酒店管理人员工作总结.docx

酒店管理人员工作总结时间过的真快，转眼间，进入X公司已近两年，虽然说以前有独立的经营 管理一个单体酒店的历程，但时间不长；虽然说以前有星级酒店管理的经历，但 都没有像现在这样能有机会独立的去思考、去决定一些日常经营管理方面的事 情。因此，加入乂，我感到很庆幸，很荣幸，也很感恩。在X的这段时间里，我不仅增加了知识，提高了对社会、对行业、对人生 的认识，而且也提高了实践管理的能力，提高了对行业、市场的感知度，提高了 对事物的判断力，提高了处理复杂问题的能力。个人工作总结与组织的工作总结是不同的，个人的总结主要针对个人的个体 总结，是围绕“个人”展开的。下面分几个方面对X年度的学习、工作、进步 与不足较为客观、较为系统地进行总结，从中汲取有利的可以再复制再操作的方 面和需要改进的、提升的方面。持续的学习“学习”作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于实践或被作为重点 强调。学习始终与创新是分不开的，只有不断创新，人类才有不断的发展和进步。 因此学习是社会不断进步的力量源泉。学习是提高一个人的综合素质和实践能力 的重要方法，只有不断地持续地学习、实践、总结，个人的能力才能得以提升， 个人的生产率才会不断提高，发展的空间才可以不断拓宽，个人的社会贡献和企 业贡献才可以逐渐得以实现。结合酒店行业本质特性、行业的市场动态特征和现代行业管理需求，利用一 切可能和机会进行学习是我的日常生活的重要部分。客人对经济型酒店提供的服务的基本诉求；经济型酒店客源市场变化的特征；市场客源以及市场销售份额比 例和销售渠道的拓宽的变化；从事酒店行业人员变化了的管理特点等等。所有这 些都需要去通过细心的观察和学习才能去进行深入了解和掌握。只有熟练掌握这 些知识，才能在日常的经营管理，切合酒店自身实际状况加以有效整合、改进， 把服务工作做到更适应市场、贴合顾客需求。因此，作为一名相对独立组织的“管理者”和“领导者”必须要不断地学习 才可以维系和提高该组织的运转效率。而这一点是组织良好运转的必要条件，而 不是充分必要条件，因为影响组织生命和运转效率的因素很多。而离开这一点， 要想让组织“青春常在”是绝对不可能的。我的工作给我留下印象最深的是X年上海世博会。从前期的准备工作到183天的繁 忙接待，期间经历着紧张、压力、汗水以及热情。紧张的是行业各级管理机构一 次次会议，不断施加的管理要求和世博接待标准，反反复复的莅临检查。压力来 自外部客源数量和内部床位等设施的接待能力。汗水是包括所有员工在世博会期 间所付出的高强度的体力。热情当然是较为圆满的完成世博会的接待任务。早在春节刚过，世博管理局、旅游局、公安、消防、卫生部门等就陆陆续续 抵达店内对接待规范、安全、卫生、客人登记、消防等各方面、各角落进行检查， 提出整改明细。特别是在“软件”上提出一系列更高的要求。在紧接着的三个月 里，我们进行多次的服务知识、技能培训，强化接待服务意识，增强接待服务本 领，完善接待服务标准，加强卫生质量管理，规范安全操作，加强消防检查，规 范登记手续。在此基础上，我们才可以顺利的较圆满的完成世博会150多人 次的接待工作。在世博会期间，几乎每天都在迎接新的挑战，如何控制房价和出租率是确保收益最大化的关键，而如何安排接受每日的客人预订又是确保收益最 大化关键的关键。同时，对市场的预测和如何合理配比客源结构比例也时刻考验 着我。这些时刻变化的行业特性是日常经营管理对我提出的新的挑战。面对这些 动态的挑战，那些细微的变化都需要加以密切关注，加以缜密的分析和慎重的决 定。在这一年里，另一个让我感觉有压力的就是员工的管理。员工招聘和流动以 及人力成本成为现实管理工作中的焦点。这不仅发生在我们旅店，在其他宾旅馆 的也都存在这样的实际情况。这是个普遍存在的现象。在几年前，我们还感到无 奈的被动或手足无措，甚至怀疑在这方面的管理工作是不是存在疏漏。甚至有许 多业内人士提出稳定员工队伍、控制人员流失的诸多方案和措施。但是实践告诉 我们，局限于80%以上的离职员工关注的福利待遇和企业利润再分配之间的矛 盾的现实，作为管理人员所要做的就是如何面对事实，如何做好事实发生前的准 备工作迎接这样现实的挑战，接下来就是怎样让稳定的服务质量得以持续来满足 不断变化了的顾客需求。目标、愿景与责任作为我始终如一的站在酒店行业的服务人员。我的最大目标和愿景就是能够 真正“修炼”成为一名酒店行业的“服务人”。为此，我不断地学习，持续地实 践，不断地去领悟“服务”的内涵，追求“服务”之道。责任责任，每个人都要有责任。人没有了责任就失去存在的意义。责任是人生的 动力，人要想活的精彩，责任是关键。对他人、对公司负责就是对自己负责。如 何实现责任，就是正确地去做正确的事，就是坚守岗位，切实履行岗位应尽的职