店长手册样本.doc

H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度
告诉您如何在商店中实习
收货部的职能就是对所有送达商店的商品及商店所有对外发货的控制, 同时记录库存。所有商品和供应商的到达, 有时包括调拨, 都要经过收货流程。收货部员工维护所有设备, 完成并传递所有单据。
收货部经理的职责
² 管理日常收货业务;
² 监控收货部的安全;
² 组织商品的收货运输、 转运和流转;
² 保证准确及时地录入所有数据, 保存所有单据;
² 协调其它收货员工的工作;
² 发现任何收货工作中的缺陷;
² 与生产商、 供应商、 承运人、 公司配送中心以及其它门店保持良好工作关系;
² 培养并监督所有收货部员工;
² 协调培训新任命的店长助理、 副店长;
收货领班的职责
² 与收货部经理一同找出收货工作中的缺陷;
² 在收货部经理不在时的管理工作;
收货员的职责
² 管理所有验货的细节;
² 为商品调拨做准备;
² 高效、 安全地将已收货物转入卖场;
² 维护收货区和设备;
² 执行收货部安全防护措施。
² 确保退货商品的标识和标签的准确;
² 将所有退货编辑成目录并执行退货程序;
² 按要求打印所有退货报告;
² 为供应商备齐所有拟退商品以便安排装运;
² 协助管理层控制商品损耗;
管理层的职责
² 确保销售人员在收货部培训;
² 监控收货区以及商品从收货区到卖场的流程;
² 跟踪迟到的订单;
² 调查所有收货失误;
在开始本部门的培训计划之前, 请阅读并熟悉以下资料。这些资料将有助于你在与收货部主管和其它人的一对一培训中不但对日常收货流程, 而且对收货区的全面管理有一更深的理解。
² 收货部经理及领班的职责明细表;
² 单据、 防损和收货部门( 说明) ;
² 标准流程( sop) ;
² 店长职责;
² 收货部领班;
² 收货部经理;
培训目标
在使用上述所列举的资料, 并完成本计划中有关”收货部”的培训内容之后, 你应该了解:
1. 收货部经理、 领班的工作职责;
2. 描述单据的流程, 并讨论每个人在此流程中的作用;
3. 承担所有收货的职责:
² 收货工作安排;
² 初步验货;
² 接受特殊定单;
² 转运、 调拨;
² 详细验货;
² 数据录入;
如何完成培训计划
在收货部经理的帮助下, 在收货部按预定时间表完成所有培训科目。每完成一个科目, 核对相应的表格。除每个培训科目外, 还要找出所有问题( 练习题) 的答案。
在培训科目的参与过程中, 找出每道题的答案。在收货部培训结束时, 作完所有练习题, 并与店长交流。除此之外, 你还要讨论以下问题:
ü 你过去能完成所有的工作吗?
ü 你对收货区有一个总体认识吗?
ü 培训结束后, 你能管理收货区吗?
ü 对培训有什么改进建议?
ü 你还需要哪些培训资源?
培训科目
1. 运用收货经理、 领班的工作职责表, 与收货部经理共同确定每名收货员的职责
2. 在MST室呆一个小时, 了解SOQ( 建议定货量) 是如何转化为定单的。
ü 谁制作SOQ并调整定货量的?
ü 在向供应商发出定单前, 由谁来确定定单?
ü 什么时候打印定单?
ü 如果定单已经向供应商发出, 而又必须更改, 那么信息如何更正?
ü 用什么报表来核对所有SOQ转化的采购定单?
3． 从头至尾实际操作几次收货流程, 完成商品和书面单据的每个步骤。
ü 以下几种类型的商品是如何接收的: 一般商品、 赠品、 样品、 特殊定单及安装业务
ü 如何处理调拨: 调入和调出?
4． 在收货部领班的协助下, 在店内系统录入所有收货数据。
ü 原有数据信息何时转化为定单?
ü 收货部领班什么时候在系统中录入验货数据?
ü 在收货页面上应录入哪些数据? 为什么这很重要? 谁用这些数据?
ü 如果到货数量与定单数量不同, 如何录入数量?
ü 描述收货单据的流程;
ü 用什么表格核对所有收货?
5．与收货部经理改正收货部工作的不足:
ü 店长依靠什么报表来监控工作中的漏洞?
6．与收货部领班一起工作, 参与日常退货程序
ü 解释退货的不同情况: 在卖场内毁坏, 缺陷赔偿。
ü 用什么报表来确定退货的库存水平?
ü 店长助理应该多长时间看一次这些报表?
7．与收货部经理至少呆一个小时, 讨论以下有关循环盘点的问题:
ü 循环盘点需要哪些报表?
ü 实际盘点时, 应做哪些准备?
ü 盘点之前, 应用多长时间来做这些准备?
ü 盘点当天, 收货员的职责是什么?
8． 与防损部经理至少呆一个小时, 讨论以下有关安全的问题:
ü 在装卸拖拍时应采取哪些安全措施?
ü 谁负责保养叉车以及相关的搬运设备。

商品部
商品部经过向好易家的顾客提供商品和服务, 满足她们的需求来实现销售。有效率的
商品部应该是:
² 保持库存;
² 向顾客提供所需的商品和服务;
² 商品展示应该能够引导销售;
² 提供专业性的服务。
销售人员的职责
² 商品、 展示的清洁完整;
² 商品摆放规范、 码放安全;
² 对应价签说明齐全;
² 向顾客提供必要的服务;
² 引导帮助顾客迅速找到所需商品;
² 向部门经理汇报库存问题;
² 自觉学习商品知识和参加相关培训;
² 防损意识;
² 商品收货、 退货工作;
² 市场调研和客诉处理。
商品部经理的职责
² 树立顾客服务的标兵;
² 制定部门人员管理、 工作实施计划;
² 与员工交流管理理念;
² 经过培训和公开交流帮助员工发展、 成长;
² 在店长助理的协助下, 对( 员工的) 工作表现给予及时和建设意义的表彰和评价;
² 负责SOQ和日常补货;
² 库存管理、 商品结构分析;
² 向管理层提出问题及解决方案;
² 作为好易家的代表, 与供应商保持专业性的沟通;
² 在与其它商品部门或营运部门的合作中表现出站在门店高度的全局观念;
² 协助培训所有新任命店长助理和副店长;
² 执行值班经理制度, 履行值班经理职责;
² 处理顾客投诉并定期就原因进行汇总分析;
² 协调相关部门在业务流程衔接中的问题;
² 驻店代表的日常工作、 考核的管理。
培训资源
² 标准流程( SOP)
² 销售人员培训
² 部门经理培训
² 现场培训
² 员工手册
² 产品知识手册
² 单据管理员
² 店长
培训目标
² 解释商品部经理和员工的工作职责;
² 列举商品销售的基本知识;
² 列举部门走店巡视的工作内容;
² 列举三种不同的商品分类;
² 讨论关联商品的重要性;
² 描述端头背的重要性, 什么样的商品应该摆放在那儿?
² 描述地堆商品;
² 制作销售报表以及控制负毛利、 负库存出现;
² 制作部门的SOQ;
² 至少筹备一个部门的广告事项, 然后跟踪以确保准确落实。
推销观念
什么是推销观念? 推销就是任何有助于对某一特定商品产生需求或者需求的行为。有效的推销能减少顾客对做决策时的帮助。这就意味着每一位员工能够服务更多的顾客。
我们希望在门店里展示什么样的形象?
好易家是一家提供低价、 品种丰富和广泛服务的零售商。尽管是仓储式的购物环境, 所有商品展示必须干净。
我们提供什么样的商品:
ü 基础类: 木材、 建材、 电料
ü 阶段性维修品项: 油漆、 五金
ü 高档以及形象商品: 园艺、 墙面材料、 家居
商品的摆放是如何按分类来区分的?
因为这种摆放表示计划好的或者必须的购买行为、 服务或者基础品项能够安排在卖场里不那么显眼的位置( 例如: 主通道内或置货区) 。
形象商品、 促销品和冲动商品要求放在客流量大的区域以求得最大限度的展示因为这些商品不是计划购买的。
陈列和储存的一般规则:
实际要求: 在陈列和储存商品时, 请参照以下标准
ü 照明是否合适?
ü 商品是否清洁, 并处于工作状态?
ü 通道宽度是否保证顾客浏览( 至少1.8米) ?
ü 陈列区域是否有效( 从底部到顶部为0.4~1.8米) ?
ü 是否方便顾客自由拿取?
ü 标签做得怎么样? 是否专业? 价格是按照从高至低或反之?
ü 商品的价签是否一一对应、 且正确无误?
ü 通道运输是否挡住了商品?
ü 货BAY号签是否准确? 是否需要重新粘贴?
ü 商品上有足够的地方粘贴企业介绍吗? 是否注明了门店的地址和电话号码?
ü 是否有一种大规模拆箱、 仓储的感觉?
地堆销售:
地堆展示就是拆散摆堆头推销。如果顾客愿意在堆头里选购商品, 那就这么推销。这种方式不但使顾客受益, 好易家同样在以下2个方面获得收益:
ü 增加销售量
ü 提高获利能力
每一位部门经理、 店长助理和店长必须经常走店, 目的在于确定哪些商品能够摆放堆头销售。运用SOQ报表和8周销售动向报表的数据挑选堆头销售商品。
除报表以外, 每天至少查看依次任何一种下架的商品。很明显, 如果顾客能看得见, 那么更多的商品能够销售出去。
相关品项:
尽管增加某些商品的种类会带来更多的销售和客流量, 然而一般利润比较低。为抵消这些品项的低利润水平, 应该依靠所有有吸引力的陈列来刺激销售。绝大部分冲动性购买和相关品项都有超过平均水平的毛利率。永远不要把促销品或者正常销售商品与相关品项分开。如果一位顾客来购买主项商品, 要让她很轻易地找到相关品项。
走店:
部门巡视是一个检查各部门每日或每周工作的客观观察方法。这能够提供一个机会考察商品部的销售是否有效。
与地区经理、 店长、 店长助理或者部门经理一同巡视。
站在消费者的角度看商品。与销售人员( 促销员/驻店代表) 交谈并根据你发现的问题去培训她们。培养员工用同样的方法检查本部门工作。
观察以下事项以确定该部门是否作好营运准备:
1. 标识
按照当前适用的商品目录巡视商品部并提出以下问题。如有必要就采取行动
ü 专业标识是否具备并准确使用?
ü 褪色或破损的标识是否应该更换?
ü 是否使用正确的标识? 是否突出了”品名”和”价格”?
ü 表示是否挡住了顾客看商品的视线?
2、 挂签和托盘标签
ü 挂签和托盘标签的数目是否与商品的排面对应?
ü 褪色或破损的挂签和托盘标签是否应该更换?
ü 挂签和托盘标签是当前适用的吗? 准确吗?
ü 货架的所有品项是否与挂签和托盘标签的SKU或UPC号码是否匹配?
ü 在通道内使用的挂签和托盘标签是否统一?
3、 价格和SKU标签
ü 商品是否注明了确切的摆放位置
ü SKU标签是否为当前使用的? 是否正确?
ü 日常品项的检查是否执行? 是否准确?
4、 断/缺货
ü 货架上是否有能够打包带走的商品?
ü 对缺货或者断货的商品是否下了订单?
ü 商品是否能从其它门店调拨过来?
ü 断货供应商的定货循环是什么? SOQ订单是否在需要时生成, 或者必须在循环外打印SOQ订单?
ü 部门经理是否制作日常断货报表?
5、 后库
ü 货架库存是否恰当维护? ( 安全、 有序、 展示样品或标注)
ü 货架库存是否在需要的地方打包存放?
ü 货架库存的码放是否有条理? 搬运是否方便?
6、 变价
ü 核对上周所有完成的价格变动
ü 新的变价是否经过店长的签批和审计?
ü 所有的挂签和标识是否更换?
ü 实际的商品陈列排面数目是否与价格变动汇总表中的货架编码相符?
7、 维护
ü 所有陈列商品是否清洁和有目的性?
ü 通道是否被商品阻塞了? 顾客能在该部门购物吗?
ü 有没有空托盘需要送到收货部? 空托盘是否靠在托盘架上?
ü 商品是否需要打包?
8、 展示
ü 商品是根据顾客的需求来推销的吗?
ü 有相关品项销售吗? 这些品项是摆放在合适的商品旁边吗?
ü 滞销品如何更有效地推销出去?
ü 所有产品说明都有库存吗? 上面是否印有门店地址和电话?
ü ”可乐商品”( 敏感商品) 否摆放在通道的中间?
9、 客户服务
ü 员工是否向所有顾客打招呼?
ü 员工是否把所有前台的寻呼当作紧急呼叫?
ü 员工只是为顾客指路, 还是引导顾客呢?
10、 部门时间安排
ü 为本周的工作安排好时间。必要作调整。
ü 部门的时间安排是否根据员工管理的建议?
ü 员工的人数是否足够满足销售高峰期的需要?
11、 培训
ü 销售人员( 促销员/驻店代表) 是否安排了商品知识培训?
ü 商品知识培训是否合适?
ü 销售人员( 促销员/驻店代表) 是否安排参加单据培训课程/
ü 新聘用员工是否参加培训计划之外的销售人员( 促销员/驻店代表) 培训
ü 根据你的观察还需要增加哪些额外的培训?
12、 安全
ü 商品是否在安全的环境里储存和销售
ü 销售人员( 促销员/驻店代表) 是否都佩带合适的个人安全装备
ü 所有使用搬运设备的供应商是否都经过培训并获得执照呢?
ü 搬运司机是否理解运输部对有毒材料运输的要求吗?
13、 促销活动的准备和计划
在促销活动开始前6周, 必须完成以下计划步骤:
ü 将与促销品项有关的商品汇总列表
ü 生成相关供应商的SOQ订单
ü 制作拟促销商品和相关品项的SOQ订单
ü 检查卖场所有用于促销的展示的区域
ü 下达增加SOQ定货量的订单保证促销数量并为下一次活动做依据向供应商下达订单时, 请确定:
ü 落实发货时间以及订单收件人
ü 发生任何问题与商品部联系
ü 根据SOQ订单上的发货日期和时间平均提前量确定运输和抵达日期。
ü 当你打电话跟踪发货情况时, 落实承运人的名称以及大致数量
2周前
ü 确定促销期间有足够的标识
ü 确定促销赠品已经在门店里或者在途中。抓紧!
ü 继续跟踪任何延迟到货的订单
1周前
ü 检查销售要求
i. 商品是否需要交叉推销?
ii. 重新安排是必须的吗?
ü 确定促销商品是否来自于一个新的供应商或者是当前的商品组合
ü 在通道中商品是否需要新的陈列空间
ü 检查后备订单。增减订单以确保促销的完成。
ü 布置促销任务。跟踪、 监督!
促销前夜
ü 撤下或重新安装原有促销的标签和挂杆标识
ü 在促销品上安装正确的标签和标识。确保足够的挂杆标识
促销当天
ü 与店长助理走店, 制作促销活动报告
ü 检查收银机的特卖价格
ü 确定所有适用于当前的促销
i. 收银员的促销办法说明
ii. 商品部的促销办法说明
iii. 电话总机的促销办法说明
ü 确定每位销售人员( 促销员/驻店代表) 知道哪些商品是促销品, 分布在哪里, 这些促销品的关联品项进入目录
ü 所有促销品的日常展示。指定一位供应商维护促销品和关联品项
ü 出现缺货/断货, 立即采取行动。向另一家门店请求调拨
ü 如果促销活动被取消, 而你库存过量, 与地区经理和供应商联系。
促销活动最后一天
ü 撤下标签和挂杆标识
ü 与店长助理核对促销成果报告。做好记录并归档作为下一年度的主要换季调整依据。
ü 确保所有促销说明全部从卖场撤掉。
14、 建议定货量报表
SOQ( 建议定货量) 系统是支持门店生成采购订单的自动在订购程序。商品部店长助理和部门经理用SOQ作为工作清单来确定什么产品该下订单。
SOQ报表是针对每一个可定货的供应商, 在计划基础上、 或者根据要求、 因为缺货的情况而打印出来的。SOQ报表一般在周一上午生成。
SOQ订单包含以下内容:
ü 供应商编号
ü SKU号
ü 商品名称和规格型号
ü 建议定货量
ü 门店库存
ü 销售历史记录
ü 经、 代销
15、 制作SOQ订单
把SOQ订单拿到卖场去核对在店库存核对是否准确。尽管门店系统每晚更新库存数据, 可是不准确的SOQ数据会导致错误的定货建议。查看所有可能的地点: 端头、 货备区、 收货区、 退货区。如果数量不符, 让计算机操作员更改数据。
核对每个品项的销售历史记录并预测销售。查看去年同期的销售数据, 今年的销售情况以及今年预计销售量。
考虑到即将到来的促销活动。在预测销售时不但要考虑促销品, 还要考虑到关联品项的销售。
用季节指数图和季节展示指数判断季节是不是一个造成销售变化的原因。季节性商品的订单数量将视季前、 季中和季末来调整。
调整SOQ过高或过低的定货量, 以下是调整SOQ定货量的几个原因:
ü 不准确的在店库存数据
ü 促销活动
ü 商品在最好的位置
查看供应商的包装数量和最低购买量。考虑与其它门店”拆分”一份订单如果达不到