软件公司BPO事业部实施现场外协人员管理规范.docx

软件公司BPO事业部实施现场外协人员管理规范第一章总则第一条【宗旨和根据】为规范BPO事业部生产实施现场实施经理与外协队伍的 协作与沟通过程，保证生产过程顺利高效推进，特制定该规 范。第二条【适用范围】本规范适用于BPO事业部数据处理部、工程部、项目部、 运营部。第三条【项目评审的主管部门】BPO事业部项目部；第二章背景第四条【背景】在现场实施生产任务过程中，由于我方与外协方工作管 理流程的差异，以及双方对项目的理解与认识差异，外协人 员技能与状态、行为规范、人员增减或更换、设备管理、入 场与退场等方面出现问题，影响项目进度，故需要制定实施 现场外协管理规范，以保证生产过程的顺畅、问题及时解决 与事故的避免。第三章管控规范第五条【现场问题】实施现场生产过程中的外协人员的使用与管理容易出 现的问题包括：人员技能：技能不达标； 人员态度：态度不认真；人员改编：人员更换以及增减问题； 工作规范：外协人员行为规范、语言、着装及手机、 u盘、电脑使用等问题； 设备管理：设备的增加、更换、维修、升级等问题；其他：生产相关的问题。第六条【角色与职责】在实施现场的生产过程中，涉及到的角色以及角色之间 的关系如下图：间接关系后方:运营部及项目!现场监管核心:前方：外协方.间接关系后方:运营部及项目!现场监管核心:前方：外协方.:客户方! z ! Lrj /:外协单位!L!实施现场的各角色职责说明:实施经理：实施现场的生产负责人，负责生产进度、质 量以及相关问题的解决，保证生产任务顺利完成。外协人员：由外协组长和组员构成，组长负责外协组员 的管理以及对外接口，保证外协组按要求完成承接的任务。运营部：本公司与外协单位的接口，负责外协队伍使用 过程中严重问题的沟通、协调以及与外协单位的运营相关活 动。项目组：为生产过程提供技术、人力、咨询等支撑，保 证生产过程顺利推进。第七条【监管流程】实施现场的生产过程与外协管控过程关系图如下：施 阶启动生产过程段收尾退炼血咎坊寸理实 施 阶 段过程监控、总结、沟通、反馈I场第八条【任务描述】实施现场外协管控工作模型:第九条【实施现场外协管控过程中的任务分解与实施要求】如下表:阶段活动内容目标主持者协助者必须项入场管理计划通过外协单位背景分析、外协人 员简历和面试掌握外协单位实力 及人员素质，编写外协实施管理 计划，为生产任务安排提供依据；实施经理运营部项目组准备启动会通过任务与需求讲解以及生产规 范、员工行为规范、安全意识、 保密意识的讲解和强调使得外协 人员快速上手、生产过程顺畅：实施经理外协组长X实 施人员技能管 控及时发现人员技能不足并与外协 讨论对策保证人员产能达标、不 影响生产进度实施经理外协组长V人员态度管控及时发现人员态度并与外协讨论 对策保证人员工作热情和严谨 度，保证生产进度和质量实施经理外协组长人员增减与更换生产过程中由于种种原因需要更 换外协人员时及时与运营部以及 外协单位沟通保证任务及时、顺 利交接、不影响生产进度实施经理外协组长运营部X行为规范管控提高外协员工的保密意识、安全意识，规范外协员工的行为，保证对外的一致性实施经理外协组长设备问题管控及时对应设备的更换、维修、升级等事宜，保证生产顺利进展实施经理外协组长V其他问题管控上述问题外的其他生产相关问题的管控实施经理外协组长X阶段点总结4生产过程的阶段点汇总日常外协 人员技能、态度、行为、设备等 问题进行阶段行总结和改进建议 讨论实施经理外协组长X日常问题反馈生产过程中上述问题的现状、对策、改进等信息及时反馈给运营部和项目组请求协助实施经理运营部项目组V阶段问题反馈生产过程的阶段点汇总上述问题 集中反馈给公司运营部，为其与 外协交涉相关事宜提供充分的依 据和支撑实施经理运营部V收尾生产总结会总结本次合作的经验与不足，为长期合作建立持续性的积累实施经理外协组长X实施经理运营部综合考评外协服务能力，为运营考评与建议部的供应商管理提供充分协助和支撑第十条【注意事项】实施经理在现场实施生产对外协团队管控过程中要注 意以下事项:不可透露任何跟服务报价相关的信息，尤其是客户与我 方的报价；不可透露与生产无关的客户方面的任何信息；不可代表公司或项目组随意向外协方进行任何承诺或处罚；与外协无法沟通解决的问题不可擅自决策，须向项目组 以及公司运营部报告请求支持。第四章附则第十一条【本管理办法的解释】本管理办法由BPO事业部项目部负责解释。第十二条【生效施行】本管理办法自2010年11月15日起生效施行。本管理办法施行前的规定与本办法不一致的，以本办法 为准。