酒店行为规范管理规定.doc

酒店行为规范管理规定

一、目的
为了规范酒店员工行为规范，向客人及来店人员展示酒店的良好酒店形象。特制定本管理规定。
二、管理内容与要求
1、走姿及行走
（1）挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。
（2）在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，切不可从客人前面穿过，并向客人点头示意。
（3）两人以上在公共区域行走要排竖队。
（4）行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。
2、站姿
（1）挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物。右手压左手交叉放于小腹部。
（2）男员工站立脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。
（3）女员工站立脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。
3、坐姿
（1）坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。
（2）（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。
（3）（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。
4、手式
（1）五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。
（2）与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。
（3）手式运用要尊重客人风俗习惯。
5、礼节
（1）问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。问候客人、上级忌用“你们好”，应一客一问候。当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。
（2）进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻。声音轻。
（3）鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。
（4）敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。
6、目光
（1）说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。
（2）不要盯着客人或斜视，不要冷眼看着客人，不要东张西望。
7、微笑
（1）对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。
三、考核
1、违反行为规范管理规定视其情节轻重给予50-300元处罚。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)