办事处业务流程与运作管理.doc

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H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度业务运作本章内容简介 3．1 办事处业务流程介绍 3．2 办事处各岗位操作规范 3．3 岗位规范检查表及其内容 3．4 备件运作管理规定业务操作部分是描述办事处内各项业务流程、业务岗位职责和岗位操作规范的章节。经过对办事处业务流程的梳理阐明了相关岗们之间的衔接关系, 使各岗位人员了解自己在办事处业务动作过程中的位置, 从而让员工更好地理解自己的工作在办事处整体工作中的重要性。 3．1办事处业务流程介绍按照办事处日常业务的运作情况, 我们将办事处的所有业务以流程图来表示。办事处业务流程分为两级: 一级流程和二级流程。一级流程: xx服务流程二级流程: 热线服务流程上门服务流程接待服务流程电话回访流程有偿服务流程热线服务流程图热线工程师协调员开始执行有偿服务流程上门信息上门送修上门报修执行有偿服务流程结束告别客户指导客户送修填写上门派工单中相关部分解答客户问题判断服务方式记录客户信息反馈2 了解客户需求求职客户来电 N Y N N Y Y Y N 上门服务流程图协调员备件动作专员上门维修工程师执行电话回访流程确认维修单归还备件返回清洁机器上门出发现场提供服务修复与客房协商解决办法有备件备件出库向备件中心申请备件备件分配上门任务承诺上门时间联系客户在站内开始申请备件承诺上门时间提供备件信息联系客户分配上门任务接受上门信息 N N Y Y Y N 接待服务流程图接待工程师备件动作专员站内工程师提供备件信息接受任务执行电话回访流程确认维修单客户签字取机正常验机保内申请备件工程师维修修复清洁机器有备件向备件中心申请备件备件出库备件入库通知客户取机招待有偿服务流程开始承诺取机时间验机记录客户信息客户送机 N Y N Y N Y 电话回访流程电话回访专员站长请说明原因满意回访信息结束开始引导客户发言分析不满意根源征询客户其它建议结束回访告别客户整理记录给客户打电话接受回访名单分析并制定改进措施有偿服务流程图热线工程师上门维修工程师接待工程师接受开始开始结束结束接受承诺上门带发票上门出示价目单为客户提供服务说明有偿服务政策并报价确认属有偿服务服务完成收费, 给发票交款给行政专员服务完成, 填写《维修单》安排工程师提供服务说明有偿服务政策并报价带客户到行政专员处交款确认属有偿服务客户送修结束客户来电 N Y N Y 3．2岗位操作规范办事处是经过执行统一标准的服务程序和个性化服务来实现xx服务的长期目标——顾客完全满意。我们将办事处内每一个岗位作为管理定位对象; 将其工作内容细化形成标准化操作规范, 从而保证办事处的服务程序得到统一执行。岗位操作规范是具体描述每一岗位工作步骤及工作标准的表格, 一步步地解释每一工作岗位的工作标准。在传统的模式里, 传达工作技能和工作标准的方法是采用”师傅带徒弟”的方式来进行的, 但这种方式会由于人为的因素造成各人工作结果的差异, 而传授的层次越多, 标准越不稳定。使用岗位操作规范表能够使工作步骤和标准准确无误地传授给各岗位员工。下面是办事处各岗位操作规范表: 热线工程师岗位操作规范目的: 建立xx和客户沟通的桥梁, 了解客户对服务的需求, 及时为客户找到解决问题的有效途径, 展现xx服务特色, 给客户留下印象深刻的xx服务体验。工具: □电话 □技术资料 □上门派工单 □客户咨询记录表 □价目单序号步骤规范说明 1 上岗前准备提前10分钟到岗标准着装, 整理办公位打开办公用机, 准备所用的表格准备有关xx服务政策和产品技术的资料 2 接听电话必须在电话铃响3声内接电话换位思考, 无声地等待最漫长接电话必须采用标准用语”您好, xx服务XXX” 语气亲切, 面带微笑, 客房会经过你的声音感觉到你的服务态度 3 听取并记录客户需求问候客户之后, 听取客户需求, 或引导客户回答对客户的意见不能不屑一顾说: ”你看着办吧”特别是非xx仪器配件出了故障不能随意承诺, 也不能置之不理, 应向客户解释清楚, 不能说”跟我们没关系”; 严禁在电话中推诿客户, 让客户就同一事件打第二次电话; 严禁在电话中对客户直截了当地说”不”; 严禁在电话中粗暴打断客户讲话; 接听电话时保持镇定, 严禁电话中与客户争吵; 客户服修时不能说”你拿来吧””你拿来我给你换”等, 应主动向客户介绍xx服务政策和办事处的位置。初步判断硬件或软件故障, 了解客户机器的保修状态和是否在上门期内, 决定服务方式对于上门服务需求, 立即填写《上门派工单》若属于有偿服务, 向客户解释xx的有偿服务政策, 征求客户意见, 是否接受如果客户接受, 提供报价, 并征求客户同意如果客户不接受, 委婉拒绝客户的要求对客户送修服务需求, 电话指导客户前往办事处送修并填写《客户咨询记录表》对于技术咨询或售前咨询, 填写《客户咨询记录表》客户咨询问题自己无法确定时不能说”不太清楚、不知道”而无下文。所有表格中的项目必须填写完整, 不许有空格 4 承诺对于上门需求, 告诉客户”我们会有工程师尽快与您联系” 如果客户追问具体时间, 承诺客户在2小时内联系, 并提醒协调员特殊处理。属于送修的情况, 尽量避免在电话中承诺如果客户坚持要求承诺具体时间, 可承诺为”一般情况下, 在您送到办事处后的3个工作日内修复, 准确时间需要对您的机器检验后才能确定。对于难以解答的疑难问题, 告诉客户”我们会有更专业的工程师给您回复” 自己不能解决的问题不能说”没办法解决”, 应登记客户信息, 通知培训技术支持工程师在一个工作日内给客户答复。如果客户追问具体时间, 解释单据传递和测试分析需要时间, 将在一个工作日内给予回复。 5 告别客户告别客房时必须重新报上自己的姓名 ”我叫XXX, 今后您有任何服务需求, 请和我们联系…… 6 传递服务信息《上门派工单》必须30分钟内传递给协调员如果热线繁忙, 可由协调员前来取《客户咨询记录表》中的疑难问题在一个工作日内找到解决办法并回复客户给客户做出的承诺一定要兑现, 负责到底附加职责: 维护并保持办公环境整洁协调员岗位操作规范目的: 做好上门维修工程师的调度, 确保客户在承诺的时间内得到xx的服务。工具: □电话 □技术资料 □上门派工单 □客户咨询记录表 □价目单序号步骤规范说明 1 接受上门派工单提前20分钟到岗一上班就分配最近2天( 上门服务承诺时间内) 未完成的《上门派工单》与热线电话保持联系, 保证每长《上门派工单》30分钟内传递配合热线工程师的工作, 在热线繁忙时, 能够主动去取《上门派工单》 2 第一次分配如果站内有上门维修工程师则由其马上联系客户如果站内没有上门维修工程师由协调员本人负责 3 联系客户必须在客户第一次提出需求后的2小时内与客户取得联系并判断机器故障, 承诺上门时间承诺上门服务时间原则: 服务区域内2个工作日内到达客户现场; 服务区域处距客户80公里以内自委托之日后3个工作日内到达客户现场; 对于有特殊要求的客房采取协商态度, 尽量满足客户。填写《上门派工单》的相关部分, 不许有空格 4 第二次分配任务如果客户特殊要求当天上门, 协调员紧急调度拨打上门维修工程师的手机对全天的《上门派工单》分类, 为第二天的上门维修工程师分配任务按照客户要求上门的时间、距离远近进行分类。上门维修工程师不在站内时, 协调员提前向备件运作专员确认第二天上门所需备件确认有备件, 尽量不要借给她人下班前, 上门维修工程师返回后, 协调员将《上门派工单》分配给每们工程师本着准时、公平、合理的原则为每们工程师分配任务 5 汇总并记录相关表格根据《上门派工单》记录, 确认上门维修工程师完成当天上门服务将完成的《上门派工单》交电话回访专员回访当天没有完成的上门服务要分类归档, 并在《上门服务状态记录表》中用红色标注 6 整理协调员月底整理本月的《上门派工单》存档附加职责: 维护并保持办公环境整洁上门维修工程师岗位操作规范目的: 为客户提供上门维修, 让客户感受优质的xx服务工具: □维修工具 □笔 □鞋套 □名片 □上门派工单 □发票 □价目单序号步骤规范说明 1 到岗准备提前10分钟到岗上门维修工程师一定要准备充分, 保持良好的精神状态和仪容仪表, 让客户感觉到你是有备而来按需求正式着装, 佩带办事处员工胸牌准备好上门服务所需的维修工具 2 领到备件根据《上门派工单》到备件运作专员处借用备件在站内不允许诉开备件包装借用备件时遵循”前件不还后件不借”的原则借用备件完整填写《办事处备件借用卡》按照表格说明填写 3 到达现场准时到达客户现场, 严禁迟到或无故失约因特殊情况, 上门约定取消或改期应提前1天通知客户, 并重新约定上门时间到达客户现场, 敲门时力度适中, 节奏均匀, 每次三下”咚、咚、咚” 见到客户, 大方地自我介绍”您好, 我是xx服务XXX, 很抱歉给您添麻烦了” 同时向客户出示员工胸牌在征得客户同意后方可进入客户家或办公室进入客户现场前必须穿上鞋套双手递交自己的名片给客户查验保修单及装箱单了解保修情况及配置情况向客户了解故障情况, 协助客户填写《维修单》 4 重现故障现象查看故障机的外观( 不只是机箱外观) 及部件的连接故障重现指导: 要按客户的叙述操作, 并向客户询问, 了角故障的出现过程; 复现时要避免扩大故障范围; 对于不易再现的故障, 应持续观察30分钟, 若依然不可重现, 可经过相应的维修方法加速故障的复现。或由客户自己操作, 以便分析; 对于人为故障, 应在有理有据的前提下, 向客户郑重说明。再现故障现象, 确定故障部件、分析故障原因一旦发现属于软件故障, 执行有偿服务政策打开机箱前, 应征得客户同意查验部件条码, 确认是xx所配部件根据所看到的现象, 确定处理的方法。向客户解释所发生的故障现象, 说明准备采用的维修办法 5 维修在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整洁维修注意事项: 如果要更换硬件, 或接触硬件, 必须在切断电源, 并确认自身不带静电的情况下进行; 在可能危及到客房数据安全时, 一定要告知客户征得客户同意并在维修单上签字, 并做好客户重要数据的备份; 维修中, 故障判断、定位及维修的方法操作步骤, 可参考《维修操作手册》。拆卸、放置、安装任何物品, 都要轻拿轻放根据所看到的故障现象, 本着先软件后硬件( 先软件调试后硬件调试、更换) , 先易后难( 先外设后板卡) 的顺序操作, 运用原理分析法, 替换法, 插拔法定位故障、确定故障部件, 进行维修对于一时无法修复或未复现的故障, 应与客房协商, 将仪器带回或约定下次上门服务的时间必须给客户提供解决方法, 同时安抚客户避免投诉; 主动交流但禁止打听客户隐私; 严禁在客户处抽烟、喝酒、喝水或食用食品; 严禁使用客户的电话、手机等通讯设备。在维修过程中, 避免沉默不语, 主动与客户交流使用仪器的常识或注意事项 6 修复验机维修完成后, 必须当客户面复验机器, 以确认原故障排除和新更换部件的正常使用验机项目: ( 专业项目, 调查后再填) 盖上机箱前, 用小刷子清理机箱内的灰尘在盖上机箱前, 应检查维修中更换的部件, 其所表现的功能是否正确、正常; 程序与部件是否对应; 各连接线、电缆是否正确、可靠。在盖上机箱之后, 应检查外部连线的连接是否正确, 仪器是否能正常启动运行, 最后擦拭机箱外壳。复验完成后, 填写《维修单》中的相应内容并请客户签字确认 7 告别客户修复后清理现场, 维修地面或桌面整齐干净对没有修复或未现的机器, 需将客户机器带回检修时, 要给客户留下《维修单》的客户联返回办事处后判断是否执行《xx仪器维修协议》中的《多次维修申报流程》或《技术咨询流程》告别客户”对不起给您带来不便, 我叫XXX, 今后您有任何服务要求, 请和我联系……再见” 8 返回返回办事处后填写故障标签, 归还备件备件运作专员在《维修单》上确认备件归还务件归还后, 才能得到协调员确认完成服务; 特殊的服务能够例外。返回办事处填写《上门派工单》和《维修单》交给协调员附加职责: 收集客户信息, 并及时反馈给技服务本部和xx其它部门接待工程师岗位操作规范目的: 快速接待客户, 减少客户等待时间, 给客户提供无微不至的服务, 给客户留下优秀的xx服务印象。工具: □电话 □笔 □维修工具 □验机工具 □维修单 □工具盘 □价目单序号步骤规范说明 1 到岗准备提前10分钟到岗接待台、验机台、茶几上禁止摆放员工的茶杯等个人用品按照要求标准着装, 佩带办事处员工胸牌打扫卫生, 接待台、验机台和茶几上洁净接待区饮水器上洁净, 饮用水和饮水杯充分检查当天约定客户取机的机器是否放置在修复区准备好当天的备件库存信息下午更换一次备件库存信息 2 接待客户主动为每一位客户开门客户进门后, 替客房将机器搬上机台问候客户”您好, 我能为您做些什么? ” 起身问候客户, 态度和蔼, 语气亲切, 面带笑容若正在接待其它客户一定要说”请您稍等” 要帮助客户放好仪器, 不要让客户抱着仪器等待 3 判断故障了解客户需求, 判断服务方式重现故障指导: 接客户的叙述操作, 并向客户询问, 了解故障的出现过程; 重现时要避免扩大故障范围; 对于不易再现的故障, 持续观察30分钟, 若依然不可重现, 可由客户自己操作, 以便分析对于人为故障, 应在有理有据的前提下, 向客户郑重说明, 并重申我们的保修政策; 如果属于有偿服务, 向客户说明服务政策并出示《价目单》查看故障机外观( 不只是机箱外观) 及部件的连接再现故障, 分析原因, 向客户说明xx服务政策查验部件条码, 确认是xx所配部件承诺客户取机时间, 原则上3个工作日内修复当面确认机器配置是否与标准配置符合, 在《维修单》上说明并由客户签字认可协助客户完整填写《维修单》, 客户签字确认撕下维修单客户联交给客户做为取机凭证 4 传递马上将《维修单》和故障机转入客户机库房遵守《客户机库房管理规定》摆放机器 5 接待取机《维修单》上必须有站内维修工程师签字确认完成应立即通知客户取机, 这样能够减少备件的占用时间电话通知客户取机客户取机必须在验机台当客户面复验机器验机项目: 客户取机时必须在三联《维修单》上书写”已经取机”字样, 客户签字取机将《维修单》客房联交客户 6 送别客户告别客户, 替客户搬送机器至办事处大门外或车辆上告别语”非常抱歉给您带来的不便, 我叫XXX, 今后您有任何服务要求, 请和我们联系……, 再见” 7 汇总表格客户取机后, 整理《维修单》并汇总附加职责: 维护并保持接待区域环境清洁站内维修工程师岗位操作规范目的: 以出众的技术在承诺的时间内尽快修复客户送修机器工具: □维修工具 □维修单序号步骤规范说明 1 到岗准备提前10分钟到岗按照要求标准着装, 佩带办事处中工胸牌保持维修台整洁不能非工作用品严禁在维修台上摆主放茶杯维修间地面干净, 没有脚印或污浊 2 接受送机接到故障机时, 核对维修单和机器是否符合 3 故障重现再现故障现象, 确定故障部件、分析故障原因重现故障指导: 根据记录的故障现象, 了解故障的出现过程; 重现时要避免扩大故障范围; 对于不易再现的故障, 可持续观察30分钟, 若依然不可重现, 可经过相应的维修方法加速故障的复现; 对于人为故障, 应在有理有据的前提下, 向客户郑重说明, 并重申我们的保修政策; 若发现新的故障, 应马上与客户联系, 并在《维修单》根据故障现象, 确定处理的方法如果发现是人为故障, 必须马上通知接待工程师 4 维修填写《办事处备件借用卡》借用备件如果没有备件填写《备件借用失败单》在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整洁, 维修台整洁有序维修过程中要注意: 如果要更换硬件, 或接触硬件, 必须在切断电源并确认自身不带静电的情况下进行; 维修中故障判断、定位及维修的方法操作步骤, 可参考《维修操作手册》; 维修过程中严禁调用、查看客户文件; 严禁使用客户电脑复制软盘拆卸、放置、安装任何物品, 都要轻拿轻放根据所看到的故障现象, 本羊先软件后硬件( 先软件调试后硬件调试、更换) , 先易后难( 先外设后板卡) 的顺序操作, 运用原理分析法, 替换法, 插拔法等定位故障、确定故障部件, 进行维修 5 修复检验在盖上机箱前, 应检查维修中更换的部件, 具所表现的功能是否正确、正常; 驱动程序与部件是否对应; 各连接线、电缆是否正确、可靠验机标准: 维修完成后应复验以确认原故障排除和新更换部件的正常使用; 盖上机箱前, 用小刷子为客户清理机箱内的灰尘在盖上机箱之后, 应检查外部连线的连接是否正确, 机器是否能正常启动, 所调试的软件是否已正确运行盖上机箱后, 擦拭客户机箱外壳复验完成后, 填写完《维修单》中的相应内容修复后机器放置在修复区的停机架上《维修单》填写完整、清晰、准确, 不得破损 6 修复确认修复后填写备件故障标签, 归还备件严格遵守”前件不还后件不借” 通知接待工程师完成维修只有在归还备件后才能通知接待工程师附加职责: 维护并保持办公环境整洁备件运作专员岗位操作规范目的: 确保备件库房的管理规范, 加快备件运作周期和提高备件利用率, 为办事处的维修服务提供备件支持工具: □笔 □备件库存账本 □备件命中率统计表 □办事处备件借用卡序号步骤规范说明 1 到岗准备提前10分钟到岗按照要求标准着装, 佩带办事处中工胸牌打扫卫生, 办公桌整洁, 库房地面干净参见《备件库房管理规定》( 本章附件2) 备件库房货物码放有序, 无杂物堆放检查库房有无被盗或被破坏痕迹 2 提供信息上午给协调员、接待工程师和热线工程师提供一份备件库存清单为了保证热线工程师、接待工程师和协调员在与客户电话沟通时做出准确承诺; 对于实现MIS的站, 能够在内部网络上共享而不必打印。备件运作专员应随时向查询的员工提供备件信息下午给上述人员重新提供一份新的清单 3 备件出库借出备件原则: 支持”前件不还后件不借”, 特殊情况须经站长书面同意备件运作专员严格按照《备件借用管理规定》( 本章附件3) 控制备件出入库。工程师借用备件必须填定《办事处备件借用卡》备件运作专员必须填写《备件库存账本》备件出库时必须有包装, 不得拆封或有破损 4 备件入库所有归还的备件必须带有包装检查故障备件标签和《维修单》填写是否规范核销工程师的备件借用记录归还备件后, 在维修单位留存联上注明”备件已归还备件入库后, 应做到好件坏件分开 5 整理备件整理当天出入库的备件, 按照备件码放规定整齐码放按照《备件库房码放管理规定》( 本章附件4) 整理备件 6 备件收发随时追踪备件库龄, 一旦库龄≥1个月能够考虑归还参见《备件运作管理》( 本章附件1) 随时整理待归还备件遵照备件中心的备件收发制度寄回归还备件 7 报表汇总备件运作专员每周了解风险抵押金动态变化情况能够电话向备件中心咨询一旦备件占用金超出额度, 必须申请风险金变更填定《备件交换率统计表》, 每月向站长汇报 8 盘库每天下班前1个小时开始盘库并整理库房月底盘库, 务件运作专员和站长共同盘点盘点出现账实差民, 必须查找责任人并通知站长给予处罚附加职责: 维护并保持备件库房整洁电话回访专员岗位操作规范目的: 经过电话回访客户, 同时了解办事处服务的实施情况, 以便发现总是促进服务质量的提高工具: □电话 □笔 □客户咨询记录表 □电话回访记录单序号步骤规范说明 1 到岗准备提前10分钟到岗由协调员提供上门服务回访名单, 业务主管提供接待服务客户名单; 上门服务回访使用《上门派工单》, 接待服务回访使用《电话回记记录》按照要求标准着装, 佩带办事处中工胸牌打扫卫生, 办公桌整洁, 库房地面干净接受当天因访客户名单 2 提供信息电话联系客户”您好, 我是xx服务XXX, 请问您是X先生/女士吗? 得到肯定回后继续提问态度亲切, 语气温和回访的目的是为了让客户感到我们一直在关注着她, 切忌生硬地直接冶金部客户是否满意征询意见”根据记录您的仪器在XX时间维修过, 现在使用情况如何……” 如果客户表示不满意或能够判断出客户不满意, 引导客户发言, 听取原因能够按照《电话回访记录单》上的内容与客户进行交流 3 解决客户的新问题扼要记录客户的回答内容特别注意客户在回答过程中提出的新问题耐心听取客户问题重复客户问题确认无误如果硬件故障在维修后依然出现, 记录并马上向站长汇报确认双方理解一致如果客户反映新问题, 按照联想服务政策规定, 给客户提供解决总是的途径 4 告别客户最后, 征询客户是否还有其它要求或建议告别语: ”感谢您提出的意见和建议, 我们会认真记录并总结, 以改进今后的工作, 给您及广大客户提高更好的服务。谢谢您, 再见。” 向客户致谢, 客气告别 5 整理汇总整理客户的反馈信息, 对服务人员的工作作出评价, 《电话回访记录单》归档, 每周向站长及工程师通报附加职责: 给客户提供一定的技术咨询勤杂值班员见风使舵位操作规范目的: 保证良好的工作环境和站内安全工具: □扫帚 □抹布 □玻璃清洁器 □清洁液 □拖把 □喷瓶 □簸箕序号步骤规范说明 1 到岗准备提前半小时上岗正常情况每2小时打扫一遍, 一旦发现污物必须马上清除清扫地面垃圾和带有xx服务标识的传单 2 玻璃配置合适比例的清洁液水溶液使用喷壶用喷壶将清洁液水溶液均匀的喷洒在下班的表面不宜喷洒过多用刷子将清洁液涂抹均匀用胶刮先刮净窗户最顶端及两侧的边缘从窗户的顶端开始, 快速地沿坚直方向一次刮下, 每刮一次, 都必须用抹布将橡皮胶刮上的清洁液水溶液擦净确保胶刮刮过的表面是干的, 避免胶刮上残留的清洁液在玻璃上留下条纹用刮刀以水平方向刮净窗户的最底部用抹布将窗框底部上的清洁液擦干净, 以免污水破坏墙面装饰板检查玻璃上条纹状的痕迹, 在水迹未干前, 用干净的纸巾没一个方向擦干用抹布将窗框擦干净 3 外围墙壁及招牌用抹布沾清洁液水溶液, 从上至下均匀擦外围墙壁也可使用喷壶用干布将墙面上的水纹沿一个方向一次擦净正常情况下每月将门头擦拭一次, 一旦发现污物立即清除用干燥的抹布擦拭外墙上的门头招牌擦找其它招牌; 时间牌、指路牌等第天将上面的灰尘、水迹、污物擦拭干净 4 台阶用扫帚扫净台阶上的浮土正常情况每2小时打扫一遍, 一旦发现污物必须立即清除用干净的拖把将台阶顺着同一方向擦干净如为大理石地面, 再用煤油拖把拖一遍 5 夜间值班每日下班时, 检查门、窗是否关闭、上锁下班时检查站内各库房是否上锁下班后检查办公机、打印机、空调等设备是否关闭打开夜间安全灯夜间保持警觉, 对任何突发事件做出快速反应附加职责: 协助备件运作专员工接待工程师搬运备件或故障机; 在做店外围维护时, 如遇到行人需要帮助, 要力所能及的帮助过往人员解决问题, 因为你的行为代表着xx, 必须时刻注意宣传xx服务的形象。行政专员( 收款) 岗位操作规范目的: 准确快捷地收取客户款项工具: □收款机 □验钞机 □签字笔 □发票簿序号步骤规范说明 1 班前准备准备零钱, 5角、 1元、 2元等面值零钱充分备用检查工具, 收款机处在工作状态, 摆放于最佳位置并固定打印纸严禁在维修台上摆主放茶杯 2 接受送机接到故障机时, 核对维修单和机器是否符合 3 故障重现再现故障现象, 确定故障部件、分析故障原因重现故障指导: 根据记录的故障现象, 了解故障的出现过程; 重现时要避免扩大故障范围; 对于不易再现的故障, 可持续观察30分钟, 若依然不可重现, 可经过相应的维修方法加速故障的复现; 对于人为故障, 应在有理有据的前提下, 向客户郑重说明, 并重申我们的保修政策; 若发现新的故障, 应马上与客户联系, 并在《维修单》根据故障现象, 确定处理的方法如果发现是人为故障, 必须马上通知接待工程师 4 维修填写《办事处备件借用卡》借用备件如果没有备件填写《备件借用失败单》在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整洁, 维修台整洁有序维修过程中要注意: 如果要更换硬件, 或接触硬件, 必须在切断电源并确认自身不带静电的情况下进行; 维修中故障判断、定位及维修的方法操作步骤, 可参考《维修操作手册》; 维修过程中严禁调用、查看客户文件; 严禁使用客户电脑复制软盘拆卸、放置、安装任何物品, 都要轻拿轻放根据所看到的故障现象, 本羊先软件后硬件( 先软件调试后硬件调试、更换) , 先易后难( 先外设后板卡) 的顺序操作, 运用原理分析法, 替换法, 插拔法等定位故障、确定故障部件, 进行维修 3．3岗位规范检查表岗位规范检查表的另一个重要作用是为一个检查工具, 对各岗位员工的操作过程进行经常性的跟踪, 以纠正员工的工作标准偏差, 从而达到操作规范的统一。岗位规范检查表的基本工作内容与岗位操作规范表完全一致, 所不同的部分是增加了每步骤前的空格以便于检查者鉴定操作者任何遗漏和不正确的步骤。另外, 表格后面附加了评估栏, 该栏的内容由完成人和鉴定人共同签署。详细的岗位规范检查表参见表格汇总章节。岗位规范检查表将作为办事处检查监督体系的一部分, 由办事处站内和督导使用, 完成后的表格应存放于办事处员工个人档案内, 站长应针对工作标准的差异及时与员工进行沟通, 协助分析问题产生原因, 进而改进工作状况。 3．4附件附件1 备件动作管理附件2 办事处备件库房管理规定附件3 办事处备件借用管理规定附件4 办事处备件库房码放管理规定附件5 办事处客户机管理规定附件1 备件运作管理备件商务运作备件对于维修服务是最基本的保障条件, 换句话也能够说备件是xx维修服务开展的先决条件。备件作为服务的基础, 它的运作好坏对于服务的整体效果也不着重要的意义。备件动作的核心目标就是: 高速, 高质, 成本合理。备件商务动作操作规范具体内容如下: 1．风险金满足上、下限, 可用风险金足够才能申请备件 1）办事处根据维修量的情况以及上、下限的额度来确定风险金总值( 押款) , 留出足够的可用风险金来申请条件; 同时, 必须及时返回维修完成的故障件和维修不再需要的( 利用率低) 备件, 备件只有在入库后才能增加可用风险金。 2）如果可用风险金足够而且备件中心的库房有该种备件, 维修站的申请单会成为一个合理定单( 不可撤消) , 备件中心发货的同时减少可用风险金; 否则不减少可用风险金; 也不能发出备件。 2．办事处要规范办理风险抵押金 1）办事处的风险抵押金为模拟性质, 备件中心经过维修量确定风险抵押金的上下限。 2）办事处销售的备件和升级备件将从风险金中扣款, 不要零星给备件中心汇款。对于办事处购买的备件, 金额累计达到元, 商务员会办理销售手续, 将发票寄给办事处, 金额达不到元, 商务员在季度末办理销售手续。 3）办事处在归还备件时, 两个备件的差价会在占用风险金和可用风险金体现。 3．《xx仪器备件申请单》的填写必须规范, 不得漏填常见的问题有: 1）办事处编号不写, 许多办事处都不写自己的办事处编号, 办事处的编号是唯五的, 备件中心录入申请单的时候先录入编号, 名称会自动带出, 如果不写办事处编号, 备件中心将无法确认办事处。 2）备件编号不写或写错, 每一种备件都有唯一的商品编号之对应, 备件中心是根据商品编号来确定备件发放的。 3）以购买方式申请备件, 必须先向备件中心商务员咨询是否能够购买, 然后再填写申请单购买。销售备件必须记下条码并传真返回备件中心商务员。购买的备件不能退回。 4．备件申请单每天只能传真一次办事处申请备件要有计划性, 每天只能传真一次。为确保传真收到, 办事处能够与商务员电话确认只要申请单已填写的备件, 计算机里就有记录, 因欠货或风险金不足没有发的货, 不用再重复申请。 5．《xx仪器部件返还装箱清单》的填写必须严格按照规定严格执行, 再次重申; 1）办事处名称及编号必须填写; 2）无论何种情况替换技服备件条码一列必须填写, 返回备件必须是维修不再需要的或是已经浣成维修的备件。如果返回的是客户的故障件, 必须有维修单, 注明替换备件的条码; 如果返回的是没有用于维修的退库备件, 不用写维修单, 返还备件条码与替换条码一致, 即一定是借用的技服条参政; 生产条码不能退库。 3）退库条件在备注上注明退库, 替换技服备件必须是借用的备件, 而不是购买的备件, 条码要填写准确, 开关、麦克风和一些联线以前没有条码, 现在其条码在包装袋上。 6．返还备件必须是独立完整的备件具体描述如下: 1) 2) …… ( 专业备件描述需请教专业人员) 7．及时调整库存备件, 提高备件的利用率和命中率备件要及时调整,

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