2024年数字服务适老化人机交互分级白皮书.pdf

数字服务适老化人机交互数字服务适老化人机交互分级白皮书分级白皮书（2022024 4 年）年）发布单位：中移智库发布单位：中移智库编制单位：中国移动通信研究院编制单位：中国移动通信研究院中国移动研究院数字服务适老化人机交互分级白皮书1前前言言新一代信息技术高速发展，与此同时，我国老龄化进程加速、老年人口比例持续攀升。在数字化与老龄化交织的背景下，老年人对互联网的接触日益增多，数字鸿沟的“接入沟”正在逐步弥合。但老年人由于生理机能及认知能力下降，以及自身数字使用技能欠缺等多重因素，在融入数字社会的过程中依然面临着技术更新迅速所带来的高使用门槛、智能设备操作复杂、界面设计不够友好等问题，不能平等、安全、便捷地获取数字服务。如何提升数字服务的适老化水平，推动老年人更加深度地参与数字生活、共享数字红利，成为当下的重要课题。这不仅是技术层面的优化与改进，也是推动银发经济发展的重要手段，更是“以人民为中心”的社会关怀与责任的体现。为进一步推动产业链加速数字服务的适老化进程，本白皮书梳理了老年人的特征及需求，介绍了数字服务的适老化人机交互的概念、重要性和现状，阐述了适老化交互面临的问题；针对目前适老化程度仍需加深的现象提出了适老化人机交互分级概念，阐述了分级的依据及意义，提出了数字服务适老化人机交互的分级标准，期望凝聚共识，不断推进各类服务的适老化等级的提高；最后对适老化人机交互技术的未来进行了展望。本白皮书的版权归中国移动所有，未经授权，任何单位或个人不得复制或拷贝本文之部分或全部内容。本白皮书不包含我国科技发展战略、方针、政策、计划等敏感信息。不包含涉密项目的背景、研制目标、路线和过程，敏感领域资源、数据，关键技术诀窍、参数和工艺信息。中国移动研究院数字服务适老化人机交互分级白皮书1目录前言.11 适老化人机交互的重要性.11.1 中国已步入中度老龄社会，数字服务进一步向老年人渗透.11.2 老年人特征及需求.11.3 数字服务的适老化人机交互概念及重要性.42 适老化人机交互发展现状.52.1 政策：数字服务适老化人机交互被高度重视.52.2 应用：各类数字服务适老化人机交互进程不断推进.62.3 挑战：数字服务适老化人机交互仍面临诸多难题.73 适老化人机交互分级.83.1 分级必要性.83.2 分级方法及建议标准.94 未来展望.17缩略语列表.19参考文献.20编写单位和作者.22中国移动研究院数字服务适老化人机交互分级白皮书11适老化人机交互适老化人机交互的重要性的重要性1.11.1中国已步入中度老龄社会中国已步入中度老龄社会，数字服务进一步向老年人渗透，数字服务进一步向老年人渗透2024 年 1 月 17 日，国家统计局发布的数据显示，2023 年末，60 岁及以上人口为 29697 万人，占 21.1%，其中 65 岁及以上人口为 21676 万人，占 15.4%1，这意味着中国已正式迈入中度老龄社会2。国内数字服务和应用的老年用户数量巨大，比例不断增多。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第 53 次中国互联网络发展状况统计报告显示，截至 2023 年 12 月，我国网民规模为 10.92亿，50 岁及以上网民群体占比提升至 32.5%；60 岁及以上群体占比显著提升，达到 15.6%，即 60 岁及以上老年网民规模达 1.70 亿，数字服务进一步向老年人渗透3。1.21.2老年人特征及需求老年人特征及需求根据中华人民共和国老年人权益保障法4界定,我国把 60 周岁以上的公民统称为老年人。相比于普通用户，老年人有其生理心理特征以及自身特殊的需求、偏好，这些都是适老化人机交互必须考量的根本要素。1 1.2.2.1 1 老年人的特征老年人的特征老年人的生理特征和心理特征随着年纪增长不断改变，数字服务应该最大限度提升老年人的生活质量，这是实现适老化人机交互的重要依据和基础。（一一）生理生理特征特征方面方面，老年人的肢体、听觉、视觉、触觉等都开始变化，主要有以下表现。（1）骨骼及肌肉力量逐渐退化，手部灵活度降低，身体协调及神经反应能中国移动研究院数字服务适老化人机交互分级白皮书2力减退，精确操作（如点击、滑动到指定位置）受限，对小尺寸按钮的识别-点击的准确性降低，难以进行细微动作的手势表达。（2）听力逐渐下降，表现为对高频声音不敏感、间歇性失聪、分辨信息的能力下降，用户接收的信息受损，容易忽略内容细节56，难以听到谈话中音调较高的辅音，以及在有背景噪声时难以理解声音7。（3）色彩感受能力和敏感度开始下降，识别分辨能力开始减弱，视觉阈值变高，无法快速辨清物体的造型、文字的大小、粗细等，同时其视野范围缩小，寻找目标物能力及景深感觉减弱567。（4）从 50 岁开始，触觉的敏感程度会开始下降7，由于表皮传感细胞活性降低且神经系统衰退，触觉感知力明显降低，对于压力、粗糙度都不再敏锐，对操作对象控制感减弱，其会加强点击、按、划动等操作的力度以获得反馈56。（5）出现痛感减弱、温感不灵敏，味觉、嗅觉和协调能力也会逐渐减弱、灵敏性降低5。（二（二）心理特征方面心理特征方面，老年人能够逐渐感知到自身的衰老，生活中易出现负面情绪，会希望得到家人和朋友的陪伴，受到社会的关注和平等对待，也更需要他人耐心的帮助。感知方面，老年人视觉、听觉、触力觉、本体觉、味觉、嗅觉等感官的退化造成感知负担，主要有以下表现。（1）不易接受和理解繁琐的视觉信息。难以辨识和判断不熟悉的图形或符号。视觉兼顾性差，视觉感知过程中扫视幅度缩减，单次扫视覆盖范围降低、获取信息减少、注视点的扫动频率提高56。（2）对尺寸的感知能力减弱，对空间和体量的感知力也会弱化6。（3）难以在嘈杂环境中快速对视觉信息进行处理6。（4）听觉注意力会受语音的音量和语速的显著影响，在声音单调重复的情况下容易疲劳。（5）其听觉和视觉更容易相互干扰，听觉注意力会受到视觉图形，尤其是中国移动研究院数字服务适老化人机交互分级白皮书3动态图像的干扰6。认知方面，老年人在思维、注意力和记忆等方面的能力逐渐变化，主要有以下表现。（1）对信息的认知过程变慢，需要多次重复刺激后才能对信息进行认知处理，也易出现认知错误5。（2）在概念定义、逻辑判断、思维灵活度等方面的能力逐渐变弱。更难对那些需要做出新推论的语言加以理解并采取行动7。（3）对感知信息抽象性总结及推断的能力减弱，难以获悉事物全貌及事物之间的共性与联系56。（4）视觉注意力下降明显，视觉注意力中心容易被干扰，造成注意力的转移6。（5）记忆力衰退，逻辑、指向、广度等短时记忆都有不同程度的减弱，机械记忆困难，意义记忆比机械记忆减退缓慢，对包含意义和情感的回忆的记忆效果较好，次级记忆减退明显，对需要学习以形成长期储存的记忆的能力更弱56。1 1.2.2.2 2 老年人的需求老年人的需求老年人由于生理、心理、生活方式及人生阶段等特征，以及自身数字使用技能多重因素，对数字服务领域有自己独特的需求。（一）基础功能性需求基础功能性需求，需要数字服务适合老年人的生理、心理特征，易于使用和可访问的，确保能用、可用。确保老年人在使用数字服务时能够规避风险，避免因不良操作而造成重大损失，提供安全、透明、可控的交互过程和结果，以增强老年人对数字服务的信任。（二）社交和身份认同需求社交和身份认同需求，老年人在退休前后往往要跨越不同的身份角色和社交网络，他们需要数字服务保障他们的社交需求。提供个性化服务和对话体系，使老年人能够方便地参与社交活动，重建自我，获得新的身份认同。为老年人提供多样化的数字服务，使他们能够表达自己、倾听他人，参与到各种社交活中国移动研究院数字服务适老化人机交互分级白皮书4动中。（三）情感和情感和个性化个性化需求需求，通过数字服务减少老年人的抑郁和挫败感，使他们感受到更多的社会关怀、认同和尊重。即使受到生理退化的限制，老年人依然有获取信息、娱乐和学习新知识的需求。设计具有年轻化、时尚化特点的数字服务，以满足老年人对高品质生活的追求。多种多样的数字服务，将有利于老年人享受到数字技术带来的高品质生活8。1.31.3数字服务的适老化数字服务的适老化人机交互概念及重要性人机交互概念及重要性数字服务的适老化人机交互（HCI）是指在消费电子产品研发过程中，激发新一代数字技术的赋能作用，契合老年人的生理、心理等特征以及偏好等，使数字产品和服务满足老年人的需求而形成的以老年用户为中心的人机交互方式。数字服务的适老化人机交互将能够服务老年群体、提升老年群体数字服务水平、提高总体消费水平：（1）推动数字服务适老化人机交互将帮助老年人跨越“数字鸿沟”，减缓或弥补老年人生理和心理水平上的衰减，增强老年人的幸福感和获得感，可以让老年人方便、快捷、安全地使用数字技术产品和服务，充分享受数字技术带来的便利。（2）推动数字服务适老化人机交互将持续提升老年人使用数字服务的意愿，提升数字服务的用户量和使用量，反哺于人机交互适老化优秀的产品和企业。（3）推动数字服务适老化人机交互将进一步填补我国民生领域的短板，提高数字服务的总体消费水平，践行“以人民为中心”发展思想，推动老龄事业和产业协同发展，构建和完善兜底性、普惠型、多样化的养老服务体系。我们需要提升数字服务的适老化程度，为老年人用户服务。人机交互是用户与数字服务接触的触点、通道和界面，亟待不断地进行适老化提升。中国移动研究院数字服务适老化人机交互分级白皮书52适老化人机交互发展现状适老化人机交互发展现状2.12.1政策：数字服务适老化人机交互被高度重视政策：数字服务适老化人机交互被高度重视2 2.1 1.1 1 党中央、国务院党中央、国务院全面推进全面推进全国适老化工作全国适老化工作党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央、国务院高度重视老龄工作，精心谋划、统筹推进老龄事业发展。党的十九届五中全会将积极应对人口老龄化确定为国家战略。在此基础上，我国提出数字技术适老化，将建设兼顾老年人需求的智慧社会，推进数字适老化作为人口老龄化战略的重要组成部分。2020 年 11 月 15 日，国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知，强调要持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，要求聚焦老年人日常生活中购物、出行、就医等高频事项和服务场景，做实做细为老年人服务的各项工作9。2021年 11 月 24 日，中共中央、国务院印发关于加强新时代老龄工作的意见，强调要充分发挥市场机制作用，提供多元化产品和服务，要求加快推进老年人常用的互联网应用和移动终端适老化改造、实施“智慧助老”行动，全面提升老年人在信息化发展中的获得感、幸福感、安全感10。2024 年 1 月 11 日，国务院办公厅印发关于发展银发经济增进老年人福祉的意见，要求推进适老化改造，开展数字适老化能力提升工程，推进互联网应用改造11。2 2.1 1.2 2 各行业主管部门各行业主管部门发布政策推进数字技术适老化发布政策推进数字技术适老化各行业主管部门先后印发多项政策文件，推动解决老年人在运用数字技术方面遇到的困难和问题。工业和信息化部陆续发布关于推进信息无障碍的指导意见 互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人使用智能化产品和服务的通知 促进数字技术适老化高质量发展工作方案等政策文件，助力老年人平等便捷地获取、使用数字服中国移动研究院数字服务适老化人机交互分级白皮书6务12131415，2021 年开始大规模适老化改造，工信部发布互联网网站适老化通用设计规范16和移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范17。此外，经济、金融、交通、医疗等领域行业主管部门也对消除老年人面临的“数字鸿沟”问题作出具体部署要求。2.22.2应用：各类数字服务适老化人机交互进程不断推进应用：各类数字服务适老化人机交互进程不断推进2020 年 12 月，工业和信息化部在全国范围内启动互联网应用适老化及无障碍改造专项行动，首批优先推动 115 家网站、43 个 APP 进行改造13。同时，国内的主流的网站和移动应用也开始进行大量的适老化改造，通过用户研究和反馈，改进产品设计和界面交互，以更好地满足老年人的特殊需求。到 2024 年 1 月 19日，2577 家网站和 APP 完成适老化及无障碍改造，“一键呼入人工客服”服务老年人用户超 3 亿人次18；到 2023 年 10 月 20 日，超 1.4 亿台智能手机和智能电视完成适老化改造升级，长辈模式、语音文字转换等功能初步解决老年人上网难问题19。2 2.2.2.1 1 用户友好性的提升用户友好性的提升数字服务产品越来越注重用户友好性的设计，通过直观的界面、大字体、明确的操作指引等方式，使老年人能够轻松上手使用。此外，用户的反馈和需求也被广泛考虑，以优化产品功能和体验。2 2.2.2.2 2 语音识别和控制的语音识别和控制的应用应用为了方便老年人与设备的交互，语音识别技术在数字服务中得到广泛应用。老年人可以通过语音指令进行操作，无需复杂的手势或键盘输入。随着语音识别技术的不断改进，相关产品的人机交互变得更加便捷和高效。中国移动研究院数字服务适老化人机交互分级白皮书72 2.2.2.3 3 增强现实和虚拟现实的运用增强现实和虚拟现实的运用增强现实（AR）和虚拟现实（VR）技术为老年人提供了更多的互动和娱乐方式。这些技术可以使老年人参与虚拟旅游、远程社交、认知训练等活动，提供更多与外界互动的机会。2.32.3挑战：数字服务适老化人机交互仍面临诸多难题挑战：数字服务适老化人机交互仍面临诸多难题2.3.12.3.1 适老化改造很多停留在字体、图标层面，架构和功能改造有待深入适老化改造很多停留在字体、图标层面，架构和功能改造有待深入适老化改造很多还停留在改变字体、图标大小，适老模式感知度较低且入口不便于发现，适老化模式切换不便。功能精简过度，核心功能缺失。我国 APP适老化改造的过程需要避“虚”就“实”。适老化 APP 在满足老年人“看得清”和“点得到”基本使用需求后，还要逐步向老年人“愿意用”“可以用”和“经常用”的方向去发展。这就需要企业在 APP 适老化改造进程中，不仅进行内嵌式改造，还进行基础架构改造和适老化功能开发20。2.3.22.3.2 适老化改造不彻底，没有覆盖全部页面适老化改造不彻底，没有覆盖全部页面适老化改造不彻底，会出现一级菜单“适老化”，二级菜单却“回归自我”的现象20。部分 APP 首页字体经过调整后适宜老年人阅读，但点进二级界面后，界面的布置、字体与正常版一样21。2.3.32.3.3 对对老年人老年人享受数字服务过程享受数字服务过程的数字安全的数字安全保护及防范不足保护及防范不足安全问题和诈骗风险是阻碍老年人使用数字服务的最重要因素之一。数字服务中的安全问题和诈骗风险使老年人在使用过程中容易伴随焦虑、不安等不良情绪，承受沉重的心理负担。同时，还会造成老年人的重大经济、精神损失。在交互过程中，如何防止和杜绝这些风险就变得极其重要。中国移动研究院数字服务适老化人机交互分级白皮书82.3.42.3.4 自动化、主动交互、情感交互水平亟需提升自动化、主动交互、情感交互水平亟需提升需要正视老年人情感需求，助力其更好融入数字生活22。数字服务的自动化能够减少老年人的非必要操作，降低使用门槛；高水平的主动交互、情感交互能够减少老年人的压力和孤独感，对老年人的认知和幸福感都有积极影响，可以帮助老年人保持健康和活跃。目前的数字服务的自动化、主动交互、情感交互在产品中体现较少，甚至“太繁琐、语音输入也缺失”23，亟需提升。2.3.52.3.5 面向失能、半失能老年人的数字服务适老化交互不足面向失能、半失能老年人的数字服务适老化交互不足肢体失能是老年人失能半失能的重要因素，肢体的健康状态对老年生活有重大影响。目前适老化人机交互多是停留在语音的增强、字体的增大，对于失能、半失能老年人帮助有限。面向失能、半失能老年人缺乏各类辅助手段，如智能装置和技术。3适老化人机交互分级适老化人机交互分级3.1 分级分级必要性必要性为应对数字服务适老化人机交互面临的基础架构和产品功能改造有待深入、适老化改造不彻底覆盖不全面、数字安全保护及防范不足、自动化交互主动交互情感交互水平亟需提升、面向失能半失能老年人的数字服务适老化交互不足这些诸多难题，需要业内关注并进行针对性的改进。同时这些问题的优化以及整体的适老化改造在实现难度和对老年群体的实际影响上具备差异。据此，我们倡导建立适老化人机交互分级体系，推动数字技术的深度适老化，提升老年人的使用率和满意度。通过建立适老化人机交互分级体系界定数字服务的适老化程度，引导各类数字技术服务提供商逐级提升自身服务，逐步全方位满足老年人各方面需求，减少中国移动研究院数字服务适老化人机交互分级白皮书9失能半失能状态对老年人生活的影响，提升老年人数字生活的参与程度，对提高老年人的满意度和生活质量有重要意义。3.2 分级分级方法及方法及建议标准建议标准主要依照对于老年人的价值从低到高，辅以定制化程度从浅到深、实现难度从小到大进行分级，分为从 L0 到 L5，共 6 个等级：图 1 适老化人机交互分级标准3 3.3 3.1 1 L0L0 无适老化改造无适老化改造L0 无适老化改造：没有做任何面向老年人使用的改进。标准及评价参考：通用的界面设置和功能设计，未针对老年人进行优化。3 3.3 3.2 2 L1L1 皮肤适配皮肤适配L1 皮肤适配：根据老年人的生理心理特征，调整字体、图标、配色、配图等。1)子等级细分建议标准：表 1 L1 级细分等级标准1.1 级仅有不到 30%的页面实现了 L1 级的改造中国移动研究院数字服务适老化人机交互分级白皮书10注 1：本着边界清晰的原则，子等级的比例是为了建立一个量化标准（下同）注 2：本着就高从严原则，百分数的个位数使用去尾法进行计算（下同）注 3：如果没有页面或功能进行了对应等级的改造，则不能计入对应等级的评定（下同）2)评价参考：1视觉风格、层次及元素视觉风格以简洁、大气为主，具备整体一致性和层次性，且相同层次的风格保持一致性，避免过多的界面元素，突出重点。将老年人熟悉的元素运用到界面的设计中。2文本设置合适的文字大小和字体粗细。至少提供一种 18dp/pt 及以上的大字体16。界面中使用无衬线字体。在文本区域，长篇幅适合使用有衬线字体，短篇幅适合使用无衬线字体。文字和背景的对比要突出。用户能调节文字颜色、大小，防止视觉疲劳。3图标要提升图标的易识别性。图标风格需要符合用户认知习惯。图标需要文字辅助以更清楚地表达功能的含义。按钮图标的尺寸要便于老年人点击操作，单独的适老版 APP 中首页主要组件可点击焦点区域尺寸不小于 4848dp/pt，其他页面下的主要组件可点击焦点区域尺寸不小于 4444dp/pt17。4色彩色彩优先选择暖色调。色彩使用应符合老年人的生活经验。选用色相差异大的颜色组合，增强图形色与底色的对比，提高老年用户的识1.2 级30%-59%的页面实现了 L1 级的改造1.3 级60%-79%的页面实现了 L1 级的改造1.4 级80%-99%的页面实现了 L1 级的改造1.5 级全部页面实现了 L1 级的改造中国移动研究院数字服务适老化人机交互分级白皮书11别率2425。老年人色彩敏感度降低，应选用高彩度且纯度适中的色彩，避免长期使用高纯度色彩给用户带来不适。5图案图形使用要符合用户习惯，图形色与背景色之间的对比要明显。减少动态图形，如动态图标、轮播图、闪烁的图文、镜头频繁切换的视频。3 3.3 3.3 3 L2L2 布局调整布局调整L2 布局调整：在 L1 的基础上，根据老年人的生理心理特征，调整菜单内容和顺序、调整界面布局。1)子等级细分建议标准：表 2 L2 级细分等级标准2)评价参考：1清晰合理的信息层级让老年用户轻松找到设置老年模式的入口和方法。建立更加扁平的信息结构（IA），优化交互路径，尽量减少信息结构的深度，减少层级感。层级要清晰，去除不必要的功能及操作步骤，简化流程，用户能便利的知道当前所处界面的位置，不要迷路，清晰的知道“从哪儿来，能到哪儿去，怎么去”。2界面要突出重要信息，移除不必要的界面元素核心功能、关键功能不能被隐藏在较深的信息层级中，要易于查找，分布在2.1 级仅有不到 30%的页面实现了 L2 级的改造2.2 级30%-59%的页面实现了 L2 级的改造2.3 级60%-79%的页面实现了 L2 级的改造2.4 级80%-99%的页面实现了 L2 级的改造2.5 级全部页面实现了 L2 级的改造中国移动研究院数字服务适老化人机交互分级白皮书12更容易操作、交互效率高的区域。考虑老年人视野可能受限的问题，一次不要展示过多交互，将最重要的交互放在最显著的位置。按功能优先级排序，突出核心功能。交互界面设计时，移除不必要的界面元素，使界面精简，从而引导老年人更好地聚焦到必要界面元素。3保持界面风格和操作逻辑的一致性方便用户建立功能结构认知地图，减轻用户记忆负担。做到分类方式、功能形式等的一致性。4布局重要的内容和元素放在左上角。左右布局要优于上下布局。相似功能的按钮放到一起。将功能相关联的界面元素视觉上聚类到一起56，方便老年人查找相关界面元素。5符合用户的过往经验和认知习惯符合用户过往的经验，提供给用户习惯的位置和习惯的信息布局。需要适当地提供多种操作路径，便于使用其习惯的操作路径，能在期望的位置找到想要的功能。交互流程的文字描述尽量符合老年人的认知习惯，避免生僻难懂的专业术语。6提供合适的辅助和帮助根据任务链分析，学习用户的使用习惯，在用户进行完一个任务后，及时给与其下一个任务的提示。避免老年人遗忘，提供更多的提醒功能。出错时，提供智能辅助，帮助老年人安心自信地从错误中恢复24。3 3.3 3.4 4 L3L3 功能优化功能优化L3 功能优化：在 L2 的基础上，针对老年人的使用偏好和习惯进行功能上的优化，提升老年人使用的便利性；同时通过多重手段屏蔽老年人使用过程的风险，保障其使用安全。1)子等级细分建议标准：中国移动研究院数字服务适老化人机交互分级白皮书13表 3 L3 级细分等级标准注：如果没有图形页面，则使用功能进行评定，有图形页面，则同时进行功能和页面进行评定，以两者的最低达成比例计算（下同）2)评价参考：1需求契合服务和产品的功能要切实针对老年人及各个老年细分群体的特征和需求，面向老年人生活中的重要场景、高频场景，如日常消费、交通出行、医疗服务和生活服务25等，实现数字助老、智慧养老。2安全性数字服务内部应有针对老年人的独立安全机制。数字服务内部应有针对老年人的独立安全机制。这个机制可以包括更详细的身份验证，以确保用户信息不会被盗取或泄露，更好地保护他们的个人隐私和安全。允许老年人根据自己的偏好设置隐私选项，保护个人信息的同时充分发挥产品和服务的功能。在重点场景，如退出删除场景、购物场景、支付场景、跳转外部链接场景、隐私信息相关场景等要有实时的界面保护，为即将发生或可能发生的行为及结果给予及时的提示，对风险因素进行有效的管控。对“钓鱼”信息、木马病毒、诱导性信息要给予及时的警告，对系统分析出的危害性行为要给予及时中断。系统应对一些敏感词、禁忌词、侮辱性词汇进行屏蔽，在输入和发送相关词汇的时候，有及时、醒目的提示，使老人充分知晓后果。出现误触时，要在页面中给以明确的提示、告警和显著的撤回图标，并引导老年人正确操作。3.1 级仅有不到 30%的页面或功能实现了 L3 级的改造3.2 级30%-59%的页面或功能实现了 L3 级的改造3.3 级60%-79%的页面或功能实现了 L3 级的改造3.4 级80%-99%的页面或功能实现了 L3 级的改造3.5 级全部页面或功能实现了 L3 级的改造中国移动研究院数字服务适老化人机交互分级白皮书143免打扰避免广告弹窗等对老年用户的打扰，严禁出现广告内容及插件1617。4功能流程去掉不必要的操作步骤，简化操作流程。5反馈给用户有效的反馈，反馈要及时、恰当，不要过度反馈从而给用户造成压力，在异常情况下要避免无反馈引起用户焦虑。考虑老年人的使用情绪，给老年人更多的肯定和激励。加载过程要给用户明确的提示，不要让用户焦急和误解。加载成功后的页面要符合用户的预期。加载失败要告知可能原因及操作建议。空数据或无结果情况下对于系统可能的无匹配项、无结果、错误26、延时等，要考虑各种情况，给予用户充分及时的反馈。正确状态情况下，对于重要操作给与肯定和激励，以及对后续操作进行及时适当的提示。错误状态情况下需要非常明确的告知用户并辅以相关的解释，引导用户解决问题、完成当前的任务。6增加语音、图形和文字、触觉等多模态融合交互获取信息和输入信息增加多模态融合，弥补老年人在某些感官方面的不足，降低单独使用某一个感官带来的负荷。语音输入、手写输入等多种方式能够更加便利老年人的输入，提升输入的容错性，比如方言、口音、连笔、简化字、草书等，兼容口语化语音指令，使老年用户更易表达且有亲切感。语音的时长、音量和语速要考虑老年人的听力阈值和认知负荷。对于语音中的重要信息，要提升音量和改变语调，提醒用户注意。老年人容易忘记设定好的唤醒方式和唤醒词，使用模糊匹配等方式提升健壮性。提供实时读屏的功能，方便用户通过语音获取信息。在有听觉任务的时候，减少视觉的动态干扰。增加触觉反馈可以减轻老年用户的视听觉负担，提升交互的自然性。7提升老年人精细操作的便利性中国移动研究院数字服务适老化人机交互分级白皮书15手写、拼音操作、列表点击等精细输入方式会让老年用户耗时更长、出错率更高。在设计时应着重考虑界面布局、操作对象的尺寸以及触觉反馈。手部的交互行为要尽量简单，确保老年人可以轻松完成17。手势力求简单易用，便于老年人操作。8兼容性适老化版本应兼容各主流操作系统和各主流浏览器、盲用读屏等各种辅助软件，以及语音识别等智能技术的访问和操作1617。9内容使用符合老年人习惯的语言和词汇，重要功能需要老年用户测试。使用老年人熟知的公认的通用名称或功能标识，避免使用生僻难懂的“专业术语”27。如需使用，提供符合老人认知的解释辅助其理解，避免误解。3 3.3 3.5 5 L4L4 情感适老情感适老L4 情感适老：在 L3 的基础上，实现面向老年人的自动化、主动化、情感化适老交互。从以应用、任务为中心，到以老年人的意图、目的为中心，让老年人感觉自然亲切。1)子等级细分建议标准：表 4 L4 级细分等级标准2)评价参考：1自动化4.1 级仅有不到 30%的页面或功能实现了 L4 级的改造4.2 级30%-59%的页面或功能实现了 L4 级的改造4.3 级60%-79%的页面或功能实现了 L4 级的改造4.4 级80%-99%的页面或功能实现了 L4 级的改造4.5 级全部页面或功能实现了 L4 级的改造中国移动研究院数字服务适老化人机交互分级白皮书16减少信息输入，尽量让系统辅助操作，进行自动感知、自动执行，重要确认步骤和潜在风险告知和提醒用户，提升老年人的使用便利性、使用安全性等。如自动获取位置、手机号等信息，用选择代替输入，使用人工智能辅助，结合场景和任务给用户提供更加精准的选项。2主动化提供主动化交互，数字服务能够主动识别用户意图和目的，主动提供服务。3情感化提供情感化交互，让老年人有亲近感、亲切感，能起到陪伴和依靠的作用。3 3.3 3.6 6 L5L5 全面适老全面适老L5 全面适老：在 L4 的基础上，软硬件的全面优化，面向失能和半失能状态的用户提供服务，成为老年人的身体的一部分，在生理、心理等方面根据老年人需求提供支持，减少失能带来的影响，提升生活质量。1)子等级细分建议标准：L5 没有子等级评定，达到 L5，即为在数字服务的适老化方面已经完备。2)评价参考：1软硬件全面优化在软硬件方面都做到了全面的适老化优化，已经达到了同类产品中的适老化最高水准。2生理、心理全面增强全面的增强生理、心理能力，已经成为老年人生理和心理的延伸，减少失能半失能影响，满足老年人在家居、出行、社交等各方面的需求。3 3.3 3.6 6 多级子等级判定建议方法及示例多级子等级判定建议方法及示例1)多级子等级判定意义为了推动各数字服务适老水平在各个等级上不断突破和提升，且能够更细致中国移动研究院数字服务适老化人机交互分级白皮书17的判定某具体数字服务的各个维度适老化程度，需要进行多级子等级的判定。2)多级子等级判定方法：1没有图形页面的数字服务，根据功能进行评定，可以从 L3 进行评定。2可以在未达到 X.5 的状态下评定 X+1.Y 的级别，但需满足特定条件，若已评定 X.m 级，则 X+1.n 级的评定必须满足 n 小于等于 m。如可以在已评定 1.2的基础上评定 2.1 或 2.2。3可以在未达到 X.5 的状态下评定 X+1.Y 的级别，但对 X+1 等级的判定需要在已经达到 X 等级的页面和功能中进行，方为有效评定。如，某 App，共有 1000个页面，在 L1 等级下，共有 400 个页面达标，那进行 L2 等级评定时，需要在已经达到 L1 等级的 400 个页面中进行评定，和其余 600 个无关，如这 400 个页面中有 350 个达到 L2，则达标页面的比例为 35%，评定为 L2.2。4达到 L5 表示已经达到前述所有等级的要求。3)多级子等级判定示例：1数字服务 A：L1.3-L2.2-L3.2（可以）2数字服务 B：L3.3-L4.2（可以），说明：没有图形界面的数字服务可以从 L3 开始。3数字服务 C：L2.2-L3.2（不可以），说明：评级从 L1 级或 L3 级开始。4数字服务 D：L1.3-L2.4（不可以）说明：L2 级的子等级不能高于 L1级的子等级。5数字服务 D：L1.5-L2.4-L3.4-L4.4-L5（不可以）说明：达到 L5，表明前面的四个等级的子等级已经全部达到 X.5 级。4未来展望未来展望目前数字技术的适老化服务供给仍然不足，适老化人机交互目前仍面对巨大挑战，数字服务的适老化大多仍处于皮肤适配、布局调整的初级阶段。数字服务亟需不断地提升适老化等级，在重大命题、关键技术上进行突破，持续关注数字中国移动研究院数字服务适老化人机交互分级白皮书18时代下老年人需求，产出更多深受老年人喜爱的产品和服务。如何全方位的满足老年群体需求、提高老年生活质量，不断地提升数字服务的适老化等级，从 L0 发展到 L5，需要全社会全产业的共同努力，未来必将在适老化交互理论研究、技术水平、产品研发等方面进一步提升，建成兼顾老年人需求的智慧社会28。数字服务全行业也必将凝聚共识、汇聚力量、共同努力。随着适老化等级的提高，我们有理由相信，老年用户满意度将显著提高，他们在数字服务方面的消费能力也将得到显著增强。中国移动已逐步开展适老化人机交互研究，愿同产业界共同探索面向未来的数字服务适老化人机交互技术，攻关关键技术、拓展应用场景、推进产业发展。19缩略语列表缩略语列表缩略语英文全名中文解释HCIHuman-Computer Interaction人机交互AppApplication应用程序ARAugmented Reality增强现实VRVirtual Reality虚拟现实IAInformation Architect信息架构AIArtificial Intelligence人工智能20参考文献参考文献1王萍萍：人口总量有所下降 人口高质量发展取得成效,国家统计局,2024.2中国正式步入中度老龄社会 专家：发展银发经济需抓住“两大引擎”,环球时报,2024.3第 53 次中国互联网络发展状况统计报告,中国互联网络信息中心,2024.4中华人民共和国老年人权益保障法,全国人民代表大会,2013.5Arthur D Fisk.,Sara J.Czaja,Wendy A.Rogers,Neil Charness,andJoseph Sharit.Designing for older adults:Principles and creative humanfactors approaches.CRC press,2020.6 Jeff Johnson,and Kate Finn.Designing user interfaces for an agingpopulation:Towards universal design.Morgan Kaufmann,2017.7银发营销 老龄友好型社会的商业机遇,中国科学技术出版,2024.8 Sara J.Czaja,Neil Charness,Arthur D.Fisk,Christopher Hertzog,Sankaran N.Nair,Wendy A.Rogers,and Joseph Sharit.Factors predictingthe use of technology:findings from the Center for Research and Educationon Aging and Technology Enhancement(CREATE).Psychology and aging21,no.2(2006):333.9关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案,国务院办公厅,2020.10关于加强新时代老龄工作的意见,中共中央 国务院,2021.11关于发展银发经济增进老年人福祉的意见,国务院办公厅,2024.12关于推进信息无障碍的指导意见,工业和信息化部 中国残疾人联合会,2020.13互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案,工业和信息化部,2020.14关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人使用智能化产品和服务的通知,工业和信息化部,2021.15促进数字技术适老化高质量发展工作方案,工业和信息化部,2023.16互联网网站适老化通用设计规范,工业和信息化部,2021.17移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范,工业和信息化部,2021.21182577 家网站和 APP 完成适老化及无障碍改造,中国政府网,2024.19加快智能应用适老化改造，这些举措便利老年群体融入数字生活,新华社新媒体,2023.20APP 适老化改造：仍有五大难题待解,新华网,2022.21手机 APP 适老“走形不走心”，银发网名跨越“数字鸿沟”还面临诸多问题,新华社 田中全 邓楠,2022.22正视老年群体情感需求，助力更好融入数字生活,光明网,2023.23记者亲测十余款 App 适老模式：不好找，也不好使,北京日报,2023.24Xiaofu Jin,Xiaozhu Hu,Xiaoying Wei,and Mingming Fan.Synapse:Interactive Guidance by Demonstration with Trial-and-Error Support forOlderAdultstoUseSmartphoneApps.ProceedingsoftheACMonInteractive,Mobile,Wearable and Ubiquitous Technologies(IMWUT)6,no.3(2022):1-24.25数字治理助力养老服务的困境与策略,行政管理改革 尹艳红,2023.26无障碍原则,W3C,2019.27 MingmingFan,andKhaiN.Truong.Guidelinesforcreatingsenior-friendly product instructions.ACM Transactions on AccessibleComputing(TACCESS)11,no.2(2018):1-35.28十四五国家老龄事业发展和养老服务体系规划,国务院,2021.