WSD管理顾问《美容连锁店运营管理体系设计方案》.pdf

WSD管理顾问有限公司美容连锁馆运营体系设计成果报告目录一、本阶段的工作核心二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题三、美容连锁馆客户需求分析四、美容连锁馆单店运营手册设计说明五、设计成果清单2、本阶段的工作核心 从南山美容连锁馆总结提炼书面化可用于连锁传播的单店运营管理经验。对南山美容连锁馆当前运营过程中存在的问题进行总结和优化。针对美容连锁馆的运营特点，对现有工作表单进行优化和完善。3目录一、本阶段的工作核心二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题三、美容连锁馆客户需求分析四、美容连锁馆单店运营手册设计说明五、设计成果清单4二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题1.管理体系日常运营和行为规范未形成文件，实际工作中过多依靠个人经验，不利于美容连锁馆管理经验的传 播。2.业务拓展 促销活动计划的形成在总部和单店之间不同步，包括对总部既定促销政策理解的不充分，在一定程 度上影响促销活动计划的实施效果。促销活动前的客户邀约成功率及到场的客户质量均不高，影响了促销活动的整体效果。促销活动中，促销重点内容不突出，促销人员对促销政策的解释不一致。3.服务实现 服务过程中与客户的沟通效果欠佳，未能将科技美容的服务理念和特点有效地传递给顾客。客户感觉效果不佳时，顾问和技师都未能及时提供更合适、专业的方案，或与客户进行针对性的交 流，消除顾客的疑虑。顾问和技师对产品特点的介绍不一致，易引起客户产生不必要的顾虑。4.客户管理：有基本的客户信息，但缺乏有效的分析和运用。目录一、本阶段的工作核心二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题三、美容连锁馆客户需求分析四、美容连锁馆单店运营手册设计说明五、设计成果清单6顾客需求分析美容院要把“深入研究目标顾客群的需求”作为一 个极为重要的工作来抓，再以“充分满足目标顾客 群的需求为手段”来进行美容院的日常运营，最大 限度地针对顾客要求，全方位地令顾客称心，从而 形成技术及服务的再利用和再购买体系。美容院做为美容产品终端的服务场所，其主要功能 是为顾客提供改善其外在形象的服务，但绝不仅止 于此，更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其 由于享受服务所带来的愉悦心理感受。只有做了这 一点，才能实现“经营者与顾客双赢”。7顾客需求分析顾客需求专业需求 需要高质量的技术及服务 手法技术是否专业、一致 对顾客的咨询回答是否到位 希望自己的要求能得到理解专业舒适需求 设备、环境是否舒适 护理过程是否舒服 操作时间是否适度 工作环境是否安静情感需求 希望被记住、被认为是重点顾客 希望受到欢迎、得到关心 希望受到尊敬、得到赞扬 希望由自己来主导安全安全需求 工具、设施是否卫生 设备是否稳定 价格是否合理、明确 个人隐私是否得到保密8目录一、本阶段的工作核心二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题三、美容连锁馆客户需求分析四、美容连锁馆单店运营手册设计说明五、设计成果清单美容连锁馆单店运营手册设计说明10美容连锁馆单店运营手册结构业务拓展店内促销流程店外促销流程美容连锁馆运营手册服务理念业全适感 专安舒情美容服务美容服务流程客户预约管理制度 客户接待咨询管理规范 配料作业规范 美容护理作业规范行为规范美容顾问行为规范电话邀约/预约规范电话接听规范日常管理考勤管理制度顾问排班制度客户资料保密规定内部会议规定运营表单组织结构业务拓展据统计，美容院一年必须至少开发20%以上的新客户，否则顾客将逐年减少。因此，美容院 需要不断地发展新客源，只有这样，美容院才有可能在激烈的竞争中存活下来。客户开发总段迹二二 I店内促销流程店外促销流程客户消费趋势分析表 客户消费信息分析表从规范和制度中体现美容 连锁馆服务的人性化人性化服务是招牌宣传方式是手段分析对比是基础心过对同业和顾客分布情况 寸的分析，得出一些能比较 W确的信息，在信息的指导 调整经营方向和思路。口一传促销方式有多种，可以 小据自身的实际情况和季节、VIU行趋势等来策划，如举办 场促销活动、发优惠卡、“绍卡等。顾客提供一种专业、安全 环境，让顾客感觉到舒适 体贴，从而留住顾客，而 还能帮助介绍新顾客。12业务拓展客户消费趋势分析表13业务拓展客户消费信息分析表客户姓名消费项目消费动机消费习即 贝消费偏好可再挖掘的消费潜力其他方面消费需求消费可能性皮 肤 护 理身 体 护 理产 品 购 买情 感 动 机1里 智 动 机患 顾 动 机信 任 动 机情 感 型需 求 型惠 顾 型享 受 型效 果 型方 便 型日期：服务美容顾问:14业务拓展组织促销活动要注意的几点 明确活动的目的。处理库存？提升销量？打击竞争对手？新品上市？提升品牌认知度？刺激潜在消费者？-明确活动对象。活动针对的是目标市场的每一个人还是某个特定群休？活动控制的范围在多大以内？哪些人是促销 的主要目标？哪些是次要目标？明确活动主题。确定活动主题后要进行包装，淡化促销的商业目的，使活动更接近于消费者。选择活动的方式,确定合作伙伴,确定刺激程度/活动形式的选择 选择活动的时间和地点 广告配合方式 前期准备：人员安排、物资准备、试验方案 中期操作：主要包括活动纪律和现场控制 后期延续：主要是客户跟进的问题 费用预算 意外防范 效果预估15美容服务美容服务是一项技能性比较强的工作，由于它直接关系到顾客的身体健康，所以在操作过程中应该更 加谨慎和规范。要做到这一点，除了要求美容师在服务之前就必须掌握相关的基础知识外，还必须要 严格执行美容服务流程。只有这样，才有可能保证美容服务的完美。美容服务管理流程 服务标准检查监督规范 环境卫生检查表 服森规范松查表 工作流程检查表美容服务流程16美容服务迎宾接待：美容服务的迎宾接待需要迎宾人员在迎接客人时要注意礼节的使用，礼仪礼 节是迎宾接待的重要组成部分。迎宾接待服务程序检查自己的仪容仪表是否达到要求客人进入大门前主动上前问好并迎接引领客人进行工作区且与有关人员交接客人离开时主动送别并欢迎下次光临客户接待咨询管理规范17美容服务咨询服务是美容行业的重要组成部分，咨询服务做得好与坏，将直接决定顾客的满意程 度，这必须引起美容馆的高度重视。咨询服务的注意事项-在面临顾客咨询时，要能认真倾听，从中分析其需求；-态度热情并具备一定的专业知识，争取给顾客留下较专业的形象；-学会站在顾客的立场去考虑问题，一定要尊重顾客的意见和建议；-在接受咨询的过程中，要保持中立的态度，不能偏向于某一方；-要结合顾客的相关服务信息和服务前后的情况来为顾客提供咨询；-在咨询工作中，要尊重顾客，为顾客保守秘密，保证隐私不泄露。客户接待咨询管理规范 服务后销售咨询规范18美容服务美容准备：美容服务关系到客户的身心健康，充分的准备工作是为客户提供专业、舒适 美容服务的基础，它的主要内容如下。客人护理接待美容操作前的准备客人更衣服务客人冲凉、桑拿服务仪器准备配料作业规范 美容护理作业规范房间准备 护理产品准备（配料）19美容服务美容操作：娴熟的操作手法是美容师的技能体现，规范的操作流程体现的是美容院的专 业水准。只有将娴熟的操作手法和规范的操作流程相结合，才能让客户“用得放心”美容护理作业流程背部舒缓 一卸妆/卸脏-评估拍照-蒸汽美容护理作业规范20美容服务环境卫生管理：美容院作为美容品终端服务的场所，在向客户提供专业美容服务的同时,更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。环境 卫生管理工作不可松懈，尤其重要的是要预防交叉感染。因为毛巾、设备等各种用品和 仪器，如没有经过消毒处理，就很容易导致一些传染性病毒的传播。场所环境标准卫生标准前台、护理房、梳妆 台、冲凉房、桑拿房、洗手间、走廊灯光、温度、音乐、通 风性、现场布置“一客一换”原则、消 毒、无尘、无水、无头 发、无油、无垃圾、无 异味环境卫生标准 环境卫生检查表21美容服务意外事件：美容院在向客户美容服务的过程中，有时会发生一些比较意外的事情，如果 不能及时处理或处理不当，会严重影响客户满意度，甚至导致客户流失。意外事件处理指南意外事件的主要原因 息处事件防范要点 对一些事故的隐患掉以轻心；使用的设备没有定期维护或已老化,最终造成事故发生；因为工作人员缺乏对工作的责任心 或是其专业化程度不够。工作人员要及时告诉顾客在服务过程 中有哪些禁忌需要注意；对不同身体状况的顾客要提供不同的 服务内容和方法；工作场所存在的安全隐患，不管是大 是小，都要在短时间内得以排除；工作人员要注意操作手法的规范化，避免因为手法错误而受伤。22行为规范美容顾问行为规范仪容：发式、面容-着装：制服、首饰-形体仪态：站姿、坐姿、行姿、手势 表情神态美容连锁馆员工从事的是一项关于 美的职业，因而它对科学馆员工的 形象礼仪要求非常严格，主要包括 以下三方面内容。在和顾客交谈时要面带微笑且精神饱满,站立时，应挺胸收腹、亲切自然，并将 双手合拢放在身前；在工作时间一定要穿着工作服，并且保 证自身形象的整洁、大方；对顾客亲如家人，使用基本的礼貌语言,对待客人的咨询要耐心。美容连锁馆员工需要注意的是一些细 节问题，这些细节决定了顾客的直接 满意度，也关系着自身形象和美容馆 的服务品质。个性狂妄，言行举止透露出对顾客的轻 视和不尊重；粗心大意，自身的问题没有引起重视；不注意自己形象，在顾客面前说粗话,口工作时精力不集中、神情不专注，打听顾客隐私。23行为规范 电话邀约/预约规范电话接听规范接听电话的技巧体现了美容院工作人员的素质高低，顾客不仅能从你的声音中感受 到你的态度，同时也会由此联想到你所在公司的整体管理和服务水平。接听电话的技巧 打电话的技巧 电话铃响时:要在电话铃声响起三声以内接听。接起电话要首先问好，然后再报上店名。接着确认对方身份，不管是常客还是打错的电 话都要礼貌。接听电话要做笔记，没有听清楚的要及时提出。在确认以保证信息的准确性，让对方在事情有 变化时及时通知自己。谈话完毕，等对方先放下电话后，你再轻轻放 下。打电话时，说话声音要清楚、语句意思表达要准确。在这中间要稍稍停顿，说话语气不能太快，让对方很 快听清楚。然后需要确认对方的姓名和身份，如知道的可以直接 称呼。要询问对方有没有空。对方不要的时候，要让别人传话或者是让对方打过来,具体的可以定好时间。需要时可以在打电话的过程中加入一些客套话，并且 要简洁、条理要清晰。不要在谈话中打断别人的谈话-，要让对方多说话一。24行为规范沟通：沟通的方式有很多种，包括语言、动作和表情等。在美容服务中，工作人员不可避免地要与顾客有着各种各样的沟通，这种沟通和平常的沟通具有一定的差别，它的目的是为了进一步了解客户需求，从而尽量做到让客户满意，挖掘更多的客户资 源。关于沟通的技巧沟通的注意事项 在沟通过程中，一定要懂得礼貌礼仪，还要能 够做到灵活运用；用目光主动接触对方是表示尊重和自信，反之 是表示不尊重对方；服务人员应该保持精神饱满的神态，避免无精 打采；合理利用手势可对沟通起到辅助作用，能反映 出一个人的自身修养；在与顾客进行沟通时，要保持自然的面部神情,要学会观察顾客属于哪一种人，了解对方的兴趣 和爱好，然后从这里入手；在沟通过程中，要懂得谦虚和使用礼貌用语，给顾客留下良好的印象；在交谈的过程中，要把握好方式方法以及 分寸，避免过多的抱怨和唠叨；在和顾客沟通时，一定要首先做个善于倾 听的人，这是尊重顾客的前提。同时也要言行一致。在制定相关规范时，设计了对应话术。如电话邀约/预约规范电话接听规范美容护理作业规范等 25运营表单在单店运营管理中，表单设计起着举足轻重的作用。在很大程度上，单店运营体系的有效运行，要靠表单运 行来支撑。表单不仅仅只是用来当做记录的事种载体，它更是一种文件。另外，要保证体系的有效运行，离 不开持续改进；要做好持续改进，就离不开数据分析，离不开统计图和统计工具。在设计运营表单时，就要 考虑到要做哪些统计，需要哪些要素等。表单的设计，也就是系统的设计！运营表单销售管理销售记录表销售周/月报表新客咨询记录表潜在客户信息跟进表美容服务排客本美容护理记录表客户管理上当案（组合）肖费信息分析表 肖费趋势分析表物资管理美容护理物品领用 记录表配料领用记录表办公用品领用记录 表店务管理服务规范检查表工作流程检查表环境卫生检查表员员员客 会会会顾 26运营表单一一销售管理美容馆销售月报表（月）产品类别产品名称单价数量金额总额备注卡项护理化妆品其它合计制表：审核:27运营表单一一销售管理潜在客户信息跟进表美容顾问：年 月客户姓名联系方式客户信息客户类别职业年龄居址评估意见跟进口期跟进记录28运营表单一一美容服务美容护理记录表客户姓名：客户卡号:日期次数护理部位/护理项目皮肤分析使用仪器/时间仪器操作档位操作流程操作反应/客户反馈技师顾问29运营表单一一客户管理客户管理：研究表明，客户每4次消费就有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次 数或转向其他美容院。因此，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度。如何留住老顾客，使老顾客能持续消费，并为我们进行免费的口碑宣传，进而提高我们美容院的美誉度、知名度，并为开发新 顾客提供良好的佐证。精细化客户管理：详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，实现“控制”客户目的，建立健全客户资料档案I 建立顾客消费记录表格：便于阶段性地产品消费分析，识别顾客类别；便于有针对性地推介产品种类，为提供优惠政 策提供依据；建立顾客消费趋势分析表：对顾客的消费情况进行细致分析，包括消费数额、产品种类、主要美容护理问题等等，为 下一步提出顾客美容护理整体解决方案奠定基础；B 提出顾客月、季、年度美容护理整体解决方案：经过上述几步的精心准备和分析，根据顾客的年龄等科学特征，有理 有据地提出客户美容护理整体解决方案，一定会使客户感动。会员档案客户消费趋势分析表等 30运营表单一一客户管理客户档案：建立客户档案是开展客户管理的基础工作，一般来说，客户档案包括以下两个方面的内容。基础资料：主要包括客户姓名、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料 服务现状：主要指客户在店内的消费情况。如客户护理服务项目、护理服务美容师、护理次数、要解决的皮肤问题及 目前现状、客户期望、购买店内的产品品牌、数量、类型等。会员档案，会员关怀计划 积分记录表 友情赠送记录表 购买产品记录表 美容护理记录表 购卡记录表基础资料表会员档案31运营表单一一客户管理情感管理法：女人是感性的，更是重感情的，真挚的情感管理会使你的顾客成为你的朋友。财富不是永远的朋友，朋友却是永远的财富！不定期沟通；电话、短信、网络等等手段保持日常的联系，例如建立一个QQ群等等。定期沟通；比如顾客的生日、结婚纪念日、三八节等等重要的、女人关心的日子，一定 记得和顾客沟通和问候。节日送小礼物；不要很贵重，但要很实用。加强与美容无关的附加服务，消除顾客的戒备心理。会员关怀计划32运营表单一一客户管理会员关怀计划客户姓名客户 类别客户 编号间123456789101112适用客户 类别赠口口 类情感类制定:审核:批准:33运营表单一一客户管理客户管理分析方法简介一、客户构成分析法 小计各类客户的消费额 合计各类客户的消费总额 统计各类客户在该分类中的消费比例 也可以按照客户的住址（社区）、职业、年龄等相关属性进行分类统计分析二、客户消费能力分析法 统计各客户月消费额/年消费额 计算各客户消费额占本美容院总额的比重 检查本比重是否达到本美容院所期待的水平 本美容院解决客户问题的能力及优势，其客户满意度及口碑三、消费构成分析法 根据客户的消费项目（产品），按销售额由高到低排列；合计所有产品累计销售额，并计算其占累计总额的比重；检查是否达到美容院的目的；分析不同客户消费的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销品努力推荐给有潜力的客户，并确定以后 的销售重点。34运营表单一一客户管理会员消费趋势分析表（个人）会员姓名卜号客户类别月份 消费项目123456789101112单项累计16000-1400012000 10000_ 80006000.40002000-0客户消费趋势客户消费组成 6%口护理1*客户消费I化妆口口1 口其它 1，77%1月 2月 3月 4月 5月 6月单月合计35运营表单一一客户管理会员消费趋势分析表（整体）会员总人数会员类别A类B类C类D类月份 消费项目123456789101112单项累计A类单月合计B类单月合计C类单月合计D类单月合计其它单月合计单月总计36运营表单一一店务管理服务规范检查表检查时间：年 月 II区域迎 宾 员（前台顾问）美容顾问技术操作人员其它工作人员检查内容仪表仪容一礼节礼貌一工作纪律环境卫生一服务规范一仪表仪容礼节礼貌作纪律 一环境卫生服务规范仪表仪容礼节礼貌工作纪律环境卫生服务规范仪表仪容礼节礼貌工作纪律环境卫生丁务规范 一检查要求故规定着装及整理个人卫生斗./,行走姿态端II，不准义股、抱胸、靠 匕物、手插裤袋上岗前不准喝酒吃异味食品，上岗时不能 有书刊、不能说笑打闹所管辖的卫生片干净整洁生使用礼貌用语迎接客人，上窗时站立大 门口-侧主动热情故规定着装及整理个人卫生川行走姿态端正小布义腰抱胸常已物 丁插裤袋上岗前不准喝酒吃异味食品上岗时不能 吸烟、看书刊、不能说笑打闹不能当着客 人面喝水所管辖的卫生片干净整洁无灰尘杂物花使用礼貌用语迎接客人城服务规范要 求去做效规定着装及条理个人)生站立行走姿态端正不准叉腰抱胸靠它物 于插裤袋匚岗时不准喝酒吸烟吃异味食品说笑扪 闸当着客人喝水所管辖的卫生片干净无灰尘杂物做到主动热情耐心周到使用您好！欢迎 光临谢谢再见等文明用语准时上岗故规定着装及整理个人卫生站立行走姿态端正不准叉腰抱胸靠它物 于插裤袋上岗前不准喝酒吃异味食品上岗时不能 蚁烟说笑打闹大声喧哗9管辖的卫生片干净无灰尘杂物死角做到主动热情耐心周到能使用您好欢迎 光临谢谢再见等文明用语、营业前按规定 做好服务前准备工作得分备注总分注：评分分为三个等级，即好为10分；较好为8分；较差为5分。检查人（店长）:37美容连锁馆组织架构图运营管理部收银员行政后勤部美容部顾问管理部公关销售部人事行政专员物资管理员保洁员美容师配料帅美容顾问迎 宾 员营销经理38目录一、本阶段的工作核心二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题三、美容连锁馆客户需求分析四、美容连锁馆单店运营手册设计说明五、设计成果清单39单店运营手册文件目录第一部分 组织管理 美容连锁馆工作职能 美容连锁馆组织架构 美容连锁馆核心岗位职责第二部分业务拓展 美容连锁馆店内促销流程 美容连锁馆店外促销流程第三部分行为规范 美容顾问行为规范 电话邀约/预约规范 电话接听规范第四部分美容服务 美容服务流程 客户邀约/预约管理制度 客户接待咨询管理规范 美容护理配料作业规范 技师美容护理作业规范 服务后销售咨询规范 意外事件处理指南 美容连锁馆环境卫生标准 服务标准检查监督规范 客户物品管理规范 客户档案管理制度第五部分日常管理 考勤管理制度 顾问排班制度 客户资料保密规定 美容馆内部会议规定40单店运营表单清单理块 管模表单名称备注店务管理考勤异常登记表请假条沿用公司员工考勤统计月很表上报WSD环境卫生检查表服务规范检查表工作流程检查表客户遗失物品清单修订，待提交排班表上报WSD销售管理美容馆销售记录表美容馆销售周报表上报店长、WSD美容馆俏售月报表上报WSD客户信息登记表潜在客户信息跟进表新客咨询记录表促销活动客人预约登记表上报WSD新客邀约目录表交顾问执行会员跟进记录表管理 模块表单名称备注物资管理购物申请单月购物统计报表上报WSD美容护理物品领用记录表配料领用记录表美容护理物品领用统计月报表上报WSD盘点表上报WSD办公物品领用记录表办公物品领用统计报表上报WSD客户管理基础资料表属客户档案内容购卡记录表美容护理记录表购买产品记录表友情赠送记录（电子档）友情赠送记录表（手工档）会员积分记录会员消费趋势分析表上报WSD客户消费信息分析表顾客异议处理表上报WSD41