一汽丰田维修业务流程.doc

一汽丰田维修业务流程

广州华通维修业务流程
一汽丰田维修业务流程
1.预约
1-1准备预约资料

预约客户主要以定期保养客户为主，客户资料主要根据PDS、5000km、10000km的保修单来确定。
预约专员每天整理出2个月前做PDS、5000km、10000km的客户，在“T系统”查询客户来厂的情况，填写《预约单》。

1-2进行预约

如果预约成功，相应在《预约单》上记录下客户相应的预约事项，交给接车主任。
如果预约不成功，根据情况把《预约单》分类整理，填写《下次预约联系时间表》，下次再进行预约。

预约专员进行预约

预约不成功

准备下一次的预约
接车主任整理预约资料

预约不成功
预约3天前，接车主任将分类后预约车在3天前分派给SA，SA打电话预约客户进场
1. 预约成功，将预约单放在3天前预约栏。并查询准备零件。
2. 预约不成功，记录原因，将预约单放在预约失败栏，由接车主任收集整理给预约专员。
预约1天前，接车主任将成功预约单移至1天前栏，SA在该栏处取预约单再次确认客户明天是否进场。
1. 确认客户明天进场，开《施工单》和《领件单》
2. 客户明天不进场的，在预约单上记录原因，交给接车主任。接车主任再根据情况进行分类。

接车员预约进场确认

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1-3发行施工单

确认客户明天进场，开《施工单》和《领件单》。
预约作业注意要点：
1． 确认顾客车辆的维修保养履历，掌握好预约的时间。
2． 保证预约车辆维修零件的供应。
3． 注意顾客是否接受预约的这种方式。
4． 介绍预约的好处，鼓励顾客主动进行预约。
如有客户主动来电预约的，用预约单记录下来，交给SA主任
看板的移动
接车主任根据两星期内的预约，把相应预约内容磁垫放预约看板上；三天内的预约，把《预约单》放在预约看板相应位置。

2-1迎接顾客
2。接待

顾客进厂 引车员迎接客人并引导客人到接车员处 接车员接待
保养快修接待处
一般维修车辆接车员处
没有接车员有空时
“维修等待区”
并通知接车主任
一般维修车辆
保养和保修车辆

引车员

作业注意：1．欢迎客户时要用礼貌用语“欢迎光临”等。
2．引车员要主动为客户开车门。
3．仪表要整洁，佩带工作卡。
4．接车员要主动给名片新客户。

待客礼貌七大用语：
① 欢迎光临
② 请您稍等（一下）
③ （实在）让您久等了
④ 我知道了（我明白了）
⑤ 如果有什么问题的话，请您一定和我联系
⑥ 谢谢您（请慢走）

2-2确认“顾客档案”及记录施工单

接车员
1． 顾客入厂后询问顾客车辆资料（如车辆第一次进场则在“TACT系统”详尽记录顾客资料），如有需要在“TACT系统”或“T系统”查阅上次的维修记录。
2． 在“TACT系统”打印《施工单》并准备《环车检查单》。
3． 认真听取顾客的修理要求，并在《施工单》“委托事项”栏进行记录。
以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求！

自检核对的要点：
● 通往服务部的入口是否明显?
●
● 入口处是否设有明显的指引标牌?
●
● 是否备有足够的顾客专用停车场?
●
● 接待处的设置是否便于顾客找到?
● 是否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车辆？

●

● 接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物?
● 在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？

● 室内的照明设施、BGM、空调、香气是否令顾客感到不快?
●
● 伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便?
●
● 是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅?

●

● 对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候?
●
● 是否注意不得对顾客采取无礼的态度?
●
● 顾客是否能得到负责的接待专员?(如有问题顾客应该对谁提出)
●
● 接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求?
●
● 谈话中断的时候，是否向顾客说明理由?
●
● 接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解?
● Ｓ/Ａ接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求?

2-3确认“顾客档案”及记录施工单

接车员
1． 对进厂维修的车辆铺上椅套、脚垫来保护，免被弄脏。
2． 和客户一起到维修车辆现场进行环车检查，在《承修环车检查单》上记录车辆进场维修前的车况：
u 行驶里程
u 随车附件状况
u 仪表显示的状况
u 车身损伤情况
3． 和客户一起对车辆进行故障诊断确认
a) 如故障接车员能当场诊断，则在《施工单》维修项目栏直接填写维修项目。
b) 如需要把汽车举升起来进行观察诊断的，则通知调度把汽车开进维修车间公共工位，和客户一起进车间进行故障诊断。
c) 如需要路试的，通知调度派检验员出去路试，检验员把路试结果告诉接车员，接车员再进行故障判断。
d) 如接车员遇有不能独立判断的故障，可请技术部进行技术支援。
作业自检：
●检查车辆时,是否当着顾客的面垫上脚垫和椅套？
●是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？
●接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？
●遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认？
●如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任、技术主任出面帮忙？
●车间主任能、技术主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？

3．维修前说明
3-1确定维修项目

接车员根据顾客要求和实车故障检查，确定维修的项目，并在《施工单》“维修项目”栏把维修项目以及维修工时费记录下来。
3-2进行维修估价

1) 接车员：把更换的主要零件写在施工单上，委托零件担当进行查询。
2) 零件担当：根据接车员提供的施工单查看零件库存。

零件有库存时
零件无库存时

将零件价格写在《施工单》上。

将零件到货期及价格通知S/A，由S/A向顾客确认修理是否进行。

不同意修理

同意修理

零件担当通知采购员进行采购。
接车员在“TACT”系统取消施工单，并把打印出来的施工单作废

3） 接车员把整个维修项目的初步估价告诉顾客，征求客户的确认。
估价尽可能详细准确，费用与估价有较大不同时要通知客户。

3-3维修说明。确认

接车员同顾客进行维修项目、交车时间、预计金额、支付方法说明并力争其同意。
3-4维修工单的操作

1) 客户同意进场维修车辆，在《施工单》和《环车检查单》签名后，接车员把《施工单》红色栏和《环车检查单》蓝色联交给客户。
2) 在施工单上标识客户是否需要洗车，对于有客户在场等候的车辆，在《施工单》上标识“客户等车”字样。
3) 把《施工单》和车辆钥匙交给调度，由调度派工。

修理作业进行中，请顾客到休息区休息等待。
自查核对要点
●对于比较繁忙的顾客,是否提供了估价表,并事先提示顾客、如有不明白的地方请顾客一定问清楚？
●为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容，是否在接待处加以明确表示？
●是否知道想与顾客联系时应如何做?
　　　→　在受理时是否确认了与顾客的联系方式。
● 接待专员与顾客间有些事情有变动时,是否立即通知了维修技工、车间主任、零件担当？
● 报价单有变化时，接待专员是否事先争得了顾客的认可？
● 填写R/O时是否能让顾客知道今后所要维修保养的地方?

4.维修作业
4-1调度派工

调度接到维修车辆资料，到财务收款处领“进场卡”，财务收款员把“进场卡”序号写在《施工单》上，留下《施工单》黄色联作进场车统计用。

领进场卡

调度根据“派工看板”进行派工。确定车辆承修主修工后，在施工单上标上承修主修工班组，把《施工单》白色栏放到“维修车辆管理看板”主修工所对应的作业栏位置。

确定维修班组

调度员把《施工单》等相关资料放在汽车仪表台（对于需要洗车的客户在场等车的车辆，连同“洗车优先”绿色箭头卡放到车上，详细见“洗车流程”），把车开进车间承修主修工工位。

开车进工位
1)
2)

填写“车间维修进度管理看板”
调度员根据《施工单》上资料填写好“车间维修进度管理看板”。（详细见“车间维修进度管理看板”）

4-2作业开始~结束

主修工根据《施工单》上维修项目和客户委托对车辆进行检测维修
检测维修

主修工确定维修所需的详细的零件填写在施工单上，交接车员，经客户确认后给零件担当开单领件
记录需要更换零件

作零件出库表

零件担当在“TACT系统”内领取零件，打印《领件单》，连同《施工单》一起交到零件仓库。

零件退单

客户追加项目
完工后主修工按项目自检，把工单交车间主任，车间主任对车辆进行检验并签名确认。

1． 如维修过程中有追加维修项目的，主修工通知接车员，接车员通知客户征求确认。得到客户意见后，接车员通知调度把客户意见告诉主修工。
2． 如维修过程中有机械加工项目的，则通知机加工进行机械加工或外托加工（详细看机械加工流程）。
维修完工
维修作业
零件主管派员送零件给主修工。主修工接收清点零件，在“领件单”上签名确认予表明已经接收零件。零件仓库把“领件单”收回作统计之用。
仓库送件

如发生以下情况请立刻与顾客取得联系
[交货期推迟的情况] [修理作业推迟到第二天的情况][需要追加作业的情况]
[超出预计费用的情况]
自检核对要点
●维修作业是否能马上开始?
　→　让顾客看见自己的车要等好久才能开始修理,不是一件好事情。
●不能马上开始维修作业的时候，S/A是否向顾客说明其原因?
●S/A是否时常确认正在等待的顾客的情况，并与顾客保持联系?
● S/A是否时把正在等待中的顾客的R/O与其它顾客的加以区别管理?
●能否识别再修理车辆等需要注意的车辆?
●有无舒适的顾客用休息厅?
●是否非常小心仔细地对待顾客的车?
●在修理过程中，是否能留心发现新增维修问题?
●免费修理时,是否能记得向顾客解释说明哪些是免费修理的地方,给顾客带来了什么好处?

5．检查
5-1完工检查

完工后，主修工要按维修项目进行自检
完工自检

车间主任接到完工后的《施工单》签名确认后，按交车时间的缓急，把《施工单》分类别放在“待检车管理看板”上的“等候”、“当日”或“一般”栏上。调度根据“待检车管理看板”进行检验派工

检验派工

合格

车辆清洗见“车辆清洗流程”
1. 检验员接到派工后，按要求填写“车间维修进程管理看板”，根据客户委托和维修项目进行检验。
2. 对检验不合格要进行内部返修车，通 知调度派回原主修工返修。
3. 检验合格后，检验员填写“车辆竣工检验报告”，把《施工单》红色联和看板上的白色联一起放在“汽车维修进度管理表”等待洗车栏，并通知接车员。

洗车
不
合
格

检验完工
检验作业

5-2 车辆检查

车辆维修检验完工后，接车员对车辆作最后的一次检查。检查时要注意以下几点：
l 车辆是否干净、整洁
l 修理中顾客的车辆是否会受到损坏或弄脏
l 修理中使用的工具、其他工具是否会遗忘在车上。
自检核查要点：
●维修技工、检查人员的说明或特别标记的事项，补充等是否记录进了R/O？
●检查比预定时间推迟时，是否通知了S/A，是否与顾客取得了联系？
●维修技工是否把零件整齐地放入袋子中？
●是否在顾客的车内抽过烟,吃过东西？
●车内音响、杯托、座位位置，钟表等在修理完成后是否恢复原状？
●S/A是否收到维修技工在维修中发生的损坏或弄脏顾客车辆的报告？
●S/A把维修工作和维修技工的说明加以对照，能否亲自对顾客解释说明？
●能否亲自对顾客讲清楚顾客承担的修理零件？
●保修零件是否做上标记，交给了保修零件担当？

6．交车
6-1交车时的说明

向顾客出示结算书、修后检查表、施工单、报价单、零件出库单，针对价格、旧零件下次如厂等事项进行说明。
询问旧零件的处理方法，对照已检修的车辆说明修理的内容｡
顾客确认，同意后必须请顾客在已修车辆检查表上签字。

准备交车资料
通知客户提车并通知“引车员”把车开到交车停车位。准备好要交给顾客的结算单、旧零件、钥匙等。
汽车维修完工后，接车员在“TACT系统”上做维修完工结算，并打印“结算单”。把《施工单》收集与“结算单”一起放在“汽车维修进度管理表”上“等待结算”或“待交车”栏。

作交车时的说明
作结算单

6-2付款、送客

接车员将结算单交客户签名并领客户至财务交款处，顾客结算完后，同顾客一同到停车场且送顾客到停车位、目送顾客离厂。

自检核对要点：
l S/A是否以第一次接待顾客的基本姿态来接待顾客?

l 是否利用足够的时间向顾客介绍说明车辆的维修服务及价格?

l 是否针对价格向顾客作出详细的说明，以求得顾客的理解?

l 向顾客说明修理内容、价格等情况时，是否使用深奥的专业术语?

l 对顾客提出的要求，是否一一对其结果进行说明?

l 在向顾客提出下次车辆的检查建议时，是否充分地说明其理由?

l 是否向顾客确认车辆的再次入厂时间?

l 在交车时，是否在客人面前将坐椅套、脚垫等用来保护车的东西取下，以显示我们对顾客车辆的爱护意识?

l 发生估价和实价不同的情况下，是否向顾客作出正确的解释？
→实价比估价低的情况下也作同样的说明吗?
l 面对顾客提出打折或削价的情况能随机应变的对应吗?

7．跟踪服务
1. 统计员利用“T系统”导出结算出场3天的客户资料，利用短信系统发短信和电话进行跟踪并记录。
2. 如有客户投诉，作好登记，并把信息反馈给服务经理。（客户投诉详细看“投诉应对流程”）
3. 客户劝诱见“客户预约流程”。
自检核对要点
●修理结束后的跟踪服务活动是否告知了顾客，并向顾客说明了其好处？
●能否对所有顾客进行跟踪服务？
●是否确认了服务活动中的跟踪服务的最佳时间段？
●跟踪服务的负责人是否清楚近期维修技工的所做的修理是什么？
●跟踪服务时所调查的项目是否制作成一览表格？
●跟踪服务时期各工作人员的责任和权威是否明确？

●对再修理车的处理，对抱怨的处理是否能在3天内与该顾客联系？
●抱怨内容超出零件担当责任范围时，是否及时向经理汇报？
●能否倾听顾客的苦衷并把内容记录下来？
●听到抱怨或问题,能否采取迅速和正确的行动？
●对听到抱怨能否明确责任？
●不能立刻答复顾客的质问或抱怨时,是否向顾客说明将由有权威的负责人与顾客直接联系?

●跟踪服务中的顾客意见是否对今后的服务工作的改善有良好的帮助？
●跟踪服务中顾客意见是否能定期分析、整理？
●新车销售经理和维修服务经理是否定期交流信息？