毕业设计苏宁电器电子商务网站研究样本.doc

摘 要随着互联网时代到来，电子商务这一新商务模式应运而生，并从诞生之初便显示出强劲发展势头。在家电领域，电子商务发展同样迅速，其中以国美、苏宁为龙头电器零售行业率先建立了自己电子商务系统，以期先于对手抢占市场。苏宁作为国内最早设立家电卖场连锁公司，面对这场互联网革命，反映迅速，其电子商务前台苏宁网上商城已投入运营。电子商务建设是一种庞大工程，需要开展多方面工作。在这篇论文中，笔者将从电子商务前台，即网站角度，从网页设计风格、功能设计、网站创新、与顾客之间互动方面来探讨苏宁电器电子商务规划。核心词： 苏宁电器，网页风格，功能设计，创新与互动AbstractWith the approaching of Internet Age，we are witness the storic moment that E-Commerce borning to carter for this age and burgeons at beginning. In the field for sails，Electronic Commerce prompt as the same：especially Guo Mei and Su Ning，who lead a prominient role，advanced ahead than any other in purpose to control a marketplace with the phase first in the opponent. Su Ning as a paragon in facing this Internet revolution have a swift response：whose Electronic Commerce proscenium Su Ning has worked regular and effective. That Electronic Commerce is a complicated project ，needs to perfectize in long-term. In this thesis，the author take the perspective from the Electronic Commerce proscenium：be that the website angle ，secondary Web page design that style ，function design ，website are innovative，and Electronic Commerce coming to discuss Su Ning electrical equipment the interactive aspect between the consumer plans. Key words： Su Ning Electrical appliances Company ，Web page style，Function design，Innovative and each other move 目 录摘 要IAbstractII目 录III第一章 苏宁电器简介11.1 苏宁电器背景11.2 苏宁电子商务发展3第二章 商务网站普通流程52.1 电子商务通用交易过程52.2 个人消费者购物过程7第三章 苏宁电器网站研究93.1 网页风格与功能设立93.2 支付功能与订单解决11第四章 针对苏宁电器网站两点建议134.1 苏宁阳光社区创新134.2 苏宁支付功能改进15总结与展望17参照文献18道谢19第一章 苏宁电器简介1.1 苏宁电器背景1.1.1 苏宁规模与荣誉苏宁电器是中华人民共和国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售公司领先者。截至10月1日，苏宁电器在中华人民共和国28个省、直辖市和自治区，190各种都市拥有超过600家连锁店，员工人数达90000多名，销售规模近610亿元，在商务部记录全国前100家连锁公司中，位居前三甲。苏宁电器当前位列中华人民共和国公司500强第59位、中华人民共和国民营500强第三、中华人民共和国上市公司竞争力10强、民营公司上市公司100强第二、中华人民共和国公司信息化50强（零售业第一位），中华人民共和国商业科技100强（零售业第一位），是国家商务部重点哺育“全国15家大型商业公司集团”之一。7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市，8月4日，苏宁电器股权分置改革方案获公司股东大会通过，苏宁电器实现全流通。由于经营定位精确、品牌管理独具特色，6月，世界品牌实验室（World Brand Lab）评估“苏宁”品牌价值402.25亿元，位列中华人民共和国家电连锁第一。12月，苏宁电器以严谨规范、科学高效内部管理，顺利通过ISO9000质量管理体系认证。4月苏宁SAP/ERP成功上线，打造了中华人民共和国零售业信息化TOP-ONE工程。在8月召开第二届中华人民共和国证券市场年会上，苏宁电器由于出众投资收益、投资回报、赚钱能力、市场反映和治理能力而获得“最具投资价值上市公司奖”。10月，劳动保障部、全国总工会、全国工商联共同授予苏宁电器“全国就业与社会保障先进民营公司”称号。12月，中华人民共和国公司社会责任调查发布苏宁电器跻身最具社会责任感公司20强。4月，苏宁电器入选由中华人民共和国民政部、中华全国总工会、共青团中央、中华全国妇女联合会等主办，公益时报社编制“中华人民共和国慈善排行榜”，荣获“十大慈善公司”称号。6月20日，苏宁入选“影响中华人民共和国”十佳上市公司，并在最具成长性上市公司榜单中位列第一。8月2日,福布斯中文版发布“中华人民共和国顶尖公司榜”，苏宁电器登上榜首。公司董事长张近东先生先后被授予“中华人民共和国青年五四奖章”、“先进中华人民共和国特色社会主义事业建设者”、“全国劳动模范”、“CCTV中华人民共和国经济年度人物”等国家级荣誉。1.1.2 苏宁经营理念 至真至诚、苏宁服务。苏宁电器致力于为消费者提供多品种、高品质、合理价格产品和良好售前、售中与售后服务，强调“品牌、价格、服务一步到位”。苏宁电器当前经营商品涉及空调、冰洗、彩电、音像、生活电器、通讯、电脑、数码八个品类，近千个品牌，20多万个规格型号。苏宁电器始终坚持“专业自营”服务方针。以连锁店服务为基石，苏宁都配套建设了物流配送中心、售后服务中心和客户服务中心，为消费者提供以便快捷零售配送服务、全面专业电器安装维修保养服务和热情周到征询受理回访服务。苏宁电器竭诚为消费者提供全程专业化阳光服务。专业服务基于人才，苏宁独特人才培养机制，量身定做各个岗位需要专业化人才。例如“1200工程”、“店长工程”、“梯队工程”、“千名蓝领工程”等。服务是苏宁唯一产品，提供最优质服务，赢得顾客、员工、社会满意是苏宁迈进动力源泉。苏宁将朝着“打造中华人民共和国最先进连锁服务品牌”目的而不懈努力。据商务部记录，截至10月1日，苏宁电器连锁店网络截止到当前已经覆盖全国28个省和直辖市，190各种都市拥有600多家连锁店，在区域分布上已经形成了由省会都市店面，到地级都市店面，再到县级都市店面市场分布格局；在单个都市分布上形成了由核心商圈店面，到区域商圈店面，再到社区商圈店面都市网络格局；在店面类型上形成了由旗舰店，到中心店，再到社区店构造类型格局，连锁店网络布局合理性、均衡性、精细化限度又上了一种新台阶。1.1.3 3C+模式苏宁提出了全新3C+旗舰店模式，寓意为“3C之家”，初次将家电连锁模式从产品导向型转入消费者导向型，从店面环境、服务导购、产品拓展、信息化购物、开放式体验陈列、3C品类出样等细节上赋予了中华人民共和国家电连锁店国际化新形象。在完毕在苏宁南京总部试点后，10月1日，苏宁在全国10家3C+旗舰店同步开业，获得了轰动性市场反响，开创了家电连锁将来模式新格局，并由此被南方都市报等专业媒体提名“十大营销事件”。3月，在“中华人民共和国消费电子财富论坛”评比“十大典型营销案例”中，3C+模式再次位列其中。 1.2 苏宁电子商务发展1.2.1 互联网时代下挑战网络对现实冲击无处不在。去年，英国最大电器零售商迪克森(DIXONS)招牌永远地从英国商业街上消失了，此后只存在于网络之中。由于英国电子商务蓬勃发展，英国人已经越来越习惯于网上购物，迪克森老式经营模式受到了极大冲击和挑战，于是，迪克森干脆关闭了在英国所有门店，而摇身一变，彻底转型为网络零售商。在互联网时代大背景下，开展电子商务并抢占市场份额同样关系到国内公司将来生存发展，由于广大70后、80后甚至90后将是将来消费主力，互联网早已成为她们生活中不可或缺一某些，她们乐于接受新消费方式，绝大多数均有网上购物经历，并徐徐习惯这种足不出户购物方式，可以预见，在不远将来，在各零售领域必将上演一幕幕激烈残酷电子商务大战。面对海外发达国家电器老式零售市场这种恐怖颓势，中华人民共和国本土电器零售商准备好了吗？1.2.2 苏宁建设电子商务苏宁电器集团作为全国最大电器流通公司之一，随着集团壮大发展，对于信息整合提出更高规定，特别咱们当前面临是一种信息革命知识经济时代，全球性信息化浪潮，将对整个世界经济和社会发展产生重大深远影响。无论是从大环境还是自身规定出发，打造苏宁电器网上品牌，使苏宁声音在行业内掷地有声，已经成为当务解决首要问题。然而问题也随之而来，互联网上安全隐患和国内信用机制不完备，是摆在涉及苏宁在内众多故意发展电子商务公司面前第一种现实问题，为解决这个问题，苏宁电器委托南京大汉网络对苏宁电器集团网站建设予以建设性规划，致力于实现苏宁电器电子商务体系，实现网上销售，整体方案以实现网站建设目的为根据，从技术构架，功能实现、扩展空间、投资成本、网站推广等多方面进行阐述，通过网站外在体现、架构规划、功能实现等多方面进行统一规划和系统整合，采用B to C(Business to Customer)模式，即以 Internet 为重要手段，由商家通过网站向消费者提供商品和服务一种商务模式。应用这种模式，在苏宁电器集团电子商务网站上开设网上商城，展示商品品种、规格、价格、性能等，以及服务种类、价格和方式，由消费者个人选购，下定单或在线支付，商家负责送货上门。这种网上购物方式可以使消费者获得更多苏宁电器信息，虽足不出户却可货比千家，省时省力。然而只解决了技术问题对打造苏宁网上品牌，使苏宁在业内独树一帜目的是远远不够，公司是以追求利润最大化为目的，巨大利润固然来自庞大客户群，因此苏宁网站肩负着吸引顾客、留住顾客、让顾客习惯并乐于接受这种新消费方式重任。因而，网站实用性、趣味性和创新能力是苏宁电器电子商务规划重中之重。这就需要从网站风格、商品展示、结算方式、顾客反馈等多方面进行进一步研究，全面规划。这也是笔者接下来将要讨论问题。第二章 商务网站普通流程2.1 电子商务通用交易过程电子商务模式可以从消费者或从销售商两个方面考虑。从消费者来看，贸易活动指出了一种采购者在购买一种产品或服务时所发生一系列活动。从销售商来说，贸易模式定义了订货管理循环，指出了系统内为了完毕消费者订单所采用一切办法。2.1.1 交易前准备这一阶段重要是指买卖双方和参加交易各方在签约前准备活动。 (1)买方依照自己要买商品，准备购货款，制定购货筹划，进行货源市场调查和市场分析，重复进行市场查询，理解各个卖方国家贸易政策，重复修改购货筹划和进货筹划，拟定和审批购货筹划。在按筹划拟定购买商品种类、数量、规格、价格、购货地点和交易方式等，特别要运用Internet和各种电子商务网络寻找自己满意商品和商家。 (2)卖方依照自己所销售商品，召开商品新闻发布会，制作广告进行宣传，全面进行市场调查和市场分析，制定各种销售方略和销售方式，理解各个买方国家贸易政策，运用Internet和普通商务运作模式，各种电子商务网络发布商品广告，谋求贸易伙伴和贸易机会，扩大贸易范畴和商品所占市场份额。其她参加交易各方有中介方、银行金融机构、信用卡公司、海关系统、商检系统、保险公司、税务系统、运送公司，也都为进行电子商务交易做好准备。 在电子商务系统中，信息交流普通都是通过双方网址和主页来完毕。这种信息沟通方式无论从效率上，还是从时间上都是老式办法无法比拟。2.1.2 交易磋商在商品供需双方都理解到了关于商品供需信息后，详细商品交易磋商过程就开始了。在老式工业化社会中，贸易磋商过程往往都是贸易单证传递过程。这些单证均反映了商品交易双方价格意向、营销方略管理规定及详细商品供需信息。通过邮寄单证传递是贸易磋商中很费时费力过程，特别是在贸易磋商回合较多状况下更是如此。用电话虽然可以达到磋商目，但是磋商成果依然需要用传递纸面单证方式来完毕。用传真虽然可以达到直接传递纸面单证目，但是传真安全保密性和可靠性局限性，一旦发生贸易纠纷，传真件局限性以作为法庭仲裁根据。故在老式技术条件下，邮寄就成了重要贸易文献传递唯一途径。而在网络化环境下就不同了。整个商贸磋商过程可以在网络和系统支持下完毕。本来商贸磋商中单证互换过程，在电子商务中演变为记录、文献或报文在网络中传递过程。各种各样电子商务系统和专用数据互换合同自动地保证了网络信息传递精确性和安全可靠性。电子商务特点是可以订立电子商务贸易合同，交易双方可以运用当代电子通信设备和通信办法，通过认真谈判和磋商后，将双方在交易中权利、所承担义务、对所购买商品种类、数量、价格、交货地点、交货期、交易方式和运送方式、违约和索赔等合同条款，所有以电子交易合同做出全面详细规定，合同双方可以运用电子数据互换(EDI)进行签约，可通过数字签名等方式签名。2.1.3 订立合同与办理手续在老式技术环境中，贸易磋商过程都是通过口头合同来完毕。磋商过程完毕后，为了以法律文献形式拟定磋商成果以监督双方执行，双方必要要以书面形式签定商贸合同。在网络化环境下电子商贸系统中书面合同就失去了它老式功能。由于，网络合同和应用系统自身已经保证了所有贸易磋商日记文献精确性和安全可靠性。故双方都可以通过磋商日记或文献来约束商贸行为和执行磋商成果。同步第三方在授权状况下可以通过它们来仲裁执行过程中所产生纠纷。买卖双方订立合同后到合同开始履行之前还需办理各种手续，也是双方贸易前交易准备过程。交易重要涉及到关于各方，以及也许要涉及到中介方、银行金融机构、信用卡公司、海关系统、商检系统、保险公司、税务系统、运送公司等，买卖双方要运用EDI与关于各方进行各种电子票据和电子单证互换，直到办理完可以将所购商品从卖方按合同规定开始向买方发货一切手续为止。2.1.4 合同履行和支付过程这一阶段是从买卖双方办完所有各种手续之后开始，卖方要备货、组织货源，同步进行报关、保险、取证等，买方将所购商品交付给运送公司包装、起运、发货，买卖双方可以通过电子商务服务器跟踪发出货品，银行和金融机构也按照合同，解决双方收付款、进行结算，出具相应银行单据等，直到买方收到自己所购商品，完毕整个交易过程。老式商贸业务中支付过程有两种形式：一是用支票方式，这种方式多用于公司商贸过程；一是钞票方式，这种方式比较简朴，惯用于公司（重要是商业零售业）对个体消费者商品零售过程。在实际操作过程中，钞票支付方式非常简朴，而支票方式则较为复杂，它涉及到双方单位和它们开户银行等多家单位。2.2 个人消费者购物过程决定要购买一种商品后，买卖双方必要通过一定方式通过若干次交互后才干真正完毕购买活动。商业交易是指买卖双方之间随着着必要支付行为信息互换。可以通过银行完毕钞票付款，也可以通过信用卡认证来支付。单一商业模式并不适合每一种人，在线环境应有各种商业模式。普通来说，一种简朴商业合同需要下面几种交互过程：(1)买方与卖方就购买产品问题进行接触。这个对话可以在线交互完毕Web、E-Mail、电话等。(2)销售商报价。 (3)买方和卖方进行谈判（讨价还价）。 (4)如果满意，买方以双方批准价格订立付款协定，将信息加密。 (5)卖方进入账务服务来验证加密后付款细节。(6)账务服务将付款细节解密，检查买方余额及信用状况，扣除要转账总金额（账务服务需要与买方银行联系）。 (7)账务服务给卖方开绿灯，提交货品，并发送一种原则化信息来描述交互细节。(8)收到货品后，买方订立和发送收据，卖方账务服务完毕交易。在账务服务最后，买方收到一种交易单。第三章 苏宁电器网站研究3.1 网页风格与功能设立3.1.1 苏宁网站风格特点苏宁网上商城网页以蓝色和黄色为主色调，商品陈设简洁清晰，商品分类陈设，便于顾客查询浏览，并实时更新热销排行榜，便于顾客参照。顾客选用将要浏览商品后，网站提供商品外观展示、商品特性、核心参数、产品阐明书、媒体评价、视频指南、广告欣赏等信息便于顾客全面直观地理解商品。顾客若有旨在网上购买商品，只须填写简朴信息，注册成为苏宁网上商城会员即可，普通会员可享有会员价格来购买商品，会员价格要比商品市场价格低数十至数百元不等。苏宁还在网上开辟了会员论坛阳光社区，会员在论坛不但可以交流购物心得还可以就人们共同话题进行讨论，阳光社区就相称于一种bbs论坛，会员们无论与否需要购物都可以登陆论坛看帖、发帖。徐徐论坛就成了人们每天都要逛一逛网上空间，无形之中苏宁品牌就深深地进入了会员们内心，产生了凝聚力，极大地减少了顾客“移情别恋”风险。并且以此为基本还可以进一步创新，开展更多营销活动。下面咱们可以拿海尔与国美网站做一下对比。3.1.2 海尔网站特点先来看海尔，海尔网页清晰明快，商品陈设检索与苏宁基本相似，查找以便，产品阐明详细，与其她购物网站相似,海尔商城商品分类简洁明了，便于顾客查找所需商品，并有分类热销排行，以供消费者参照。对于各类商品，网站提供筛选服务，便于顾客迅速筛选出自己想要商品，以空调为例，顾客可设定品牌、价格、制冷面积、制热面积、匹数等参数迅速锁定商品，节约时间。顾客选中商品后，网页上会浮现商品详细参数、实物图片、同类商品推荐、客户评价等。在同类商品推荐一栏中，顾客将看到与所选商品功能、价格相近商品，便于顾客进行比较，在客户评价一栏中，消费者将看到购买过该商品客户对该商品或商家评论，以供消费者参照。消费者若决定购买该商品，只须填写简要信息注册成为海尔会员即可，普通会员可享有会员享有会员优惠价格来购买商品。会员还可享有多重个性化服务，在海尔会员页面下设会员个人专区、最新活动、创作与分享、娱乐下载、俱乐部期刊、海尔俱乐部等各种栏目，顾客注册成为会员后将拥有一种自己小空间，可以在这里刊登文章,与会员一起探讨生活、品味生活,讲述自己与海尔发生故事,品味生活中酸甜苦辣,分享生活中欢声笑语,让自己时时沐浴在温馨与愉悦当中。如果稿件被采纳,将发布在佳作欣赏栏目下,如果被海尔俱乐部期刊采用,还可获得精美礼物。顾客还可如下载浏览海尔定期推出俱乐部期刊，及时把握市场动态。3.1.2 国美网站体验再来看国美，国美电子商务工作标语是：用鼠标瞄准市场，用键盘敲击财富，用屏幕吸引眼球，用潮流引导潮流！下面是笔者在国美网上商城购物体验。国美网上商城以清新醒目绿色为主色调，绿色具备取悦人眼功能，看得出来，色调设计一定是通过深思熟虑，它使浏览者虽然不打算购买任何商品也愿在这里多停留一会儿，这将对发掘潜在顾客起到很大作用。单从购物方面来说，国美网上商城流程简洁明了，网页设计色彩出众，商品展示全面，其中客户评价功能设计有助于消费者进一步理解商品，可圈可点，这是某些购物网站所不具备。但就其与会员互动方面来说，会员功能缺少个性化，趣味性不强，有顾客流失风险。3.1.3 三大网站比较比较下来，在网页风格上面，国美做最佳，最有特点，令人印象深刻。苏宁网上商城在会员服务个性化上做较国美、海尔要好，不但提供会员积分优惠活动还开辟了会员论坛阳光社区，会员在论坛不但可以交流购物心得还可以就人们共同话题进行讨论，阳光社区就相称于一种bbs论坛，会员们无论与否需要购物都可以登陆论坛看帖、发帖。徐徐论坛就成了人们每天都要逛一逛网上空间，无形之中苏宁品牌就深深地进入了会员们内心，产生了凝聚力，极大地减少了顾客“移情别恋”风险。并且以此为基本还可以进一步创新，开展更多营销活动。3.2 支付功能与订单解决 3.2.1 苏宁在支付功能上缺陷苏宁网上商城在支付方式上不支持货到付款，只有网银支付和店面支付。若选取店面支付顾客还需要到店面支付提货，这与国美、海尔多样化支付方式相比差距明显，由于大多数对互联网安全问题不放心消费者网上购物多选取或到付款，且对于许多老年顾客来说，办理网上银行手续不变，且绝大多数老年人对网上交易心存疑虑，不能货到付款会失去许多潜在顾客。3.2.2 订单解决在订单解决方面，海尔网上商城解决法是值得苏宁借鉴解决订单方面海尔做得最为专业细致，在网上订单生成后，进入解决流程，海尔内部有一套严格订单解决过程控制办法，如对订单接受、联系顾客、拟定货源、与顾客商定送货时间、安排配送、送货上门、回访等环节时间和操作均有严格规定，并且采用信息系统跟踪监控，保证顾客订单及时有效得到解决，让每个顾客最大限度满意。订单解决过程中，海尔会与您电话联系，同步顾客也可以在线查看订单解决状态，在每个网页右侧“订单查询”便签中，可以查看订单状态，几种订单状态阐明：(1)正在解决：海尔已经收到订单，开始贯彻货源、与顾客确认等，尚未安排配送，在这种状态订单顾客可以自己在此取消订单。如果您没有支付成功，咱们会电话告诉您，由咱们取消订单，您可以重新下订单。(2)货在途中：已经贯彻货源，与顾客商定送货时间，在安排配送资源或者正在配送。(3)解决完毕：顾客收到订购商品，安装调试完毕，顾客付款且满意。(4)缺货：顾客所订商品因热销等因素当前缺货，正在给您调配，如果您不能等待调货时间，可以与咱们联系，更换商品或者取消订单。售后服务亦与在老式商场购买家电享有同服务。 笔者以为苏宁也应当效仿海尔，在网站上增设全面清晰订单状态查询功能，以便于顾客及时知晓自己订单状态。 比较下来苏宁与国美等竞争对手互有优劣，接下来咱们将讨论面对优势和劣势苏宁可以进行那些改进和创新。第四章 针对苏宁电器网站两点建议4.1 苏宁阳光社区创新苏宁网上商城一大亮点就是开辟了阳光社区这一顾客论坛，论坛相称于一种网上bbs,会员无论与否需要购物都可以登陆论坛看帖、发帖。无形之中苏宁品牌就深深地进入了会员们内心，产生了凝聚力，极大地减少了顾客“移情别恋”风险。然而这还不够，本着吸引顾客和巩固顾客群宗旨，社区建设还需要进一步加强，网上社区有各种各样形式和规模，有温馨个人开办社区，有大型非个人社区；有些社区隐藏在防火墙背面，有些社区对所有人都开放；有些社区是真实世界中社区拓展，有些社区仅仅存在于虚拟网络空间里。 无论什么样网上社区都需要一整套基本设施和制度来增长社区吸引力，如成员角色、社区典礼、社区特性、社区事件和社区领导者等等，这些都是开发一种网上社区所需要考虑。建设网上社区要保证把社区办得越来越红火，并且还要抵抗外来袭击以及应付某些突发状况。下面是对社区建设几点建议：4.1.1 定义社区类型 一种成功网上社区必要要有一种明确目的。开发者在开发过程中经常会被某些技术细节所困扰，而忘掉了把注意力集中在这个社区究竟要带给顾客如何价值。 一方面要理解顾客，要懂得她们究竟是什么类型人，她们需要哪些内容、活动和服务。一种比较好办法是假设几种顾客类型，依照想像顾客登录访问网上社区时需要内容和服务来构建社区，这样可以把新成员、老成员和领导者牢牢地聚合在社区周边，使得社区日益繁华和壮大起来。 一旦定义了目的顾客，就应当开始为网上社区发布写一种社区建设目的声明。声明应当清晰地把社区目的阐述出来，并且要对顾客素质和条件提出一定规定，但要留有足够灵活性来满足增长和变化需要。最佳准备两个版本文档：一种是内部使用版本，用来提供应网上社区开发者使用；此外一种是外部版本，提供应社区参加者。外部使用声明可以在网站首页上做一种明显链接，而详细声明文档可以放在网站内部下一层构造上。目的声明定义了网上社区属性和个性风格，访问者将从其体现出风格上选取与否加入这个社区。 对于一种成功网上社区，拥有值得骄傲历史是吸引人气一种因素。给新顾客讲述社区建立过程，成为一种老式典礼，因此要言之有物。这样一来，网上社区就会成为一种有历史、有精神、有深度成员聚合地。 4.1.2 建立独特约会地点 所有社区都需要有公有和私有混合场合进行交流。豪华网上社区会有邮件列表和电子公示本。无论采用什么技术来实现，在社区上设立几种约会地点且容许成员凭其兴趣兴趣在这几种区域内自由出入，是很有必要。 目明确和定义清晰聊天室对于新顾客加入来说很有协助，她们往往在大型站点内寻找适当聊天室。有共同兴趣兴趣聊天室将最先得到光顾。定义明确聊天室能节约顾客搜寻时间。 在社区中提供一种系统全貌式导航很有必要，如内容列表、站点索引等。更高档功能是为成员提供一种个性化索引图。在这方面，Yahoo!就做得较好，它不但有整个站点层次索引构造，并且在“我Yahoo!”中，顾客可以依照个人兴趣定制自己索引图。 4.1.3 建立子社区小组 作为一种健康发展网上社区，随着成员大量增长和成员类别多样化，就可以成立成员自己可以管理子社区小组。一种大社区将由诸多子社区构成。在社区内建立子社区会使得成员就像建设自己家园同样。例如，Ultima Online站点就为自己注册顾客提供了这样权利和功能。 子社区之间展开竞赛和评比，也能极大地刺激成员建立子社区，保持成员对社区兴趣。在也许状况下，予以子社区以访问系统工具如日期表、邮件列表、图库和级别系统权利，就能使子社区建得更加专业化和统一化。在知名Tripod网上社区中就存在诸多子社区，社区之间评比优胜者会在社区首页上进行列表发布。 4.1.4 举办周期性活动以巩固社区团队 对于许多人来说，有规律会议能使得成员经常想到自己还是社区一员，从而巩固社区和成员之间联系。这就和信教教徒经常去教堂，运动员经常参加体育比赛同样，经常组织活动能使得社区成员对社区有感情。如果没有这样活动，那么长期不和社区联系成员将逐渐远离社区，或者加入其他社区。普通网上社区活动可以提成每周活动、每月活动以及每年活动。举例来说，Talk City站点就经常在网上举办各种社区会议和活动。 4.1.5 与真实世界联系起来 社区成员在网络空间所耗费时间越多，就越需要把网络空间经验和实际真实世界生活老式和典礼联系起来。通过四季问候对各种节日庆祝，以及对人性变化理解，对建立网上社区文化很有必要和协助。 许多网上社区都进行节日庆祝。对于不同社区，需要注意是所庆祝节日与否适当，由于Internet全球性决定了成员世界性，因此过节日一定要有大众性，否则就没有多大意思了。也可以在网站上贴出节日背景信息，告诉成员这个节日是如何来，这样对举办庆祝活动很有协助。 对于某些人来说，在线关系只能停留在线上，而不能和实际生活中人与人关系对比。基于这一点，某些网上社区就勉励其成员走出虚拟网络，到真实生活中去互相会面。有些社区还组织成员举办真实会晤，使得社区真实化。 4.2 苏宁支付功能改进4.2.1 实现货到付款两种途径 苏宁网上商城在支付方式上重要问题是不支持货到付款，这一问题非常重要，如不及时解决，将影响到顾客群规模和网站长远发展。解决这一问题有两个途径：第一、与快递公司订立合同，由快递公司代收。国内当前物流行业发展迅速，各省均有较大物流公司，苏宁要实现货到付款可以与快递公司合伙，与快递公司进行协商，订立合同，货款由快递公司代收，合计一定数额统一返还苏宁，为有效控制快递公司可先让快递公司交一定数额押金。这一办法为许多电子商务网站所采用，例如国美、当当、淘宝、卓越网等。第二、建立自己电子商务物流系统。建立自己电子商务物流系统需要公司具备雄厚实力，笔者以为苏宁可以运用既有老式门店，先在门店所在地开通货到付款业务，待积累一定经验后，再以门店所在地为中心向周边县市辐射，逐渐建立起自己电子商务物流网络。但笔者以为随着国内物流产业飞速发展，会浮现越来越多正规高效专业物流公司，且自建物流成本较高，选取与快递公司合伙不失为一种明智之选。总结与展望苏宁电器以公司特有敏锐，迅速抓住互联网时代下新机遇，及时建立了自己电子商务平台苏宁网上商城。总来说，苏宁网上商城是一种成功电子商务网站，但人无完人，金无足赤，与其她网站相比，苏宁有着自己优势，但也有一定局限性。正如上文所讲，苏宁可以针对自己优势和局限性，取长补短，进一步完善自己。相信苏宁网上商城会越做越好，在业界树立起一种成功标杆。参照文献1 濮小金 司志刚 电子商务概论 中华人民共和国水利水电出版社2 张小蒂 倪云虎 网络经济 高等教诲出版社 3 刘克强 电子商务平台建设 人民邮电出版社 4 （美）奥弗尔（Afuah,A.），（美）得希（Tucci,C.L.） 著，李明志 等译 电子商务教程与案例：互联网商务模式与战略 清华大学出版社 5 （英）唐纳休 著，张志辉 译电子商务大赢家通过顾客体验赢取利润 清华大学出版社 道谢在论文成稿之际，我衷心地感谢协助我、支持我和关爱我学校、教师和亲友。一方面我要感谢母校解放军信息工程大学，感谢母校哺育了我，为我提供了一种锻炼、学习机会和场合。四年军校生活塑造了我坚强执着、务实严谨、勤奋钻研性格，培养了我不怕困难，热爱集体品格。无论是学校领导，还是我各位教师，我同窗，她们无时无刻都在感染着我，勉励着我。综上所述，四年军校生活将是我人生中最美好记忆，最有价值经历。另一方面要感谢我导师刘金芝教师，感谢您在百忙之中还耐心地指引我做毕业设计。您严谨务实治学作风，渊博深厚知识，以及诲人不倦精神境界，都给我留下了深深印象，深深地感染了我。此外，还要感谢我家人。感谢父母对我教诲和培养，感谢父母对我学业支持和理解，感谢亲友对我关爱和照顾，感谢她们为我付出一切。最后是我室友和朋友们，四年来，你们在生活和学习中给了我莫大关怀和协助，你们是我人生中最宝贵财富，无论何时何地，我都会真诚地感激你们，咱们情谊让我终身难忘。