物业公司投标书范本(DOC 72页).docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第75页 共75页技术文件对本项目物业管理的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“商住小区”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让业主安心、放心。一、 总体管理服务目标1、 前期目标成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；2、 合同目标在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。四年内达到“临沧市物业管理示范小区”的标准；二、 管理服务理念 临沧市好当家物业让您更满意让严格管理、规范服务、心心交流您业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门更优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的需求满意成为业户的好保姆、好管家、好朋友成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友三、保证体系 我公司自成立起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准”贯穿于“临沧市锦秀江山商住小区”的物业管理之中。四、服务承诺1、 总体指标1、 满意度指数85以上；2、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；2、 分类指标1、 管理处设专线24小时受理报修，2、 业户接待时间：365天8:30-20:30；3、各类服务人员上岗培训率达到100%；4、 档案归档率达到100%，档案完整率达到100；5、 维修及时率达到100%；6、 维修质量合格率达到95%以上；7、 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；8、 有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；9、 公共设备、设施完好率达到98以上；10、房屋建筑完好率达到98%以上；11、绿化存活率达到98%以上；12、清洁管理无盲点， 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；13、道路、停车场完好率达到98%以上；14、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务物业管理组织机构框架图物业管理方案一、 物业管理人员配备计划1、管理处各岗位员工的任职要求管理处经理l 大专以上学历l 具备行业岗位资格证书l 全国物业管理从业人员岗位证书l 熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力l 具有丰富的高档住宅小区管理经验l 外表端庄，思路敏捷l 有良好的团队精神和沟通技巧l 有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力经理助理l 大专以上学历l 具备房地资源行业岗位资格证书l 全国物业管理从业人员岗位证书l 具有高档住宅小区管理经验l 有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力业户接待l 大专以上学历l 熟练操作办公自动化软件l 熟悉高档住宅小区运作内容l 普通话标准流利l 有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力l 通过云南省物业培训中心专业培训保安服务l 具备物业保安人员岗位上岗证书l 年龄2035岁之间，男性l 身高不低于1.75米l 五官端正，具有较强的敬业精神l 作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷l 能吃苦耐劳承受工作压力l 通过临沧物业培训中心专业培训维修养护l 具备相关操作证及上岗证l 具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验l 具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神保洁保绿l 通过保洁专业化培训l 熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作l 形象健康l 细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力2、管理处各部门岗位人员配备人员配备岗位设置人员配备（人）岗位设置人员配备（人）管理处经理1设备管理部经理助理1设备部主管1业户服务部强弱电工1业户服务部主管1给排水管道1业户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）1房修1值班电工1保安服务部保洁绿化部保安部主管1保洁绿化部主管1门岗2小区范围内保洁10巡岗8绿化6监控2合计人二、 物业管理目标成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友：四年内达到“临沧市物业管理示范小区”的标准；三、 物业管理相应的规章制度有限公司管 理 制 度第一章 董事会职权一、议定本公司的长远规划和经营方针。二、依据公司的长远规划与经营范围，讨论和决定本公司的机构设置、人员编制和职责范围。三、讨论和通过公司的年度工作计划和财务预算。四、审定和通过公司的年度工作报告与财务决算。五、讨论和议定公司的重要规章制度和职工队伍的组织建设、思想建设等重大问题。六、根据工作需要作出授权的决议和讨论其他重大问题。第二章 经理岗位职责 经理是对公司负有全面服务的管理者，处于中心地位，起领导核心作用，负责公司的全盘工作。一、认真学习和贯彻执行党和国家对物业管理部门制定的方针、政策，法令和上级领导的指示决定及工作安排。二、充分发挥和调动手下管理人员和各职能部门的作用，建立健全强有力的管理机构和行之有效的规章制度，不断进行和提高公司管理水平。三、负责编制和审定本公司的经营决策，年度计划、员工培训计划和员工工资调整方案，及时提出各个时期的中心工作，确保各项计划和工作任务的顺利完成，使公司得到不断的发展。四、贯彻执行安全经营管理和劳动保护条例，保证员工生命安全和身心健康。五、加强财务管理和经济核算，不断提高经济效益。六、抓好员工队伍建设、懂技术、会管理的领导队伍和技术骨干。七、认真做好工作考核，鼓励先进、树立典型，发扬成绩、纠正错误，充分发挥员工的积极性和创造性。八、以公司经营宗旨为使命，以业主满意为目的，搞好实质工作。第三章 办公室职责一、认真学习贯彻相关法律、法规，制定各项管理制度和工作计划，并检查落实。二、负责住户的入住、装修手续办理及档案管理，严格执行文件管理程序和文档资料的分类存档以及报刊杂志的征订和发放。三、负责员工考勤工作，建立考勤制度，搞好绩效考核。四、做好所有实物与设备的等级与库存管理以及所需物品的购买计划和发放，做到“帐帐相符、帐物相投”，物品存放及保管安全妥善。五、组织召开例会、会议，撰拟相关材料，做好会议记录。六、拟订员工培训计划，并定期或不定期的对员工工作进行总结，如强对员工的培训学习和业务考核。七、负责小区的环境绿化和卫生保洁工作。八、负责对内对外及对上对下的正常业务，保持公司形象搞好值班工作，监督其他部门工作。九、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作，搞好小区文化活动。十、负责完成公司交办其它各项工作任务。第四章 办公室主任岗位职责一、在经理的领导下，认真学习贯彻本岗位相关法律、法规和公司各项管理制度的实施。二、负责住户的入住装修手续的办理及档案管理，严格执行文件管理程序和文档的分类存档以及报刊杂志的征订和小区业主各类邮件的发放。、三、督促检查办公室人员工作，有权对违犯劳动纪律和不能按时完成任务的员工依照制度进行处罚，严格奖惩与绩效考核的兑现。四、负责监督检查考勤制度的实施及员工上下班签到。五、负责公司印章的管理和使用，严格执行印章的审用规定。六、对保洁员的工作进行监督和管理，认真负责及搞好小区的环境绿化和卫生保洁工作。七、组织召开工作例会及日常会议，撰拟相关材料并做好会议记录。八、加强对员工的培训学习和业务考核，搞好员工思想工作，广泛吸收员工的合理化建议。九、负责起草工作计划和内部各项管理制度的拟订以及日常业务办理及文件的打印工作。十、做好财物登记与库存管理及所需物品的购买计划和发放，使库存的物品存放合理，保管安全妥善。十一、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作，搞好小区文化活动。十二、负责办公室全盘工作，直接对经理负责，保证完成经理交办的各项工作任务。第五章 管理部职责一、在物业公司经理的领导下，认真贯彻相关法律、法规和公司的规章制度，主管客服和小区治安工作。二、负责小区物业的接管验收工作。三、负责协调处理业主的各种投诉事件，并对其进行认证解释，做好投诉记录。四、负责检查住户的装修、入住。保证和维护业主水、电、暖的正常使用，发生故障应及时进行维修。五、负责公共设施、设备的管理和维修保养，保证其正常运行。六、负责催交业主的物业管理费；水，电、暖费。七、负责业主钥匙的管理。八、完成公司交给的其它工作任务。第六章 管理部主任岗位职责一、在物业公司经理的领导下进行工作，对小区的物业和业主实行具体管理和服务。二、负责本部门员工的培训、考核及日常工作安排。三、负责监督、检查部门员工的工作情况，有权对其进行处罚。四、对部门员工应做到分工明确、责任到人，奖罚分明。五、认真处理业主投诉问题，做到派单及时，过程监督，保证让业主满意。六、负责对业主领取钥匙情况进行核实。七、负责对业主的装修现场进行检查，对存在的问题及时处理。八、定期对业主进行回访，征求意见和建议，并向上级领导汇报。第七章 保安队长岗位职责一、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况。二、带领保安人员认真执行保安队的各项规章制度，切实履行保安员职责，做出表率。三、交接班时集中整理队员的仪容仪表，组织召开班前会和班后讲评并做好绩效考核。四、负责本班人员的出勤、坚持白天和夜晚查岗制度。五、管理本班人员的在班工作，认真做好交接班记录。六、合理安排勤务工作，及时解决工作中存在的问题，关心爱护保安队员。七、督促队员执行宿舍管理制度，保持宿舍整洁，无乱拉乱挂现象。八、对本班无权决定或无力解决的问题应当及时向上级请示。九、发生事故、案件或是遇到特殊情况应立即报告，执行重要任务时及时报告任务的进展和完成情况。十、带领保安人员认真履行岗位职责，及时完成对里交给的各项保卫任务，遵纪守法严防失窃和暴力案件的发生，确保安全。第八章 保安员岗位职责一、门卫岗位职责1、着装整齐、佩戴齐全，按时上岗交接班。2、值班时不准擅自离岗、嬉笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准收听录音机等敢与工作无关的事。3、值勤中要讲文明、讲礼貌，不刁难业主和客户，处理问题要讲原则、讲方法，态度和蔼不急不燥。4、认真填写各种登记，要求字迹清楚，内容详细准确。5、对外来人员一律进行出入登记，来访的客人得到业主或公司领导同意后方可进入。6、严谨各类修补、买卖、收旧及搞传销的人员进入小区。7、装修材料及专业安装队进入时应检查相关手续，未办理装修和安装手续的不允许进入。8、业主进入小区时应检查临时业主卡，装修人员进入小区须检查临时出入证。9、对运出小区的物品必须有物业公司签字后方可放行。10、进入小区的车辆要详细检查，如发现有问题时应请车主（司机）在检查表上签字确认。二、巡逻岗岗位职责1、巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人，不喝酒、不吸烟、不闲谈。2、负责对进入小区的可疑和闲杂人员进行盘查，并及时请其离开小区，制止小区内的打假斗殴事件。3、严禁搞传销及做广告的人员在小区内各种公共场所、设施上散发和张贴传单。4、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列以及小区内区间道路走向，车辆和人员流动规律，系统掌握住宅区的整体情况。5、劝说院内的过往行人不要乱丢纸屑、烟头，维护好公共区域的环境卫生。6、指挥小区内的车辆顺序停放整齐，优先保证业主的车位。7、装修方式时要不定时巡查试施工现场，垃圾必须及时清运，倾倒到指定位置，严禁向窗外、阳台外、楼梯过道、天台等公共场所抛洒和堆放。8、要与队友团结协作、密切配合、互相照应、共同完成巡逻任务。第九章 保洁班长岗位职责一、以身作责，带领员工保质保量完成各项工作任务。二、合理调配人力、物力资源，全面安排每日工作任务。三、负责部门内的绿化培植、养护管理的技术培训并检查督促好工作的实施。四、每日检查岗位的班次交接，工作质量效率、员工行为规范，发现问题现场纠正，并做好当日检查记录。五、教育员工爱护公物，厉行节约。六、认真学习业务技术知识，提高管理节约。第十章 保洁员岗位职责一、室外保洁员岗位职责1、准时到岗，每天清扫分区道路、绿化带、楼宇间硬化部分及坐台两次。2、垃圾随时清理，倒置垃圾中转站。3、熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全部责任，发现问题及时解决。4、热爱本职工作，养成良好的卫生习惯、不怕脏、不怕累。5、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。6、维护小区清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要及时劝阻和制止。7、完成公司交办的其它临时性工作。二、花园及娱乐场所保洁员岗位职责1、准时到岗，按工作任务和操作要求完成任务。2、负责爱护健身器材等活动设施的维护和保养，定期向上司汇报用品的消耗及领用情况。3、对游乐儿童，活动人员热情礼貌，合理耐心的解释，切忌用粗鲁的言语。4、维护活动场所秩序，随时维护娱乐场所的卫生，及时处理突发事件。5、定期对花园树木、池边喷洒药物，以确保花园四周卫生整洁。6、及进维护、养护花园内设施设备，细小问题自行解决。7、在客户或销售员的要求下，可以和客户谈物业公司及小区的相关情况。8、对花园内的设施设备做好详细登记。9、爱岗敬业，完成临时性的工作任务。三、室内保洁员岗位职责（1）楼道保洁员岗位职责每日对楼道清扫、保洁、单元门、楼梯扶手清擦、保洁。每周对楼梯内标志牌、信箱、消防栓、可视对讲机、防盗门、电表等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。 每月对楼道灯具、楼道门窗等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。当班时间遇到楼内有可疑情况时，即时与保安人员联系。巡视楼内公共设施设备，发现问题做好登记并上报部门。定期对楼道蚊虫等进行消杀，确保无“四害”。积极完成上级交办的临时任务。（2）办公室保洁员岗位职责准时到岗，按工作要求完成任务。工作时间不能做与工作无关的事，如聊天。不得随意翻阅办公桌上的文件，打扫完毕返之原地。积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁知识，提高个人素质。不断总结工作经验，提高服务水平和工作效益。积极完成上级交代的临时任务。每次使用完保洁工具，应清洁干净，放到指定的地点。四、上门服务保洁员岗位职责1、按客户预约时间着装准时到达工作岗。2、根据客户要求，按照部门制定的操作规范完成任务，并将结果及时上报部门。3、严肃纪律，不得私自收取费用。第十一章 物业管理员岗位职责一、管理员在物业管理部经理的领导下进行工作，对业主实行全面服务。二、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅的整体情况。三、主动与业主进行交流和沟通，建立良好的人际关系。四、处理业主/用户日常业务联系，问讯、咨询、投诉等事宜。五、业主办理入住、装修手续后，负责对房屋进行交接验收，对存在的问题及时时行整改。六、负责业主装修前交底和装修过程的检查，以及存在问题的处理。七、负责小区太阳能、空调安装手续的办理，和检果验收。八、负责对小区公共部位的设施/设备的检查和保修。九、负责对小区的空置房时行检果和管理。十、负责小区钥匙的管理和使用。第十二章 水电工岗位职责一、认真学习业务知识，明确供电系统，熟悉设备性能保证安全用电。二、遵守公司一切规章制度服从命令、听从指挥，不迟到早退，严格履行请假制度，坚守岗位，服从用户随叫随到，不拖拉扯皮。三、对用电设备要定时或不定时的巡回检查，发现问题及时处理，填写好工作日志，并及时向上级详细汇报。四、严格遵守操作规程，做到“送电时先高压再氐压，停电时先低压再高压”严禁扎刀开关带负荷停送电。五、坚持劳保上岗，带电作业时，必须有人监护，确保工作人员人身安全。六、节约用电，做到不该开的灯不开，不该送的电不送，按时开关路灯及一切用电设备严禁私自乱挂违章用电。七、搞好岗位卫生，做到随脏随打扫，保持配电室内外干净、干燥、整洁，禁止闲杂人员进入配电室。八、及进搞好业主用电的充电工作。第十三章 监控室规章制度为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。一、监控室值班登记制度 （一）监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。 （二）值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应征得值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。 （三）对监控到的可疑情况，及时通知巡逻人员进行跟踪，确保园区的治安稳定。 （四）每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。二、监控系统使用管理制度 （一）监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工作任务。 （二）监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。（三）非工作人员未经许可不得进入监控室。公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。 （四）禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意拆装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。 （五）公司领导及有关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应及时报告值班领导，并热情做好接待工作和给予积极配合。 （六）必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容。三、发现案件线索登记存档制度（一）监控人员每天对监控录像进行翻看，发现有价值案件线索及时另存入U盘保留，并作好标记，为业务部门破案提供有效线索。（二）监控人员对园区的打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像进行另存入U盘存档保留，并做好标记。 （三）对公司领导要求保留的录像进行另存入U盘，制作光盘长期存档保留，并做好标记。第十四章 考勤管理制度一、签到制度严格实行上下班签到制，上班前10分钟、下班后10分钟为签到时间，超出或提前均视为迟到和早退，迟到、早退5分钟以内处罚现金5元，5分钟以上30分钟以内处罚10元，30分钟以上或不到者按旷工一天进行处理。托人签到、签退或弄虚作假报考勤者，每发现一次处罚当事人50元罚款。二、请销假制度 1、上班期间有事需请假，除公休一天外，其余时间均视为事假，事假期间无工资。2、请假人必须写请假条，得到主管领导批准后，亲自将假条拿到办公室备案，领导不予批准或未做请假而擅自离开或逾假不归者均按旷工处理。3、请假审批规定如下：（1）各部门员工一日以内由部门主管审批，一日以上报公司经理批准。（2）部门负责人一日以内由公司经理审批，一日以上由经理签字后上报总公司主管领导批准。4、假满上班时必须到审批领导处进行销假报到。5、负责主管考勤领导要严格考勤不徇情看面，秉公办事。第十五章 财务管理制度一、认真贯彻执行国家各项财经制度和纪律，用新型的财务管理对本公司的经济管理进行全面、准确的核算、反映、监督和控制，为提高本公司的经济效益而发挥以财务管理为龙头的作用。二、加强财务管理核算，按期编报会计报表，全面反映公司经营活动和资金变化情况，为公司领导提供真实的会计核算资料，使公司领导经营决策有可靠的数字依据。三、加强财务管理，认真编制执行财务计划，按时收缴小区业主的水、电、暖气费及物业管理费，管好财产、管好财务资料，合理使用资金。加强现金管理和支用，及时清理债权债务，精打细算、增收节支，提高管理经济效益。四、搞好会计监督，严格履行公司赋予的工作职权，尊重宣传和维护国家有关财经制度、法令和纪律在本公司的执行情况。五、加强财务工作人员的专业知识学习，提高业务水平，要求每位财务人员忠于职守、秉公办事，按财务制度办事，杜绝业务差错。六、小区内有关重大经济协议或有关经济文件拟定要以财务参与和核算为依据，进行准确分析和管理。七、所有财务现金支出必须有经理签字后，报总公司主管理领导及总经理审批。第十六章 员工宿舍管理制度为提高员工生活质量，确保员工生活安全，避免浪费，特制定本规定。一、宿舍应保持干净，整洁、禁止堆放垃圾。要求地面无杂物，门窗干净，被褥、衣物放置整齐，床单、被套常换洗。二、宿舍卫生由该宿舍人员自行轮流打扫，当天值日负责当天宿舍卫生，主管班长负责检查落实，卫生不干净者每次处以5元罚款。三、宿舍内不准吵闹，大声喧哗，不准随便乱丢垃圾，随身物品应安放整齐。四、宿舍人员不得擅自调换房间或公司财产物品。五、住宿人员如离开宿舍时必须关好门窗，切断电源（电热毯、电灯）水源，否则对宿舍班长处以10元的罚款。六、住宿人员必须按时就寝，除值班人员外一律在晚11：00前就寝，如有特殊原因不能就寝，需报主管领导批准。 七、宿舍内节约用水，用电，不准私接电源。八、起床时必须整理好被褥，卫生间及时冲洗，保持室内环境整洁。九、宿舍物品实施精细管理，做到件件有人负责看管、维护、清理。住宿人员不得损坏公司财物及公共设施（如：暖气片、洗脸盆、坐便器、插座、灯具等）。十、员工应树立安全意识作好日常防火，防盗工作，贵重物品应注意保管好，若有丢失及时向负责人报告。如有发现公司员工偷盗他人财物者，公司有权将其除名并追究其法律责任。十一、注意保持公共区域卫生，卫生用品用完后必须放在垃圾桶里，严禁丢入厕所的下水道内，若因此导致厕所堵塞，由当事人负责疏通并承担其费用。十二、树立文明意识，团结意识，住宿员工之间应互相尊重、互相帮助、团结友爱、和睦相处，严禁拉帮结派搞个人主义和地方主义，严禁骂人，说脏话和打架斗殴等事件发生。十三、任何员工未经公司许可不得擅自留宿外人，须经理同意方可留宿，否则处以30元罚款。所有员工必须严格遵守该管理制度。四、物业管理行政管理方案1、行政服务管理目标:建立明确的管理和服务目标,规范化、标准化、专业化模式运作,满足服务要求的最大化。2、行政管理组织目标:建立合理、高效的组织架构,进行规范化、标准化管理,实现服务管理目标。3、行政服务管理基本内容:行政人事管理、财务管理、档案管理、公共服务(房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等)、特色服务(带送鲜花、报纸、租赁等)、组织文化活动等。4、行政服务管理岗位职责:4.1经理:房屋管理、文件管理、业主投诉问题处理、增值服务的开展、社区文化的落实等项目统筹管理。4.2管理员:房屋维修、房屋租赁、业主档案管理、业主各种手续办理、增值服务及小区日常事务的监管。4.3维修工:设备保养与维修、4.4保安人员:小区公共秩序维护与监管、消防管理、车辆管理。4.5保洁员:楼道与庭院保洁。5、行政服务管理操作流程:5.1投诉处理:物业服务人员接到投诉1日内,将问题分类传递到相关责任部门,2日内给业主确切回复,并负责督导解决。解决后,就解决情况在1周内进行回访。建立业主投诉档案库,确保业主投诉记录表及其他处理资料及时存入业主投诉档案。5.2档案管理:按照档案管理办法分类管理、归档,并及时送达到相关人员。6、行政服务管理制度:6.1员工行为规范。6.2劳动人事管理。6.3人员晋升办法。6.4绩效考核及奖惩试行办法。6.5合同管理制度。6.6资产购置管理办法。6.7财务管理办法。6.8竣工图纸和技术资料验收标准。7、信息反馈渠道及时间:为了确保物业管理服务质量,使客户满意率达到和保持98%以上,物业将设立多种信息反馈渠道,形成信息反馈网络。7.1在分公司建立业主意见登记本,随时搜集有关业主对物业管理方面的意见。.7.2设立24小时业主投诉热线,24小时接受投诉。公告物业公司网站、邮箱地址、电话号码及责任人姓名。7.3每半年做一次对物业管理服务的意见调查,广泛征求业主意见,并将调查结果整理汇编,进行统计分析,查找问题原因,提出改进方案。对重要问题给予正面回复。7.4定期向上级单位做工作请示、汇报,主动接受工作监督和指导。五、公共秩序维护和消防服务方案1、公共秩序维护1.1管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。1.2保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。1.3值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。1.4为保障业户、访客的人身、财产及项目（）的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。1.5门岗保安人员应熟悉项目（）常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。1.6雨天为业户提供方便伞等便民服务。1.7对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。1.8管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。1.9为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。1.10严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。1.11加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:00-次日08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。1.12对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。1.13为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年12次）。1.14管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。1.15监控录像保存一个月，循环使用。1.16做好监控室内务及清洁卫生工作。1.17监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。2、消防系统维护质量标准消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作：2.1我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。2.2加强消防教育宣传和培训演练工作2.2.1消防教育宣传工作：我们将在居住区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。居住区入住时，我们将向每户业主发放一册消防知识手册，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议业主配置灭火器。2.2.2做好消防培训及演练工作：重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和居住区业主共同参与的消防演练，提高全体社区成员的“自救”意识和能力，防范于“未燃”。2.3加强二次装修的消防管理2.3.1对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。2.3.2对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工。2.3.3在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。2.4、建立消防快速反应分队结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：2.4.1报警管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。2.4.2召集火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。2.4.3灭火现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。2.4.4善后与恢复火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。六、清洁绿化服务方案1、清洁服务1.1环境卫生管理要点：（1.全员保洁，人过地净;重点部位，重点保洁。（2.确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全;(3.建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日16小时保洁服务;(4.生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。1.2环境管理的具体措施及工作标准：1.2.1垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋，摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物;垃圾车、池每日冲洗，每周彻底消杀一次;垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍。1.2.2楼道地面(1)水泥地面每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次;(2)瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍;(3)大理石地面定期抛光打蜡;水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹;瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无积水，条缝清晰;大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹。1.2.3、公共墙面(1)内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染处(2)天棚、墙角每周除尘、除蛛网;抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网;瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴，用白纸巾擦拭表面50厘米，纸巾不被明显污染。(3)外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍1.2.4公共照明灯罩每月用清洁剂清洗擦抹一次;目视灯罩表面干净，内部无积尘。1.2.5消火栓、电表盖、管线等每周用清洁毛巾擦抹：玻璃明亮，目视无尘;箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试30厘米不被明显污染;无明显积尘、无蛛网。1.2.6玻璃门、窗、幕、墙每日用清洁毛巾擦抹，每周用清洁剂彻底清洗一次：玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水珠;窗台目视无积尘;镀膜玻璃半米之内可照出人影像。1.2.7楼梯扶手每日用清洁毛巾擦抹：无尘，用白纸紧擦拭30厘米，纸巾不被明显污染;楼梯梯级：每天清扫，每周拖抹一次，每月冲洗一次;目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹(油污、黑印等)。1.2.8各种指示牌、标识每周清洗擦抹一次：目视无明显积尘、无水珠、无破损。1.2.9集中绿地每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次;草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机。1.2.10宣传栏每天擦抹一次：玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘。1.2.11花池每月彻底擦抹及冲洗一次;随时清洁污染处瓷贴片干净、无明显污迹、水垢。1.2.12地面其他公共设施每月彻底擦抹一次，随时清洁污染处;无乱张贴，无乱涂划，无破损。1.2.13广场地砖、小区道路每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次;目视干净，无杂物，无明显污迹，条缝清晰、无杂草。1.2.14单车棚、地面停车设施每天用清洁毛巾擦抹一次;每季度刷漆一次;目视无明显污迹，无积尘，无生锈破损现象。1.2.15雨水井、排水沟每周冲洗一次，每月彻底消杀三次;无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生。1.2.16不锈钢门框、扶手每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处：亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半米内可映出人影;镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影像。1.3“四害”消杀维持公共环境卫生，预防疾病的发生，进行除虫、灭鼠消杀服务，进而提升小区环境效益。管理处将成立专业的消杀队伍，配备消杀器材，定期对小区进行消杀，每周五将对小区的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒药物，进行集中消杀，在不同季节，或特殊需要配合市政部门可以调整消杀的频率，进行定点重点防治，减少蚊蝇虫的孳生地。经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭虫害、鼠患。1.3.1消杀时间：每周五下午。1.3.2消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、食堂宿舍、设备房、消防梯、停车场、商业网点等。1.3.3消杀过程及方法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害;投药、放药、装笼、堵洞，或者向住户发药，消灭鼠患。1.3.4经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。2、绿化服务园林绿化是