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运维外包服务方案

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2020年4月19日
文档仅供参考
运维外包服务方案
一、 资产管理
1、维护设备/终端资产管理
对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录
2、网络设备拓扑管理
掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan划分、端口使用、IP规划、设备位置等信息的资料
设备维保信息管理
对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理
二、 文档管理
1、 配置文档维护和管理
1) 《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》
2) 《网络系统连接图》
3) 《设备间链路端口表》
4) 《接入终端IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性）、
5) 《设备链路IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性）
6) 《设备管理IP子网表》
2、 设备使用手册管理
针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。
3、设备资料信息维护和管理
建立ITRMS资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。
三、 设备监控
1. 监控系统部署
部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP电话等设备的7*24小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。
2. 网络流量监控
结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理；
3. 信息安全设备监控
定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。
四、 日常维护
1. 日常工作处理
配合甲方单位进行日常工作的处理
2. 日常维护作业计划
针对各类维护设备和系统，制订周、月、季度、年度维护作业计划，包括例行的设备日志检查、运行状态检查、数据备份、密码帐号口令修改等等。
3. 设备巡检
组织原厂家定期进行设备巡检和系统优化，对于重大节日（节假日）进行系统的设备巡检和加固。
4. 设备运行维护报告（月报/年报）
每月度提供运维服务报告，对各设备和系统运行维护进行总结和汇报
每年度提供整体运维服务报告，对该年度的运维服务进行总结和汇报
五、 故障管理
1. 故障处理
处理各类设备和系统故障，针对硬件设备协调原厂家进行硬件更换和测试；
2. 故障报告
联合原厂家针对每启故障，进行故障总结和故障报告编写，找出故障原因，进行及时的修复和加固，避免同一故障点重复出现。
3. 故障案例库
结合故障处理过程及故障报告，建立故障案例库，丰富运维知识库，提高人员故障定位、故障处理能力。
六、 配置管理
1. 配置变更流程
严格管理运维人员对在线系统配置变更操作，结合甲方相关管理规定，制订配置变更流程，可参考工单管理系统，对每次变更走工单流程。
2. 配置变更记录审核
对在线系统的配置变更，严格按照一人配置一人审核的管理方式，确保配置变更操作的准确性。

七、 附
运维服务内容参照表
名称
序号
相关内容
维护要求
备注说明
配线间维护
1
设备硬件及环境保养
定期巡检（周期：周、旬、月、季、年）
主机清洁保养、给配电等环境保养
2
《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》维护
及时整理及更新“两表”信息内容，并对配置变更做好记录

3
故障检测及排除
响应时间及排除故障时间
按照单位的业务保障需求提出
网络设备维护
1
设备主机硬件及环境保养
定期巡检（周期：周、旬、月、季、年）
主机清洁保养、给配电等环境保养
2
系统性能日常维护
定期巡检（周期：周、旬、月、季、年）
补丁升级、日志检查、定期检查配置备份、密码修改
3
系统故障检测及排除
响应时间及排除故障时间
按照单位的业务保障需求提出
4
数据配置
配置或调试具体需求
按照单位的业务需求，进行数据配置
5
设备巡检
租赁周期、设备性能档次或型号说明

网络系统维护
1
《网络系统连接图》、《设备间链路端口表》、《接入终端IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性）、《设备链路IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性）、《设备管理IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性）
网络系统“一图四表”维护

IP电话终端维护
1
设备主机硬件及环境保养
定期巡检（周期：周、旬、月、季、年）
主机清洁保养、给配电以及外围设备等环境保养
2
系统性能日常维护
定期巡检（周期：周、旬、月、季、年）
补丁升级、日志检查、定期检查设备状态
3
系统故障检测及排除
响应时间及排除故障时间
按照单位的业务保障需求提出，
4
系统或相关软件终端重部署及调试
部署或调试具体需求
按照单位的业务保障需求，可纳入系统故障检测及排除的项目考虑
信息发布和排队叫号系统维护
1
设备主机硬件及环境保养
定期巡检（周期：周、旬、月、季、年）
主机清洁保养、给配电等环境保养
2
系统性能日常维护
定期巡检（周期：周、旬、月、季、年）
定期配置备份、补丁升级、日志检查、固件升级
3
系统故障检测及排除
响应时间及排除故障时间，协调原厂进行故障处理
按照单位的业务保障需求提出，