电信行业后续服务和客户投诉处理程序.docx

文 件 名电信业步伐文件典范电子文件编码ZLAL009页 码21-6后续办事和客户投诉处置惩罚步伐对后续办事及客户投诉提供步伐准则，各级卖力人应重视投诉，须在第一时间进行处置惩罚，以包管逐步提高客户满意的水平。适用于本公司所有后续办事和客户投诉的处置惩罚。客户办事部卖力新业务的宣传、客户意见的观察。各业务责任部分卖力后续办事实施及记载。(1)客户办事部卖力担当客户的查询、投诉、妨碍申告、客户的电话回访。 (2)终端部卖力客户数据终端代维的后续办事及记载。(3)公司实行首问卖力制，员工均有义务担当客户投诉，并实时做出解释。解释不了 的，转客户办事部处置惩罚。后续办事包罗：客户终端代维、营业前台查询及投诉、电话文 件 名电信业步伐文件典范电子文件编码ZLAL009页 码21-7投诉查询、话费查询、新业务的宣传，客户意见的观察及电话受理。实施(1)营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后办事的相关资料,并将要点见告， 引导客户提出设备代维办事申请，当客户出示身份证后，免费为客户打印当月的长话记载清单。(2)营业员应做好电话受理、查询、投诉处置惩罚与电话回访事情，为客户提供满意的后 续办事，其中电话查询台应详细了解和答复客户咨询的各种问题，不能马上解决的，即时填 写客户投诉查询表并作记载，然后按客户查询投诉处置惩罚事情流程处置惩罚，在完成处置惩罚 步伐后,将结果见告客户,要将处置惩罚单归档，须要时，还需客户签认。(3)各部分接到由180投诉中心转来的投诉单后,应立即凭据投诉内容进行分类，按 客户查询投诉处置惩罚事情流程进行处置惩罚，完成处置惩罚步伐后应将投诉单归档，并将处置惩罚历程及 结果接纳书面形式复兴180投诉中心。(4)当重点客户有后续办事要求时，由客户办事中心填写重点客户办事记载,并以书 面形式通知相关部分,相关部分须按重点客户绿色通道治理实施步伐，在重点客户办事 时限内完成处置惩罚步伐。客户办事中心按办事时限跟踪处置惩罚情况，若出现处置惩罚超时的情况，应 实时上报企业治理部。(5)当数据终端设备后续办事产生时，由终端部卖力填写文 件 名电信业步伐文件典范电子文件编码ZLAL009页 码21-8办事记载表，在完成办事后 将办事结果填入办事记载中的完成情况栏，并请客户签字确认。(6)核算室每月28日（除节沐日）应为客户处置惩罚完话费，第一次回盘后，对扣到款的客户打印发票，发票中应有客户消费的简朴分类，对未收到款的客户，启动催缴电脑平台， 同时应打印付款通知书，以便投递公司次月5日前送到客户手中。(7)电脑网络部每月4日前将客户上月的远程电话记载数据存放在公司网页上，以便 客户上网查询，网上应记载最近一年的话费情况，话费平台应有最近3个月的每月话费总额和长话清单备查。(8)客户办事部每月底将投诉单整理汇总报企业治理部，由企业治理部进行相应的处 理。(9)客户反应的问题较严重时，必须立即报企业治理部，由企业治理部协调解决。必 要时，报请总经理审定。客户联络(1)由企业治理部和客户办事部卖力组织客户意见观察，接纳电话回访、发放观察表 、上门征询、对重点客户上门办事等方法进行。(2)从客户观察表得到的信息将用于办事及后续办事的革新。具体革新按纠正和预 防步伐步伐的划定实施。(3)由客户办事部卖力新业务的宣传，通过报纸、电视台、上门、上街设点、讲座等 方法进行。(4)189电话受理按相关业务流程操纵。文 件 名电信业步伐文件典范电子文件编码ZLAL009页 码21-9客户查询投诉处置惩罚事情流程重点客户绿色通道治理实施步伐纠正和预防步伐步伐客户投诉查询表文 件 名电信业步伐文件典范电子文件编码ZLAL009页 码21-10主顾产业控制步伐有效控制客户提供的办事用产物，以确保最终办事的质量。适用于由客户提供的产物、设备等主顾产业的控制，主顾提供的文件按文件控制步伐执行。终端办事部组织相关部分对客户提供的小互换机进行验证和 控制。终端办事部卖力对数据终端设备和电话机的查验测试事情。 技能生长部卖力对业主自建通信管线工程的验收事情。客户提供产物种类(1)通信终端设备文 件 名电信业步伐文件典范电子文件编码ZLAL009页 码21-11电话机；用户终端设备(三类传真机、ISDN终端、其他复印设备)；中继、专线终端设备（小互换机、团体电话、数据终端）。(2)客户自建通信工程。查验尺度(1)客户提供的通信终端设备具有电信部分核发的进网标记,不切合进网划定的通信 终端产物,均不能接入民众电信网络使用。(2)客户自建通信工程应按国度发表的通信尺度（详见客户自建通信工程验收项目一览表）中依据部分。不切合通信尺度的，不能接入民众电信网络。查验历程(1)终端办事部为客户安装电话机或由客户提供的终端设备时应查验其入网标记和性能，切合要求方能使用，并在装机工单上记载。(2)客户申请安装小互换机,需带设备入网证及有关资料(包罗设备的容量、制式、连接方法、电源、隶属设备、所需中继线数等)向客户办事部提出书面申请。客户安装完小互换机后，由客户办事部组织相关部分现场查验事情，查验及格后，客户方可正式使用小互换机。(3)对付客户自建通信工程需并网使用时，应按客户自建通信工程验收或治理维护流程进行操纵，客户办事部与客户签订客户自建通信工程验收或治理维护协议文 件 名电信业步伐文件典范电子文件编码ZLAL009页 码21-12后，客 户需向本公司提供设计文件和施工单元测试陈诉，由技能生长部组织相关部分按国度通信标 准（详见客户自建通信工程验收项目一览表）中依据部分进行现场验收，若验收不及格 ，向客户致函要求整改，整改后再次验收，及格后才气准予开通业务。客户自建通信工程验收项目一览表客户自建通信工程验收或治理维护流程装机工单设备代维协议安装用户互换机申请查验表客户自建通信工程验收或治理维护协议文 件 名电信业步伐文件典范电子文件编码ZLAL009页 码21-13标识和可追溯性控制步伐为办事历程及外购产物的标识提供步伐准则。对物资、办事 设备和设施的查验和试验状态进行标识，确保只有及格产物、设备和设施才气投入使用。划定需实现可追溯性的项目和要领。公司为客户提供的办事全历程和设备、设施及其查验或试验的状态。企业治理部卖力制订办事历程的标识和可追溯性细则并 跟踪查抄。各部分卖力本部分所需标识的实施及维护。标识工具和标识要领(1)为包管办事质量，公司要求对下列方面进行标识：文 件 名电信业步伐文件典范电子文件编码ZLAL009页 码21-14营业场合、办事指引、客户类别、工单状态、设备设施、盘算机软硬件、物资。(2)标识的要领通过办事历程的标识和可追溯性细则加以划定，主要包罗：标识 的工具、标识的内容、标识的要领和要求实现可追溯性的工具及要领。标识实施由各部分卖力客户办事部卖力电信业务受理历程、工单的标识和维护。营业员在受理之后经查抄确认无误 ，在相应票据签署栏签字作为自检的标识。(1)终端办事部卖力装移机和妨碍维修历程中的标识。在装移机完成或妨碍修复完成 后，线务员在工单上签字作为妨碍修复后自检的标识，客户在工单的签名栏里签名，标识设 备齐全及设备安装完毕或妨碍修复；客户在客户意见栏里填写各项评价，标识其质量。(2)运维部卖力供电供水设施、消防设施、防灾应急步伐及其他相关设施的标识和维 护。设备和设施处于查验时，在该设备或设施上设置查验状态标识，并做好记载，设备和设施修复后，应立即撤去不正常状态标识。(3)财政部卖力用度结算和库存物资的标识和维护。办事用物资采购到货后，堆栈管 理员通知申购部分对“待检”物资进行查验，将查验结果填入质量认可单，并凭据查验 结果赐与相应的标识。堆栈治理员应把退换、报废品或待处置惩罚品分别断绝安排在划定的区域 ，并卖力通知相关人员作处置惩罚。(4)电脑网络部卖力办公自动化文件及盘算机软、硬件的文 件 名电信业步伐文件典范电子文件编码ZLAL009页 码21-15标识和维护。(5)行政人事部卖力办事指引及营业场合的标识和维护。标识的查抄(1)由企业治理部卖力对标识状况进行不定期的查抄，如发明不妥标识将作为不及格 项处置惩罚，须要时以纠正预防步伐记载表的形式通知责任部分。(2)收到纠正预防步伐记载表的责任部分应按纠正和预防步伐步伐的划定采 取纠正步伐。可追溯性工具和要领(1)要求实现可追溯性的方面包罗：业务受理历程、互换传输放号历程、装移机和故 障维修历程、工单查抄历程、设备和设施的状况、办事条约执行情况。(2)实现可追溯性的要领，由办事历程的标识和可追溯性细则加以划定。(3)所有有关可追溯性的记载将按记载控制步伐的划定妥善生存。办事历程的标识和可追溯性细则纠正和预防步伐步伐纠正预防步伐记载表文 件 名电信业步伐文件典范电子文件编码ZLAL009页 码21-16监督和丈量装置控制步伐为仪器、仪表治理提供步伐准则，包管仪器、仪表的精确和丈量能力。公司内使用仪器、仪表及相应的技能资料、附件。专用仪表（指由各室使用的）由所需部分领用并由专人卖力 治理。公用仪表（指全公司使用的）由技能生长部专人统一治理及 调配使用。公司的会合监控系统由运行维护部卖力治理。所有检测用仪器、仪表由技能生长部统一从堆栈中领取并登 记在册。使用部分到技能生长部治理相关手续方可领出使用。文 件 名电信业步伐文件典范电子文件编码ZLAL009页 码21-17(1)短期使用：由使用部分到技能生长部治理领用手续，使用期限不得凌驾1个月。 (2)恒久使用:由使用部分说明情况,而且应是不影响全公司调配使用的仪器、仪表。 使用部分到技能生长部治理领用手续由部分卖力人签字。计量仪器、仪表需每两年送到市通信计量站进行年审一次 。由技能生长部卖力组织实施。并生存年审记载。专用仪器、仪表由使用部分做通例调养，调养内容为经常加 电、除尘。并创建相应的使用档案。公用仪器、仪表由技能生长部做通例调养，调养内容为经常 加电、除尘。并创建相应的使用档案。会合监控系统所涉及的软件与硬件，如监控终端、摄像头等 ，由运行维护部卖力操纵维护。互换机计费准确率检测，由互换传输室卖力，每月检测一次 。如发明问题，报企业治理部进行追溯处置惩罚。使用要求及标识(1)仪器、仪表的使用应凭据自己附带的操纵说明书和有关划定使用。(2)只有贴有准用证的仪器、仪表才允许使用。仪器、仪表的报废仪器、仪表凌驾使用期限或严重损坏无法使用，经权威部分判定无法修复者，使用部分报给 技能生长部，由技能生长部验证并报请有关领导审批报废。仪器、仪表妨碍处置惩罚仪器、仪表出现妨碍时应送指定专门部分修理，不得文 件 名电信业步伐文件典范电子文件编码ZLAL009页 码21-18擅自修理。仪器仪表的交代仪器、仪表使用人如有事情变更，必须到技能生长部治理移交或送还手续后方可治理变更手 续。无仪器、仪表入库登记表仪器、仪表使用登记表仪器、仪表年计量状况登记表文 件 名电信业步伐文件典范电子文件编码ZLAL009页 码21-19数据阐发控制步伐接纳统计技能阐发办事质量现状，为治理者了解办事状况提供依据。适用于对目标治理和质量目标的实施情况进行评价。各部卖力本部分业务数据的收集和统计事情。企业治理部卖力公司业务数据的统计、报表和阐发事情。数据收集(1)企业治理部凭据公司办事质量控制点和已下达给各部的各项指标，对业务目标管 理实施图和办事质量目标完成情况的统计，每月一次。(2)企业治理部卖力汇总整理各部分的统计数据和市电信局有关部分的相关业务数据 ，填报周报、月报，上报市文 件 名电信业步伐文件典范电子文件编码ZLAL009页 码21-20电信局和产业区。(3)由企业治理部卖力对主顾满意情况进行统计阐发，利用电话征询或发放办事质 量客户征询函进行抽样，每年底作一次。(4)企业治理部每年要对统计报表事情流程和统计要领进行查抄，并凭据实际效果及 时调解统计指标和统计要领。数据阐发(1)每月召开一次经营阐发会，就上月各项业务目标治理完成情况和质量目标完成情 况以及财政目标完成情况进行阐发讨论，同时对业务竞争敌手的营销计谋进行研讨，针对市场的变革，制定出营销对策。(2)每月召开一次工程协调会，就上月外包工程的进度和质量以及互换机扩容、管线 建立等相关工程进行相同，协调各部分密切配合。(3)每月召开一次运行维护阐发会，就上月互换机的实占容量以及运行中的各项运行 指标和供电、供水、空调等设备的各项运行维护指标进行阐发讨论，解决运行维护中出现的难点问题，协调各部分密切配合。(4)每月召开一次业务协调会，就办事历程中出现的问题、需要调解和优化的办事流 程以及新业务的营销计谋等有关办事方面的事情，进行阐发讨论，协调各部分统一认识、统一行动。(5)主顾满意情况的统计阐发，包罗五大项：电信办事人员办事态度，含营业人员和装、移、修人文 件 名电信业步伐文件典范电子文件编码ZLAL009页 码21-21员两个要素；终端设备装、移、修完成情况，含电话装、移、修时限完成情况和终端设备妨碍修复情况两个要素；收费情况，含电话交费方便情况和电话资费满意情况两个要素；电话受理查询办事情况，含营业窗口业务受理和189电话业务受理及投诉和查询处置惩罚情况三个要素；通信质量，含电话易接通情况和语音清晰情况两个要素。按各项目的记分和加权的百分比系数相乘积分，取其结果。(6)对付每一项的统计阐发，可接纳与之相适应的统计技能,如:PowerPoint和Excel 等电子文档所提供的功效、排列图、鱼刺图、观察表等。纠正和预防步伐控制步伐办事质量客户征询函