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《电子商务概论》(第2版)人民邮电出版社，白东蕊岳云康主编课后习题答案
(注：本答案大都为参考答案，)第一章电子商务概述
一、选择题
1 .电子商务的核心是(D )0
A.计算机技术B.数据库技术C.网络 D.商务
2 .电子数据交换的简称是(B )0
A. EB B. EDI C. NET D. EC
3 .生产类企业上网采购是一种典型的(B )电子商务活动。
A. B2C方式 B. B2B方式 C. C2C方式 D. B2G方式
4 .企业资源计划简称为(B )。
A. CRM B. ERP C. SCM D. MIS
5 . (ABC )是电子商务概念模型的组成要素。
A.交易主体B.电子市场 C.交易事物 D.交易手段
6 .按商业活动运作方式分类，电子商务可以分为(AD )。
A.直接电子商务 B. B2B电子商务 C. B2C 电子商务
D.间接电子商务E. C2C电子商务
7 .电子商务任何一笔交易都包括(ABD )等基本的流。
A.物资流B,资金流C.产业流D.现金流
8 .电子商务框架结构包括(ABCF )层，其中电子支付属于(C ) 层。
A.网络基础设施层B.信息发布层与传输层
C.电子商务服务层D.国家政策及法律规范
E.技术标准和网络协议 F.电子商务应用层二、简答题
1.电子商务系统的基本组成中，每个要素的功能是什么？传统商务与 电子商务有哪些方面的区别？
答：电子商务系统的基本组成要素有电子商务网络系统、供应方和需求 方、认证机构、物流中心、网上银行、电子商务服务商等。
1)电子商务网络系统
电子商务网络系统包括互联网(internet)、内联网(i ntranet)和外 联网(extranet)。互联网是电子商务的基础，是商务、业务信息传送的载 体；内联网是企业内部商务活动的场所；外联网是企业与企业，以及企业与 个人进行商务活动的纽带。
2)供应方和需求方
供应方和需求方统称为电子商务用户，可分为个人用户和企业用户。个 人用户使用个人计算机(PC)、个人数字助理(PDA)等接入互联网；企业用 户建立企业内联网、外联网和企业管理信息系统，对人力、财力、物力、供
word文档可自由复制编辑3. C2C网站对买方和卖方各带来怎样的收益？
1)对卖方的益处
(1)可以通过扩大顾客的数量和缩短商业周期来增加收入。通过网络拍 卖，卖方可以以有效地方式接触最感兴趣的顾客，并且恰好以买方愿意支付 的价格出售。这样就不必再预测需求，并防止了定价过高或过低的风险。
(2)最正确的定价。买卖方可以通过拍卖来收集价格敏感度的信息，为其 在其他固定价格市场上定价提供参考。
(3)非中介化卖方可以避开费用较高的中间商或者昂贵的传统拍卖，从 直接销售中获得更多收入。
(4)更好的顾客关系。买卖双方有更多的机会和时间进行接触，这带来 了社区的感觉和忠诚度。另外，通过收集顾客兴趣爱好的信息，卖方可以进 行购买者的整体电子商务体验，为他们提供更加个性化的内容，从而改进与 顾客间的关系。
(5)流动性。卖方可以迅速处理掉大量过时的商品。
2)对买方的益处(1)有机会发现一些特殊物品和收集品。
(2)讨价还价的机会。网络拍卖一般允许买方和卖方讨价还价，而不是 固定价格购买。
(3)娱乐性。参与网络拍卖可能十分有趣和令人兴奋。买卖双方交互可 能创造一种亲切感和积极情绪，买方之间也可以随意接触。
(4)匿名性。通过第三方的帮助，卖方可以保持匿名。
(5)便利性。买方能在任何地方进行交易，可以通过移动网络来进行， 甚至通过移动 进行。
4.你认为在C2C交易中，买卖双方各应该注意什么才能保证各自的利 益？(略)三、技能实训题(略)
1 .尝试在某一拍卖网站竞买自己喜欢的商品，体验C2c竞买的全过程。
2 .在C2C网站开设一网上店铺，并拍卖一些二手商品，并试着寻找一 些货源，进行网上创业。
第五章B2B电子商务交易模式
一、选择题.网络采购的方式主要有(ABCD )o
A.网上招标B.集中目录 C.团体购买 D.易货交易.水平B2B交易市场的特征为(BC )
A.面对某一行业B.面对多种行业C.追求“全”D.专业性强
2 .与水平网站相比，垂直网站的主要特点是(C )oA.行业全B.服务全0.专业性强 D.内容丰富
3 .以下属于B2B电子商务主要应用的有(ABCD )。
A.供应商管理B.存货管理 C.配送管理D.渠道管理E.结算管理
word文档可自由复制编辑.按照第三方B2B电子商务的运营模式划分（ABCD ）。
A.供应商集中模式B.购买者集中模式C.电子化采购联盟D.电子化销售联盟
4 .电子化采购系统模块的构成主要有（ABD ）。
A.采购申请模块B.采购审批模块C.采购评估模块 D.采购管理模块
5 .根据B2B网站构建主体的不同，可以把B2B网站分为（AB ）。
A.基于企业自有网站的B2B B.基于第三方中介网站的 B2B0.水平B2B网站D.垂直B2B网站
二、复习思考题.电子采购平台的构建主要包括哪些系统？
1）协同招投标管理系统
协同招投标管理系统是一个协同的、集成的招标采购管理平台，使各种 类型的用户（包括组织者、采购业主、投标商和审批机构等）都能够在同一 信息门户中一起协同工作，摆脱时间和地域限制。协同招投标管理系统，以 招投标法为基础，融合了招投标在我国的实践经验，实现了整个招投标过程 的电子化管理和运作，可以在线实现招标、投标、开标、评标和决标等整个 复杂的招投标流程，使招标的理念和互联网技术完美结合，从时间、价格和 质量上都全面突破了传统的招投标方式，最大限度地实现招标方的利益。
2）企业竞价采购平台
企业竞价采购平台是一个供应商之间以及供应商与采购商之间互不见 面的网上竞价采购管理平台，使供应商可以远程地参与竞价采购。
3）电子目录采购系统
电子目录采购系统是一套基于国内领先工作流技术的集办公自动化、产 品目录管理、供应商管理以及电子采购于一体的综合解决方案。可以帮助用 户快速有效地实现内部采购供应系统的任意商业运作流程及业务规那么，搭建 符合其自身需求的涵盖招标采购、竞价采购、商务谈判在内的各种采购方式 的在线采购平台，并能有效地管理供应商和产品目录。
1 .什么是网上招标？网上招投标的流程是什么？
招投标，是在市场经济条件下进行大宗货物的买卖，工程建设工程的发 包与承包，以及服务工程的采购与提供时，所采取的一种交易方式。主要 有公开招投标和邀请招投标两种形式。
网上招标：是利用网络平台将各种大宗货物的买卖等搬到网络平台进行 的网上招标活动1）采购商新建招标工程；
2）采购商在自己的网站发布招标公告；
3）买方寻找潜在的供应商，邀请供应商参加工程竞标；供应商从网站 上下载投标书；供应商以电子化的方式提交投标书；
4）招标可以实时进行，由采购商裁止投标，也可以持续几天，直到预 先确定的截止日期；采购商评估供应商的投标，可能以电子化方式谈判以实 现“最正确”交易;5）采购商发布中标公告；
6）供应商查看中标公告；7）采购商将合同授予最符合其要求的供应商。双方签订合同，生成销
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售单。
如下图为网上招投标流程。

3.试着比拟水平式B2B网站和垂直式B2B网站的异同点。
通过对水平式B2B网站和垂直式B2B网站的研究，得出如表所示的二者
的比照。
表水平式网站和垂直式网站的比照
类型
特点
优点
缺点
水平式 的B2B网 站
为买卖双方创立 一个信息和交易的平 台，涵盖了不同行业 和领域，服务于不同 行业的从业者。大，1
追求的是 “全”,能够获益 的机会很多，潜 在的用户群落较 自够迅速地
获得收益。
用户群不 稳定，被模仿 的风险大。
垂直式
B2B网站
将买卖双方集合在一个 市场中进行交易，但网站 的专业性很强，面向某一 定的专业领域，如IT、 业、化工、钢铁等，它 定的产业的上下游厂 集在一起，让各阶层的回 的厂商都能很容易地找到 原料供应商或买主。
专业性很 强，容易吸引针 对性较强的用特 户，并易于建立农 起忠实的用户将特 群，吸引着固定商聚 头客。
短期内不 能迅速获益， 很难转向多元 化经营或其它 领域渗透。
三、技能实训题(略)
1 . 进入海尔B2B采购网() 和海尔的招投标网 ( ha i erb i d. com),试着为某一企业进行网上采购和网上投标。
2 .联系一家企业，帮助该企业在阿里巴巴网站上发布采购信息或供应 信息，并分析阿里巴巴电子商务模式与成功因素。
3 .登录114啦网址导航网站( 114la /hangye)、中国网库网
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( 99114 )、龙之向导( dragon-)等导航网站浏览几 个典型的行业性电子商务网站。重点实践全球纺织网( tnc .cn)、 中国化工网(china, chemnet. com)等垂直门户网站。
第六章网络营销
一、单项选择题
1 .追本溯源，网络广告产生于(A )0
A.美国 B.英国 C.法国 D.中国
2 .以下选项(C )不属于网络营销的职能。
A.网站推广 B.信息发布 C.网络广告 D.顾客服务
3 .网络广告中的每千人印象本钱是指(C )o
A. CPA B. CPC C. CPM D. CPP
4 .互联网可以展示商品目录，提供有关商品信息的查询，可以和顾客 做互动双向沟通，这指的是网络营销的(C )特点。
A.跨时空B.个性化C.交互性D.经济型
5 . ( B )是指企业向目标市场提供各种适合消责需求的有形和无形 产品的方式来实现其营销目标。
A.定价策略 B.产品策略 C.分销策略 D.促销策略
6 .网络市场调研的第一步是(C )。
A.收集信息 B.制定调研计划
C.明确问题与确定调研目标 D.确定调研的具体内容二、复习思考题
1 .网络营销的8项基本职能有哪些？
答：网络品牌、网站推广、信息发布、网上销售、销售促进、顾客服务、 顾客关系和网上调研。
2 .你认为网络营销与传统市场营销如何实现整合？
网络营销与传统市场营销的整合为整合营销，就是利用整合营销的策略 来实现以消费者为中心的传播统一性和双向沟通，用目标营销的方法来开展 企业的营销活动。整合营销包括传播统一性、双向沟通和目标营销3个方面 的内容。
1)传播统一性
指企业以统一的传播资讯向消费者进行传达，即用一个声音来说话 (Speak with One Voice),消费者无论从哪个途径所获得的信息都是一致的， 其目的是运用和协调各种不同的传播手段，使其发挥最正确且最集中统一的效 果，最终实现在企业与消费者之间建立长期的良好关系。
2)双向沟通
双向沟通是指消费者可与公司展开富有意义的交流，可以迅速、准确、 个性化地获得反响信息。如果说传统市场营销理论的座右铭是“消费者请注 意“，那么整合营销所倡导的格言那么是“请消费者注意”。营销策略已从消极、被 动地适应消费者，向积极、主动地与消费者进行沟通和交流转化。
3)目标营销
目标营销是指企业的一切营销活动都应该围绕企业的目标和企业整体 营销战略来进行。
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3 .网络调研的步骤和方法有哪些？
网络调研的步骤：网络市场调研一般包括以下几个步骤。
(1)明确问题与确定调研目标(2)制定调查计划
网络市场调研的第二个步骤是制定出有效的信息搜索计划。具体来说， 要确定资料来源、调查方法及手段、抽样方案和联系方法。
(3)收集信息
(4)分析信息
(5)提交报告
网络市场调研的方法：
对于市场调研而言，获取一手资料的方法主要有访问法、观察法、试验 法等，如 访问法、邮寄询问法等。同样，网络市场调际的方法也可以根 据不同的调查方式细分，如网上搜查法、网站跟踪法、在线调查法、电子邮 件调查法、对访问者的随机抽样调查法等。二手资料的收集相比照拟容易， 花费代价小，来源也更广。利用互联网收集二手资料更加方便，速度也比传 统方法快很多，而且通常可以直接从网上复制，因此大大缩短了资料收集、 输入及处理的时间。用于二手资料的常用方法有网上搜索法、网站跟踪 法、订阅邮件列表等。
4 .阐述网络营销策略的内容。
从网络产品策略、网络价格策略、网络分销渠道策略、网络促销策略方 面谈。
5 .网络广告的主要形式有哪些？
(1)根据信息表现形式的不同可以分为文字广告、图片广告、视频广告 等。
(2)根据广告在网络页面中出现的形式可以分为横幅广告、按钮广告、 弹出式广告、分类广告等。
(3)根据所选择的网络工具的不同可以分为搜索引擎关键词广告、电子 邮件广告、新闻组广告、电子公告牌(Bui let in Board System, BBS)广告、 即时信息(Instant Message, IM)广告等。
三、技能实训题(略)
1 .为开篇案例中提到的3A汽车集团公司设计网络调研问卷，并在互联 网上发布该问卷，学期末时根据调研结果，写出调研报告。
2 .为3A汽车集团写出网络促销方案。
第七章电子商务平安
一、选择题
1 .在电子商务信息平安要求中，信息在传输过程中或存储中不被他人 窃取指的是(A )。
A.信息的保密性B.信息的完整性C.信息的不可否认性D.交易者身份的真实性
2 .加密和解密密钥不同的密码体制称为(B )。
word文档可自由复制编辑A. DES密码体制B.公开密钥密码体制
C.通用密钥密码体制D.恺撒密码体制.加密后的内容称为（C ）o
A.密钥 B.算法 C.密文 D.明文.用户识别方法不包括（C ）。
A.根据用户知道什么来判断B.根据用户拥有什么来判断C.根据用户地址来判断D.根据用户是什么来判断
3 .以下身份认证技术中，属于生物特征识别技术的有（BCD ）。
A.数字签名识别法B.指纹识别法C.语音识别法D.头盖骨的轮廓识别法
4 .触发电子商务平安问题的原因有（ABCD ）oA.黑客的攻击B.管理的欠缺
C.网络的缺陷D.软件的漏洞.病毒防范制度包括的内容有（ABCD ）o
A.为自己的电脑安装防病毒软件B.不翻开陌生地址的电子邮件C.认真执行病毒定期清理制度D.高度警惕网络陷阱
5 .下面属于不平安口令的有（ABCD ）0A.使用用户名作为口令
6 .使用自己或者亲友的生日作为口令C.使用学号或者身份证号码等作为口令
D.使用常用的英文单词作口令认证中心的主要作用有（ABODE ）o
A.证书的颁发B.证书的查询C.证书的归档D.证书的作废E.证 书的更新10.在使
用数字证书来为邮件签名之前，还应该为电子邮件地址申请 （C ）0
A.密码 B.密钥 C.数字标识 D.账号 二、复习思考题.请简述认证中心提供的服务有哪些？
（1）证书的颁发。（2）证书的更新。（3）证书的查询。（4）证书的作废。 （5）证书的归档。
1 .防火墙是什么？防火墙能否保证内部网络的绝对平安？ 防火墙技术是建立在现代通信网络技术和信息平安技术基础上的应用 性平安技术，越来越多地应用于专用网络与公用网络的互联环境中.防火墙 实际上是一种隔离技术，是指一种将内部网和公众访问网（如互联网）分开 的方法。
防火墙不能保证内部网络的绝对平安。防火墙可以通过过滤不平安的服 务从而降低风险，可以强化网络平安策略，. SSL、SET、SHTTP各是什么协议，它们的区别是什么？
平安套接层协议SSL是Secure Socket Layer的英文缩写，指使用公钥 和私钥技术组合的平安网络通信协议。SSL协议指定了一种在应用程序协议 （如HTTP、Telnet和FTP等）和TCP/IP之间提供数据平安性分层的机制。
SET （Secure EIectronic Transaction,平安电子交易）协议主要是为 了实现更加完善的即时电子支付。SET协议是B2C基于信用卡支付模式而设
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计的，它在保存对客户信用卡认证的前提下，增加了对商家身份的认证：突 显了客户、商家、银行之间通过信用卡交易的数据完整性和不可抵赖性等优 点，因此，它成为目前公认的信用卡网上交易国际标准。
SHTTP 协议（Secure Hypertext Transfer Protocol）平安超文本转换 协议，是结合HTTP而设计的消息的平安通信协议。
SET和SSL协议的不同之处，通过下表比照可以看出:
SSL协议和SET协议的比照
比照项
SSL协议
SET协议
参与方
客户、商家和 网上银行
客户、商家、支付网关、认证中 心、收单银行和发卡银行
软件费用
已被大局部浏 览器和服务器所内 置，因此可直接投 入使用，无需额外 的附加软件费用
必须在银行网络、商家服务器、 客户机上安装相应的软件，因此增加 了许多附加软件费用
便捷性
SSL在使用过 程中无需在客户端 安装电子钱包，因 此操作简单；每天 交易有限额规定， 因此不利于购买大 宗商品；支付迅速， 几秒钟便可完成支 付
SET协议在使用中必须使用电子 钱包等进行付款，因此在使用前，必 须先下载电子钱包等软件，因此操作 复杂，耗费时间；每天交易无限额， 利于购买大宗商品；由于存在着验证 过程，因此支付缓慢，有时还不能完 成交易
平安性
只有商家的服 务器需要认证，客 户端认证那么是有选 择的；缺少对商家 的认证，因此客户 的信用卡号等支付 信息有可能被商家 泄露
平安需求高，因此所有参与交易 的成员一客户、商家、支付网关、网 上银行都必须先申请数字证书来认证 身份；保证了商家的合法性，并且客 户的信用卡号不会被窃取，替消费者 保守了更多的秘密，使其购物和支付 更加放心
三、技能实训题（略）
利用所学数字证书和相关知识，登录网证通或其他CA认证中心，下载 个人数字证书或者平安电子邮件证书，进行数字证书的安装和导入导出：并 下载Foxmai I软件（或者Outlook Express软件）。
要求两个同学一组，相互交换公钥，并利用数字证书发送和接收平安电 子邮件。
第八章电子商务支付
一、选择题1. 一个电子支付系统能否在互联网上或其他开放的网络上被广泛采用,
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取决于它能否具有平安、方便、高效等特点，下面不属于电子支付系统的是 (B )。
A.中国现代化支付系统 B.货到付款C. POS系统 D.网上支付系统
2.电子商务下的网上支付方式，按照开展电子商务的实体性质分为
(AC )oA. B2C型网上支付方式B. C2C型网上支付方式
C. B2B型网上支付方式D. B2G 型网上支付方式
3 .电子货币作为计算机技术、信息技术与金融产业相结合的产物，与 纸质等传统货币相比其有(ABCD )的优点。
A.转账结算功能B.储蓄功能C.兑现功能D.消费信贷功能
4 .策行卡的使用已经成为人们日常生活的一局部，其使用范围主要在
(ABCD )方面。
A.银行柜台交易B.通过互联网进行电子商务C.无现金购买D.启动ATM系统
二、判断题
1 .电子支付是电子商务中最为核心和复杂的环节，所以需要根据电子 商务交易的实际情况，选择支付方式。(V)
2 .网上银行按照不同的标准可以分为不同的类型，按服务对象分为零 售银行和批发银行；按经营组织方式分为分支型网上银行和纯网上银行等。 (此处应该是X,网上银行按照服务对象应该分企业网银和个人网银。)
3.1. 三方支付平台仅仅能为个人客户提供支付结算服务，对于企业 客户只能完成查询，而不能进行支付结算。(X)
三、复习思考题.常用的电子支付系统有：AT
M系统，POS系统，电子汇兑系统，网上支付系统等.(可根据 教材略作解释).银行卡的应用领域主要有：
(1)无现金购物：使用银行卡，可通过EFT / POS系统进行购物。
(2)启动ATM系统：ATM机通常都处于等待服务状态，当持卡人插入银 行卡后，立即启动ATM机，使之进入服务状态。
(3)企业银行联机：企事业单位的计算机同银行主机系统联机后，就可 用本单位内部的终端同银行进行日常业务交易。
(4)家庭银行联机：家庭银行系统，是个人在家里通过PC机和网络， 同银行主机联机进行查询、转账与投资理财等交易。
(5)电子商务：客户要通过互联网从事电子商务活动(包括进行金融交 易)，可通过相应的银行卡账户完成电子转账工作。
(6)银行柜台交易：持卡人可持卡到银行营业部的柜台进行金融交易。
1 .电子货币与传统货币区别：
电子货币作为一种货币或代币，非常类似于通货。它具有传统货币的一 般属性，如在商品交易支付中，交易行为的自主性，交易条件的一致性，交
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易方式的独立性和交易过程的可持续性，并且容易分割，便于携带等。电子 货币与传统通货的主要区别如下。
(1)发行者各异
众所周知，一国的货币是由中央银行或特定机构垄断发行的，中央银行 承当其发行的本钱与收益。而电子货币的发行既有中央银行，也有一般金融 机构，甚至非金融机构，而且更多的是后者。货币发行的“非中央银行化”, 是对现有货币理论的最大挑战。
(2)信誉担保不同
传统货币是以中央银行和国家信誉为担保的法币，是标准产品，由各个 货币当局设计、管理和更换，被强制接受和广泛使用。而目前的电子货币大 局部是不同机构自行开发设计的带有个性特征的产品，其担保主要依赖于各 发行者自身的信誉和资产，风险并不一致，使用范围也受到设备条件、相关 协议等的限制。
(3)匿名性有别
一般来说，通货具有匿名性，但不可能做到完全匿名，交易方或多或少 地可以了解到使用者的一些个人情况，如性别、相貌等。电子货币那么要么是 非匿名的，可以详细记录交易，甚至交易者的情况；要么是匿名的，几乎不 可能追踪到使用者的个人信息。
(4)地域限定的区别
传统货币的使用一般都具有严格的地域限定，一国货币一般都是在本国 被强制使用的唯一货币。电子货币打破了境域的限制，只要交易双方认可， 可以使用多国货币进行交易。
(5)防伪技术不同
传统货币可依赖于物理设置，而电子货币只能采取技术上的加密算法或 从认证系统的认证来实现。电子货币的上述特征，使现有的货币政策和传统 货币理论面临挑战。
2 .支付宝第三方支付平台的付款方式主要有：
此题考核的是第三方平台支持的支付方式，以支付宝为例其付款方式主 要有
(1)网上直接的支付方式有：支付宝账户余额、网上银行、支付宝快捷 支付、信用卡支付、消费卡支付、国际卡支付等。
(2)不在网上付款时可以到与支付宝合作的营业网点完成网上订单付款 和账户充值。也可在买家收到货后再付款。
(3)用手机付款时可以语音支付、短信支付、手机客户端在线支付以及 通过手机浏览器访问支付宝的WAP版本完成支付。
(4)其他支付方式比方找人代付等。
第九章订单履行、供应链管理与物流
一、单项选择题
1 . ( A )主要表达供应链的市场中介功能，即把产品分配到满足用 户需求的市场，对未预知的需求作出快速反响等。
A.响应型供应链B.有效型供应链
word文档可自由复制编辑C.平衡型供应链 D.内部供应链
2 .物流的基本功能不包括(B )0A.仓储 B.增值服务C.运输 D.配送
3 . (C )是从环境保护的角度出发，将其妥善处理，以免造成环境 污染。
A.生产物流 B.回收物流 C.废弃物流D.国家物流
4 物流按作用的不同，可分为生产物流、供应物流、销售物流和( A) 等。
A.回收与废弃物流B.行业物流C.地区物流 D.社会物流
5 电子商务下的供应链管理的理念是以(C )为中心，通过对顾客 实际需求和未来需求的预测来拉动产品和服务的销售。
A.生产 B.销售 C.顾客 D.管理二、多项选择题
1 .订单履行的内容可分解成3个局部，即(ABCD )。
A.商品的生产与组织B.运输配送C.包装管理D.客户服务
2 .供应链管理的集成思想主要表达在(ABD )。
A.共享性 B.协同性 C.开展性 D.协调性.按照物流活动的空间分类，可以将物流分为(ABC )o
A.地区物流 B.国家物流 C.国际物流 D.供应物流.电子商务环境下，物流的新特点包括(ACD )o
A.信息化 B.快速化 C.自动化 D.网络化.物流管理的目标包括(ABD )o
A.快速响应 B.最低库存 C.减少故障D.改善物流质量E.最大库存
三、名词解释
1 .订单履行：就是指在客户订单下达以后组织产品，并能按时将客户 所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退 换等全部相关的客户服务。
2 .供应链是生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活 动的上游与下游企业，所形成的网链结构。
3 . “牛鞭效应”是指供应链上的一个需求变异放大现象，当最终客户 的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由于缺少信息共享和协调，导致了 需求信息的扭曲而出现越来越大的波动。导致这种情况发生的原有有：需求 预测不准、批量订货、价格变动、短缺博弈等，其中需求预测不准是最主要 的原因。
4 .物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将 运输、储存、装卸、搬运、包裟、流通加工、配送、信息处理等基本功能实 现有机结合。
四、简述题“牛鞭效应”会导致什么后果？
2简述供应链管理方法有哪些。
3电子商务下物流的实现模式有哪些？
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应、销售、储存进行科学管理。企业利用互联网发布产品信息、接受订单等， 如需要在网上进行销售等商务活动，还要借助电子报关、电子纳税、电子支 付系统与海关、税务局、银行进行有关商务、业务的处理。
3)认证机构
认证机构(CA)是受法律成认的权威机构，负责发放和管理电子证书， 使网上交易的各方能互相确认身份。数字证书是一个包含证书持有人、个人 信息、公开密钥、证书序列号、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字 凭证文件。
4)网上银行
网上银行在互联网上实现传统银行的业务，为用户提供24小时实时服 务；网上银行与信用卡公司合作，提供网上支付手段，为电子商务交易中的 供应方和需求方服务。
5)物流中心
物流中心接受商家的送货要求，组织运送无法从网上直接得到的商品， 跟踪商品的流向，将商品送到消费者手中。
6)电子商务服务商
电子商务服务商在这里专指提供网络接入服务、信息服务及应用服务的 信息技术厂商，如互联网服务提供商(internet service provider, ISP)、 互联网内容服务商(internet content prov i der , ICP)、网络应用服务供 应商 (app I icat ion service prov ider, ASP) 等。
传统商务与电子商务的区别:
工程
传统商务
电子商务
信息提供
根据销售商的不同而不同
透明、准确、及时
流通渠道
企业T批发商T零售商T 消费者
企业T消费者
交易对象
局部地区
全球
交易时间
规定的营业时间内
24小时
销售方法
通过各种关系买卖
完全自由购买
销售地点
需要销售空间
虚拟空间
服务顾客
需要用很长时间掌握顾客 的需求
能够迅速捕捉顾客 的需求，及时应对

2.目前电子商务涉及的法律问题主要有哪些？税收问题主要涉及哪些 方面？
电子商务涉及的法律问题主要有交易的电子合同的法律问题、知识产权 问题、个人隐私问题、管辖权问题等.
电子商务涉及的税收问题主要分为两大类：
® 由电子商务涉税概念的重新认定而引发的问题。即由于电子商务 “虚拟化”而出现的“交易空间”概念模糊所引发的有关税收规定的重新界 定问题。在现行税收法规中不适用电子商务的规定，几乎都涉及“经营场所”、 “经管蛛’等物蝇上蛤而防睁脱I篷耦喇确讶函轻问题。目前，世界各国确 定税收管辖权，有的是以行使属地原那么，有的是以行使居民管辖权原那么为主, 有的是二者并行行使。如果以所得来源地原那么进行
word文档可自由复制编辑4简述电子商务物流的配送流程。
1 .牛鞭效应会导致什么后果？
“牛鞭”效应常导致两方面的后果：
导致超量库存，降低了供应链的敏捷性；
因库存缺乏无法满足市场需求，导致供应延迟，引起客户不满或使客户 转移到竞争者那里购物而失去市场份额。
2 .供应链管理方法1）供应商管理库存（Vendor Managed Inventory, VMI ）
2） 快 速响应 （QuickResponse, QR） 3）有效客户响应（Eff icient Consumer Response, ECR）
4） CPFR （Co I Iaborat i ve PIann i ng,Forecast i ng,and Rep Ien i shment）.电子商务下物流的实现模式有哪些？
1）电子商务与普通商务活动共用一套物流系统2）自己组建物流企业
3）外包给专业的物流公司4）第三方物流企业建立电子商务系统
3 .简述电子商务物流的配送流程。
1）采购作业流程
采购作业流程是准备配送商品的阶段，它是配送中心运转的基础环节。 物流业务管理部门根据用户的要求及库存情况通过电子商务中心向供应商 发出采购订单；供应商收到采购订单并加以确认后向业务部门发出供货通 知，业务部门再向仓储中心发出接货的信息，而仓储中心根据货物情况准备 合适的仓库，最后由供应商将发货单通过互联网向仓储中心发送，货物那么通 过各种运输手段送至仓储中心。
2）仓储作业流程
仓储作业流程是采购作业的延续。仓储中心受业务管理部门的统一管 理，它的主要作业区是收货区、拣货区和发货区。当仓储中心收到供应商的 送货单和货物后，在进货区对新进入的货物通过条形码扫描仪进行货物验 收，确认发货单与货物一致后，对货物进行进一步处理（如险收不合格，退 货），一局部货物直接放入发货区，进行暂时储存，属直通型货物，3）配送作业流程
配送作业是物流配送的核心环节。配送部门由业务管理部门进行统一配 送调度，根据客户的具体要求，打印相应的送货单，在运输途中通过信息查 询（GIS）系统，车辆定位（GPS）系统进行实时监控，及时沟通和反响配送 信息，并在货物到达目的地，经客户确认签字无误后，凭回单向业务管理部 门确认。
4）退货及后续处理作业流程
退货及后续处理作业流程是物流配送流程的最后一个环节。客户因某种 原因可能请求退货，企业应制订相应的退货处理政策。
退货可集中由配送企业送回原仓储地点，由专人清理、登记、查明原因， 如是产品质量问题应进行抽样检验，超出相应标准那么及时通知采购作业流程 停止订货，并通知网站管理部门将网页上有关货物的信息及时删除，尚未超 标那么作为险收不合格物品，进行退货处理；如退货还可继续使用，可进入库
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存，重新开始新的仓储管理配送过程。
五、技能题（略）以下两题可以任意选择一题来完成。
4 .参观一家现代化的物流配送中心（如某地区烟草公司的配送中心）， 了解其从订单接收到出货的全过程，主要了解以下几点。
（1）该中心的现代化设施主要有哪些？
（2）该中心的信息流程模式是什么？
（3）该中心对货物的仓储有什么特色之处？
（4）该中心的配送方式有哪几种？
5 .小刘最近在网上开了一家小店销售自家生产的服装，并且能接受客 户在网上个性化的订制，在订单履行时，小刘有些理不清思路。如何按时生 产服装，并将客户所订产品及时送到客户手中，成为小刘面临的难题。请你 为小刘设计一个订单履行的流程，包括商品的生产和组织、送货方式等。
第十章客户关系管理
一、判断题.客户关系管理的管理理念是视客户为企业最重要的资产。（V ）
1 .实施客户关系管理战略是目前中国制造企业最重要的核心战略。
（X ）.顾客价值和客户价值是一样的，只是翻译不一样。（X ）
2 .客户满意和客户忠诚是线性相关关系。（X ）
3 .大客户和小客户一样都需要我们一样的关怀；进行标准化的服务也 可以使大客户感到满意，不必实施个性化服务。（X ）
4 .操作型客户关系管理就是“做正确的事，做该做的事”，适合管理者 或者领导使用。（X ）.呼叫中心就是热线 ，只是投入，不会创造利润。（X ）
5 .客户关系管理不仅是一个软件，而且是信息技术、软硬件系统集成 的管理方法和应用方案的总和。（V ）
二、名词解释
客户关系管理 顾客价值 客户价值 客户满意 客户忠诚 客户细 分关系营销呼叫中心数据仓库数据挖掘参考答案：
（略）
三、复习思考题.什么是客户关系管理？其内涵是什么？解决的主要问题有哪些？
参考答案：
客户关系管理是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，通过改进对 客户的服务水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一 种管理理念；是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程， 实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在 改善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资，建立能 、跟踪和分析客户信息的系统，是先进的信息技术、软硬件和优化的管 理方法、解决方案的总和。
CRM包含以下三个层面的含义：
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(1) CRM是一种管理理念。CRM的核心思想是将企业的客户视为最重要 的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需 求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利泗增长的实 现。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客 户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
(2)客户关系管理是创新的企业管理模式和运营机制。客户关系管理通 过对企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域业务流程 的全面优化，从企业管理模式、经营机制的角度进行优化管理资源配置、降 低本钱、增加市场份额。对企业与客户发生的各种关系进行全面管理的管理 机制，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。成功的CRM可 以帮助企业建立一套运作模式，随时发现和捕捉客户的异常行为，并及时启动适当的 营销活动流程。
(3) CRM是一种管理软件和技术。CRM是信息技术、软硬件系统集成的 管理方法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的方法 和手段，又是一系列实现销售、营销、客户服务流程自动化的软件乃至硬件 系统。CRM将最正确的商业实践与数据挖掘、工作流、呼叫中心、企业应用集 成等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等提供 了一个智能化的解决方案，使企业有一个基于电子商务的面向客户的系统， 从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
CRM技术作为ERP系统中销售管理的延伸，借助互联网Web技术，突破 了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间的信息交流的组织边界，建立 起企业自己的B2B网络营销模式。CRM与ERP系统的集成运行才真正解决了 企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商与企业销售全部整合 到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时也帮助企业清除了营 销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售 本钱，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
客户关系管理解决企业的主要问题有：(1)留住现有客户。(2)提高客 户满意度。(3)挖掘关键客户。
2.谈谈客户价值的内涵。
参考答案：
在实践中客户价值表现为两个方面，一方面，客户关注的是企业为客户 创造的价值，另一