个人危机管理经典案例讨论.doc

个人危机管理经典案例讨论个人危机管理经典案例讨论-一次别开生面的危机公关案例分享 天津财经大学在职研究生班的课程已进入“个人能力”提升模块（基础理论模块、专业理论模块、增值服务模块）的讲座，2011年3月26日开始了危机管理的第一次讲座，参加人员已拓展到统招研究生和优秀本科生，天津财经大学边翠兰教授以多年对公共关系的深入研究和三十多年的教学经验，有效地针对在职研究生面临的实战需求和残酷的竞争态势，对公共关系及危机管理的基本理论以最风趣的演讲传授给学生，课余时间，大家纷纷与老师交流并认可这种教学风格和方法，其中，最精彩的是用身边刚刚发生的个人危机事件（郭德纲抢占绿地事件、周立波与网民对骂事件），将所学理论应用与案例讨论之中，学员们以各自不同的身份（工作2-5年的本科生、在校统招研究生、本科生）和视角，探讨人生中的成长与关系问题，个人发展与关系成本问题，讨论气氛之热烈，观点之鲜明且彰显理论功底，已过下课时间，学员们仍沉浸在讨论思索之中，一致认为这是一次难忘的讨论和提升。这种案例分享课程作为系列课程将会持续四周的时间，每次课程都会对理论与经典案例进行分析探讨，同时会组织班内同学以及本科生进行职场感悟和个案分享研讨会，大家会将自己在职场工作中遇到的问题、得失与大家分享，采用互动的方式，使大家与发展同步，与成长共赢。同时，作为成功的案例，这种授课方式将会在天津财经大学在职研班级课程中持续下去，我们也会及时的做出课程实况记录，利用先进的多媒体、摄像机等数码设备记录下每一次课程的精华，以与更多的朋友分享。请大家随时关注我们！以下就是系列讨论课程的第一堂讨论的内容精华总结摘要。案例一：郭德纲圈占绿地 -引发徒弟打人门风波事件回放（略）思考1：郭德纲面对媒体的强硬是在犯低级错误吗？思考2：如果换个方式面对媒体，还会损失千万吗？思考3：“道歉”放置事件发生时，还会停演整顿吗？讨论精选：主要有两种对立观点。一种观点认为郭德纲的处理没有错误，这是由郭德纲的性格决定的，是一种相声演员的本能放映；并且从郭德纲在受众心目中的形象得到提升，郭德纲在“德云社”内部树立起威信等几个方面论述了郭德纲在此次事件处理上的正确性。而另一种观点却认为：郭德纲在此次处理公关危机中存在不足之处。主要是由于，郭德纲在对媒体发起反击时，打击范围过大而树敌太多；然后，在此次事件中，他应对有误，造成了不必要的损失；更重要的一点，郭德纲没有站在德云社，站在企业整体利益上考虑问题，而仅仅是个个人的性格、本能来处理这件事，有一定的不足之处。具体的讨论过程如下：（认为郭德纲处理有误的一方为正方；而支持郭德纲处理得当的一方为反方）反方：我认为：郭德纲徒弟打人事件，这件事是件突发事件，是郭德纲所不能控制的，而郭德纲对整个事件的回应则是郭德纲的一种策略。即通过这件事件来提升自己和德云社的知名度。因为，从徒弟打人这件事发生到郭德纲做出强硬的回应，这期间有几天的间隔，郭德纲完全有时间来深刻得思考，如何更好得处理这件事。而且，从事件发生后几天郭德纲的沉默，到他对媒体发出强硬得回击，再到最后向北京电视台道歉并与之和解。从整个事件发展过程，可以看出郭德纲与北京电视台达成了一种默契，而郭德纲是将这件事情等作了将计就计，当作了因祸得福来利用。正方：其实，郭德纲私占公众绿地与徒弟打人是两件事。而且他的处理方式也不一样。对于私占绿地这件事，他很快做出了回应，这种回应是以一种比较友善的方式来表达的。同时，这种回应也受到了好评。但，在徒弟打人这件事的危机处理上，郭德纲做得有失妥当。他对于媒体的打击范围过大：你可以针对这次事件的三个记者展开反击，你也可以对整个栏目组进行打击；但是你不能把北京电视台整个否定了。难道你在北京电视台就没有一位朋友吗？难道北京电视台就一个好人没有吗？郭德纲这种回应首先就是一种以偏概全的错误观点；同时，他的这种做法将整个北京电视台推向了对立面，这样做会树敌过多。我认为正确的做法是：一方面，你可以对这三个记者甚至这个栏目组进行反驳，拿出自己的证据并在各个媒体上进行反击；另一方面，你，郭德纲还要发表声明：这件事与北京电视台无关，我与北京电视台的关系很好。这样争取北京电视台的中立地位。反方：如果郭德纲在事件发生之后就道歉的话，那就不是郭德纲。草根阶层为什么喜欢郭德纲，就是因为郭德纲敢说、敢做、敢抨击社会灰暗面。正是因为这样，大众才会认为他是草根英雄。而，如果要按照常规处理公共危机的方法，在面对压力时郭德纲不做任何强硬回应，就服软了,那他在受众心目中的形象就会大打折扣；这件事反而提升了他在大众心目中的形象，所以，德云社停业一个月，损失一千万；但是从长远来看，这件事是值得的。正方：我首先明确一点，我们现在是在讨论如何应对个人的社会危机。什么是危机？危机就是一种突发的，对个人或组织的生存和发展不利的事件。而根据刚才两位同学的观点，打人事件不应该在危机管理中讨论而应该在事件营销那部分讨论。我认为郭德纲在处理此次危机中，除了打击范围过大外，他应对有误造成了不必要的损失。在整个事件中，德云社停业一个月，损失一千万；而且，到了事件的最后，郭德纲还是向北京电视台赔礼道歉。那么他为什么不能提前将一个月后必须要做的事情提前到事情刚发生时就做呢？这样的话会减少很多不必要的损失。反方：郭德纲在处理徒弟打人这件事时，要考虑内外两方面的利益。对外，他要面对三个记者、北京电视台以及广大的观众；对内，他要面对徒弟、德云社的其他演员。在那个时候，郭德纲如果牺牲徒弟利益来讨好北京电视台或者其他媒体有没有用？我认为没有用。因为，即使郭德纲将责任完全推向徒弟，媒体也会向他对徒弟管教不严进行讨伐。在这件事上，媒体的关注焦点不在徒弟身上而是在郭德纲的身上；所以将责任推向徒弟不能解决问题，反而会失去徒弟以及德云社其他演员对郭德纲的信任。从在德云社内部树立威信的角度来看，郭德纲做的没错。正方：即使这件事对郭德纲没有影响，我也不认同你们的观点。如果，郭德纲的行为是一种无意而为的，那么他只是存在一点点的瑕疵；而如果这件事是郭德纲有意而为的，那么我认为他就犯了一个很大很大的错误。为什么这么说呢？因为，他没有站在德云社、站在整个企业的高度上处理这件事。当一个人或企业没有出名时，他也许会试图通过负面的新闻来宣传自己；但是，如果一个企业发展壮大了，他首先要做的是尽量消除自己的负面消息，来提升自己公司在公众中的形象。也许其他几位同学的观点有一点的道理，即站在郭德纲个人角度来看，他的这种行为是正确的。但，站在德云社的角度，从德云社的长远发展来看，这绝对是一个不好的做法。案例二：周立波：“微博门” -凭什么名人挨骂不能开战事件回放（略）思考1：海派青口“垄断者”周立波为何胆敢粗暴对待大众思考2：这是在坚持正义吗？思考3：周立波真象网民所说的要灭亡吗？为什么讨论精选：在面对二十万网友的联合“倒波”运动时，周立波很疯狂、很嚣张；同时，作为公众人物，他也很低俗。但是作为一位演员，他何如胆敢对公众，对他的消费者如此蔑视呢？消费者就是上帝，周立波有那种能耐连“上帝”都不放在眼里呢？下面以一种经济学的角度来分析这件事。学员们首先以一个例子开始，每个月，我们的工资都会打到工资卡上，当你取工资时，有时会遇到一些态度很不好的银行柜台员。这个时候你会很生气，但是你没有办法。因为公司的工资卡是在这家银行办卡的，你就必须去这家银行去取钱，这就相当于这家银行垄断了你所在公司的工资卡，当你取工资时没有其他的选择。我们回来解释为什么周立波会如此的胆大。也许就在于海派青口这个文化产品的供给是有限的，而且这种有限的供给是被少数几个人所垄断的，所以观众在消费这种文化产品时的可选择性很少。这个演出市场处于一种卖方市场的状态，正是这种垄断带来的力量以及卖方市场缺乏激烈竞争造成了周立波这个海派青口的“垄断者”可以不把消费者，不把上帝放在眼里。后续研讨：待续