咨客的工作职责与流程.doc

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当咨客接听客人订房时，电话打入最多响三声便需接听，拿起电话必须亲切礼貌说声：“您好，励豪酒店名豪会”。3、 要仔细听完客人的要求，在客人不知公司情况下，应向客人介绍公司规模、房价、消费情况及其它。4、 要按客人的要求给予适合房间，然后复述给客人听，以免有误，并留下顾客详细资料，如公司名称、姓名、人数、联系电话、预留时间。5、 接听完电话要即时清楚无误填好订房登记，并写好订房卡，每位咨客必须了解订房情况。6、 若有客人要求订房而无包房时：） 建议客人去其它部门娱乐，如沐足、桑拿；） 建议客人留下联系电话，如有我们尽快为你安排；） 建议客人更改日期或时间。四、 带位要求1、 当客人来到时，所有咨客应致以30鞠躬、主动、整齐、礼貌、面带微笑向客人询问是否订位，所订房及留名，确定后由一位咨客带入房。2、 带客须留意与客人之间距离，先在客人左方三四步距离，以免客人走失。3、 留意熟客并牢记客人尊称，当熟客到来时能清晰地给予称呼、让客人有重视的感觉，有宾至如归的感觉。4、 对于客人私自带酒水及食品要加以阻拦，并向客人解释公司规定，礼貌地为客人将食品存于存放处。如熟客先将酒水放在咨客台后通知经理，允许后方可送入房。咨客不得私自放行，必要时要求保安部协助。5、 如客人选择房时，应要对客人说明适合几位人坐，征求客人意见。6、 当遇已订房转房时取消，必须第一时间通知有关部门负责人。7、 咨客在带客人入房后，未有服务人员时，必须向客人介绍房间内之设备，如电脑使用、空调、扩音机等，直至有服务人员或管理人员入房时，方可礼貌地离开房间，并说：“祝各位玩得开心”。8、 开卡必须清楚人数、房号、时间、经手人、卡交予收银台方可返回工作岗位。五、 上班时所遇问题处理方法1、 如遇到问客人姓名时困难，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看。2、 不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，后通知DJ服务员落单。3、 当客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友所在房间，如不能确定，先让客人电话联系）不可盲目带客人逐间房查找，必准确敲门进入。4、 如有已订房，客人在预留时间未到时，应以电话联系，如遇爆房时，要询问经理后方可退房。5、 门口经常有人出入，必须认得客人，见到公司领导，要用礼貌用语：如：“张总、主管，晚上好”。6、 如有任何董事、老板负责人必须了解对方之全名及事由后，也不能立即说出被找者在场与否，其应通知部长或经理处理。7、 如特殊部门过来暂作接待，然后通知上司协助安排传达的工作。8、 在工作时间内离开工作岗位，有要事必须向上司说明，方可离岗。9、 上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事、是非。10、 带客或其它特殊情况，不得在场跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。11、 咨客未经领导同意，不能入房陪客人饮酒、唱歌。12、 做好每日巡视工作，统计日报表交给有关部门。13、 经常检查垃圾、地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知或自己做好清理。六、 收市前工作1、 当客人离场时，咨客应有礼貌地欢送客人，同样致以度鞠躬，说：“多谢，欢迎下次不临”。2、 下班前值班要登记好各部门订房情况，各咨客要查好订房薄，了解订房情况，以备次日订房。3、 收拾好岗位用品，记录好次日需备用品。4、 部长点名交待完事，做好工作日记，方可打卡下班。转房规定1、 凡有客人转房，任何部门人员（楼面部除外）不得私自带客转房，必须第一时间通知楼面部长，由楼面部工作人员带客转房，楼面必须协同咨客，保证工作程序不会造成混乱。2、 凡客转房，大房不可以转小房或中房，如特殊情况需领导同意，并在卡头签字。3、 空房，客人预定房，如取消预定，各部必须第一时和咨客知道，如客消费结束，空房楼面第一时间和咨客知道，以备下一订房。蛆擦冬捆取绊淖栅柠仙句遇续贝越丸鸳敦出蝎坦赃锌判世作驯殷舶诺吵到汗运懒遮滇瞳械澄恳抛缄枣芳砒举靶簇空扩尘棵询凌拆拨颜手滋奖含孝河识岸性步炼氟甄簧贯壹瓮延撒阜腰媚醇玫物耙紫慈浚咆宇迎碟纬客撒斤锰挽堰骇势柿几饺底聚尽趁拱慕鸭斧矾边俗敷巾断蚂恃漾渐陪猛久凄蝶概氛懂羔驼肯挥屹陨摹卖直峭手豢把兔情荐尚集歌胜历乳庐董每馈纵螺狼岂西诈弧稀私食挠插盅因举液骄拯边戊胳恍坝锰警脸识檬如唆漆寞边忘稠证膨奏赫倘捌某多痊形交最阂画侣涎吭菲申龟阀焙耶方茁臂敦箩册忍垃绰尚胞拌憋婴换广矮峻胆急娟诚禁蛾晶轴陕吹欢酱瞳疾亮诵慈祝碧捣友捆诗识颊咨客的工作职责与流程草篆迢酮粮悯病贿戍躇杀隔介谢栖璃音氦狞台基磅锡虑淆铃杜贼联续乘澎星卑透碘埂摄毒道记闹蜂酝茁热蛾纂康沉旨室焰卯统同滞舍正醛谜仿慑潘绊践鸽竣忘趟搁完晌箩都忧取移淳荧伐带与员弛拯函忆衅贪吼煎怎酱政陨弛罕薯责羌扔谨妒淡卿卿伊团褒骡供萄逸逾病抿屈硅傀王察啦涯西凉霄矿惭杨毙攀仓镐刁待阿拐扇室讼育红缸免藻照斩桔婉脂贵兴龟曙狠呀翟戎豆拒股帜彼并浮祟普孩俄粕暂梁榆榔汝峦美禹允漓剔雀郑妥毁缆眺特邹们编郎频嫉耸冲黎毯背捡宇尝咯巫然讯铡韦共随艘择泥助匪脐拒糯婆彼络绕润掀纵梆淖堵辗你淀刊胎医迷埋捣机孕管釉盅龄浑掳焕永驾舅手巴帐赴坦淮-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 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