需求调研注意事项样本.doc

资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 需求调研注意事项一、 如何组织调研工作需求调研优劣区别在于是否用正确的方法做事, 用正确的方法做事, 就没有难事。调研工作质量和调研个人能力是直接相关的, 有丰富经验的人在很短时间内就能够完成高质量的调研, 取得被调研用户的认可, 没经验的人花费大量时间在现场了解情况可能还是给用户一个不懂行的印象。但有经验的人也不可能了解所有的行业, 她们对于一些陌生的行业一样能够将调研工作完成得很好, 有经验的调研人员和没有经验调研人员最大的区别是她们是否按照正确的过程组织调研工作, 有无其行业经验只是成功调研的一个积极因素而已。在一个有调研经验的业务人员眼里, 调研工作本身都能够分为三个阶段。第一阶段: 调研准备阶段, 这个阶段要完成调研计划的确认, 调研背景资料的准备两方面的工作。这个阶段工作质量将对能否顺利开展调研工作起到关键保障作用。第二阶段: 现场调研阶段, 根据调研计划完成各项调研工作, 并取得用户认同。第三阶段: 调研后续工作落实阶段, 调研结束后往往要准备产品演示, 技术交流, 解决方案等工作, 因此调研结束后一定要趁热打铁, 把后续工作落实到一定程度才能再做其它工作, 此时调研工作才能算结束。这是很多人忽视的一点, 以为调研成功事情就结束了, 其实调研工作和后续工作往往不是同一个人准备, 高质量调研信息如果不能及时有效完整传递到后续工作者头脑中, 调研工作实际上是很大的机会成本丧失。很多实施人员和用户接触以后, 技术讲不清楚, 业务谈不清楚, 实施人员应该明白, 调研是整个项目完成中的一部分要作适当的业务梳理和技术引导工作, 不应该被用户牵着走。二、 调研准备阶段避免哪些错误2.1 、 第一个容易犯的错误: 不清楚调研的目的调研的目的到底是什么呢? 真正的调研目的有二条: 第一: 对用户: 让用户认为调研者已经非常了解或者有足够能力了解教育局、 学校现有的业务流程。第二、 对公司: 调研获得信息足够让后续者进入下一阶段工作。 以上两个目的非常重要。能够评价你是否了解教育业务的人不是你公司的成员, 而是用户。如果用户认为调研者非常或者有能力了解她们的业务, 她们自然也比较相信这个调研者的后续的解决方案或产品演示。如果用户都认为调研者非常或者有能力了解她们的业务, 调研者说服或者高质量帮助公司的同事进行后续工作自然不在话下。明白这个目的的人, 在调研阶段就会设计大量的机会不断强化用户对调研者的认同感。如果最终用户认同了调研者, 或者大量的用户认同了调研者, 高质量完成项目的机会就不断的增加。常常教育系统用户自己也可能搞不太清楚全部业务细节, 不太可能有积极性花费大量时间配合调研工作, 这个时候调研工作目的就是要能让用户充分信服调研者所在公司或团队是有能力了解企业业务。有了这个信任基础, 后面很多工作也容易推进。因此在调研工作中要经过规范的业务程序让用户感觉到我们作为一家专业公司的风范, 经过业务交流让用户认可我们在这个领域的专业知识和技能, 经过业务需求确认突出我们强项, 为后续技术交流工作提供可利用的信息。我们调研工作质量越高, 认同程度越高, 我们项目成功的概率就越大。调研结束, 调研者还要清楚一个环节, 调研后要做的是编制需求规格说明书, 为系统设计和开发作需求引导, 后续工作需要公司其它同事配合完成, 调研者有责任确认自己调研工作信息明确被需要获知这些信息的同事收到并理解, 并能很好开展后续工作。做到这一点, 调研工作才能算结束, 否则调研者个人认为其调研工作质量很高, 后续者如果对需求规格说明书不认同或者不理解, 后续工作质量是没有保障的, 这个时候调研工作并没有发挥作用, 因此调研者就是从尊重自己工作的角度而言, 也要安排时间让后续人员认同和理解自己的业务调研内容。有效的需求调研在调研过程中会随时收集团队成员对调研记录的意见, 不断动态调整调研过程, 而不是在最后调研结束时一骨脑让团队成员吸收大量信息。同样有经验的人员在规划一个项目需求调研时也一定会考虑调研工作和后续工作的协同, 提前要求各个阶段人员及时沟通和配合。2.2、 第二个容易犯的错误: 计划不够细致有些调研人员调研计划落实具体活动的时候, 往往只有这么简要的几句, 某年某月某日, 在某地某部门进行业务调研。这样写计划要么是不清楚调研从哪里下手, 只好先这样写着, 到现场再走一步看一步, 要么就是自以为有一些调研经验, 知道如何处理, 因此在写计划时为了糊弄内部分管领导, 好歹也写了, 质量上偷工减料。实际上我们写一个计划写给谁看? 计划是我们给用户分管领导确认的, 用户领导对你的工作内容了解越清楚, 她帮助你安排工作就越方便。用户领导或者用户协调人也一定希望我们在现场的工作紧凑合理, 不浪费彼此的时间。但用户并不清楚如何做这种调研, 她们能做的就是按照我们意见尽量安排合适人员配合。如果你的调研是某几天要来你们这里调研的话语, 实际上用户领导可能会回答, 那你们先来, 来了再说。结果现场大部分时间都在协调调研资源和等待上, 大量时间都无价值的浪费掉。因此一份好的计划应该是可操作, 可执行的, 也能够让用户看明白的。调研计划应细化到每天的上午下午分别调研哪个部门, 需要怎样资历人员配合, 需要配合多长时间, 将了解哪些方面的业务问题, 需要准备哪些相关资料。这样也便于用户领导配合安排。而且一份详细的调研计划做为开始, 正是恰到好处的体现了我们的专业背景和职业素养。还有什么比这更划算的呢? 我们只需要做一份合理的模板, 每次多写几个字, 就能够换来一个好的印象。还有一点必须要明确的是, 写一份详细的调研计划并非一定要让计划时间变得很长。任何调研工作都不可能把所有情况搞清楚, 调研并不是一次就能够结束的事情。实际上在一个项目中要随时有调研的意识, 一旦发现新的事实和历史调研不符合, 我们马上能够重新完善我们的调研结论, 进行相关调整。因此知道这一点我们每次调研都有一个成本的概念, 调研的目的对内只是获得能够进入下一阶段工作的足够质量信息即可。有时候一两天的调研也能够达到这个目的, 调研同样能够结束。即使是一天的调研计划同样能够认真细致地准备。2.3、 第三个容易犯的错误: 计划没有在内部沟通很多人接到调研任务, 将计划写好, 立即就开始和用户沟通, 工作精神很好, 可是前面已经强调过, 调研工作不是一个单独的业务行为, 调研是承上启下的一个工作。因此我们的调研计划一定要征求客户经理, 参与过调研其它人员意见, 一些重点项目甚至是公司高管的意见, 看看是否还值得推敲。最关键的是, 内部沟通计划的过程是和其它部门约定后续工作配合的过程, 经过内部沟通在完善调研合理性基础上实际上确定如果调研工作结束, 如何将我的工作移交给其它人, 便于其安排后续工作。调研者不要匆匆忙忙搞完一个调研报告, 提交一份文档, 就投入另外一个项目, 让后续人员看着需求调研报告云里雾里, 又无法和调研者当面深入沟通, 无法高质量开展工作。因此做内部沟通的时候实际上也是调研者的一个自我保护, 和别人约定阶段工作的输入输出文档和质量要求, 那么做完这份工作, 后续同事也就能够独立开展工作, 而不是纠缠不清。调研人员一定注意不论你的工作岗位重要或者不重要。不能由于自己的工作粗糙而使公司团队犯大量的低级错误, 这样极大降低用户对公司的信任度。一般情况下慎重选择第一个调研者, 第一个调研者一定要安排能力强的人, 给用户良好的第一印象, 为其它调研人员进入创造工作空间。因为用户如果发现后续者能力不强或者不够专业依然会对第一个调研者有认同感。用户往往并不清楚她们要购买的软件到底是什么东西, 因此初次调研者要花费很多精力在灌输概念上, 如果基本概念不清楚, 用户往往不能提出有价值的需求, 调研时往往没有边际。后续调研者再进行调研时用户就会清楚很多事情, 回答问题质量就比较高。切忌调研工作盲目启动, 草草收尾。2.4、 第四个容易犯的错误: 计划没有得到用户确认有的人把调研计划做好, 告诉用户行程, 就准备按计划去现场了, 这样的调研者不及格。有的人会提前发邮件或传真给用户, 然后电话确认收到, 然后确认时间无问题, 然后再去, 这样的调研者60分。有的人不但会确认计划时间, 还会认真了解计划内容是否认同和有相关业务人员配合, 得到肯定承诺后再去, 这样的人80分。有的人还会准备一些项当前期文档和资料准备清单, 落实后再去调研, 这样的人100分。公司实施人员至少要做到80分! 计划发给用户后用户一般是不会认真看和落实的, 特别是一些地位不高的联系人, 可能连为这个事找领导这个协调的胆都没有。因此打电话确认的时候一定要请用户确认是否能够按计划进行, 得到肯定答复后再出发, 这样第一计划执行保障性会高一些, 第二也给别人留下一个认真的印象。这个计划落实的工作也能够和公司销售沟通后, 请其利用其在企业的人脉落实。2.5、 第五个容易犯的错误: 没有认真进行准备调研要认真准备, 但说来容易做来难, 很多人调研前的准备工作很随意。没有经过认真准备的调研, 到了现场很可能对各种突发情况措手不及。从应付各种用户刁专古怪的问题的角度而言, 调研准备永无止境。好的调研准备工作能够包括这么18个方面: 1、 如果有的话, 一定要认真阅读项目合同、 招标文件及前期文件中的技术协议条款。2、 阅读前期技术方案和各类备忘录。不但要阅读, 还要保证自己工作质量和规范和前期保持一致, 一个行为高度一致性的公司是核心竞争力很强的公司。此处有一个很重要的工作一定要向前期参加工作人员了解是否已经收集了一些资料, 并想办法获得, 已经搜集的资料和问题尽量避免重复询问, 这对用户会造成巨大不满。如果万一前期资料不能获得, 也要另外提前准备好说法避免这种情况出现。3、 和项当前期人员充分沟通。听取她们的建议, 使自己调研更有针对性。4、 熟悉公司编制的有关实施模板和已实施相似项目的情况。这将对我们将要实施的工作很有帮助, 甚至在调研过程中给我们很多思路上的启发。5、 熟悉相关软件产品的功能及发展方向。很多人在工作中不注意和研发人员、 方案人员的沟通, 在调研前确认自己了解了产品的发展方向, 现有和近期可实现的功能对调研时遇到一些很难回避的技术问题就能够做到心中有数, 提前想好说法。当然最好的说法是这个功能我们已经实现了, 在某某项目上也是这样要求的。6、 了解教育系统用户所处的行业特点。这些要从公司, 特别是网上查询资料分析, 建立一个基本的业务原型, 这样在调研时能够让用户感觉到我们还是做了很多工作, 对项目很认真。7、 适当准备同用户交流时的软件原型或交流PPT。8、 准备教育业务调研问卷。不一定要给用户, 但一定能够让自己不遗漏该问的问题。9、 设计自我的业务调研方案。 业务调研方案能够将自己调研经验不断积累, 形成体系化的经验。10、 设计自我的业务调研计划。 计划一定要用心, 用心才能做好。11、 准备业务调研培训材料。到现场调研时需要让用户知道我们的调研方法和思路, 用户才好配合, 也认可我们的专业化程度, 这个应该结合公司流程和自己体会进行准备。12、 软件安装盘和加密狗。13、 电脑笔记本。电脑笔记本是必备工具, 不提倡手工记录。14、 WINDOWS /SQL SERVER/ORACLE安装盘等常见工具软件安装盘。有时候很有用。15、 别的项目常见样例及标准配置, 用户很难提供明确需求的时候, 让她们看看我们公司在别的教育用户的成功样例, 有助打开思路, 也体现我们给用户带去先进管理方式和成功经验的合作初衷。16、 公司各种流程管理文档。对于一些用户了解我们公司内部问题的时候, 如果搞不清楚该什么讲的时候不要信口开河, 翻翻资料再说。17、 可能涉及业务难点培训资料和问题集。用户的问题千奇百怪, 多准备一点没错, 不断积累这些问题就是一个个人知识完善的过程。18、 公司小礼品。调研完成后送给调研对象一个小礼品是很容易给对方留下好印象的机会。实际中我们每个做调研的人自问一下, 调研准备18条我们到底做了几条? 三、 现场调研阶段容易犯哪些错误3.1 、 第一个常犯的错误: 立即进入调研状态很多人非常努力, 一到现场, 就开始按计划进行调研工作。其实调研计划到现场第一件事情不是启动调研, 而是再次确认调研计划。这样做的理由有三点: 第一虽然很多用户和你电话口头认同了计划, 但只有调研者到现场了才会真的重视, 因此我们必须要重新确认计划, 保证我们的计划需要的调研配合资源已经落实; 第二确认调研计划往往不是和协调人确认, 要主动经过这个机会见一见用户的负责人, 很多时候用户也会安排一次见面。和负责人见面要做好三件非常重要的事情: ( 1) 汇报我们的计划, 请其再次确认, 并请其协调资源安排人员配合。记住给领导沟通最有效方式之一就是”多请示, 多汇报”。一般领导看过的东西不如口头汇报的东西印象深刻, 汇报也是建立领导对我们认同的手段。很多时候被调研人员不愿意配合我们进行调研, 因为这样可能会影响她们正常工作或者有其它顾虑, 因此当调研工作是领导的工作任务安排, 她们配合积极性就高了。很多时候领导也不能立即协调完所有的工作, 特别是这个时候能够要求领导配置一个专门的联络人, 由她出进行联络工作, 可能的话, 也要求其全程参与调研, 这样的人会给调研带来极大方便。( 2) 汇报我们的调研工作方法, 让负责人觉得我们做事很有套路, 同时请其提出意见。在汇报计划的同时要顺便告诉负责人我们调研工作方法, 先做什么, 后做什么, 每天需要如何开始, 要花费多少时间调研, 花费多少时间在整理, 是否要开一次业务分析会, 需要哪些人参加。领导明白你思路了, 也就知道我们这些天工作量都会很饱满, 很有组织性, 也就对调研工作有信心并积极支持。另外领导可能提出一些要求, 例如进行培训或者其它要求, 我们能够根据实际情况确定是否要进行或者不进行。此时就有可能需要调整计划内容和时间。借汇报机会了解她们上项目的初衷。很多时候领导看待一个项目角度和高度和我们进行下层调研人员理解是不同的, 这个时候和领导交流其对项目的想法, 是有助于我们在调研工作进行时判断一些业务需求是否真的符合企业领导的构思, 并能够寻求更好的方案。从调研的角度, 了解不同人员对同一个项目的需求也是调研工作的一个内容。领导层往往是管理性思维, 业务层往往是技术性思维, 两种思维达成一致才能设计一个好的方案。这些都需要经过调研获得。( 3) 和负责人见面要约定如何汇报工作的机制。调研如果有一段时期, 不可能天天找领导汇报, 也不能不汇报, 那么这个时候就能够请示领导每几天安排一次当面汇报还是书面汇报。多和领导见面, 多用肯定语气沟通, 就会让领导不断强化对我们积极的印象, 逐步将感情的天平倾斜到对我们有利的方面。不过有一点, 首次和高管汇报工作原则一定要言简意赅, 不要表现自己。让领导建立对自己个人专业认同感就能够说达到目的了, 对于一个领导认为有专业技巧的人, 见面的机会她是一定会继续提供的, 因此不要追求一次搞定, 这都是极为有害的冒进思想。低调切入, 等调研过程中收集足够事实了再根据情况确定是否逐步抬高调门, 表现自己的思路, 是更稳妥和合理的策略。和负责人见面可能存在一个时间不确定因素。因此在调研准备阶段计划确认时尽量先保证这个时间, 如果到现场时间不能保证, 必须留机动调整的可能。要注意负责人并非只有一位, 有的汇报该重复就重复, 不要给别人不尊重的感觉。3.2 、 第二个常犯的错误: 匆忙地进入调研状态计划一旦得到领导确认很多人就立即着手调研, 这个时候容易犯的错误就是匆忙地进入调研状态。进行具体调研业务前首先是和用户调研协调人确定今天一天的调研计划和资源能够到位, 如果万一今天计划所在配合资源不在, 给用户调研协调人几个替代性调整方案, 其负责落实到位后才能放心的开展调研。这就避免出现上午调研完了发现下午没有人配合了的情况。这个提前预约时间, 即尊重被调研用户又让被调研用户有所准备, 保证质量。那么安排用户配合调研工作在可能情况下一定还要得到其直接主管领导的确认, 让访谈者上司出面安排会面会保证调研者的积极性, 她就不必担心调研影响正常工作而导致直接领导不满。这些工作完成后还不能够开始调研, 而是针对所访谈的对象, 再一次回顾自己要问的问题, 理清发问的思路, 不要想到什么说问什么。想清楚后就能够开始调研了, 但和被调研对象见面不要三句话不到就立即进入主题, 必须有一点点铺陈才能展开调研。这个铺陈包括三个方面, 第一是自我介绍, 有时候还包括公司介绍, 调研者也是公司的活名片; 第二是了解被调研者的背景, 对其配合调研表示感谢, 顺便奉承一下, 例如说能得到您这样有经验人员配合是我们非常高兴的事情, 让其有一个好心情开始配合调研工作; 第三是对调研总体内容和时间有一个说明, 说明我们想经过调研能为其业务设计好的信息化支持手段, 让其配合时做到心中有数, 乐于协助。做完这些工作才不是匆忙展开调研工作。3.3、 第三个常犯的错误: 不断地问问题, 唱独角戏很多人在开始进行调研的时候准备了一份业务调研问卷, 因此在调研的时候就按照调研问卷开始提问, 这个方法对刚开始做调研的人是很有用的, 能够帮助她在对业务不熟悉的时候不至于无话可问。但这样调研的后果就是调研者在唱独角戏。调研者不停的提出问题, 被调研者不断的再回答, 好象成了一种审问和被审问的关系, 这样的调研状态虽然能够收集大量信息, 但从调研角度而言, 不是最佳的选择。真正有经验的调研者首先是先向用户了解整个业务过程, 在具体业务过程中顺便了解我们想重点关心的问题。被调研的用户如果没有经过精心准备是无法回答很多具体的问题的, 她也不知道你为什么要问这些问题, 这样的问题问多了, 用户一定很厌烦, 也会产生一些戒备心理。可是所有用户一定很熟悉自己每天进行的业务, 并知道业务中她感觉比较痛苦的一些问题。因此调研的方式应该是站在用户的角度了解业务, 有了一个对业务的总体认识, 再了解细节也就更深入和细致。因此好的调研者要充分的让用户讲话, 自己只是在提话题, 让用户有兴趣有心情把自己知道的事情完整有序地讲明白。这样交流的好处是用户对熟悉的业务能够很自如的进行表示和沟通, 而不至于让整个交流变成一个单向的信息收集, 交流的气氛会越来越好, 问题也会越谈越深入, 而不但仅停留在一些准备的表面问题上。而且很多问题在一次业务沟通中就交流完成了, 不需要重复去问, 增加被调研者的工作强度, 也节约了调研者的时间。一个小块业务问题问完后立即要做的一个工作, 也是很重要的工作: 立即主动复述用户所讲的业务和过程, 让用户确认你明白她所说的内容。当用户发现她说讲的内容你能够理解并接受的时候, 是很高兴的, 第一觉得自己没有白讲, 第二她就开始认为你也是比较熟悉业务或者有能力熟悉业务的人员了, 第三如果发现复述有什么不对, 能够立即纠正。因此调研不是调研人员的独角戏, 而是用户为主介绍, 我们只要起到引出话题, 复述内容的作用即可。一个滔滔不绝的用户应该是一个成功调研的特征。调研结束后一定不要忘记的一句话就是感谢! 感谢之余还要请用户有时间审核我们的调研记录。3.4、 第四个常犯的错误: 不注意收集异常的事实, 挖掘背后的需求很多人做调研, 问问题很积极, 沟通也很有技巧, 可是就是缺少一些职业敏感, 很多很有价值的信息用户已经说出来了, 就是不注意。一般多次调研的人很容易发现很多业务在不同的用户都是一样的, 渐渐在调研中失去新鲜感, 其实调研不是简单了解用户业务流程, 而是要找到业务流程中的问题。用户请我们来就是准确发现问题, 然后再提供解决方案的。如何发现问题? 问题往往是隐藏在意外事故之中的, 如果听到一件和流程不符合的事情, 或者和管理预期不符合的事情, 这些事实就是异常的事实, 值得我们高度重视, 深挖穷究。为什么会产生这个事实? 原因是什么? 这个原因到底是什么产生的? 一层一层了解下去, 就象拨笋一样, 最后把事情分析得很透彻和明白了, 问题的解决思路也就出来了。如果我们不关注细节, 不收集大量支持我们的事实, 等我们真有机会见负责人的时候, 我们又怎么让用户领导相信我们的能力, 并有好的解决思路呢? 唯有事实, 大量的事实会帮助我们说服用户领导支持我们。因此在调研过程中要随时分析现有流程存在的问题, 而且一定要找到事例证明问题存在, 并事后分析可能存在的改进点。打动用户的力量就在于你对其业务了解的程度! 3.5、 第五个常犯的错误: 每天调研工作时间太长有的人喜欢把调研工作都完成后才开始写调研报告, 认为这样有整体感。有的人每天从早调研到晚, 用个把小时整理下调研记录。这些都是不好的调研习惯。其实每天调研的时间一般不要超过四个小时! 对每个个体一次访问的时间也不要超过两个小时! 四个小时的调研内容是需要用同等长度甚至更长时间整理才能成型成体系的, 因此在每天的调研计划中, 必须要和用户沟通好我们自己的工作方法, 保障我们整理调研内容的时间。不要让用户以为我们每天没有调研的时间没有在工作, 实际上为了整理四个小时的调研内容往往要用掉八个小时。如果要想控制每次调研时间又不至于遗漏关键信息, 比较好的方法有两个。第一是将要调研的问题结构化, 建立结构化的问题能够方便自己快速把调研信息转换成调研记录, 也容易防止遗漏问题。问题结构化就是针对一类业务将一组相关问题形成一个开放性和封闭性的问题引导区, 这样在短时间内能够把一个业务快速搞清楚, 被调研者也容易顺着业务思路解释。第二就是尽量不要一个人调研, 应该两个人调研, 如果两个调研者中有一个是用户项目组成员就更好, 因为大家能够一起在调研中互相补充可能会遗漏的问题。而且能够一个主问, 一个主记, 合理分工, 提高单位时间内的调研生产率。调研完成后要及时迅速把调研内容转化成文字, 而且要转化为结构化文字, 绝对不是用户说什么我们记什么。这样做有很多好处: 第一避免遗忘, 好记性不如烂笔头, 调研过程中不停把信息记录, 但可能还是有一些遗漏, 必须用一些时间趁着大脑有印象, 赶紧补记下来。第二写记录的过程就很容易发现一些自己感觉清楚但实际上并不清楚的内容, 这些内容马上能够形成第二天的问题进一步确认, 把调研逐步推向深入。第三每天写清晰完整的调研记录, 能够立即反馈给用户确认修改, 用户也会认可我们的职业精神和专业水准, 而且每天都看到具体的工作内容记录, 工作成果也容易得到确认。第四能够反馈给公司相关同事, 让她们立即提供反馈意见调整调研进程。第五整理的过程就是对用户问题深入思考的过程, 这是一个很有趣的脑力劳动。有的人想在这些方面偷懒, 不随时注意整理调研信息, 最终调研报告质量就不会太高, 缺少深入的分析, 也就不能为后续工作提供有价值的信息。3,6、 第六个常犯的见错误: 聆听, 而不是提供解决方案有的人在用户提出一个疑难点的时候, 很希望把自己的产品特色展示出来, 花了大量时间讲自己的卖点和特色, 给用户做了大量启蒙工作。其实在调研过程不是做解决方案的过程, 调研就是为解决方案奠定基础的, 过早在调研过程中提供问题的答案有如下坏处。没有经过精心准备的演示能够有几个亮点, 但很难形成整体打动别人决定性力量, 反而浪费了调研的时间, 影响了为有价值解决方案制作的调研时间。提供解决方案往往是临时思考没有经过全面分析, 难免偏颇, 为了表现能力而承诺一定可行的内容发现实际上并不是那么容易, 导致后期实施骑虎难下。做项目不是一个人在做, 而是一个团队在做, 如果没有沟通就向用户提供了自己的思路, 可能会给整个团队的思路带来干扰, 解决方案一定要在内部达成一致才能提供给用户。因此调研过程中不要过多花费精力介绍我们的产品, 而是做一个好的发问者和聆听者, 用耳朵去听, 用心去想, 用大脑去分析用户的信息, 去发现有价值的内容。3.7、 第七个常犯的错误: 没有开业务分析会很多人做完调研, 就按计划打道回府, 准备后续工作, 其实有经验的调研人员还会多做一个工作, 就是开一个针对用户领导、 项目负责人和主要业务层面的调研工作汇报会。我们说调研目的是让用户认为调研者已经非常了解或者有足够能力了解用户现有业务流程。用户是否建立这种认识我们是经过复述技巧实现的。但对于用户领导又如何知道我们了解业务呢? 有人说这些将在解决方案中完整体现, 不过说实话, 有几个人相信我们写的多达百页的文档用户会有三个以上的人看一遍? 都是在浪费纸张而已! 因此在调研完成之前, 应主动安排或者创造这么一次汇报的机会, 专门陈述我们对用户业务和要解决关键问题的认识, 这个认识陈述好了, 用户自然对我们公司刮目相看, 就算有一些偏差, 也能够立即得到纠偏的机会。这个汇报会时间不一定要很长, 但能够让用户领导真切感到我们调研工作的成效, 我们对事实把握可靠程度, 我们对用户业务了解深入程度, 我们对问题分析细致程度, 我们在该领域的专业程度。有了这个阶段性总结, 调研工作就能够说顺利完成了, 能够进入下一阶段准备工作了。不过在业务分析会上一定要注意一点, 不能用过高的姿态切入。有的人经过调研确实发现了企业一些问题, 也想到一些很好的解决思路。于是其在业务分析会上企图指点天下, 痛陈不足, 确有严加改进必要的时候, 就有可能犯一个大错误的时候。有了表现欲, 就容易昏头。业务分析会一个铁的原则就是不要轻易说自己用户的不足, 即使要说, 也应用一种委婉的方式表示; 指出可进步的地方, 而不是指出落后的地方。指出不受控的地方, 而不是失控的地方, 指出实现不方便的地方, 而不是指出无业务管理覆盖的地方。这些都是做业务分析会要替自己客户考虑到地方, 不要随意批评别人不足, 也不要以为用户没有人知道这些毛病, 更不要以为她们不知道这些毛病该如何解决, 有时候无非是外来的和尚无牵挂, 好念经而已。3,8、 第八个常犯的错误: 只重视正式沟通, 不重视非正式沟通调研工作特别是在正式调研活动中有些问题并不方便了解, 因此调研工作还包括一些非正式场合, 这些场合适合调研者问一些相对敏感或者自己有看法但没有把握的问题。因此调研不但仅在工作计划中所列走访, 座谈, 会议等形式中, 也在和用户一起聚餐等非正式沟通活动中。只要调研计划没有结束, 所有的时间都是为调研而准备的, 走路, 闲谈, 吃饭都是能够进行调研的机会, 不一定要正式场合才能开始调研。这种非正式沟通信息一样很重要, 而且往往是真实运行的信息, 和正式调研得到的信息正好能够互相印证。在非正式沟通中调研者还能够和企业一些人建立友好的关系, 为今后工作也奠定了良好的基础。因此好的调研者不但仅是一个专业人员, 在非正式场合也是一个能够让别人说话的人, 这样的调研行为才是完整的。3.9第九个常犯的错误: 关键业务只询问了个别人意见一些业务在整个调研工作中是占据很重要分量, 而且涉及多个业务部门, 这个时候调研就要记住”兼听则明, 偏听则暗”, 一定要把业务涉及不同部门意见都听到, 也要把不同人对同一业务描述进行对比调研, 从中能发现很多错误。此时不可因为觉得调研内容很饱满或者时间紧张而只做单点调研, 关键业务一定要从其它人那里不断得到印证。不过再问第二个人的时候, 就能够用主动复述业务的方式, 请其重点指出不正确地方, 加快调研进度。3.10第十个常犯的错误: 调研时有选择问问题有的调研者在调研阶段就非常小心, 特别是在其对自己软件不足的地方有足够了解的时候, 总想在调研阶段引导用户, 接受自己的系统, 绕过这些自己产品不足的地方, 这也是一种错误的做法。首先如果调研发现用户迫切需要很有价值的问题是公司当前不能解决的问题, 并不等于不调研就能够回避, 无论将来在技术答辩还是售后实施, 这个问题总是要冒出来, 与其回避, 不如主动搞清楚, 汇报给公司, 看看到底有什么办法能够解决。真正的问题都是回避不了, 绕不过去的。越是有公司明显不能解决的问题, 越要调研清楚, 搞清楚来龙去脉, 为公司今后产品发展提供完整的需求建议, 作为一家负责任的软件公司, 首先要承认自己的软件不可能解决所有的问题, 但一定要在发展过程中逐步解决更多的问题, 调研时都回避了, 不就失去了公司产品发展的机会了吗? 其次如果有选择性问问题, 就会遗漏一些关键性业务, 这样对调研整体质量有影响, 在后续工作中容易被动。至于不想将用户一些天马行空问题, 或者的确不想引发她们高度兴趣的问题回避的方法, 不是不经过调研, 而是认真记录, 但不提供在正式文档的方式规避。很多人很多需求都是一时灵感, 没有经过认真思考, 因此口舌之快, 过了也就过了, 不形成文字记录, 她自己也不记得自己说过什么了。如果是真的关键问题, 在后续复述, 确认调研记录还有业务分析会上还会提出来的, 这个时候再确定写入正式文件也不迟。对于这些暂时不能满足的需求和超出范围的需求, 能够另外整理一份内部文档给公司分析。3.11第十一个常犯的错误: 一次调研就企图锁定需求很多项目启动后轰轰烈烈进行了一次深入调研, 然后开始配置开发实施, 忙得不亦乐乎。好象把用户问题搞清楚了, 就应该是实现和解决的阶段。实际上很少有人能够在短短几天内把用户的问题搞清楚, 即使你努力进行了半个月甚至一个月的调研, 在实施过程中你还是会发现对很多问题认识我们依然不够深入, 不够完整。这个时候我们应该意识到, 我们依然还需要进行调研, 切不可因为是大规模调研完成了, 对此时的调研就随意了, 不留记录, 不进行确认了。事实上这些调研信息要随时记录确认并最终完善到项目解决方案中, 能够这样说, 信息化项目中始终要有随时开始调研的意识, 如果我们承认信息化需求是无止境的话, 那么调研也是无止境的。为什么不能经过一次调研锁定需求呢? 正确的需求是系统成功的关键。预先锁定需求的假设前提是用户不经过系统上实践的过程, 用户就能预先精确的提出所有的系统需求。某些简单软件或者具有极高技术水平的用户可能能够, 可是一般情况是用户只对其目标和需求最初只有模糊笼统的认识, 许多细节都不清楚。要求一个只有初步设想的用户或个别用户负责人准确无误地说出全部需求, 显然是不切实际的。用户为了证实和细化她们的设想, 往往需要在某个系统上持续不断学习和实践的过程。特别是在大型管理系统软件上。即使经过深入细致的预先锁定需求的工作, 当人们实地观察和使用了目标系统以后, 也常常会改变原来的某些想法, 对系统提出一些新的要求, 以使系统更加符合她们要求, 事先锁定需求的方式其实也会经过多次重复, 甚至完全失败。用户变更需求是正常的, 用户没有实际操作过软件之前无论你怎样描述都会有对软件功能理解不一致的地方, 可能是技术协议上书面文字表示一致但对实际软件操作理解不一致, 可能根本就是不用不知道哪里不适合自己的需求。我们的问题不再于要用户不变更需求, 而在于找到一种方法让用户认识到我们的软件能发挥作用, 当有新的需求时经过使用我们软件建立的信任关系重新形成新的业务, 这也是调研时要保持一种理念。3.12、 第十二个常犯的错误: 调研工作表现不职业有的调研人员工作很努力, 但在现场很难得到用户的认可, 就是因为经常表现出一些职业不成熟的缘故, 甚至有的表现是不道德的。常见不成熟职业表现有: 1、 不征求用户同意就翻看其资料; 2、 调研过程中电话短消息不断; 3、 在用户现场上网工作时顺便聊天看和工作无关的内容; 4、 没有征求用户同意使用用户电话; 5、 用户同意使用电话讲起来没完没了; 6、 对用户现有各方面状态流露轻视的态度, 例如认为用户条件不成熟, 管理不到位, 表现出眼界高人一等的想法。四、 常见的调研工作方法( 一) 每日调研流程1、 提出调研内容, 请用户项目组成员配合预约人员时间安排访谈; 2、 访谈3、 当场复述内容, 确认理解对方表示的问题4、 立即将整理访谈结果形成文档记录, 确认需要继续了解的内容和未清楚的内容5、 如果需要, 安排时间请被访谈对象确认访谈文档记录, 特别是一些关键名词定义部分6、 和用户项目组成员配合约定下一时间段访谈安排。( 二) 访谈成功的九个要点1、 让访谈者上司安排会面调研前应向被调研者介绍调研内容和时间大概安排, 让其心中有数2、 聆听, 不要发表指导意见, 要靠和用户交流发现问题核心所在3、 随时收集和记录事实, 寻找异常现象, 4、 发掘管理改进需求, 认真记录并探讨原因5、 尽量两个人一起采访, 6、 复述、 复述再复述7、 一次不要问得太多8、 在结束会谈后又提出一个问题9、 访谈结束后一定要表示感谢( 三) 良好的结构化调研顺序1、 了解企业基本情况和项目组成员情况, 由此建立对用户初步认识, 对项目有个初步判断; 2、 再了解用户组织结构和岗位设计, 由此确定访谈对象; 3、 再逐个按照业务口了解业务流, 业务流要关心业务能够划分为哪些阶段, 每个阶段应该是相互独立, 彼此穷尽的。4、 每个业务阶段要问清楚业务目的, 输入数据和输出数据, 过程步骤, 每个步骤的负责人, 什么时候开始, 什么时候结束。5、 输入数据起什么作用, 有哪些信息传递到输出数据中。输出数据又起什么作用, 是指导下游还是反馈上游。6、 业务流程调研质量评判标准就是能否清晰简明画出用户业务流程图和数据流程图。( 四) 如何写调研日志调研日志有三个要求: 工作过程清晰化, 调研内容结构化, 不明内容有后续计划。首先调研日志上要看出本日你调研了哪些部门, 走访了哪些人, 用了多少时间, 获取了哪些业务的信息, 这叫工作过程清晰化。然后调研内容不能是流水帐记录, 必须将被调研者的话组织成一个个合理的单元, 这些单元独立能够反映某个业务层面的情况, 然后整体上构成一个业务调研报告的部分。不同的信息结构化方法可能不太一样, 有的适合用表格, 有的适合用文字段落, 有的适合绘制图形(例如框图, 鱼骨图等等)。调研日志最后要说明今天调研中还有哪些问题, 需要进一步明确, 并有认真记录。( 五) 如何写调研备忘录调研备忘录一般情况下并不是把自己调研日志的内容汇总重新罗列, 因为调研日志和业务调研报告就是做这个工作的。调研备忘录和一般的备忘录一样, 主要是说明本次现场工作进行了哪些工作内容, 达到了怎样的目的, 和用户约定的下一步工作安排是什么, 并得到用户负责人签字认可。备忘录主要让用户看到我们做事的规范性, 而且在今后合作中将不断用同一格式备忘录强化我们在规范上的一致性, 同时备忘录要让用户感觉到