物业公司售楼处工作手册.DOC

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第41页 共41页物业公司售楼处管理手册0 第一章 安全保卫工作（一）岗位设置 根据公司实际情况岗位设置如下：（1）静安公寓售楼处现场主任1人。（2）保安人员岗位设置售楼处入口、大门岗、样板间岗。 （3）保安公司驻场保安队长1人。（4）保安员12人。（二）管辖范围 主要是负责丽都物业管理有限公司对静安公寓售楼处管理处的安全保卫工作，其管理范围根据公安机关治安管理的范围，基层保卫组织的职责和社会治安防范责任条例的有关规定制定。 丽都物业管理有限公司聘请专业保安公司，对静安公寓的外围停车场、大门、样板间等重点部位进行守护或巡逻，以维护公共秩序，预防违法犯罪和减轻灾害事故损失。（三）岗位职责售楼处主任保安部岗位职责（1）执行管理处经理的工作指令，协助完成公司对静安公寓管理处的安全保卫任务，对管理处经理或公司分管副总经理负责，并报告工作。（2）协助管理处经理或公司分管副总经理制订警卫工作计划，并根据社会治安情况和特点，修改警卫计划和有关规定，确保售楼处客户、来访人员和员工人身和财物安全。（3）具体负责静安公寓售楼处的警卫和停车位的安全管理，保证静安公寓售楼处及停车位的安全。（4）坚持工作现场的管理，检查和督导保安员严格按照工作规程和质量要求做好工作，抓好保安员的岗位业务培训。（5）制订突发事件应急预案，及时合理的安排警卫人员，杜绝各种不安全因素，处理紧急事件。（6）及时沟通与开发商各有关部门联系，提供情况、交流信息、协同工作，配合售楼处做好重大接待任务的有关工作。（7）负责管区内工作物具，设备和财产的管理，建立工作台帐。（8）负责保安员班次安排和工作调配，做好政治思想工作，抓好文明班组的建设。（9）巡视检查各哨位，处理警卫发现的问题，作好记录并及时报告。（10）负责警卫的培训工作，完成上级交办的其他工作。 保安队长（1）听从现场主任的工作布置，做好日常的警卫工作。对现场主任负责，并报告工作。（2）协助现场主任做好警卫的工作班次安排，并负责警卫的考勤、考核。（3）主持班前会，检查当班警卫仪表仪容，布置当天的任务，明确工作重点和要求，召开班会讲评当天的情况，及时纠正工作中的问题，并做好工作记录。（4）带领警卫按照工作规程和要求，坚守岗位，做好工作。（5）教育和督促警卫爱惜使用各种用品和器具，做好保管、保养工作。（6）抓好班组精神文明建设，完成上级交办的其他工作。保安员（1）警卫的工作向现场主管负责，警卫要服从现场主任和队长的工作领导。（2）上岗前自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。（3）熟悉工作内容，公司政策及各种应急方案的工作程序，保证售楼处员工和客户人身、财产的安全。（4）对静安公寓售楼处外围环境了解清楚，遇突发事件能妥善处理。（5）明确了解当班的工作任务和要求，做到心中有数。（6）阻止衣冠不整者、醉汉和精神不正常的人进入售楼处，查验带出和运入售楼处及样板间的各种物资、物品及外来施工人员的出入证，发现可疑的人和事及时报告。（7）坚守岗位，安全正确地指挥车辆，保证车道畅通。（8）完成上级交办的临时工作。（四）内部管理保安员纪律及职业道德规范（1）保安员纪律：1、 遵守保安员仪容、仪表规定，做到精神饱满，文明执勤。2、 执行文明礼貌用语规定讲文明，有礼貌。3、 严格遵守保安员请销假制度、交接班制度。4、 值班期间严禁喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹、看书报、听广播；不准会客、聊天，不做与值班、值勤无关的事，严禁睡岗、空岗。5、 爱护各种警械器具装备，不得丢失损坏、转借或随意携带外出。6、 禁止在静安公寓楼处范围内以任何方式进行赌博。7、 禁止利用工作之便敲诈勒索、收受贿赂。8、 严格遵守宿舍规定。9、 加强学习，团结互助，禁止闹纠纷，不说脏话，不做不利于团结的事。（2）保安员职业道德规范：1、 热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，出色地完成保卫任务。2、 遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得开发商的信任。3、 在任何时候、任何情况下都应将公司和开发商的权益放在第一位。不计较个人得失，勇于奉献。4、 文明执勤，礼貌待人，廉洁奉公，不牟私利，坚持原则，照章办事。5、 尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立精神文明新风尚。外出请假制度（1）外出请假规定：1、 保安人员外出应执行请假制度，在请假申请表中写清去处、原因及外出时间。2、 严禁夜间请假及夜不归宿（请假人员应在晚上21:00前归队）。3、 保安人员外出2小时之内应向保安领班请假，外出2小时以上的，应向售楼处主任请假，外出每次不超过2人。4、 保安人员外出归来后，应及时向售楼处主任销假，并注明归队时间。5、 请假外出人员不得穿保安制服，不得携带保安装备及器械。6、 外出期间，如单位发出紧急情况，一经召唤立即返回，听从调遣。保安员仪容仪表规定（1）着装规定：1、 实行统一着装制度，班前换好制服，下岗后着便装。2、 上岗时，一律穿黑色皮鞋，深色袜子，白手套，打紧领带，保证服装干净整齐，保持鞋面干净（凡配带不齐者，严禁上岗）。3、 上岗期间，严禁配带任何饰物，口袋里不准装过多物品。4、 禁止在售楼处区域披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，不准歪带或手拿领带，不准穿拖鞋或赤脚。（2）形象规定：1、 保安员严禁留长头发，蓄胡须，经常修剪指甲，保持面容干净，整洁。2、 站姿保持全身正直，挺胸收腹，十指并拢，中指紧贴两侧裤缝，目视前方，严禁把手插在口袋里。跨立姿势时，双手置于身后，左手握右手手腕，两脚打开约与肩同宽，挺胸抬头，目视前方。3、 执勤中，全身任何部位不准依靠任何物品，不准弯腰驼背、伸懒腰，要保持精神抖擞，不准哼歌、吹口哨，严禁随地吐痰、乱丢杂物。4、 严格遵守公司规定的日常礼貌用语，做好微笑服务。5、 在外出或执勤巡逻时，两人要并列行走，三人或三人以上要排纵队行走，步伐要一致。（3）礼仪、礼貌规定：1、 要经常正确使用礼貌用语，如“对不起、请稍等、您好、谢谢、再见”等，严禁使用：“别问（理）我、管不着、看着办、不知道”等不负责任语言。2、 对待客户要真诚友善，遇到客户时，要主动打招呼、让道，微笑问候。交接班制度（1）按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位，立正向交班人员示意，接班人员未到达前，当班人员严禁离岗。（2）接班人员要详细、认真了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到三明：上班情况明；本班接办的事情明；物品、器械清点明。（3）交班人员必须在下班前认真填好值班记录，应做到三清：本班情况清；交接的问题清；物品、器械清点清。并将工作环境打扫干净，整理整齐。（4）当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完才能离开，接班人员要协助完成。（5）交班人员要等接班人员验收后才能下班，验收时发现的问题，由交班人员承担责任。（6）交接时接班人员要在记录本上签名，交班人员立正向接班人员敬礼，齐步离开岗位。内务卫生制度（1）保持宿舍卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等物。（2）床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子要求折叠方正，床下的鞋子摆放整齐。（3）帽子、腰带、衣服、饭盆、口杯等物，均按指定位置摆放，保持内务的统一。（4）室内严禁放有易燃、易爆、剧毒及其他它危险物品。（5）保持室内安静，不得大声喧哗，以免影响其他队员休息。（6）睡觉前必须洗脚，以免空气中产生异味。保安员考核标准（1）考核细则、 精神面貌：执勤时精神饱满不无精打采，坐如钟、站如松、行如风、不依、不靠、不蹲、姿势端正。、 着装：着装整齐、统一、规范、领带戴正、不挽袖、不卷裤腿、皮鞋光亮、风纪严明。、 礼仪：文明服务、礼貌待人、主动与客户打招呼，如遇领导应问候，工作期间不游玩、嬉戏。按正规交接班形式交接班、交班时应互相问候。、 岗位执行：忠于职守、乐于助人、坚守岗位、不脱岗、睡岗，不作与工作无关的任何事情，认真做好记录、详尽记录工作中发生的大事，为开发商排优解难，认真指引问路人，认真搞好本岗位环境卫生。、 军事训练：严格遵守操场纪律、认真听讲、刻苦训练、熟练掌握所学动作要领，积极服从、听从指挥员的安排，动作标准、口号洪亮。、 学习：努力参加专业知识学习，认真做好学习作业，牢固掌握所学内容，并运用到实际工作当中，做到有问必答有答必对。、 内务卫生：搞好内务清洁居室，床上用品保持平整干净，床上不得堆放杂物，被 子叠成军队内务标准，地面清洁干净，墙体干净无低级庸俗张贴画，房内窗台、插座、灯罩表面无污渍、灰尘。、 队长评分：外出请假不超假，尽职尽责、认真搞好本职工作，上岗不看书阅报、不与人闭谈、不吃东西、不放闭杂人等进入售楼处，监督维护本责任区内卫生。、 主任评分：服从工作安排、遵规守纪、起带头表率作用，办事讲原则、工作认真负责、主动制止各类违章现象，认真巡查各岗，及时发现本班队员违规行为。 （2）评分考核办法、 每周队长按保安人员综合素质周检表项目，逐一对本队人员进行考核。考核共分项：精神面貌9分、着装9分、礼仪9分、岗位执行16分、军体训练16分、学习16分、内务6分、班长评分9分，共分。 、对严重不合格者，按有关规章制度停岗培训、扣发工资。（五）岗位细则售楼处入口岗位细则1、 责任区：售楼处入口。2、 负责维持售楼处入口秩序。3、 留意售楼处入口动态，发现并处理可疑的人或事。4、 时刻保持马路畅通，看护好客户临时停放的车辆。5、 每15分钟检查，是否有未经批准的横幅，是否有损坏外围的施工。6、 保证照明售楼处入口照明系统正常运行，如有异常立即通知售楼处主任。7、 目前最大任务保证设备、设施不受损坏、丢失。8、 每日负责观察售楼处照明系统动作是否正常。9、 平时不许进入大堂，夜间21：00至次日8：00可以适当在售楼处内值班，但必须保证广场设备设施安10、 阻止未经批准在外围、出入口进行的施工。11、 保证广场设备、设施不受人为或自然损坏。12、 每日交接班时一定认真，彻底检查广场设备、设施是否完好无损，发现情况用时上报。13、 禁止与其他单位保安聊天。大堂岗位细则1、 大堂岗是售楼处的门面，上岗前要自我检查，按规定着装，仪容、仪表符合部门要求，做好上岗签名。2、 在大堂值班须熟悉售楼处经常出入人员的基本情况，主要是相貌、姓名、公司等。3、 当客户进出大堂时，要主动问候。 4、 哨兵要认真检查，遇到有携带大型或贵重物品出楼要有公司开具的出门条方可放行。并且检查物品数量、日期同出门条是否相符，如无可疑情况放行，并通知保安队长已放行，在出门条上签字、注明外出时间，统一上交安保队长存档。5、 谢绝推销或其他闲杂人员进入。6、 严格控制门口通道，不准堆放杂物。7、 施工人员禁止从大堂穿行。8、 如有客户问路，哨兵应认真指引其所去路线。9、 大堂岗禁止与外人聊天。10、 负责责任区的设备、设施不受损坏，保证清洁卫生。11、 按时开关公共区域照明灯。样板间岗位细则1、 文明服务，确保样板间设备设施不受丢失损坏。2、 除处理情况外必须保持站岗。3、 看房客户及各单位施工人员进出样板间必须，持有售楼处的出入证。4、 有客户或领导进入样板间主动帮助开门。5、 告诉队长，施工人员进入地点及施工内容，以方便队长检查工作。6、 对进出样板间的施工人员，进出时要有记录。7、 如有物品出样板间需有售楼处开具的出门条。8、 所有进样板间的施工人员，出样板间时必须对其进行携带物品进行检查，让其自己打开衣物或包裹进行检查，禁止搜身。（六）突发事件应急方案发生爆炸、抢劫、凶杀、客户突然死亡、精神发作、丢失、被盗、打架斗殴、流氓滋扰、出丑闹事等突发事件，有关部门员工应维持程序，保护现场，立即报告保安部，并配合保安员做好各项工作。如发现罪犯正在作案，现场工作人员除应立即通报保安员外，还应设法保护业主，制止犯罪行为。如发现罪犯逃跑时应将其逃跑方向及特征记下。如遇暴雨、大风等情况，保安员将全体备勤增加警卫力量，防止破坏份子趁机作案，随时听候现场主任的调动。第二章 保洁工作（一）岗位设置 根据公司实际情况岗位设置如下：（1）静安公寓售楼处现场主任1人。（2）保洁人员岗位设置售楼处及样板间岗。 （3）保洁公司驻场保结领班1人。（4）保洁员11人。（二）管辖范围 主要是负责丽都物业管理有限公司对静安公寓售楼处管理处的保洁工作，其管理范围根据丽都物业管理有限公司有关规定制定。 丽都物业管理有限公司聘请专业保洁公司，对静安公寓的售楼处入口、大门、样板间等部位进行日常保洁工作。（三）岗位职责售楼处主任保洁部岗位职责现场主管必须全面负责协调清洁卫生等各方面的各项工作，带领保洁员工认真贯彻执行丽都物业管理有限公司的各项管理方针、政策、指示、规定等，坚持售楼处服务。坚持在静安公寓区域内不留清洁、卫生死角。 1、指导、编排及监察清洁工之工作。 2、制订、安排日常及定期之工作计划表。 3、提供计划及制订各项工序，以配合整体进度。 4、巡视售楼处各项工作水准，认真督促员工，及时改善不足之处，保持良好的工作形象。 5、定期向公司领导报告清洁情况及商讨改善。 6、提高员工之工作知识及技巧，以达更佳效果。 7、遵守静安公寓安全条例及防止工作意外，免伤员工及他人。 8、收发物料，定期清点。 9、处理开发商之有关投诉。10、人手不足时，必须直接参与，以保证准时完成工作。11、保守公司秘密，严格遵守保密制度，确保本部门文件/资料的安全。12、遵守公司各项规章制度。13、完成上级领导指派的其他工作。领班岗位职责 领班同时受保洁公司经理和现场主任的监督及管理。领班有对保洁员、批评教育和向上级汇报的权利。领班对现场主任负责，对保洁员工作质量负责。根据以上责权制定领班职责。 1、协助现场主任检查各项卫生指标，以消除脏乱差及影响环境卫生的各种因素，为售楼处提供洁净、舒适、优雅的工作。 2、负责协助现场主任对保洁员工作质量和工作态度进行监督和考核，对项目每日检查出的不合格保洁工作，责令责任人纠正或返工。 3、查看员工到岗情况以及仪容仪表情况。 4、负责带领保洁人员遵守北京丽都物业管理有限公司的规章制度，按质按量完成保洁任务。 5、负责对保洁员进行业务指导。6、协助现场主任完成其他日常工作。 保洁员岗位职责1、保持静安公寓售楼处区域内的清洁卫生，做到不留清洁卫生死角。2、执行上级所指派之工作，及时完成每日例行之工作。3、工作时须全神贯注，不得敷衍了事。4、经常巡视所属之工作范围，遇有欠妥之地方，及时解决。5、对公司所发之工具用料，须妥为使用及保管。6、协助处理突发事件，并执行公司之特别安排。7、不得借故向他人索取任何报酬。8、工作时须小心，以免伤害他人或引致本身受伤，须按指示工作，以策安全。9、清洁工具不得随便乱放，以免妨碍观瞻。10、服从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。样板间岗位职责、 保持工作区域内的清洁卫生，做到不留卫生死角。、 执行上级所指派的工作，及时完成每日例行之工作。、 对工作所用工具、清洁物品，妥善使用及保管，并按要求存放。、 不得借故向他人索取任何报酬。、 工作中严格按照操作程序及清洁标准，注意工作安全。、 清洁完毕物品必须按原样放置，不得随意挪动或丢弃样板间物品。、 严格按照清洁标准工作，执行验房制度，清洁质量不合格的，应予返工；、 对待客户热情礼貌，有客户在看样板间时，工作注意避免发出大的响声，以免打扰客户、 做好上级交办的其他工作。（四）清洁规范和规范标准（1）售楼处水池的清洁规范和规范标准一、 准备工作：打捞网、抹布、尘推二、 具体操作：1 捞取水面杂物。2 查看水质。3 注时和保安人员共同注水。4 清理、擦拭石材台面。5 清除污物。6 消毒。7 放满清水，同时注意水位。三、 标准：1 无异味、无青苔、无杂物。2 清洁次数1次/天，检查2次/天（时间：18：00）四、 注意事项：注意查看水质。捞取杂物时要保持身体的平衡，防止落水外围的清洁程序和规范标准一、 准备工作：竹扫帚、簸箕、棕扫帚二、 具体操作：1大门前地面进行清洁，保持地面无烟头、杂物、纸屑、必要时对大门庭进行冲洗清扫。2及时清除汽车带到门前的泥沙和污渍。每天2-3次，清理门前盆花花坛内烟头、纸屑、等杂物，清理走道路边的垃圾和废弃物。3门庭目标牌、墙面及台阶进行全面的揩擦，保持光洁明亮。4擦拭伸缩门及清除门下的缝隙里的杂物；掸除墙壁上及门厅顶上蛛网。5用竹扫帚清扫路面树叶等垃圾，同时注意砖缝和绿化地上的垃圾，包括烟头、水泥块等。6用棕扫帚巡视路面随时保持路面和绿化地整洁干净。三标准： 1、地面无杂草、表苔、泥土、砖头、废纸、烟头等垃圾、停车场过道无垃圾。2、无碎渣土、无枯草落叶；花台内无枯叶、杂物、烟头。3、清扫3次/天。 （时间：8：30、12：00、17：30）四注意事项：注意行人和车辆。玻璃门清洁程序和规范标准一、 准备工作：备好刮窗器、除水器、水桶、清洁剂、伸缩杆、抹布（干、湿）、梯子二、 具体操作：（一） 局部清洁：用抹布将玻璃清洁剂喷适量在抹布上，从上到下擦、从左到右擦拭。（二） 整体清洁：1、 用刮窗器、除水器、水桶同时将玻璃清洁剂（1：20）配比好。2、用涂水器把配比好的清洁剂从上到下涂抹到玻璃上面，直至全部抹湿。3、然后用刮窗器从上到下、从左到右的方法依次擦拭玻璃，每擦拭一次用揩布揩干净刮器，然后重复这样操作，直到干净。4、 完毕后应检查所擦拭的玻璃，如有不干净的则需要重复。如有微小水渍，则用干抹布擦拭干净。三、 标准：清洁明亮、无污渍、水渍、手印、浮灰，门把手色泽光亮。清扫1次/天。 （时间：11：00）镜子的清洁程序和规范标准一、 准备工作1. 玻璃刮水器、涂水器、玻璃清洁剂、水桶、抹布、伸缩杆、梯子二、 具体操作1. 将涂水器浸入水桶中，提起涂水器涂在需要清洁的镜子上；2. 用刮水器从上至下，从左至右依次刮去，刮水器每刮一次用抹布擦拭干净；3. 用抹布擦拭干净镜子边的水渍；4. 完毕检查所有擦拭过的镜子三、 标准1. 清洁光亮、无污渍、无水渍、无浮尘2. 清扫次数1次/天，（时间：10：00）检查2次/天四、 注意事项：只能是从上至下，从左到右的顺序，不能从中间向四周擦拭。地毯日常清洁保养程序一、 标准：1、地毯柔软、富有弹性。2、地毯吸尘：每日一次。（时间：19：00）3、地毯去渍：随时发现，随时清除。二、 具体操作：1、在吸尘前清除大的垃圾和尖利物品。2、吸尘时，角落、墙边应选用合适的吸尘器配件。3、吸尘应由里到外按一定的顺序吸尘，以免遗漏。4、操作时应采用推拉式，推时应逆毛，拉时应顺毛，保证吸过的地毯纤维倒向一致。5、在日常工作中，发现地毯出现污渍应立即清除。地毯去渍方法：1、用一餐巾纸在地毯迹处轻压，以确定地毯污迹是水性还是油性。2、根据不同污迹选用正确的清洁剂用除迹板刷去除地毯上的斑迹。刷时用板刷沾上合适的清洁剂从斑迹中心向四周边缘轻刷。3、用干净抹布将清洁剂擦净，擦干。三、 常见地毯污渍清除法：1、婴儿和动物的尿迹：彻底吸干尿液，用蘸上清洁剂溶液的海绵擦拭，再吸干溶液，然后再用海绵蘸清水擦拭，最后用酸性溶液（可用地毯去渍迹）清洗吸干，如有必要可反复进行，不可使用肥皂或将地毯弄得过湿。2、血迹：彻底吸干，用蘸上冷水的海绵擦拭，并吸干水份，然后用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，再吸干溶液，然后用海绵蘸上清水擦拭并吸干水份，如有必要可反复进行。3、黄油：将落在地毯上的黄油全部彻底刮掉，用海绵蘸上干洗剂擦拭，然后吸干；如有必要可反复进行。4、蜡烛：将落在地毯上的蜡烛斑点彻底刮去，用海绵蘸上干洗剂擦拭，然后吸干；如有必要可反复进行。5、糖果：将落在地毯上的糖果渣彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，吸干溶液，然后再用海绵蘸上清水擦拭，并吸干水份，如果不易擦去，可用海绵蘸上干洗剂擦拭，然后吸干。6、饮料、葡萄酒、咖啡、可可等：彻底吸干汁液，用海绵蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，然后再用海绵蘸上清水擦拭，吸干水份，如有必要可反复进行；如果色素斑迹难以去除，吸干溶液后再用清水擦拭吸干水份。7、油脂类：彻底吸干，用海绵蘸上干洗剂擦拭，然后吸干，如有必要可反复进行。8、鞋油：彻底吸干或刮去表面油污，用海绵蘸上清洁剂擦拭，然后吸干，如果色斑难以去除，可用海绵蘸上漂白剂擦拭，并吸干溶液，然后再用海绵蘸上清水擦拭，并吸干水份，务求除去色斑。9、茶水：彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂擦拭，然后吸干溶液，然后再用海绵蘸上清水擦拭，吸干水份；最后用海绵蘸上酸性溶液擦拭，并吸干。10、泥浆：让其干结后彻底刮去，再用吸尘器吸去；如果难以去除，可用海绵蘸上清洁溶液擦拭，吸干溶液，然后再用海绵蘸上清水擦拭，并吸干水份。11、口香糖：从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上口香糖清除剂擦拭，然后用抹布吸干；如有必要可反复进行。12、墨水：彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，并吸干水份；如果难以擦去，可用海绵蘸上漂白剂溶液擦拭，吸干溶液，然后再用海绵蘸上清水擦拭，并吸干水份。13、一般食物：彻底刮去并吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，并吸干，然后再用海绵蘸上清水擦拭，并吸干水份。14、油腻食物：彻底刮去并吸干，用海绵蘸上干洗剂擦拭，并吸干水份，然后用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，吸干溶液；然后用海绵蘸上清水擦拭；如有必要可反复进行。办公室清洁程序和规范标准一、 准备工作：准备吸尘器、揩布、扫帚、畚箕。二、 具体操作：1 进入办公室前先应敲门。2 用干净的揩布按上下层次进行办公桌、座椅擦拭、整理。3 清扫地面垃圾，用吸尘器清理地面，如有污迹，需用揩布擦净后，再进行吸尘。4 检查清洁，办公桌、座椅、边角等处的尘土、垃圾。5 清收垃圾。三、 标准：1 办公桌、墙面、座椅无尘土、无污迹、无擦痕。2 地面无垃圾、无污迹、边角隐藏处无垃圾、积尘、无发丝。3 清洁频次1次/天，（时间：18：30）检查2次/天四、 注意事项：1 不得翻动办公室抽屉，桌上物品不随意扔弃，只整理。接待室、会议室、清洁程序和规范标准一、 准备工作：准备吸尘器、揩布、扫帚、畚箕。二、 具体操作：1 接待、会议、活动结束后，立即前往清扫。2 清理茶几、桌面、地面、烟缸垃圾。3 倒清纸杯中剩茶、纸杯集中清理。4 擦拭茶几、桌面、座椅、沙发。5 清除地面污迹、搬移家具，清理地面垃圾。6 将纸杯带出清理，清洗烟灰缸并擦干。三、 标准：1 茶几、会议桌、无尘土、无烟灰迹。2 茶几、会议桌、有规有据、沙发保持整洁、光亮、无擦痕。3 烟缸无污迹。4 地面无垃圾、角落干净、无发丝、无尘土。5 清洁频次：随时卫生间清扫程序和规范标准一、准备工作：拖布、扫帚、畚箕、抹布（两块要有区别，一块为便器专用，另一块揩其它）、清洁剂、消毒剂、卫生纸、垃圾袋等等，清洁桶和马桶刷、“正在清扫”告示牌。二、具体操作：1、进入洗手间之前，先敲门询问有人：“里面有人吗？”确认无人后再进入，如有人，稍等客户离开后方可进入（并要挂上：“正在清扫“告示牌）。2、先放水将马桶和小便池冲一下，然后加入清洁药水，浸泡片刻，注意便池和马桶内如有异物应取出后再放水。3、用清洁剂喷洒在洗面池上，然后再用干净揩布用清水顺时针从上到下细擦盆面，落水口活塞周围要仔细擦拭。4、用抹布从上到下、从左到右擦镜子。5、注意洗手液壶内洗手液是否缺少，如少应补足。6、用抹布揩布擦拭门窗、台面、墙面、镜面，必要时用刷子、百洁布、刮刀等去污；7、冲掉马桶的药水，并将马桶的大口盖和垫圈掀开。8、用马桶刷取清洁剂刷大口盖内侧和上部边缘。9、重新放水清洗一次马桶。10、用干抹布逐一擦净盖板、垫圈、盖板底和外侧水箱。11、冲掉小便池的药水，用马桶刷取清洁剂全面刷洗。12、从上到下用清水冲洗；用湿抹布抹净外侧表面。13、用干抹布擦亮不锈钢按钮。14、补充卫生纸。15、用拖把将地面拖干净后退出，撤去“正在清扫”告示牌。三、标准：1、卫生洁具，做到清洁、无水迹、无头发、无异味；2、墙面四角干净，无蛛网，地面无脚印，无杂物；3、镜子保持明净，无灰尘，无污迹、无水迹；4、金属器具保持光亮，无水迹，无锈斑；5、卫生用品保证齐全，无破损；6、保持卫生间内空气清新；7、大清洁1次/天（时间：9：00），小清洁一小时一次。四、注意事项：1、作业人员要注意自身保护，防止清洁剂损害皮肤，预防细菌感染，作业完毕后，应使用肥皂洗手；2、清洁卫生间所用的器具应专用，使用后应定期消毒，与其它清洁工具分开放；3、清洁卫生间内的通风，设备异常及时反映，公共洗手间随时保洁。（2）样板间要求：清扫次数2次/天，（时间：8：30、13：00）随时保持客户看完样板间后马上清洁楼道清洁程序和规范标淮：一、 准备工作：准备吸尘器、揩布、畚箕、扫帚、垃圾袋。二、 具体操作：1 掸除楼道墙壁上浮尘。2 用扫帚扫净地面垃圾，装入垃圾袋运至垃圾房；用吸尘器，吸净地面。三、 标准1 通道门、门框无污迹、脚印、无尘土、光亮。2 地面无垃圾、无发丝、无污迹。3 台阶接缝处无垃圾、无发丝、无污迹。4 清洁频次1次/天，检查频次1次/天四、 注意事项：1 应设有告示牌。浴缸清洁程序和规范标准一、 准备工作：抹布，具体工作：1、 将抹布洗净、拧干，顺时针从上到下擦拭整个浴缸，落水口活塞必须注意。2、 用干抹布擦拭干净，使之光亮。三、标准：光亮四、注意事项：必须擦拭干净墙壁清洁程序和规范标准一、 准备工作：吸水器、工作器械及工具二、具体操作1、 使用吸尘器清洁墙壁上的灰尘。2、 将碱性清洁剂喷洒在墙壁污迹处，并用抹布轻轻擦拭。3、 用吸水器吸净污液。二、 标准：整洁、无污物四、注意标准1、 发现墙壁有破损及无法消除的污迹，要向上级报告。木器结构清洁程序和规范标准一、准备工作：备好所有的干净抹布和清洁剂（中性的清洁剂）二、具体操作1、 将适量清洁剂喷在所有的清洁的家具上。2、 从左到右顺方向进行擦拭除尘。3、 使家具表面整洁无尘及无任何污迹。4、 干燥后喷上家具蜡。三、标准1、 光洁、明亮、无手印、能在本质物体形成明亮蜡膜。四、注意事项1、 切记干燥后上蜡。镀金制品清洁程序和规范标准一、准备工作：准备三块干净抹布和规定的清洁剂（中性清洁剂）、上光剂二、具体操作1、将清洁剂均匀喷在干净的抹布上。2、轻轻擦拭金属表面。3、用第二块干净抹布进行抛光，使其光泽无尘，无污迹。4、在用第三块干净的抹布擦上不锈钢清洁上光剂。三、标准：明亮、光洁 、无手印、无任何斑点四、注意事项1、不可以用铲刀铲除镀金制品上的固体污渍，防止划破表面。2、不可用酸、碱性清洁剂，以防破化表面。铜器抛光清洁程序和规范标准：一、 准备工作：使用专用抹布和专用抛光剂二、具体操作：1、 将抛光剂摇匀，均匀涂在抹布上；2、 将抛光剂均匀涂抹布在铜器表面两分钟；3、 两分钟后，用干净抹布擦拭表面；4、 将所有抛光剂擦掉并进行抛光使其表面光亮；三、标准：明亮、光洁、无手印、无任何斑点四、注意事项1、 不可以用铲刀铲除铜器制品上的固体污渍，防止划破表面；2、 不可用酸、碱性清洁剂，以防破坏表面镜子的清洁程序和规范标准一、 准备工作1. 玻璃刮水器、涂水器、玻璃清洁剂、水桶、抹布、伸缩杆、梯子二、 具体操作1. 将涂水器浸入水桶中，提起涂水器涂在需要清洁的镜子上；2. 用刮水器从上至下，从左至右依次刮去，刮水器每刮一次用抹布擦拭干净；3. 用抹布擦拭干净镜子边的水渍；4. 完毕检查所有擦拭过的镜子三、 标准1. 清洁光亮、无污渍、无水渍、无浮尘2. 清扫次数1次/天，检查2次/天四、 注意事项：只能是从上至下，从左到右的顺序，不能从中间向四周擦拭。玻璃窗清洁程序和规范标准一、 准备工作：备好刮窗器、除水器、水桶、清洁剂、伸缩杆、抹布（干、湿）、梯子二、 具体操作：（一） 局部清洁：用抹布将玻璃清洁剂喷适量在抹布上，从上到下擦、从左到右擦拭。（二） 整体清洁：1、 用刮窗器、除水器、水桶同时将玻璃清洁剂（1：20）配比好；2、用涂水器把配比好的清洁剂从上到下涂抹到玻璃上面，直至全部抹湿；3、然后用刮窗器从上到下、从左到右的方法依次擦拭玻璃，每擦拭一次用揩布揩干净刮器，然后重复这样操作，直到干净。4、 用湿抹布擦干窗底角落、窗台、窗框水迹；5、 完毕后应检查所擦拭的玻璃，如有不干净的则需要重复。如有微小水渍，则用干抹布擦拭干净。三、 标准：清洁明亮、无污渍、水渍、手印、浮灰、蜘蛛网。瓷砖清洁程序和规范标准一、 准备工作：将瓷砖地面上的杂物清扫干净二、具体操作1）清洁1、 使用规定的碱性地面清洁剂，按比例稀释清洁剂；2、 使用板刷刷洗地面；3、 用吸水器吸净地面；4、 再用拖把拖净地面；2）擦拭1、 使用规定的碱性地面清洁剂，按比例稀释清洁剂；2、 使用干净抹布将稀释均匀涂抹在墙面瓷砖上；3、 浸泡两分钟；4、 用清水擦拭净水渍；5、 地面拖干净三、标准：光亮、整洁、无污垢；四、注意事项：切记不要使用酸性清洁剂，以免瓷砖地面表面层受到损坏木质地板的保养程序和规范标准一、 准备工作：扫帚、静电尘推、干净的拖把、（如有必要要用洗地机）21%高固免抛蜡、蜡拖、铲刀、白洁布二、具体操作1、 清扫地面2、 推尘地面；3、 拖擦地面（清洗地面）；4、 擦拭地面，用手模，没有任何的灰尘和杂物；5、 打蜡（可直接上面蜡）；6、 平时可用静电尘推推拭保洁；7、 必要时抛光。三、标准：光亮、整洁、无划痕四、注意事项1、 地板要干且干净；2、 一般2-3层即可，要均匀，不可遗漏。切记24小时以内不能超过5层；3、 静电推尘布必须喷上静电尘推剂，且密封24小时以后方可使用；4、 不可随意除蜡。家具上蜡的程序和规范标准一、准备工作：碧丽珠喷蜡、全棉干抹布、中性清洁剂、梯子、抹布（干、 湿）、 铲刀二、具体操作1、 按1：20的比例把中性清洁剂和水配比好；2、 用湿抹布擦拭净家具（必要时用铲刀）；3、 用干抹布擦拭干净家具上的水渍；4、 静等10-20分钟让家具完全干透；5、 把家具蜡喷在家具上；6、 用全棉干抹布按从上至下、从左至右的方法擦拭匀喷蜡。 三、 标准：光洁明亮、无痕迹四、注意事项1、 水必须清洁；2、 家具必须干透；3、 一次喷蜡不可太多。台面、水龙头清洁程序和规范标准一、 准备工作：抹布二、具体操作1、 用湿布擦拭干水迹、污渍、用干布自里向外，从左向右擦拭；2、 用干布擦拭去水龙头的水迹、污渍、使其光亮；3、 如的不符合要求处重复上述方法；三、标准：光亮、无污垢四、注意事项：不可用清洁剂，以防损坏表面不锈钢的清洁程序和规范标准一、 准备工作：不锈钢清洁剂、不锈钢光亮剂、喷瓶、全棉抹布、松香水、抹布二、具体操作1、 用抹布和不锈钢清洁剂按从上到下、从左到右的方法擦拭不锈钢（必要时要用松香水擦拭不锈钢上的污垢）；2、 擦拭干净不锈钢清洁剂；3、 把不锈钢光亮剂喷在不锈钢上面；4、 用全棉干抹布按从上到下，从左到右的方法把不锈钢光亮剂擦拭均匀。三、标准：光亮、无痕迹四、注意事项：1、 不可以使用铲刀；2、 光亮剂不可太多。第三章 客服答客户问1、 静安公寓物业服务模式是什么？答：酒店式公寓管理。酒店式的服务，公寓式的管理。2、 是否提供“金钥匙”或“管家式”服务？答：物业管理服务中包含管家式的服务。同时，在物业服务过程中引进“金钥匙”的服务理念满意加惊喜。“金钥匙”和“管家式”服务的概念源于酒店的礼宾服务。涵盖问讯、商务、居家等方面的服务。3、 是否有外籍管家？答：暂时没有外籍管家，但是我们将会提供双语管家。4、 是否提供代租服务？是否可以托管？日租及月租金各是多少？代客出租的取费标准？答：物业服务企业本身不提供代租服务。但是，我