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星级饭店评价体系

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星级饭店评价体系

饭店名称
星级等级
填报日期

浙江省旅游局

浙江省星级饭店评价体系实施说明

1、 浙江省星级评价体系, 从今年八月一日起开始实施。
2、 在星级饭店实行星级年限制的情况下, 我省将改变每年集
中进行的星级复核制度, 取而代之的是星级饭店的动态巡查制度, 即经过巡查实施对全省星级饭店的考核。在一个年度内不定期由各级旅游局组织有关人员对每一个星级饭店进行实地检查, 作出评价, 并在浙江省星级饭店管理和评价系统中登载有关内容。
3、 我省将从今年开始在全省建立浙江省星级饭店管理及评价系统, 浙江省饭店管理及评价系统要求对全省每个饭店建立管理档案, 由饭店上传基础材料, 由各市县旅游局登载管理及评价信息, 全省统一管理。具体方案另行下达。
4、 评价体系各部分的评价者及组织方式。
（1） 星级标准的评价。评价者: 星级检查员。
方式: 暗访、 明查。
评价组织: 四五星级省旅游局组织, 各市旅游局配
合; 其它星级按星级管理权限由各市旅游局组织实施。
（2） 管理活动的评价。评价者: 各级旅游局。
方式: 档案、 部分实地查看。
（3） 经济效益的评价。评价组织者: 各市县旅游局。
方式: 上报统计报表, 抽查。
（4） 公众形象评价。评价者: 客人、 员工、 旅游质检部门。
方式: 现场调查、 电话调查、 宾客意见。
5、 实施评价体系的做法后, 我省每年根据浙江省星级饭店评价体系得分对全省饭店进行排名。四、 五星级饭店全省统一排名, 一、 二、 三星级饭店由各市排名, 全省公布, 公布方式另行下达。

浙江省星级饭店评价体系
饭店名称:
项 目
序 号
评价内容
评价分
实得分
一
星级标准评价

1
硬件达标情况

1.1
达到其相应星级规定分数。每超规定分10分( 含) 加2分, 达不到, 不得分。

1.2
星级必备项目和选择项目全部达标。达不到, 不得分。

2
软件达标状况( 对应巡查评价表, 见表二)

2.1
维修保养状况

2.1.1
完全达到星级标准要求

2.1.2
略有不足

2.1.3
明显有不足

2.1.4
严重不足

2.2
清洁卫生

2.2.1
完全达到星级标准要求

2.2.2
略有不足

2.2.3
明显有不足

2.2.4
严重不足

2.3
服务质量

2.3.1
完全达到星级标准要求

2.3.2
略有不足

2.3.3
明显有不足

2.3.4
严重不足

本项评价

二
管理活动评价

3
建立饭店服务质量保证体系

3.1
具备适应本饭店运行的、 有效的整套管理制度和作业标准, 有检查、 督导及处理措施

3.2
有完整的饭店管理制度和作业标准

3.3
部分岗位有饭店管理制度和作业标准

4
饭店安全管理

4.1
建立了各项安全管理制度

4.2
设置安全管理机构或配置专职安全管理人员

4.3
保证本饭店安全所需要的资金投入

4.4
采取可靠的安全措施, 确保本单位治安、 消防、 食品安全符合有关法律、 法规和标准

4.5
加强从业人员进行安全生产教育和培训, 保证从业人员具备必要的安全生产知识

5
绿色管理

5.1
已成为绿色饭店, 并有持续改进计划

5.2
积极参与绿色饭店创立活动, 有绿色管理措施、 服务制度和操作规范, 并正在申报绿色饭店

5.3
参与了绿色饭店活动

6
教育培训

6.1
有质检培训部门或专职人员

6.2
有年度培训计划及培训档案

6.3
管理人员持证情况

6.3.1
总经理持证率达到100%

6.3.2
部门经理持证率达到100%

6.3.3
主管领班持证率>90%

6.4
有计划开展全饭店参与的各项服务竞赛活动( 以活动方案、 记录为准) 每项0.5分,最多3分。

7
统计

7.1
准确、 及时上报规定的统计报表( 部分做到可给1-3分)

8
参加各级旅游管理部门组织的行业竞赛、 促销等活动, 每次1分, 最多5分。

9
积极推进旅游信息化建设, 按照要求做好旅游信息资源整合和利用工作, 有持续提高的措施。( 部分做到可给1-2分)

10
其它

10.1
饭店变更

10.1.1
所有权变更未上报

10.1.2
总经理变更未上报

10.2
聘请管理

10.2.1
聘请管理公司未上报

本项评价

三
经济效益评价

11
饭店营业收入

11.1
超过本市平均水平

11.2
处于本市平均水平

11.3
达不到本市平均水平

12
全员劳动生产率( 营业收入/年末从业人员)

12.1
超过本市平均水平

12.2
处于本市平均水平

12.3
达不到本市平均水平

13
每百元固定资产收入( 营业收入/固定资产)

13.1
超过本市平均水平

13.2
处于本市平均水平

13.3
达不到本市平均水平

14
有效销售值( 客房出租率*平均房价)

14.1
超过本市平均水平

14.2
处于本市平均水平

14.3
达不到本市平均水平

15
接待境外游客

15.1
年接待境外游客平均入住超过20%

15.2.1
年接待境外游客达5000人天以上

15.2.2
年接待境外游客达1000-5000人天

15.2.3
年接待境外游客达500-1000人天

15.2.4
年接待境外游客达100-500人天

16
以上项目每一项达到全省前10位 增加3分

以上项目每一项达到全省前11-20位 增加2分

以上项目每一项达到全省前21-5位 增加1分

本项评价

四
公众形象评价

17
宾客意见满意率

17.1
现场调查宾客满意率在90%以上

17.2
现场调查宾客满意率在80%以上

17.3
现场调查宾客满意率在70%以上

18
员工满意率

18.1
现场调查宾客满意率在90%以上

18.2
现场调查宾客满意率在80%以上

18.3
现场调查宾客满意率在70%以上

19
饭店建立宾客意见收集反馈制度

19.1
建立宾客意见动态调查制度

19.2
建立宾客投诉处理档案

20
质量投诉情况( 各级旅游局投诉记录)

20.1
本年度各级旅游管理部门未受到服务质量投诉

20.2
由于饭店工作不当引起服务质量投诉, 每起扣1分

本项评价

总体评价

( 表一)
星级饭店评价总表
饭店名称: 星级:

编号
评价内容
评价情况
1
星级标准评价

2
管理活动评价

3
经济效益评价

4
公众形象评价

5

总体评价:

6

市旅游局评价意见:

7

省旅游局评价意见:

( 表二)
星级饭店巡查评价表

饭店名称
星 级
状 况
星级

评星时间

检查主要形式
明查
有 否 入 住
暗访
委派单位
软 件 达 标 状 况 反 馈
服 务 质 量( 90)

服务意识
仪表仪容
技能技巧
业务知识
应变能力
服务效果
前厅

客房

餐饮

康乐

其它

维修保养( 90)

地面用具
墙 面
门窗天花
家具用品
五金器材
主要设备
前厅

客厅

餐厅

康乐

后台

清洁卫生( 90)

地面
墙面
门窗天花
家具用品
五金器材
主要设备
前厅

客房

餐厅

后台

康乐

总体得分

存在的主要问题:

说明: 1、 此表为星级饭店评价体系中”星级标准评价”的附表。对应序号2部分的软件达标状况。
2、 检查员巡查后可在” ”内选3、 2、 1、 0, 分别给分, 依次表示优、 良、 中、 差。
3、 本表中, 服务质量, 维修保养, 清洁卫生三大项目, 每项满分90分。如其中某项得分在81分—90分的, 则为”完全达到星级标准要求”, 对应评价体系, 该项给10分, 得分在72—81分段的则为”略有不足”, 该项给6分; 得分在54—72分段的为”明显不足”, 该项给2分; 得分在54分以下的为”严重不足”, 给0分。

检查日期
检查员( 组) 签字 饭店代表签字
签 字 日 期

( 表三)
星级饭店情况表

饭店名称: 星级:

计量单位
上 年
本 年
营业收入
万元

经营利润
万元

利润总额
万元

客房出租率
%

客房数
间

平均房价
元/间天

固定资产原值
万元

固定资产净值
万元

年末从业人员
人

( 表四)
宾客意见调查
Questionnaire

饭店名称/Name of the Hotel:
项 目
Item
满 意
Satisfactory
较满意
Nearly Satisfactory
一 般
Average
不满意
Unsatisfactory
服务礼仪
courtesy

服务环境
Amenities

服务效率
Efficiency

服务主动性
Responsiveness

菜肴品种和质量
Quality & Variety of Cuisine

卫生质量
Cleanliness

设施设备完好性
Maintenance

总体印象
Overall Impression

调查时间/Date of survey:
建议/Suggestion:

( 表五)
员工意见调查表

饭店名称:
项 目
满 意
较满意
一 般
不满意
饭店经营管理现状

饭店用人机制

收入保障制度

员工培训与教育

工作环境的舒适度

上级主管的工作方式

与上下级、 同事相处

领导层对合理化建议的重视程度

调查时间:
建议: