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护理投诉处理制度

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要求
一、 与各护理单元有关的投诉由各护士长负责收集、 调查、 处理及记录, 必要时向护理部汇报。重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责组织处理并记录。
二、 病人或病人家属对护理工作的投诉, 无论何时采取何种方式, 如信函、 电话、 电传、 面谈等, 先由护理部或护士长登记, 记录投诉时间、 内容。如护士直接接受投诉的, 应及时向护士长汇报。
三、 对以电话或面谈形式投诉的, 接受者应做到以下几点:
1、 态度要热情, 沉着冷静, 既使是对一些情绪比较激动的病人或家属, 也要诚恳接待, 要对投诉者表示谅解、 慰问, 主动听取批评建议。
2、 言行要谨慎, 在未调查清楚的情况下, 不随便作肯定或否定的答复, 也不作难以实现的承诺。
3、 针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导, 解答问题时要有依据、 有把握、 有道理、 有余地。
4、 分析要科学。要以事实为依据, 符合护理学和医学科学的基本原理, 必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关知识。
四、 接到投诉后, 护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查, 一般性问题直接由护士长处理, 并作好记录; 严重问题或涉及多个部门或科室的问题, 由护理部主任或会同有关部门、 科室组织处理, 采取纠正或预防措施, 作好记录。
五、 病人的投诉力求及时进行反馈。一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈, 重大投诉或涉及多部门的投诉由科护长、 护理部或院方负责反馈。
六、 护理部应定期进行调查, 护理单元应每月由护士长组织召开由医务人员、 病人、 家属参加的工休座谈会, 以了解病人或家属住院期间对病区、 医院工作的意见并及时记录。不断提高护理质量, 减少护理投诉。
七、 护理部应每季对护理投诉进行认真分析、 总结, 针对由于护理人员服务态度、 护理质量等原因所致的护理投诉, 采取相应措施。