装的自动化装置可能很快就进入被淘汰的行列或者很快就需要投资进行更新以适应信息系统的发展变化而物流的实际情况也是千变万化，单纯的自动化设置不能针对实际情况进行灵活的反应，反而是以人为本的标准化作业更有效率所以，富士通东京物流配送中心的最大特点是设定了简单而又合理的库内作业标准化流程，而没有采用全自动化的立体仓库和自动化分拣系统案例1分析：答案要点（）自动化仓库应使用先进的自动化立体、先进的物流设备，提高配送中心作业效率自动化立体仓库有以下的优点：，库房空间利用率高富士物流配送中心其最大的保管容量达到托盘，最大出货处理量可达托盘日，仓库运作效率较高，节省人力大阪物流配送中心建立了自动化立体仓库，采用了自动化分拣系统和自动检验系统，从进货检验、入库到分拣、出库、装车全部用各种标准化物流条形码经电脑终端扫描，由传送带自动进出，人工操作只占其中很小一部分，较好地适应了高频率、小批量分拣出货的需要，降低了出错率特别值得一提的是大阪物流配送中心为解决部分药品需要在冷冻状态下保存与分拣而采用的全自动循环冷藏货架存、取货作业人员只需在库门外操作电脑即可调出所需要的货架到库门口，存、取货作业完毕后再操作电脑，货架即恢复原位可以任意存取每一板货品，没有顺序限制操作准确率高，误差及错误率及小可以即时掌握货位利用率和库存信息（）自动化仓库有以下缺点，选用时应充分衡量其价值：货架系统的选择是配送中心仓储长期运营战略的一部分，选择货架之后，不能随意更改，给仓库变换运营方式，改变客户结构等都会形成障碍货架系统要有较高的仓库管理水平做保证特别是物品品种较多，对保质期要求较高的仓库，货架系统必须有较好的的支持货架系统不适用于较重物品存储，较重物品的垂直运动会消耗较多的能量，对叉车消耗较大货架系统对仓库建设标准的要求比平面仓库要高，如照明系统，防火系统等，带来设计的难度和建筑成本的增加货架系统本身的投资较大，并且需要价值昂贵的升高叉车相配合所以，富士通东京物流公司配送中心设定了简单而又合理的库内作业标准化流程，而没有采用全动化的立体仓库和自动化分拣系统思考题：1. 接受订货的方式有哪些？(l)传统订货方式(a)厂商铺货 (b)厂商巡货、隔日送货 (C)电话口头订货 (d)传真订货 (e)邮寄订单(f)客户自行取货 (g)业务员跑单接单 (2)电子订货方式(a)订货簿或货架标签配合手持终端机及扫瞄器 (b)P0S（PointofSale销售时点管理系统） (c)订货应用系统2.不同订单型态如何确认？(1)一般交易订单交易型态：正常、一般的交易订单。接单後按正常的作业程序拣货、出货、配送、收款结案的订单。处理方式：接单後，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，资料处理完後进行拣货、出货、配送、收款结案等作业。(2)现销式交易订单交易型态：与客户当场直接交易、直接给货的交易订单。如业务员至客户处巡货、铺销所得的交易订单或客户直接至物流中心取货的交易订单。处理方式：订单资料输入後，因其货品已交予客户，故订单资料不再参与拣货、出货、配送等作业，只记录交易资料，以便收取应收款项。(3)间接交易订单交易型态：客户向物流中心订货，但由供应商直接配送给客户的交易订单。处理方式：接单後，将客户的出货资料传给供应商由其代配。此方式注意客户的送货单是自行制作或委由供应商制作，以及出货资料(送货单回联)的核对确认。(4)合约式交易订单交易型态：与客户签订配送契约的交易。如签订某期间内定时配送某数量商品。处理方式：约定的送货日来临时，将该配送的资料输入系统处理以便出货配送；或一开始便输入合约内容的订货资料并设定各批次送货时间，以便在约定日期来临时系统自动产生送货的订单资料。3.如何计算拣取的标准时间由于要有计划地安排出货时程，因而对于每一订单或每批订单可能花费的拣取时间应要事先掌握，对此即要计算订单拣取的标准时间：阶段一：首先计算每一单元(一栈板、一纸箱、一件)的拣取标准时间，且将之设定於电脑记录标准时间档，将此各别单元的拣取时间记录下来，则不论数量多少，都很容易推导出整个标准时间。阶段二：有了单元的拣取标准时间後，即可依每品项订购数量(多少单元？)再配合每品项的寻找时间，来计算出每品项拣取的标准时间。阶段三：最後，再根据每一订单或每批订单之订货品项及考虑一些纸上作业的时间，来将整张或整批订单的拣取标准时间算出。模块四 配货作业（拣选与分拣）案例1：在传统的货物分拣系统中，一般是使用纸制书面文件来记录货物数据，包括货物名称、批号、存储位置等信息，等到货物提取时再根据书面的提货通知单，查找记录的货物数据，人工搜索、搬运货物来完成货物的提取。在这样的货物分拣系统中，制作书面文件、查找书面文件、人工搬运等浪费了巨大的人力物力，而且严重影响了物流的流动速度。随着竞争的加剧，人们对物流的流动速度要求越来越高，这样的货物分拣系统已经远远不能满足现代化物流管理的需要。 请思考：你认为现代化的分拣系统应该是什么样的？案例1分析：一个先进的货物分拣系统，对于系统集成商、仓储业、运输业、后勤管理业等都是至关重要的，因为这意味着比竞争对手更快的物流速度，更快地满足顾客的需求，其潜在的回报是惊人的。建立一个先进的货物分拣系统，结合有效的吞吐量，不但可以节省数十、数百、甚至数千万元的成本，而且可以大大提高工作效率，显著降低工人的劳动强度。使用这样的货物分拣系统，完全屏弃了使用书面文件完成货物分拣的传统方法，采用高效、准确的电子数据的形式，提高效率，节省劳动力；使用这样的货物分拣系统，不但可以快速完成简单定货的存储提取，而且可以方便地根据货物的尺寸、提货的速度要求、装卸要求等实现复杂货物的存储与提取；使用这样的货物分拣系统，分拣工人只需简单的操作就可以实现货物的自动进库，出库，包装，装卸等作业，降低了工人的劳动强度，提高了效率；使用这样的货物分拣系统，结合必要的仓库管理软件，可以真正实现仓库的现代化管理，充分实现仓库空间的合理利用，显著提高企业的物流速度，为企业创造、保持市场竞争优势创造条件思考题1.在自动分拣系统中，分拣信号输入方法大致有哪几种？ 答案要点 在自动分拣系统中,分拣信号输入方法大致有下列6种: (1)键盘输入.由操作人员按各种商品的分拣编码,即商品从主输送机上向哪个分拣道口排出的道口编码,进行按键将分拣信号输入. (2)声音识别输入.操作人员通过话筒读出每件商品的配送商品名称和地点.将声音输入变换为编码,由分拣机的微计算机控制分拣机构启动. (3)条形码和激光扫描器.把含有分拣商品的条形码标签粘贴在每件商品上,商品通过放置在分拣机上的激光扫描器时被阅读. (4)光学文字读取装置(OCR).这种装置能直接阅读文字。 (5)主计算机.它是依靠主计算机,采用递减计划系统的方法进行分拣商品. (6)无线射频识别.无线射频识别(RFID)技术是最新发展起来的,正在逐渐应用于物流领域的商品识别技术.无线射频识别方法目前还没有应用到分拣系统上,但随着此技术的逐步推广和使用,将越来越广泛地应用于分拣系统中.2.分拣配货作业的内容 （1）确认发货日期； （2）决定拣货方法； （3）输出拣货清单； （4）安排人员及路线； （5）拣货； （6）货物集中分类3.分拣配货作业的方式 一、拣选式配货 拣选式配货作业是分拣人员或分拣工具巡回于各个储存点并将分店所需货物取出，完成配货任务，货位相对固定，而分拣人员成分拣工具相对运动。 二、分货式配货 “人到货”分拣方法 分布式的“人到货”分拣方法三、分拣式配货 （一）“货到人”的分拣方法 （二）闭环“货到人”的分拣方法 四、自动分拣式配货 自动化分拣系统的分拣作业与上面介绍的传统分拣系统有很大差别，可分为三大类：自动分拣机分拣、机器人分拣和自动分类输送机分拣。 4.分拣配货作业的工作步骤分拣配货作业的工作的一般步骤： （1）当配送管理部门接到订单后，首先由管理人员进行订单分析处理，将配送需求指示转换成配货单； （2）向有关的作业人员传递下达配货指令； （3）配货作业人员根据配货单上的内容说明，按照出货优先顺序、储位区号、配送车辆次号，客户号、先进先出等方法，把出货商品分拣、组配、整理出来； （4）经复核人员确认无误后，将出货商品放置到暂存区，准备装货上车。 模块五 流通加工作业案例1：阿迪达斯公司在美国有一家超级市场，设立了组合式鞋店，摆放着不是做好了的鞋，而是做鞋用的半成品，款式花色多样，有6种鞋跟、8种鞋底，均为塑料制造的，鞋面的颜色以黑、白为主，搭带的颜色有80种，款式有百余种，顾客进来可任意挑选自己所喜欢的各个部位，交给职员当场进行组合。只要10分钟，一双崭新的鞋便唾手可得。这家鞋店昼夜营业，职员技术熟练，鞋子的售价与成批制造的价格差不多，有的还稍便宜些。所以顾客络绎不绝，销售金额比邻近的鞋店多10倍。 请思考：该市场成功的关键是什么？案例分析：要点：依托流通加工促进销售。思考题1、什么是流通加工，有什么类型？答：流通加工是为了物流速度和物品的利用率，在物品进入流通领域后，按客户的要求进行的加工活动。类型：（1）为弥补生产领域加工不足的深加工（2）为适应多样化需要的流通加工（3）为保护产品所进行的加工（4）为提高物流效率、方便物流的加工（5）为促进销售的流通加工（6）为提高加工效率的流通加工（7）（为提高原材料利用率的流通加工（8）衔接不同运输方式使物流合理化的流通加工（9）以提高经济效益、追求企业利润为目的的流通加工（10）生产流通一体化的流通加工2、如何理解流通加工的合理化？答：是实现流通加工的最优配置，不仅作到避免各种不合理加工，使流通加工有存在的价值，而且作到最优的选择3.不合理的流通加工形式有哪些？（1）流通加工地点设置的不合理。流通加工地点设置即布局状况是使整个流通加工是否能有效的重要因素。一般而言。为衔接单品种大批量生产与多样化需求的流通加工，加工地设置在需求地区，才能实现大批量的干线运输与多品种末端配送的物流优势。（2）流通加工方式选择不当。流通加工方式包括流通加工对象、流通加工工艺、流通加工技术、流通加工程度等。流通加工方式的确定实际上是与生产加工的合理分工。分工不合理，本来应由生产加工完成的，却错误地由流通加工完成，本来应由流通加工完成的，却错误地由生产过程去完成，都会成造不合理性。流通加工不是对生产加工的代替，而是一种补充和完善。所以，一般而言，如果工艺复杂，技术装备要求较高，或加工可以由生产过程延续或轻易解决者都不宜再设置流通加工，尤其不宜与生产过程争夺技术要求较高、效益较高的最终生产环节，更不宜利用一个时期市场的压迫力使生产者变成初级加工或前期加工，而流通企业完成装配或最终形成产品的加工。如果流通加工方式选择不当，就会出现与生产夺利的恶果。（3）流通加工作用不大，形成多余环节。有的流通加工过于简单，或对生产及消费者作用都不大，甚至有时流通加工的盲目性，同样未能解决品种、规格、质量、包装等问题，相反却实际增加了环节，这也是流通加工不合理的重要形式。（4）流通加工成本过高，效益不好。流通加工之所以能够有生命力，重要优势之一是有较大的产出投入比，因而有效起着补充完善的作用。如果流通加工成本过高则不能实现以较低投入实现更高使用价值的目的。除了一些必须的、从政策要求即使亏损也应进行的加工外，都应看成是不合理的。模块六 装车配载与车辆调度作业案例1：某网架厂与王某订立货运合同，合同约定由王某将该厂货物16.5吨（货车核定载质量为16.8吨）在26小时内从甲地运至乙地。被告王某于6月30日14时装货后在原告网架发货清单上（清单一式两份）签字。发货清单中载明了货到时间、地点及收货人。嗣后，王某送货行至某超限站，因超载被扣并被罚款3500元。当货车到乙地后王某并未将货送到目的地，而是将货车停至某停车场。双方对超载罚款问题未协商一致，王某未经发货方允许在发货方支付运费后擅自将货物拉回甲地。发货方厂长于7月3日从乙地返回甲地与王某交涉，为索回由王某控制的货物，网架厂在王某的要求下又付返回甲地运费3500元和罚款1000元。原告认为被告向其索要的运费7000元及罚款1000元无法律依据而提起诉讼。 请问：谁应对超载罚款负举证责任及王某应否返还运费案例1分析：要点一、因超载举证责任分担的确定。王某与网架厂在运输合同中约定了载货重量，王某虽辩称其不存在配货的情形，但不能证实原告托运货物时存在对重量申报不实的情况。应当认定载货量未超出货车核定的载质量16.8吨，在运输过程中，货车一直在王某的支配下，发货方网架厂从起运地点即脱离了对其货物的控制，被告在途中存有配货的可能性。王某有义务举证证明罚款与原告货物超载存在因果关系。而王某提供的证据不足以证明网架厂货物存在超载的情形，其向原告索要罚款1000元无事实和法律依据，应当予以返还。 二、运输合同违约责任的认定。王某与网架厂间存在运输合同关系。王某应当按照合同约定的时间、地点及交货方式履行义务。其未在指定时间将货物交与收货人，而是在控制网架厂货物的情况下，未经原告同意，擅自改变运输路线将货物拉回，王某的行为违反了合同约定，被告向原告索要运费7000元无法律和合同依据，应当予以返还。原告的诉讼请求应受法律保护。思考题1.货物装车配载的原则 （1）根据运输工具的内径尺寸，计算出其最大容积量。（2）测量所载货物的尺寸重量，结合运输工具的尺寸，初步算出装载轻重货物的比例。（3）装车时注意货物摆放顺序、堆码时的方向，是横摆还是竖放，要最大限度的利用车厢的空间。（4）配载时不仅要考虑最大限度的利用车载量，还要具体情况具体分析，根据货物的价值来进行价值的搭配。（5）以单位运输工具能获取最大利润为配载总原则。2.配载时应注意的事项（1）重货不能压轻货，大件货物不能压小件货物。 （2）注意运输工具的承重位置，不能偏重，或者重心偏向。 （3）注意附加值高的货物的装载位置，要相对保护起来。 （4）注意食品不能和有异味的、有毒的货物混装。 （5）液态物质要注意其包装的密封性并采取隔离措施。 （6）怕压、易碎、易变型的产品，在装载时要采取防护措施。3.车辆调度的技巧有哪些？（1）调度要留有余地。任何一项工作，都是一个动态的系统工程，车辆调度也不例外。一个好的调度员，必须给调度工作留有一定的余地。这里包括：时间、装载重量、体积等。时间不能算的太死，一旦出现差错将无法挽回或没有盘旋的余地；重量和体积不能算的太满，常规的订单发货还好一点，临时或散货装载容易造成估计不准。（2）调度尽早不宜迟。一名优秀的调度员，要预先对货运业务进行安排，要充分考虑时间对于运输的重要性，事先进行调度策划，对于做好整个业务安排是至关重要的。（3）随时掌握车辆动态，及时调整调度运作，做到最合理、最经济、服务最好的安排。（4）注意积累运作经验，记录运输常识和特殊处理事务的经验。例如车辆管制区域、特区运输规定、特殊客户的操作要求等。五、优先使用公司自有或长期合作的车辆，这样便于安排和节约资源。模块七 配送路线的规划作业思考题1.如何结合实际优化配送线路要点：一、制定线路优化标准 1合理设置接货点。 2确定送货里程、户数、数量、承担量。 3明确送货模式标准 二、利用现代信息技术，实现送货线路最优化 1智能化车辆调度。 2车辆运行监控。 3货站到货管理。在车辆对接进行卷烟过车时，通过全球眼系统对整个卷烟交接过程进行全程监控，从而使整个送货流程更加安全、透明。 三、打破区域界限，完善送货服务 1打破市场和行政区划界限。 2设立专门机构，明确送货职能。 2.配送线路确定的目标有哪些？目标的选择是根据配送的具体要求、配送中心的实力及客观条件来确定的。由于目标有多个，因此可以有多种选择方法：（1） 以效益最高为目标的选择，就是指计算时以利润的数值最大为目标值。（2） 以成本最低为目标的选择，实际上也是选择了以效益为目标。（3） 以路程最短为目标。（4） 以吨公里最小为目标的选择。（5） 以准确性最高为目标的选择，它是配送中心重要的服务指标。其他还有以运力利用最合理、劳动消耗最低等最为目标。3.一般配送的约束条件有哪些？（1） 满足所有收货人对货物品种、规格、数量的要求。（2） 满足收货人对货物发到时间范围的要求。（3） 在允许通行的时间内进行配送。（4） 各配送路线的货物量不超过车辆容积和载重量的限制。（5） 在配送中心现有运力允许的范围内。模块八 送货与送达服务思考题1.雨天送货的注意事项有哪些？ 一是未雨绸缪，认真做好出车前检查。出车前一定要认真检查车况，对发现的问题及时整改，坚决不带病车上路。要确保货物装载均匀，车辆左右轮胎气压相同，确保行驶安全。 二是沉着冷静，小心应对突发情况。行驶当中一要保持车距。雨天行车最大的困难在于视野不佳，下雨天本来能见度就比较低，恶劣的的驾驶条件会影响司机的反应灵敏度，车距太近也会使前方高速行驶的车辆带起的水雾模糊前风挡，所以应该保持比平时更大的行车距离。二要控制车速。下雨天道路都比较湿滑，轮胎的附着力下降，制动效果也会明显减弱。如果车速过快，惯性力增加，遇到紧急情况时，驾驶员的操作无法完全反映到车辆上，留下很大的安全隐患。三要保持行车稳定，防止车辆涉水陷车。路面如有不确定积水深度时，应先下车试探查看，在确认无任何危险时方可低速缓缓通过。坚决杜绝紧急刹车、突然变换车道或回转等危险操控动作，遇到雷暴雨等恶劣天气应暂停行驶，找个安全的地方躲避。三是持之以恒，悉心做好车辆保养。一天的行驶下来，可以说是人困车乏，但此时千万不可马虎大意，要认真做好车况检查，对发现的问题提前处理，确保不影响第二天车辆出行。2.夏日高温送货应注意事项夏季高温，送货员容易出现身体疲劳、中暑、食物中毒等症状，送货车辆也容易存在安生隐患。在送货过程中，送货员应注意做到以下几点： (1)合理调整送货时间。送货员要密切关注天气预报，根据实际情况合理调整送货时间。在确保及时将卷烟送给零售客户的前提下，尽量避开正午高温时段。 (2)备好防护用品。送货员要注意随身携带常用的防暑降温药品、充足的饮用、毛巾等物品。送货路上，由于出汗较多，要注意多喝水，有条件的可以带一瓶冰绿豆茶，这样既能补充体能，又可增强体质。 (3)送货车辆及时保养。出发前要重点检查车辆的油路和电路是否正常，并及时补充燃油和冷却水检查轮胎气压等，发现问题要尽快排除，坚决杜绝“病”车上路。 (4) 掌握一定急救措施。送货员应掌握一些必要的急救措施。如：发生中暑时，应立即将病人转移到通风、阴凉、干爽的地方，用毛巾冷敷其头部和腋下，并通过饮用淡盐水、凉开水等方法帮助解暑，使病人体温尽快下降。同时，可让病人服用藿香正气水等药品，并尽快将其送往附近的医院接受治疗。3.送货时，顾客签收注意事项有哪些？（1）送货地点必须与合同中写明的送货地址一致。（2）签收人签名必须要与合同中指定的收货人一致。（3）改变送货地址和签收人的，需要客户出具盖有公司公章的签收方式变更说明。（4）合同指定签收人不在，他人代签收的，代签收人必须留下身份证号码。（5）凡是以个人帐户付款的用户，在签收货物时一定要出示您的有效身份证件。模块九 送货车辆的返程安排思考题1、本地送货与外地送货返程车辆安排有何区别？ 返程车辆尽量安排回头货。2、不论是本地送货还是外地送货返程车辆能避免空驶吗？为什么？ 如安排得当，实现共同物流，相互协调，理论上可以避免空驶。3、外地送货时，司机利用配送企业的车辆拉私货，赚取额外收入，你认为合理吗？怎样避免这种情况的发生？ 不合理。建立管理机制，实施奖惩制度，进行线路管理。模块十 客户退货处理作业思考题1.销售的退货怎么处理？（1）换货不换票的情况客观存在，但这种业务处方式并不合理。很明显，发票内容与出入库单据不一致。一般的原因都是客户的客户感觉办理退税证明手续太过麻烦。（2）不管怎么处理，需要把上期的销售成本等额冲回（同等价格不代表就是相同成本吧）。建议这样处理：录入红字其他出库单（内容对应上期销售出库单，成本相同），然后记帐生成凭证（保证成本数在出库核算后不变）；录入蓝字其他出库单（本期新的出库），出库核算后生成凭证。2.客户退货的原则 顾客购物后完毕后，请保留好自己的发货单。如果商品出现质量问题，必须凭发货单办理退换手续。 执行三包：（包修、包换、包退）应先按照先修，后换，最后退的原则进行。 普通商品售出后保证期为十天，十天内，商品发生质量不符合国家有关规定，一律实行三包，若非属上述条件，在商品不影响第二次出售的前提下，凭发货单或购物发票进行退换。 商品质量问题，责任不清时，需由国家认可的技术质量监督检验机构鉴定后再凭发货单进行退换。 在保质期内商品若出现质量问题且无法修复使用凭发货单进行退换。 家用电器、通讯类、文化办公类产品7天内出现质量问题，凭购货发票单可以换货，凡商品售出一律不退货。超过7天的商品，一律自行去厂商维修部修理。3.如何从退货处理中获取利润 一个好的退货系统可以成为企业建立竞争优势的一个机会，可以加强与消费者及供应链合作伙伴的关系，还可以大量节约成本，甚至可以成为企业的一个利润中心。 一个好的退货处理系统可以给企业带来不少好处，那么怎样才能建立起这样的一个系统呢？对于大多数公司来说，这将需要彻底转变思维方式，并把重点放在以下三个目标上： 为退货处理配备专门场地，并派专人负责。 把退货视为待售商品，并为它们寻找合适的买主。 根据具体情况，为退货设计高效的运送通道。当然，企业应该尽力避免退货现象。不过在某些时候，设法避免退货可能比处理退货代价更大，因此学会妥善处理退货便成为更好的选择。明智地处理退货，意味着企业不能把退货看成是代价高昂的错误，而要把它们视为仍然能创造利润的待售产品一个有待充分利用的商机。模块十一 仓储配送中心的补货作业思考题1.如何确定补货的时机？补货作业的发生与否端视动管拣货区的货量是否符合求，因而究竟何时检视动管区存量？何时将保管区之货补至动管区？以避免拣货中途才发觉动管区之货量不够，还要临时补货影响整个出货时间的情形。对於此补货时机的掌握有如下三种方式，至於该选用何者应视公司决策方向而定。(1)批次补货：於每天或每一批次拣取前，经由电脑计算所货品之总拣取量，再相对查看动管拣货区之货品量，於拣取前一特定时点补足货品。此为一次补足之补货原则，较适合一日内作业量变化不大，紧急插单不多，或是每批次拣取量大事先掌握的情况。(2)定时补货：将每天划分为数个时点，补货人员於时段内检视动管拣货区货架上货品存量，若不足即马上将货架补满。此为定时补足之补货原则，较适合分批拣货时间固定，且处里紧急时间亦固定的公司。(3)随机补货：指定专门之补货人员，随时巡视动管拣货区之货品存量，有不足随时补货的方式。此为不定时补足之补货原则，较适合每批次拣取量不大，紧急插单多以至於一日内作业量不易事前掌握的情况。2.补货的方式一般有哪些？(1) 整箱补货：由料架保管区补货至流动棚架之动管区。此补货方式保管区为料架储放，动管拣货区为两面开放式的流动棚拣货时拣货员于流动棚拣取区拣取单品放入浅箱(篮)中，而后放至于输送机运至出货区。而当拣取后发觉动管区的存货已低于水准之下则要进行补货的动作。其补货方式为作业员至料架保管区取货箱，以手推车载箱至拣货区，由流动棚架之后方(非拣取面)补货。此保管动管区储放型态之补货方式较适合体积小且少量多样出货的货品。(2)整栈补货(一)：由地板堆叠保管区补货至地板堆叠动管区此补货方式保管区为以栈板为单位地板平置堆叠储放，动管区亦为以栈板为单位地板平置堆叠储放，所不同之处在于保管区之面积较大，储放货品量较多，而动管区之面积较小，储放货品量较少。拣取时拣货员于拣取区拣取栈板上之货箱，放至中央输送机出货；或者，可使用堆高机将栈板整个送至出货区(当拣取大量品项时)。而当拣取后发觉动管拣取区的存货低于水准之下，则要进行补货动作，其补货方式为：作业员以堆高机由栈板平置堆叠的保管区搬运栈板至同样是栈板平置堆叠之拣货动管区。此保管、动管区储放型态之补货方式较适合体积大或出货量多的货品(3)整栈补货(二)：由地板堆叠保管区补货至栈板料架动管区此补货方式保管区为以栈板为单位地板平置堆叠储放，动管区则为栈板料架储放。拣取时拣货员在拣取区搭乘牵引车(walkietractors)拉著推车移动拣货，拣取后再将推车送至输送机轨道出货。而一旦发觉拣取后动管区的库存太低，则要进行补货动作，其补货方式为作业员使用堆高机很快地至地板平置堆叠的保管区搬回栈板，送至动管区栈板料架上储放。此保管、动管区储放型态之补货方式较适合体积中等或中量(以箱为单位)出货之货品。(4)料架上层料架下层之补货此补货方式为保管区与动管区属于同一料架，也就是将一料架上之两手方便取之处(中下层)作为动管区，不容易取之处(上层)做为保管区。而进货时便将动管区放不下之多馀货箱放至上层保管区。动管拣取区之货品进行拣货，而当动管区之存货低于水准之下则可利用堆高机将上层保管区之货品搬至下层动管区补货。此保管动管区储放型态之补货方式较适合体积不大，每品项存货量不高，且出货多属中小量(以箱为单位)的货品。3. 补货注意事项（1）收掉不可贩卖的商品已变质、受损、破包、血水渗出、受污、过期、条码有错误或不清楚的商品。（2）补货前先整理并维持陈列架或冷冻、冷藏柜的清洁，保持良好的商品卖相。（3）利用托板车、八段车、五段车及各种周转箱等工具补货。（4）货物叠放在栈板上时，注意重的、体积大的放在下层，体积小、易碎的在上层，尽可能互相交叠整齐。（5）一人一栈板，纸箱、周转箱均不落地。（6）补货商品尽可能靠近陈列架，避免影响顾客购物。补货完毕后、速将托板车、栈板、纸箱及剩余商品归回定位。（7）缺货时请保持空货架状