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案场销售管理执行手册 43 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。销售案场执行管理手册【前言】《销售案场执行管理手册》以”标准统一化的案场, 规范流程化的操作、全面细致化的服务”为宗旨而制订, 以目标任务为导向、项目执行为抓手, 建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素质的销售队伍, 为公司创造价值、赢得口碑。销售案场全体人员应以严谨规范的销售流程, 为客户提供全面细致的专业服务, 经过统一标准的案场硬件配置, 科学、合理的高效管理和考评, 体现良好的企业形象和专业的服务技能, 提高案场销售执行力, 加强企业综合竞争力。【适用范围】各项目销售案场。一、案场人员配备 1、基准案场 1.1、人员配备最高编制12人, 其中: 案场经理1人、案场助理1人、高级销售2人、中级销售2人、初级销售6人。 1.2、定义标准以项目合项会为依据 2、特殊案场 2.1、人员配备最高编制24人, 其中: 案场经理不超过2人、案场助理不超过2人、高级销售3人、中级销售3人、初级销售14人。 2.2、定义标准以项目合项会为依据案场经理二、案场组织架构案场助理销售组案场经理预备组销售组 1、案场采用二级管理架构, 由案场经理直接负责所有人员管理 2、案场设预备组, 每月考评最后2名进入预备组, 隔月未能进入销售组则退回公司销售管理部三、案场形象要求 1、物品管理 1) 案场物资申请与保管 a) 案场固定资产、低值耐用品、低值易耗品配置包含电话、复印机、传真机、电脑、扫描仪、档案柜、文件柜、更衣箱、饮水机、灭火器等; b) 进场前, 案场物资由项目部提出书面申请, 行政部负责调配、运输, 案场经理负责核对、验收和保管; c) 撤场时, 案场需填写物资清单, 由行政部进行验收确认, 保障归还物品完好无损; d) 根据案场物资清册, 行政部定期抽查物资使用情况和维护情况。 2、案场环境要求序号项目要求说明 1 地面清洁、无纸屑、无污渍售楼处所有区域的地面、地毯 2 桌椅清洁、无污渍、排列有序, 在使用完桌椅后及时归位所有区域的桌面, 座椅 3 物件摆放物品( 包括销售道具) 摆放统一, 使用完后及时归位所有可置放的物件( 楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等) 4 沙盘区保持沙盘模型区干净、整洁按时开关案场的沙盘模型区 5 洽谈区及时清理烟灰缸、水杯由保洁员负责, 如保洁未配置的案场则安排当日值日生进行清洁 6 公告栏陈列合理、排列有序, 不张贴与工作无关的内容公司及部门下发的公文、通讯表、排班表、销售业绩榜等 7 样板房入口处放置鞋套, 室内物品无灰尘, 明示标牌整洁、齐全 / 8 照明器材无灰尘、清洁明亮, 若有损坏及时报修低值易耗品案场可备份, 损坏后应及时更换或保修 9 背景音乐选择恰当, 音量适宜禁止播放流行歌曲 10 私人物品严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合 / 11 导视系统案场内的各类导视系统清晰可让客户清晰辨别方位 12 投诉渠道案场醒目处摆放投诉意见本案场制定相关投诉流程 3、案场电脑管理 a) 案场电脑不允许操作玩游戏、聊天、看碟、上不健康的网站等与工作无关活动; b) 案场电脑软件维护由行政部门负责, 未经允许, 公司其它员工不得擅自添加、删除与工作无关的软件程序; c) 案场定期进行电脑升级杀毒。如电脑出现软、硬件问题, 及时向行政部门联系保修; d) 案场电脑文件统一存放于D盘下。四、人员形象、素质要求: 1、着装、仪容仪表要求: 着装规范 1. 制服保持干净整洁, 熨烫平整, 不得转借和改变式样, 如有污损, 应及时清洗或修补; 2. 接待客户必须穿着黑色皮鞋、肉色袜子、不露脚趾和脚跟。女性员工的鞋跟不超过5公分, 上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋, 如着裙装须穿肉色丝袜男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品仪容、仪表整洁 1. 饮食卫生, 劳逸结合, 保持精神饱满, 容光焕发; 2. 注意保持口气清新, 不可食用有异味的食物或饮酒。 1. 女置业顾问发型梳理整齐、头发过肩应束起, 不得染过于鲜艳的颜色, 面部化淡妆, 禁止化浓妆及使用强烈气味的香水; 2. 不戴夸张的耳饰, 不涂夸张的指甲油( 肉色除外) , 只配戴一枚戒指。只允许佩戴耳钉。 1. 男置业顾问禁止留胡须、蓄长发, 头发要修剪整齐、保持干净、不染发; 2. 面部清洁, 指甲要修短并保持整洁; 3. 禁止佩戴耳环、耳钉。司徽、工号牌所有案场人员须统一配戴公司徽标及工号牌销售讲义夹销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致, 并应随项目进展及时予以适当调整和统一; 接待客户全程使用销售讲义夹备注: Ø 案场允许穿着开发商指定的服装, 但须书面报备销售管理部; Ø 案场有特殊原因, 冬季温度达不到要求的, 可在制服内穿着羊毛衫, 款式和颜色必须统一, 且须书面报备销售管理部; Ø 公司如有统一活动, 例如房展会可穿着统一参展服装; Ø 公司实习、见习、试用期人员如无工作服的, 应根据案场情况穿着适当的职业正装, 佩带公司统一的实习、见习人员标志。 2、服务规范: 项目动作语言进门置业顾问持销售夹于销售处门口接待台, 同时面带微笑迎接客户站位置业顾问: ”您好, 欢迎参观! ”其它人员点头致意”您好” 出门置业顾问提醒客户带好东西, 并替客户拉开大门; 陪同客户送至门口( 最好是门外) , 面带微笑目送客户拐角; 经过置业顾问: ”谢谢光临,欢迎再次光临! ” 微笑发自内心, 贯穿于整个销售过程中 / 礼貌用语身体保持直立, 与客人保持一臂之距, 并点头示意, 不得说有损公司形象的话问候语: 您好、欢迎参观等告别语: 再见、谢谢您的光临应答语: 不客气、没关系等道歉语: 非常抱歉、对不起等禁止: 方言( 除非客户要求) 、不礼貌的话和污辱性的语言站立平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂, 空手时, 虎口交叉置于身后, 双脚并拢 / 坐姿轻轻落座和起身, 避免椅子发出声响, 落座时只坐椅子的1/3至2/3处, 不得倚靠椅背; 双手平放腿上, 两腿自然放平; 与客人交谈时, 朝向客户, 上身微倾, 专心倾听, 不可东张西望、心不在焉 / 传递物品走到客人面前, 与其保持一臂距离, 站定后双手递交, 物品正面朝向客人( 如递交名片时要有适合的倾斜度) ; 传递物品时要与客人有目光接触, 并保持微笑请拿好, xx先生/小姐走姿昂首挺胸, 目光平视, 步履轻盈 / 会议形式形式多样, 与会人员精神饱满, 可采用站立式会议, 也可采用工间操结合工作会议等多种形式 / 3、素质要求: 1) 禁止擅自操作公司规定以外的和违反公司利益的各项业务; 2) 禁止擅自私下收取各项费用, 私自截留各种费用, 如: 房款、代理费、代办费、银行或保险公司业务返利等不当得利; 3) 禁止在工作中弄虚作假, 损害公司利益或坑害客户利益; 4) 禁止收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等; 5) 禁止抢单、藏单等不正当的竞争手段; 6) 禁止接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动; 7) 禁止接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话; 8) 禁止对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑或与其它人搭话; 9) 禁止在前台照镜子、化妆、吃零食、玩手机游戏、看报纸、杂志、小说等与工作无关的读物、趴在桌子上休息等有损公司形象的举动; 10) 禁止接待服务期间, 未经征得客户同意, 擅自接听私人电话或回短信, 如有紧急事情须经得客户同意, 并礼貌用语”对不起, 能允许我回短信/接电话吗? ””对不起, 让您久等了”; 11) 禁止因私占线或长时间拨打声讯服务号码; 12) 禁止在客户接待和展示区进餐、吸烟; 13) 禁止工作期间吃零食、大声喧哗、嬉戏、聊天, 做与工作无关的事; 14) 禁止工作期间私自外出( 若确有急事, 须征得案场负责人同意, 且做好登记) ; 15) 禁止接受客户礼品或请客吃饭, 特殊情况须经领导同时以执行并做好登记; 16) 未经许可, 禁止非法安装软件或使用外来软件, 在上班时间使用各类游戏软件; 17) 禁止无故不参加公司规定的各类培训和会议, 所有销售人员( 如有需要所有工作人员) 均需参加每天的早晚例会及周例会等; 18) 禁止在房展活动期间、开盘当日无故休息; 19) 禁止无视公司各项管理制度, 将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露; 20) 禁止谈恋爱, 如有发生须第一时间通知公司, 由公司做适当处理; 21) 客户洽谈区及VIP洽谈区, 内部员工及其亲朋好友( 非业务来访) 、合作单位等不得使用该区域; 22) 非工作区域, 未经案场经理同意, 禁止停留或私自开展工作; 23) 禁止随便承诺开发商未确认的事宜; 所有工作人员的区域沙盘及项目沙盘说辞须统一; 五、业务流程及服务标准 1、案场销售流程: 售前产品准备《销售流程》、《销售讲义》、《答客问》案场布置配合开发商、企划人员完成现场包装、销售道具、各类销售引导标识等工作, 满足销售要求资料准备《来电( 访) 登记表》、《来电跟踪记录》、《置业顾问工作日志》、相关资料、合同样本、签约须知、档案袋等相关物品售中来电接听流程; 客户接待流程; 认筹解筹流程; 大定节点流程( 可直接进入签约节点流程) ; 签约节点流程; 按揭节点流程; 退定(更名、换房)流程; 退房(换房)流程; 办证流程; 售后交房流程; 售后服务; 项目总结。注: 相关流程请参考后序流程示意图。 2、案场营业规范: 阶段事项要求案场营业前严格考勤 ² 案场工作人员按时上岗, 不迟到、不无故早退, 具体参照《考勤制度》执行召开晨会 ² 案场全体人员签字确认个人销售资料准备 ² 置业顾问检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致, 并应随项目进展及时予以适当调整和统一案场物资准备 ² 销售资料架和其它销售道具合理摆放, 保持接待场所清洁、整齐; 销售现场和样板房应开启适当的照明设备办公设备检查 ² 相关负责人员检查办公设备( 电脑、电话、传真、复印、打印设备等) 是否完好可用案场营业中来电接待接电要求 ² 电话铃响三次内必须接听电话, 电话致辞”您好! XX项目, 很高兴为您服务” ² 接电全程须耐心礼貌 ² 必须了解”客户获知途径, 客户购房需求, 客户联系方式” ² 努力争取了解”客户来访时间, 客户购房用途, 客户居住区域, 客户对项目初步认知” ² 告知客户”客户来访的路线, 项目简介和3个以上优势卖点” 注意事项 ² 对于初次来电客户, 须清晰、完整、准确地填写《来电客户登记表》及《来电跟踪记录》 ² 如客户所找人员不在或正在忙时, 应很客气地询问对方有什么事, 可否代为转告, 或者记录下来转告被找人员 ² 对于电话来访量过大来不及接听的情况下, 可记录客户来访电话, 做好事后电话回访及介绍工作来访接待接访要求 ² 客户进门时, 置业顾问持销售夹于销售处门口, 面带微笑迎接客户, 主动向客户问好, 热情招呼 ² 主动递上名片, 简单介绍自己, 询问客户是否初次来访 ² 介绍楼盘的基本信息( 房屋性能, 周边配套设施、交通、发展前景等) , 后期主动邀请客户参观样板房; ² 了解客户经过什么渠道知道本楼盘 ² 严格按照公司规定的销售流程和服务规范为客户提供各类服务事宜注意事项 ² 如多次到访客户, 且对应置业顾问休息, 应由销售经理安排其它置业顾问协助处理, 并做好事后交接和转达工作 ² 客户接待完毕后, 保洁人员及时清理水杯、烟蒂等杂物, 桌椅恢复整齐摆放; 置业顾问整理好客户接待资料, 同时做好下一位客户接待准备 ² 对于初次来访客户, 须清晰、完整、准确地填写《来访客户登记表》、《来访记录表》、《金蝶系统》、《客户级别卡》 ² 置业顾问每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整, 同时填写《置业顾问工作日志》, 销售经理每日检查日志内容并签字确认讲解 ² 严格根据案场《销售讲义》、《答客问》及培训教材内容, 参照案场销售流程实事求是进行项目介绍、模型和样板房讲解 ² 与客户互动交流, 了解客户需求, 产生共鸣, 初步确认购买意向房型带看 ² 带看样板房和工地时, 置业顾问先出售楼处在客户的前面, 为其拉门, 同行时应走在客户侧前方, 不可走在客户后方, 严禁在陪同客户看房过程中抽烟或有其它不文明的行为 ² 带看工地应规定路线行走, 注意讲解流程, 突出项目亮点、工地现况和周边特征, 边走边介绍 ² 置业顾问带客看房进出电梯、房门时应让客户先行, 同时手部应做相关遮挡电梯门和房门的举动, 防止上述物件撞击到客户 ² 置业顾问在带看过程中, 如遇台阶或较危险地区应迅速及时通知客户注意, 同时注意保护客户安全, 特别是老人、小孩和其它行动不便的客户 ² 置业顾问带看样板房时应带头使用鞋套, 并保持和维护样板房内整洁干净 ² 置业顾问和客户进入工地, 必须戴安全帽, 并严格遵守各项安全规定客户分级 ² 无论成交与否, 每接待完一组客户后, 马上详细填写客户资料。根据客户成交可能性, 将其分级 ² A级 z 已选定房源 z 已支付意向金 z 已备购房资金或具备贷款资格 ² B级 z 明确表示购买意向并实地查看数次, 有比较中意的房源, 在准备购房资金或查询贷款资格 z 认可地段、产品 z 有价格承受力, 但对价格有抗性 ² C级 z 有购买欲望, 在犹豫中 z 认可地段, 但对产品有疑虑( 其一) z 有价格承受力, 但对价格有抗性 ² D级 z 无购买欲望 z 不认可产品 z 不认可地段 z 不认可价格 z 不具价格承受力客户回访 ² 在客户初次接待后, 根据客户情况, 置业顾问应主动在一周内与客户进行电话回访跟踪, 及时准确掌握客户购买意向, 在《客户回访登记本》上作好回访记录 ² 对信息资料不完整客户, 置业顾问在电话回访中有技巧的进行询问, 并将相关补充信息或资料及时录入销售系统 ² 针对成交客户, 置业顾问每个月至少与客户电话跟踪一次, 联络感情、了解需求、信息通告, 便于促进销售, 维护客户关系, 增加转介绍客户 ² 针对所有客户应做客户分析报告( 客户数量、客户来源、客户家庭情况、购房用途、购房喜好等情况) ² 销售经理对每日\周\月回访情况做好统计、分析工作掌握最新客户级别情况、抗性与共性问题 ² 销售经理针对置业顾问客户质量与数量指定每日\周\月回访指标并监督完成情况客户维护 ² 经常给客户打电话进行感情沟通, 每逢重大节日时, 给自己的重要客户和成交客户致电祝贺 ² 经常给客户发短信问候生日、节日、气候变化时候问候 ² 经常给客户邮寄资料或电子刊物保持持续沟通话题 ² 短信、电话内容例如: z 客户首次来电、来访后进行短信初次沟通 z 客户下定、签约后进行短信 z 告知已购客户贷款办理进度及预售合同办理进度 z 确认客户合同中的联系地址和联系电话, 方便不同形式的联系 z 不定期告知已购客户工程进度 z 告知客户后续销售讯息, 借此要求客户介绍客户进场 z 告知楼盘到位的新销售资料, 做纪念留存 z 运用销售信函表示对客户的关心和慰问, 提供客户忠诚度 z 沟通和分享房产政策内容案场营业后销售数据录入系统 ² 来电、来访、大定、签约等数据上交日报 ² 《销售日报表》召开晚会 ² 当天销售总结和客户分析 ² 案场全体人员签字确认注意事项 ² 若下班时间仍有客户滞留案场, 销售经理应保证留有足够置业顾问进行销售接待, 客户接待完成后置业顾问方可下班离岗 ² 案场完成一天营业后, 由最后离开的工作人员检查案场安全情况( 门窗关闭、电源切断) 或与保安工作交接六、销售案场执行流程为加强公司业务管理执行力度, 规范项目业务流程操作, 特制定销售案场各标准执行流程: 销售流程、来电接待流程、来访接待流程、带看流程、大定( 认购) 流程、退定流程、优惠( 让利) 流程、签约流程、变更( 更名、换房) 流程、退房流程。特别告知: 《销售案场执行流程》为公司的标准流程, 各案场须参照标准流程完成各项工作, 若项目实际操作中遇与标准流程不符事项, 务必在项目开盘前参照标准流程制定符合项目实际特性的执行流程和节点图, 岗位分工明确、责任到人, 由项目总监、销售管理中心总监签字确认后, 报销售管理中心备案方可执行。销售管理中心在督导中, 将以备案的执行流程进行督导。若无事先备案, 销售管理中心将以公司标准流程对案场进行考核。销售流程总图操作人流程图相关文件和表单置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问销售经理、开发商确认人置业顾问、银行人员置业顾问客户接待(A) Y 成销确认认购合同买卖合同退房( Ｅ) 退定( Ｄ) 审核、盖章 N N 售后服务办证、贷款签约(C) 大定(B) 选择房源介绍产品《项目宣传资料》《来电( 访) 登记表》模型讲解样板房参观实地房源踏看《认购书》《签约确认表》《付款通知单》《变更申请表》《退定申请表》《预售合同》《按揭须知》《客户资料档案袋》注: 1. A、 B、 C、 D、 E详见各节点流程图; 2. 《认购合同》、《买卖合同》以房地产网上的登记版本为准, 《认购合同补充协议》、《买卖合同补充协议》可根据项目的特性拟订; 3. 签约登记提交之前, 各案场必须指定审核人专人负责审核合同并书面记录。来电接待流程( A-1) 操作人流程图相关文件或表单客户置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问专案经理案场助理统一留档保存周报总结晚会汇报总结去电回访等来电登记结束通话报案名问候等销售员接电电话铃响三声之内了解客户媒体、区域需求、约客户至现场留下客户联系方式注意要留电和约客户至现场, 完成表单填写《来电登记表》易居销售系统录入《置业顾问工作日志》《周销售工作总结》注: 1. 置业顾问在接电客户过程中留存客户资料; 2. 置业顾问应定期将楼盘新信息发送给留电客户, 并跟踪维护。电话接听标准要求 ◆热线接听的时间顺序由销售经理排定, 每位置业顾问须严格按照各项安排作息和执行。每位置业顾问须按照已经排定的热线接听顺序表轮流接听热线电话。 ◆每次热线接听的开头语必须为”您好, 项目名称, 很高兴为您服务, 之后面带微笑地热情解答客户询问并了解客户需求。 ◆接听热线电话的言谈标准: 声音柔和, 吐字清晰( 避免口音) , 语言准确, 禁用口头语。有客户打进热线电话时, 周围其它置业顾问须保持安静以避免使对方感觉杂乱。 ◆热线铃声连续响三次方可进行接听, 若负责接听热线的置业顾问有其它事务处理需要离开, 必须事先安排其它置业顾问代理接听岗位。 ◆热线电话接通后均作为一次有效热线, 接听时间不宜过长, 一般以3分钟为限。如对方询问事宜较多须回复: ”对不起, 由于这部是热线电话, 咨询量较大, 若通话太久, 可能影响其它客户。方便的话能否留下您的联系电话, 我立即用其它电话给您回复”, 并尽量详细留下客户的联络方式。 ◆置业顾问接听热线要尽量约请客户至售楼现场, 须讲”希望您能到售楼现场来参观, 我再给您做详细介绍。我叫××, 您来之前, 能够先打电话给我, 我会为您准备详细的资料, 再给您作详细的介绍。很高兴为您服务, 祝您愉快”并必须于客户挂断电话之后才能挂断手中的电话。 ◆置业顾问接听热线时要先委婉询问对方是否是新客户, 若对方是新客户, 必须按正常流程热情做好咨询服务, 并尽可能详细地留下对方的信息, 仔细填写来电登记。若对方是老客户, 应询问原置业顾问姓名并做好电话转接工作。严禁手拿电话大声呼叫她人, 也不可回答简单、粗暴而造成不良影响, 甚至导致客户流失。 ◆如果客户打热线寻找的置业顾问不在, 接听人须详细记录客户的姓名、联系方式及通话内容, 并将通话情况在1小时之内转告当事置业顾问。若客户遗忘了置业顾问姓名的, 接听员能够先自行接听, 记录对方姓名、电话和通话内容, 在通话结束后立即经过电脑系统查询该客户的置业顾问, 并将通话情况在1小时之内告之当事置业顾问。 ◆若热线来电查询明显为中介公司或同行市调的, 接听人也必须热情接听, 但需询问对方公司名称并尽量缩短通话时间( 不要超过２分钟) 。严禁对任何来电有不礼貌言谈。 ◆置业顾问接听热线完毕后须将客户信息准确详尽地记录在《来电登记表》上, 并作为置业顾问之间发生客户撞单现象时进行确认的依据,另外还须详细询问客户得知楼盘信息的媒体途径, 为企划部提供准确的信息反馈。 ◆若置业顾问在接听热线电话的时间段内有客户来访, 则该置业顾问必须先接待来访老客户, 但能够与同组或她组置业顾问对换热线接听时间, 热线接听空位由后续置业顾问立即补上。 ◆在热线接听时间与前台轮接时间有冲突时, 置业顾问须先负责前台轮接, 但能够与同组或她组置业顾问对换热线接听时间, 热线接听空位由后续置业顾问立即补上。 ◆热线电话只能接听严禁打出,严禁置业顾问利用热线电话联系客户或与她人聊天。来访接待流程( A-2) 操作人流程图相关文件或表单物业人员物业人员客户置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问客户进门销售员迎接讲解看板、模型及产品带看样板房并讲解是否初次到访核对信息填写《来访登记表》是否有订购意向跟踪回访总结原因进入大定节点流程送客, 资料归档定期信息发送再次接待致欢迎词、客户信息询问引导车辆停放门口迎宾不明 Y N Y N 《项目楼书》等置业顾问名片置业顾问在讲解、介绍途中, 利用案场已有的销售道具、自己掌握的产品知识点及相关政策, 询问客户的购房动机和偏好, 为推荐房源作准备《来访登记表》销售系统录入《置业顾问工作日志》注: 1. 置业顾问在接待客户过程中留存客户资料; 2. 老客户来到案场, 无须再在门口等候, 由原置业顾问接待, 原置业顾问不在时, 由专案经理安排人员接待; 3. 未成交客户置业顾问应总结原因并记录, 同时定期将楼盘新信息发送给该类客户, 定期跟踪维护。来访客户接待标准要求: ◆各组置业顾问须根据《客户接待次序表》排定的接待顺序进行接待, 第一接待至第三接待须在指定区域站立等待来访客户。 ◆置业顾问接待客户后, 按接待次序表立即补上该空位, 已接待完毕的置业顾问自行排到组内的队尾, 依次类推轮流接待客户。若其中有人有事要离开, 则必须先安排同组组员代替其接待位, 若组内无人则由第二接待组的组员按照接待顺序表轮序代替其接待位, 若未做安排擅自离岗, 造成前台接待位出现空位, 则按案场管理考核制度处理, 并登记备案, 若累计2次以上则作辞退处理。 ◆来访客户至售楼处门外时, 第一接待置业顾问应到门口迎接, 面带微笑说”您好, 欢迎参观”并委婉询问客户是否第一次来看房, 是否已经与其它置业顾问联系过, 以避免发生撞单现象。 ◆置业顾问在接待客户时须面带微笑, 大方得体、态度和蔼、不卑不亢, 吐字清晰、措词文雅, 声音平和、语速适中, 并按照规定的接待流程完成接待。 ◆置业顾问带领客户参观样板间时应先为客户开门, 闪身至门侧并示意让客户先行, 然后详细为客户介绍户型情况及卖点。样板间内禁止吸烟、进食、照相及摄影, 接待人在阻止客户的违规活动时须口气委婉, 不得态度生硬粗暴。在接待过程中, 遇到其它同事的客户时, 也要面带微笑向其问候”您好”。 ◆与客户至洽谈区, 须请客户落座后方可入座, 并及时让物业服务人员为客户上茶。在洽谈过程中应保持标准坐姿。与客户交换名片时应双手递上或双手接纳, 并表示感谢。 ◆根据客户需求推荐户型并计算价格。在与客户洽谈过程中尽量避免其它事务或电话的打扰, 若有紧急事务或电话时, 应向客户表示”对不起, 请您稍等一下, 我马上回来”。在接待客户时须备齐销售工具, 如: 楼书、销讲、计算器、名片等, 不得在洽谈过程中重复离开拿取销售工具。 ◆销售现场所有置业顾问之间的任何内部谈话绝对禁止在有客户在场的情况下进行, 以避免影响客户或造成不必要的麻烦和疑问。在洽谈区, 各置业顾问谈客户时须注意控制对话声音高度, 以免影响周边其它客户。 ◆严禁置业顾问未经上级同意私自带领客户前往工地现场, 如有发现, 则按照案场管理考核制度处理, 并登记备案, 若累计2次以上则作辞退处理。 ◆接待客户完毕后, 应及时清理谈判桌上的物品。引导客户尽量详细地填写《来访客户信息表》, 随后将送客户送至门外, 并目送客户离开。 ◆在前台接待位的置业顾问代表着公司的整体形象, 必须时刻注意坐姿及站姿, 不得在前台相互大声闲谈、聊天、化妆、吃零食, 不得在前台翻阅书报杂志, 不得玩手机游戏或接听与工作无关的私人电话, 否则按案场管理考核制度处理, 并登记备案, 若累计3次以上则作退回处理。 ◆凡进入售楼处的客人均算作来访客户, 前台负责接待的置业顾问必须热情接待。在接待客户过程中置业顾问须相互监督, 不得插队, 不得争抢客户, 不得见到质量较差的客户借故回避。若有以上现象发生并经核实, 则当事人按案场管理考核制度处理, 并登记备案, 若累计2次以上则作退回处理。 ◆置业顾问在陪同客户签约、接待老客户或公司客户来访时, 轮空的接待权按接待次序表由同组置业顾问代替, 该置业顾问接待完老客户后再后补接待权。公司客户除指定接待外, 按照接待次序由当前接待负责接待, 接待完毕后再补一次接待权, 若客户下定, 业绩由公司统一分配安排。 ◆若来访客户为中介公司或同行市调, 在进入售楼处后能立即表明自已身份并呈上名片的算作一次无效接待, 接待人同样要热情接待, 并在接待完毕后将客户名片交值班经理确认, 候补一次接待权。若置业顾问在接待过程中察觉对方为中介公司或市调的, 但对方未能表明身份并呈上名片的, 则算作一次有效接待, 不再另补接待权。若中介公司或同行投诉接待人服务质量差, 经核查属实的则按案场管理考核制度处理, 并登记备案。 ◆若客户指定的置业顾问不在现场或正在接待其它客户, 由第一接待先负责接待, 由末位接待通知当事人同组组员继续协助代为接待, 如同组组员均有事在身不能够接待的, 则由第一接待置业顾问负责接待完毕。若在接待过程中遇见原置业顾问须把客户交由原置业顾问继续接待, 该置业顾问仍回到第一接待位。以上两种情况下同组置业顾问或第一接待置业顾问不得借故拒绝接待客户, 否则按案场管理考核制度处理, 并登记备案, 若累计3次以上则作退回处理。 ◆若来访客户表示来访过但忘记原置业顾问姓名的, 负责接待的置业顾问须热情接待并留下姓名和联系方式, 在接待完毕后立即将该客户信息输入电脑营销系统查证是谁的客户。若电脑内没有登记, 则接待人算做一次有效接待, 若已经登记, 则补偿一次接待权。 ◆老客户或已成交客户介绍亲戚、熟人、朋友来访, 若报明原置业顾问姓名的则由原置业顾问负责接待; 若客户说明是经过介绍来但遗忘原置业顾问姓名的, 则需询问介绍人的姓名等信息, 并先正常接待。接待完毕后当日内将接待客户信息及介绍人信息输入电脑营销系统查询未登记的, 则算作一次有效接待, 该客户跟进及成交由接待置业顾问负责; 若已经被登记则将客户交还原置业顾问, 并将详细接待情况告知原置业顾问, 经主管确认后, 补一次接待权。 ◆置业顾问在接待完其它同事的客户后, 须及时将客户接待情况详细向原置业顾问说明, 若为了私利或个人原因未及时通知当事人, 则按案场管理考核制度处理, 并登记备案, 若累计3次以上则作辞退处理。 ◆每位置业顾问必须将每一个来访客户的资料信息尽可能详细准确地登记在销售系统中。每位置业顾问在接待完或者回访完客户之后, 须及时将客户接待及回访情况记录在客户跟踪记录表上。 ◆若置业顾问被客户投诉服务质量差, 经公司查证情况属实的, 或者被上级主管发现接待客户态度冷淡不热情的, 则被投诉人作严肃处理。两次以上给予辞退。 ◆若客户指定置业顾问不在, 而其它置业顾问拒绝接待客户或在接待过程中对客户不热情、敷衍了事, 蓄意破坏, 造成客户投诉, 经公司查证情况属实的, 则被投诉人作退回处理。 ◆凡是来访客户, 不论客户是否留电或逗留时间长短, 必须登记在《客户来访登记表》上, 如不填写, 造成公司客户流失的, 经发现核查属实, 按案场管理考核制度处理, 并登记备案, 若累计3次以上则作辞退处理。 ◆每天下班之前销售顾问须将前台桌面收拾整齐, 严禁在前台放置各类与销售无关的物品, 否则按案场考核管理制度进行登记处罚。带看流程( A-3) 操作人流程图相关文件或表单客户置业顾问、客户置业顾问、专案经理置业顾问置业顾问置业顾问进入工地现场向客户说明路线、大致时间等领取安全帽向专案经理报备客户确认看房意向客户确认看房事宜《看房意向确认表》注: 1. 在工地里面要提醒客户注意安全, 必须走在客户的前面; 2. 看房必须携带通讯工具随时保持与现场的联系; 3. 注意带看时间及事项。大定( 认购) 流程( B-1) 操作人流程图相关文件或表单客户、置业顾问客户、置业顾问置业顾问置业顾问客服、置业顾问、客户置业顾问、客服专案经理客户、开发商确认人或公司指定专人置业顾问客户、置业顾问客服置业顾问、客户客户进门/客户接待房地产交易管理网客户签署认购合同及补充协议、签约须知客户及开发商( 公司指定专人) 网上合同确认审核认购合同内容客户支付定金销售系统收款登记开具定金付款单客户挑选房源内网中输入下定客户完整信息送客销售定单文件资料归档至客服打印认购合同及补充协议大定《认购合同》《付款通知单》《认购合同》《认购合同补充协议》《签约须知》《认购合同》《认购合同补充协议》加盖合同章: 开发商留存《认购合同》《认购合同补充协议》开发商联; 公司留存《认购合同》《认购合同补充协议》代理商联、《签约须知》、付款通知单; 客户留存《认购合同》《认购合同补充协议》客户联、《签约须知》、《定金收据》注: 1. 全过程必须由置业顾问陪同客户; 2. 从销售系统或房地产网上打印《认购合同》《认购合同补充协议》( 客户联、代理商联、开发商联) , 必须同时盖章并签字确认; 3. 助理开具《付款通知单》一式二联( 代理商联、开发商联) , 客户付款后, 开发商留存开发商联, 代理商联由置业顾问交助理留存并在案场营业结束后与销售系统对帐, 做到日日平帐; 4. 置业顾问将当天的《签约须知》和《认购合同》《认购合同补充协议》代理商联汇总后交助理归档; 5. 定单作废应在客户付款前且尚未在房地产交易管理网登记的前提下, 经专案经理同意方可重新选定房源, 原定单作废。变更( 更名、换房) 节点流程操作人流程图相关文件或表单客户专案经理、置业顾问、客户专案经理专案经理置业顾问、专案经理专案经理销售系统房源变更大定流程更名/换房专案经理完成内销售系统更名、换房申请置业顾问、专案经理与客户进行洽谈客户书面申请报开发商同意客户提出更名/换房书面申请《更名、换房申请书》了解客户更名、换房的真实意图并告知可能产生的经济损失《更名、换房申请表》留存《退定申请书》注: 1. 原《认购合同》上的所有客户均须本人到场, 带好身份证, 如只有一人到场的, 其它购房共有人必须提供委托书; 2. 作废《认购合同》、《认购合同补充协议》及客户资料必须交回公司, 不得遗失, 由置业顾问全程陪同; 3. 正式《更名、换房申请表》须有开发商确认人签字、盖章并由销售经理、客户签字。优惠( 让利) 流程相关人员流程图相关文件或表单要求置业顾问专案经理项目总监开发商专案经理置

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