宴会服务操作管理规范.doc

宴会服务操作管理规范182020年5月29日文档仅供参考宴会服务操作管理规范一、宴会服务管理制度1、接待订席做到(1)六知:知台数、知人数、知主人身份、知订席标准、知开餐时间、知菜式品种。(2)三了解:了解风俗习惯、了解生活忌讳,了解特殊要求。(3)三轻:走路轻、说话轻、操作轻。(4)四勤:眼勤、手勤、口勤、腿勤。2、上菜:(1) 上菜的位置应在副主人右边第一二位之间。(2) 如席上分菜,应在副主位右边第一二位客人之间。(3) 凡有造型、象生拼盘,拌花边或椭圆形的菜碟,上菜时应注意朝向主位。菜要一道一道趁热上,菜上台后才揭盖,介绍菜名后才撤到分菜台上分。(4) 分菜时脸向宾客,胆大细心,掌握好份量,件数要分得均匀,并将碟中的菜全部分完。(5) 分菜时尽可能地避免响声。(6) 分羹时,切忌用勺往窝边刮,分菜要求一次分完,分不完的应征得客人同意换小盘再上桌。(7) 递菜时应先女宾后男宾,先上宾后次上宾,顺时针方向,最后才递给主人。(8) 递菜时托盘不能用来收拾餐具,席间撤换的餐具应严格按照右上右撤,不能跨越递撤。(9) 撤换骨碟时应尽可能在客人吃完菜时才撤,凡有配料的菜,先上配料,后上主菜,重要宴会应每位上一份配料。3、递巾(1)客到时递巾,上汤后递巾。(2)上炒饭后递巾,上虾、蟹需要用手来吃的菜递巾。(3)上水果后递巾,客人离席回来后递巾。(4)用过的毛巾及时收回,给客人上巾应尽量使用巾托,以免弄湿台布。4、传菜(1)托盘规范:托盘按用途分大、中、小三种,大托盘包括大方盘,中方盘和大圆盘,主要用于装运菜点、酒水、撤用餐具,中方盘和小方盘一般用于派酒、派菜、派咖啡;小圆盘主要用于送帐单,收费等。(2)传菜员操作规范:传菜必须准确记住所传单位,传错台依照及有关制度处理。传菜员对菜式的质量形式必须熟悉,有权拒绝厨房出品的不合格菜式往餐厅转送。传菜员将菜传到位后,静立桌旁,等该桌服务员进来将菜放入,传菜员不得动手上菜。传菜员托菜行走时,注意姿态准确。递菜的托盘不得同时收拾餐具,上菜撤餐具必须严禁格按制度进行。二、宴会准备管理制度1、接到订单,需了解清楚接待对象的名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。2、按宴会要求摆餐位,根据宴会对象设置酒吧。3、客到准备好菜单,客到前15分钟上酱油,芥酱。4、大型宴会提前10分钟斟上甜酒。5、将各类开具用具整齐划一放好。三、宴会布局操作管理制度1、根据餐厅形式和大小安排,决定桌与桌之间距离,以做到方便穿行上菜,斟酒为标准。2、主桌放在面向餐厅主门能够纵观全厅的位置。3、主桌大小应根据就餐人数确定。4、重点突出主台。四、宴会摆位操作管理制度1、台中正中放上转盘,花盆摆在转盘正中。2、重要宴会须在当中摆设花叉,台布适当位置放蜡烛台等其它饰物,台边围上台裙。3、骨碟边离桌1.5CM,筷子尾与骨碟平行。4、每桌放四个烟灰缸,呈十字形,其中两个分别摆在正副主位右边。5、甜酒杯对骨碟中线,饮料杯在甜酒杯左边,辣酒杯在甜酒杯右边,三杯成直线,若客人要求饮用洋酒,即换上相应的酒杯。6、小碗在左上方,汤匙向左方。7、餐巾花放在骨碟上,宴会应有副主位和一般客位三种餐巾花。8、各餐位位置距离相等。9、菜谱统一放在正副主人位前,菜牌内页应面向客人,如一个宴会每个菜谱应均匀摆放。五、宴会餐前检查管理制度1、餐具整洁无缺损,席巾、台巾无洞无污迹。2、多台宴会应注意台椅是否整齐划一。3、地毯卫生应整洁无杂物,若发现厅内有异味,及时喷酒适量空气清新剂。4、窗帘垂挂要统一,检查厅内,必须没有苍蝇。5、给台上鲜花喷洒适量清水,以保持鲜艳。六、宴会迎接客人服务操作管理制度1、站立厅房门口迎接客人,多台宴会应按指定位置站立,不得交头接耳。2、客到时,应笑脸迎宾,有敬语,送上香巾。3、帮助客人宽衣,并主动挂好及妥善安排携来物品。4、如厅内没有休息厅,则请客人到休息室。5、主动拉椅让座向客人介绍酒吧及各类摆设饮料或送上香茶。6、了解客人在宴会过程中选用什么甜辣酒。七、宴会席间服务操作管理制度1、宾客入席,马上帮助客人落巾,脱筷子套。2、了解客人是否要讲话。3、征得客人同意后即落单到传菜班通知起菜。(起菜单应注明厅名,台号,人数,宴会名称,价钱,时间)4、斟酒水,从上宾开始,然后斟正主位左边的宾主,顺时针方向逐位斟,最后斟主位。5、先斟甜辣酒后斟饮料,斟洋酒时要询问客人是否要加冰块。6、在厅内适当位置摆设分菜台,多台宴会应按程序及位置摆设。7、向客人介绍菜谱,介绍完后,即把每位客人面前的的骨碟收起,整齐摆放在分菜台上。8、席间若有宾客致词,应用托盘准备好一至二杯甜酒在致词完毕时送上。9、如大型宴会宾主致词时,应立即把音响关掉,并通知厨房暂停起菜,然后站立一旁,停止工作。10、在客人敬酒时要注意杯中是否有酒,当客人起立干杯或敬酒时,应迅速拿起酒瓶,准备添酒。11、如席上分菜,即在上菜前撤去鲜花。12、席间若弄翻酱油碟、饮料杯等,应迅速用餐巾或香巾为客人清洁,然后在台上脏处铺上席巾。13、客人抽烟时应主动为客人点烟,如发现灰缸上有两个烟头以上要及时撤换。14、客人吃完饭后,把热茶送到每位客人右边,并送上香巾,随即收起桌面餐具,并准备上甜品。15、如席上分菜,则在所有菜式上完后送上鲜花。16、所有菜式上齐后,应向客人作结束语,清点撤下来的刀叉,餐具等是否齐全。八、宴会后操作管理制度1、清点所有的酒水、香烟、茶叶、未开盖的酒应退回酒水部,让酒水员签字后方可开单。2、宴会结束前,把所有的酒单及菜单拿到收银处提前结算。3、给客人结帐要用收银夹,并用敬语”多谢”,宴会结束后,主动拉椅送客。4、提醒宾客带齐携来物品,帮助客人穿好衣服,然后站在厅门外用敬语热情欢送。5、检查台上,地毯是否有尚燃的烟头,并检查客人是否有遗留物品。6、收台工作要分布进行,先收香巾、席巾、水杯、酒杯,后收瓷器、餐具。玻璃餐具和瓷器餐具要严格分开、轻拿轻放。7、清理现场,恢复原状。九、点烟服务操作管理制度1、每次班前,服务员检查打火机,选择拨轮和压柄灵活的火机,并要将火苗调整到适宜高处。2、上班时,服务人员应将火机放在上衣右边口袋,以便拿取。3、服务过程中,服务人员应随时留意客人动向,客人从烟盒取烟时,服务人员应立即从袋中用右手取出火机并握好。4、迅步上前,侧身站立在客人右边,距客人10厘米左右。5、掌握好点火时机,当客人将烟夹在指间时,服务人员则应将火机送上,在送火机的同时,拇指转动拨轮,燃火后,拇指放在压柄处,并使火焰保持平稳。(1) 在宴会座位较松散或客人对面椅子无人时,服务人员应用左手置于右手手指处护住火焰,用双手将火送上。(2) 在座位比较密集时,男性服务人员侧身站立客人右边,以右手燃着的火机送上,注意在送火的过程中要有一个屈肘勾腕的动作。(3) 座位较密时,女性服务人员同样应侧身站立客人右边,以右手燃着的火机送上,但在送火过程中,女服务员应将左手手指并紧平伸轻放在右的手腕处。6、 点烟时,火机的高度应当适宜,过高和过低都会给客人造成不便,一般来说,火焰的中部应与客人平时口部的位置齐平。7、将火送到客人烟前,用火焰中部点烟。等客人吸完一口,确认烟已以点燃后再将火熄灭。8、火焰熄灭后,除拇指外的四指并紧伸平,将火机夹在拇指与其余四指中间,仿佛一个请的动作,然后将手匀速收回,同时微微弓身向客人示意,轻轻后退两步,转身离开,站立到相应的服务位置。十、瓶装葡萄酒服务操作管理制度1、根据客人所点的酒类,先上无水迹、干净、明亮的水杯。(1) 白葡萄酒杯要小一些,使酒在喝完之前不致变温,红葡萄酒杯要大一些,使顾客闻酒香和品味。(2) 白葡萄酒本应事先冷却下来,如果未经冷却,服务员可在酒杯里放入小碎冰,直到斟酒前把杯中的碎冰倒进小冰桶。(3) 若客人是用餐时间点的酒,白葡萄酒杯应放在红葡萄酒杯的右方,或放在餐巾的右上角。(4) 若客人仅仅是饮酒,杯就应放在客人正前方位置。(5) 酒杯的选用要与餐厅档次和酒的价质相称,使用华丽的高脚杯可增加餐厅的高雅气氛。2、上酒前的准备白葡萄酒:(1)白葡萄酒和玫瑰红酒服务之前应在冷藏箱冷藏一小时。(2)客人点白葡萄酒后,服务员从冷藏箱取酒放入小冰桶内保持冷却。(3)把一些碎冰放在小冰桶底部,放入酒瓶,(注意商标朝上)再在周围加些碎冰块,并加少量的水或盐。如果没有碎冰块,可将大的厚冰放在桶底,再放些冷水,然后在冰桶上面盖上干净、折叠整齐的餐巾。红葡萄酒(1)优质的红葡萄酒应在1018摄氏度之间服务,干红葡萄应略为凉些,但不能低到7摄氏度。(2)红葡萄酒要放在酒篮时,商标向上。(3)红葡萄酒有沉淀时,不要上下左右摇动,拿放时要小心平稳。(4)同时,红葡萄酒应配备牛油垫碟或衬垫,特别是在餐桌上铺有台布时更需要。准备完毕后,在左手臂上搭上摺好的白口布,口袋里放好开酒器。3、将酒送到客人桌前,并请客人验酒(1) 把冰桶连支架一同放在主人旁边,最好是主人右边。(2) 红葡萄酒要小心翼翼平稳地拿到餐桌上,有酒篮时则放在酒篮里存放。无酒篮时可将垫碟和衬垫放在餐桌上,然后将酒瓶放到垫碟或衬垫上。(3) 服务员站在客人右边,从冰桶或酒篮里取出酒瓶并用干净的餐巾擦试至无水珠,然后用餐巾把住瓶底,把酒的商标展示给点酒的客人看,请客人确认。4、开瓶:(1) 一手握住瓶颈,一手用刀沿瓶盖一周割下盖子的顶层薄膜,注意大拇指在刀锋的另一侧做圆周运动,小心不要割破自己的手指。(2) 将顶层的薄膜放入口袋,小刀折入刀身。(3) 如果酒瓶已有霉积,应用服务巾擦净瓶颈和软木塞。(4) 将螺丝锥完全垂直,尖端对准瓶塞中心,然后用力压入木塞,依顺时针方向下钻,直到所有螺丝全部进入木塞,切勿斜钻。(5) 将拔塞杠杆搁到酒瓶沿口,再用一手按住酒瓶,一手轻轻向上提起刀柄,在瓶塞即将拉出瓶口时,要用拇指和食指按住,轻轻推出。(6) 取出瓶塞让客人过目,然后将瓶塞放在一个小餐碟上。(7) 将霉积和瓶塞碎屑用服务餐巾的内侧从瓶口擦去,以免落入客人酒杯。(8) 红葡萄酒若用酒篮盛放。则开瓶应在酒篮里进行操作。5、试酒:(1)用餐巾把酒瓶把好,露出牌子,用右手为点酒的客人斟六分之一杯,请其首先品酒。(2)倒酒时酒瓶的瓶劲不可触及酒杯口边缘。6、斟倒(1)当酒质得到客人认可后,服务员从客人右边开始斟酒。(2) 对于夫妇或成正确异性倒酒,先给女士倒酒,对于宴会团体,先给坐在主人右边的客人倒酒,然后给坐在主人左边的客人倒酒,然后顺时针方向进行。(3) 酒要直接倒进餐桌上的酒杯中,不要用一只手端起杯子,以免手温导入杯体, 影响酒的效果。(4) 白葡萄酒每杯只斟至杯3/4处,而红葡萄酒因为杯较大,斟1/2处即可,使酒在杯中有回旋余地。(5) 斟完一杯后,为避免酒滴到餐桌上,左手应拿一块服务餐巾接住可能滴下的酒,或者当倒至酒杯1/2,把酒瓶转动一下,使最后一滴酒留在瓶口。(6)斟完酒后,瓶塞不能塞住瓶口,除非客人自己要求。(7)将白葡萄酒瓶放至客人右侧的小冰桶内冷却,注意标签朝上。(8)用酒篮盛放的红葡萄酒,斟酒时酒瓶也不能取出酒篮,斟完后则将盛酒酒篮放在餐桌上,未用酒篮盛放的红葡萄酒斟完后放在餐桌上备好的垫碟上。7、添酒:服务员应时时留意客人的酒杯,当杯中酒少于1/3时,征得客人同意后,应马上为客人续酒。8、收撤酒瓶(1)待酒尽瓶空时,习惯上把白葡萄酒瓶倒立放进小冰桶,暗示客人酒已用完。红葡萄酒瓶因为是放在餐桌上,客人很容易注意到。(2)酒斟完后,应询问客人是否还需要另一瓶。(2) 征得主人同意后,将白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走,而红葡萄酒即使饮完,空瓶也不可收走,除非是主人要求。9、撤杯:(1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶时,可上前询问客人是否能够撤酒杯。(2)撤杯顺序与斟酒顺序应一致。(3)撤杯要在客人右边使用托盘进行。(4)如果是餐间饮用的酒,用完的酒杯应同相应搭配的菜盘一起撤走。十一、中餐厅摆位操作管理制度1、中餐厅早茶的摆位应在前一天晚餐收档前摆好,午晚餐摆位应在开餐前尽快摆好。2、摆位前首先应当将餐椅摆好,摆放餐椅应当照餐厅规定的摆放方法进行。3、摆位前应首先洗净双手,盛放餐具要使用小圆托盘,拿取餐具时应握住规定部分,汤匙应握其柄部,茶杯要握在距其杯底1/3以下部分。4、铺台布(1)铺台布时应首先将台布展开,检查台布是否干净,无任何破损,若不符合要求,应立即更换。(2) 铺台布时应让十字折缝位于餐桌中央,周边下垂部分要匀称,花纹图案要端正,铺完后,应检查台布是否平整,将不平整处用手抚平。摆放餐桌用品:铺完台布后,将花瓶,烟缸,顾客意见征询表摆放上台,摆放应规则整齐。一般摆放成三角形或者直线型,花瓶、争取表相平行放在前面,烟缸放在二者之后。