物业管理有限公司管理处工作手册.docx

XX物业管理有限公司XXXXI PROPERTY MANAGEMENT CO，LTD编号：版本：管理处工作手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章声明：管理工作手册未经许可，不得翻印。责任部门：XXXX管理处 WI/ZHH-目录ZHPM目 录C/0 1 / 2序 号 编 号标 题1 WI/ZHH-001 XXXX简介 2 WI/ZHH-002 年度社区文化活动规划3 WI/ZHH-003 年度培训规划4 WI/ZHH-004 岗位组织架构图5 WI/ZHH-005 管理处主任职责与权限6 WI/ZHH-006 服务中心主管职责与权限7 WI/ZHH-007 工程部主管职责与权限8 WI/ZHH-008 保安部主管职责与权限9 WI/ZHH-009 培训助理职责10 WI/ZHH-010 清洁绿化主管职责11 WI/ZHH-011 采购助理职责12 WI/ZHH-012 服务中心接待员职责13 WI/ZHH-013 会所部主管职责14 WI/ZHH-014 主管会计岗位职责15 WI/ZHH-015 出纳员岗位职责16 WI/ZHH-016 炊事员职责17 WI/ZHH-017 库房保管员职责18 WI/ZHH-018 管理处帐目公开制度19 WI/ZHH-019 IC卡（门禁）授权登录规程20 WI/ZHH-020 停车场IC卡授权登录规程21 WI/ZHH-021 申请宽带网办理规程22 WI/ZHH-022 搬出物品放行办理规程23 WI/ZHH-023 业主/用户邮件收发管理规定 24 WI/ZHH-024 护卫员巡楼时间规定 25 WI/ZHH-025 摩托车存放管理规定26 WI/ZHH-026 自行车存放管理规定27 WI/ZHH-027 员工廉洁自律十条 28 WI/ZHH-028 对讲机使用须知 29 WI/ZHH-029 宿舍管理规定 30 WI/ZHH-030 计划生育管理制度 31 WI/ZHH-031 暂住人员管理制度 32 WI/ZHH-032 户口管理制度 WI/ZHH-001ZHPMXXXX小区简介C/0 0 / 1小区简介XXXX是一个集住宅及住宅商业办公配套于一体的多功能住宅小区，地处深圳市新市区中心地段（福田区民田路10号），地理位置优越，交通便利，外观造型端庄华丽、典雅壮观，小区内小桥流水、亭廊雕塑错落有致、交相辉映，是深圳市中心区的标志物业之一。小区占地面积为32，568平方米，总建筑面积为115，835平方米，其中住宅及配套建筑面积105，033平方米，占总建筑面积的91，商业办公面积为10，802平方米，占总面积的9，绿化面积为22，000平方米（绿化率超过60），现有各类乔木19种、灌木花卉44种、各种鸟类15种，小区内一年四季春意盎然、鸟语花香。小区于2000年6月30日正式入伙，共有住宅楼8栋、写字楼1栋，机动车位545个，单车库1个，住宅单元总套数为610套，配套建筑有幼儿园一个、购物超市一个、综合会所一个、老人活动中心一个、美容美发厅一个、干洗店一个、游泳池一个。小区内已开通管道燃气、有线电视、电话、宽带网络、可视对讲等配套系统，并配有住户专车往返世贸广场与XXXX之间。管理处简介小区的物业管理，由深圳市中海物业管理有限公司全面承担，实行专业化、一体化管理，小区的清洁、消杀、电梯分别委托深圳市美景龙清洁服务有限公司、深圳市福田区福田街道办事处爱国卫生运动委员会办公室、深圳市中海电梯工程有限公司。管理处的日常管理工作，严格执行中海物业公司“一体化管理体系”标准，严格贯彻落实科学严谨、行之有效的管理制度，确保为业主提供一个安全、清洁、优美、舒适、方便的生活和办公环境，持续创造XXXX的精品物业形象。荣誉简介XXXX先后获得深圳市“园林式、花园式”小区、深圳市“优秀住宅示范”小区、深圳市“安全文明标兵”小区、广东省“优秀住宅示范”小区、全国“优秀住宅示范”小区、“全国满意住宅小区”等荣誉称号。继往开来，中海员工在不断的努力进取，使XXXX永远成为深圳市优秀社区中最亮丽、最璀璨的一颗明珠，为鹏城增添光彩。发展商：中海地产股份有限公司物业管理：深圳市中海物业管理有限公司园林设计：香港贝爾高林公司（BELT COLLINS）建筑设计：深圳华森建筑与工程设计顾问有限公司 WI/ZHH-002ZHPM 二00四年度社区文化活动规划C/1 1 / 2 为了给XX业主、住户提供一个悠闲、舒心的社交娱乐场所，为了增强企业凝聚力，丰富社区文化生活，搞好小区的精神文明建设，充分利用现有的活动场所和设施，举办形式的文体活动，特制定社区文化计划如下： 序号活动项目时间安排筹办单位活动介绍主要性质活动地点及经费预测（元）1新年联谊会1月份XX管理处与业主联谊晚会；感谢业主一年来的关怀与支持XX演艺厅 2000元2“情人节”活动 “元宵节”晚会2月份XX管理处在“情人节”当天，在小区布置鲜花、情人烛，制造节日气氛；与业主联谊晚会，请艺术团来表演；体现户户安居，家家欢喜的小区祥和氛围。XX小区 5000元3雷锋奉献日 “三八”妇女节3月份XX管理处 会所免费维修活动免费为女业主开放一天通过这些活动，让业主明白小区的全面服务及服务质量。XX管理处 2000元4“清明节”踏青活动 4月份XX管理处 带小区中老年业主去景区游玩、放风筝；关爱老人，丰富中老年人的生活，体现小区的蓬勃生机，体现“精品物业管理”深圳市景区 2500元5庆“五一”联欢会5月份XX管理处以小区中老年业主为中心，管理处举办一场 “五一”晚会；组织XX业主委员会主要代表外出旅游。体现中老年人愉快的节日心情及节日气氛；为管理处与业主委员会之间的进一步沟通。XX管理处 8000元6“XXXX庆六一” 文艺晚会6月份XX管理处 XX幼儿园调动小区内少儿的积极性，组织一场XXXX少儿文艺晚会或比赛，设各类奖品、纪念品等。小天使是现代是现代家庭的核心，通过对下一代的关爱来贴近业主的生活。会所游乐场 5000元7“七一”晚会7月份XX管理处庆祝“中国共产党成立82周年”歌舞晚会参加人员发纪念品等。歌颂中国共产党，热爱中国共产党爱深圳，从而更加热爱XX。XXXX 2000元序号活动项目时间安排筹办单位活动介绍主要性质活动地点及经费预测（元）8“体育竞技”比赛8月份XX会所由会所组织筹办（详见通知）以体育竞技来加强业主间的联系和沟通。会所 3000元9中秋赏月 “和家欢”晚会9月份XX管理处“中秋之夜”在小区举行业主赏月、猜迷、品茶、尝月饼等活动，并邀请中海艺术团来为业主献上一台精彩表演。突出小区内大家庭式的亲情和温馨的氛围。XX小区内 5000元10“国庆”节 “重阳”登高活动10月份XX管理处重阳时节，组织业主去登高，观赏自然美景，陶冶情操。丰富业主生活，活跃社区文化，增进业主之间的感情，体现精品物管的特色之处。深圳市景区 1500元11夕阳红康乐表演11月份XX管理处根据平时社区老年人生活的特色，组织老年合唱团、舞蹈队表演。搞活老年人业余文化生活，就是社区文化建设成功的一半。XX小区内 1000元12“圣诞狂欢夜”12月份XX管理处组织业主参加岁末活动，在活动中穿插一些文艺节目各种形式的有奖活动。突出小区内大家庭式的亲情和温馨的节日氛围。XX小区内 15000元13各类培训、授课不定期XX管理处 会所针对小区家庭妇女、保姆进行安全、消防等知识培训（2课时）。管理处根据业主的需要，联系社会相关机构，开办各类培训、比赛及各类便民服务。丰富业主生活，活跃社区文化，建设文明小区。XX会所 2000元 中海物业XXXX管理处2004年1月1日 WI/ZHH-003ZHPM XXXX2004年度培训规划 C/1 0 / 12004年，管理处仍然以提高服务质量，增强人员素质为前提，通过技术技能素质、处理人际关系的能力、洞察力的培养等几个方面着手，展开多种灵活的培训课程，培养员工多方面的才艺。序号月份培训课目培训（考核）范围是否考核培训部门备注11、2月份“一体化知识”ISO9000ISO14000OHSAS18000 一体化管理体系是全员23月份计算机应用WordExcel幻灯片制作否服务中心34、5月份物业管理法规民法/合同法/物业管理法律案例是办公室/服务中心46、7月份物业管理服务礼仪服务礼仪基本规范否服务中心58月份突发性事项处理技能火灾台风暴雨等突发事件的处理程序否全员69月份健康知识心理素质健康/生活保健知识否全员710月份服务中心工作程序办理入伙程序/IC卡办理程序/接待处理程序等是服务中心811月份客户服务服务意识与服务技巧是办公室/服务中心912月份各项技能培训比赛通过一年的学习培训，展开一系列的技能比赛是全员制表人： 主任签字： 日期： WI/ZHH-004ZHPM 岗位组织架构图C/0 0 / 1食堂接待员助理员保安部主任清洁工绿化工服务员会所主管清洁绿化主管领班强电工弱电工空调工水工维修工仓管员工程部主任定点岗巡逻岗车库岗领班出纳服务中心主任财务主任管理处经理 WI/ZHH-005ZHPM管理处主任职责与权限C/0 0 / 11. 职责1. 1对上级公司的工作方针、决策、计划和各项指令的贯彻执行不力或出现偏差负责；12对因决策不当、领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责，对管理处其它经营项目经营不善导致管理处经济下降负责，对不能按规定上交上级管理酬金指标负责；13对因决策不当、领导不力导致服务质量降低、造成业主投诉、严重损坏公司声誉的情况负责；14对所管理的物业由于管理不善造成物业严重损坏、设备设施功能丧失或严重削弱负责。15对管理处所辖物业发生重大火灾、刑事案件负责；16对因工作不认真、事前调研不够、决策有误而导致管理费使用不当或造成资产严重浪费负责；17对管理处管理层内部不团结、作风不正派、工作不深入造成管理处内部管理混乱、纪律松懈、服务质量下降负责。2 权限21对管理处的全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权；22对本管理处人员的配备有建议权；23在确保完成上级公司下达的物业管理各项指标的前提下，对管理处管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权；24有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权；25在不超出公司规定标准的情况下，有权决定日常管理费用的支出和物资的使用；26在不违背上级有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。 WI/ZHH-006ZHPM服务中心主管职责与权限C/0 0 / 11 职责11对上级公司下达的有关职责范围内的决策和指令的实施负责，对管理处主任下达指令的实施负责；12负责组织实施管理处主任下达的各项指令，制定并落实服务中心工作人员的工作职责，督导服务中心工作人员有序开展各项管理服务工作；13负责管理处三套体系文件的具体执行运作、编写管理处工作手册和其它管理文件；14负责督导管理处员工有关公司简介、公司规章制度、服务意识、服务技能的培训工作；15负责督导员工进行业主/用户资料的收集整理、业主/用户服务项目的具体执行；16负责督导服务中心人员的仪容仪表、言行举止，负责接待和处理好业主来访投诉，并督导责任人跟随踪处理好业主/用户投诉的问题；17负责组织筹办社区文化娱乐活动、督导出版管理处期刊；18负责督导清洁助理对清洁绿化工作进行监督检查、做好相应记录；19负责管理处的内务协调，协助管理处主任组织实施酒店式物业管理服务项目。2 权限21对管理处各项管理工作有建议权，对紧急问题有临时处置权；22对服务中心的管理工作有决策指挥权；23对服务中心员工的工作有调整建议权；24对服务中心员工的奖惩、辞退等有建议权。 WI/ZHH-007ZHPM工程部主管职责与权限C/0 0 / 11 职责11对上级公司下达的有关职责范围内的决策和指令的实施负责，对管理处主任下达指令的实施负责；12负责组织实施管理处主任下达的各项指令，制定并落实工程部员工的工作职责，督导工程部员工有序开展各项管理服务工作；13负责工程部三套体系文件的具体执行运作、编写工程部质量管理文件；14负责工程部员工培训工作的具体实施，督导操作层员工的仪容仪表、言行举止、加强与操作层员工的思想交流，做好操作层员工的思想工作；15负责督导工程部管理文件的收集、整理、执行和各类记录文件的归档、保存；16负责协调处理好有关建筑、设施、设备的质量问题、整改问题，负责督导工程部员工跟随踪落实业主报修和投诉的问题、做好回访工作和回访记录；17协助管理处主任组织实施酒店式物业管理服务项目。2 权限21对管理处各项管理工作有建议权，对紧急问题有临时处置权；22对工程部的管理工作有决策指挥权；23对工程部员工的工作有调整建议权；24对工程部员工的奖惩、辞退等有建议权。 WI/ZHH-008ZHPM保安部主管职责与权限C/0 0 / 11 职责11对上级公司下达的有关职责范围内的决策和指令的实施负责，对管理处主任下达指令的实施负责；12负责组织实施管理处主任下达的各项指令，制定并落实保安部员工的工作职责，督导保安部员工有序开展各项管理服务工作；13负责安全部三套体系文件的具体执行运作、编写保安部质量管理文件；14负责收集整理培训资料，组织护卫员进行业务培训、体能训练、军事训练、督导护卫员做好督导护卫员的仪容仪表、言行举止，加强与护卫员的思想交流，组织丰富员工业余活动，做好护卫员的思想工作；15负责督导护卫员熟悉管理处规章制度、熟悉小区建筑及设施设备情况、掌握各自岗位职责规程、掌握业主/用户装修、入住、车辆情况；16负责协调处理好有关建筑、设施、设备的质量问题、整改问题，负责督导工程部员工跟随踪落实业主报修和投诉的问题、做好回访工作和回访记录；17协助管理处主任组织实施酒店式物业管理服务项目。2 权限21对管理处各项管理工作有建议权，对紧急问题有临时处置权；22对保安部的管理工作有决策指挥权；23对保安部员工的工作有调整建议权；24对保安部员工的奖惩、辞退等有建议权。 WI/ZHH-009ZHPM办公室助理员职责C/0 1 / 11 协助主任做好住户投诉记录和解释工作；2 负责管理处资料管理编辑完善制度文件，对管理处各项记录进行检查、督导、并收集整理。3 配合主任组织定期员工培训及考核，检查、督导员工的仪容仪表，负责新到职员工的入职培训；4 编辑出版管理处期刊；5 筹办社区文化娱乐活动；6 负责管理处迎检资料的收集整理；7 熟悉服务中心所有服务项目，如入伙业主资料办理，钥匙发放，整改跟随踪落实等。 WI/ZHH-010ZHPM清洁绿化主管职责C/0 0 / 11 每日按公司ISO9000、ISO14000文件规定是全面检查督导小区的清洁绿化工作，并做好相应的记录，填写日检表，垃圾清运服务质量记录表，清杀服务质量记录表；2 负责小区内清洁绿化设施的督查、维护、更换；3 负责统计，考核外派清洁人员的工作量及效果，月末审核清洁、绿化外派项目结算费用；4 负责督查员工食堂的清洁卫生及员工宿舍的清洁卫生，并进行通报、评比；5 协助采购人员采购管理处内部用清洁、绿化材料；6 负责内部清洁员工的服装领用及发放。7 执行领导交办的其它任务。 WI/ZHH-011ZHPM采购主管职责C/0 0 / 11 负责管理处办公用品、福利品、药品的购置、发放、登记工作，填写采购计划审批表，物品验证单；2 负责维修材料的购置、发放、做好材料入库登记工作，定期检查维修库房的出入库记录；3 负责统计员工资料及员工考勤，办理员工暂住证；4 负责员工食堂用品采购及结算审核、每周菜谱拟定、炊事员服装发放；5 负责员工食堂每日订购菜单的验货及签收；6 熟悉服务中心其他服务项目，如入伙资料办理、钥匙发放等事项。 WI/ZHH-012ZHPM服务中心接待员职责C/0 0 / 11 负责入伙手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟随踪；2 负责各项酒店式物管拓展服务工作的具体操作执行；3 负责接听及记录电话，填写服务中心工作记录、转发维修单给工程部相关人员签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主/用户；4 负责做好服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录；5 负责管理处文件打印和业主资料输入电脑；6 负责业主单元放行条办理；7 负责办理车位手续；8 负责装修出入证办理（包括收费、登记、填写、备注、结算等）。9 负责核查各大堂业主资料；10.负责楼宇科技方面的跟踪落实；11负责节假日期间协助财务收取管理费；12完成主任交办的其它任务。 WI/ZHH-013ZHPM会所部主管职责C/0 0 / 11 对上级公司下达的有关职责范围内的决策和指令的实施负责，对管理处主任下达指令的实施负责；2 负责组织实施管理处主任下达的各项指令，制定并落实会所部工作人员的工作职责，督导会所部工作人员有序开展各项会所服务工作；3 负责编写会所管理文件及具体执行运作；4 负责会所员工的培训工作；5 负责协助管理处组织筹办社区文体娱乐活动。权限6 对管理处各项管理工作有建议权，对紧急问题有临时处置权；7 对会所部的管理工作有决策指挥权；8 对会所部员工的工作有调整建议权；9 对会所部员工的奖惩、辞退等有建议权。 WI/ZHH-014ZHPM主管会计岗位职责C/0 0 / 11 严格遵守财经纪律，努力学习专业知识，不断提高业务水平；2 按照公司财务规定，负责编制管理处财务计划，监督本管理处财务计划执行情况；3 主持管理处财务核算，按照公司统一会计制度按月编制会计报表，按季进行管理处收支活动情况分析；4 负责指导、检查出纳员和收款员工作，组织协调财务室内部工作；5 负责及时清理欠费，请示管理处主任采取必要手段，提高应收帐款回收率；6 负责管理处固定资产的核算、清查，做到帐、卡、物三相符；7 负责奖金发放表制作，并经管理处主任和公司人事部审批后发放；8 按照公司有关费用报销规定与费用开支范围，负责各项费用的审核报销；9 负责会计档案的整理和保管，监督、检查收据、发票使用情况；10负责员工食堂伙食成本核算，及时向管理处主管食堂领导汇报食堂盈亏情况；11完成公司财务部和管理处主任交办的其他工作。 WI/ZHH-015ZHPM主管会计岗位职责C/0 0 / 110 严格遵守财经纪律，努力学习专业知识，不断提高业务水平；11 按照公司财务规定，负责编制管理处财务计划，监督本管理处财务计划执行情况；12 主持管理处财务核算，按照公司统一会计制度按月编制会计报表，按季进行管理处收支活动情况分析；13 负责指导、检查出纳员和收款员工作，组织协调财务室内部工作；14 负责及时清理欠费，请示管理处主任采取必要手段，提高应收帐款回收率；15 负责管理处固定资产的核算、清查，做到帐、卡、物三相符；16 负责奖金发放表制作，并经管理处主任和公司人事部审批后发放；17 按照公司有关费用报销规定与费用开支范围，负责各项费用的审核报销；18 负责会计档案的整理和保管，监督、检查收据、发票使用情况；10负责员工食堂伙食成本核算，及时向管理处主管食堂领导汇报食堂盈亏情况；11完成公司财务部和管理处主任交办的其他工作。 WI/ZHH-015ZHPM出纳员岗位职责C/0 0 / 11严格遵守财经纪律努力学习专业知识，不断提高业务水平。2负责保管现金、空白支票、有价证券和收据。3负责现金日记帐、银行存款日记帐的登记工作，做到日清日结。4负责办理银行业务，管理银行帐户，月末及时与主管会计共同核对银行日记帐与银行对帐单，按月编制银行存款余额调节表。5按照公司有关费用工支标准，办理各种费用报销的现金支付。6负责按时编制工资、奖金、各福利补贴的造表及发放工作。7负责电脑收费系统水、电费读数录入，按月打印输出收费单，将收费通知单按规定方式传送到业主/用户手中。8协助主管理会计准确掌握业主欠费情况，催促业主交纳管理费，编制收费日报表、月报表，提供资料配合管理处采取措施催收管理费。 WI/ZHH-016ZHPM炊事员岗位职责C/0 0 / 11 负责保障管理处员工的用餐标准和用餐质量，烹制品种丰富、营养可口的菜食，合理配给食品数量，督导就餐人员珍惜粮食，杜绝浪费；2 按管理处规定用餐时间开饭（6：20-7：50、11：15-12：30、17：15-18：30），无特殊情况不得提前、推迟开饭时间。非规定用餐时间，不得擅自允许他人用餐，开餐后，分菜人须掌握用餐期间用餐人数量，定量分菜，保障后来的人有充足的菜量，外来就餐人员，若无特殊指示，须持管理处就餐票，否则不予用餐。3 每日用餐结束后，须做好厨师房、餐厅及库房的清洁卫生工作，每周进行一次彻底清洗。不购买和接受腐烂变质的原料，剩余的食物须严密保存，防止老鼠、蟑螂等污染食物，确保食物干净卫生，确保整洁的用餐环境。4 严格按公司的伙食标准购买食物，份量要足、花样要多，并确保就餐人员的需要。多购买营养丰富的菜质，确保就餐人员的健康和成长。5 每周五以前，由炊事班长负责，制定下一周的菜谱及炒菜人姓名，报主等审批，并严格按照审定后菜谱通知送菜公司送菜，送菜到达后，须严格验收，两验收人同时在收货单上签名确认。6 主动了解市场菜价，了解就餐人员对伙食的意见和饮食习惯，在保证伙食费不超标的前提下，及时合理调整饮食口味。7 做好消防工作，开火前认真检查煤气阀是否正常、下班时要认真检查煤气阀是否关好，杜绝意外事故发生。8 炊事班班长负全面监督责任。 WI/ZHH-017ZHPM库房保管员岗位职责C/0 0 / 1为加强库房管理、节约开支，做到物、帐相符，特制定XXXX管理处库房保管员职责：1 做好库房内物品的整齐摆放、清洁卫生工作；2 保证物品及时验证，发料及时准确，记录清晰准确；3 熟悉掌握物品的用途、性能、保管常识及防腐、防潮、防爆等措施；4 做到物品入库、出库、库存手续建全并相符；5 如发现所管理物品存在的问题应马上报告有关人员；6 每月盘点库存，并协助采购人员制定采购计划；7 管理处领导及班长有权检查库房情况；8 完成管理处领导交办的其它任务。 WI/ZHH-401ZHPM与业主沟通办法C/0 0 / 1 WI/ZHH-018ZHPM管理帐目公开制度C/0 0 / 1为了进一步提高为业主住户服务水准，为业主/住户当好家、理好财，本着遵循“以支定收、取之于民”的原则，做到收支合理、财目公开，自觉接受业主/住户的监督，为此，特制定以下财务公开制度。一、 账目公开：1 收费项目公开，管理费、水电费等按市有关部门制定的标准执行。2 收费标准公开，按物价部门141号文件规定的范围执行。3 费用支出范围公开。支出内容按照物业管理条例规定的范围执行。二、 定期公布：（分季度和年度公布）1 收费标准常年公布。2 每季度公布一次财务节余情况（下季度15日前公布上季度收支情况）3 每年公布一次经市审计部门通过后的全年财务收支节余情况资料。（具体时间为审计后的当月公布）三、 接受审计，严格执行财经纪律，按规定时间和制度整理帐务，主动申请接受上级主管财务部的审计，对审计出来的问题，找妯其原因，弄清责任，及时整改，直到达到审计要求。四、 账目公布：由管理处财务室主任负责报管理处主任、业主委员主作任审核后负责实施。五、 账目公开方式：1 收费标准在收费通知单上向业主/住户每月公布一次。无特殊情况，收费标准不作任何变动。 2公布账目以张帖财务报表方式：在管理处宣传栏张帖，向业主公布。 3做到随时接受业主咨询。 WI/ZHH-408ZHPM特色服务操作规程C/0 0 / 1 WI/ZHH-019ZHPMIC卡（门禁）授权登录规程C/0 0 / 11 业主来管理处办理IC卡，首先查看资料，此户配备几张IC卡并有卡号，在放卡盒里面查找对应的卡号，并请业主在IC卡领用记录上签名确认。2 如业主将卡丢失或多办，将新卡号