银行支行服务质量调查问卷.doc

中国ⅩⅩ银行支行服务质量调查问卷
尊敬的先生/女士:
您好!感谢您在百忙之中填写本调查问卷。本次调查旨在了解您对ⅩⅩ银行个人理财服务质量的真实感受，以便能够提出有针对性的、现实有效的建议，更好地为您提供服务。本调查以匿名的方式进行，并对您填写的内容严格保密,调查结果完全用于学术研究,无任何商业用途,请您放心填写！
一：您的个人基本情况
1. 您的性别： 
□ 男 □ 女
2.您的年龄是 
□ 小于25岁 □ 25岁-35岁 □ 36岁-45岁 □ 46岁-55岁 □ 55岁以上
3. 您的文化程度 
□ 博士及以上 □ 硕士 □ 本科 □ 大专 □ 高中及以下
4. 您目前从事的职业 
□ 个体户 □ 公务员 □管理人员 □ 公司员工 □ 教师专业人士（如律师、建筑师、记者等） □ 其它_______
5. 您的月平均收入水平 
□ 4000元以下 □ 4000—8000元 □ 8000—10000元 □ 10000—30000
□ 30000元以上
6. 您对理财产品的了解程度？
□ 不了解 □ 不太了解 □ 一般较了解 □ 很了解
7. 您在ⅩⅩ银行办理过理财业务吗？
□ 有 □ 没有
8. 您经常光顾的银行是 
□ ⅩⅩ银行 □ 建设银行 □ 中国银行 □ 农业银行 □ 招商银行

二、请您对以下所述相关内容打分（“1”表示很不满意，“5”表示非常满意）
题号
问题
感知值
期望值
差值
一、有形性
1
ⅩⅩ银行营业环境安全舒适
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

2
ⅩⅩ银行设施设备现代化
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

3
ⅩⅩ银行宣传资料齐全、充足、整齐
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

4
ⅩⅩ银行服务人员穿着得体、整洁
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

5
ⅩⅩ银行自助设备使用方便，快捷
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

二、可靠性
1
您对ⅩⅩ银行服务结果的评价
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

2
ⅩⅩ银行对理财产品的风险控制能力
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

3
ⅩⅩ银行客户隐私保密措施完善
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

4
ⅩⅩ银行收费合理、公开、透明
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

5
ⅩⅩ银行客户隐私保障程度
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

三、响应性
1
ⅩⅩ银行服务流程指南清楚明晰
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

2
ⅩⅩ银行业务服务效率高
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

3
客户到达，ⅩⅩ银行客服人员能及时进行服务流程指导
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

4
客户遇到问题时，ⅩⅩ银行客服人员能及时帮助解决
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

5
ⅩⅩ银行业务收费合理
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

四、保证性
1
ⅩⅩ银行宣传到位，有良好的知名度
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

2
ⅩⅩ银行职员给你的信赖程度
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

3
ⅩⅩ银行大堂客服人员业务知识丰富
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

4
ⅩⅩ银行职员办业务的速度
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

5
ⅩⅩ银行职员能准确回答客户的问题
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

五、感染力
1
您对ⅩⅩ银行服务过程的评价
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

2
ⅩⅩ银行业务办理手续规范、简捷
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

3
ⅩⅩ银行客户投诉途径的完备性
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

4
ⅩⅩ银行职员提供个性化服务
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

5
ⅩⅩ银行业务办理归类分明，快捷
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5