服务型企业员工服务价值观的塑造.docx

服务型企业员工服务价值观的塑造摘要：员工服务价值观是服务型企业服务文化的核心内容。加强企业制度建设，形成服务价值观建设与发展的良性循环；运用科学教育方法，构建符合时代发展要求的新型服务价值观体系；营造良好社会氛围，为服务价值观建设与发展提供有力保障。关键词：服务；价值观；服务价值观；服务型企业一、服务价值观的内涵服务价值观是指在主客体相互作用中，服务主体从服务需要出发，按照自己所理解的重要性，对服务要素进行评价与抉择的标准并指导行为的心理倾向系统。它包括服务价值目标和服务价值手段两个层面。服务价值目标就是人们思考、确定并追求的对其服务具有重要意义的目标。服务价值手段就是人们为了达到服务价值目标而采取的途径和方法。服务价值手段主要包括服务态度、服务道德、服务技能等。服务价值观内部的两种基本成分是相互促进、相互制约、相辅相成的。其中，服务价值目标是核心成分，它的存在决定了服务价值手段的选择，它的性质决定了服务价值观的基本取向。两者经过有机的组织，便构成了服务价值观的系统结构。个体服务价值观的差异也主要由于这两种成分的差异及其构成方式的不同而表现出来。二、服务型企业员工服务价值观塑造的基本原则服务价值目标与服务价值手段的统一服务价值观塑造的首要原则是服务价值目标与服务价值手段的统一。服务价值目标是服务价值观的第一要素，服务价值手段是服务价值观的实际表现。服务价值目标与服务价值手段的统一既有作为事实关系而存在的客观性，也有作为价值关系而存在的主观性。简单地说，服务价值目标与服务价值手段本身就有一定的统一基础，这是不以人的意志为转移的；同时，两者之间也会存在分歧，这使得员工需要对此做出主观上的选择与认同，实现两者的统一和协调。服务价值目标与服务价值手段的统一体现为这种客观性与主观性的结合。个人价值取向与社会价值取向的统一在服务过程中，由于人们有不同的思想认识水平和利益，对服务价值目标的追求也不同。为个人谋利益，维护自身权益，这是个人取向的服务价值目标；为他人、集体和社会谋取利益，这是社会取向的服务价值目标。这两种服务价值目标必须实现统一的基础来自于个人和社会之间利益的统一。从权利和义务的角度来看，个人利益与社会利益之间的统一性主要表现为：其一，从权利的角度来看，就个人而言，人是一种社会存在物。人有获得自己生存、发展条件的权利。其二，从义务的角度讲，就个人而言，人要对社会负责，要在自己的工作职责内尽心尽力的完成本职工作，遵守职业道德规范，履行相应的义务；就社会而言，它应该为企业创造良好的经济环境与社会条件，为个人提供良好的福利与社会保障，为人的自由全面发展提供宽松的社会空间。由此可见，由于个人与社会在权利和义务的对等关系是一种相互促进、相互制约的辩证关系，因此，两者存在着不可分割的根本利益。在社会主义市场经济条件下，实现这两者利益的统一，是企业塑造员工服务价值观的一项重要原则。服务态度、服务道德及服务技能的统一服务价值目标要通过服务价值手段来实现，而实现服务价值目标的手段多种多样，不同的手段其性质、效果可能也不同，往往需要对各种手段加以比较分析，选出最佳手段加以运用。服务价值手段通常包括服务态度、服务道德、服务技能。服务主体在服务过程中会有不同的态度及其行为表现，这会直接影响服务主体与顾客之间的关系；服务主体根据自己道德需要对服务过程中的一些现象是否具有道德做出判断，从而直接影响自己的行为；服务主体在服务过程中需要具备的一些能力和技巧，如沟通能力等，这让服务主体得以实现自己的价值。因此，只有实现服务态度、服务道德、服务技能三者之间的统一，才能使不同的服务价值手段构成一个和谐的系统，才能更好地实现服务价值目标。总而言之，服务价值观是一个由各个因素构成的有机系统，其内部有着客观的逻辑联系。在塑造服务型企业员工服务价值观的过程中，必须首先尊重服务价值观自身的规律性，坚持服务价值目标与服务价值手段相统一，个人取向与社会取向的统一，服务价值手段的三因素服务态度、服务道德和服务技能之间的统一。三、服务型企业员工服务价值观塑造的程序调查分析阶段调查分析是服务价值观培育的第一步。培育新的服务价值观，必须对企业员工现有服务价值观进行了解，即通过调查研究，对员工现有的服务价值观的状况及影响因素、它的优势和劣势以及总体适应性做出适当的评价，为服务价值观的科学塑造做好准备。调查分析的主要内容包括：调查企业的员工，了解员工的精神状态和对企业的感觉，对员工现有价值观念获得比较清晰的认识，进而做出评价；调查最高管理层的经营思路和价值观念，从中了解企业主的主导价值取向；调查典型人物，分析什么样的人才能成为企业的优秀服务人员；调查顾客和公众，了解顾客对企业服务的满意程度以及在公众中的形象。在掌握第一手资料的基础上，再进行全面客观的分析，分析企业员工现有的服务价值取向是否适应形势发展要求。总结规划阶段在完成调查分析的基础上，企业要制定员工服务价值观培育的总体规划。设计规划有助于企业明确培育服务价值观的目的性，增强工作的计划性和有效性。这一总体规划包括服务价值观培育的目标、意义，员工服务价值观的具体内涵，员工服务价值观培育的具体实施步骤、方法和一系列保证措施等内容。需要特别指出的是，在总体规划制定过程中一定要突出服务型企业个性，紧密结合服务型企业特点，做到全面与重点相结合、主观与客观相结合、独创性与连续性相结合、计划性与灵活性相结合，做到定位准确，指标明确可行，内容科学精练。论证试验阶段总体规划制定以后，需要进行论证，并在经过选择的区域内进行推行，从经验和实践两个方面充分论证总体规划的可行性。如果说调查分析、总体规划还只是企业部分人的行为，那么到论证阶段则需要企业全体人员的介入。一般情况下，在这一阶段的实践主要包括以下几个方面：利用一切宣传工具，将总体规划渗透到企业基层，做到人人知晓；通过座谈会、问卷调查、个人谈话、征求合理化意见的形式，收集反馈信息；制定试验区域，进行实地论证；集中所有的信息进行科学分析，总结得失；修正规划中不符合实际的部分，并将修正后的规划再一次论证实验，直到被大多数人认可。通过这一系列的实践找出培育服务价值观的突破口，以较小的代价获得理想的收益。传播执行阶段李耀锋等：服务型企业员工服务价值观的塑造传播执行阶段是在总结规划阶段经过论证试验后，在大多数人认可的情况下，将规划变成现实的过程，也就是在实践中全面具体实施规划内容的过程，这一阶段最为复杂、最为多变、最为漫长，同时也是最为关键的。在这一阶段，一定要严密组织，防止信息不对称，防止“纸上谈兵”，必须直接地、实际地、具体地进行实施。着重在四个方面下功夫：一是利用企业的全部传播媒体，策划宣传攻势，让企业全体员工了解和掌握员工服务价值观的具体内容和精神实质，要运用丰富的活动载体统一员工的认识，畅通上下左右沟通的渠道；二是充分发挥全体员工的积极性、主动性和创造性，进一步发挥整体的聪明才智来完善规划；三是要妥善处理好实施过程中可能产生的冲突和矛盾，坚决消除负面影响；四是加强监督管理和教育，使服务价值观在实际行动中发挥其应有的效用。评估调整阶段这一阶段主要是对规划实施的效果进行衡量、检查、评价和估计，以判断其优劣，调整目标偏差，避开负效应，保证正效应，使服务价值观的培育向健康、稳定、正确的方向发展。评估调整要注重实效，设定评估的目标，建立理想化的参照系；广泛收集信息，按照正确的标准进行判断；通过协商沟通的方式解决意见与分歧；对评估结果要正确运用，避免调整的盲目性。巩固发展阶段经过前面几个阶段，服务价值观的模式初步建立，服务价值观逐步内化为员工的行为规范，服务价值观的功能也不断体现出来，但仍然需要巩固和提高。要在初步培育的基础上，稳定已取得的成绩，进一步突出个性特色，充分发挥其效能，使服务价值观不断巩固提高。以上六个阶段是服务价值观培育的一般程序，这六个阶段不是截然分开、孤立存在的，而是相互联系、相互渗透的。如何合理利用这些程序，把握每一个阶段的重点，需要在企业具体的实践中加以具体分析和灵活运用。四、服务型企业员工服务价值观塑造的策略加强企业制度建设，形成服务价值观建设与发展的良性循环制度是企业维持正常生产经营的必要条件，是服务价值观塑造的有力保证，同时也是服务价值观塑造的一项重要内容。严密规范化的制度有助于服务型企业员工按照各种规范严格要求自己，按规章制度办事。首先，建立与完善服务价值观建设的激励和约束机制。通常采用的激励机制包括：一是物质激励。在现阶段的社会中，工作大多还是谋生的手段。工资是人们工作的重要原因。因此，为了服务价值观的落实和巩固，必要的物质激励是不可或缺的。通常，企业可以改善薪酬制度，使其具有激励的功能，如设立与工作绩效挂钩的奖金、技能工资等制度。二是精神激励。精神激励是通过满足员工感情上、精神上的需要，对员工的工作给予肯定、表扬和奖励，通过让员工实现自豪感和满足感来落实员工的服务价值观，提高员工的工作效率。三是工作激励。工作激励主要是对服务优秀的员工大胆重用，给员工更多的、平等的机会，让员工因自己的潜力得已发挥而有一种来自工作的成就感和满足感。约束机制则重在运用利益杠杆对员工的求利行为进行必要的约束和惩罚。通过约束机制，对员工不正当的谋利行为，予以行政的、经济的处罚。其次，强化服务价值观建设的监督机制。员工服务价值观的确立和维护需要有外在的监督系统来保证。对企业而言，就是要加强员工服务监督机制。员工服务监督机制是指企业对关于员工服务方面制定一系列的规章制度，进行严格的督察和督促。对于员工服务的不当行为给予监督和指正；对于监督不严、徇私枉法行为给予揭露；对于员工服务违法行为给予坚决遏制。要加强企业监督力度，一是成立专门的监督机构实行监督；二是实行民主监督，把监督权交给员工，提高民主监督的效率和作用；三是在监督的过程中充分强化舆论监督，充分利用舆论监督在整个监督体系中的公开性、及时性、广泛性的优势，真正发挥舆论的监督作用，以在员工中形成一种良好的舆论氛围。运用科学教育方法，构建符合时代发展要求的新型服务价值观体系服务价值观塑造的教育，是指通过各种培训手段，提高员工对服务的认识，启发员工的觉悟，开发员工的潜能，使之能够成为承载和建设服务价值观的主力军。服务价值观的层次和员工的素质成正相关，很难想象，在一群整体素质低下的员工中能够培育出优秀的价值观。因此，塑造员工的服务价值观必须有良好的教育保证体系，始终要把搞好员工培训、提高员工素质作为企业的一项战略任务。在具体的培训实践中，除了提高员工的业务素养，还要突出基于服务价值观内容的培训。企业应该致力于员工个人长期的成长与发展，谋求企业与员工的齐心协力、一起成长。松下公司在对自己的员工进行培训时，先用六个月时间让其学习公司文化和企业精神，掌握企业价值观的内容，以帮助他们建立共同的目标和价值标准，并学习如何把它转化为日常行为。对员工进行强化服务价值观的培训，保证了员工对企业的忠诚和信赖，使他们愿意为组织目标的实现而贡献自己的力量，发挥自己的才能。营造良好社会氛围，为服务价值观建设与发展提供有力保障社会环境对企业员工服务价值观的塑造有着直接影响，对员工服务价值观的形成具有极其重要的制约作用，能否营造良好的社会氛围直接影响员工服务价值观体系的构建。企业员工服务价值观的形成，与政府和大众传媒的大力倡导是密不可分的。政府和大众传媒是社会氛围的主要营造者，他们所倡导的主流价值观对企业员工价值观的形成起着引导和催化的作用。因此，政府和传播媒体应该加强对良好服务态度、服务道德和服务技能的宣传，倡导企业员工用优秀的服务感染顾客，努力实现人生奋斗目标，为员工服务价值观的形成创造良好的社会氛围。在这个过程中要特别重视互联网的作用，随着我国上网人数越来越多，网络逐渐成为了人们生活中很重要的一个部分，影响着人们的信息获取和思考判断，是人们价值观念形成和变化的一个重要影响因素。因此，要重视利用互联网平台来推动现代服务文化及服务价值观的构建。总之，服务型企业员工服务价值观的塑造要坚持多角度、全方位和系统化的指导思想，综合运用各种方法和手段，借助各种沟通媒介使企业员工在耳濡目染和潜移默化中接受并认同企业倡导的服务价值观，使服务价值观渗透和体现于企业服务活动的各个方面，而不仅停留在口头上。只有这样，才能真正体现出服务价值观塑造的力量和价值，建设优秀的企业服务文化，使企业走上良性发展之路。参考文献：1Schneider，&Smith， frame work:AnupdateJ.Personnel sychology，1995，48:747-773.2Lehtinen， Quality:Astudy of Quality Dimensions Research ReportR.Helsinki:Service Mana gementInstitute，1982.3克里斯廷格罗鲁斯.服务管理与营销基于顾客关系的管理策略(第二版)M.北京：电子工业出版社.2002.4黄希庭.心理学导论M.北京：人民教育出版社.2002.5Rokeach， of humanvaluesM.NY: