物业管理工作规程汇编.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第95页 共95页租户入驻管理程序1.0 目的规范投资广场的租户入驻各项手续的办理。2.0 适用范围投资广场各业主/租户入驻的接收与各项手续的办理均按本程序进行管理。3.0 工作职责3.1管理处办公室信息档案员负责具体的入驻手续办理。3.2管理处主任负责审核租户入驻中的各项收费项目与收费标准。3.3管理处各下属部门主管负责提供对口服务。4.0 程序要点4.1入驻接收4.1.1租户落定后，由招商部办理签约手续，发出入驻通知，租户凭入驻通知到物业处办理入驻手续。4.1.2物业管理处凭入驻通知接收租户入驻，填制租户入驻登计表，为租户建立档案，引导租户办理以下手续：-确认所租区域物业设施状况记录表所载内容并签字。-购买或委托物业管理处购买水电表，由物管处安装并签认水电计量表安装竣工签验单-交纳水电费押金-交纳装修管理费-办理装修申报手续4.2装修手续4.2.1租户装修必须按装修管理规定，先由委托施工方申报各种图纸，施工方案等，填定装修申报审批表，由物业管理处，大厦业主方进行审核后凭该表到物业公司财务部交纳装修押金。4.2.2装修申报审批表完成审批后管理处向施工方核发装修开工许可通知，施工人员核发临时出入证。4.2.3临时出入证由施工方签写申领表，物业管理处凭此表，通知财务从施工方预交的装修押金中扣除工本费。4.2.4装修完成后，由施工方、物管处、租户三方共同进行竣工验收，验收后在装修竣工验收表上签字，施工方凭押金单和管理处退款签暑意见到财务办理退还押金余额手续。财务部部扣除各种扣罚款，管理费后，将余款退还施工方，索回原押金收据，开据各扣款收据。4.2.5施工方完成装修退场时，应将临时出入证交还物业管理处，丢失或未交回由管理处通知财务部扣除赔款。4.2.6对施工方在装修中的违约行为，由管理处各部门发出扣款通知，经施工方签字后交财务从装修押金中扣罚。装修期间的水电费，也由物业管理处发出水电费抄表收费单交财务部扣款。4.3正式入驻 上述程序完成后，租户正式入驻。管理处发出工作单通知各部门配合。租户如有其他要求按其他标准作业程序处理。5.0 记录文件与控制表格5.1入驻通知单5.2租户入驻登计表5.3物业设施状况记录表5.4水电计量表安装竣工签验单5.5装修申报审批表5.6装修开工许可通知5.7临时出入证5.8装修竣工验收表6.0 支持文件6.1装修管理标准程序6.2各项代收费用工作程序工作记录管理标准作业程序1.0目的 规范各类工作记录的管理工作，确保工作记录的有效性。 2.0、适用范围 适用于物业管理处服务工作中各种规定记录的管理工作。 3.0职责 3.1公司品质部负责对各类记录的编制、编码、使用、保存进行审核和实施检查、监督。 3.2各部门和记录的填写人员应遵守本规程关于记录控制的规定和要求。 4.0程序要点 4.1记录的作用 4.1.1证据的作用：为体系、过程、活动是否符合规定提供证据。 4.1.2分析的作用：为分析过程虽否在受控状态提供分析的信息、数据和资料。 4.1.3追溯的作用：为追溯过程的实施和结果提供追溯。 4.2记录的形式和来源 4.2.1公司形成记录的形式有，但不限于： A、质量体系文件规定、设计并要求填写的格式记录； B、凡需填写、编制、绘制的凭证、单据、台账、清单、签收单、计划、登记表、措施卡、卡片、证件、图表、报告等规定格式形成的记录。 4.2.2分供方提供的记录 4.3记录形成的要求4.3.1应使用规定的记录格式。 4.3.2应由规定的人填制。 4.3.3填写应及时、准确、完整、清晰。 4.3.4记录有要求时应按规定履行编制、审核、批准手续。 4.4记录的标识 4.4.1记录由记录的名称和记录的编号及版本与标识予以识别。记录的编码和版本号执行质量体系文件编码管理标准作业程序的相关规定。 4.4.2具有追溯作用的记录应编录应编制记录的编号（No）。 4.5记录的收集 4.5.1记录应按下列要求进行收集： A、记录填写、编制部门收集； B、记录接收部门收集； C、记录归口管理部门收集。 4.5.2记录收集时间： A、连续收集； B、按月、季、年集中收集。 4.6记录的编目 品质部负责编制公司及各部门使用的工作记录清单，按受控文件下发各部门，作为使用、形成质量记录的依据。工作记录清单应随记录的增删，表格的更改而更改，以保持其与实际的一致性。编目更改的实施执行文件和资料管理标准作业程序的相应规定。 4.7记录的查阅 4.7.1记录应按规定的路线和时间进行传递，以发挥记录的使用价值。 4.7.2合格要求在商定期内的工作记录可提供给接收服务或管理的住户或其代表查阅，具体实施执行质量体系文件和资料管理标准作业程序的相应规定并予以记录。 4.8记录归档 4.8.1下列性质的记录应予归档： A、有关物业接管验收的记录； B、有关委托物业管理合同的记录； C、有关质量策划计划的记录； D、有关质量体系文件发放审批，更改审批的记录；E、有关组织机构设置，调整和职责权限规定的记录； F、有关重大安全责任事故的记录； G、有关火灾、重大治安事件的记录； H、有关管理评审内部质量审核的记录； I、有关不合格评审、纠正、预防措施的记录； J、有关工作检查、评比的记录； K、有关员工绩效考评的记录； L、有关工作状态、设备档案的记录； M、其他有必要作为原始凭证的记录。 4.8.2记录的形成、保管部门应按规定将应予归档的文件交档，详见档案管理标准作业程序。 4.8.3归档文件应妥善保存。 4.9记录的贮存。记录的贮存环境应有利于防止丢失、损坏、污染、虫食，确保记录的完整性、可使用性。 4.10记录的保管 4.10.1记录由形成人或形成部门负责保管。应予归档的记录在未归档前由规定的交归部门或人员负责保管。 4.10.2记录的保管人或部门，不得对所保管的记录作非授权的更改、复制、转借。 4.11记录的处置 4.11.1保管和归档超期的记录按档案管理标准作业程序的相应规定进行位置。 4.11.2记录的保管部门和保存期限由提出记录要求的文件予以规定。 5.0记录 质量记录清单 6.0相关支持文件 6.1质量体系文件编码管理标准作业程序 6.2质量体系文件和资料管理标准作业程序 6.3档案管理标准作业程序租户意见征集、评价标准作业程序1.0目的 规范租户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足租户的合理要求。 2.0适用范围 适用于租户对公司提供服务的意见、评估征集工作。 3.0职责 1、公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。 2、各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经管理者代表批准后实施。 4.0程序要点 4.1意见征询或调查活动的组织实施 4.1.1活动频次： 4.1.1.1公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动； 4.1.1.2各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。 4.1.2活动计划： 4.1.2.1在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等； 4.1.2.2计划的批准：由品质部编制的活动实施计划，由管理者代表审核，总经理批准；各部门编制的实施计划报品质部备案，由管理者代表批准。 4.1.2.3“征询表”或“调查表”： A.设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经租户评价的项目和内容； B.租户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。 4.1.2.4“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。 4.1.2.5统计分析 A.进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的租户意见进行统计分析； B.对租户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录； C.统计分析和各部门的统计分析报告； D.品质部和各部门的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。 4.2提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按回访管理标准作业程序执行。 4.3征询活动中被租户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。 4.4对确定的不满意项，按不合格纠正、预防标准作业程序处理。 4.5联络。为方便租户进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。 4.6信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及租户权益的有关事项。 4.7管理者代表应确保将租户的意见、评价提交管理评审。 4.8公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。5.0记录租户意见调查表6.0相关支持文件 回访管理标准作业程序 住户意见评价统计计算方法住户投诉处理标准作业程序1.0目的 规范投诉处理工作，确保租户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 2.0适用范围 适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 3.0职责 3.1物业管理处主任负责处理重要投诉。 3.2物业管理处文员负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3.3物业管理处相关主管负责协助物业管理处主任和文员处理本部门的被投诉事件，并及时向服务处反馈投诉处理信息。 3.4物业管理处接待员负责投诉现场接待工作。 4.0程序要点 4.1处理投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与租户进行辩论、争吵。 4.2、投诉处理流程图 4.3投诉界定 4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉： A.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经租户多次提出而得不到解决的投诉； B.由于公司责任给租户造成重大经济损失或人身伤害的； C.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.3.2重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。 4.3.3轻微投诉 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给租户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4.4投诉接待 4.4.1当接到租户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向租户表示歉意，并立即在租户投诉意见表中作好详细记录： A.记录内容如下： 投诉事件的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； 租户的要求； 租户的联系方式、方法。 B.接待住户时应注意： 请租户到沙发入座，耐心倾听租户投诉，并如实记录； 必要时，通知物业管理处主任出面解释； 注意力要集中，适时地与租户进行交流，不应只埋头记录。 4.4.2投诉的处理承诺： A.重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序； B.重要投诉，接待后1小时内转呈物业管理处主任进行处置程序； C.轻微投诉，不超过2天内或在租户要求的期限内解决。 4.5物业管理处接待员根据投诉内容10分钟内将租户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。物业管理处接待员应将重大投诉及重要投诉经物业管理处主任当天转呈公司总经理。 4.6投诉处理内部工作程序4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按租户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将租户投诉意见表交到物业管理处。接待员收到处理完毕的租户投诉意见表后，应在投诉处置记录表记录。 4.6.2公司总经理、物业管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防标准作业程序文件的规定处理。 4.7物业管理处接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报物业管理处主任，并在当天将处理结果通报给投诉租户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组人员上门告之。 4.8物业管理处主任在投诉处理完毕后通知服务处巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈公司总经理，并将租户投诉意见表汇总上交品质部，由品质部长期保存。 4.9其他形式的投诉（如信函），物业管理处参照本程序办理。 4.10投诉的处理时效 4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经物业管理处主任批准。 4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。 4.10.3重大投诉应当在2日内给投诉的租户明确答复，解决时间不宜超过10日。 5.0相关记录5.1住户投诉意见表 5.2投诉处置记录表 6.0支持性文件不合格纠正与预防标准作业程序不合格纠正、预防、标准作业程序1.0目的 确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。 2.0适用范围 适用于物业管理处对工作中出现的各类不合格控制、纠正与预防工作。 3.0职责 3.1公司、各部各处操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。 3.2管理处各部门主管/副主管、班组长负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。 3.3公司、各部各处经理、副经理、负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正、预防措施，对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、控制。 3.4公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。 3.5公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。 4.0程序要点 4.1不合格性质的划分 4.1.1实施不合格：没有按规定程序、规范实施。 4.1.2效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。 4.1.3体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或别个部门。 4.2不合格类型 4.2.1产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。 4.2.2服务不合格：没有满足顾客的要求；没有达到公司规定的要求。 4.2.3管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。 4.3受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。 4.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在工作日记记录中显示。 4.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在“住户投诉” 、“回访记录”或提供服务确认单中得到。 4.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。 4.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备（如电梯）应设置“检修”或 “暂停使用”等标识。 4.8管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。 4.9不合格的评审 4.9.1下列不合格应进行评审： A.顾客严重投诉时或在一段时间内（如一个月）顾客集中投诉某一项服务时； B.对一个季度“回访记录”和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析，发现住户表达的突出（集中）不满意问题； C.发生重大责任事故时； D.连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。 4.9.2不合格的评审由品质部组织，管理者代表主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。 4.9.3评审的主要内容为： A.确定责任部门或责任者； B.评价影响程度和范围； C.提出处置意见。 4.9.4品质部应负责建立不合格评审记录/报告，管理者代表负责批准不合格评审记录/报告，重大问题由管理者代表报总经理批准。4.10不合格的处置 4.10.1不合格处置有下列方式及其组合： A.返工； B.请求顾客让步接收； C.赔礼道歉； D.赔偿损失； E.补充完善文件、资源； F.对员工进行培训； G.按规定对责任者进行处罚。 4.10.2凡经评审的不合格，管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。 4.11不合格纠正、预防措施的制定 4.11.1下列情况之一时，应制定纠正措施： A.连续二个月部门承担的质量指示之一未达到规定时； B.设备、设施由于维护检修不及时或为达到适用要求影响提供服务36小时及以上时； C.发生治安、刑事案件时； D.内部质量审核发现不合格时； E.顾客严重投诉时； F.不合格进行了评审时。 4.11.2下列情况之一时，应指定预防措施； A.当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时； B.内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题； C.质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推脱、扯皮”时； D.对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。 4.12制定纠正、预防措施的程序 4.12.1制定纠正措施按下列程序办理：NO * *YES 4.12.2制定预防措施按下列程序办理： YES NO 4.13制定纠正/预防措施的基本要求 4.13.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。 4.13.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种： A.人员： 文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能； 缺乏必要且适宜的培训； 缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。 B.设备（含设施、装置、测量设备）： 缺乏必要的设备或设备不配套； 选用的设备与服务的质量要求不相宜； 维护、保养、调整无规范或为按规范。 C.材料（含原材料、元器件、配件、辅材）： 选择不当，不能满足设备需要的要求； 搬运贮存不当造成损坏或混料（批）； 使用错误； 标识错误或不清。 D.方法（含作业、作业流程）： 必须的规范作业流程不完整、不适用； 规范的要求不一致； 未按规范执行； 使用失效或作废的文件。 4.13.3纠正/预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。4.13.4纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。 4.14跟踪验证 4.14.1责任部门主管应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向管理者代表报告。 4.14.2管理者代表应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发纠正/预防措施表，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。 4.15记录的管理 4.15.1各部门应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。 4.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于纠正/预防措施表。 4.15.3品质部应保存不合格评审记录/报告原件（正本）和已完成验证的纠正/预防措施表，保存期均为3年。 5.0记录 5.1不合格评审报告 5.2纠正/预防措施表 5.3纠正/预防措施登记表 6.0相关支持文件 6.1内部质量审核实施标准作业程序 6.2管理评审控制标准作业程序 6.3投诉处理标准作业程序 6.4住户意见征集、评价标准作业程序 6.5回访管理标准作业程序有偿服务标准作业程序1.0目的 规范公司的有偿服务工作。 2.0适用范围 适用与物业管理处有偿服务工作的管理。 3.0职责 3.1物业管理处主任负责有偿服务的审核、组织工作。 3.2公司总经理负责对有偿服务的审批。 4.0程序要点 4.1有偿服务的分类 4.1.1有偿维护、检查、检修、校准服务。 4.1.2有偿工程发包。 4.1.3有偿劳务委托。 4.1.4有偿管理委托。 4.2有偿服务的申请程序 4.2.1使用部门认为本部门工作有有偿服务需要时，应当填制有偿服务申请表，申请表的填制要求如下： A.有偿服务的理由； B.有偿服务的要求，包括项目名称、范围、费用预算。 4.2.2填制完毕申请表后，尚应附录各种必要附件，如： A.合同书样本；B.分供方的必要材料等。 4.3有偿服务的审批程序 A.使用部门的负责人应当在有偿服务申请表上加注自己的意见，同意后上报公司总经理。总经理将在接报后的3个工作日内申请进行审批。 B.批准后的有偿服务申请表应当依据分供方评审与管理标准作业程序对分供方进行评审。 C.总经理依据评审结果选择合格分供方签定有偿服务合约。 4.4有偿服务的质量监控与成果验收 4.4.1提出申请的部门负责人有偿服务履约过程中的质量监控和最终成果验收。 4.4.2有偿服务结束后，申请部门负责人应当依据验收结果编制出验收报告书，报总经理审批作为费用结算的依据之一。 4.4.3对验收不合格或有缺陷的有偿服务应当作如下处理： A.退货、返工； B.要求赔偿； C.让步接受要求对方降价处理。 4.5有偿服务申请表、验收报告、分供方评审报告、质量监控记录等在有偿服务完全结束后由公司统一归档永久保存。 5.0记录 5.1有偿服务申请表 5.2有偿服务整改通知单 6.0相关支持文件 分供方评审与管理标准作业程序 7.0附录 7.1有偿银行服务收缴协议书 7.2有偿供电服务协议书 7.3有偿供水服务协议书固定资产管理标准作业程序1.0目的 规范固定资产的管理，确保公司财产的完好和安全。 2.0适用范围 适用于物业管理处的所有固定资产的管理。 3.0职责 3.1财务部主管负责固定资产管理工作的组织、实施及监督。 3.2固定资产管理员负责固定资产的分类、登记、管理、盘点及清查。 3.3使用部门的负责人或使用人负责保管和维护。 4.0程序要点 4.1固定资产的定义 4.1.1固定资产是指使用期限超过一年的房屋及建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与生产经营有关的设备、器具、工具等。 4.1.2不属于生产经营主要设备的物品，单位价值在500元以上，并且使用期限超过一年的也应当作固定资产。 4.2固定资产的分类 4.2.1固定资料按具体用途可分为以下几类： A.房屋及建筑物。房屋是指企业各部门用房以及连同房屋不可分离的附属设备，如电梯、卫生设备等。建筑物是指房屋以外的围墙、水塔和企业内花园、喷水池等设施； B.机器设备。是指用于经营服务的洗衣设备、排水泵；用于产生电力、冷暖气的各种设备； C.家具设备。是指用于经营服务和经营管理部门的高级沙发、组合家具等； D.交通运输工具。是指用于经营服务和公司内部运输的各种车辆，如小轿车、卡车、吊车、电瓶车等； E.电器设备。是指用于企业经营服务或管理用的电子计算机、电视机、电冰箱、通讯设备等； F.其他设备。是指不属于以上各类的其他经营管理、服务用的固定资产。 4.3固定资产的建帐和日常管理 4.3.1固定资产管理员根据仓库出具的资产验收单，在3个工作日内建立固定资产台帐。台帐内容包括：资产代码、资产名称、类别、使用部门、存放地点、购买日期、原值、使用年限、月折旧额、累计折旧额、责任人等。 4.3.2财务部会计应按企业固定资产分类折旧年限表的有关规定采取平均年限法按月计提固定资产折旧，平均年限法的固定资产折旧率和折旧额的计算公式如下： A.年折旧率=（1-预计净残值率）/折旧年限100%； B.月折旧率=年折旧率12% C.月折旧额=固定资产原值月折旧率。 4.3.3净残值率按照固定资产原值的3%5%确定，净残值率低于3%或高于5%的，由财务部自主确定，报主管上级公司财务备案。 4.3.4使用部门负责人和使用人因工作岗位调动或离职，应按员工离职、内部调职标准作业程序中的有关规定办理资产移交手续。 4.3.5对流动使用的固定资产，各部门应完整的记录每次使用情况。 4.3.6对部门与部门之间调整使用的固定资产，双方应在调整使用后的一个工作日内到财务部办理相关手续，以便于日后资产核对。 4.3.7出售或外借的固定资产，凭总经理批准的相关资料到财务部办理相关手续。 4.3.8日常报废或丢失的固定资产，应由使用部门负责人组织相关人员查清原因、提出处理意见，报总经理批准后到财务部办理相关手续。 4.3.9闲置和暂停使用的资产，由仓库进行统一库存管理；库存资产重新使用前应由相关人员进行检查、保养后，方可投入使用。 4.4固定资产的盘点和清查 4.4.1固定资产管理员于每年12月份会同公司各部门负责人对各部所管辖的资产进行清查。清查内容包括：固定资产的数量、固定资产的流向、固定资产的使用情况及现状。4.4.2财务部主管在资产清查工作结束后，应根据清查资料编制相关的资产报表，在次年1月30日之前上报公司总经理和董事会。 4.5固定资产清查结果的处置 4.5.1对不能维修或已无使用价值的资产，由使用部门填写固定资产报废申请表，经相关技术部门检查验证、财务部门审核、报总经理批准后，到财务办理报废及除帐手续。 4.5.2如报废资产的零配件拆除后或以出售或作为其他资产维修配件使用的，应报财务处理。 4.5.3需维修的固定资产，由使用人按相关部门的相关规定处理。 4.5.4盘盈或盘亏的固定资产参照会计核算标准作业程序的有关规程进行相关账务处理。 4.5.5各部门要求报废、出售和修理的固定资产均须报财务部办理相关手续。 4.6固定资产档案的保管 4.6.1固定资产的账务资产，每月由财务部会计分类、整理、归档和装订。 4.6.2资料经财务部主管审核后，加密在财务部内作长期保存。 4.6.3固定资产资料的整理、各项报表的编制、报送等作为固定资产管理员的绩效考评依据之一。 5.0记录 5.1固定资产卡片 5.2固定资产盘点表 5.3固定资产报废申请表 6.0相关支持性文件 6.1会计核算标准作业程序 6.2员工离职、内部调职标准作业程序领料工作管理程序1.根据派工单所需材料开出领料单，注明使用地点及所需材料的品种、规格、数量。2.由有关专业主管工程师或主管签字确认。3. 经工程部经理签字确认方可到库房领料。4.工作完成后由使用方在派工单上签字认可，交回中控室统一保存。5.在领料单上签字者，要对所用材料把好关。6.每位签字者对所领材料都要承担责任。7.如发现所领材料移做它用，所有签字者将承担处罚责任。8.视情节轻重将处以过失直至除名处罚。9.特殊情况下由经理或主管工程师做特殊处理，事后补办正规手续。10.不涉及客户所用材料，各专业应开出工作单，完工后由主管工程师或主管签字，交中控室保存。一、 保密工作制度 1、 公司办公室设保密员负责秘密文件、资料以及涉密业务的管理工作。 2、 保密部门：包括电脑室、档案室、ISO9001工作室、人事文印室、财务室和经理办 公室。保密事项包括： 2.1 本公司的人事档案，干部考察材料等； 2.2 与公司有关的调查案件，检举揭发材料； 2.3 经理办公会议记录； 2.4 财务部会计凭证、会计报表、统计报表等； 2.5 与本公司质量体系有关文件资料。 3、 秘密文件、资料的管理 3.1 本公司所有秘密文件未经经理审批并签字批准或授权不得擅自翻印和复制； 3.2 收发国家秘密文件资料，由办公室保密员负责；有关调查材料、检举揭发材料由办 公室或部门专人负责；凡署名公司领导亲启件，由领导拆封；秘密文件的收发、分 送、传阅、移交、归档等环节都要登记，履行签字手续，严禁将秘密文件、资料放 在不安全的地方； 3.3 公司秘密文件、资料必须放入保密柜内，由保密员管理，个人不得保存；定期清查 清退，如发现丢失，要及时报告并追查处理。 4、 ISO9001工作保密规定 4.1 ISO9001质量体系文件及有关标准、法规，应按规定存放，不得擅自带离办公室； 4.2 对外不讨论公司ISO9001工作情况，不得出示个人草稿，作废草稿和文件及时销毁； 4.3 定稿文件未经公司经理批准，不得复印和对外借阅。 5、 通讯保密规定 5.1 公司各科室和项目管理处的电脑、打印机、复印机、传真机等由专人管理，非本机 使用人员未经许可不得擅自使用； 5.2 电脑工作人员要严守保密制度，避免重要业务资料和档案资料外泄、更改或丢失； 5.3 任何人都不准在通信、通话、邮件中涉及国家秘密或本公司在商业竞争中的重要信 息；个人不得偷看秘密文件和打听公司秘密性的会议内容； 5.4 凡发生遗失国家秘密文件或本公司秘密文件、资料或泄密案件时，应立即向保密员 和公司领导报告，并及时采取补救措施；发生窃密案件，还应即时向当地公安部门 报告。不合格纠正、预防、标准作业程序1.0目的 确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。 20.适用范围 适用于物业管理处对工作中出现的各类不合格控制、纠正与预防工作。 3.0职责 3.1各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。 3.2管理处各部门主管/副主管、班组长负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。 3.3管理处主任/副主任负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正、预防措施，对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、控制。 3.4公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。 3.5公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。 4.0程序要点 4.1不合格性质的划分 4.1.1实施不合格：没有按规定程序、规范实施。 4.1.2效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。 4.1.3体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或别个部门。 4.2不合格类型 4.2.1产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。 4.2.2服务不合格：没有满足顾客的要求；没有达到公司规定的要求。 4.2.3管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。 4.3受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。 4.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在工作日记记录中显示。 4.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在“住户投诉” 、“回访记录”或提供服务确认单中得到。 4.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。 4.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备（如电梯）应设置“检修”或 “暂停使用”等标识。 4.8管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。 4.9不合格的评审 4.9.1下列不合格应进行评审： 顾客严重投诉时或在一段时间内（如一个月）顾客集中投诉某一项服务时； 对一个季度“回访记录”和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析，发现住户表达的突出（集中）不满意问题； 发生重大责任事故时； 连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。 (2)不合格的评审由品质部组织，管理者代表主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。 (3)评审的主要内容为： 确定责任部门或责任者； 评价影响程度和范围； 提出处置意见。 (4)品质部应负责建立不合格评审记录/报告，管理者代表负责批准不合格评审记录/报告，重大问题由管理者代表报总经理批准。 10、不合格的处置 (1)不合格处置有下列方式及其组合： 返工； 请求顾客让步接收； 赔礼道歉； 赔偿损失； 补充完善文件、资源； 对员工进行培训； 按规定对责任者进行处罚。 (2)凡经评审的不合格，管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。 11、不合格纠正、预防措施的制定 (1)下列情况之一时，应制定纠正措施： 连续二个月部门承担的质量指示之一未达到规定时； 设备、设施由于维护检修不及时或为达到适用要求影响提供服务36小时及以上时； 发生治安、刑事案件时； 内部质量审核发现不合格时； 顾客严重投诉时； 不合格进行了评审时。 (2)下列情况之一时，应指定预防措施； 当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时； 内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题； 质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推脱、扯皮”时； 对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。 12、制定纠正、预防措施的程序 (1)制定纠正措施按下列程序办理： NO * * YES 2制定预防措施按下列程序办理： YES NO 13、制定纠正/预防措施的基本要求 (1)必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正