包房服务流程.doc

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包房服务流程
　　(一)第一阶段
　　·领台、 经理、 副理在客入到达门口时, 向客人问候”您好, 欢迎光临”。
　　·领台要询问客人有无订位, 领台要再确认订位者的姓名。
　　·领台应走在客人之前, 带领客人进入餐厅, 并确定客人跟随在后, 并告之当区领班或服务员, 客人的尊姓大名。
　　·客人的人数超过一人时, 领班和服务员要帮忙拉开椅子, 以协助客人就坐。
　　·服务员随后收掉空位上的餐具, 三人时花瓶、 烟灰缸移到空位那边, 二人时, 花瓶、 烟灰缸移到平分线中间, 一人时, 移到对面正中间。
　　·领班及服务员帮客人摊开口布, 并放在客人腿上。·领班以左手带着菜单走近客人的桌前, 从客人的右边, 以左手扶持菜单, 用右手打开第一页, 递给客人。
　　·领班离开一会儿, 让客人阅读菜单, 约三、 四分钟, 再走向客人旁边。
　　·领班站在客人的左后方点菜, ”请问您, 我能帮您点菜了吗?”
　　·如果客人准备好了, 领班站在客人的左后方, 左手拿点单, 右手拿笔, 写下客人所要点的菜。
　　·领班点菜时, 可一边向客人推荐当日所要促销的菜色。
　　·领班写点单时, 第一行留空以待点汤, 然后以客人点菜的顺序依次写下。
　　·除例汤以外, 客人点的汤要附注座次号码。
　　·领班重复点单上的菜色。
　　·领班从客人的手中收回菜单。
　　·领班将点单的底联撕下放回该区服务台的黑色夹板上。
　　·服务员从备餐室准备 19公分餐盘出来, 上至客人面前的 showplate上面。
　　·领班将点单的第一联交给出纳, 第二、 三联交给服务员。
　　·服务员将点单拿到厨房出菜**给控案员, 再回到服务区。
　　(二)第二阶段
1饮料服务　　
·站在客人左后方, 领班询问客人的餐前饮料: ”请问您晚餐喜欢喝点红、 白酒, 还是白兰地?我们也有威士忌。””请问您在餐前习惯喝点啤酒还是果汁?……””请问您要喝点新鲜果汁还是矿泉水?……”
　　·点饮料时, 从女士开始询问, 领班写下客人所点的饮料, 并附注座次号码。
　　·从女士优先, 领班重复客人的点单。
　　·领班在点单上, 填上日期、 桌号、 人数和本人的签名。
　　·领班将点单第二、 第三联交给服务员。
　　·服务员走到吧台。
　　·服务员从吧台点饮料及领取饮料。
　　·服务员以左手拿托盘取饮料。
　　·服务员走到客人桌前, 站在客人的右后方, 女士优先, 将饮料从客人的右方顺时针方向上到客人的右前方。
　　·如果是小瓶进口啤酒或是矿泉水, 帮客人倒八分满杯, 可将瓶子放客人杯子旁边。
　　·服务员须注意客人点的所有酒水, 必须在上菜前服务完毕。
　　2白酒服务
　　·服务员到吧台领取客人所点的白酒、 白酒杯、 waitertowel、 冰桶架, 并在冰桶内放入适量的冰块及水。
　　·服务员将酒放入有冰块的冰桶里, 将杯子放在托盘上, 并将其带回服务区。
　　·服务员托着杯子走向客人桌前。
　　·服务员由客人的右后方, 女士优先, 顺时针方向将杯子放在客人的右前方。
　　·服务员将酒放入冰桶置于桶架上, 盖上 waitertowel, 搬至客人桌边。
　　·左手拿着 waitertowal, 服务员右手从冰桶内将酒取出, 放在左手的 waitertowel上, 标签朝上 show给点酒的人看。
　　·服务员要对客人说: ”这是您点的 ×××。”·当点酒的人确认后, 服务员将酒摆回冰桶内。
　　·服务员拿起开酒器, 以左手握住酒瓶, 右手划刀割起铝箔盖, 在冰桶内开酒。
　　·割开铝箔盖时, 服务员拿起 waitertowel, 擦拭木塞口上的污垢。
　　·服务员将酒刀的螺旋, 对准木塞的中心点插入, 并转入木塞, 拉起木塞。
　　·服务员右手拿开瓶器, 将软木塞转出来, 拿 waitertowel擦干酒瓶, 并用 waitertowel包住酒瓶, 勿遮住酒瓶的标签。
　　·服务员将酒的标签朝向客人, 右手拿 waitertowel包住酒瓶, 左手背在身后倒一小口酒, 请点酒的人试酒。·当点酒的人点头示意, 服务员由女士右侧开始倒满二分之一杯, 顺时针方向倒酒, 主人最后倒酒。
　　·服务员将酒放回冰桶中, 并将 waitertowel折整齐垂挂在冰桶上。
　　·领班帮客人推荐说: ”这瓶酒配你的菜, 佐餐很适合。”3服务红酒
　　·领班重复客人点的酒名。
　　·领班收回客人的酒单, 放回服务台上。
　　·领班将点单交给服务员。
　　·服务员走向吧台领取所点的红酒、 银底盘, 及正确的红酒杯。
　　·服务员将酒垫上银盘放在服务台上。·服务员将酒杯放在托盘上, 走向客人。
　　·服务员由客人的右后方, 女士优先, 顺时针方向, 将酒杯放在客人的右前方。
　　·服务员将手推车(gueridon)搬到客人桌边。
　　·服务员左手拿着折好干净的 waitertowel, 右手取酒瓶放在左手的 waitertowel上,
　　酒的标签朝向客人 show酒。
　　·对客人说: ”这是您点的 ×××。”
　　·当点酒的人点头示意后, 服务员将酒垫上银盘放回手推车上。
　　·服务员以左手握住酒瓶, 右手划刀割起铝箔盖。·服务员割开铝箔盖, 拿起 waitertowel, 将软木塞口上的污垢擦拭干净。
　　·拿起开酒器插好螺旋转, 转入软木塞, 将软木塞拉出酒瓶。
　　·服务员右手拿酒瓶, 左手拿 waitertowel, 酒的标签朝向客人, 倒出小口酒, 请点酒的人试酒, 然后用左手 waitertowel沾一下瓶口。
　　·当点酒的人点头示意, 服务员由女士右侧开始倒满四分之三杯, 顺时针方向倒酒, 主人最后倒酒。
　　·服务员将酒瓶垫上银盘放回手推车上, 并将 waitertowel折成方块放在酒瓶旁边。
　　(三)第三阶段
　　·服务员走入备餐室, 用托盘拿取数种不同的小菜。
　　·服务员以左手托着托盘, 走到客人桌前。
　　·服务员站在客人右后方, 将小菜托盘 show给客人看。”请问您是否需要来点开胃小菜?”
　　·照客人选定的, 将小菜放置在桌上中央。
　　·如果客人点的是一盅的汤, 则只须将汤盅垫上底盘, 再架上瓷汤匙放在圆托盘上, 附带调味品, 走到客人右后方顺时针方向将汤上到客人面前的餐盘上。如果餐盘上有小菜, 则将汤上至餐盘右侧, 并对客人说: ”请慢用”。(羹类及酸辣汤附带胡椒粉罐, 虫豪油翅及红烧类附带醋壶, 清汤翅不必附带, 客人要求才给醋壶, 上翅时必须帮客人加醋。
　　·如果客人点的是例汤或是大碗的汤, 服务员走进备餐室准备第一道汤要用的汤底盘及汤匙。
　　·服务员把场底盘及汤匙放在圆托盘上, 走回当区 sideboard前, 先将餐具放在上面。
　　·服务员将手推车搬到客人餐桌旁边。
　　·服务员将汤底盘及汤匙放置在手推车上, 等待第一道汤来。
　　·传菜员将汤传递到 sideboard上, 服务员将汤端到手推车上分好放在托盘上。如果餐盘上有小菜, 则将汤上至餐盘右侧, 并对客人说: ”请慢用”。
　　·服务员托着用过的餐盘放在托盘上, 送回备餐室。
　　·传菜员将拼盘传递到手推车上, 服务员将拼盘架上公匙, 并将双味碟的沾酱架上两支小茶匙放在托盘上。当客人喝完了汤, 并将汤匙放下时, 服务员托着拼盘走近客人桌前。
　　·从客人的右后方顺时针方向, 将空汤碗收回托盘上, 换上干净的餐盘, 再将拼盘及沾酱送到桌上中央, 并对客人说: ”请慢用。”(烧烤拼盘类的沾酱: 乳猪: 乳酱;油鸡: ～茸;烧鸭: 酸梅酱。)
　　·服务员托着用过的汤碗及底盘回到备餐室, 将脏碗分类放在长托盘上。
　　·服务员准备适量要更换的盘子放在托盘上, 走回手推车。
　　·服务员把餐盘放在手推车的第二层。
　　·服务员将餐盘照客人数量分置于手推车上, 并备好分叉匙放在 12公分盘上。
　　·传菜员将鱼传递到 sideboard上。
　　·服务员将鱼 show给客人看的同时, 问” 请问哪位先生、 小姐喜欢吃鱼头和鱼尾?”
　　·取分叉匙, 先将鱼头夹断, 剪断鱼尾, 再来取鱼鳃放在餐盘上。
　　·鱼身按人数分盘, 分鱼时注意保持鱼肉完整与平均。
　　·全部分好时, 拿到托盘上, 走到客人的右边, 顺时针方向上到客人面前的 showplate上面。一般鱼腹最好的部分送给主宾, 鱼头、 尾则送给表示要吃的客人。
　　·服务员走回备餐室准备炒面、 炒饭要用的碗、 底盘, 点炒饭要附瓷汤匙。
　　·服务员把汤碗底盘及汤匙放圆托盘上, 走到手推车前。
　　·服务员将汤碗底盘及汤匙分置在手推车上, 等后炒面、 炒饭来。
　　·传菜员将炒面或炒饭传递到 sideboard上。
　　·服务员将炒面或炒饭分好放在托盘上。
　　·炒面、 饭全部分好时, 拿到托盘上, 走到客人的右边, 顺时针方向上到客人面前的 showplate上面顺便问客人;”您点的菜都送来了, 请问您是否够用?”
　　·如果客人表示要再加点, 则再送菜单给客人看。
　　·如果客人表示不再加点, 则说: ”请问您餐后是否需要来点甜品、 水果?”
　　·如果客人询问甜品种类, 将甜品 menu递给客人。
　　·点甜品时, 从女士优先, 写下客人所点甜品, 并附注座次号码。
　　·从女士优先, 重复客人的点单。
　　·将点单的第一联送给出纳, 二、 三联送到后场给控菜手, 底联留在服务台的黑色夹板上。
　　·当客人吃炒面或炒饭后, 将筷子放回换架上, 看起来已酒足饭饱的样子, 服务员走到客人旁边, 礼貌而客气的问: ”请问您用完餐了吗?我帮您清桌, 上甜点、 水果好吗?”
　　·如果客人表示用完餐了, 服务员由客人的右后方, 顺时针方向将所有的餐具分类收回托盘上。
　　·服务员托着用过的餐具走回备餐室, 将脏餐具分类。·服务员顺便将牙签盅放回客人桌子中央。
　　·上牙签后, 客人表示要将菜肴带回家, 服务员应分类打包放在纸袋里, 折两折贴上胶带。
　　·服务员将打包袋放在客人桌上。
　　·若客人不抽烟, 烟灰缸收起来。
　　·传菜员将甜品水果传递在 sideboard上。
　　·在甜品水果传递之后, 服务员按照客人点单, 女士优先, 顺时针方向上水果叉、 水果及甜品(上甜汤时, 须垫上 16公分盘架上瓷汤匙)。
　　·客人堆放在桌面或垂挂在手把上的口布, 帮客人收起来。
　　·最后桌上只留下茶杯、 茶壶、 酒杯、 烟灰缸。
　　·服务员以左肩扛起长托盘, 并以右手平衡之, 将长托盘带至后场洗碗区的工作台上。
　　·服务员将脏餐具加以分类, 放入洗碗篮中。
·服务员走回服务区。
·服务员以左肩扛起长托盘, 并以右手平衡之, 将长托盘带至后场洗碗区的工作台上。
　　·服务员将脏餐具加以分类, 放入洗碗篮中。
·服务员走回服务区。
注意事项
　　1客人问题处理:
　　·服务员随时注意加茶水, 加水三次后要加茶叶再冲泡。
　　·服务员帮客人加茶倒茶时, 客人若有意见, 如: 赶时间、 菜太快、 太慢、 口味咸、 淡等等的问题, 要立即告诉当区领班或副理。
　　·菜肴问题, 要立即告诉主厨。
　　·副理要马上到客人桌边道歉, 如果抱怨无法处理, 再请经理出面解决。
　　2二次促销酒水:
　　·服务员应在客人的单杯果汁、 汽水、 可乐、 wine喝完时询问客人: ”请问您是否再来一杯 ×××?”
　　·客人表示要再加点, 服务员立即按照底联开单加点, 女士优先, 顺时针方向上在客人右方。
　　·服务员应在客人整瓶 wine、 啤酒、 矿泉水、 dietcoke倒完时询问客人: ”请问您是否再开一瓶 ×××?”才将空瓶收走, 送回吧台。
　　·客人表示要再加点, 服务员立即按照底单开单加点。·服务员要重复促销酒水, 至少三次。
　　·如果客人表示不要加点, 也要微笑礼貌地说: ”需要帮您泡壶热茶吗?”
　　·如果客人表示要茶时: ”我们有乌龙、 香片、 菊花、 普洱、 铁观音, 请问您喜欢要什么茶?”
　　·服务员收走空瓶、 空杯, 送到吧台及备餐室。
　　3更换餐盘:
　　·服务员在客人吃完有骨头的肉、 带壳的龙虾、 明虾、 蟹, 要马上帮客人换餐盘。
　　·若是重口味、 波稠勾芡的菜肴, 服务员要在客人吃完时帮客人换餐盘。
　　·如果有小孩子餐盘吃得很脏, 服务员要在客人吃完时帮客人换餐盘。
　　·服务员拿餐盘之前, 要检视餐盘是否清洁、 有无缺口、 水渍。
　　·湿的餐盘不能够上桌, 应先在备餐室擦拭。
　　4饭后茶:
　　·服务员将客人桌上的茶壶收回, 并微笑说: ”帮您重泡一壶热茶。”
　　·服务员用瓷汤匙舀一匙茶叶泡茶。
　　·从女士开始, 顺时针方向帮客人倒茶八分满, 若倒了数杯, 应先加水才将茶壶放在客人桌上。
　　·服务员继续服务茶水饮料, 直到客人买单, 顺便问客人是否开统一编号, 并将编号写在点单底联背面。
　　·买单时, 询问客人对菜肴、 服务的满意度及意见。
　　5更换台布:
　　·客人买单离开, 服务员要马上更换台布, 重新摆设。
　　·服务员到备餐室拿台布。
　　·先将干净的台布放在椅子上, 再将花瓶移到桌边。·将脏台布折到 1/2圆的位置, 干净的台布摊成长方形对齐中线, 注意与底台布垂直错开成四十五度。将干净的台布摊开 1/2, 放下垂角, 以手整平。
　　·将花瓶移到新台布上。
　　·服务员走到桌子另一边, 摊开另一半台布, 放下垂角, 以手整平。
　　·将花瓶放在桌子正中央。
　　·服务员取餐具, 重新摆设。