顾客的谎言.docx

顾客的谎言潘文富/经销商研究者这古话说：从南京到北京，买的没有卖的精。但是，这顾客有时候也不靠谱，照样满嘴跑火车，照样说瞎话，作为导购，也得要有一定的识别与应对能力。首先，对于说的瞎话进行类别划分，这瞎话有两种：1， 提前编好的，甚至还反复背诵修改过，这个一般是专业级的骗子才会干的2， 一般的顾客，所说的瞎话，绝大多数都是现场临时编出来的。 那么，为什么要说瞎话，常规的原因有这些：1为了争取店里的重视从而拿到更好的优惠，为此，虚构自己的采购量或是延伸价值，诸如：1， 实际只是买一个，却说要买很多2， 没钱的穷屌丝，非要处处装出有钱人3， 强调会介绍一大波人傻钱多的亲戚朋友来买的4， 明明是第一次来，非要说自己是老顾客。2怕被宰顾客吃不准店家的刀有多快，出于安全起见，隐藏真实的购买目标和采购能力，诸如：1， 今天就能确定购买的，故意说先随便看看2， 不懂行的说懂行，怕被蒙3， 明明是有钱的豪，也说自己是穷屌丝。3诈出底线作为顾客，对价格底线和优惠政策究竟有多少，心里也没谱，估计店家也不肯说实话，那干脆来诈一下。于是声称在某某店看到有什么优惠条件和超低惊爆价，其他品牌能给出什么样的优惠政策云云，看能不能诈出点什么东西出来。再说了，向店家多要些赠品也好，多要些折扣也好，对于顾客来说，反正也是没有成本的，为什么不尝试一下呢！4抬自己自己抬自己，各种炫耀，诸如自己以前用的某类产品都是什么牌子，家里是住某某高档小区，开的名牌车，刚从国外度假回来，在国外看过或是用过某类牌子，有个牛叉到一塌糊涂的朋友是谁谁谁，强调自己是有钱人，是见过世面的，是有来头的，品味要求是很高的等等。当然了，有些顾客喜欢抬自己，也不是刻意针对导购，而是习惯了，就是到菜市场买五毛钱的小葱，也得吹上一番。5逗店家玩的有些顾客喜欢这种戏弄别人的感觉，虽然一切尽在掌控，但故意装出一些弱势的样子出来，或是装傻，诸如：1， 有钱的非要哭穷，说买不起贵的，整个最便宜的就行2， 其实是非常懂行的，却故意问些外行话3， 明明是认识店老板的，却闭口不提。6报复有些时候是导购无意中把顾客给得罪了，顾客心里极其不爽，但毕竟在店里，也不好直接骂人，于是便骂产品，说这产品这里不好那里不好，其实就是指桑骂槐，借机发泄对导购个人的不满。顾客说瞎话，这是普遍存在的，不管顾客是因为什么样的出发点而说瞎话，作为导购来说，得要有些基本的应对套路：1， 顾客说的话，别全信顾客说什么，先听着，但别全信，更别抬杠，若是全信，这生意就别做了。2， 看破不说破，打人不打脸不但嘴上别说破，表情也要控制一下，别露出一副冷笑来。3， 别追问，别较真顾客说自己住某个高档小区，别追问；顾客说自己是老顾客，别当场查顾客档案；说瞎话就是说瞎话，实际的素材有限，若是一追问下去，很容易露馅，这就等于撕顾客的脸了。其实，顾客说瞎话，往往只是想引起你的重视而已。4， 不能直接否定对顾客所说的一些市场信息，例如某某店有超低价等，千万别直接否定，诸如：“您说的这个价格是绝对不可能的”，在导购的角度看来，肯定是没有这个价格的。但顾客一听，感觉却是另外一个意思：我说有这个价格，导购说绝对没有，那这言下之意，不是在指责我说假话吗？5， 竞品信息主动展示为了避免顾客夸大竞品信息，可将各主要竞争对手的技术数据和价格优惠政策等情况，提前主动说出。提前封堵，让顾客不敢班门弄釜。6， 主动铺垫台阶顾客自己把话说大了之后，往往也会出现自己下不了台的情况，这时，导购就得要主动给顾客安排台阶下，诸如：1， 您说那个产品的型号不一样吧2， 您可真会开玩笑3， 您提到的这个价格是包括配件和售后服务的吗？