威谱企业统一通信系统解决方案医院呼叫中心.doc

威谱企业统一通信系统解决方案医院呼叫中心292020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。“威谱”统一通信系统解决方案书第一部分 系统总体架构4一、系统硬件架构拓朴图4二、异地分支机构组网方式5三、软件体系架构5第二部分 系统功能6一、硬件模块化结构特点6二、个性化语音菜单7三、录音功能7四、“威谱”呼叫中心软件7五、高性能的外线功能8六、长途限制8七、多方会议电话8八、限时通话8第三部分 病房呼叫系统方案10一、网络结构10二、功能特点11第四部分 客服呼叫中心坐席客户端软件14一、联系人(客户)界面14二、来电弹屏14三、通话记录16四、坐席监控管理功能16五、软电话功能17六、短信收发功能18四、客户资料、联系人添加与编辑19五、统计报表19第一部分 系统总体架构传统的程控电话系统使用单一的普通电话终端接入模式，因而隔离了电话终端与计算机系统的信息交互，但随着计算机系统的迅猛发展，用户对电话呼叫的方便性，来电信息的即时处理，以及现有信息化业务系统与电话通信的融合的需求越来越急迫。旧式的交换机系统无法跟进信息化快速发展的步伐，而“威谱”数字化、网络化商务平台的及时推出弥补了旧式程控交换机的天然缺陷。完美地解决了电话网与现有局域网之间的信息互通问题。“威谱”统一通信系统采用一体化融合通信设计思路，将电话交换机(PBX)、录音系统、客户管理系统(CRM)、通话记录、自动语音导航(IVR)、话务分配(ACD)、短信群发等多种功能整合一体，实现“大容量”的电话呼入/呼出处理、客户数据管理、短信管理等功能应用。一、 系统硬件架构拓朴图二、 异地分支机构组网方式 配合VOIP网关，采用数字中继(E1)PRI接入互联网，可轻松实现分支机构异地组网，实现分支机构间“零”费用通话。三、 软件体系架构 系统采用C/S三层架构设计，CTI服务端系统采用NT 服务模式运行，使得断电重启后无需人工干预，系统即可进入正常工作状态。第二部分 系统功能一、 硬件模块化结构特点1. 端口种类丰富: 模拟分机端口，数字分机端口，模拟中继线路，数字中继线路，总端口数最大可达800，端口数目比例可根据实际需要进行灵活配置。 所有板件都有超强的防雷电、强电冲击保护措施，电路板上的各端口也相对独立，个别端口故障不会影响电路板上其它端口的正常工作。模块化结构、高集成度及精心的硬件和软件设计，使交换机的可靠稳定性更高，系统的可靠性可达到99.99999%，每年平均故障时间小于3秒，可实现理想的无人值守管理模式。2. 完善的容灾能力冗余机制TDMx 能够插两块MCU主控板做冗余系统。双MCU有一块处于活动工作状态，另一块处于监测备用状态，一旦活动MCU出现故障，处于备用状态的MCU将立即进入活动工作状态。双MCU切换自动完成，无需人工干预。3. 数据库备份机制TDMx 内置A、B、C和D 4个数据库，当前工作默认使用A数据库，B、C和D能够作为备份数据库，当系统需要时能够立即切换、恢复工作数据库。维护终端使用维护软件也能够完成备份、导出数据库工作。维护软件备份数据库是经过TCP/IP网络将数据库表项从TDMx 中下载到维护终端计算机上；导出数据库是经过TCP/IP网络将TDMx 数据库打包成一个文件储存在维护终端，此文件便于邮件传送或移动硬盘携带。4. 自动装机机制TDMx 具有独创的自动装机功能。机器出厂无需修改数据即可使用，支持两种自动装机模式：吉祥号分配自动装机、普通号分配自动装机。自动装机流程：系统自动检测当前可用的所有板件位置，给予分配号码资源及其它呼叫信息，号码资源分配采取吉祥号或普通号模式，吉祥号模式，即号码跳过4、5、7等数字；普通号模式，即号码连续性地分配。当主机出现严重故障，又没有做数据库备份工作，万不得已的情况下能够采取自动装机功能，重新初始化系统。二、 个性化语音菜单1、内置IVR:具备个性化语音菜单功能，经过语音导航把来电分配到指定的座席，语音能够单级或多级导航；每级菜单可设定10个选项分别对应10个转移电话或信息查询项目。总语音提示时长为120秒。2、外置IVR模式：能够实现超长度，无限等级的语音导航功能。三、 录音功能独特的网络控制录音模式，与传统录音卡相比，数字化信令控制比压控方式更为可靠。录音起始和结束时间更加准确。能够自由设定录音的开启和停止；拥有权限的管理员能够实时监听所管辖的任何一部分机通话；能够查询通话时间、通话时长、来电/去电、有无通话、外线电话号码、内线电话号码；电话被转移时能够显示电话转移方向和被转移方的电话号码。录音系统使用PC或服务器的硬盘保存录音数据，100G硬盘能够录音4000个小时。四、 “威谱”呼叫中心软件客户资料记录：包括多个号码保存、地址、单位、网站、邮箱、QQ、MSN、职位等等；销售管理：售前、售中及售后的跟踪管理；直接联络：查找客户资料后直接联络，包括拨号、发邮件、发传真、发短信、QQ或MSN即时通话或登陆客户网页； 话务统计：来电/去电、未接来电、通话时间、通话时长记录；自动统计每个坐席呼出、 呼入数量；无应答数量；总通话时长和平均等待时长等。来电资料弹出：来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理；导入导出：能够导入或导出大量客户数据，EXCEL或TXT格式；数据共享：能够单机保存数据，也能够服务器保存，其它PC按权限共享；生日提醒：输入客户生日日期，默认提前一天弹屏提醒。权限设置：管理员能够看到所有客户资料、销售管理及通话记录，其它座席按权限设置 分配；前缀码设置：设置前缀码，例如拨号前加“9”或长途“17909”，设置完毕以后直接拨号即可；来电语音导播：设置客户名称，来电时语音报客户名称。五、 高性能的外线功能l 自动实时检测外线故障：当外线出现故障时，系统自动标识外线为故障；故障修复后，系统能检测到中继恢复并自动恢复其使用。免去人工删除故障外线和恢复外线的操作。l 具备忙音、拨号音检测功能：外线接口具有忙音检测功能和拨号音检测功能。六、 长途限制利用等级限制控制各座席的电话级别，分国际长话、国内长话、信息台、市话分机、内线等来控制通讯费用。能够细分例如某销售坐席是负责上海区域业务的，能够设置这个座席只能够打上海的长话，其它国际、国内、信息台都屏蔽。七、 多方会议电话 超强会议功能，简单易用，能够按需要实现分组会议。八、 限时通话 多个或一个座席设置通话时间长度，防止工作时间的闲聊。附:A普通功能表:限时通话电脑编程无应答转移在线诊断多次转移来电显示热线呼叫叫醒服务远程维护彩铃音乐保持默认呼叫自动重拨分机直选外线同组代答随身密码夜服功能（手动 / 自动）音乐源广播功能外线专线功能（DID）前缀码功能ACD自动话务量分配修改服务等级长途限制免打扰，不响铃中继群呼遇忙转移外线 / 内线分组经济路由虚拟多分机（数字话机）呼叫前转通话记录 / 计费呼叫等待反极计费呼叫转移多方会议电话头戴耳机操作分机代答B特色功能表二:自动装机功能鼠标拨号32个服务等级外线自动检测局域网络编程维护键盘拨号PC直选台短信息发送自查分机号自查分机电路号网络电话功能PC来电显示及来电记录预留新功能接口内置电脑话务员图形化话务台数据备份功能带电插拔无应答回呼转移遇忙回叫VIP客服功能 *彩铃功能（可更换）事务助理功能进入码，退出码提供CTI接口功能 全中文管理系统忙时来话提示及记录超强防雷功能网络电话群呼捆绑网络电话ACD捆绑通讯录资料存储故障自恢复功能声讯台限制PC界面替代多功能话机实时分机使用状态第三部分 病房呼叫系统方案病房呼叫中心系统是各医院提高服务质量的良好解决方案。已经成为公认的改进服务的措施。经过病房呼叫系统的建设，医院不但能够更大程度地提高服务质量及工作效率，更能够体现出医院的高科技特色、吸引众多患者，达到盈利性的目的。传统的病房呼叫系统是一个相对独立的系统，无法与医院的其它信息系统建立对接。而基于“威谱统一通信平台“的病房呼叫系统能够轻松实现与现有医院信息化网络的无缝对接。一、 网络结构二、 功能特点1、 大屏幕液晶显示,显示信息更多，更详细；2、 网络化架构，能够与医院病人数据库进行无缝对接，当病人有事找护士发起呼叫时，护士站大屏幕显示器马上显示当前病人的详细信息。3、 语音呼叫，更加人性化，当病人发起呼叫时，终端电脑即刻播报：“护士您好！一级护理，二十八床呼叫，请您赶快处理，谢谢！“；4、 数据库统一管理，使得查找历史呼叫记录清晰明了。5、 统计分析功能，对当日的呼叫量进行综合定量分析，找出问题所在，更好地提高服务质量。6、 短信通知功能：当值夜班时，值班护士少，有短信接收呼叫信息的功能能够保证任何情况下都能收到紧急呼叫的详细信息，护士不需要总是束缚在值班室，最大程度地保证了病人的安全。7、 病房紧急呼叫，可直接连通值班医生或指定护士的值班手机终端。第四部分 医院电话外呼计费系统方案医院病房是一个相对安静的环境，太多的移动手机通话辐射会对医院的仪器仪表及病人的健康造成很大的负面影响，如何最大程度地降低电磁波的辐射，进而为病房创造一个无电磁辐射的“干净”环境，是医院信息化工作的当务之急。一、 手机辐射的健康问题据中国室内装饰协会室内环境监测工作委员会的赵玉峰教授介绍，手机辐射对人的头部危害较大，它会对人的中枢神经系统造成机能性障碍，引起头痛、头昏、失眠、多梦和脱发等症状，有的人面部还会有刺激感。在美国和日本，已有不少怀疑因手机辐射而导致脑瘤的案例。美国马里兰州一名患脑癌的男子认为使用手机使她患上了癌症，于是对手机制造商提起了诉讼。欧洲防癌杂志所发表的一篇研究报告也指出，长期使用手机的人患脑瘤的机会比不用的人高出30%。使用手机超过 的人患脑瘤的几率比不使用手机的人高出80%。二、 医院600绿色固话呼叫网络结构图三、 应用效果展示 1 医院内部任何一门电话分机均可计费拨打外线电话。2 拨打方法是:600+帐号密码+外部号码。3 可与医院一卡通实现统一划扣计费，需要与一卡通收费系统实现数据对接。4 提供优选外线呼出方案，帮助医院实现盈利。5 业务流程设计第五部分 客服呼叫中心坐席客户端软件 坐席操作界面设计，本着以人文本，充分考虑使用者的操作习惯设计原则，使得坐席已最快的速度，最少的步骤快速完成系统的每一项工作。一、 联系人(客户)界面 一个输入框同时支持姓名，拼音，电话，手机号码的快速查询。二、 来电弹屏注:系统提供超链接接口，来电时能够调用第三方软件接口。多种来电弹屏方式可选:模式A：模式B:三、 通话记录四、 坐席监控管理功能坐席电话分组管理，实时观察监控和管理每个电话的呼叫状态。五、 软电话功能 实时显示坐席电话的状态，最具人性化的界面设计，轻松用鼠标监控和管理分机电话操作。具备长话自动加拨IP前缀功能，使得每一次通话费用降至最低。六、 短信收发功能四、 客户资料、联系人添加与编辑 同时支持3个固定电话，三个手机号码来电和呼叫管理。一个界面能够完成多项功能，鼠标拨号，发送短信，启用QQ会话，启用MSN聊天功能，启动邮件发送。 咨询，销售，投诉记录能够实时添加和查询。五、 统计报表 详细通话记录汇总分析，帮助客户经理轻松管理每一个坐席的电话呼叫工作量。可按每天、每周、每月，每年进行工作量统计。也可按呼叫类型:未接来电，已接来电，已拨电话进行统计分析，统计结果能够导出至Excel表格进行进一步的高级分析。极具个性化的Excel统计图表分析：