业主报修流程示意图.doc

业主报修流程示意图

业主报修流程
1 目的
加快业主报修处理速度，规范维修服务工作，确保为业主提供满意的服务。
2 适用范围
适用于对小区业主提出的维修服务要求的处理。
3 程序
业主报修流程
业主（含）报修

达成自行修理 协议、确定补偿
业主提其它 要求事项
回访、资料归档
维修完毕观察
安排维修 人员进场
施工单位出维修方案、业主确认
出联系单
发维修函
客服经理 现场查看、拍照
前台接待

4 操作
4、1前台接到业主报修，应立即通知相关区域客服经理与工程人员，对现场查看、分析原因并拍照取样。
4、2区域工程人员确认原因后，客服经理与业主进行初步沟通，了解业主意向。在业主未提出要求的情况下，在查看后当日将《工作联系单》发至房产工程部，《维修单》发函至施工单位，并督促施工单位在24 小时内提供维修实施方案。
4.3业主如有提出其他要求事项，则将《工作联系单》发至房产工程部，由房产办公室负责沟通处理。同时在当天将《维修单》发函至施工单位。
4、4将施工单位出具的维修实施方案提交给物业分公司. 约定现场查看时间，业主确认后按常见病维修时限安排维修。
4、5根据物业公司业主回访的反馈意见，上门进行复检。
5、为提高物业维修效率，交付时需施工单位预留必要零星材料：
5、1公共区域灯泡：安装量的10%预留；
5、2外墙面砖：每户预留50片；
5、3地面砖：按施工量的3‰预留；
5、4安全出口指示标志：安装量的8%预留；
5、5消防应急灯：安装量的3%预留；
5、6月牙锁扣： 按3户预留一套；
5、7门、窗橡皮条：1幢预留10米。
备注：以上为分公司初步估计数量

业主因房屋质量赔偿流程
1 目的
确保为业主提供满意的服务。
2 适用范围
适用于小区业主因房屋质量引发的赔偿。
3 程序
业主因房屋质量赔偿流程

业主提出 赔偿要求

物业公司初谈2000元以内
房产公司商谈2000元以上

与业主 达成共识

资料存档

4操作
4、1 初次与业主沟通由物业公司负责，将了解的情况及时反馈相关人员。
4、2物业分公司经理负责2000元以内的赔偿沟通。
4、2房产公司负责2000元（含）以上至5000元的赔偿沟通；
4、3 超5000元（含）报总部批准。

公共设施设备、公共部位维修流程
1 目的
确保公共区域设施设备的正常运行，公共部位的正常使用。
2 适用范围
适用于小区所有公共区域设施设备及公共部位。
3 程序
公共设施设备、公共部位维修流程

客服经理/业主报修公共部位或设施设备

保修期内物业公司直接联系维修单位对报修内容进行维修

超过保修期物业公司根据实际情况制定维修报价

2000元以内(含)物业公司通过招投标选择相关维修单位

2000元以上物业分公司将维修方案上报物业总公司，物业总公司进行审批

物业总公司将审核方案报真才建材、房产公司核价

组织维修单位对公共区域设施设备、部位进行维修

维维修完毕观察
修完毕进行观察

资料存档

4 操作
4、1客服经理接到业主公共设施设备、公共部位报修，或巡查时发现设施设备、公共区域损坏时，迅速上报物业工程部，并在当天开出报修单。
4、2工程接到业主、客服经理报修，应对报修内容进行核查，保修期内的设施设备、公共部位直接联系施工单位对相关部位进行维修；不在保修期内，则对报修内容制定维修方案及维修报价，上报物业总公司。
4.3物业总公司对上报的维修方案及维修报价进行审核，并报给真才建材、房产公司进行核价。
4、4通过审批后物业公司组织相关维修单位对维修区域进行维修。
4、5根据物业公司业主回访的反馈意见，进行复检。