楼面作业指导书及技师管理条理.doc

楼面作业指导书及技师管理条理682020年5月29日文档仅供参考楼面部作业指导书接受和处理客人投诉程序、 当客人投诉时,要耐心听客人讲,不能够急于解释 或打断客人。、 将客人投诉的问题认真做好记录,并向上级汇报。如果自己能够解决 的就第一时间解决,做好记录,汇报结果给上司。、 对客人所遭遇到的问题表示歉意(即使不是我们的原因),态度要诚恳。4、 依照记录,反映上级,尽快解决,并给客人回复,使客人满意。5、 保留投诉记录,整理存档,进行分析,并做为案例讲解,将其列入规 程内,杜绝再犯。部门工作守则:、 熟悉了解整个会所的简介。、 不断学习业务知识,有上进心。、 要以礼貌标准的仪容,仪表,仪态待客。、 对同事要以礼相待。、 要以标准的程序待客。、 提前15分钟,按标准要求到岗参加班前会。、 在服务及日常生活中要不断加强自己的语言技巧。、 要有随手捡垃圾的习惯,保持整洁的待客。、 坚持”先服从,后上诉”的工作原则,保持紧密合作的态度。、 不要顶撞,讽刺,背后议论她人,做一个有修养,有含蓄的人。、 勇于承认错误并主动找出原因。、 当班不要看报纸,杂志,音响及MP3,MP4,玩手机。、 当班期间,手机需调至静音状态,不接听私人电话。、 按标准程序进入房间。、 对客房状况要了如指掌。、 有事必报,有物(遗留)必交,有坏必报。、 确保客房区域安静,做到走路轻,说话轻,操作轻。、 会议或培训时,要按上班要求标准着工装并保持标准的坐姿。、 加强同事之间的沟通,保持良好的人际关系。、 不可拉帮结派。、 上班期间,不能够抽烟,喝酒,吃零食。、 不要太依靠自己的记忆力,俗话说”好记忆不如烂笔头。”、 有时间观念,不得缺席,迟到、早退。、 下班后,不要能够出现在会所营业区域。、 不能够在会所接待自己的亲戚、朋友。、 不能够直接称呼上司的名字,应称职称。、 不能够以任何方式(口头或手势暗示)向客人索取小费。、 不能够串岗。、 不能够随意将楼层专用房卡交予外部人员及非会所人员。、 员工投诉不可越级。休 息 厅一、 岗位职责1、休息厅主任岗位职责1.1在经理的领导下开展各项工作,直接对经理负责,做到严格职守,关心指导员工做好服务,接待工作以及严格执行技师的轮牌条例规定,以公平、公正的态度对待技师的CALL钟和点钟的准确性。1.2做好考勤检查,勤做卫生检查,及设施检查工作。1.3负责培训员工,监督员工电脑输单准确、精通业务,以身作则,热情接待,做到主动,耐心,礼貌,手勤脚快。1.4协调好其它部门工作关系,不图私利,为会所多做贡献。1.5遇事冷静处理,以疏导为原则,按会所规章制度快速处理,若无法处理的问题,及时向上级领导汇报。1.6做好开场和清场准备工作,督促部长(领班)工作,发现问题及时处理。1.7负责员工的业务水准,提高部长(领班)的管理水平。1.8负责休息厅,楼层轮牌准确,带客迅速准确,及时上钟。1.9督导部长(领班)物品的交接,清点工作。1.10完成经理交待的其它工作。、休息厅部长(领班)岗位责任2.1负责落实当班本部门的一切日常事务,必须提前分钟到场开例会,做好准备工作。2.2给服务员开班前必训,落实本部门员工到岗情况和稽检,落实员工遵守会所的一切规章制度并登记。2.3落实本班员工热爱会所工作,带头搞好团结,主动与相关部门做好协调工作。2.4落实日常见品需要情况,以及时补充并申请所在部门所需物品。2.5指挥服务员做好客人的迎宾,入座,餐饮及介绍大堂项目,与贵宾交谈,调度技师送客。2.6负责大堂,技师的轮牌,带房,监督大堂技师,技师的服务规范,礼貌语言规程,制度执行。2.7及时处理运作中出现的问题,搞好服务工作,处理客人的投诉。2.8搞好本部门的节能工作,注意节约用水,用电以及物品损耗情况,有关工程维修的地方要第一时间通知工程部并跟踪到底。2.9每天将所发生的一切以及所安排的工作,(如已完成或仍需跟进)记录到作业本上,呈上汇报。2.10负责培训服务员,了解本会所基本情况及服务程序,服务技能以及案例分析。2.11统筹东方驿站的按摩服务情况,做到每个客人有人招呼,送饮品及时,点钟准确,下单及时观察客人就座情况,新、老熟客平衡照顾,几个人一起重点招呼有影响力的客人。2.12做好本部门的安全防范,及做好交接班的当日原记录,如出现意外及时处理和向上级报告。2.13坚决落实上级领导临时交给的任务。二、 服务程序服务员必须保持站立姿势,随时准备迎接每一位客人,当有客人来到休息厅时,应该向客人行礼并说:”早上好或晚上好,下午好,”这边请或里面请。”站在前方离客人的距离保持1米左右,询问客人有几位,引导客人就座,为客人盖上毛巾,并介绍会所提供哪些饮品、生果等免费项目,同时询问客人需要喝点什么饮品和生果;帮助客人调好电视节目,待饮品送上来的同时,询问客人是否要做大堂项目或推荐按摩项目,并为其安排大堂技工或安排按摩房间等。当客人离开时应迅速地更换浴巾,清洁茶几,清洗烟灰缸,还需提醒客人是否有物品遗忘。三、休息厅服务流程3.1当部长(领班)给服务员分区,每个服务员要站好自己的区城,服务好区内的客人。要求服务员之间要相互帮助,团结,服从安排。3.2每天部长(领班)自己分区,每个区域由当值部长(领班)负责,管好每个区的服务员,并处理好所发生的事,满足每位客人的服务要求。3.3首先客人从更衣室出来,由二楼更衣带客到三楼电梯并交接给三楼电梯口服务员接待;三楼服务员将行礼询问客人,并引导客人至客人所需的位置;若客人要去休息厅则引至客人要到休息厅交给休息厅的服务员。休息厅门口服务员将把客人带到沙发处。并请客人坐下,并介绍沙发的功能,帮客人打开电视,同时将电视遥控器交给客人(或如客人需求,可帮客人调到客人所喜欢看的节目),再向客人介绍会所免费赠送的饮品,并询问客人需要喝点什么饮品或其它食物,写单时要看清楚客人的锁牌号,饮品出来的,出品应该在2分钟内跟进,服务员送到客人面前,服务员应说”先生,小姐这是你点的饮品,请您慢用。 3.4遇客人挥手示意需要帮助时,服务员应举手回应走近客人并尊称:”您好!先生小姐,请问有什么能帮到您呢?”当客人喝光饮品时应立即收回饮品杯(这样就能够增加客人多重消费)帮客人再送一杯热茶,须注意茶几桌面的卫生,烟盅更换服务内容,当客人离开座位时,服务员应立即将客人所用的物品做及时更换补充,以备服务下一位客人。3.5当客人步至休息厅区域时,服务员,部长(领班)应注意:自身的仪容仪表的标准,以及行走、站、蹲的姿势,按定岗,定位要求和标准做好迎客准备,迎接客人时面带微笑,35度鞠躬,并问候”您好,欢迎光临,!先生/小姐,这边请,请问有几位?”用请的手势指引休息厅具体位置。3.6随时主动推荐大堂项目,询问客人是否做大堂项目,如客人需消费大堂项目时,应注意技巧,并询问客人是否有熟悉的大堂技师,如客人回答没有,应第一时间记录清楚客人所消费的大堂项目,并打电话到足浴师待钟房叫大堂技师上钟;如当客人不做大堂项目时,应询问客人进房预约的时间,预约的房间,预约的技师等服务程序。在安排客人进房时须注意,如有组合一起的,要打电话至三楼排钟处,尽量安排在一起,然后,跟进到位以接力棒形式,交给楼层服务员;如服务员忙时,部长(领班)应亲自把客人带到三楼,服务员或部长(领班)不得把客人丢到一边。3.7在带客人离开休息厅时,应注意提醒客人带好随身物品及锁牌,带客时要走在客人前面,遇见其它客人时要礼貌,主动招呼,用请的手势指引客人所去的方向,”您好,请这边走,”在带客时要随时使用手势。四、注意事项4.1部长(领班)和服务员必须对工作负责,上班不可分心,服务好客人,不可看电视,要积极,眼快,手快,服务热情,礼貌。4.2每天要领齐所要用品,保管好所有物品,如有破坏,将赔偿处理。4.3客人所点的饮品或其它,要看清楚客人锁牌号,并交一底单给电脑输单员备存。4.4监督大堂技师、技师、中医师、美容师,行为规范是否礼貌,是否向客人索要小费。4.5客人点技师、中医师一定要落实清楚,当客人点技师时,服务员应很有礼貌说:先生小姐请稍等,我帮你查一下好吗?然后到值班台查看该技师是否在空闲状态,如技师是空闲状态,应即时将该技师号作点钟程序,并告之客人锁牌号,座位号给钟房。须给客人讲明,尽量在分钟内上房,如超过分钟,该点钟将自动取消,(服务员应随时跟进点钟客人的所在位置)。等技师空闲状态后,再带客人进房,如客人所点的技师显示上钟状态时,应注意向客人介绍其它消费项目。4.6当客人所点的技师是正在上钟的技师时,首先应向钟房查看一下该技师的具体下钟时间,然后告之客人,如客人愿意等,应将客人的锁牌号登记好,做点钟技师程序,跟踪技师的下钟时间,及时跟进带客人进房。4.7当客人所点的技师是休假时,应礼貌向客人说明,咨询清楚客人是否还需要该技师服务,如客人愿意等待时应即时告知技管部钟房,技师回会所做点钟,并询问技师需要多长时间能够赶回会所,并告诉客人所点的技师将回到会所的时间,当技师回到技师待钟房后应立即致电休息厅部长(领班)或服务员,准备带客人进房。4.8当客人问到哪个技师靓点或手法好时,应礼貌回答客人说:”我们这里的技师手法都很好,由专业的培训老师进行严格培训,因各人的眼光不同,漂亮的很多。若您有熟悉的技师那就最好,如没有那我为你安排吧,我会尽量让你满意的,”(其实就是轮牌)任何员工都不得私自点钟,特殊情况须由当班部长(领班)级以上人员安排。4.9当上房技师令客人不满意时,了解客人更换技师的原因,应询问客人是否还有什么特别要求,(如:高、矮、瘦、胖等)随即马上打电话到钟房做换技师程序,当技师到来令客人满意时才离开。4.10当有客人投诉技师手法差时,应礼貌道歉:”不好意思,等您们下次来我会向我们的经理说特意为您安排,好吧!谢谢您的宝贵意见!”五、奖惩条例5.1 晋升凡是对本会所的管理有重大贡献的员工,在服务工作中,创造出辉煌业绩的员工,视其为会所创造出利益可考虑给予晋升,在不能晋升的情况下,给予一定的物质奖励,以提高员工工作的积极性。5.2 现金奖励5.2.1针对在服务过程中,屡次受到客人赞扬的,工作勤勤恳恳,在半年中没有出现任何差错者。5.2.2每月,每季度考勤为全勤员工。5.2.3为本会所节约费用,提出合理化建议并被采纳,同时收到显著成效的员工。5.2.4拾金不昧的员工。5.2.5在发生火灾等重大事故中,见义勇为者。六、员工纪律处罚制度 (注:每扣1分为人民币5元)6.1 第一类口头警告 凡有下列过失者,初犯时可给予口头警告,并扣罚1-5分;第二次出现同一过失,员工将受到书面警告,并罚扣10分。6.1.1当值班期间,仪表仪容不符合要求。6.1.2上班期间,打私人电话,聊天、打闹、大声喧哗、擅离职守。6.1.3上班期间,收听录音机、MP3等,看书籍画报等或在工作区域内吸烟。6.1.4上班期间,不在规定区域用餐或用餐超过规定时间。6.1.5上班时不走员工指定通道,使用客用电梯。6.1.6下班后无故在会所逗留。6.1.7不遵守宿舍管理规定。6.1.8当班时吃零食,嚼口香糖。6.1.9工作散漫,粗心大意。6.1.10当班时办理私人事务,会见朋友。6.1.11随地吐痰,乱丢杂物,不保持公共卫生。6.1.12对待客人没礼貌,不行礼,不主动与客人打招呼。6.1.13不注意仪容仪表,工作服不干净,未按会所规定穿着制服及佩带员工工牌。6.1.14携带私人物品上岗。6.1.15不按会所培训要求,规范服务操作。6.1.16在会所范围内使用粗言秽语,提供假信息、假资料隐瞒事实。6.1.17未经许可,擅自挪用会所物品或取用会所物品自用。6.1.18上班带有醉态,私自翻动客人物品。6.1.19未按时完成上级布置的工作。6.1.20不参加班前例会,迟到2小时内按每1分钟扣1元计算,不够20分钟以20元为基数处罚。6.1.21不服从领导安排。6.1.22不遵守操作规程,对会所造成负面影响和损失。6.1.23服务员送饮品,须半跪式上饮品,否则扣1分,同时须核对饮品是否是客人叫的,否则扣2分,造成损失的须赔偿公司损失。6.1.24开水吧单等要细心,粗心开错单者扣1分,造成走单者须赔偿损失。6.1.25当班期间不允许看电视,三五成群聊天,无心上班者每次扣2分。6.1.26熟悉免费赠送饮品,客人叫饮品时及时向客人说明原因,否则扣1分,造成客人不买单投诉,扣1分。6.1.27帮客人叫饮品,必须向客人说明第一份可免费赠送种类,因没有向客人说明造成投诉的,扣2分。6.1.28熟悉会所应知应会消费项目及消费券的使用方法,不知情者不可胡乱作答,否则扣2分。6.1.29严禁帮技师推钟,乱点技师,违者第一次罚10分,第二次罚20分,第三次退回人事部。6.1.30客人经过面前,须致意问候(按会所规定问候语)马虎应付者扣1分。6.2 书面警告凡有下列过失者,将受到书面警告并扣罚10分,重犯者将退回会所总办人事部。6.2.1重复违反第一类过失者。6.2.2无故旷工者。6.2.3迟到2小时以上,在没有任何请假的方式的情况下按旷工一天处理。6.2.4不参加每月例会。6.2.5对上级不礼貌,违背或不服从上级合理的工作安排或指令。6.2.6擅自使用专供客人使用的物品或设备。6.2.7搭乘客用电梯(工作需要除外)6.2.8散步言论诽谤她人,影响客人或其它员工声誉。6.2.9偷用会所为客人提供的食物。6.2.10发现客人遗失财物不报告。6.2.11利用职务之便,擅自接待朋友到场内。6.2.12挑拨事端(未构成严重后果)6.2.13知情不报,隐瞒她人犯罪行为。6.2.14蓄意浪费消耗物品。6.2.15上班期间睡觉扣10分。6.3第三类严重警告,即时退回人事部 凡是有下列过失者,将受到书面警告,并扣罚20分,重犯者将即时退回会所总办人事部。6.3.1因疏忽导致会所或客人造成严重的财物损失。6.3.2对客人不礼貌,与客人争辩或态度粗暴。6.3.3私下向客人索取小费或其它报酬。6.3.4在会所内或宿舍内进行赌博或变相赌博。6.3.5擅自标贴或涂改会所各类通告及批示。6.3.6当班期间重犯睡觉者扣20分,并退回人事部。七、管理层处罚条例(注:每扣1分为5元)7.1做好当班考勤,批假要及时跟进,粗心出错者扣2分。7.2认真落实上级下达的指令,不得超过2位员工不知情,定时检查会所要求落实情况,未及时落实者,扣6分。7.3没有及时提前15分钟到场作好准备工作者扣4分。7.4对本职工作负责并与有关部门没有协调好,扣4分。7.5没有及时补充日常见品及部门所需物品,并未登记好,扣4分。7.6没有做好当班日记,工作日记者,扣10分。7.7没有及时制止不良现象发生,并未及时向上级反映初始情况者,扣4分。7.8在工作中没有起到领导作用,只顾自己不顾她人者,将给予降职处分。7.9在职责范围内,对会所的重要物品及设备,因保存不善而造成损坏者,扣20分。7.10不讲职业道德,随意在客人或员工面前讲她人坏话者将扣10分。7.11没有按时参加管理人员周例会者,扣6分。7.12不按会所制度超越权限工作。7.13不善于发现问题,协调问题,处理问题者扣6分。7.14培训和督导所属员工所属新员工进行全面培训,对新员工不及时跟进者扣6分。7.15没跟班值勤巡场,检查好岗位卫生,设备设施的维护,违者每次扣4分。7.16一天当班超过3次客人投诉,员工3次犯规,将追究当班管理层责任。八、休息厅服务员服务标准8.1上班着装要整齐,化淡妆,保持外表端庄素雅、自然、大方、口气清新,不能戴金银手饰等。8.2迎客进入休息厅,应很有礼貌地说先生/小姐下午好/晚上好,欢迎光临,这边请,然后操作流程进行操作。8.3如果客人多忙不过来饮品或水果迟送或送错,应真诚地向客人说:”对不起,”真抱歉”,”不好意思”等,是由于我们的过错使您生气了,如客人对饮品有疑问,要更换,能够帮客人介绍另一类饮品。8.4时刻注意保持自己的站姿、蹲姿、微笑,仪容仪表的标准,询问客人有否喝过我们会所赠送的第一杯饮料。8.5站在休息厅内的两侧,面带微笑、姿态自然、大方,按分区位注视来区客人的表情或需要,什么要求,不能眼睛只看电视,以便及时准备服务。8.6注意休息厅内各处卫生,及时迅速地更换浴巾,清理垃圾,保持清洁卫生,按要求配备大毛巾,面巾等,棉签、浴巾、烟盅等,保持清洁卫生。8.7经常巡台如烟盅的烟头不可超过3个,客人喝过的空杯要及时收回,给客人即时添加茶水,注意不要把茶水撒在茶几上,动作幅度不要太大,不能当着客人面叠毛巾,客人所点的饮品须两分钟内送到,如2分钟未做好则要去水吧台催单,给客人送饮料时不要用手抓杯口须在杯的三分之二处。(切记半蹲式服务及礼貌用语)8.8客人在点大堂技工时不可询问客人是需要男技工或女技工。8.9如果客人多,难进房能够跟客人聊天或请示部长(领班)送饮品等,尽可能照顾好每一位客人,做到不能漏掉任何一位客人,服务及时,准确,恰当。8.10送的生果或饮品要告诉客人”这是经理、主管、部长(领班)签送的,敬请慢用。”8.11客人问什么,自己不知道的,也不能说不知道,应对客人说:”请你稍等,我会尽快给您回复。”如点的饮品还未来,应说:你要点的饮品很快就来了, 请你稍等。8.12在给客人点烟的时候,注意火苗要调小,不可对着客人正面点烟,当客人离开时应立即整理沙发位,客人回来时要及时为客人铺盖毛巾。8.13须熟记客人的姓氏和喜好,但不可直呼客人的姓氏。8.14如果客人点餐时,应先登记好客人的锁牌、座位号及点餐的要求,然后落单、咨询中餐部长(领班)此餐大概需要多长时间,并把这一时间告之客人。8.15注意客人上洗手间时,应随时提醒客人带好自己的随身物品。8.16对待无理取闹的客人千万不能发火,应保持微笑并冷静应对,灵活处理。8.17对客人的要求,不能私自作主,工作要多请示,多汇报,自己解决不了的问题应及时上报。8.18有关留单:如有客人要求留单,首先应登记好客人的匙牌,才拿去交给客人的朋友签名确认,然后才送交前台收银。8.19有关留位:当客人到休息厅需要留位时,服务员应问清楚所留位数,然后将做好标志,然后跟客人说:”先生/小姐,不好意思,我们留位不可超过10分钟,如果超过10分钟就将会取消,”如超过10分钟时应提醒客人会所之规定,特别是在客流量高峰时,须特别注意跟进。8.20关于换位的问题:如客人要求换位,应登记好匙牌及相应座位号,接着去输单台查看她有没有点技师或饮品,告诉区域的服务员,多少号的先生已转位,再做电脑更正程序。8.21留房规定应在45分钟以内,当客人在按摩区问起此房间时,不可告诉客人是留房,只能说不好意思,这里已有人,她已上洗手间(切忌不可有手指或笔尖指路)。九、楼层部长(领班) 9.1楼层部长(领班)岗位责任9.1.1模范带头遵守本会所的一切规章制度,严于律己,模范带头。9.1.2负责落实当班本部门的一切日常事务,必须提前15分钟到会所,开好班前例会,做好营业前的一切准备工作。9.1.3落实本部门员工到岗情况和检查落实员工遵守本会所的一切规章制度,并做好当班的记录。9.1.4教育好本班员工热爱本会所的工作,带头搞好团结,主动与相关部门做好协调工作。9.1.5认真落实日常见品需求情况,及时补充并申请所在部门所需物品。9.1.6及时处理工作出现的问题,本班出现的问题一定要在当班期间解决好,如遇特殊情况在交接班时,一定要交接清楚给下班,并耐心地做好服务工作。9.1.7认真搞好本部门的节能工作,注意节约用水,用电以及物品损耗情况。9.1.8做好本部门的安全防范及交接班的当日原始记录,如出现意外情况及时处理和向上级汇报。9.1.9认真落实上级领导临时交待的任务。9.2工作范围9.2.1提前15分钟给服务员开班前例会,负责检查全场卫生,清洁情况,检查空调、电视、电器是否正常,9.2.2安排本部门的员工按各岗位做好工作前的准备,监督和培训本部门员工的服务素质和仪容、仪表。9.2.3检查各岗位员工的正常工作运作,监督检房员做好卫生清洁,检查布草有否破坏等。9.2.4认真落实本部门制定的每周卫生清洁计划。9.2.5检查本部门是否有物品需领的,若有,即开单申领到仓库领料。9.2.6翻看前一天客流表,对来客情况有大致了解。9.2.7安排好房间和带客进房。9.3楼层服务员岗位责任9.3.1上班衣着要整齐,化淡妆,外表要端妆、大方、自然。9.3.2在楼道里首先要注意自己的站姿走姿,主动让路并向客人问好:”您好,欢迎光临,请问有什么能帮到您等。”9.3.3应注意按摩房的卫生要保持整洁干净,例如房间的吊杆、茶几、床洞等,并留意接听楼层的电话,有关收费的饮料要先让客人签名后落单。9.3.4客人进房后随即送杯温水,所点的饮品要在3分钟之内送到(包括点技师),在茶水或饮品送到时一定要注意敲门程序和关门程序,然后问好,并说先生/小姐这是你点要的饮品,请慢用,然后退出时门要轻关(切记要后退面对客人关门,严禁转身背对客人关门)若捡到客人遗留物品时一定要上交。9.3.5按摩房间的摆设一定要按要求规定配备,保持按摩床单、浴巾、枕套、房间地毯、墙壁、天花、电话、门窗等的清洁卫生,无杂物、无灰尘。9.3.6技师上钟要的火罐要及时送到房间,用完后及时刷洗干净(注意检查火罐有无破坏,按标准每套14个配备,即大号4个,中号6个,小号4个摆好备用)。9.3.7须注意在按摩区,已被订的房间要通知四楼服务员留房和在该房门上用小纸条写上匙牌订的房及进房的时间,并及时跟进。9.3.8在当班期间,除正常工作外,还需不断巡视,监督技师上钟情况,(如有没有发现偷懒或有什么小动作的技师)积极监督和跟进技师的仪容仪表、走姿、卫生等情况,同时要随时告知在按摩房过夜的客人,保管好自己的随身携带物品,以及提醒客人我们会所有提供,MORNING CAU的服务9.3.9客人做完钟后要及时清洁垃圾,将被弄脏的床单、浴巾、枕巾、茶杯、烟缸等更换或清洁,须注意烟火星,须注意的是收房程序是先关电视、空调然后收拾房间的卫生,整理好物品再关灯,最后通知楼层服务员,以便及时提供给客人使用9.3.10在整理房间时一定不能让脏浴巾、床单、枕巾再供给客人使用,因此一定要仔细,粘有油或溥荷膏的浴巾要注意看或闻9.3.11叫技师要有礼貌,技师叫的茶水要及时送到9.3.12服务员在工作时须注意热的毛巾柜的温度7585,即时添加毛巾,且常检查毛巾柜的水位9.3.13在给按摩区房间的客人送饮品时,一定要记住适度敲门,客人同意后方可进入,说话声音不要太大,注意关门时要轻,走路要轻,任何情况下按摩区域内都不能大声喧哗,也不能乱敲门9.3.14在与客人相遇时要主动打招呼,并靠在一边让客人先行,如遇到客人无技师服务(技师已下钟而客人在休息或客人所点的技师未到)须多注意多巡视,多检查,多跟进9.3.15仔细观察客人的动作语言,什么时候想抽烟,想喝什么,想进房等(从面部表情、眼神、手势)9.3.16监督巡察保健技师的服务态度,如有表现不好者,一定要做好记录,汇报上级管理者进行处理9.3.17同班次的服务员可在一起探讨一些经验,一些服务的案例,谈体会,多思考,边工作边积累经验,不断提高9.3.18在工作的时候要以饱满的热情、高效优质的服务态度去服务客人,说话声音柔和圆润,不可大声说笑,要让客人感到真诚、热情、大方、和蔼、有耐心,富有青春活力,富有修养,素质高以及达到高级的服务水准9.4楼层服务员须特别注意的事项9.4.1楼层的按摩间整理要及时,清理好房间后第一时间通知服务员,并登记好谁接的电话,清理房间一定要登记好房间登记表并报告。9.4.2注意巡房,观察技师的服务态度,以及客人是否在按摩房睡觉,在周一至周四在房间睡觉须根据当天的客流情况而定,如果客流少在不影响我们客流的情况下能够允许,但须做睡眠登记。如果没有按摩的客人是不允许在按摩房过夜的,周五至周日12点以后须按摩3个钟方可允许在按摩房过夜。 9.4.3带现金进房的客人,楼层要做好重点看护,且房间不能及时清理,等值班主任或领班检查后才能清理,并要在登记本上记录。9.4.4楼层要保持”静”轻手轻脚,严禁大声喧哗(包括技师进房或在房间谈笑等)楼层有权制止任何吵闹行为。9.4.5监督技师按摩的行为规范和服务程序。9.4.6认真协助部长或领班检查房间,防止客人进房后长时间无技师,发现后第一时间通知服务员。9.4.7楼层的布草要注意清点准确,损坏的布草要及时上报。9.4.8客人经过楼层要轻声的问候。9.4.9您的饮品是否要增加?如要什么服务请您随时召唤我,服务完毕之后应回原位,任何客人经过都要问好。9.4.10按摩好的客人,出门口时服务员应说:”先生/小姐,您好,请带好您的随身物品。”服务员应亲自送到楼梯口服务员,并很有礼貌地说:”多谢光临,请慢走,”然后快速地返回清理房间,更换浴巾,清洁茶几等,如有客人遗留东西,要上交给会所前厅管理人员进行处理,同时在做好下班整理工作时,要检查好房间,电源是否关闭,房间有无烟头,异味,脏毛巾是否已放进布草回收处。9.4.11绝不能当着客人的面指责客人。9.5奖罚条例9.5.1奖励机制9.5.2本会所的经营和管理提出合理化建议并被采纳者。9.5.3保护会所宾客及员工生命、财产安全,见义勇为者9.5.4为树立会所良好形象,热情礼貌,积极主动的服务宾客,受到宾客及有关领导多次表扬者,给予奖励9.5.5节约会所开支,拾金不昧者9.5.6服从会所领导,以身作则,并受到员工普遍赞扬者9.5.7敢于揭发,检举以权谋私,有损会所形象,有损正常经营管理者并被领导确认者9.6处罚机制9.6.1工作不主动、热情、服务不周到者9.6.2没有按客人要求及时送上物品(除特殊原因外)9.6.3没及时清理和更换所管理区的脏物的9.6.4发现所管区的技师有违反会所规定行为,而不及时报告或没作记录的9.6.5不服从管理,顶撞上司,漫骂同事的9.6.6仪表不整齐(姿不标准等)的9.6.7在会所内遇到客人无微笑服务及礼貌用语的9.6.8服务方式不规范的9.6.9上班期间窜岗、离岗的9.7楼层服务员的服务程序领客入房迎接客人 开启所需设备(电视机、空调)等 给客人上茶水及跟催技师上房,待技师起钟后离开 对所服务的客人做好登记 经常巡房 客人按摩结束后迎送客人并收好房间通知四楼服务台.楼层服务员服务流程9.8.1上班之前检查个人的仪容、仪表是否符合要求,上班第一时间就要做交接工作,检查房间物品是否摆放整齐,是否要增添物品9.8.2站在走道上时,站姿要符合标准,对过往的客人及会所员工都要以标准的礼貌用语问候9.8.3楼层要保持静轻手轻脚,严禁大声喧哗(包括技师进房或在房间谈笑等)楼层服务员有权制止任何吵闹行为9.8.4监督技师执行。9.8.5协助主任或部长(领班)防止客人进房长时间无技师服务,问清客人原因后立即通知排钟员或钟房。9.8.6客人需要买香烟或饮品等要登记锁牌,房号等,并及时下落单、跟进。9.8.7经常巡房注意技师上钟是否按正规手法做钟。9.8.9关于留宿过夜的客人一定要在留宿登记表上记录清楚有无物品寄存,有关留宿过夜的客人,一定要遵守会所的规定办理。9.8.10整理房间时要看清地面有无被烟头烫伤,毛巾是否有异味,并在房间登记表上登记清楚。9.8.11服务员要对做完钟的客人做好送行工作,服务员问清客人的去向后给予合理的指引。9.8.12在巡房时发现异常情况应通知部长(领班)或主任,其处理不了的立即通知当值主任,做好当日突发事情的登记。9.8.13服务员监督技师是否带齐必备物品上钟,否则登记其号数。9.8.14客人在按摩房间要饮品时,服务员应记清客人的锁牌号,所要的饮品种类,并及时落单,及跟催出品。9.9员工守则9.9.1会所员工应热爱本会所,本职工作,遵守法律,自觉执行会所所制定的各项规章制度。9.9.2员工之间应团结友爱,互相关心,互相帮助,具有团结进取的团队精神,严禁在本会所内拉帮结派,挑拨是非等。9.9.3要以文明礼貌,热情周到,快捷娴熟过硬的专业技术服务每一个客人,最大限度的满足客人的合理要求,严禁语言粗鲁,态度傲慢与客人争吵,污辱漫骂客人。9.9.4工作期间不准吃零食,不准吸烟,不准打私人电话,禁止上班时间会客。9.9.5员工必须注重仪容,穿着工衣戴工牌,不准留长发,长须,长指甲等。9.9.6讲究卫生,保持场地整洁干净,即时更换客人用后的脏毛巾,沿巾,床单等用品。9.9.7当日处理客人投诉,并给予签复,不准以任何理由拖延。9.9.8自觉执行消防安全法则,当班负责人每日接班应进行安全检查,并作好检查记录。9.9.9爱惜会所财物,严禁损坏,挪用,损公为私。9.9.10管理好客人的财物,损坏和丢失客人财物应主动道歉,并自觉赔偿。9.9.11为了给客人提供舒适的服务环境,严禁在公共场所大声喧哗、吵架。9.9.12各班人员必须提前做开场或收班前的准备工作,并做好交接班记录。9.9.13时间观念要强,工作要准时,上、下班、请假、休息、短工等必须遵照会所的规定纪律来执行。9.9.14员工必须严格服从上级领导的分配和安排,听从指挥。9.9.15员工必须以会所的利益为重,不利于会所的话不说,不利于会所的事不做,努力保持安全、高效的服务。9.9.16在工作中不负责任,服务态度欠佳或引起客人不满受到投诉者给予处罚。9.9.17部门分配的任务或安排的工作没有及时完成者,给予处罚。技师轮牌条例规定1、 轮牌时间暂定: 插班: 20:0006:00Am A:08:0018:00Am B:16:0002:00Am C:23:0008:00Am2、 每天每班规定人员坐头牌:早班5人、中班8人、晚班6人;大堂技师规定每班8人站头牌。凡违反规定者打尾牌、态度恶劣者予以停牌。3、 请假超过半个钟头以上,迟到超过5分钟、早退、公司规定的进房时间未到,一律打尾牌。4、 新来技师前壹天跟班为头牌,同时几位跟班按先后顺序轮牌,第二天同本班轮流转牌转为正常上班。5CALL钟加班不动牌,点钟、点牌按轮牌顺序动牌。6一次性同客人连续做钟四个钟能够奖头牌一次补轮,可即时补,限当天有效。如:18:00下班,17:00开始上钟直至21:00Pm都可补轮一次,第二天牌位放在前面有补轮牌的后面7技师转班,牌位按前一天的顺序不变,若有留在本班应按前一天顺序牌位放在转班班次后面如:转C,C班留下的技师放在A班的后面8未起钟或到房门前被客人退出,经调查事实不是挑客,可做原牌不动,若主动挑客停牌三天9起钟后被客人退出一律打尾牌或报三个未做足自己所报的钟数另换一个技师归第二个技师所有10客轮到上钟已起钟,人需要换项目一律打尾牌,单独做火罐刮痧或足浴师,需换异性作原牌位不动(特殊情况除外)。11生意不好时,一天都未上钟的技师,要是有补轮的一律不允许补在未上钟的前面。12任何技师一律不允许替报牌工号,不准冒充点钟虚报补轮,更不允许打电话报牌。13加班做足补轮的钟数不允许补牌,当班做了足了陆个钟补在四个钟的前面,捌个钟补在最前面若是头牌又做了四个钟或又是点钟,补轮只能补一次,补轮只限当天有效。14补轮一天未轮牌即全天都是点钟买全天钟的技师不允许补轮在前面。15点钟是自己CALL回来的点钟尚未通知钟房,一律算点钟,按轮牌顺序动牌。16钟房交接班不清楚漏牌牌顺序不对未落实好点钟未登记清楚未按规定的人数坐头牌罚款贰拾元一次。17技师人数不够,CALL回加班的技师一律在当班技师前面上钟。18如无特殊原因,技师上班时间不愿意上钟,打尾牌一次(必须经技师主任批准方可)。19技师提前下钟,必须经客人同意方可,由客人签名提交提前下钟单,但钟房必须登记注明,或在遭遇投诉,罚买十个钟(特殊情况除外)。20技师在未经钟房(部长)的允许下,不得随意动牌,换牌违者罚款20元。21下班前一小时不得请假,如有事请假,经批准后,牌放到第二天的后面(买钟下班放原位)。22公司要求加班,未到上班时间或超过下班时间,牌一律不用调,当天加班者第二天可推迟两个小时上班(必须以书面申请为准)批准后,牌位顺序不动。23生意好必须加班,若本班全部留下加班,牌位一律按先后顺序动牌。24轮牌规定:例如:(班:08:0018:00班:15:0001:00Am A班在15:00之前下钟的技师牌位都应在班的前面;15:01都应在班后面。若班未轮完的技师应在班的前面继续轮完。以此类推。25头牌必须上钟,不得相互调牌,换牌或顶班上钟违者罚款元。26前十牌不得请假,请假者一律动牌(特殊情况除外)。27技师如有点牌在先,点钟在后时,应先上点牌后再上点钟。28当天请假的,周一至周四请假者,需上交人民币100元作为对公司的补偿;周五至周日则需上交200元。29大堂技师前牌不在,后牌必须上钟,如有不上钟者罚款元。30大堂技师站头牌技师不主动问客人,第二牌问客人由第二牌先做,头牌按顺序打尾牌。31大堂技师不允许引导客人点钟,若本身是头牌又有点钟,牌位顺序照动。32大堂技师一次同客人做足三个钟,方可奖头牌一次也叫补轮,补轮限当天有效,若是头牌又是点钟做足三个钟头只能奖一次头牌。33大堂技师不允许抢牌,轮到上钟不上钟者罚50元,严重罚停牌叁天,欢迎各部门监督投诉,如有私自帮技师点钟点牌发现一次罚贰佰元整对于以上制度若有违反者,按情节轻重罚款20100元,部长应监督以上制度,做到公平公正若管理不力越权部门经理有权给予适应的罚款决不允许自调牌,特殊情况调牌应知会上司。